行政秘书技能培训 课件

五星级秘书及行政助理高级研修班五星级秘书及行政助理1如何打造成为五星级秘书/助理如何打造成为五星级秘书/助理2课程总览第一部分职业素养篇

第二部分工作技能篇第三部分统筹管理篇课程回顾1234课程总览第一部分职业素养篇第二部分工作技能篇第三部3第一部分职业素质篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范第一部分职业素质篇一、秘书/行政助理职业特性与4第一部分职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求1、秘书/行政助理人员的岗位认知

初级秘书/助理：事务性文员

中级秘书/助理：事务性文员＋协助管理

高级秘书/助理：独立管理＋事务处理2、优秀秘书/行政助理人员的角色定位与胜任素质

如何提升秘书/助理人员的素质

优秀秘书/助理与一般秘书/助理的差异第一部分职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与5初级秘书

行政助理/文员：协助领导的工作主要工作如下：接听电话、上传下达；使用办公软件:打字、制表、作幻灯；使用各类办公用具(传真、复印、电脑)；使用互联网；管理档案、文件等；接待；其它事务性的简单工作；1、岗位认知

我们的职业具有综合性和辅助性特点的职业

初级秘书

行政助理/文员：协助领导的工作主要6初级秘书/行政助理/文员：具备的能力观察能力一定的口头表达能力操作能力沟通能力从初级走向中级的秘诀是什么？………………初级秘书/行政助理/文员：具备的能力从初级走向中级的7中级秘书/助理/文员：分担上司的工作主要工作如下：起草公文、文件及其它需要的文字工作；

沟通协调各种关系；

管理上司工作日程；组织、召集相关的会议；

收集相关信息资料等；公司内、外的简单事务的处理；

语言要求主要职责中级秘书/助理/文员：分担上司的工作主要工作如下：主要职责8中级秘书/助理/文员具备的能力沟通及正确处理问题能力协调能力组织能力观察能力口头表达能力操作能力领悟能力写作能力编辑校对能力审美能力从中级走向高级的秘诀是什么？…………中级秘书/助理/文员具备的能力沟通及正确处理问题能力从中级走9高级秘书/助理/文员：管理、参谋、支持上司工作主要工作如下：

安排、管理上司的工作时间；

沟通协调各种关系主持大型商务、文化活动；信息的处理与分析；对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持；语言要求主要职责高级秘书/助理/文员：管理、参谋、支持上司工作主要工作如下：10高级秘书/助理/文员具备的能力沟通能力交际能力协调能力分析能力组织能力协助决策能力观察能力阅读概况能力口头表达能力操作能力领悟能力写作能力编辑校对能力审美能力借力能力应变能力——视频案例高级秘书/助理/文员具备的能力沟通能力11领导者替身决策支持

事务执行者服务人员

协调人

参谋

领导角色定位与素质

——我们的职业具有综合性和辅助性特点的职业

2、角色定位与胜任素质领导者决策支持事务服务人员协调人参谋领导角色定位与12常见的角色错位1、主观态度上的问题——服从和服务意识淡薄——没有敬业精神，工作态度不佳——保密意识差，导致泄密事件——向上错位，擅作主张2、客观能力上的问题——专业技能水平差——各类知识较浅薄——概念、判断、概括能力差角色定位与素质常见的角色错位1、主观态度上的问题角色定位与素质13职业的行政文秘必备的职业素质

正直--坚持既定政策和原则实事求是热情—对人、对事积极、乐观

敬业--以工作为荣，设定高的工作水准

守信--不失约、不违约、不食言、不泄密忠诚—忠于上级忠于事业有序--利落，有条不斋高效--追求效率和效益 可靠--按约定完成工作，保质、保量、及时细心--尽可能的考虑事情周到、细心悟性—领悟上级或领导的真实想法自信—积极向上勤奋—不断学习提高能力

承受压力角色定位与素质职业的行政文秘必备的职业素质角色定位与素质14第一部分职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范善待工作的每一天，是你职业发展进步的阶梯第一部分职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与15第一部分职业素养篇二、秘书/助理的职业生涯规划1、什么是职业生涯规划？2、为何要进行个人职业生涯规划？

分析自我，确立人生的方向

准确评价个人特点和强项，发挥个人优势3、职业生涯规划的简单步骤

运用“5W提问”法进行自我分析运用S.M.A.R.T.原则认识自我第一部分职业素养篇二、秘书/助理的职业生涯规划16职业生涯概念如何理解职业生涯规划？

职业生涯概念17制定职业生涯目标的原则◆明确具体的（Specific）◆可衡量的（Measurable）◆可接受的（Acceptable）◆现实可行的（Realistic）◆有时间限制的（Timetable）S.M.A.R.T.原则

职业生涯规划◆走好脚下每一步◆从成败中学习◆累积人脉高瞻远瞩脚踏实地制定职业生涯目标的原则◆明确具体的（Specific）S.M18◆。。。。。。下施展才华◆构筑。。。能力◆利用公司职业发展的。。。。。。对个人职业生涯的建议为成功再添砖加瓦职业生涯规划◆。。。。。。下施展才华对个人职业生涯的建议为成功再添砖加19第一部分职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范第一部分职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与20第一部分职业素养篇三、秘书/助理商务礼仪规范

1、塑造良好的个人职场形象

仪容、仪表、仪态

着装的TOP原则

“拒绝”着装败笔——着装误区

恰当的肢体语言让自己成为一个有素养的人2、基本商务礼仪

办公室礼仪

接待、宴请、座次礼仪第一部分职业素养篇三、秘书/助理商务礼仪规范211、塑造良好的个人形象——仪容、仪表：——仪态：——表情：——语言：——待人接物：个人形象六要素：1、塑造良好的个人形象——仪容、仪表：个人形象六要素：22形象的作用：个人角度：1、提供自身修养2、增加个人魅力，美化自己，美化生活3、促进社会交往，改善人际关系4、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度企业角度：

1、塑造企业形象2、提高顾客的满意度和美誉度启示：礼仪举止是一个人品德修养的外在体现，不了解你的人往往会通过你表现的礼貌举止来判断你的人格，礼仪在人们眼中已成为判断一个人品格优势的标准。良好的企业形象是一个企业的无形资产礼仪知识形象的作用：良好的企业形象是一个企业的无形资产礼仪知识23作为职业人员，你还有理由不化妆吗？仪容☆女性化妆：——是自尊自爱的表现是对人尊重的体现——化妆的注意事项：

A、自然淡妆为宜

B、美化

C、避人

作为职业人员，你还有理由不化妆吗？仪容☆女性化妆：24女人着西装的六不不许不穿衬裙不随意搭配不乱配鞋过大或过小衣扣不到位不内衣外穿

女士着西装的六不25仪表女人着西装的六不不乱配鞋女士着25仪表25衬衫放西裤外过短不扣衬衫扣西服配便鞋西服及裤子口袋西服袖长过衬衫扣子全扣上男人着西服的八忌仪表衬衫放西裤外过短不扣衬衫扣西服配便鞋西服及裤子口袋西服袖长过26坐姿行姿站姿仪态礼仪手势蹲姿仪态坐姿行姿站姿仪态礼仪手势蹲姿仪态272、基本商务礼仪办公室礼仪接待礼仪宴请礼仪位次礼仪2、基本商务礼仪办公室礼仪28办公室礼仪

基本商务礼仪基本商务礼仪29

办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？1、环境好：办公室5S——企业形象人最需要的地盘有2个整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西；整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理；清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态；清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生；修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯，做到“以司为家、以司为荣”。办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？人最需要的地盘有2个30

办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？2、办公室条约：（1）上班提前到，整理仪容仪表（2）办公时间慎选话题（3）承担风险，不推责任（孩子教育，视频）（4）讲效率不干私活（挣回分钱，竞争激励）（5）请示上级不得越级（6）无论内外讲礼貌用语（你好，请、谢谢。忌骂人）办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？31电话礼仪三要素声音态度言词一、办公室注意礼仪有哪些？3、电话礼仪电声音态度言词一、办公室注意礼仪有哪些？32一、办公室注意礼仪有哪些？3、电话礼仪（1）接听电话

铃响不过三声

不要随便让人代接电话

接电话时也要作自我介绍

办公室礼仪（2）拨打电话

时间和空间的选择：休息时间、就餐时间、节假日最好不要打电话

注意通话长度：尽量控制在

三分钟内

注意通话内容一、办公室注意礼仪有哪些？办公室礼仪（2）拨打电话334、电话礼仪

（3）接电话的流程：

接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：你的态度代表上司和公司的态度

主动报出自己的姓名和职务公司部门个人

询问对方公司的名称、姓名、职务及事情、判断是否转由上司接听

办公室礼仪4、电话礼仪

（3）接电话的流程：

接听电话办公室礼仪34规范拨打电话的流程：

办公室礼仪练习：规范拨打电话的流程：办公室礼仪练习：35接电话的流程：规范接听重要电话的流程详细记录通话内容呈送上司批阅直接转上司接听根据具体情况判断是否直接转上司接听

办公室礼仪练习：接电话的流程：规范接听重要电话的流程详细记录通话内容呈送上司36来电人员上级可接电话时上级不在时内部直接上级及平级直接转入记录留言如事务紧急，记录电话，速联系上级回电。直接下属问清事情梗概，转接时说明梗概后转入问清梗概，如不紧急，记录下来转告上级如事情紧急，告知上级联系方法。普通员工问清事由，如需要，转告上级；其他可视情况处理

外部重要且紧急问清概要，向上级说明后，然后转入记录留言如事务紧急，记录电话，速联系上级回电。重要但不紧急问清概要，向上级说明后，依上级指示转入或不转入记录留言，向上级汇报。不重要且不紧急问清概要，酌情处理

接听电话处理方法来电人员上级可接电话时上级不在时内部直接上级及平级直接转入记37（5）记录通话内容1、……2、……3、……4、……5、……

办公室礼仪4、电话礼仪练习：（5）记录通话内容办公室礼仪4、电话礼仪练习：381、不问

（代表个人能力与企业效率）2、不问

（快退休及白领丽人不得问）3、不问

（显示人格）4、不问

（健康状况决定发展前途）5、不问

（不重过去、只重现在）——不背后议论同行、领导、同事等——格调不高的话题不谈私人问题5不问：

办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？5、办公室语言要求办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？5、办公室语言要求39接待礼仪

基本商务礼仪基本商务礼仪40有约接待无约接待1、接待准备1、热情接待2、热情接客2、了解情况3、礼貌引导3、合理分流4、室中工作4、礼貌相送一、日常接待的程序有约接待411、步行礼仪并行两人走路时，

高于

；多人走路时，

高于

；单行

高于

，把

让给客人不明方向的要带路引导客人

接待礼仪-陪同引导的标准位置是在客人

1米处。人分上下尊卑，就有轻重远近，讲究多不可乱用1、步行礼仪并行引导客人接待礼仪-陪同引导的标准位置是人分422、乘车礼仪上车、下车座位次序

出租车、开私家车、专职司机注意事项

背入式

接待礼仪2、乘车礼仪上车、下车接待礼仪43小轿车：主人开车时的座位次序

司机主人专职乘坐交通工具位次礼仪位次礼仪练习：小轿车：主人开车时的座位次序司机乘坐交通工具位次礼仪位次礼44越野车：副驾驶上座，视野和舒适性最佳，车的地盘高安全，后排颠簸

司机主人专职乘坐交通工具位次礼仪位次礼仪练习：越野车：副驾驶上座，视野和舒适性最佳，车的地盘高安全，后排颠45乘火车时的座位次序

走廊乘坐交通工具位次礼仪位次礼仪练习：乘火车时的座位次序走廊乘坐交通工具位次礼仪位46情景模拟：赵先生在电梯口遇到了您，请问您该如何引导客户进出电梯？如果是楼梯呢？行为举止情景模拟：行为举止473、电梯礼仪日常商务接待工作

接待礼仪无人控制电梯时，陪同人员应

进

出，并控制好按钮。有人控制升降电梯时，陪同人员

进

出，让客人

进

出。

3、电梯礼仪日常商务接待工作接待礼仪48一、收集来宾资料1、来宾的基本情况2、来宾来访的目的和意图3、来宾抵达和离开的具体时间及日程安排二、制定接待计划1、接待计划内容2、接待方式的格式与写法：标题、正文、提交单位、提交计划时间（报请领导批示）

二、团体接待的程序一、收集来宾资料49编写接待计划：

如何编写接待计划？

接待礼仪练习：编写接待计划：

50

宴请礼仪

基本商务礼仪基本商务礼仪51正式宴请注意的问题：正式宴请注意的4方面问题（4M）1、Money费用2、Meeting会客3、Media环境4、Menu菜单套路一：……套路二：……

宴请礼仪正式宴请注意的问题：宴请礼仪52◆正确使用餐巾◆使用公筷母匙◆夹菜◆喝汤

一、中餐礼仪要求

宴请礼仪中餐礼仪◆正确使用餐巾一、中餐礼仪要求宴请礼仪中餐礼仪53二、中餐餐饮禁忌：一、忌每次挟菜太多。二、忌夹菜至自己餐盘时滴汁不断。三、忌用筷在桌上笃齐。四、忌用筷在菜盘中挑拣。五、忌用筷在汤中洗刷。六、忌用筷敲打餐具。七、忌用筷指点人。八、忌用汤匙舀汤时手里同时拿着筷。九、注意座次。

宴请礼仪二、中餐餐饮禁忌：一、忌每次挟菜太多。宴请礼仪54三、中餐宴请席位排列原则1、右高左低2、中坐为尊3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好

宴请礼仪三、中餐宴请席位排列原则宴请礼仪55安排席位

1、中餐桌次排列（图示）

决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。常见的排列方法参见图示：图中的座号就是桌次的高低序号

2、中餐席位次排列（图示）

方法一：主人在主桌面对正门之位就座方法二：多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人方法三：各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近上，以远为下。方法四：各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。安排席位5612门门1212345门两桌横排两桌竖排五桌竖排门123123456门三桌竖排六桌横排123456门7七桌横排桌次排列回上一页12门门1212345门两桌横排两桌竖排五桌竖排门1231257位次排列1234567主位891256874主位3第二主位一个主位时的位次排列二个主位时的位次排列位次排列1234567主位891256874主位3第二一个主58◆正确使用餐具：◆上菜顺序：汤、面包、第一道肉、冷冻食品、第二道肉、沙拉、甜点、水果、咖啡、奶茶◆吃不同食物的礼仪肉类（不把牙印留在肉上或面包上）汤（不要端起来喝）面包（手撕开小块放进嘴里）鱼类

一、西餐礼仪要求

宴请礼仪西餐礼仪◆正确使用餐具：一、西餐礼仪要求宴请礼仪西餐礼仪59职业素养篇回顾练习一、秘书/行政助理职责与素质要求◆岗位认知、角色定位◆胜任素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划◆什么是职业生涯规划◆为什么要做职业生涯规划◆如何做职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范

◆塑造良好职业形象◆基本商务礼仪：

办公礼仪、接待礼仪、宴请礼仪、位次礼仪课程回顾职业素养篇回顾一、秘书/行政助理职责与素质要求课程回顾60第二部分工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧二、会务组织与管理三、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务第二部分工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧61第二部分工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧

时间管理的方法

目标管理与80/20法则

缓急轻重的优先管理时间管理第二部分工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧时62时间管理及工作统筹技巧1、目标管理■要清楚的知道做什么？为什么要做？2、工作方法■要解决怎么去做的问题？如何更有效的做好？…………………………第二部分工作技能篇时间管理及工作统筹技巧1、目标管理第二部分工作63重要度紧迫性A

重要而且紧迫领导交办事、工作计划Ｃ

紧迫但不重要D

不重要不紧迫Ｂ重要但不紧迫时间管理合理排序优先顺序，抓到重点■工作优先及综合分析临时任务处理技巧重要度紧迫性AＣDＢ时间管理合理排序优先顺序，抓到64管理上司的时间固定日程管理（如会议、出差、接待、大型活动等）突发性日程（临时性、突发性事件）1、总体原则

2、经验与技巧领导出差你要做些什么准备？出差前？出差中？出差后？时间管理练习：管理上司的时间固定日程管理（如会议、出差、接待、大型活动等）65

出差前确定出差目的地和日期；确认上司出差陪同人与出差地人员沟通，确定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程时间、接待人等信息）。确定行程，预定机票（选择航空公司、机型及班次）、酒店（选择上司习惯的酒店、酒店的电话、传真等）、接/送机人员（明确接送机人的联系方式）；完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）（见范例）。根据上司的习惯，准备出差用物品。拟写授权书并于上司出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件。出差中：

在第一时间掌握上司到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。根据上司日程安排，随时通报公司及业务进展情况；配合上司授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息。根据情况及时与相关人员及上司沟通，及时调整日程安排；出差后：

及时向上司汇报出差期间公司内部事务及业务进展；出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相关人员或存档；向上司认为有必要的合作方致感谢函。各种差旅费用报销；跟进业务后续事宜；列出标准和流程出差前列出标准和流程66第二部分工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧二、会议组织与管理三、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务第二部分工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧67第二部分工作技能篇二、会务管理

1、会议的重要性

2、会议的组织与管理：

会前准备

会中协助

会后整理

第二部分工作技能篇二、会务管理68会议前准备工作流程：会议筹备工作练习：开始结束会议前准备工作流程：会议筹备工作练习：开始结束691会议座次礼仪你来安排会议不同于会客。会客人数少，会议则人数较多。一、小型会议：全体与会者均应排座，不设立专用主席台。位次礼仪练习：1会议座次礼仪你来安排会议不同于会客。会客人数701会议座次礼仪主席团会议不同于会客。会客人数少，会议则人数较多。二、大型会议：参与者多，规模大。分主席台和群众席。1、主席团座次练习：按职位高低安排8位和10位主席台就坐人员群众席主席团群众席位次礼仪1会议座次礼仪主席团会议不同于会客。会客人数少，会议则人数较71会议前准备工作流程：会中管理工作练习：开始结束会议前准备工作流程：会中管理工作练习：开始结束72会议前准备工作流程：会后管理工作练习：开始结束会议前准备工作流程：会后管理工作练习：开始结束73

第二部分工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧二、会务组织与管理三、文档管理四、行政公文写作技巧与处理实务第二部分工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧74什么是文档管理档案：是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教、等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。档案管理：文档管理：文档管理是以管理规范为主，对文档进行有效管理的解决手段。它主要提供对文档的分类、整理、存储、更新及使用的统一解决和管理办法。

文档管理文档管理◆什么是文档管理文档管理文档管理◆75◆如何管理你的文档（1）分类原则：方便使用；操作简单；设置合理方法：按工作的主要内容分，例如：申请、报告、合约、产品开发、通知等，类别下面再划分次类别。公司部门分，例如：人事部、财务部、生产部等，类别下面再划分次类别。按事件的处理状态分，如：已完成文档、未完成文档、办理中文档按文档管理文档管理◆如何管理你的文档（1）分类文档管理文档管理76（2）整理原则：

以时间顺序为主，以档案的重要性为辅，兼顾档案的分类。先发生的档案存档在前，后发生的档案存档在后；方法：（1）根据使用的频率来整理文件。最常用的东西应该在你的手边，随手可取。（2）把暂时不用的文件移走。（3）建立文档编号，按部门、性质、时间、年份等。（4）

一般归档一份（原件），重要和经常使用的可酌加副本。（5）文件材料应按原件在前、附件在后的方式排列。

文档管理如何管理你的文档（2）整理文档管理如何管理你的文档77（3）存储

普通文件：文件柜、箱

电子文件：硬盘光盘

原则：分门别类、不同存贮介质的资料应单独存放；保证安全；档案组卷应使用文件夹、档案盒或其他档案用具保存，这些档案用具应适当标识。

案卷封面标题应简明、准确，左上角应有档号、档案箱号、缩微号，封面的下部应有归档单位、起止日期、保管期限等。（4）更新和使用

定期整理、更新，三个月内不用的文档丢弃。（国家规定的除外）

让你的档案更加有效的小秘诀：（1）使用大写、清楚的字母标示档案。（2）使用彩色标识能让你一眼就找到某一类型文件的位置。（3）将类别与次类别标签排成一列，类别与次类别用不同颜色标示。（4）为大型的资料建立索引。如何管理你的文档（3）存储如何管理你的文档78第二部分工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧二、会务组织与管理三、信息、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务文书工作是秘书工作中相当重要的一部分，上级领导指示的下达、同级单位之间的信息沟通、下级单位情况的汇报等都离不开秘书的文书工作，因此，熟练掌握各种公文及事务文书的写作，是秘书工作的一项基本要求。第二部分工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧文79第二部分工作技能篇四、行政公文写作技巧与处理实务

1、主要的通用公文种类2、通用公文的写作方法和技巧3、通用公文写作的注意事项4、通用公文签发流程5、通用公文的写法及范本

第二部分工作技能篇四、行政公文写作技巧与处理实80四、行政公文写作技巧与处理实务

◆

什么是公文？

◆主要的通用公文种类

◆公文写作方法

◆公文写作的程序◆主要公文写作要求及技巧

公文基础知识及写作技巧第二部分工作技能篇四、行政公文写作技巧与处理实务◆什么是公文？公文基81公文是公务文书的简称。它是党政机关、企事业单位或部门在管理过程中

。

公文具有直接生效的指导作用。包括命令作用、法律作用、执行作用、指示作用、宣传作用、教育作用……等等。什么是公文公文是公务文书的简称。它是党政机关、企事业82指挥类公文指示类公文知照类公文报请类公文练习：◆公文的种类指挥类公文指示类公文知照类公文报请类公文练习：◆公文的种类83注意它们有什么不同‥‥容易出错的地方:它们有什么不同?决定&决议指示&指令批复&批示意见&命令公告、通告&公报通知&通报报告&请示注意它们有什么不同‥‥容易出错的地方:它们有什么不同?决定&84主要政务文书含义决定：决议：指示：指令：批复：批示：意见：命令：练习：主要政务文书含义决定：85主要的公文含义公告：通告：公报：通知：通报：报告：请示：练习：主要的公文含义公告：练习：86◆公文的写作方法写作的四条原则写作的用词特点写作程序公文写作◆公文的写作方法公文写作87写作的四条原则第一条是逻辑紧密。就是文章内容的内在相互联系，构成了文章的逻辑性。逻辑紧密是说文章内容的内在联系要环环相扣，不脱节，不错乱，给人一种“针插不进、水泼不进”的感觉（案例在后）第二条是结构清晰。一是文章内容的排列要有层次，通篇要分列成多个大的层次，每一个大的层次中要有若干小的层次，通过层次的排列，使结构清晰；二是层次的排列要有先后顺序，不能排错，必须按照内容的内在联系排列。第三条是内容表述正确，不能出现观点错误，如果把观点表述错了，那是严重的失职行为，也是领导不能允许的。所以，必须保证内容表述的正确性。一方面是所写的事实必须真实，不能有假；另一方面是按照内容的客观要求表达观点，企业公文中所表达的观点，并不是作者个人的观点，而是内容本身就存在的，因此必须依据内容的客观要求表达观点（会议纪要案例）。第四条是语言表达准确。一是要选择好语言表述形式，企业公文有书面语言、口语语言、程式化语言三种表述形式，应当根据需要选用相应的表述形式；二是谴词造句要准确，必须根据所要表达的内容需要，选用恰当的词句表述内容；三是必须慎重使用形容词，企业公文不是文学作品，不能为了追求文章“生动”就大量的使用形容词，只有在确实需要的时候，才能使用形容词。公文写作写作的四条原则第一条是逻辑紧密。就是文章内容的内在相互联系，88公文写作的程序主旨（就是用意和目的；观点，就是主张或见解）收集资料写作内容准备怎么给领导写讲话稿？公文写作的程序主旨（就是用意和目的；观点，就是主张或见解）怎89◆用词特点a.简明是指用词简单准确，不会造成误解b.准确是指用词含义准确，不会造成误解c.朴实是指用词通俗自然，恰如其分d.庄重是指用词严肃端庄，不带感情色彩e.规范是指用词符合语法与逻辑要求公文写作清晰、平实、简洁、得体、可读性◆用词特点a.简明是指用词简单准确，不会造成误解公90政务公文写作通知请示批复报告通报会议纪要事务文书写作简报工作计划工作总结常用公文写作打破你脑海中的那个红心第二部分政务公文写作常用公文写作第二部分91通知：是一种应用较广泛的知照性公文。写“通知”要求做到四点：●主题集中；

●内容具体；●要求明确；●文字简洁通知的写作通用公文通知：通知的写作通用公文921、你看明白了吗？根据理解写通知2、任免通知有什么不妥？3、请示的写作方法通知的写作方法练习：通知的写作方法练习：93（发文机关+事由+通报）主送机关

“现将情况通报如下”、“特通报如下”落款缘由通报事项处理意见原因分析希望要求通报写作特点（发文机关94首部

标题

主送机构

正文

开头

主体

结束

落款请示的结构、内容、写法标题：名称+事由+文种《xxx关于xxx的请示》《关于开展xxx工作的请示》主送机构：负责受理和答复该文件的机关，不能多头请示开头：请示的缘由主题：说明请示的事项结束：另起段。“当否，请批示“‘妥否，请批复”“以上请示，请予审批”…二00x年x月x日通用公文一文一事，一个主送机关其他为抄送，但不得抄送其下级机关首部请示的结构、内容、写法标题：名称+事由+文种开头：请示的95下级机关请示的特点上级机关针对性呈批性单一性请示的特点时效性请示下级机关请示的特点上级机关针对96下级机关发文机关全称上级机关权威性针对性批复的特点指示性批复×年×月×日（文号）收悉×年×月×日《关于……的请示》收悉×年×月×日关于……问题的请示收悉…………

此复、特此批复批复的结构、内容同意的批复下级机关发文机关全称上级机关权威性针对性批复的特点指示性批97首部

标题

主送机构

正文

开头

主体

结束

落款报告的结构、内容、写法标题：发文机关+主题+文种《xxx部关于xxx工作情况的报告》开头：概况说明报告的目的和意义如：现将情况报告如下：主体：1、工作情况和问题

2、进一步开展工作的意见常用结束语：“特此报告”“请审阅”“请收阅”…二00x年x月x日通用公文陈述性上行文：是向上级汇报工作反映情况所用的文体首部报告的结构、内容、写法标题：发文机关+主题+文种开头：概98报告的种类工作报告目的：让上级了解下级的工作情况和动向情况报告情况报告的内容比工作报告更具体。情况报告往往是就某一突发情况、某一问题或某一项工作、某一次会议的一部分事项向上级提出报告建议报告建议报告的侧重点在今后工作的意见和建议上，所以其性质与请示接近。所不同的是建议性的报告中提出的意见是供上级机关参考和研究的建议，而不是请求。上级可以答复也可以不答复报告的种类工作报告99100

指导性概括性会议纪要的结构、内容、写法实用性汇报通报传达首部：《发文单位+会议名称+文种》《会议名称+文种》《会议名称+纪要内容+文种》

正文：前言：简述会议名称、时间、地点、主持人、主要议程、参加人员、会议形式及会议主要成果常用开头语：现将这次会议研究的几个问题纪要如下：主体：记载会议情况和会议结果。对于会议上有争议的问题和不同意见，必须如实予以反应。结束语可有可无尾部：成文时间

通用公文100指导性概括性会议纪要的结构、内容、写法实用性汇报通100通用公文会议纪要的结构、内容、写法类型1、工作会议纪要；2、专项会议纪要。

主题的内容的三种写法：

1、条项式写法2、综合式写法3、摘录式写法

会议纪要与会议记录的区别第一，性质不同：第二，功能不同：通用公文会议纪要的结构、内容、写法主题的内容的三种写法：

会101事务文书工作计划：为完成一定时期的任务而事前对目标、措施和步骤做出简要部署（年度、月度、周度计划案例）工作总结：把过去一定阶段内的工作、生产、学习等的成绩与教训，缺点和错误进行系统回顾，深入分析，归纳经验教训，力求得出规律性认识，知道今后工作的事务性文书。简报：传递某方面信息的简短的内部小报。事务文书工作计划：为完成一定时期的任务而事前对目标、措施102计划格式一般包括标题、正文和落款。1、标题有三种写法：（1）完整式标题：《深圳市电信局2010年财务计划要点》（2）省略时限的标题：《大发公司实行经营责任制计划》如计划要讨论定稿或经上级批准，就应在标题的后面加注“草案”或“初稿”或“讨论稿”2、正文：开头。提出总的任务和要求，说明要做什么正文。目标（做什么）、措施（怎么做）和步骤（分几步完成）3、结尾：展望计划实施的情景给人以鼓舞，也可提出希望和号召有落款，由单位和时间，下发的计划要加盖印章如何写好工作计划事务文书制定计划的目的：实现工作目标计划的内容是把管理者决策目标分解到所管理的工作各个方面相关的时间段，形成实现目标所完成的具体任务、要求、措施办法和步骤。计划格式一般包括标题、正文和落款。如何写好工作计划事务文书制103要求：中心突出、重点明确阐述透彻、逻辑性强符合事实、数据说话如何着手写总结：

●你都忙了什么？……

●怎么做的？……

●怎样才能做的更好？……

●谁做的比我好？……如何写好工作总结公文写作要求：中心突出、重点明确如何写好工作总结公文写作104简报的结构、内容、写法简报（期号）编印单位名称日期：发文范围印刷：时效性专业性限制范围篇幅简短导语：提问式、结论式、描写式叙述式等。导语要交代谁（某人或某单位），什么时间，干什么事件结果怎样等内容。常见的简报有三种：1、会议简报—主要反应会议交流、进展情况2、情况简报—反映人们关注的问题供领导参考3、工作简报—报告重大问题的处理情况，以及工作动态、经验或问题公文写作简报的结构、内容、写法简报（期号）编印单位名称105106写作公文的基本功与一般技巧106写作公文的基本功与106工作技能篇回顾练习一、时间管理及工作统筹技巧

◆认识误区，走出误区◆时间管理方法二、会务组织与管理

◆会议前的准备◆会议中的协调◆会议后的整理三、文档管理与运用

◆文档管理

课程回顾工作技能篇回顾一、时间管理及工作统筹技巧课程回顾107第三部分统筹管理篇一、秘书/助理人际沟通与工作协调技巧二、行政管理1、行政管理制度与组织结构设计2、行政人员办公室事务管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。第三部分统筹管理篇一、秘书/助理人际沟通与工作108第三部分工作技能篇一、秘书/助理有效沟通方法与技巧

1、沟通的概念、特征及作用

学会聆听：不轻易打断对方的话

怎样反问：了解对方的需求

如何肯定：肯定对方——微笑、点头、是是是

表明立场：拒绝的艺术

2、沟通种类及形式

沟通的类型及特征

沟通信息发送、接收、反馈

3、认识你的沟通对象并与之沟通的技巧

与上级沟通的原则

与各种性格的领导打交道技巧

跨部门的沟通技巧秘书是领导的助手，没有良好的沟通技巧就没有良好的工作结果第三部分工作技能篇一、秘书/助理有效沟通方法与109说听问看沟通的方法与技巧

如何沟通沟通技巧说听问看沟通的方法与技巧

如何沟通沟通技巧110学会看a、学会观察他人（衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性）b、看他怎么说（观察身体语言）如何看到真实的

沟通技巧学会看a、学会观察他人沟通技巧111怎么听（避免沟通漏斗）1、听a、

记笔记（关键要点，主要内容）b、复述（给领导复述所记内容，并确认对方的要求）c、回应（肯定引导）D、过程汇报自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底

沟通技巧怎么听（避免沟通漏斗）1、听沟通技巧112怎么说言辞恰当不在于我们说了多少而在于对方明白、理解了多少沟通技巧怎么说言辞恰当不在于我们说了多少沟通技巧113沟通者上司没有胆量下属没有心情同级别同事不真诚，不发自肺腑三个方向的沟通沟通的方法与技巧与不同对象的沟通方法沟通者上司没有胆量下属没有心情同级别不真诚，不发自肺腑三个方114与上司沟通的方法：

1、……2、……3、……与上司沟通的态度：

1、……2、……3、……与不同对象的沟通方法沟通的方法与技巧与上司沟通的方法：1、……与不同对象的沟通方法115向上沟通的原则：

a、迎合上级是原则

b、尊重、服从上级是方法

c、理解、领会上级意图是出发点

d、及时汇报(回报)与领导保持良好关系6要领：沟通的方法与技巧于不同对象的沟通赞美不奉承

1…….

2…….

3…….

4…….

5…….向上沟通的原则：沟通的方法与技巧于不同对象的沟通赞美不奉承116与上司沟通注意事项…………

……

……

…………上司没有胆量沟通的方法与技巧与不同对象的沟通方法与上司沟通注意事项……上司没有胆量沟通的方法与技巧与不同117与下属沟通技巧克服与下属沟通的障碍避免对下属经常说教的习惯避免不问原委、不听解释，马上训斥容忍下属的不足之处，看人看优点下属没有心情沟通的方法与技巧与不同对象的沟通方法与下属沟通技巧克服与下属沟通的障碍下属没有心情沟通的方法118水平沟通技巧本位主义的习惯，是造成水平沟通的障碍部门经理间的情感关系对水平沟通的效果起着决定性的作用同级别同事不真诚，不发自肺腑沟通的方法与技巧与不同对象的沟通方法水平沟通技巧本位主义的习惯，是造成水平沟通的障碍同级别不119沟通要领一〉少批评别人，严于律己，宽以待人。二〉言辞温和，少与人争辩，尽量去了解对方的观点。

三〉使用礼貌用语，与人握手时，力量要适中。四〉保持愉快的心情，把心扉打开。五〉笑脸常在。因为微笑是人际关系最佳的润滑剂。六〉欣赏别人的优点，特点。有一颗关注别人的心。

七〉专心倾听对方讲话，并注视对方。八〉常赞美别人，林肯说过：‘每个人都喜欢被恭维。九〉对自己充满信心。懂得在适当的时机推荐自己。

沟通的方法与技巧沟通要领一〉少批评别人，严于律己，宽以待人。沟通的方法与技120第三部分统筹管理篇一、秘书/助理人际沟通与工作协调技巧二、行政管理1、行政管理制度与组织结构设计2、行政人员办公室事务管理第三部分统筹管理篇一、秘书/助理人际沟通与工作121122什么是行政管理？企业行政管理内容122什么是行政管理？企业行政管理内容122行政管理主要工作内容是什么？

1企业的制度化管理行政组织结构设计行政组织的运行行政规章制度建设通过制度实施各项管理使员工行为符合特定标准行政管理主要工作内容是什么？

1企业的行政组织结构行政组织的123工作内容会务组织 * 资料来源： 完成领导临时交办的工作行政人员办公室事务的主要工作内容是什么？设备管理环境卫生安全保卫公共关系事务管理124工作内容会务组织 * 完成领导临时行政人员办公室事务的主要工行政管理人员办公室事务管理后勤管理

◆车辆管理：1、企业车辆管理：（1）车辆的日常管理（2）车辆的经济管理（3）车辆的安全管理（4）对司机的管理行政管理

◆食堂管理：1、企业食堂管理：（1）计划管理（2）质量管理（3）价格管理（4）卫生管理行政管理人员办公室事务管理行政管理

◆食堂管理：125行政管理人员办公室事务管理后勤管理

◆安全管理：1、企业安全管理的主要内容：（1）治安管理（2）消防管理（3）劳动安全管理二、行政管理

◆宿舍管理：1、企业宿舍管理：（1）宿舍管理方法（2）宿舍设备物品管理（3）宿舍服务管理（4）宿舍安全管理行政管理人员办公室事务管理二、行政管理

◆宿舍管理：126统筹管理篇回顾练习一、秘书/助理人际沟通与工作协调技巧二、行政管理

1、行政管理内容2、行政人员办公室事务管理课程回顾统筹管理篇回顾一、秘书/助理人际沟通课程回顾127实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下：预计期限实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（128演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！129五星级秘书及行政助理高级研修班五星级秘书及行政助理130如何打造成为五星级秘书/助理如何打造成为五星级秘书/助理131课程总览第一部分职业素养篇

第二部分工作技能篇第三部分统筹管理篇课程回顾1234课程总览第一部分职业素养篇第二部分工作技能篇第三部132第一部分职业素质篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范第一部分职业素质篇一、秘书/行政助理职业特性与133第一部分职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求1、秘书/行政助理人员的岗位认知

初级秘书/助理：事务性文员

中级秘书/助理：事务性文员＋协助管理

高级秘书/助理：独立管理＋事务处理2、优秀秘书/行政助理人员的角色定位与胜任素质

如何提升秘书/助理人员的素质

优秀秘书/助理与一般秘书/助理的差异第一部分职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与134初级秘书

行政助理/文员：协助领导的工作主要工作如下：接听电话、上传下达；使用办公软件:打字、制表、作幻灯；使用各类办公用具(传真、复印、电脑)；使用互联网；管理档案、文件等；接待；其它事务性的简单工作；1、岗位认知

我们的职业具有综合性和辅助性特点的职业

初级秘书

行政助理/文员：协助领导的工作主要135初级秘书/行政助理/文员：具备的能力观察能力一定的口头表达能力操作能力沟通能力从初级走向中级的秘诀是什么？………………初级秘书/行政助理/文员：具备的能力从初级走向中级的136中级秘书/助理/文员：分担上司的工作主要工作如下：起草公文、文件及其它需要的文字工作；

沟通协调各种关系；

管理上司工作日程；组织、召集相关的会议；

收集相关信息资料等；公司内、外的简单事务的处理；

语言要求主要职责中级秘书/助理/文员：分担上司的工作主要工作如下：主要职责137中级秘书/助理/文员具备的能力沟通及正确处理问题能力协调能力组织能力观察能力口头表达能力操作能力领悟能力写作能力编辑校对能力审美能力从中级走向高级的秘诀是什么？…………中级秘书/助理/文员具备的能力沟通及正确处理问题能力从中级走138高级秘书/助理/文员：管理、参谋、支持上司工作主要工作如下：

安排、管理上司的工作时间；

沟通协调各种关系主持大型商务、文化活动；信息的处理与分析；对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持；语言要求主要职责高级秘书/助理/文员：管理、参谋、支持上司工作主要工作如下：139高级秘书/助理/文员具备的能力沟通能力交际能力协调能力分析能力组织能力协助决策能力观察能力阅读概况能力口头表达能力操作能力领悟能力写作能力编辑校对能力审美能力借力能力应变能力——视频案例高级秘书/助理/文员具备的能力沟通能力140领导者替身决策支持

事务执行者服务人员

协调人

参谋

领导角色定位与素质

——我们的职业具有综合性和辅助性特点的职业

2、角色定位与胜任素质领导者决策支持事务服务人员协调人参谋领导角色定位与141常见的角色错位1、主观态度上的问题——服从和服务意识淡薄——没有敬业精神，工作态度不佳——保密意识差，导致泄密事件——向上错位，擅作主张2、客观能力上的问题——专业技能水平差——各类知识较浅薄——概念、判断、概括能力差角色定位与素质常见的角色错位1、主观态度上的问题角色定位与素质142职业的行政文秘必备的职业素质

正直--坚持既定政策和原则实事求是热情—对人、对事积极、乐观

敬业--以工作为荣，设定高的工作水准

守信--不失约、不违约、不食言、不泄密忠诚—忠于上级忠于事业有序--利落，有条不斋高效--追求效率和效益 可靠--按约定完成工作，保质、保量、及时细心--尽可能的考虑事情周到、细心悟性—领悟上级或领导的真实想法自信—积极向上勤奋—不断学习提高能力

承受压力角色定位与素质职业的行政文秘必备的职业素质角色定位与素质143第一部分职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范善待工作的每一天，是你职业发展进步的阶梯第一部分职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与144第一部分职业素养篇二、秘书/助理的职业生涯规划1、什么是职业生涯规划？2、为何要进行个人职业生涯规划？

分析自我，确立人生的方向

准确评价个人特点和强项，发挥个人优势3、职业生涯规划的简单步骤

运用“5W提问”法进行自我分析运用S.M.A.R.T.原则认识自我第一部分职业素养篇二、秘书/助理的职业生涯规划145职业生涯概念如何理解职业生涯规划？

职业生涯概念146制定职业生涯目标的原则◆明确具体的（Specific）◆可衡量的（Measurable）◆可接受的（Acceptable）◆现实可行的（Realistic）◆有时间限制的（Timetable）S.M.A.R.T.原则

职业生涯规划◆走好脚下每一步◆从成败中学习◆累积人脉高瞻远瞩脚踏实地制定职业生涯目标的原则◆明确具体的（Specific）S.M147◆。。。。。。下施展才华◆构筑。。。能力◆利用公司职业发展的。。。。。。对个人职业生涯的建议为成功再添砖加瓦职业生涯规划◆。。。。。。下施展才华对个人职业生涯的建议为成功再添砖加148第一部分职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范第一部分职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与149第一部分职业素养篇三、秘书/助理商务礼仪规范

1、塑造良好的个人职场形象

仪容、仪表、仪态

着装的TOP原则

“拒绝”着装败笔——着装误区

恰当的肢体语言让自己成为一个有素养的人2、基本商务礼仪

办公室礼仪

接待、宴请、座次礼仪第一部分职业素养篇三、秘书/助理商务礼仪规范1501、塑造良好的个人形象——仪容、仪表：——仪态：——表情：——语言：——待人接物：个人形象六要素：1、塑造良好的个人形象——仪容、仪表：个人形象六要素：151形象的作用：个人角度：1、提供自身修养2、增加个人魅力，美化自己，美化生活3、促进社会交往，改善人际关系4、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度企业角度：

1、塑造企业形象2、提高顾客的满意度和美誉度启示：礼仪举止是一个人品德修养的外在体现，不了解你的人往往会通过你表现的礼貌举止来判断你的人格，礼仪在人们眼中已成为判断一个人品格优势的标准。良好的企业形象是一个企业的无形资产礼仪知识形象的作用：良好的企业形象是一个企业的无形资产礼仪知识152作为职业人员，你还有理由不化妆吗？仪容☆女性化妆：——是自尊自爱的表现是对人尊重的体现——化妆的注意事项：

A、自然淡妆为宜

B、美化

C、避人

作为职业人员，你还有理由不化妆吗？仪容☆女性化妆：153女人着西装的六不不许不穿衬裙不随意搭配不乱配鞋过大或过小衣扣不到位不内衣外穿

女士着西装的六不154仪表女人着西装的六不不乱配鞋女士着25仪表154衬衫放西裤外过短不扣衬衫扣西服配便鞋西服及裤子口袋西服袖长过衬衫扣子全扣上男人着西服的八忌仪表衬衫放西裤外过短不扣衬衫扣西服配便鞋西服及裤子口袋西服袖长过155坐姿行姿站姿仪态礼仪手势蹲姿仪态坐姿行姿站姿仪态礼仪手势蹲姿仪态1562、基本商务礼仪办公室礼仪接待礼仪宴请礼仪位次礼仪2、基本商务礼仪办公室礼仪157办公室礼仪

基本商务礼仪基本商务礼仪158

办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？1、环境好：办公室5S——企业形象人最需要的地盘有2个整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西；整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理；清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态；清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生；修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯，做到“以司为家、以司为荣”。办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？人最需要的地盘有2个159

办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？2、办公室条约：（1）上班提前到，整理仪容仪表（2）办公时间慎选话题（3）承担风险，不推责任（孩子教育，视频）（4）讲效率不干私活（挣回分钱，竞争激励）（5）请示上级不得越级（6）无论内外讲礼貌用语（你好，请、谢谢。忌骂人）办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？160电话礼仪三要素声音态度言词一、办公室注意礼仪有哪些？3、电话礼仪电声音态度言词一、办公室注意礼仪有哪些？161一、办公室注意礼仪有哪些？3、电话礼仪（1）接听电话

铃响不过三声

不要随便让人代接电话

接电话时也要作自我介绍

办公室礼仪（2）拨打电话

时间和空间的选择：休息时间、就餐时间、节假日最好不要打电话

注意通话长度：尽量控制在

三分钟内

注意通话内容一、办公室注意礼仪有哪些？办公室礼仪（2）拨打电话1624、电话礼仪

（3）接电话的流程：

接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：你的态度代表上司和公司的态度

主动报出自己的姓名和职务公司部门个人

询问对方公司的名称、姓名、职务及事情、判断是否转由上司接听

办公室礼仪4、电话礼仪

（3）接电话的流程：

接听电话办公室礼仪163规范拨打电话的流程：

办公室礼仪练习：规范拨打电话的流程：办公室礼仪练习：164接电话的流程：规范接听重要电话的流程详细记录通话内容呈送上司批阅直接转上司接听根据具体情况判断是否直接转上司接听

办公室礼仪练习：接电话的流程：规范接听重要电话的流程详细记录通话内容呈送上司165来电人员上级可接电话时上级不在时内部直接上级及平级直接转入记录留言如事务紧急，记录电话，速联系上级回电。直接下属问清事情梗概，转接时说明梗概后转