电话礼仪与客户沟通技巧培训课件

电话礼仪与客户沟通技巧谭杰电话沟通电话服务礼仪客户沟通技巧服务用语规范一、电话沟通电话语音五大要素：语速音量音调音准语气二、电话沟通礼仪（语言要求）说话的速度：约120—140字/分钟。说话的语气：亲切、甜美、柔和。说话的态度：认真、热情、细致、耐心。说话的音高：说话声音不能太高，不也能太低，适中，刚刚好。说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。声线的规范——语言要求三、演练请根据上述注意事项来演练这一段话客户：怎么吃了你们的药感觉效果不怎么好呀？

你：…….XX先生！我能够理解您的心情，首先我想说明一点，我们公司的药品是没有问题……..至于为什么没有效果：1、可能跟服药的时间有关，因为不同的药物服药时间不一样，会影响药物的效果。2、可能跟药物搭配有关，一种病不一定只吃一种药（比如：发烧的时候，不单单只吃退烧药，可能还要吃抗病毒的药，这样效果才会更好）3、可能跟个人的体质有关系，因为体质的不同对药物的吸收也就不同想要了解具体的原因，还需要详细了解你的情况！电话服务的礼仪一、接听电话的礼仪戴好耳麦、调整坐姿电话铃响三声内接听电话合适的首语：问候及自我介绍（保持愉悦的语气）倾听并确认客户来电目的判断客户的服务类型根据不同服务类型提供解决方案复述要点并核实解决道谢、再见邀请顾客评价后挂断电话一、拨打电话的礼仪二、拨打电话的礼仪5W1H问候确定对方尊称或电话号码报上自己公司名字（自报名户）商谈事情，专心应对复颂重要事项诚挚的应答及感谢再见电话沟通技巧1、确认客户身份2、明确的自我介绍3、熟练的话术4、引起客户和你聊天的欲望一、电话沟通技巧——开场白二、电电话沟沟通技技巧——问诊1、年龄龄2、病史史3、用药药史4、目前前疾病病情况况5、有无无其他他病史史全面了了解客客户情情况电话沟沟通技技巧（（有效效询问问）开放式询问为引导对方能自由启口而选定的话题什么、哪里、告诉、怎样、为什么、谈谈-您的目前感觉不舒服的症状主要有哪些？-您想更换XX药品是基于哪方面的考虑呢？封闭式询问为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围内能不能、对吗、是不是、会不会-您看，这样是不是满足了您的需求？请写下下在电电话中中你可可能会会问到到的客客户的的三个个开放放式问问题和和三个个封闭闭式问问题。。三、电电话沟沟通技技巧——学会倾倾听聆听者者的主主观障障碍个人偏偏见先入为为主自我中中心爱走神神一心二二用反应迟迟钝电话沟沟通技技巧——学会倾倾听电话交交谈要要倾听听倾听事事实和和倾听听情感不要打打断对方集中精精力在在客户户身上上、关关注客客户的的反应听出客客户的的态度度和真真实想想法注意客客户的的关键键词，，并与与之讨讨论不仅是是倾听听客户户讲什什么，而且要要听出出客户户是如如何讲讲的四、、电电话话沟沟通通技技巧巧———分析析病病情情专业知识专业技能语气语调的合理性症状分析关心客户急客户所急王先先生生，，根根据据我我刚刚刚刚对对您您皮皮肤肤的的了了解解，，您您这这个个是是典典型型的的寻寻常常型型银银屑屑病病，，目目前前疾疾病病处处于于稳稳定定期期。。您您皮皮肤肤偏偏红红，，是是因因为为银银屑屑病病皮皮损损中中，，真真皮皮内内有有数数目目不不等等的的炎炎症症细细胞胞浸浸润润，，真真皮皮乳乳头头内内的的毛毛细细血血管管在在病病理理因因素素下下，，在在明明显显增增生生、、扩扩张张、、充充血血，，所所以以皮皮疹疹才才会会发发红红的的。。生活活举举例例说说明明：就就像像水水管管一一样样，，如如果果没没有有季季节节的的变变化化，，你你把把它它放放在在常常温温下下，，它它是是不不会会有有什什么么变变化化的的，，但但是是如如果果你你把把它它放放在在温温度度较较高高的的环环境境下下，，就就会会出出现现水水管管膨膨胀胀的的现现象象，，就就容容易易破破裂裂，，相相反反冬冬天天太太冷冷，，它它也也会会因因为为气气温温很很低低而而爆爆破破当我我们们的的机体体处处于于病病态态时时，就就会会受受各各种种因因素素的的影影响响，，随随时时发发生生病病变变，，如如若若身身体体没没有有疾疾病病，，即即使使有有外外界界环环境境的的影影响响，，身身体体也也不不会会发发生生病病理理性性改改变变的的，，就就是是因因为为您您目目前前身身体体特特殊殊，，患患有有银银屑屑病病，，所所以以您您的的皮皮肤肤才才会会有有这这样样的的一一些些现现象象，，您您听听的的明明白白吧吧？？五、、电电话话沟沟通通技技巧巧———治疗疗方方案案/阶段段治疗方案（高低浓度\进口、国产药品）针对性的药物使用一对一的用药指导基础治疗深入治疗预防巩固治疗举例例说明明：：王王先先生生，，根根据据您您目目前前的的病病情情，，我我这这边边有有两两个个治治疗疗方方案案，，一一个个是是高高浓浓度度的的治治疗疗方方案案，，一一个个是是低低浓浓度度的的，，价价格格分分别别在在1-1200、7-900左右右，，低浓浓度度它它的的见见效效要要慢慢一一些些，高浓浓度度它它的的见见效效要要快快一一些些稳稳定定性性要要高高一一些些，因为为你你这这个个初初期期它它是是解解决决的的病病因因，只要要把把你你这这个个病病因因解解决决掉掉以以后后呢呢，后面面治治疗疗才会会更更容容易易，，我我们们初期期解解决决病病因因的的这这个个问问题题。那王先先生生你是是想想见见效效快快还还是是见见效效慢慢一一点点呢呢？如果果你你采采用用高高浓浓度度的的处处方方我我会会给给你你搭搭配配进口口药药物物的配配方方进进来来但但是是如如果果你你采采用用低低浓浓度度的的我我就就不不会会给给你你安安排排搭搭配配进口的的配配方方了了明明白么？争对对自自己己：自己己也也根根据据客户户的情情况况（（根根据据他他的的年年龄龄年年纪纪大大的的说说高高浓浓度度见见效效快快了了，，对对自自己己身身体体各各方方面面也也好好年年轻轻的的就就说说高高浓浓度度的的对对自自己己身身体体改改善善啊啊吸吸收收效效果果也也好好））那那如如果果你你觉觉得得费费用用方方面面问问题题太太大大了了那那没没办办法法了了只只能能采采用用低低浓浓度度的的了了能能明明白白么么？六、、电电话话沟沟通通技技巧巧———异议议解解决决随堂堂模模拟拟：：思思考考下下以以下下问问题题该该如何何应应对对？？1、客客户户问问你你给给我我配配的的药药效效果果怎怎么么样样？？效果果是是吧吧！！那那老老师师问问你你：：你你能不不能能配配合合到老老师师我我这这边边治治疗疗呢呢？？你你要要是是能能配配合合到到位位，，效效果果就就一一定定会会有有，，还还有有效效果果是是你你自己己用用出出来来的的，不不是是靠靠老老师师我我说说出出来来的的，，你你说说对对吧吧！！2、客户你你给我开开的什么么药呢？？你发我我我自己己去看看看吧你这边是是学医的的吗？那那你主要要是想看看什么呢呢？要是是你自己己看就能能解决你你目前的的问题的的话，我我相信你你的病情情也不会会一直拖拖到现在在还没有有治疗好好你说对对吧！老老师这边边给你配配的药都都是国药准字字号的，价格格也是明码标价价的，到时时候你都都是可以以在我们们官网上上查得到到的。忌：不耐耐烦电话沟通通技巧——异议解决决3、客户：客户问问怎么这这么贵的的？您如果配合合到位，我说了你你在前期期解决病病因这一一块，病因解解决后，，后期费用用方面会会低一些，，因为治病病只有把把病因解解决掉，那么后期期的治疗疗都是很很简单的的，那么最重重要的我我也给你你讲了，前期是一个解解决病因因的过程程，我说了你你服用我我给你开开的药方后你你的（相应症状状）这一块的的问题是是有很明明显的改善的，，你能明白白老师的意思么么？所以说我我不希望望你花了了钱但但没有把把问题解解决掉，既然花了了钱就一一定要把把问题给给彻底的的解决掉掉,你能明白白老师的意思是是吧！要是你你觉得自己己的问题题大不大大呢，是采用低低浓度还还是高浓浓度的药方这个老师都不会强强求你，高浓度呢呢是在你你整个治治疗周期期的60%那么后期期就不需需要用什什么费用用了，你能明白白老师的意思么么？在治疗的的初期不不论是治治疗的费费用还是是难度上上都是比较高的，初期的治疗我肯定建建议你采采用高浓浓度的药方，因为它的的稳定性性要高对对身体体这一块块也没有什么副作用(主推高浓浓度)举例说明明：建房子服务用语语规范一、服务务用语规规范——十字礼貌貌用语您好请对不起谢谢再见二、服务用语语规范您/您好/请/请问/请您/请讲/您是……谢谢/谢谢您/不好意思思，请原谅/不客气/不用谢/请稍等……是/我也有同同感/您看……，这样行行吗？/我帮您查查一下…对不起，，公司没没有提供供此项服服务/对不起，，这个问问题请致致电……将会帮助助您……我会尽力力在……三、服务务用语规规范——情景演练练1、电话响响三声之之内接听听，问候候语：您好，健健客网，，请问有有什么可可以帮到到您的呢？（保持微微笑，热热情度））2、客户买药药，报上上药名但但我们没没听清客客户所说说的内容容时：话务员：：“对不不起，刚刚没听清清，麻烦烦您把药药名再复复述一遍遍，好吗吗？”如如果能听听清一两两个字，，去组词词引导客客户说出出药名。。服务忌语语：“啊啊？！””“什么么？！””（语气气词反问问客户））“听不不清，再再说一遍遍”（命命令口气气，没礼礼貌用语语）四、服务务用语规规范——客户服务务禁忌争辩对问炫耀武断藐视直白啰嗦批评冷淡激动生硬专业缓慢五、服务用语语规范——服务禁用用语“这不关关我事””“我不清清楚”“你有完完没完””“这都不不明白””“这是规规定，我我管不着着”“说过了了，怎么么又问””“不可能能……”“我不能告告诉你……”“冷静下来来”“神经病！！”“就这样……”“不用问了了，你再再试试……”“没有这种种事”“怎么那那么麻烦烦啊？””“系统的的问题，，我也没没办法””“说完了了没有””服务用语语规范——服务禁用用语“你要投投诉呀，，随便怎怎么投诉诉都可以以！”“我就这这个态度度，你又又能怎么么样。””“你问我我，我问问谁啊？？你有没没有搞错错啊？””“刚刚不不是说过过了吗？？怎么又又问？””“这事情情不是我我受理的的，我不不清楚””“听不到到，大声声点”“你快点点讲。”“喂！喂喂！”“这不是我我的错。。”“有完没完完?真烦人”“不知道”“我们查不不到，不不清楚。。”“我们是是不会错错的，错错都是你你的错！！”“要不要要、到底底、究竟竟、没得得解释””“我没有办办法，不不可以就就是不可可以五、服务务用语规规范——情景演练练随堂模拟拟：思考考下以下下问题该该如何礼礼貌应对对1、客户抱怨我们们声音小或听不不清：啊啊？你说说什么啊啊，听不不清啊能能大点声声不？正确做法法：很抱抱歉，现现在的这这个音量量说话可可以听清清吗？(得到客客户的的认可可之后后再重重复说说一遍遍。)服务忌忌语：：先生，，我已已经很很大声声了，，你听听不清清吗？？（切忌忌出现现质问问抱怨怨客户户语调调）2、客户户反映电电话没没人接，应应答慢慢时：：客户：打了了半天天，都都没人人接，，怎么么做服服务的的呀？？话务员员：不不好意意思，，让您您久等等了，，请问问有什什么可可以帮帮到您您的呢？？服务忌忌语：：不知知道啊啊，刚刚才我我不在在位置置或不不理会会客户户的反反馈，，直接接唐突突的表表述。。服务用用语规规范——情景演演练3、如果对对方声声音太太小，，接听听者应应：正确做做法：："对不不起请请您声声音大大一点点好吗吗?"我听听不太太清楚楚您讲讲话。。服务忌忌语：：绝不能能大声声喊：：“喂喂喂大大声点点”;（（要大声声的是是对方方，不不是你你。）4、遇到到客户户指定定要找找他人人时：：若遇找找人的的电话话，被被找者者不在在应对对对方方说：：“对对不起起他现现在出出去了了，我我是XX，，如果果方便便的话话，，可不不可以以让我我帮你你转达达呢?”。。服务忌语：：不知道道，你你有什什么问问题呢呢？服务用用语规规范——情景演演练5、如果客客户反反问你你们怎怎么总总是给给我打打电话话应：：正确做做法：：是这这样的的，因因为你你这边边购买买的是是处方方药，，我们们是需需要定定期跟跟踪你你这边边的用用药情情况的的，以以确保保你用用药安安全的的问题题服务忌忌语：：那行，，你忙忙吧！！就草草草的的挂掉掉电话话6、遇到到客户户说有有不良良反应应时：：您确定是是用药药之后后才会会出现现这种种情况况的吗？您指指的不不良反反应是是哪里里不舒舒服呢呢？最近饮饮食有有没有有没注注意的的呢？反应严严不严严重呢呢，你先减减量去去服用用，如如果确定是是药物物引起起不良良反应应要及及时给给我电电话，，我会会根据据你的的具体体情况况及时时调整整用药药方案案。服务忌语：不可可能的的，其其他客客户都都没有有你这这个情情况课后作作业录音分分析录音链链接：：做最值值得信信赖的的智慧慧健康康服务务平台台Tobethemostreliablesmarthealthcareserviceplatform谢谢！专业至至上用心服服务9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。14:51:2014:51:2014:5112/25/20222:51:20PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2214:51:2014:51Dec-2225-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。14:51:2014:51:2014:51Sunday,December25,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2214:51:2014:51:20December25,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。25十十二月20222:51:20下午午14:51:2012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:51下下午12月-2214:51December25,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2514:51:2014:51:2025December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:51:20下午2:51下下午14:51:2012月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。14:51:2014:51:2014:5112/25/20222:51:20PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2214:51:2014:51Dec-2225-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。14:51:2014:51:2014:51Sunday,December25,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2214:51:2014:51:20December25,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。25十十二二月月20222:51:20下下午午14:51:2012月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月222:51下下午午12月月-2214:51December25,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/2514:51:2014:51:2025December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。2:51:2