电话服务礼仪2

电话服务礼仪课程概要电话服务礼仪的本质

电话服务礼仪的基本要求电话服务的基本步骤持机等候的技巧拒绝的技巧电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习一、电话服务礼仪的本质

礼仪的概念何谓礼仪？何谓商务礼仪？服务礼仪的内涵学习服务礼议的重要意义电话沟通和面对面沟通的分别什么是电话服务礼仪何谓礼仪？就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；亦是人际交往的基本规则所谓礼仪何谓商务礼议？

所谓商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列行为规范。不学礼，无以立服务礼仪的内涵服务礼仪的实际内涵，则是指为了提高服务质量，要求服务人员在自工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。学习服务礼仪的重要意义

对服务对象表示尊重提高服务水平和服务质量塑造良好的企业形象有助于企业创造更好的经济效益和社会效益提高服务人员的个人素质用户满意

身体语言

语音语调

用字/用詞55%38%7%电话沟通和面对面沟通的分别面对面与客户沟通

语音语調 用字/用词82%18%电话沟通和面对面沟通的分别通过电话与客户沟通何谓电话服务礼仪电话服务礼仪，是礼仪在电话服务过程中的具体运用，是泛指客户服务代表在电话服务工作岗上所应当严格遵守的行为规范。二、电话服务务礼仪的基本本要求角色转换客户服服务代代表着着装和和仪表表礼仪仪客服热热线服服务规规范热线服服务要要求服务态态度规规范服务禁禁忌电话服服务的的基本本礼仪仪用语语对服务务造成成影响响的几几个主主要因因素我毕业业了！！角色转转换我即将将成为为元征征公司的的客户户服务务代表！！您好！！元征征公司司，请请问有什么么可以以帮您您？！！客户服服务代代表着着装礼礼仪对服装装的总总体要要求是是：朴朴素、、大方方、整整洁、、得体体。统一工工装保持工工装干干净和和端正正不要挽挽袖、、不要要解开开扣子子工牌，，上面面应具具备照照片、、工号号、单单位等等项目目要端正正地佩佩带（（或放放置））在规规定的的位置置：徽章式式：端端正地地佩带带在左左上胸胸胸卡式式：夹夹吊在在胸前前，端端正，，字面面朝上上挂牌式式：字字面朝朝外端端正佩佩带客户服服务代代表仪仪表礼礼仪元征客服淡妆上上岗：：简约、、清丽丽、素素雅、、自然然头发的的具体体标准准：前不覆覆额，，侧不不掩耳耳，，后不及及领……客户服服务代代表行行为举举止形形象指指引目光表情动作坐姿规范、、适度度、利落端正、、不倚倚靠、、不下趴趴、不不上仰仰目光柔柔和，，面对前前方面带微微笑客户服服务代代表行行为举举止形形象指指引手势语言态度诚恳有有礼但不卑卑微亲切周周到的的语言言、温温暖甜甜美的声音音、清清晰简简练的的话语语左手拿拿话筒筒，右右手做做记录录或双双手自然然放在在面前前的电电脑键键盘上上服务态态度：热情、、周到到、积积极、、礼貌、、主动。。专业知知识：业务熟熟练、、准确确，服服务流流程规规范。。语言表表达：服务用用语能能灵活活贯穿穿运用用，语语言表表达力力求准准确确明了了、专专业规规范。。客服热热线服服务要要求对用户户提出出的问问题要要有问问有答答、耐耐心解解释、、言语语诚恳、百百问不不厌，，对用用户不不懂的的地方方不教教训、、不责责备。对疑难难问题题自己己不懂懂时不不装懂懂，也也不推推诿，，婉言言向用户户解释释并请请相关关人员员为用用户解解答。。电话服服务态态度规规范电话服服务态态度规规范对个别别用户户的一一些失失礼言言行，，要克克制忍忍耐、、得理理让人人，不不与用用户争争辩顶顶撞，，并用用自己己的良良好言言行与与涵养养感化化用户户，必必要时时可请请值班班负责责人解解决问问题。工作有有差错错，应应诚恳恳向用用户至至歉，，并立立即纠纠正差差错，，不强强词夺夺理，，诚恳恳接受受用户户批评评。用户表表扬、、道谢谢时，，要谦谦虚致致辞，，不骄骄不躁躁。服务禁禁忌客户讲讲话时时轻易易打断断客户户、插插话或或转移移话题题客户沿沿未挂挂机便便与同同事交交谈解答过过程中中使用用过多多专业业术语语精神萎萎靡,态度懒懒散与客户户发生生争执执责问、、反问问、训训斥或或漫骂骂客户户与客户户交谈谈时态态度傲傲慢服务禁禁忌与客户户闲聊聊或开开玩笑笑频繁使使用口口头禅禅、非非礼貌貌性语语气助助词（（如：：喽、、呀等等）拖腔、、语气气生硬硬、使使用顶顶撞语语、冷冷语、、辨语语通话时时打呵呵欠、、喝水水、吃吃东西西（比比如嚼嚼口香香糖））上班时时间外外拨或或接听听私人人电话话严禁在在回答答客户户问题题需客客户等等候时时直接接拔掉掉耳机机线电话服服务的的基本本礼仪仪用语语十字基基本礼礼貌用用语：：您好！！请对不起起！谢谢！！再见！！常用规规范用用语:电话服服务的的基本本礼仪仪用语语xx先生/小姐,请问怎怎样称称呼您您?感谢您您耐心心的等等待!我马上上帮您您查一下,请您稍稍等！！请问您您贵姓姓?！感谢您您的建建议………对服务务造成成影响响的几几个主主要因因素声量语速是否出出现““冷场场”语音语语调用语的的选择择倾听和和引导导主动性性对用户户的关关怀避免争争执……三、电电话服服务的的基本本步骤骤来有迎迎声---问候来来电话话者保持积积极主主动的的心态态尽量能能以姓姓氏称称呼来来电者者（以以显示示亲切切）实行个个人化化的服服务电话服服务的的基本本步骤骤问有答答声---明确用用户的的申请请（咨咨询））内容容；步步骤为为：倾倾听--理解--复述--用户确确认。。对于用用户有有需求求，不不能明明确具具体内内容时时，可可循：：倾听听-理解--建议--用户选选择--复述--用户确确认。。等步步骤明明确用用户需需求。。……电话服服务的的基本本步骤骤走有送送声---感谢对对方打打来电电话保证兑兑现对对客户户的一一切承承诺结束前前致以以问候候，让让来电电话者者心情情愉快快让对方方先挂挂电话话然后后再挂挂电话话步骤：向客人人解释要他他/她她等候候的原原因；；说明需需要等等侯的的时间间；等待客客人回回应/允允許；感谢客人人；回来后再再次谢谢谢客客人/向客客人致致歉；；五、持持机等等待的的技巧巧持机等等待的的技巧巧当客戶戶在等等候時時，在在可能能情况况下应应每隔隔30秒秒回回查一一下客客戶是是否还还在。。如果让让客戶戶持机机等候候的时时间将将超过过预期期時間間，便便应告告诉客客户并并询问问他/她她是是否愿愿意继继续等等候。记下留留言询询问是是否再再来电电话，，记下下电话话，回回电话话每隔30秒回应应一次次感谢谢对方方等候候愿意不愿意意是否愿愿意电话的的转接接步骤：向客户户解释释转接接的原原因及及将要要往哪哪里；；征求客客户同同意；；等待客客户回回应/允许许；在正式式转接前前必先先将要要接手手处理理客户户的那那位同同事沟沟通，，把客客户的的姓名名及致致电原原因先先说清清楚，，这样样便可可省却却客户户重复复说明明致电电原因因的麻麻烦；结束前前必须须确保保客户户已在在与其其他部部门的的同事事对话话，以以免错错中断断客户户的线线路。。电话的的转接接在沒有有完全全明白白客戶戶要求求转接的的原因因之前前，请请不要要转接接客戶戶的来来电。。如果在在转接接时只只能接接通目目的方方的语语音信信箱，，请不不要盲盲目转转接，，应向向客户户说明明情况况并询询问客客戶是是否愿愿意被被转接接至语语音信信箱。。如果客客户不不愿意意，他他/她她是希希望该该目的的方给给自己己回电电话，，则客客服代代表应应确认认该客客户的的电话话号码码和方方便接接电话话的时时间。。游戏时时间到到电话服服务的的规范范用语语---欢迎语语（开始语语）10000您好！！请问问有什什么可可以帮帮您？？！您好！！元征征公司司，xx号为您您服务务，请请问有有什么么可以以帮您您？！！您好！！很高高兴为为您服服务！！问好、、报公公司/部门门名称称、服务工工号。使用统统一规规范的的“开开始语语”好的欢迎语语的重重要性性电话接接通问问候语语后的的停顿顿，会会留给给对方方一个个持久久的印印象;对打电电话的的人而而言，，接听听电话话的人人就代代表着着组织织/公公司7秒钟决决定客客户对对公司司的印印象，，用语语言与与客户户“握握手””，是是接近近客户户的第第一步步，给给客户户第一一个良良好的的印象象，是是建立立和谐谐氛围围的第第一步步好的欢迎语语的重重要性性你永永遠沒沒有第第二次次機會會來創創造第第一印印象。。--岱岱爾爾.卡卡內內基基--您好好！！电话话服服务务的的规规范范用用语语---送语语（结结束束语语））：：请问问还还有有什什么么需需要要咨咨询询（（办办理理））吗？？…谢谢谢您您的的来来电电，，再再见见！！谢谢谢您您的的来来电电，，再再见见！！表示示理理解解拒绝绝用用户户的的技技巧巧说明明原原因因让客客户户知知道你你能能做做些什什么么七、、电电话话服服务务礼礼仪仪及及客客户户满满意意技技巧巧综综合合练练习习练习习一一针对对电电话话服服务务礼礼仪仪和和规范范用用语语提提问问，，由由学学员抢抢答答。。(相当当于于小小结结））练习习二二针对对开开始始语语、、结结束束语的的情情景景及及模模拟拟练练习习。。客户户服服务务游游戏戏“转转移移话话题题”电话话服服务务礼礼仪仪及及客客户户满满意意技技巧巧综综合合练练习习客户户服服务务游游戏戏“让让我我告告诉诉你你我我能能做做什什么么””练习习三三情景景：：元元征征公公司司客客户户李李生生来来电电咨咨询关关于于举举重重机机技技术术方方面面的的问问题题，，客户户代代表表不不能能回回答答，，为为用用户户转转专专业支支撑撑座座席席。。练习习四四每个个小小组组设设计计一一个个客客户户咨咨询询情景景，，推推选选两两个个人人进进行行情情景景模拟拟，，并并录录音音，，按按前前面面的的服服务规规范范细细则则点点评评。。变换换句句式式多用用设设问问句句、、商商讨讨句句，，禁禁止止反反问问句句您怎怎么么不不明明白白我我的的意意思思？？试试试换换成成：：少用用直直言言否否定定句句：：不不能能、、不不行行、、不不可可以以、、不不对对、、没没有有我不不想想给给你你错错误误的的建建议议。。试试试换换成成：：听不不到到客客户户声声音音时时：：什什么么？？嗯嗯？？试试试换换成成：：善用用““我我””代替替““你””我是是不不是是没没讲讲清清楚楚，，我我再再换换一一种种方方式式给给您您解解释释好好吗吗？？我想想给给您您正正确确的的建建议议。。对不不起起！！听听不不清清您您的的声声音音，，麻麻烦烦再再说说一一遍遍好好吗吗？？让客客户户感感觉觉到到你你是是在在关关心心和和帮帮助助他他帮你你查查一一下下歉意意型型那你你现现在在想想怎怎么么样样呢呢？？随意意性性真的的不不好好意意思思！！给给您您添添麻麻烦烦了了！！！！专业业性性我马马上上帮帮您您查查一一下下，，请请您您稍稍等等！！不耐耐烦烦服务务用用语语的的练练习习对不不起起，，我我没没有有听听清清楚楚，，麻麻烦烦您您再再重重复复一一次次，，好好吗吗？？对不不起起！！让让您您久久等等了了。。不客气！！这是我我们应该该做的！！请问先生生/小姐，怎怎么称呼呼您好呢呢？感谢您的的建议，，我会向向相关部部门反映映。感谢您的的耐心的的等候。。请稍等，，您先别别挂电话话，我帮帮您再核核实一下下。……9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。14:50:3814:50:3814:5012/25/20222:50:38PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2214:50:3814:50Dec-2225-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。14:50:3814:50:3814:50Sunday,December25,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2214:50:3814:50:38December25,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。25十十二二月20222:50:38下下午14:50:3812月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月222:50下下午午12月月-2214:50December25,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2514:50:3814:50:3825December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:50:38下午2:50下下午14:50:3812月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。14:50:3814:50:3814:5012/25/20222:50:38PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2214:50:3814:50Dec-2225-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。14:50:3814:50:3814:50Sunday,December25,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2214:50:3814:50:38December25,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。25十二月月20222:50:38下午14:50:3812月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月222:50下下午午12月月-2214:50December25,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/1