礼仪思维培训2

—礼仪思维篇服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！如果你的列车行进在错误的轨道上，那么你到达的每一个车站都是错误的。如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。明白一切改变都从态度和思维改变开始。祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”；在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。换个思路，我们就成功了培训简介一、宾客的需求二、规范的仪容仪表三、优雅的仪态四、专业的服务用语SUPPORTINGDEPARTMENT二线辅助部门SERVICINGDEPARTMENT一线服务部门服务部门辅助部门工作目标满足宾客的需求使宾客满意1、满足宾客需求的前提是要了解宾客的需求;2、知道解决问题的方法;3、提供更多的帮助.MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求宾客需求安全卫生尊重高效舒适安全全客人人怕怕财财物物被被盗盗客人人怕怕遇遇到到火火灾灾客人人怕怕受受到到伤伤害害客人人怕怕别别人人动动他他(她她)的的东东西西客人人怕怕泄泄露露自自己己的的隐隐私私卫生生客人人最最讨讨厌厌看看到到别别人人随随地地吐吐痰痰客人人喜喜欢欢干干净净卫卫生生客人人讨讨厌厌看看到到有有人人挖挖鼻鼻子子客人人讨讨厌厌污污渍渍客人人讨讨厌厌杯杯子子上上的的手手印印/唇唇印印/水水迹迹客人人讨讨厌厌布布草草破破洞洞尊重重客人人希希望望自自己己备备受受关关注注主动动帮帮助助是是对对客客人人的的尊尊重重为客客人人让让路路是是对对他他/她她的的尊尊重重主动动的的问问候候/亲亲切切的的称称呼呼高效效客人人怕怕别别人人浪浪费费他他的的时时间间客人人最最讨讨厌厌拖拖拉拉的的作作风风客人通常常是没有有耐心的的客人不喜喜欢你将将他的电电话转来来转去舒适任何声音音都会影影响客人人休息客人不喜喜欢在用用餐时别别人看着着自己客人不喜喜欢别人人用异样样的眼光光看着他他客人希望望在酒店店能找到到到家的的感觉怎样才算算优质的的服务要坚持始始终如一的服服务理念去为为宾客我们不仅仅要满足宾客客的需求更要要超越对方的的期望服务所有员工工具备娴熟的的服务技能及及体现企业文文化的礼仪规范范规范的仪仪容仪表表标准：整洁、职职业化。。男：长长度前不不过肩、、侧不过过耳、后后不过领领女：用用统一的的深色发发卡将长长发应盘盘起短发不可可过肩，，应梳理理整齐、、伏贴。。刘海必须须整洁，，不可长长过眉毛毛。允许使用用发胶美美化头发发。不可烫发发和有色色染发。。非标准：：散乱、不不整洁的头发和和刘海怪异的染染发、卷卷发其他颜色色的头饰饰头发遮住住面颊“不等式式”发型型光头蓬松的发发式头发面容标准眼睛无分分泌物，，鼻毛不不露外女员工女女员工应应化淡妆妆用餐后及及时补妆妆男员工随随时保持持清洁的的面部坚持每天天剃须非标准浓装艳抹抹眼角有分分泌物不可使用用香味过过浓的化化妆品鼻毛外露露制服标准制服必须须整洁、、合体、、熨烫平平整依照照制服设设计，系上所有有钮扣挂挂上挂钩钩，拉紧紧拉链。。干净、无无污点。。爱护制制服，使使之无破破损将洁净、、无磨损损的名牌牌随时佩佩带在左左胸前。。着全套制制服。衬衬衣的下下摆应扎扎入裤内内或裙内内。袖口和裤裤脚不可可挽起。。口袋内不不可放过过多东西西或显眼眼的杂物物。笔不可露露出衬衣衣或裤子子口袋。。非标准褶皱的制制服未系纽扣扣或未挂挂挂钩。。制服的某某一部分分被遗失失或未经经修补制服上有有污点、、墨迹或或菜汁油油渍制服不合合体，梳梳子或笔笔露出口口袋口袋内有有过多或或很明显显的杂物物内衣颜色色很明显显可以透透过制服服明显看看到鞋袜标准☆只允许许穿统一一发放的的工鞋。。（皮鞋1双/年年，布鞋鞋1双/3个月月）☆工鞋必必须干净净、无破破损并爱爱护。☆袜子必必须干净净、无破破损。☆穿裙装装时：必必须穿肉肉色长筒筒连裤袜袜。穿裤装时时：黑色色中筒袜袜。☆皮鞋必必须打油油擦亮，，不允许许钉铁鞋鞋掌。非标准☆附有饰饰物、设设计怪异异的鞋子子☆很刺眼眼的时装装鞋☆细高跟跟鞋☆脏、破破损及未未擦的鞋鞋子☆鞋跟磨磨偏或发发出声响响的鞋子子☆带有图图案或花花纹的袜袜子饰品标准☆右手或或左手腕腕上只允允许佩带带一只手手表。☆只允许许戴一只只戒指。。☆手表和和戒指必必须简洁洁、大方方。☆经理级级以上人人员允许许带私人人BP机机、手机机☆只允许许佩带名名牌、服服务徽章章等本店店配发的的饰物。。☆只允许许佩带一一对耳环环，耳环环必须是是钉扣型型或紧贴贴于耳垂的的圆环型型，并且且只能是是金色或或银色的的。☆可以戴戴项链，，但不能能显露出出来。非标准☆设计怪怪异、笨笨重的、、艳丽多多采的手手表、领带夹、、皮带☆太大的的戒指☆吊坠式式耳环☆鼻花、、耳坠及及脚链☆经理级级以下人人员上班班时携带带非饭店店所配发发的传呼、、手机个人卫生生标准☆指甲甲干净净、剪剪短、、修理理整齐齐☆每天天刷牙牙保持持牙齿齿洁白白、干干净☆每天天洗澡澡、经经常洗洗手☆口中中不得得有异异味发发出☆避免免使用用香味味过浓浓的香香水非标准准☆指甲甲长度度超过过指尖尖☆指甲甲缝中中藏污污纳垢垢☆上班班前吃吃异味味食品品或含含有酒酒精的的饮料料☆工作作时吃吃口香香糖☆上班班时吸吸烟或或身上上有烟烟味发发出优雅的的仪态态1、良良好的的站姿姿：站站—如如松：：挺拔拔、俊俊郎2、端端正的的坐姿姿：坐坐—如如钟：：稳重重、适适度3、健健朗的的步态态：走走—如如风：：矫健健、活活力4、雅雅致的的蹲姿姿：如如…，，，：：优雅雅、有有礼5、优优美的的动作作（1））敲门门：进进入房房间时时必须须敲门门，以指关关节力力度适适中，，缓慢慢而有有节奏奏的敲门，，每次次为三三下，，敲门门后退退离门门前1米处处等候候，若无人人应答答中间间稍作作停顿顿，再再上前前敲一一次，，一般般不超过过三次次。（2））上下下楼梯梯：头头要正正、背背要直直、胸胸要微微挺，，臀部部要收，膝膝要弯弯曲。。上楼楼梯时时请客客人在在前，，下楼楼梯时时请客人人在后后。（3））进出出电梯梯：后后进先先出（（视情情况而而定））（4））适当当的手手势：：（视视情况况而定定）（5））引领领客人人：斜斜前2---3步处处，转转弯时时用手手势指引引客人人，根根据客客人的的步速速行走走。（6））交物物件：：递交交、接接收时时均用用双手手，请请客人填写写表格格时应应将表表格正正面递递交客客人，，递笔时时笔杆杆一端端朝向向客人人。（7））行走走：靠靠右行行走，，见到到客人人应让让路，，点头、微微笑、、致意意，如如有急急事超超越客客人，，应致歉歉。（8））介绍绍：先先将同同事介介绍给给客人人，将将身份低者者、年年轻者者介绍绍给身身份高高者和和年长长者，，将男性性介绍绍给女女性。。专业的的服务务用语语1、酒酒店语语言的的基本本要求求A、说说话要要有尊尊称，，声调调要平平稳。。B、说说话要要文雅雅、简简练、、明确确、不不含糊糊、不不罗嗦。C、说说话要要委婉婉、热热情、、不要要生硬硬、冰冰冷。。尤其是解解释语语，态态度更更要热热情。。D、讲讲究语语言艺艺术，，说话话力求求语言言完整整，合合乎语法。。E、与与宾客客讲话话要注注意举举止表表情。。2、服服务中中的礼礼貌用用语A、“五声声十字字”五声：：宾客来来到时时有迎迎客声声；遇到客客人时时有称称呼声声；受人帮帮助时时有致致谢声声；麻烦客客人时时有致致歉声声；宾客离离店时时有送送客声声。十字：：“对不不起、、您好好、请请、谢谢谢，，再见见”B、称呼呼用用语语：：先生、、小姐姐、女女士；；C、问候候用用语语：：早上好好，下下午好好，晚晚上好好；D、间接称称谓语语：您的朋朋友，，这位位先生生；E、征询询语语：…好吗吗？、、麻烦烦您……、可可不可可以……；F、婉转推推托语语：不好意意思、、您看看…；；G、宾馆专专业礼礼貌用用语：：欢迎再再次光光临、、多谢谢惠顾顾；三、在在服务务工作作中常常用的的礼仪仪1、问问候礼礼：是是人与与人见见面时时互相相问候候的一一种礼礼节A、初初次见见面时时的问问候B、时时间性性问候候C、节节日性性问候候D、其其他问问候2、称称呼礼礼：指指日常常服务务中和和客人人打交道道时所所用的的称谓谓A、一一般习习惯称称呼B、按按职位位称呼呼3、应应答礼礼：指指同客客人交交谈时时的礼礼节A、解解答客客人问问题时时必须须站立立，姿姿势要要标准准，背背部不能倚倚靠它它物。。B、讲讲话时时语气气要婉婉转，，禁止止说否否定语语。C、应应答客客人询询问时时，要要全神神贯注注聆听听，说说话时时要面带笑笑容，，亲切切热情情。D、如如客人人语速速过快快或含含糊不不清，，可委委婉地地请客客人重复，，决不不可不不懂装装懂，，答非非所问问。E、对对一时时回答答不了了，或或回答答不清清的问问题，，可先先向客人致致歉，，待查查询或或请示示后再再作回回答。。F、满满足客客人的的一切切合理理需求求，对对过分分或无无礼的的，要沉住住气，，婉言言拒绝绝，要要热情情，有有教养养、有有风度度。G、对对众多多客人人的问问询要要从容容不迫迫、一一一作作答，，不能能只顾一一位，，冷落落其他他人。。4、迎迎送礼礼：指指迎送送客人人时的的礼节节A、宾宾客抵抵店时时，应应主动动、热热情的的问候，迎迎接客客人。。B、宾宾客离离店时时，欢欢送客客人并并欢迎迎其下下次再光光临。。5、操操作礼礼：指指服务务人员员在日日常工工作中中的礼礼节。。A、日日常工工作中中着装装整洁洁、注注意仪仪表、、举止大大方、、态度度和蔼蔼。B、打打扫房房间时时，要要既轻轻又快快，不不乱动动客人物物品。。6、握握手礼礼：是是人们们在交交往时时最常常见的的一种种礼节节。它是大大多数数国家家的人人见面面或告告别时时的礼礼节。。行握手手礼时时，与与宾客客距离离一步步远，，上身身稍向向前倾倾，两两足立立正，，伸出出右手手，四四指并并齐，，拇指指张开开朝上上，轻轻微一一握，，礼毕毕松开开。A、握手时时讲究先后后秩序，应应由主人、、年长者、、身份高者、女士先先伸手，同同客人握手手时，必须须由客人主主动伸出手后，，我们才伸伸手与之相相握。B、与女士士握手，不不要满手掌掌相触，轻轻握手指部部位即可C、一般情情况下，行行握手礼时时，双方应应脱下手套套，男士还应摘下帽帽子，有时时则不然。。D、行握手手礼时要双双目注视对对方眼、鼻鼻、口，微微笑致意说些问候及及祝贺语，，握手时切切忌看着第第三者，显显得心不在焉。。E、在迎送送客人时，，不要因客客人多，熟熟人多就图图省事，做交叉式握握手。F、和初次次见面时的的女士、小小姐，通常常不握手，，而行鞠躬躬礼。G、如手上上有疾病，，有污渍或或刚从洗手手间出来，，可向客人人说明，请他原原谅，不行行握手礼。。7、鞠躬礼礼：一般是是下级对上上级或晚辈辈对长辈辈以及初初次见面的的朋友之间间的礼节，，也是是服务人员员向客人致致意的常用用方式。★15度度鞠躬礼：：男士：站立立，双手交交叉放在体体前，头颈颈背成直线，前倾15度，目目光约落于于体前1.5m处，再慢慢慢抬起，注注视对方，，微笑。女士：站立立，双手交交叉放在体体前，头颈颈背成直线，前倾15度，目目光约落于于体前1.5m处，再慢慢慢抬起，注注视对方，，微笑。★30度度鞠躬礼：：男士：站立立，双手交交叉放在体体前，头颈颈背成直线，前前倾30度度，目光约约落于体前1m处，，再慢慢抬抬起，注视视对方，微笑。女士：站立立，双手交交叉放在体体前，头颈颈背成直线，前前倾30度度，目光约约落于体前1m处，，再慢慢抬抬起，注视视对方，微笑。鞠躬礼行礼礼示意图：：★行礼最最佳时刻：：距离对方2-3米处处，微笑，，与对方目目光相对；；切记：鞠躬时要面面带微笑，，不可看着着对方行礼礼，应目光光向下，同同时问候客客人，而后后将身体恢恢复到原姿姿态时，保保持微笑，，目光再移移向对方。。公关意识你的形象代代表着公司司的形象我们注意自自己的形象象来维护和和树立公司司形象发扬团队合合作精神要互相支持持、协助不要推委、、扯皮每天多做一一点点就是成功的的开始！每天进步一一点点就是卓越的的开始！如果相信自自己能够做做到，你就能做到到！再见！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。16:37:2216:37:2216:3712/25/20224:37:22PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2216:37:2216:37Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。16:37:2216:37:2216:37Sunday,December25,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2216:37:2216:37:22December25,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。25十十二月20224:37:22下午午16:37:2212月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月224:37下午午12月-2216:37December25,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2516:37:2216:37:2225December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:37:22下下午4:37下下午午16:37:2212月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。16:37:2216:37:2216:3712/25/20224:37:22PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2216:37:2216:37Dec-2225-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。16:37:2216:37:2216:37Sunday,December25,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2216:37:2216:37:22December25,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。25十十二二月月20224:37:22下下午午16:37:2212月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月224:37下下午午12月月-2216:37December25,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/2516:37:2216:37:2225December202217、