电话礼仪电话沟通的技巧与应对礼仪

电话礼仪电话沟通的技巧与应对礼仪

职场上基本礼仪~电话礼仪电话已成为现代人不可或缺的工具。良好的电话礼仪维系着人与人的关系，更能提升企业的形象。壹、电话应对「333」基本观念一、3个心态：以客为尊将心比心谨慎专注二、3种能力：正确的判断能力适当的应变能力精准的表达力三、3大要领：接听前准备资料接听中掌握内容再确认接听后整理留言记录

5W3H的说话方式是谁、对谁(Who)……………..对象何时(When)……….时间、交车日期为了什么(What)……………….事项在何处(Where)………………..场所为何(Why)……………..目的、理由如何(Howto)…………….……方法多寡(Howmany)…………..….数量花费(Howmuch)……………...金额

当事人的名字:对方的公司、名字事由:□

来电□

来访□

转告来电(来访)事项□

日

时

分还会再来电(访)□

请打*****对方要求回电(记得询问对方电话)□

要事如下……..尽量要求对方留话代为转达

留言者:贰、打电话的基本礼貌一、准备愉快的心情二、备妥相关资料三、微笑问候四、口齿清晰条理五、掌握时间六、耐心倾听积极响应七、再次确认八、让对方先挂电话

参、接听电话的基本要领一、确认来电者身份二、确认指定接听人三、告知将转接四、按保留或盖话筒五、等待限30秒六、告知接听人要点

肆、接听电话的禁忌一、同时多通二、和旁人讲话三、随意告知去处四、使用口头禅五、任意使用暗语六、挂电话后讨论对方

伍、应对技巧与正面用语应对技巧三响接标准语正面用语我→我们或许→它将可能→分析显示我不同意→你为什么这么想

陆、抱怨电话处理8部一、心平气和二、耐心倾听三、响应问题四、正面用语五、转移感受六、惠以利益七、付诸行动八、追踪回馈

柒、、行行动动电电话话使使用用礼礼仪仪时间间地点点状况况轻→→轻轻声声细细语语短→→长长话话短短说说简→→简简讯讯传传达达捌、、基基本本传传真真礼礼仪仪传真真前前去去电电通通知知传真真中中注注意意格格式式传真真后后去去电电确确认认电话话会会谈谈演演练练1.打电电话话给给他您好！请问是○公司/○公馆吗？我是汇丰汽车○○人员，敝姓○○○2.若需花较长时间与对方通电话，应先征得对方同意请问○先生/小姐，你现在方便说话吗？可以暂用您○分钟时间吗？电话话会会谈谈演演练练3.电话话三三声声之之内内必必定定接接听听，，并并养养成成接接电电话话语语调调愉愉快快高高扬扬的的习习惯惯。。汇胜胜汽汽车车，，祝祝您您发发财财！！我我是是○○○○○○，，很很高高兴兴为为您您服服务务。。4.查数数据据才才可可以以回回答答对对方方问问题题，，最最好好CallBack。○○○先先生生/小姐，这个资资料我马上帮帮你查，查到到后马上〈几分钟内〉回您电话，好好吗？请问您您的电话是？？电话会谈演练练5.对方交待事项项，结束电话话时应再确认认一下。○○先生/小姐，我与您您确认一下，，您的电话是是---，您希望我帮帮忙处理的事事是---6.「再见」应由由拨电话者先先说，结束交交谈时别忘了了谢谢对方来来电○○先生/小姐，请问还还有什么需要要我们为您服服务的事情吗吗？谢谢您的的来电，欢迎迎您再次来电电！再见！~分享~9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。14:51:4914:51:4914:5112/25/20222:51:49PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2214:51:4914:51Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。14:51:4914:51:4914:51Sunday,December25,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2214:51:4914:51:49December25,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。25十十二二月20222:51:49下下午14:51:4912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222:51下午午12月-2214:51December25,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2514:51:4914:51:4925December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:51:49下午2:51下下午14:51:4912月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。14:51:4914:51:4914:5112/25/20222:51:49PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2214:51:4914:51Dec-2225-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。14:51:4914:51:4914:51Sunday,December25,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2214:51:4914:51:49December25,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。25十二月月20222:51:49下午14:51:4912月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月月222:51下下午午12月月-2214:51December25,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/2514:51:4914:51:4925December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2:51:49下下午2:51下下午14:51:4912月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。14:51:4914:51:4914:5112/25/20222:51:49PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2214:51:4914:51Dec-2225-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。14:51:4914:51:4914:51Sunday,December25,202213、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。12月-2212月-2214:51:4914:51:49December25,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。25十十二二月20222:51:49下下午14:51:4912月月-2215、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。十二月月222:51下下午午12月月-2214:51December25,202216、业业余余生生活活要要有有意意义义，，不不要要越越轨轨。。2022/12/2514:51:4914:51:4925December202217、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自强强不不息息。。2:51:49下下午午2:51