礼仪培训案例

服务礼仪案例分析人事部制“女士优先”应如何体现

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？

与女性交往的礼仪？绅士风度女士优先原则行路并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后乘车给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。社交先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。餐饮在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。如何共同乘车？维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。

让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。

然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？仪容、穿着着与姿势头发：洁净、整齐齐，无头屑屑，不染发发，不做奇奇异发型。。男性不留留长发，女女性不留披披肩发，也也不用华丽丽头饰眼睛：无眼屎，无无睡意，不不充血，不不斜视。眼眼镜端正、、洁净明亮亮。不戴戴墨镜或有有色眼镜。。女性不画画眼影，不不用人造睫睫毛。耳朵：内外干净，，无耳屎。。女性不戴戴耳环。鼻鼻子：：鼻孔干净，，不流鼻涕涕。鼻毛毛不外露。。胡子：刮干净或修修整齐，不不留长胡子子，不留八八字胡胡或其其他怪状胡胡子。嘴嘴：牙齿整齐洁洁白，口中中无异味，，嘴角无泡泡沫，会会客时不不嚼口香糖糖等食物。。女性不用用深色或艳艳丽口口红。脸：洁净，无明明显粉刺。。女性施粉粉适度，不不留痕迹迹。。脖子：不戴项链或或其他饰物物。手：洁净。指甲甲整齐，不不留长指甲甲。不涂指指甲油，不不戴结婚戒戒指以外的的戒指。帽子：整洁、端正正，颜色与与形状符合合己的年龄龄与身身份。衬衣：领口与袖口口保持洁净净。扣上风风纪扣，不不要挽挽袖子。质质地、款式式与颜色与与其他服饰饰相匹匹配，并并符合自己己的年龄、、身份和公公司的个个性。领带：端正整洁，，不歪不皱皱。质地、、款式与颜颜色与与其其他服饰匹匹配，符合合自己的年年龄、身份份和和公司司的个性。。不宜过分分华丽和耀耀眼西装：整洁笔挺，，背部无头头发和头屑屑。不打皱皱，不不过分华华丽。与衬衬衣、领带带和西裤匹匹配。与与人谈话或或打招呼时时，将第一一个纽扣扣扣上。上上口袋不要要插笔，所所有口袋不不要因放置置钱包包、、名片、香香烟、打火火机等物品品而鼓起来来。胸饰与女性性服装：胸卡、徽章章佩带端正正，不要佩佩带与工作作无关的胸胸饰。胸部部不宜袒露露。服装整整洁无皱。。穿职业化化服装，不不穿时装、、艳装、晚晚装、休闲闲装、透明明装、无袖袖装和超短短裙。皮带：高于肚脐，，松紧适度度，不要选选用怪异的的皮带头。。鞋袜：鞋袜搭配得得当。系好好鞋带。鞋鞋面洁净亮亮泽，无尘尘土和污物物，不宜钉钉铁掌，鞋鞋跟不宜过过高、过厚厚和怪异。。袜子干净净无异味，，不露出腿腿毛。女性性穿肉色短短袜或长筒筒袜，袜子子不要褪落落和脱丝。。微笑也要有有分寸某日华灯初初上，一家家饭店的餐餐厅里客人人满座，服服务员来回回穿梭于餐餐桌和厨房房之间，一一派忙碌气气氛。这时时一位服务务员跑去向向餐厅经理理汇报，说说客人投诉诉有盘海鲜鲜菜中的蛤蛤蜊不新鲜鲜，吃起来来有异味。。这位餐厅厅经理自信信颇有处理理问题的本本领和经验验。于是不不慌不忙地地向投诉的的客人那个个餐桌走去去。一看，，那不是熟熟主顾老食食客张经理理吗！他不不禁心中有有了底，于于是迎上前前去一阵寒寒暄：“张张经理，今今天是什么么风把您给给吹来了，，听服务员员说您老对对蛤蜊不大大对胃口………”这这时张经理理打断他说说：“并非非对不对胃胃口，而是是我请来的的香港客人人尝了蛤蜊蜊后马上讲讲这道菜千千万不能吃吃，有异味味，变了质质的海鲜，，吃了非出出毛病不可可！我可是是东道主，，自然要向向你们提意意见。”餐餐厅经理接接着面带微微笑，向张张经理进行行解释，蛤蛤蜊不是鲜鲜货，虽然然味道有些些不纯正，，但吃了不不会要紧的的，希望他他和其余客客人谅解包包涵。不料料此时，在在座的那位位香港客人人突然站起起来，用手手指指着餐餐厅经理的的鼻子大骂骂起来，意意思是，你你还笑得出出来，我们们拉肚子怎怎么办？你你应该负责责任，不光光是为我们们配药、支支付治疗费费而已。这这突如其来来的兴师问问罪，使餐餐厅经理一一下子怔住住了！他脸脸上的微笑笑一下子变变成了哭笑笑不得。到到了这步田田地，他揣揣摩着如何何下台阶，，他在想，，总不能让让客人误会会刚才我面面带微笑的的用意吧，，又何况微微笑服务是是饭店员工工首先应该该做到的。。于是他仍仍旧微笑着着准备再作作一些解释释，不料，，这次的微微笑更加惹惹起了那位位香港客人人的恼火，，甚至于流流露出想动动手的架势势，幸亏张张经理及时时拉拉餐厅厅经理的衣衣角，示意意他赶快离离开现场，，否则简直直难以收场场了。表情神态礼礼仪1、目光：目光凝视区区域：A、公务凝凝视区域：：以两眼为为底线、额额中为顶角角形成的三三角区。B、社交凝凝视区域：：以两眼为为上线、唇唇心为下顶顶角所形成成的倒三角角区。C、亲密凝凝视区域：：从双眼到到胸部之间间。目光的运用用：要做到“散散点柔视””，即应将将目光柔和和地照在别别人的整个个脸上，而而不是聚焦焦于对方的的眼睛。当双方沉默默不语时，，应将目光光移开。目光运用中中的忌讳：：盯视、眯视视。表情神态礼礼仪2、微笑：先要放松自自己的面部部肌肉，然然后使自己己的嘴角两两端平均地地，微微向向上翘起，，让嘴唇略略呈弧形。。微笑时，应应当目光柔柔和发亮，，双眼略为为睁大；眉眉头自然舒舒展，眉毛毛微微向上上扬起。迷人的笑容容来自刻苦苦的训练哟哟！练习微笑的的方法①把手举到到脸前：1．②双手按箭箭头方向做做“拉”的的动作，一一边想象笑笑的形象，，一边使嘴嘴笑起来。。2.①把手指放放在嘴角并并向脸的上上方轻轻上上提：②一边上提提，一边使使嘴充满笑笑意。民族习俗有个酒店住住入了一少少数民族团团体，团体体中美丽的的少女们都都各戴着一一个很漂亮亮的鸡冠帽帽。有个酒酒店男员工工与之混熟熟了一点后后，出于好好奇，用手手摸了一下下一位少女女的帽子，，结果弄到到族长那里里去，族长长以为男员员工爱上了了那位少女女，向她求求婚。后经经酒店领导导出面调解解，二者以以兄妹相称称。国别习俗国内某家专专门接待外外国游客的的旅行社，，有一次准准备在接待待来华的意意大利游客客时送每人人一件小礼礼品。于是是，该旅行行社订购制制作了一批批纯丝手帕帕，是杭州州制作的，，还是名厂厂名产，每每个手帕上上绣着花草草图案，十十分美观大大方。手帕帕装在特制制的纸盒内内，盒上又又有旅行社社社徽，显显得是很像像样的小礼礼品。中国国丝织品闻闻名于世，，料想会受受到客人的的喜欢。旅游游接待人员员带着盒装装的纯丝手手帕，到机机场迎接来来自意大利利的游客。。欢迎词致致得热情、、得体。在在车上他代代表旅行社社赠送给每每位游客两两盒包装甚甚好的手帕帕，作为礼礼品。没想到到车上一片片哗然，议议论纷纷，，游客显出出很不高兴兴的样子。。特别是一一位夫人，，大声叫喊喊，表现极极为气愤，，还有些伤伤感。旅游游接待人员员心慌了，，好心好意意送人家礼礼物，不但但得不到感感谢，还出出现这般景景象。中国国人总以为为送礼人不不怪，这些些外国人为为什么怪起起来了？被拒绝的生生日蛋糕有一位先生生为一位外外国朋友订订做生日蛋蛋糕。他来来到一家酒酒店的餐厅厅，对服务务小姐说：：“小姐，，您好，我我要为我的的一为外国国朋友订一一份生日蛋蛋糕，同时时打一份贺贺卡，你看看可以吗？？”小姐接接过订单一一看，忙说说：“对不不起，请问问先生，您您的朋友是是小姐还是是太太？””这位先生生也不清楚楚这位外国国朋友结婚婚没有，从从来没有打打听过，他他为难地抓抓了抓后脑脑勺想想说说：“小姐姐？太太？？一大把岁岁数了，太太太。”生生日蛋糕做做好后，服服务员小姐姐按地址到到酒店客房房送生日蛋蛋糕，敲门门，一女子子开门，服服务员小姐姐有礼貌地地说：“请请问，您是是怀特太太太吗？”女女子愣了愣愣，不高兴兴地说：““错了！””服务员小小姐丈二和和尚摸不不着头脑，，抬头看看看门牌号，，再回去打打个电话问问那位先生生，没错，，房间号码码没错。再再敲一遍，，开门，““没错，怀怀特太太，，这是您的的蛋糕”。。那女子大大声说：““告诉你错错了，这里里只有怀特特小姐，没没有怀特太太太。”啪啪一声，门门被大力关关上，蛋糕糕掉地。称呼呼国际惯例例：称男性为为先生，，称未婚婚女性为为小姐，，称已婚婚女性为为女士、、夫人和和太太。。中国特色色：同志、大大爷、大大叔、大大妈、大大娘、大大哥、大大姐（内内地与北北方）。。根据行政政职务、、技术职职称、学学位、职职业来称称呼。如如：陈总总、吴局局长、王王教授、、刘工、、陈博士士、曹律律师、龚龚医生。。称呼随时时代而变变化。服服务业（（酒店、、餐饮））人员过过去称服服务员，，现在大大都称先先生、小小姐。景泰蓝食食筷在一家涉涉外宾馆馆的中餐餐厅里，，正是中中午时分分，用餐餐的客人人很多，，服务小小姐忙碌碌地在餐餐台间穿穿梭着。。

有一桌桌的客人人中有好好几位外外宾，其其中一位位外宾在在用完餐餐后，顺顺手将自自己用过过的一双双精美的的景泰蓝蓝食筷放放入了随随身带的的皮包里里。服务务小姐在在一旁将将此景看看在眼里里，不动动声色地地转入后后堂，不不一会儿儿，捧着着一只绣绣有精致致花案的的绸面小小匣，走走到这位位外宾身身边说：：“先生生，您好好，我们们发现你你在用餐餐时，对对我国传传统的工工艺品———景泰泰蓝食筷筷表现出出极大的的兴趣，，简直爱爱不释手手。为了了表达我我们对您您如此欣欣赏中国国工艺品品的感谢谢，餐厅厅经理决决定将您您用过的的这双景景泰蓝食食筷赠送送给您，，这是与与之配套套的锦盒盒，请笑笑纳。””

这位外外宾见此此状，听听此言，，自然明明白自己己刚才的的举动已已被服务务小姐尽尽收眼底底，颇为为惭愧。。只好解解释说，，自己多多喝了一一点，无无意间误误将食筷筷放入了了包中，，感激之之余，更更执意表表示希望望能出钱钱购下这这双景泰泰蓝食筷筷，作为为此行的的纪念。。餐厅经经理亦顺顺水推舟舟，按最最优惠的的价格，，记入了了主人的的账上。。中餐礼仪仪（1））将餐巾放放在膝盖盖上，不不可用餐餐巾擦脸脸或嘴。。完餐后后，将餐餐巾叠好好，不可可揉成一一团。照顾他人人时，要要使用公公共筷子子和汤匙匙。传染病毒毒携带者者应自觉觉谢绝参参加餐会会。喝汤用汤汤匙，不不出声。。嘴里有食食物时，，不张口口与人交交谈。嘴嘴角和脸脸上不可可留有食食物残余余。剃牙时用用手挡住住嘴。咳咳嗽、打打喷嚏或或打哈欠欠时，应应转身低低头用手手绢或餐餐巾纸捂捂着，转转回身时时说声““抱歉””。说话时不不可喷出出唾沫，，嘴角不不可留有有白沫。。不可高高声谈话话，影响响他人。。中餐礼仪仪（2））忌用筷子子敲打桌桌面或餐餐饮器具具。忌往桌子子对面的的客人扔扔筷子或或其他餐餐具。忌把筷子子架在或或杯子上上，忌把把筷子插插在饭碗碗或菜盘盘里。忌讳筷子子交叉放放置、放放反了、、一头大大一头小小。谈话时不不要挥舞舞筷子，，也不要要把筷子子当牙签签用。不要把筷筷子伸到到他人面面前，也也不要插插入菜盘盘深处。。不要翻覆覆挑拣，，也不要要使筷子子在菜盘盘上游动动，不知知夹什么么菜。夹菜时不不要一路路滴汤，，筷子不不要粘满满了食物物，也不不要用嘴嘴吮吸筷筷子。中餐礼仪仪（3））用双手举举杯敬酒酒，眼镜镜注视对对方，喝喝完后再再举杯表表示谢意意。碰杯时，，杯子不不要高于于对方的的杯子。。尊重对方方的饮酒酒习惯和和意愿，，不以各各种理由由逼迫对对方喝酒酒。不抽烟，，不往地地上和桌桌子底下下扔东西西。不慎慎摔碎餐餐具，应应道歉并并赔偿。。用完餐离离座时，，将椅子子往内紧紧靠着边边。办公室篇篇1、头发发是否干干净整齐齐？□□□□2、衬衫衫、外套套是否清清洁？□□□□□3、指甲甲是否过过长，经经常修剪剪？□□□□4、皮鞋鞋是否光光亮、无无灰尘？？□□□□5、清晨晨上班时时是否相相互打招招呼？□□□□□6、上班班5分钟钟前是否否已到座座位上？？□□□□7、在走走廊内有有无奔跑跑？□□□□8、是否否佩带胸胸牌？□□□□□9、办公公时有无无窃窃私私语？□□□□□10、对对办公用用品和公公共物品品是否爱爱护？□□□□□11、离离开座位位外出时时，有无无留言、、告知去去处？□□□□□12、午午休或下下班时，，有无整整理办公公台面？？□□□□13、在在茶水间间、洗手手间、走走廊内有有无站着着闲谈？？□□□□14、有有无在办办公室进进食？□□□□□15、有有无向正正在计算算或写字字的人发发问？□□□□□16、有有无在办办公室吸吸烟？□□□□□17、公公共物品品有无谁谁使用谁谁整理？？□□□□18、发发现垃圾圾等杂物物有无主主动拾起起？□□□□19、有有无按《《职员手手册》的的规定着着装？□□□□□20、下下班时有有无相互互打招呼呼后才离离开公司司？□□□□电话篇1、电话机旁旁有无准准备记录录用纸笔笔？□□□□2、有无无在电话话铃响3声之内内接起电电话？□□□□□3、是否否在接听听电话时时做记录录？□□□□4、接起起电话有有无说““您好””或“您您好，万万科”？？□□□□5、客户户来电时时，有无无表示谢谢意？□□□□□6、对客客户有无无使用专专业术语语，简略略语言？？□□□□7、对外外部电话话是否使使用敬语语？□□□□8、是否否让客户户等候30秒以以上？□□□□□9、是否否打电话话时，让让对方猜猜测你是是何人？？□□□□10、是是否正确确听取了了对方打打电话的的意图？？□□□□11、是是否重复复了电话话中的重重要事项项？□□□□12、要要转达或或留言时时，是否否告知对对方自己己的姓名名？□□□□13、接接到投诉诉电话时时，有无无表示歉歉意？□□□□□14、接接到打错错电话时时，有无无礼貌回回绝？□□□□□15、拔拔打电话话时，有有无选择择对方不不忙的时时间？□□□□□16、拔拔打电话话时，有有无准备备好手头头所需要要的资料料？□□□□17、拔拔打电话话时，有有无事先先告知对对方结果果、原委委？□□□□18、说说话是否否清晰，，有条理理？□□□□19、是是否拔打打私人电电话？□□□□□20、电电话听筒筒是否轻轻轻放下下？□□□□接待篇1、对所有的的客人是是否都是是面带微微笑？□□□□□2、在走走廊遇到到客人时时，有无无让路？？□□□□3、遇到到客人后后，是否否马上接接待或引引导？□□□□□4、是否否双手接接收名片片？□□□□5、接收收名片时时，是否否认真看看过一遍遍？□□□□6、接待待客人时时，能否否将客人人姓名、、公司名名称、事事件正确确传达给给他人？？□□□□7、引路路时是否否照顾到到客人的的感受？？□□□□8、转弯弯时是否否提醒客客人注意意？□□□□9、是否否了解在在电梯内内如何引引导客人人？□□□□10、在在电梯内内是否告告知客人人所要去去的地方方和楼层层？□□□□11、进进入会客客室时是是否敲门门？□□□□12、是是否了解解开门、、引导客客人的顺顺序？□□□□□13、是是否保持持会客室室的清洁洁？□□□□14、是是否了解解会客室室主座的的位子？？□□□□15、是是否让客客人入主主座？□□□□□16、使用用茶具是否否清洁？□□□□17、客人人久等时，，是否中途途出来向客客人表达歉歉意？□□□□18、给正正在接待客客人的人传传话时是否否使用便条条？□□□□19、进行行介绍时是是否是从下下级开始？？□□□□20、送客客人时，是是否看不见见客人背影影后才离开开？□□□□9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。16:29:4716:29:4716:2912/25/20224:29:47PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2216:29:4716:29Dec-2225-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。16:29:4716:29:4716:29Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2216:29:4716:29:47December25,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。25十二二月20224:29:47下下午16:29:4712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:29下下午12月-2216:29December25,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2516:29:4716:29:4725December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:29:47下午4:29下下午16:29:4712月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。16:29:4716:29:4716:2912/25/20224:29:47PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2216:29:4716:29Dec-2225-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。16:29:4716:29:4716:29Sunday,December25,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2216:29:4716:29:47December25,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放