礼仪和沟通能力提升世界强企业培训资料

商务礼仪与沟通能力提升训练主讲:Robin奥迪经销商展厅接待沟通技巧培训培训目标通过熟练掌握沟通技巧，全面增值客户对于奥迪品牌的体验注意事项开始………09：00结束………12：00开始………14：00结束………17：30

1.时间安排2.关于手机3.关于吸烟4.主动沟通5.积极分享考核内容单位名称姓名R3编号20分40分40分100分课堂纪律课堂表现笔试成绩总成绩北京xxx李宁00000098714353887……………………奥迪培训考核表相互认识

组长的任务了解每一个组员的特点（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）带领组员给小组起组名上台销售小组以及小组的每一个成员

组员的任务向组长以及其他成员销售自己（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）在白板纸上写出从事展厅接待后感受最深的一句话目录理解沟通概念与价值把握岗位职责与使命领悟奥迪品牌与理念Ⅱ沟通技巧提升Ⅳ工作场景演练I沟通创造价值Ⅲ客户增值分析做好奥迪展厅沟通准备熟知奥迪展厅接待礼仪掌握奥迪展厅沟通方式学会沟通心理自我调适了解奥迪客户总体特点奥迪客户类型细分与应对流程关键点分析与应对展厅接待特殊情况处理奥迪展厅工作场景演练规则奥迪展厅工作场景演练评分关键点奥迪展厅工作场景演练注意事项小调查您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？目录理解沟通概念与价值把握岗位职责与使命领悟奥迪品牌与理念Ⅱ沟通技巧提升Ⅳ工作场景演练I沟通创造价值Ⅲ客户增值分析做好奥迪展厅沟通准备熟知奥迪展厅接待礼仪掌握奥迪展厅沟通方式学会沟通心理自我调适了解奥迪客户总体特点奥迪客户类型细分与应对流程关键点分析与应对展厅接待特殊情况处理奥迪展厅工作场景演练规则奥迪展厅工作场景演练评分关键点奥迪展厅工作场景演练注意事项I沟通创造价值1.理解沟通概念与价值2.把握岗位职责与使命3.领悟奥迪品牌与理念您认为为“沟沟通””是什什么？？思考1、理解解沟通通概念念与价价值沟通就就是谈谈话沟通就就是表表现自自我，，以我我为中中心沟通就就是要要学会会夸夸夸奇谈谈沟通就就是让让对方方理解解自己己的意意思沟通还还有哪哪些误误区？？1、理解解沟通通概念念与价价值沟通认认识的的误区区发送方方接收方方沟通的的定义义沟通是是双方方甚至至多方方彼此此间交交换信信息的的一个个过程程，是是指人人们之之间进进行信信息及及思想想的传传播。。沟通常常常牵牵涉了了几个个方面面，信信息发发送者者，信信息接接收者者，信信息内内容，，表示示信息息的方方式，，传达达的渠渠道。。反馈信息反馈1、理解解沟通通概念念与价价值1、理解解沟通通概念念与价价值沟通的的类型型语言的的沟通通书面的的沟通通肢体动动作与与表情情多媒体体的方方式事件与与暗示示观看电电视剧剧片断断，观观察语语言、、行为为细节节思考：：沟通通出现现了什什么问问题？？1、理解解沟通通概念念与价价值影响客客户第一印印象后续保保障1、理解解沟通通概念念与价价值奥迪展展厅接接待的的重要要性与与价值值展厅接接待的的坐站站言行行时刻刻传递递着奥奥迪的的理念念和信信息，，影响响着每每一位位接触触的客客户展厅接接待是是奥迪迪品牌牌的形形象代代表塑塑造了了客户户的第第一印印象，，也是是客户户与相相应部部门衔衔接的的纽带带客户在在前期期的接接触过过程中中建立立的信信任是是后续续合作作的保保障I沟通创创造价价值1.理解沟沟通概概念与与价值值2.把握岗岗位职职责与与使命命3.领悟奥奥迪品品牌与与理念念您的岗岗位职职责与与使命命是什什么？？分享2、把握握岗位位职责责与使使命岗位职职责1、负责责电话话接待待工作作●接听外外部电电话，，并负负责转转接至至相应应部门门/销售顾顾问2、客户户接待待与分分流引引导●接待展展厅来来访客客户，，初步步了解解客户户需求求●根据客客户需需求，，将客客户引引导至至相应应部门门/销售顾顾问3、信息息统计计●记录客客户电电话访访问及及来访访信息息●记录销销售顾顾问组组织客客户进进行试试乘试试驾的的信息息4、提供供行政政文员员服务务●提供文文件录录入、、打印印、复复印等等行政政服务务2、把握握岗位位职责责与使使命2、把握握岗位位职责责与使使命思考：：与空姐姐相比比我们们的优优势在在哪里里？2、把握握岗位位职责责与使使命奥迪展展厅接接待空姐工作内内容工作时时间工作环环境知识积积累能力提提高接触人人群双向沟沟通时间稳稳定明亮展展厅积累丰丰富全面提提高社会高高层单项服服务时间繁繁乱狭窄空空间积累简简单接近瓶瓶颈人群普普通我们能能得到到什么么？具体体体现在在哪里里？展厅接接待是是锻炼炼沟通通能力力的一一个很很好的平台台,而沟通通能力力是人人际交交往能能力的的基础，，为将将来职职业发发展做做好准准备奥迪的的客户户群决决定我我们接接触到到的都都是在社会会上有有所成成就或或者有有着优优质人人脉网络的的人群群，可可提升升自己己的人人脉存存折自身职职业发发展人脉网网络建建立2、把握握岗位位职责责与使使命I沟通创创造价价值1.理解沟沟通概概念与与价值值2.把握岗岗位职职责与与使命命3.领悟奥奥迪品品牌与与理念念奥迪名名字的的由来来奥迪四四环的的含义义奥迪的的中国国之旅旅奥迪的的品牌牌理念念3、理解解奥迪迪品牌牌与理理念奥迪的的创始始人奥古斯斯特·霍希AugustHorch毕业于于萨克克森州州米特特韦达达镇的的一个个技术术学院院。刚开始始他在在曼海海姆的的卡尔尔·奔驰公公司的的发动动机制制造部部门工工作，，后来来成为为汽车车制造造部的的总经经理。。1899年，霍霍希在在科隆隆成立立了自自己的的霍希希公司司。1909年，他他离开开霍希希公司司，随随即在在茨维维考成成立了了奥迪迪公司司。20世纪20年代移移居柏柏林，，在1932年被任任命为为汽车车联盟盟监事事会成成员。。1951年去世世，享享年83岁。3、理解解奥迪迪品牌牌与理理念奥迪名名字的的由来来“Horch””———““Audi””———““听吧！！”1909年，一一个伟伟大的的汽车车品牌““奥迪迪”就就在不不经意意间诞诞生了了。3、理解解奥迪迪品牌牌与理理念时间：：1932年6月29日地点：：德国国的工工业中中心克克姆尼尼茨市市人物：奥迪迪、小奇迹迹、霍希、、漫游者。。事件：联合合成立汽车车联盟股份份公司（AutoUnionAG）意义：公司司的标志是是相交的银银色四环，，四个环其其中每一环环就是一个公司的的象征，四四个环同样样大小、并并列相扣，，代表四家公司地位位平等，紧紧密团结，，联盟牢不不可破。结果：成为为德国第二二大汽车生生产厂家奥迪四环的的含义3、理解奥迪迪品牌与理理念奥迪（audi）霍希(Horch)漫游者(Wanderer)小奇迹(DKW)3、理解奥迪迪品牌与理理念奥迪的中国国之旅1986年，奥迪公公司与中国国进行首次次正式接触触。1988年，授予一一汽生产许许可证。1990年，中国一一汽安装了了奥迪轿车车组装线。。1993年，奥迪加加入一汽-大众合资企企业。1995年，一汽-大众专门为为中国开发发了奥迪200V6车型。次年年，奥迪200V6下线。1999年，奥迪与与一汽集团团共同生产产的奥迪A6在长春一汽汽-大众下线。。奥迪A6添补了中国国高档豪华华轿车生产产的空白。。3、理解奥迪迪品牌与理理念运动进取尊贵激情的车技术先锋豪华车奥迪品牌价价值3、理解奥迪迪品牌与理理念高档豪华品品牌的先决决条件品牌区分要要素品牌情感化化要素奥迪品牌理理念突破科技启启迪迪未来尊贵(Sophisticated)动感(Sporty)进取(Progressive)3、理解奥迪迪品牌与理理念3、理解奥迪迪品牌与理理念思考前台接待应应该怎么做做，来体现现奥迪的理理念呢？小结本部分您了了解的内容容本部分您了了解的内容容：本部分您的的其他问题题：目录理解沟通概概念与价值值把握岗位职职责与使命命领悟奥迪品品牌与理念念Ⅱ沟通技巧提提升Ⅳ工作场景演演练I沟通创造价价值Ⅲ客户增值分分析做好奥迪展展厅沟通准准备熟知奥迪展展厅接待礼礼仪掌握奥迪展展厅沟通方方式学会沟通心心理自我调调适了解奥迪客客户总体特特点奥迪客户类类型细分与与应对流程关键点点分析与应应对展厅接待特特殊情况处处理奥迪展厅工工作场景演演练规则奥迪展厅工工作场景演演练评分关关键点奥迪展厅工工作场景演演练注意事事项1、做好奥迪迪展厅沟通通准备做好展厅沟沟通的知识识准备把握每一天天的最新信信息运用工具更更好的为客客户服务做好展厅沟沟通的知识识准备思考您认为展厅厅接待应该该具备哪些些知识？汽车知识产品知识对手知识产品库存价格信息一条龙服务务销售流程行业知识细分市场顾客心理市场营销商务礼仪政治经济时事信息做好展厅沟沟通的知识识准备您认为展厅厅接待应该该具备哪些些知识？把握每一天天的最新信信息头脑风暴在展厅我们们每天需要要了解哪些些最新信息息？把握每一天天的最新信信息公司最新政政策员工出勤情情况交车客户信信息订车客户信信息试驾客户信信息投诉客户信信息天气信息车辆库存信信息把握最新信信息运用工具更更好的为客客户服务小游戏大家猜猜看看，翻板的的背后藏的的应该是哪哪些必备的的工具？运用工具更更好的为客客户服务展厅接待的的十项必备备工具2、熟知奥迪迪展厅接待待礼仪职业形象是是良好沟通通的前提通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感彬彬有礼是是良好素质质的体现陌生人在三十秒內只凭以下项项目便会形形成他对你你的第一印印象！（感感觉没对错错之分）外形：----------------------------衣饰：----------------------------表情：----------------------------职业形象是是良好沟通通的前提30秒钟定江山山职业形象是是良好沟通通的前提思考哪些做法会会影响我们们的职业形形象？职业形象是是良好沟通通的前提职业形象是是良好沟通通的前提发型文雅、、庄重，梳梳理整齐，，不宜披肩肩散发化淡妆、面面带微笑应小巧精致致，不超过过3件正装、大方方、得体；；不宜太露露长度适宜，，不宜过短短或过长皮鞋与服装装搭配，擦擦拭干净；；鞋跟磨损损不严重；；肤色袜子子无破损保持清洁，，指甲不宜宜过长，涂涂指甲油可可用透明色色头发：面部：饰物：鞋袜：指甲：服装：裙子：2、熟知奥迪迪展厅接待待礼仪职业形象是是良好沟通通的前提通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感彬彬有礼是是良好素质质的体现通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感小阅读阅读短文，，分享您的的收获？人的容貌是是天生的，，但表情不不是天生的的。林肯的一位位朋友曾向向他推荐某某个人为内内阁成员，，林肯却没没有用他。。他的朋友友很不理解解：因为那那个人的资资力、经验验、水平都都很胜任。。于是走去去问林肯为为什么。林林肯说：““我不喜欢欢他那副长长相。”““哦？可是是，这不太太苛刻了吗吗？他不能能为自己天天生的面孔孔负责呀！！”林肯说说：“不，，一个人过过了40岁岁就该对自自己的脸孔孔负责。””林肯的话说说明了一个个真理：人人的面部表表情同其它它体态语言言一样，是是可以熏陶陶和改变的的，是由人人的内在变变化、文化化修养、气气质特征所所决定的。。通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感看图交流看看下面三三幅图片，，您认为哪哪种眼神更更能赢得客户好感感？通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感A?B?C?通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感眼神区域凝视时间眼神动作三角区：以人的两眼眼和嘴为大大致范围，，构筑眼神神凝视的““三角区””，称为凝凝视的眼神神区域30%-60%：与新客户的的谈话，凝凝视标准区区域的注视视时间是交交谈时间的的30%-60%，这叫“社社交注视””。转动：眼睛转动的的幅度与快快慢都不要要太快或太太慢。有活活力。太快快表示不诚诚实、不成成熟、给人人轻浮、不不庄重的印印象，太慢慢则显得没没有活力、、笨拙。微笑是一种种国际礼仪仪，能充分分体现一个个人的热情情、修养和和魅力。是是最能赋予予人好感，，增加友善善和沟通，，愉悦心情情的表现方方式。微笑是一种种基本的职职业修养，，在面对客客户、宾客客及同仁时时，要养成成微笑的好好习惯。微笑是一种种魅力，亲亲切温馨的的微笑可以以缩短双方方的距离，，营造良好好的交往氛氛围，是人人际交往中中的润滑剂剂。真正甜美而而非罐头式式的微笑是是发自内心心的、自然然大方的、、真实亲切切的!通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感朗读朗读下面这这首诗，交交流微笑接接待的魅力力是什么？？通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感微笑不花费费一分钱，，但却能给给你带来巨巨大好处；；微笑会使对对方富有，，但不会使使你变穷；；它只要瞬间间，但它留留给人的记记忆却是永永远；没有微笑，，你就不会会这样富有有和强大；；有了微笑，，你就会富富而不贫；；微笑能给家家庭带来幸幸福；能给生意带带来好运，，给你带来来友谊；它会使疲倦倦者感到愉愉悦；使失意者感感到欢快；；使悲哀者感感到温暖；；它是疾病的的最好药方方；微笑买不着着、讨不来来、借不到到、偷不走走；微笑是无价价之宝；有人过于劳劳累，发不不出微笑；；把你的微笑笑献给他们们，那正是是他们的需需要。通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感微笑诗通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感微笑接待的的魅力消除陌生感感调节情绪有益身心健健康获取回报思考在展厅接待待的过程当当中，是谁谁偷走了你你的微笑？？通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感情景一令我头痛的的是，有一一些低素质质的客户进进来就像欠欠他钱一样，我我微笑着跟跟他打招呼呼，他理都都不理，甚甚至恶狠狠的跟跟我说话，，我根本就就开心不起起来，更谈谈不上微笑了。。工作中的烦烦恼偷走了了你的微笑笑通过眼神和和微笑赢得得客户的好好感情景二我工作的时时候，那些些对我的工工作不懂的的人对我瞎瞎指挥，这些人人中既有我我的客户也也有我的上上司，真烦烦人，我又不能争争辩。有时时，他们甚甚至都不知知道自己在在要求什么。人际关系偷偷走了你的的微笑通过眼神和微微笑赢得客户户的好感如何防止微笑笑被偷走？阿Q精神感恩理念辩证理论自我激励思考您认为微笑有有标准吗？通过眼神和微微笑赢得客户户的好感通过眼神和微微笑赢得客户户的好感微笑训练---像空姐一样微微笑通过眼神和微微笑赢得客户户的好感恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时通过眼神和微微笑赢得客户户的好感自测展厅接待与客客户打交道的的常见镜头，，看看哪一种种更像你？通过眼神和微微笑赢得客户户的好感自测题：1、当我生气的时时候，眉毛会会竖起来，鼻鼻腔会张大。。2、我紧张的时候候，脸会涨红红，讲话速度度会很快。3、我疲劳的时候候，会无精打打采，讲话声声调会拖得很很长。4、别人认为我的的声音总是““升调”。5、有时，我会一一脸严肃地同同客户谈话。。6、在谈论很严肃肃的话题时，，也能通情达达理、坦然面面对。7、我庆幸自己能能微笑、自然然地面对客户户。8、我的表情倾向向于严肃、一一本正经的样样子。2、熟知奥迪展展厅接待礼仪仪职业形象是良良好沟通的前前提通过眼神和微微笑赢得客户户的好感彬彬有礼是良良好素质的体体现彬彬有礼是良良好素质的体体现分享您经常向同事事主动问好吗吗？早晨上班时，，大家见面应应相互问好！！一天工作的良良好开端应从从相互打招呼呼、问候时开开始。公司员工早晨晨见面时互相相问候“早晨晨好”“早上上好”等因公外出应向向部内或室内内的其他人打打招呼。在公司或外出出时遇见客人人，应面带微微笑主动上前前打招呼。下班时也应相相互打招呼后后再离开。如如“明天见””、“再见””、“Bye-Bye”等。成为一个彬彬彬有礼的人先先从同事问候开始彬彬有礼是良良好素质的体体现彬彬有礼是良良好素质的体体现演练谁有名片可以以给我一张吗吗？要求：观看递交名名片的过程，，点评出哪里里做的好，哪哪里做的不好好？并分享改改正的做法？？彬彬有礼是良良好素质的体体现名片接待客人的一一般礼节-名片名片的使用名片的准备名片的接收名片的递交彬彬有礼是良良好素质的体体现名片的使用名片是工作过过程中重要的的社交工具之之一。交换名片时也也应注重礼节节。我们使用的名名片通常包包含两个方面面的意义，一是标明你所所在的单位，，另一个是表明明你的职务姓姓名及承担的的责任。总之，名片是是自己（或公公司）的一种种表现形式。。因此，我们们在使用名片片时要格外注注意。彬彬有礼是良良好素质的体体现名片的准备名片不要和钱钱包、笔记本本等放在一起起，原则上应应该使用名片片夹。名片可放在上上衣口袋（但但不可放在裤裤兜里）。要保持名片或或名片夹的清清洁、平整。。彬彬有礼是良良好素质的体体现名片的接收必须起身接收收名片。应用双手接收收接收的名片不不要在上面作作标记或写字字。接收的名片不不可来回摆弄弄。接收名片时，，要认真地看看一遍。不要将对方的的名片遗忘在在座位上，或或存放时不注注意落在地上上。彬彬有礼是良良好素质的体体现名片的递交递名片的次序序是由下级或或访问方先递递名片。递名片时，应应说些“请多多关照”、““请多指教””之类的寒喧喧语。互换名片时，，应用右手拿拿着自己的名名片，用左手手接对方的名名片后，用双双手托住。互换名片时，，也要看一遍遍对方职务、、姓名等。会谈中，应称称呼对方的职职务、职称，，如“X经理”、“X教授”等。无无职务、职称称时，称“X先生”、“X小姐”等，而而尽量不使用用“你”字，，或直呼其名名。客户情况：XXX先生，对于就就近的某4S店货源、价格格和服务内容容有疑惑，想想探听一下具具体情况，故故打来电话话。彬彬有礼是良良好素质的体体现角色扮演顺序基本用语主要技巧1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，xx汽车销售公司（直线）“您好销售部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响3声以上时，“让您久等了，我是销售部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题3.确认对方姓名与意图“先生如何称呼，是李XX先生！”“我帮你再确认一下，是明天10点钟左右来看车与试车吗”等等确认时间、地点、对象和事由如留言，需记录下电话时间和留言对对方进行确认4.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“感谢您的来电、“谢谢”、“再见”等5.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回话接待客人的一一般礼节-接听电话彬彬有礼是良良好素质的体体现彬彬有礼是良良好素质的体体现分享在打电话时，，您最不喜欢欢什么样的接接电话方式？？彬彬有礼是良良好素质的体体现铃声响3声以上，无人人接听以“喂、谁呀呀、找谁”等等做为第一声声问候电话转了多人人或转接多次次电话中止或让让对方等待的的时间过长对方说话这边边好久没有回回应对方讲话时这这边和旁人说说话不能解决问题题还不告之解解决的途径先于对方挂电电话接听电话的忌忌讳保持友善，不要引起客户的怨气认真倾听，不不要打断来电电者使用简明的语语言保持耐心,热情和礼貌面带微笑，用热情情而正确的问问候接听电话话专注于电话接听,禁止吃零食、、喝饮料或抽抽烟，保持良良好坐姿接电话前，请请确定您的手手边有一张纸纸和一支笔。。彬彬有礼是良良好素质的体体现接听电话的注注意事项3、掌握奥迪展展厅沟通方式式奥迪展厅沟通通方式---说的技巧奥迪展厅沟通通方式---听的技巧奥迪展厅沟通通方式---肢体语言奥迪展厅沟通通方式---说的技巧1.认定需求2.澄清事实3.打破沉默4.建立联系询问的目的如何进行询问问？1、首先要思考考提什么问题题；2、其次是如何何表达；3、何时提出问问题也是至关关重要的一点。奥迪展厅沟通通方式---说的技巧奥迪展厅沟通通方式---说的技巧在说的时候必须避避免的事情垄断交谈过度紧张和胆胆怯冒犯对方奥迪展厅沟通通方式---说的技巧主动性约定性亲密性主动而自觉，，口到、心到到、意到约定俗成，沿沿用已久、人人人皆知亲切、自然常用类型奥迪展厅沟通通方式---说的技巧问候迎送应答道歉致谢祝贺赞赏奥迪展厅沟通通方式---说的技巧六不问不问年龄不问信仰不问婚姻不问收入不问住址不问经历奥迪展厅沟通通方式---说的技巧3F法FellFeltFound我理解你怎么么会有这样的感受受其他人也曾经经有过这样的感受受不过经过说明明后，他们发发觉，这种规定定是为了保护护他们的安全3、掌握奥迪展展厅沟通方式式奥迪展厅沟通通方式---说的技巧奥迪展厅沟通通方式---听的技巧奥迪展厅沟通通方式---肢体语言奥迪展厅沟通通方式---听的技巧小测试做一个小测试试，了解一下下自己的倾听听水平？奥迪展厅沟通通方式---听的技巧90—100，你是一个优秀的倾听者者80—89，是一个很好的倾听者者65—79，你是一个勇于改进、尚尚算良好的倾倾听者50—64，在有效倾听听方面，你确确实需要再训练50分以下，你注意倾听吗?倾听技能测试试水平参考奥迪展厅沟通通方式---听的技巧听和倾听有什什么区别？思考设身处地地听专注的听选择的听虚应地听听而不闻12345史蒂芬柯柯维倾听的层层次模型奥迪展厅沟通通方式---听的技巧奥迪展厅沟通通方式---听的技巧交流您在讲话的时时候，希望对对方用哪种倾听层次次回应您？2431335忘掉自己的观观点积极的回应适度的提问与与复述不急于打断客客户边听边记积极倾听的技技巧奥迪展厅沟通通方式---听的技巧3、掌握奥迪展展厅沟通方式式奥迪展厅沟通通方式---说的技巧奥迪展厅沟通通方式---听的技巧奥迪展厅沟通通方式---肢体语言55%38%7%肢体语言语音、语调说话的内容奥迪展厅沟通通方式---肢体语言奥迪展厅沟通通方式---肢体语言情景景模模拟拟您来来说说一一下下：：““先先生生，，您您好好！！欢欢迎迎光光临临奥奥迪迪展展厅厅！！””注意意：：观观察察不不同同演演练练者者透透过过不不同同的的语语调调给给我我们们的的不不同同感感觉觉奥迪迪展展厅厅沟沟通通方方式式---肢体体语语言言如何何通通过过以以下下肢肢体体语语言言更更好好的的与与客客户户沟沟通通？？具体体要要求求：：每每组组选选一一个个动动作作，，讨讨论论后后小小组组成成员员上上台台演演示示，，一一人人扮扮演演经经常常发发生生的的错错误误动动作作，，一一人人扮扮演演正正确确动动作作，，一一个个讲讲解解。。站姿姿座姿姿走姿姿握手手小组组演演练练100最能能表表现现一一个个人人的的精精神神面面貌貌。。要要做做到到““站站有有站站相相”，像像歪歪脖脖树树那那样样站站在在哪哪里里还还是是像像电电线线杆杆子子杵杵在在哪哪里里““站站如如松松”？标准准站站姿姿：：抬抬头头、、目目视视前前方方、、挺挺胸胸直直腰腰、、肩肩平平、、双双臂臂自自然然下下垂垂、、收收腹腹、、双双腿腿并并拢拢直直立立、、脚脚尖尖分分呈呈V字型型、、身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间；；也也可可两两脚脚分分开开，，比比肩肩略略窄窄，，将将双双手手合合起起，，放放在在腹腹前前或或腹腹后后。。奥迪迪展展厅厅沟沟通通方方式式---肢体体语语言言站姿姿101坐得得要要端端正正自自然然，，要要注注意意坐坐姿姿幽幽雅雅自自如如；；给给人人以以端端庄庄、、稳稳重重、、可可信信任任的的印印象象入座座时时要要轻轻，，至至少少要要坐坐满满椅椅子子的的2/3，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，，双双膝膝自自然然并并拢拢（（男男性性可可略略分分开开））。。身身体体稍稍向向前前倾倾，，则则表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。。奥迪迪展展厅厅沟沟通通方方式式---肢体体语语言言座姿姿102挺胸胸、、抬抬头头、、收收腹腹，，轻轻抬抬腿腿稳稳落落地地，，让让人人感感觉觉到到步步态态轻轻盈盈稳稳重重、、大大方方优优雅雅。。正确确的的走走姿姿可可以以表表现现出出一一个个人人朝朝气气蓬蓬勃勃、、积积极极向向上上的的精精神神状状态态。。你愿愿意意朝朝气气蓬蓬勃勃呢呢，，还还是是萎萎靡靡不不振振呢呢？？奥迪迪展展厅厅沟沟通通方方式式---肢体体语语言言走姿姿握手手的的先先后后顺顺序序是是上级级在在先先、、主主人人在在先先、、长长者者在在先先、、女女性性在在先先握手手时时间间一一般般在在1-3秒为为宜宜握手手力力度度不宜宜过过猛猛或或毫毫无无力力度度要注视视对方方并并面面带带微笑笑男士士与与女女士士握握手手时时，，一一般般只只宜宜轻轻轻握握女女士士手手指指部部位位拒绝绝对对方方主主动动要要求求握握手手的的举举动动都都是是无无礼礼的的奥迪迪展展厅厅沟沟通通方方式式---肢体体语语言言握手手照照照镜镜子子————您您有有这这些些习习惯惯动动作作吗吗？？奥迪迪展展厅厅沟沟通通方方式式---肢体体语语言言搔痒痒或或抓抓痒痒猛扯扯或或玩玩弄弄头头发发当众众梳梳头头手指指不不停停地地敲敲玩弄弄、、挑挑或或咬咬指指甲甲脚不不停停地地抖抖动动当众众化化妆妆或或指指甲甲油油剔牙牙舌头头在在嘴嘴里里乱乱动动坐立立不不安安打呵呵欠欠4、学学会会沟沟通通心心里里自自我我调调试试展厅厅接接待待综综合合症症表表现现沟通通心心里里自自我我调调试试的的方方法法注意意力力下下降降忍耐耐力力下下降降对快快乐乐感感到到怀怀疑疑抱怨怨服用用““兴兴奋奋剂剂””（（茶茶、、烟烟、、酒酒等等））展厅厅接接待待综综合合症症表表现现工作作当当中中您您出出现现过过以以上上的的症症状状吗吗？？交流流您通通常常如如何何自自我我调调节节？？沟通通心心里里自自我我调调试试的的方方法法如果果你你想想感感觉觉好好起起来来，，以以最最高高的的效效率率思思考考，，那那就就经经常常创创造造机机会会锻锻炼炼吧吧。。沟通通心心里里自自我我调调试试的的方方法法方法法一一：：运运动动沟通通心心里里自自我我调调试试的的方方法法方法法二二：：关关心心自自己己的的需需求求，，为为自自己己服服务务1、不不要要怪怪自自己己不不好好2、不不要要怪怪别别人人不不好好3、也也不不要要埋埋怨怨自自己己的的境境况况当你你和和别别人人一一起起工工作作时时，，哪哪些些事事情情能能使使你你感感到到愉愉悦悦？？这这些些事事情情即即不不影影响响你你的的工工作作，，也也不不影影响响你你周周围围的的人人工工作作。。工作之余余，你能能做些什什么令自自己感到到愉悦的的事情？？这些事事情既可可以不超超过三分分钟就能能做到，，也可以以不用花花钱就能能做到。。沟通心里里自我调调试的方方法思考沟通心里里自我调调试的方方法方法三：：制定可可以衡量量的工作作目标目标会有有助于你你欣赏自己的劳劳动成果果目标能开开启你的的创造力力目标令工工作更容容易一旦你学学会如何何说、选选择什么么时机说说，那它它就会成成为变成成有用的的技巧，，能给你你带来很很大的好好处。沟通心里里自我调调试的方方法方法四：：说出来来小结本部分您您了解的的内容本部分您您了解的的内容：：本部分您您的其他他问题：：目录理解沟通通概念与与价值把握岗位位职责与与使命领悟奥迪迪品牌与与理念Ⅱ沟通技巧巧提升Ⅳ工作场景景演练I沟通创造造价值Ⅲ客户增值值分析做好奥迪迪展厅沟沟通准备备熟知奥迪迪展厅接接待礼仪仪掌握奥迪迪展厅沟沟通方式式学会沟通通心理自自我调适适了解奥迪迪客户总总体特点点奥迪客户户类型细细分与应应对流程关键键点分析析与应对对展厅接待待特殊情情况处理理奥迪展厅厅工作场场景演练练规则奥迪展厅厅工作场场景演练练评分关关键点奥迪展厅厅工作场场景演练练注意事事项Ⅲ客户增值值分析1.了解奥迪迪客户总总体特点点2.奥迪客户户类型细细分与应应对3.流程关键键点分析析与应对对4.展厅接待待特殊情情况处理理2345761奥迪客户户群定位位尊贵动感进取豪华车潜潜在用户户、有一一定社会会地位、、一定影影响力、、事业有有成追求效率率、雷厉厉风行、、紧盯目目标的精精英人士士乐于接受受新鲜事事物、敢敢于尝试试变革、、突破自自我1、了解奥奥迪客户户总体特特点举例：A4目标用户户人口学特特征30-40岁为主较高的受受教育程程度或文文化修养养家庭成员员相对比比较简单单私家车群群体为主主男性为主主，兼顾顾女性用用户需求求拥有一定定社会地地位和时时尚的职职业，如如年轻企企业主、、企业部部门高级级主管/中高级白白领、私私人工商商户、大大学教师师、海归归派、律律师/新闻媒体体/广告娱乐乐业等心理学特特征生活度积积极乐观观，性格格外向，，思想开开放，乐乐于接受受新事物物讲究工作作与娱乐乐同样重重要，追追求高品品质的生生活，注注重享受受，高档档品的消消费主力力，品位位高，喜喜欢交朋朋友，热热爱各种种运动，，时尚主主流1、了解奥奥迪客户户总体特特点中国市场场情况政府官员员企业家职场精英英主流企业业家，国国内老派派商人阶阶层，成成功且低低调，性性格为谨谨言慎行行，成熟熟稳重，，不张扬扬企事业单单位里的的中高层层管理人人士，年年轻和事事业有成成，追求求效率与与新的体体验，新新事物的的接受度度高奥迪主流流消费人人群政府、机机关的中中高级官官员等，，性格中中庸平和和，奥迪迪也被称称为“市市地级以以上政府府的非官官方代言言车”1、了解奥奥迪客户户总体特特点对客户总总体把握握奥迪客户户性格大大体特点点：沉稳内敛有素质有涵养做事不张张扬......总体把握握接待服服务时言言行：随和想客户做做想优雅言谈得体体注重礼仪仪......1、了解奥奥迪客户户总体特特点Ⅲ客户增值值分析1.了解奥迪迪客户总总体特点点2.奥迪客户户类型细细分与应应对3.流程关键键点分析析与应对对4.展厅接待待特殊情情况处理理2345761大家遇到到过这样样的客户户吗？2、奥迪客客户类型型细分与与应对客户1：厌烦，，没有精精神的样样子，不不太爱理理我们展展厅接待待客户2：自然稳稳重，显显得很自自然，也也很亲切切，很容容易让人人接近的的样子客户3：脸上有有笑容，，动作随随意轻松松，主动动与我们们展厅接接待打招招呼客户4：急躁，，眉头紧紧锁，声声音大，，动作幅幅度很大大，态度度很恶劣劣，给人人很凶的的感觉2、奥迪客客户类型型细分与与应对情绪低落落型情绪平和和型情绪喜悦悦型情绪愤怒怒型2、奥迪客客户类型型细分与与应对小组讨论论如果遇到到相应类类型的顾顾客，您您会怎样样应对？？有哪些注注意事项项？应对策略略情绪低落落型2、奥迪客客户类型型细分与与应对运用超出出期望的的服务，，微笑，，总体把把握策略略，询问问有什么么可以帮帮助的，，提供杂杂志等资资料应对策略略情绪平和和型2、奥迪客客户类型型细分与与应对运用超出出期望的的服务，，微笑，，总体把把握策略略，询问问有什么么可以帮帮助的，，提供杂杂志等资资料应对策略略情绪喜悦悦型2、奥迪客客户类型型细分与与应对运用感动动的服务务，适当当聊天、、情绪同同步、策策划惊喜喜应对策略略情绪愤怒怒型2、奥迪客客户类型型细分与与应对运用规范范的服务务，快速速处理事事务，语语速、动动作等加加快，直直接告知知结果Ⅲ客户增值值分析1.了解奥迪迪客户总总体特点点2.奥迪客户户类型细细分与应应对3.流程关键键点分析析与应对对4.展厅接待待特殊情情况处理理23457613、流程关关键点分分析与应应对您了解我我们工作作中的销销售流程程和服务务流程吗吗？2确立潜在客户个性化的需求新车

展示3试乘试驾4制定提案

提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处

在客户处初次接触1主动出击

网上联系电话联系

-潜在客户的来电-与销售顾问

的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程结构图3、流程关关键点分分析与应应对准备工作质检/内部交车预约接车/制单修理/进行工作跟踪交车/结帐奥迪核心心服务流流程结构构图内部过程程客户接触触过程3、流程关关键点分分析与应应对头脑风暴暴作为展厅厅接待，，我们要要把握流流程的关键点有哪些？？3、流程关关键点分分析与应应对展厅客户户接待关关键点电话沟通通时的关关键点客户询问问时的关关键点3、流程关关键点分分析与应应对展厅接待待时的关关键点描描述客户第一一次到到到我们奥奥迪展厅厅客户来我我们的奥奥迪展厅厅试乘试试驾客户来我我们的奥奥迪展厅厅付款提提车客户来我我们的奥奥迪展厅厅做首次次保养客户的车车出现了了故障客户的出出险了3、流程关关键点分分析与应应对电话沟通通时的关关键点描描述客户电话话询价客户电话话问路客户电话话预约客户电话话投诉3、流程关关键点分分析与应应对客户询问问时的关关键点描描述客户询问问专业方方面的问问题客户询问问非业务务问题怎样为客客户提供供增值服服务3、流程关关键点分分析与应应对方面快捷捷，节省省了时间间热情体贴贴受到尊重重和重视视知道事情情解决的的途径了解事情情发生的的原因感觉到我我们理解解他的心心情，被被认同感受到奥奥迪品牌牌氛围感觉到我我们在努努力，尽尽力情感上的的感动3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户第一次来到我们的奥迪展厅客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户来到我们的奥迪展厅试乘试驾客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户来我们的奥迪展厅交款提车客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户来我们的奥迪展厅做首次保养客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户的车出现了故障客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户的车出险了客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户电话询价客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户电话问路客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户电话预约客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户电话投诉客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户询问非业务的问题客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户询问专业的问题客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望Ⅲ客户增值值分析1.了解奥迪迪客户总总体特点点2.奥迪客户户类型细细分与应应对3.流程关键键点分析析与应对对4.展厅厅接接待待特特殊殊情情况况处处理理2345761小结结本部部分分您您了了解解的的内内容容本部部分分您您了了解解的的内内容容：：本部部分分您您的的其其他他问问题题：：目录录理解解沟沟通通概概念念与与价价值值把握握岗岗位位职职责责与与使使命命领悟悟奥奥迪迪品品牌牌与与理理念念Ⅱ沟通通技技巧巧提提升升Ⅳ工作作场场景景演演练练I沟通通创创造造价价值值奥迪迪展展厅厅工工作作场场景景演演练练规规则则奥迪迪展展厅厅工工作作场场景景演演练练评评分分关关键键点点奥迪迪展展厅厅工工作作场场景景演演练练注注意意事事项项Ⅲ客户户增增值值分分析析做好好奥奥迪迪展展厅厅沟沟通通准准备备熟知知奥奥迪迪展展厅厅接接待待礼礼仪仪掌握握奥奥迪迪展展厅厅沟沟通通方方式式学会会沟沟通通心心理理自自我我调调适适了解解奥奥迪迪客客户户总总体体特特点点奥迪迪客客户户类类型型细细分分与与应应对对流程程关关键键点点分分析析与与应应对对展厅厅接接待待特特殊殊情情况况处处理理每个个人人都都要要扮扮演演三三个个角角色色扮演演奥奥迪迪客客户户扮演演展展厅厅接接待待扮演演评评委委奥迪迪展展厅厅工工作作场场景景演演练练规规则则5%15%20%扮演演客客户户得分分占占5%由展展厅厅接接待待打打分分扮演演展展厅厅接接待待得分分占占15%由评评委委打打分分扮演演评评委委得分分占占20%由讲讲师师打打分分学员员演演练练分分数数的的构构成成共共计计40分奥迪迪展展厅厅工工作作场场景景演演练练规规则则评委评分关键点分数扮演客户展厅接待按照脚本的要求结合对奥迪客户的理解，演出现实中客户的特点5分扮演展厅接待评委按照奥迪和经销商的要求结合所学的沟通技巧知识，接待客户15分扮演评委讲师根据自己的经验并运用所学沟通技巧知识进行点评，并给出合理分数20分总体表现及总分40分奥迪迪展展厅厅工工作作场场景景演演练练评评分分关关键键点点真实实客观观水平平扮演演客客户户要要按按照照脚脚本本，，结结合合对对奥奥迪迪客客户户的的理理解解，，表表演演的的要要真真实实扮演演展展厅厅接接待待，，要要结结合合经经验验和和所所学学知知识识体体现现出出自自己己的的实实际际水水平平扮演演评评委委要要结结合合实实际际情情况况和和对对知知识识点点的的把把握握，，点点评评要要到到位位，，给给分分要要客客观观奥迪迪展展厅厅工工作作场场景景演演练练的的注注