电子结算柜员礼仪规范课件

电子结算柜员礼仪规范

序言每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导”是每位哈达电子结算员工的期望。作为一名哈达电子结算员工，我们的一言一行都代表着哈达的企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。学习礼仪的意义与目标内强素质，外塑形象提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升银行与个人附加价值什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的肢体语7仪表礼仪服饰与文化《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质8服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明仪容仪表——男士着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方，领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持光亮、无尘挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

勤换内外衣物，给人以清新的感觉领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子之间。手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。领花紧贴领口正中，扎得美观大方，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。别针式工号牌要端正的别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、无尘。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。女士面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。仪容仪表——女士挺直、舒展展，站得直直，立得正正，线条优优美，精神神焕发。双双眼平视前前方，下颌颌微微内收收，颈部挺挺直；双肩肩自然放松松端平，收收腹挺胸；；双臂自然然下垂；脚脚跟并拢，，脚呈Ｖ字字型，两脚脚尖间距约约一个拳头头的宽度。。标准站姿姿态要求：：力求姿态态端正，忌忌叉腰、抱抱胸，不依依不靠。标准坐姿入座时要轻轻稳，头部部挺直，双双目平视，，下颌内收收；身体端端正，两肩肩放松，勿勿倚靠座椅椅的背部；；挺胸收腹腹，上身微微微前倾，，坐满椅子子的2/3左右，双膝膝自然并拢拢（男士可可略分开））。[男职员]说明：入座座时注意左左手轻按领领带，就座座后双腿并并拢，也可可分开，间间距不得超超过肩宽。。如长时间间端坐，可可双腿交叉叉重叠，但但要注意将将上面的腿腿向回收，，脚尖向下下。√错误的坐姿错误的坐姿姿：[女职员]说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。√标准坐姿坐姿可分为为入座、坐坐、离座三三个细节，，因此在服务过程中中应掌握以以下规范：：入座时，要要尽量轻稳稳，避免座座椅乱响，，噪音扰人人；女士在就座座时应右手手轻按住衣衣服前角，，左手抚平平后裙摆，，缓缓坐下下；女士如因坐坐立时间长长而感到有有所疲劳时时，可以变变换腿部姿姿势，即在在标准坐姿姿的基础上上，双腿可可向右或向向左自然倾倾斜；离座时，身身旁如有人人在座，须须以语言或或动作向其其先示意随随后方可站站起身来；；起身离座座时，最好好动作轻缓缓，无声无无息；离开座椅后后，要先站站定，方可可离去。坐姿禁忌：：1、不前仰后后靠，不左左摇右晃，，不趴在工工作台上休休息。2、切忌坐在在椅子上转转动或移动动椅子的位位置；3、尽量不要要叠腿，更更不要采用用“4”字型的叠腿腿方式或用用双手扣住住膝盖的方方式就做；；4、座椅上，，切忌双腿腿大幅度叉叉开，或将将双腿伸的的老远，不不得将脚藏藏在椅下或或用脚勾住住椅子。5、禁忌翘二二郎腿、双双腿习惯性性抖动或手手上摆弄东东西。标准坐姿17语言礼仪礼貌用语问候：统一一问候、由由尊而卑、、由近及远远迎送请托致谢征询推托：道歉歉式、转移移式、解释释式道歉18语言礼仪文明用语礼礼仪称呼恰当口齿清晰用词文雅请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的您好某先生或小小姐欢迎贵公司示意入座当客户临近近柜台时，，柜员应根据不同同对象进行行适当称呼呼，主动打打招呼。并并示意客户户入座。示示意客户入入座时，四四指并拢，，拇指微微微张开，掌掌心微微向向上，指向向座椅，面面带微笑，，目光注视视客户，并并配有热情情亲切的语语言请客户户入座。服务礼礼仪仪■表情：神态真诚诚热情而不不过分亲昵昵，表情亲亲切自然而而不拘泥，，眼神专注注大方而不不四处游动动。表情微笑：微笑是服务务人员在工工作岗位上上的一种标标准表情，，应是发自自内心的微微笑，笑得得真诚、适适度、合时时宜。■表达出友善善、诚信、、和蔼、融融洽等美好好的情感。。■放松自己己的面部肌肌肉，使嘴嘴角微微向向上翘起，，让嘴角略略呈弧形。。微笑眼神：注视客户户的双眼，，表示出对对客户的关关注，以及及对户所讲讲的话正在在洗耳恭听听。与客户短时时间交谈时时——注视客户的的双眼与客户较长长时间交谈谈时——以客户的整整个面部为为注视区域域注视客户的的面部时——最好不要聚聚焦于一处处，而以散散点柔视为为宜同客户相距距较远时——以客户的全全身为注视视之点递接物品时时——注视客户的的手部眼神服务礼礼仪仪业务受理礼礼仪受理业务需需客户出示示证件时应应语气诚恳恳，吐词清清晰：“您好，请问问您带了XX证件了吗？“客户递上资资料、证件件时应双手手接过，且且表情自然然地向客户户道谢。在辨别证件件真伪时应应态度认真真、表情自自然，但注注意时间不不宜过长，，更不能用用审视的目目光盯着客客户。（一）倾听听技巧服务人员在在倾听客户户的要求或或意见时应应当暂停其其他工作，，目视客户户，并以眼眼神、笑容容或点头来来表示自己己正在洗耳耳恭听。在倾听过程程中适当加加入一些““嗯”、““对”保持持回应。服务人员须须注意谈话话技巧，使使用恰当的的措辞，以以提高客户户的满意度度，形成好好的口碑，，增强农行行的美誉度度。沟通语言倾听技巧1、在倾听过过程中，如如果配合动动作与语言言效果更佳佳-身体姿式的的投入-头部与面部部表情的配配合-目光接触-适当的语言言配合，如如：是的、、对、您能详细说说说吗、嗯嗯、哦，等等等2、倾听过程中的的跟进技巧巧-开放式的引引导-简短的语言言鼓励-偶尔的问句句（启发式问题题、重复式式问题、节节录式问题题）-注意的沉默默3）倾听过程中中的回馈馈技巧-重复-改句-反映情感感-反映反馈馈文明服务务用语基基本要求求：1、做到““五声””服务，，即来有有迎声，，问有答答声，帮帮有谢声声，怨有有歉声，，走有送送声。2、称谓要要得体，，学会使使用敬语语、问候候语。对对客户的的称呼要要符合客客户的身身份、地地位、年年龄、性性别等特特征。3、服务语语言要健健康、文文雅、温温和、谦谦逊。语语气要和和蔼可亲亲，轻柔柔和缓但但不嗲声声嗲气，，面对客客户的误误解、辱辱骂，要要耐心解解释，不不恶语伤伤人。4、语言要要明确、、简练、、语速音音量适中中。5、掌握处处理应急急事件的的语言。。注意事项项：●工作中习习惯使用用“请请”、““您”、、“谢谢谢”等文文明用语语，杜绝绝蔑视语语、烦躁躁语、否否定语和和斗气语语。●对需团队队合作完完成的工工作，使使用“我我们”代代替“我我”。遇遇刁钻客客户及其其它特殊殊情况，，尽量用用“抱歉歉”、““遗憾””等词语语，不轻轻易说““对不起起，这是是我们的的错”。。●服务语言言要考虑虑客户的的接受能能力，在在解答客客户疑难难问题时时，要用用简单易易懂的语语言，视视客户对对银行业业务的了了解情况况，适量量使用专专业术语语。语速速适中，，每分钟钟应保持持在120个字左右右。●针对工作作中可能能出现的的客户急急躁、系系统故障障等各种种特殊情情况，事事先进行行模拟训训练，掌掌握常用用处理语语言和技技巧。服务用语语文明服服务务用语语文明服务用语五十句第一类迎送客文明用语（1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）你好，欢迎光临。（7）很高兴为您服务。（8）认识你很高兴。（9）请问，你需要些什么？（10）有什么可以帮到您的吗？（11）别客气。（12）没关系。（13）拜托您了。（14）劳驾您。（15）谢谢。（16）请多执教。（17）请您多关照。（18）请您多保重。（19）欢迎您提宝贵意见。（20）谢谢您的合作。（21）不用谢。（22）请您点好现金。（23）请您注意安全。（24）请您排好队。（25）请您稍等，我已经通知他了。（26）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（27）您好，请问您需要办理什么业务？（28）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。（29）请出示您的证件，谢谢。（30）您提的意见对我们很重要，谢谢您。（31）请您稍等，我为这位客户办完业务就为您办理。（32）请您在这里签名（盖章）（33）请您用钢笔填写。（34）再见，有什么问题请随时电话联系。（35）不用可气，这是我们应该做的。（36）感谢您对我们工作的支持（37）再见。（38）你走好。（39）欢迎您再来。（40）感谢您配合我们维护公共卫生。第二类向客户致歉文明用语（41）不好意思。（42）很抱歉。（43）请您原谅。（44）打扰了。（45）很遗憾。（46）抱歉，让您久等了。（47）很抱歉，请您再说一遍好吗？（48）先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作。（49）抱歉，您找ⅩⅩ，现在不在，需要我为您转告吗？（50）很抱歉，您找ⅩⅩ，现在不在，有什么可以帮到您吗？服务用语语（１）你，干啥？（2）别问我，不知道。（3）你问他去，这事我不管。（4）这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。（5）你错了,这绝对不可能。（６）我就这态度，怎么着？（7）越忙越添乱，真烦人。（8）急什么？等着，没看我忙着吗？（9）现在才说，刚才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告诉你了还问。（12）墙上贴着呢，自己看。（13）急什么，这都忙着呢！（14）少罗嗦，有完没完？（15）我现在没空，等会再说。（16）活该。（17）你没长耳朵？（18）你问我，我问谁！（19）看不惯的事多着呢。（20）你还是没有弄明白，这次请听好了。（21）你的事，怨谁！（22）有意见找（头）领导去。（23）你这人真麻烦。（24）怎么不早准备好。（25）今天不办了。（26）你怎么搞的，这些都不知道。（27）手续不全，下次再来。（28）今天人不在，你不能下次来吗？（29）就这么规定的，不能办。（无法解决）（30）快下班了，怎么不早点来？服务忌语语服务用语语1、选择积积极的用用词与方方式：在保持一一个积极极的态度度时，沟沟通用语语也应当当尽量选选择体现现正面意意思的词词。例：习惯惯表达““很抱歉歉让你久久等”；；比较积极极表达““非常常感谢您您的耐心心等待””。2、善用"我"代替"你"例：习惯惯用语““您听清清楚了吗吗？”专业表达达“我表表达清楚楚了吗？？”3、在客户面面前维护护企业的的形象一类客户户的要求求公司没没法满足足，你可可以这样样表达:“对不起，，我们暂暂时还没没有解决决方案””。尽量量避免不不很客气气的：““这是规规定。””或者““我没办办法”。语言技巧巧服务务礼礼仪仪需返还证证件或给给客户单单据时应应双手将将证件或或单据正正方向递递到客户户手中，，并与客客户确认认：“这是您的的证件和和XX资料料，请收收好。”当知道客客户的姓姓氏后在在称呼客客户时应应添加客客户的姓姓氏，如如：“XX小姐姐/先生生”，以示对对客户的的尊重并并增加亲亲切感。。当客户需需要用笔笔时，应应尽快用用左手将将笔递到到客户的的手中，，切忌将将笔尖对对着客户户。递送资料料递送时上上身略向向前倾，，眼睛注注视客户户手部，，以文字字正向方方向递交交，双手手递送，，轻拿轻轻放。版版本如需客户户签名，，应把笔笔套打开开，用右右手的拇拇指、食食指和中中指轻握握笔杆，，笔尖朝朝向自己己，递至至客户的的右手中中。服务务礼礼仪仪递送物品品在递送物物品时，，以双手手递物为为最佳；；递给客客户的物物品，以以直接交交到客户户手中为为好。服务人员员在递物物于客户户时，应应为客户户留出便便于接取取物品的的地方。。服务务礼礼仪仪接递名片片换名片时时，先用用双手将将自己的的名片递递上，文文字正面面朝向对对方，后后双手接接过对方方名片。。接过名片片仔细浏浏览后，，将其慎慎重地放放在合适适地方，，不可随随意乱放放或拿在在手中玩玩弄。服务务礼礼仪仪服务务礼礼仪仪办理常规规性业务务时，首首先要看看客户的的资料是是否齐全全，如果果不齐，，应耐心心提示：：“对不起，，您还缺缺XXXX资料，，麻烦补补一下。。”需要客户户签名或或填写漏漏项时应应将资料料平整、、正向摆摆放在客客户面前前，用笔笔尾或食食指示意意应填写写的位置置，同时时说，“麻烦您在在这里签签名（或补填填XX内容容）。”为客户进进行阅读读指示时时，五指指并拢，，指向阅阅读内容容，面面带微笑笑，同客客户有目目光交流流，并有有语言配配合。服务务礼礼仪仪服务务礼礼仪仪受理件因因手续不不全、资资料不齐齐或填写写错误需需退还客客户时，，应耐心心使用标标准语言言，“对不起，，您的XX申请请资料不不全，根根据XX规定现现在不能能办理，，需要补补齐资料料之后办办理”。同时，，积极帮帮助客户户提供其其他处理理方法的的建议，，如：“可不可以以这样，，您先把把申请资资料留下下来，回回去之后后把缺少少的资料料邮寄或或传真给给我们，，免得您您再跑一一次。”友情提示示：对不符合合公司规规定或不不合理的的申请要要耐心细细致解释释清楚，，要使用用恰当委委婉的语语言，讲讲究方式式及技巧巧，严禁禁指责客客户。友情提示示：当窗口柜柜员有特特殊情况况必须暂暂时离开开停办业业务时，，应列示示“暂停营业业”标牌。服务务礼礼仪仪接受客户户付款时时要双手手接取并并说：“收您XX元。。”；付给客客户现金金或找回回现金给给客户时时应双手手将钱递递到客户户手中，，同时轻轻快地说说出：“收您XX元，，找您XX元，，请收好好。”交接款项项双手接递递款项，，轻拿轻轻放，不不抛不弃弃，唱收收唱付。。服务务礼礼仪仪服务务礼礼仪仪业务受理理完毕时时应主动动征询客客户：“您的业务务已经办办理完毕毕，请问问还需要要办理别别的业务务吗？”当客户没没有其他他业务需需要办理理时应选选用委婉婉的送客客语送客客：“您的业务已受受理完毕，很很高兴为您服服务！”认真审核完客客户资料，应应尽快将相关关资料录入电电脑中，录入入之前应先对对客户说：“对不起，请您您稍等。”友情提示：业务受理过程程中需要注意意：工作期间不得得临柜拨打、、接听电话及及手机，客户服务柜面面的工作电话话应由综合岗岗或主管负责责接听、处理理。服务中途不得得随意离开客客户，如不得得已需短暂离离开时，应使使用标准语言言：“对不起，我去去XX，请您稍稍等。”向客户道歉，，并请其稍候候，征得客户户同意后再离离开。回来后后开始服务时时，应再次使使用标准语言言：“对不起，让您您久等了”向客户致歉。。服务礼礼仪（二）客户咨询询服务礼仪当客户进入咨咨询台1.5米范围围内，用目光光迎接客户，，并送出微笑笑，同时说，，“您好，请问有有什么可以帮帮到您的吗？？”在倾听客户咨咨询时应双眼眼注视客户，，面带微笑，，在倾听过程程中对客户的的叙述要不时时点头并适当当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与与客户保持交交流的状态。。服务礼礼仪在没有听清客客户的问题时时，应立即与与客户进行确确认，可以说说：“非常抱歉，我我没有听清您您的问题，麻麻烦您再说一一遍，可以吗吗？”无论客户的诉诉求是否合理理，在倾听过过程中都不得得使用摇头的的姿态，更不不得打断客户户的叙述。当客户表述完完毕后应重复复客户的问题题予以确认。。友情提示：在回答客户问问题时，要热热情，声音要要轻柔，答复复要具体。不不可低头不理理，或者含糊糊其辞，或者者心不在焉，，边回答边干干其他事情。。任何情况下，，都不能冲撞撞客户。无论论客户所提出出的问题在我我们看来如何何幼稚，甚至至是“多余”的，都应礼貌貌答复，不能能露出不屑一一顾的表情，，甚至讽刺挖挖苦客户，这这些行为会伤伤害客户的自自尊心.服务礼礼仪当遇到无法解解决的问题时时应先向客户户致歉，以得得到客户的谅谅解。要说：：“对不起，我暂暂时无法给您您一个明确的的答复，请您您稍等，我过过XX分钟后，，给您答复。。”或“对不起，我现现在无法给一一个确切的答答复，我们会会立即将的您您的申请（咨咨询）转送上上级部门，可可不可以请您您留下联系方方式，我们会会在最短时间间内给您答复复，非常感谢谢您的配合。。”服务礼礼仪在客户离开时时，送上告别别语。结语礼仪仪的基本理念念—尊重为本关键点尊重上级是一一种天职尊重同时是一一种本分尊重下级是一一种美德尊重客户是一一种常识尊重所有人是是一种教养9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。14:41:5614:41:5614:4112/25/20222:41:56PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2214:41:5614:41Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。14:41:5614:41:5614:41Sunday,December25,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2214:41:5614:41:56December25,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。25十二月月20222:41:56下午14:41:5612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:41下下午12月-2214:41December25,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2514:41:5614:41:5625December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:41:56下下午2:41下下午午14:41:5612月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。14:41:5614:41:5614:4112/25/20222:41:56PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2214:41:5614:41Dec-2225-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。14:41:5614:41:5614:41Sunday,December25,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2214:41:5614:41:56December25,202214、意志坚坚强的人人能把世