电信企业核心竞争力的构成

电信企业核心竞争力的构成电信企业核心竞争力网络运营能力业务整合能力服务提供能力基于客户认知的市场营销能力何为服务？Service

S:E：R:V:I：

C：E：电信服务重要性电信服务产品（业务项目）本身的差异化程度较低，容易模仿电信运营商之间在网络资源上的差距越来越小，资源垄断不复存在电信运营商之间的价格竞争只是阶段性的竞争手段，依靠价格竞争难以创造差异化的长期竞争优势顾客对电信服务质量的需求和期望不断提升，服务质量将成为顾客选择电信运营商的主要标准差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源专业打造电信卓越服务客户价值服务文化精英团队卓越服务服务创新有效执行服务心态ATTITUDE心态决定一切

服务心态服务心态客户至上关怀备至注重承诺积极向上服务心态高瞻远瞩精益求精尊重自我勇于创新客户价值…客户的重要性…客户分类…客户需求分析…客户分层管理…忠诚客户计划客户重要性企业的着眼点，无一例外应该是它们所服务的客户。

--企业管理大师杜拉克（PeterDrucker）客户重要性客户是企业建建立和发展的的基础客户是企业重重要的资源客户是服务的的核心服务系统服务战略服务人员客户现代客户观念念客户创造市场场观念客户创造利润润观念客户创造质量量观念客户创造机遇遇观念客户利益观念念创造客户观念念客户分类公众客户大客户/VIP客户户集团客户/商商务客户客户需求分析析15基本期望渴望意料之外顾客的需求公众客户大客户/VIP客户商务客户/集团客户基本需求期望需求渴望需求意料之外客户需求分析析满意忠诚什么是忠诚客客户什么是客户价价值为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本客户价值=顾客衡量服务务利益时不仅仅关注获得的的效用或结果果，同时也关关注服务过程程的质量例：顾客从通通讯服务中期期望获得的利利益不仅包括括通话和传递递信息，还包包括信任感、、关怀、受到到尊重等等顾客接受服务务的成本不仅仅包括服务的的价格，同时时也包括为获获得服务而支支出的其他成成本例：移动通讯讯用户接受服服务的成本不不仅包括通讯讯费，还包括括在与供应商商进行商务沟沟通/购买/故障处理等等时所带来的的时间投入、、交通投入、、精神投入等等等创造客户价值值为顾客创造价价值的机会存存在于顾客和和公司发生联联系的全部活活动过程中创造客户价值值在售前、售中、售后从产品及服务方面综合考虑，为顾客带来利益。全面解决之道为有形的服务增加无形的含量：从解决方法变成一种全新的体验。当前服务中的某种特征比同业竞争者做得好。通过提高顾客利益确立公司在服务方面的领先地位改善价值延伸价值扩张价值价值有效执行服务战略服务质量差距距服务五大关键键电信服务流程程电信服务标准准电信服务纠纷纷处理服务战略请回答：你的用户可以以轻易转向其其他运营商你的电信产品品在用户的脑脑海中无本质质区别基于目前的某某种服务，你你已经在市场场中占据了一一定的份额服务战略顾客期望理想结果网络能力服务质量差距距期望与认知的的差距帮助我们理解解服务质量的的重大不足之之处。服务质量差距距对顾客的外在沟通服务提供者顾客差距1差距5差距4差距3差距2取自:DeliveringQualityServicebyZeithmal,Parasuraman&Berry,1990口碑个人需求过去的经验期望的服务认知的服务服务的提供服务质量的标准管理者对顾客期望的认知顾客的差距差距1原因：1.缺乏市场调查查定位2.缺乏向上部沟沟通3.过多的管理层层承诺的差距差距2原因：1.缺乏管理层的的承诺2.缺乏可行性的的直觉3.缺乏作业规范范4.缺乏目标设定定服务业绩的差差距差距3原因：1.角色不明确2.角色矛盾3.员工岗位不合合适4.技术岗位不合合适5.不恰当的监管管体系6.缺乏感知觉控控制7.缺乏团队精神神沟通的差距差距4原因：1.平行和水平方方向上的沟通通不足(部门门内部及不同同部门之间)2.沟通中有超出出承诺的倾向向(宣传沟通超出出了顾客接受受服务时的感感知觉)电信服务质量量五大关键保证性有形性移情性可靠性反应性员工的知识经经验和谦恭态态度以及能给传达信信任和信心的的能力有形的设施、、设备、人员员及沟通材料料的外表提供给顾客的的关心与个人化的关关注愿意帮助顾客客并提供快捷服服务有能力准确、、可信地提供供所承诺的服服务一种用来确定定提供服务中中所有的作业业流程的工具具，以至提高高服务质量。。电信服务流程程顾客体验流程程可用于:设计新的服务务项目监控及评审现现有服务重组现有服务务过程电信服务流程程视觉线…把顾客可以看看得到和看不不到的服务过过程隔开来。。顾客视觉线线范围内的作作业流程对服服务的成功或或失败能产生生重大作用。。失败点…那些最容易发发生服务故障障而无法依照照原定的作业业流程来执行行的地方。电信服务流流程分类排序过程蓝图细节时间增值明确顾客类别以及所需要的服务及每项服务的要求优先排序并选择决定性服务项目列出每项服务相关过程要求画出每项服务的现有过程蓝图明确每项过程所需的工作和需要做什么估计每项活动所需时间及相互间的时间明确没有增值的活动统一排除重组简化电信服务流流程使服务具体体化引导员工执执行其职责责显示相关职职能的接口口-大大景观帮助明确可可能发生业业绩差距的的原因帮助识别哪哪些活动是是可以增值值的指出可能发发生故障的的区域策划好顾客客体验蓝图图，下一步步做什么？？过程流程化化制定服务标标准防止错误发发生的准备备策划挽回服服务纠纷运作标准OPERATIONAL决定顾客将将获得的服服务的内容容(什么样样的服务)与时间(什么时候候).例:所有在尖峰峰时段等候候的时间最最长不会超超过10分分钟.行为标准BEHAVIORAL决定顾客将将获得的服服务的方式式例:所有的员工工都必须以以亲切的态态度回复电电话.电信服务标标准工作性质运作OPERATIONAL行为BEHAVIOURAL过程PROCESS成果OUTCOME衡量方式所有的顾客客对等候时时间都有满满意的评估估95%的顾客对员工的礼貌态度感到非常满意所有在尖峰峰时段等候候的时间最最长不会超超过10分分钟所有的员工工都以亲切切的态度回回复电话电信服务标标准好标准的准准则服务标准体体系目标什么是有价价值的服务标准期望业绩的的描述对顾客的特特别承诺作业标准明确地定义义程序如何作业如何制定服服务标准?用蓝图过程程明确“基基本顾客””的要求评审/审查查现有的标标准标杆制定服务标标准管理层批准准发布服务标标准执行监督复审制定服务标标准的误区区电信服务纠纠纷纠纷的类型型：通信质量差差计费不准确确服务态度生生硬损害公众的的通信效果果……电信服务纠纠纷处理纠纷处理的的原则：SERVE模式电信服务纠纠纷防范衡量顾客满满意度－－客观和和主观或直直觉的衡量量自然的反馈馈－5%的顾客客（抱怨怨或赞许)索取的反馈馈－95%的顾客客顾客的期望望内部的关键键服务质量量指标电信服务纠纠纷防范“什么”因素环境因素“如何”因素提供者防范措施‘准备’‘持续改进’‘提供’顾客防范措施电信服务纠纠纷防范评审每一服服务小节并并明确在何何处及何时时可能发生生当错误一旦旦被察觉，，应追溯过过程以便找找出根源设定一个防防范系统，，以防止每每个错误转转变成一个个缺陷精英团队精英团队精英团队建建设团队目标管管理团队角色管管理服务领导艺艺术提升下属工工作意愿造就星级电电信主管精英团队TMEA精英团队建建设--团队目标管理理团队目标的的作用是团队存在在的理由是团队动作作的核心动动力是团队决策策的前提是发展团队队合作的一一面旗帜精英团队建建设--团队目标管理理目标肯定环环目标否定环环相互协作相互竞争精英团队建建设--团队目标管理理团队目标遵遵循的原则则：SMARTSpecific明确性Measurable可测量性Achievable可接受性Realistic实实际性性Timed时时限性性精英团队建建设--团队目标管理理不要确定高高不可攀的的目标不要低估你你的团队不要用太多多的文字或或数字不要保密精英团队建建设--团队角色管理理协调者(CO)激励监督/评估者(ME)客观专家(SP)博学执行者(IMP)合乎逻辑塑造者(SH)硬性推动完成者(CF)小心翼翼谋划者(PL)有创造力外交者(RI)足智多谋团队工人(TW)

相互合作创新者首先先提出观点点；信息者及时时提供炮弹弹；实干者开始始运筹计划划推进者希望望散会后赶赶紧实施；；协调者在想想谁干合适适？监督者开始始泼冷水；；完美者吹毛毛求疵！凝聚者润滑滑调适。世间万物各各有功用精英团队建建设--团队角色管理理精英团队建建设--团队角色管理理人人能不断断进步，但但无人能达达到完美，，但团队可可以通过不不同角色的的组合达至至完美团队中的每每个角色都都是优点缺缺点相伴相相生，领导导要学会用用人之长，，容人之短短尊重角色差差异，发挥挥个性特征征。角色并并无好坏之之分，关键键是要找到到与角色特特征相契合合的工作高绩效团队队的特征PERFORM新型团队领领导者的角角色服务领导艺艺术--提升下属工作作意愿激励激励是通过过一定的手手段使员工工需要和愿愿望得到满满足，以调调动他们的的积极性，，使其主动动而自发地地把个人的的潜能发挥挥出来，奉奉献给组织织，从而确确保组织达达到机等的的目标。服务领导艺艺术--提升下属工作作意愿员工们怎么么了？服务领导艺艺术--提升下属工作作意愿威胁激励奖励激励个人发展激激励激励的三种种方法激励的原则则：针对性原则则适度性原则则及时激励的的原则激励具有““抗药性””服务领导艺艺术--提升下属工作作意愿服务领导艺艺术--造就星级电信信主管培养下属有有利于提高高绩效培养下属有有利于留住住人才培养下属有有利于提升升这个团队队的能力通过训练改改变行为：：行为知识态度技能服务领导艺艺术--造就星级电信信主管服务领导艺艺术--造就星级电信信主管创建学习型型电信企业业做一名合格格的教练服务创新创新魅力何何在电信服务创创新的关键键点观念创新流程创新模式创新决定创新成成败的因素素创新陷阱服务创新———创新魅魅力创新力，企企业最宝贵贵的财富技术创新是是工具………管理创新新是保障………经营创创新是目的的没有创新就就没有海尔尔……跳出出价格战怪怪圈服务也是商商品……经经营-决策-创新……创创新经营必必将改变企企业命运电信服务创创新的关键键点观念创新流程创新模式创新服务文化服务文化是什么服务文化的要素服务文化的功能服务文化现状评估服务文化行动计划是企业在长长期的对客客户服务过过程中所形形成的服务务理念、职职业观念等等服务价值值取向的总总和。既：：服务文化化是以服务务价值观为为核心，以以创造顾客客满意、赢赢得顾客忠忠诚、提升升企业核心心竞争力为为目标，以以形成共同同的服务价价值认知和和行为规范范为内容的的文化。什么是服务务文化路标系文化场共振链免疫系统兴奋剂……服务文化功功能SharedThings共共同的事事物SharedActions共共同同的举动SharedSayings共共同同的语言SharedFeelings共共同的的感受SharedValues共共同的价价值观SharedExperiences共共同的经经验SharedCulturalunderstands对对文化化的共同理理解服务文化的的理解是公司成员员的共识：服务文化是是以服务价价值观为核核心,以以形成共同同价值认知知和行为规规范为内容容的文化服务价值观观:以顾客客为中心作作出发点,创造顾顾客满意为为落脚点顾客满意是是通过跟顾顾客每一个个接触所得得的结果而而形成的。。服务文化化确保每一一个跟顾客客的接触都都在顾客脑脑海内留下下一致美好好的印象。。为什么需要要服务文化化？管理作风实际做法员工行为员工能够参与决定强调贡献团体智慧重视员工所提意见实施多数同意方案提供顾客周到服务即刻处理顾客抱怨以顾客至上为原则授权幅度会议形态矩阵式组织服务中心售后服务利益分享顾客满意度调查准时交货提合理化建议工作积极主动和谐人际关系超时工作以保证按时交货工作认真负责团队顾客服务服务文化与与员工行为为卓越服务关爱细节快速超越通信服务文文化服务文化--例细节关爱首先要关爱爱自己的员员工，没有有满意的员员工，就没没有满意的的顾客我们要关爱爱自己的客客户，拥有有满意的客客户，公司司才能存在在和发展服务要从细细微处见差差异，越细细越体现差差异化于细微处下下功夫，服服务才会日日益丰富快速快速地响应应用户的需需求，第一一时间解决决用户的问问题政策制定后后必须迅速速行动，强强调服务措措施的执行行力超越超越自我，，不断地提提高我们的的服务水平平超越对手，，打造通信信的服务品品牌超越客户期期望，让用用户喜出望望外服务文化--例大客户服务务（集团用用户、高端端用户）对一线员工工的服务对核心代理理商的服务务建立内部客客户服务管管理体系建立外部客客户服务管管理体系创建“全员员、全程、、全方位””的服务模模式使命两个体系三个重点一个模式服务文化--例认同的心态学习的心态向用户学习，向社会学习向同事学习，向同行学习向老师学习，向书本学习认同公司的理念、文化和制度认同“客户至上”的理念换位的心态于客户的角度思考于合作者的角度思考感恩的心态对用户感恩对公司感恩对同事感恩服务文化--例试将以下的的服务概念念，以期在在企业的重重要性与现现实表现作作评估：服务心态实现客户价价值执行的有效效性创新服务文化现现状评估现时表现重要性高低中高中低服务文化现现状评估推行服务文文化行动计计划每组就推行行服务文化化之一至两两个具体行行动计划作作力墙分析析,即列出出其阻力及及动力如何增强动动力及减低低阻力每组派一代代表做发表表动力阻力每组根据企企业现状评评估及力墙墙分析结果果，拟定推推行服务文文化的30日、90日行动计计划。每组派一代代表作发表表推行服务文文化行动计计划以卓越服务务创造竞争争优势9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。13:38:1913:38:1913:3812/25/20221:38:19PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2213:38:1913:38Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。13:38:1913:38:1913:38Sunday,December25,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2213:38:1913:38:19December25,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。25十十二二月20221:38:19下下午13:38:1912月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月221:38下下午午12月月-2213:38December25,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2513:38:1913:38:1925December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。1:38:19下下午1:38下下午13:38:1912月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。13:38:1913:38:1913:3812/25/20221:38:19PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2213:38:1913:38Dec-2225-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。13:38:1913:38:1913:38Sunday,December25,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2213:38:1913:38:19December25,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。25十二月月20221:38:19下午13:38:1912月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月221:38下下午午12月月-2213:38December25,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/2513:38:1913:38:1925December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚