生产与运作管理之质量管理培训教材

第十二章质量管理《生产与运作管理》本章内容要点质量与质量管理的基本概念质量管理专家提出的质量管理原理常用的质量控制工具质量检验统计质量控制工序能力分析ISO9000:2000族标准质量管理新发展12.1质量与质量管理质量：一组固有特性满足要求的程度。特性：用于识别与区别一个对象的、可描述或度量的属性。固有特性：存在于某事或某物中本来就有的，而非赋予的，尤其是那种永久的特性。要求：指通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。质量术语中的要求除考虑满足顾客需求外，还应考虑组织自身利益、供方利益和社会利益等多种需求。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：过程的结果。通常包括以下三类通用的产品类别：硬件：有形产品，通常包括可计数的物品和流程性材料。软件：由信息组成，通常是无形产品并以方法、论文或程序的形式存在。服务：是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。在顾客提供的有形产品上所完成的活动。在顾客提供的无形产品上所完成的活动。无形产品的交付，如知识、信息的传授。为顾客创造氛围，如提供食宿条件。产品质量质量管理是组织为产品质量能够满足不断更新的质量要求、达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的总和。质量管理主要包括：质量方针和质量目标的制定：质量方针应符合组织的中长期规划，切合本组织的实际情况。应依据质量方针，对组织的相关职能和层次分别制定相应的质量目标。质量策划：编制质量计划，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：为满足质量要求而对产品质量形成全过程中上述两方面的诸因素进行控制以满足质量要求。质量保证：组织针对顾客和其他相关方要求，对自身在产品质量形成全过程中某些环节的质量控制活动提供必要依据，以取得信任。质量改进：组织不断增强不满足质量要求方面的能力。质量管理朱兰“螺旋曲线”反映了产品质量产生、形成和发展的客观规律。质量管理基本原理－朱兰“螺旋曲线”保养使用零售批发质量管理三元论（质量计划、质量控制和质量改进）的核心是不断改进质量。为此，朱兰提出了质量改进的十个步骤：阐明改进的必要性和可能性。明确改进目标。组织人员实现确定的目标。进行全员培训。实施改进代措施。改进总结。评价改进成效。交流成果。资料归档。改善公司管理体系和业务流程，以使质量水平每年都能不断地提高。朱兰的质量管理三元论桑德霍姆的“质量循环”和朱兰“螺旋曲线”都是用来说明产品质量形成过程的，可以把质量循环看成是螺旋曲线的俯视图，只是它从十三个环节选择八个主要环节来构图，也称为八大质量职能。质量管理基本原理－桑德霍姆“质量循环”制定工艺销售服务市场研究产品研制检验采购生产供应单位用户费根鲍姆把全面质量管理(TQM)定义为：“在充分满足顾客要求的条件下，在最经济的水平上，进行市场调研、产品制造、产品销售和售后服务等活动，并把企业各部门有关质量管理的活动构成一种有效的体系。”内容：“三全一多样”全员的质量管理全方位的质量管理＋多种多样的方法或工具全过程的质量管理核心：“顾客满意、持续改进”质量管理基本原理－费根鲍姆“TQM”“PDCA循环”贯彻了费根鲍姆全面质量管理的思想并给出了质量管理的工作步骤。戴明认为，质量管理应分为四阶段：计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)。质量管理基本原理－戴明“PDCA循环”12.2工工序序质量量控制制的工工具与与方法法在实际际质量量管理理活动动中，，常用用的质质量管管理方方法有有七种种，即即“ＱＱＣ七七种工工具””：核查表表分层法法帕累托托图因果分分析图图直方图图散布图图控制图图核查表表又称称统计计分析析表或或调查查表，，是用用表格格形工工来进进行数数据整整理和和粗略略分析析的一一种方方法。。有两两种常常用的的核查查表：：缺陷位位置核核查表表：将所发发生的的缺陷陷标记记在产产品或或零件件简略略的相相应位位置上上，并并附以以缺陷陷的各各类和和数量量记录录，以以直观观地反反映缺缺陷的的情况况。不合格格品分分项核核查表表：将不合合格品品按其其种类类、原原因、、工序序、部部位或或内容容等情情况进进行分分类记记录，，能简简便、、直观观地反反映出出不合合格品品的分分布情情况。。（一））核查查表时间缺陷类型各类缺陷总计次数遗漏标签贴偏标签油墨污迹脱落和卷曲其他星期一8:00–9:009:00-10:00°°°15:00-16:00同类缺陷总计次数把性质质相同同、在在同一一条件件下收收集的的数据据归纳纳在一一起，，以便便进行行比较较分析析。依依据实实际情情况，，可作作出以以下分分层：：对操作作人员员：可可按工工人的的技术术级别别、工工龄、、性别别、班班次等等进行行分层层；对设备备：可可按不不同型型号、、不同同工具具、不不同使使用时时间等等进行行分层层。对工作作时间间，可可按不不同班班次、、不同同日期期过行行分层层。对工艺艺方法法，可可按不不同工工艺、、不同同加工工规程程等进进行分分层。。对工作作环境境，可可按不不同工工作环环境、、使用用条件件等进进行分分层。。（二））分层层法帕累托托规律律：任任何事事件都都遵循循“少少数关关键，，多数数次要要”的的客观观规律律。（三））帕累累托图图因果分分析图图又称称鱼刺刺图或或石川川图，，该方方法以以质量量特性性作为为结果果，以以影响响质量量的因因素作作为原原因，，在它它们之之间用用箭头头联系系表示示因果果关系系。（四））因果果分析析图直方图图是描描述数数据变变化的的一种种主要要工具具。通通过直直方图图可以以比较较直观观地看看出产产品质质量特特性的的分布布状态态以及及工序序是否否处于于受控控状态态，还还可以以进一一步对对总体体质量量情况况进行行判断断。（五五））直直方方图图散布布图图是是对对两两个个变变量量之之间间关关联联性性的的一一种种描描述述。。两两种种变变量量间间的的相相互互关关联联性性越越高高（（正正的的或或负负的的）），，图图中中的的点点越越趋趋于于集集中中在在一一条条直直线线（（或或曲曲线线））附附近近。。相相反反，，如如果果两两种种变变量量间间很很少少或或没没有有相相关关性性，，那那么么点点将将完完全全散散布布开开来来。。（六六））散散布布图图控制制图图可可以以用用来来检检验验某某一一工工序序，，以以判判断断该该工工序序的的产产品品特特性性值值分分布布值值是是否否是是随随机机的的。。另另外外，，控控制制图图还还能能被被用用来来确确定定质质量量问问题题发发生生的的时时间间以以及及引引起起质质量量差差异异的的原原因因。。（七七））控控制制图图样本本序序号号质量量特特性性值值流程程图图是是工工序序的的直直观观描描述述，，能能够够帮帮助助调调查查人人员员确确定定工工序序中中哪哪些些点点可可能能出出现现问问题题（（菱菱形形代代表表工工序序中中的的决决策策点点、、矩矩形形代代表表操操作作、、箭箭头头表表明明工工序序中中各各步步骤骤发发生生的的先先后后顺顺序序））。。流程程图图趋势势图图是是用用来来跟跟踪踪一一段段时时间间内内变变量量变变化化的的质质量量管管理理工工具具，，可可用用于于确确认认可可能能发发生生的的趋趋势势或或分分布布。。趋势势图图产品品检检验验数数量量的的确确定定：：依依产产品品不不同同而而异异。。对对于于量量大大成成本本低低的的产产品品，，只只需需进进行行小小量量检检验验；；对对量量小小价价值值高高的的产产品品，，要要进进行行大大量量检检验验，，甚甚至至是是逐逐件件检检验验。。另另外外，，对对自自动动生生产产线线上上的的产产品品，，可可选选择择自自动动检检验验。。在实实际际质质量量控控制制中中，，检检验验数数量量根根据据检检验验费费用用和和预预期期的的漏漏检检不不合合格格产产品品所所发发生生的的费费用用来来决决定定。。质量量检检验验检验验数数量量与与总总费费用用的的关关系系示示意意图图检验验频频度度主主要要依依赖赖于于生生产产过过程程是是否否处处于于非非受受控控状状态态的的比比例例或或拟拟检检查查批批量量的的大大小小。。对一一个个稳稳定定的的生生产产过过程程就就不不需需要要重重复复进进行行检检验验；；而对对一一个个非非稳稳定定的的或或近近期期有有质质量量问问题题的的生生产产过过程程，，就就要要加加大大检检验验频频度度。。检验验频频度度的的确确定定原料料或或外外购购件件入入库库前前。。成品品出出厂厂前前。。高附附加加值值操操作作之之前前。。在不不可可逆逆工工序序之之前前。。在一一道道覆覆盖盖性性工工序序之之前前。。检验验点点的的确确定定在服服务务领领域域，，检检验验点点是是采采购购的的原原材材料料和和物物资资的的入入库库点点，，服服务务窗窗口口和和已已经经完完成成的的服服务务项项目目。。集中中检检验验可进进行行一一些些特特殊殊项项目目的的检检验验设备备精精良良检验验环环境境好好，，噪噪声声低低，，无无振振动动，，无无粉粉尘尘可按按事事先先制制定定好好的的检检验验规规程程进进行行操操作作，，结结果果更更为为准准确确由训训练练有有素素的的检检验验人人员员进进行行检检验验等待待检检验验结结果果的的时时间间较较长长，，有有时时还还可可能能会会因因为为等等待待结结果果而而使使生生产产中中断断现场场检检验验可避避免免外外来来因因素素的的影影响响可以以很很快快得得到到检检验验的的结结果果检验验设设备备、、试试剂剂、、操操作作规规程程或或人人员员有有一一定定的的限限制制。。检验验地地点点的的确确定定统计计质质量量控控制制就就是是应应用用统统计计抽抽样样原原理理，，抽抽取取一一部部分分产产品品（（零零件件）），，对对这这些些产产品品的的主主要要质质量量特特性性给给予予数数量量测测定定，，并并经经过过统统计计分分析析来来判判断断产产品品质质量量的的情情况况和和趋趋向向，，借借以以预预防防和和控控制制不不合合格格品品的的产产生生。。产生生质质量量散散差差的的原原因因（（5M1E）偶然然性性原原因因必然然性性原原因因SPC实现现了了三三个个转转变变事后后检检验验为为主主到到事事前前控控制制为为主主定性性描描述述为为主主到到定定量量分分析析为为主主控制制产产品品为为主主到到控控制制过过程程为为主主三、、统统计计质质量量控控制制统计计质质量量控控制制的的主主要要工工具具是是质质量量控控制制图图。。质量量控控制制图图是是按按时时间间顺顺序序描描点点作作出出的的有有关关产产品品质质量量的的样样本本统统计计量量图图形形。。控制制图图及及其其原原理理控制制图图的的观观察察与与分分析析是否否有有出出现现在在界界外外的的点点界内内没没有有排排列列、、分分布布方方面面的的缺缺陷陷７个个以以上上的的点点连连续续出出现现在在中中心心线线一一侧侧７个个以以上上的的点点连连续续上上升升或或下下降降点呈呈现现出出周周期期性性变变动动计算算特特性性值值控控制制图图的的管管理理和和控控制制对对象象为为长长度度、、重重量量、、时时间间、、强强度度、、成成分分及及收收缩缩率率等等连连续续量量。。计算算特特性性值值控控制制图图均值值控控制制图图用于于检检查查生生产产过过程程的的中中心心变变动动趋趋势势。。极差差控控制制图图又又称称ＲＲ控控制制图图，，用用于于检检查查生生产产过过程程的的散散差差。。极差差控控制制图图n234567891011121314151.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.3080.2850.2660.2490.2350.2233.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.7771.7441.7161.6921.6711.652000000.0760.1360.1840.2230.2560.2840.3080.3290.348表12-2控制界限限参数表表计数特性性值控制制图主要要以不合合格品数数量、不不合格品品率、缺缺陷数等等质量特特性来控控制产品品质量。。P-图：用于于控制产产品的不不合格品品率好或坏通过或失失败工作或不不工作C-图：用于于控制产产品的缺缺陷数，，如：擦痕、碎碎裂、凹凹陷或每每件产品品上的缺缺陷数单位距离离的面积积上的裂裂缝或瑕瑕疵单位体积积（如平平方米））内的细细菌或污污染物数数。单位时间间内的呼呼叫、抱抱怨、失失效、设设备故障障等计数特性性值控制制图：p控制图工序能力力是指工工序的加加工质量量满足技技术标准准的能力力，是衡衡量工序序加工内内在一致致性的标标准。影响工序序质量的的六个基基本因素素：5M1E材料(Material)设备(Machine)方法(Method)操作者(Man)环境(Environment)测量(Measurement)工序能力力分析5M1E导致的变变异有两两类：随机性变变异系统性变变异若工序仅仅受随机机性因素素的影响响，一般般情况下下质量特特性值服服从正态态分布（（中心极极限定理理）工序能力分分析

工序能力指指数μ

EM3.单向公差要要求情况下下，工序能力指数范围工序质量等级工序能力评价I工序能力过高，应视具体情况而定II工序能力充分III工序能力尚可，但接近1.0时要注意IV工序能力不足，需要采取措施V工序能力严重不足工序能力等等级12.3ISO9000:2000族标准ISO国际标准化化组织－““国际标准准化委员会会(InternationalStandardOrganization)”的简称，，是世界上上最大的国国际标准化化组织之一一。（IEC（国际电工工委员会））是世界上上另一个国国际标准化化组织）。。由ISO/TC176技术委员会会制定的所所有国际标标准叫ISO9000族标准。176－分委员会会，即：质质量管理和和质量保证证技术委员员会。SC1－第一工作作小组（概概念和术语语）SC－工作小组组SC2－第二工作作小组（质质量体系））ISO－国际标准准化组织代代号TC－技术委员员会ISO9000:2000族标准的产产生背景1986年发布ISO8402《质量——术语》；1987年发布ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO90041994年完成第一一阶段修订订（有限修修改）：即即1994版ISO9000族标准1997年底ISO/TC176提出对标准准第二阶段段修订（彻彻底修改））的最初成成果：工作作组草案第第一稿（WD1）1998年9月提出技术术委员会草草案第一稿稿（CD1）1999年11月提出2000版ISO/DIS9000、ISO/DIS9001、ISO/DIS9004国际标准草草案2000年9月14日发布ISO/FDIS9000、ISO/FDIS9001、ISO/FDIS9004国际标准草草案2000年12月15日ISO正式发布ISO/9000、ISO/9001、ISO/9004国际标准核心标准ISO9000质量管理体体系－基础础和术语ISO9001质量管理体体系－－要要求ISO9004质量管理体体系－－业业绩改进指指南ISO19011质量和（或或）环境管管理体系审审核指南其他标准目前列入标标准的只有有ISO10012:2001测量控制系系统技术文件(指南)６个小册子２个个质量管理原原理－选择择和使用指指南小型企业应应用ISO9000:2000族标准的体体系结构八项质量管管理原则ISO9000:2000族标准的体体系结构1、以顾客为为关注焦点点8、与供方互互利的关系系2、领导作用用7、基于事实实的决策方方法6、持续改进进4、过程方法法5、管理的系系统方法3、全员参与与12个质量管理理体系基础础质量管理体体系的理论论说明质量管理体体系要求与与产品要求求质量管理体体系方法过程方法质量方针和和质量目标标最高管理者者在质量管管理体系中中的作用文件质量管理体体系评价持续改进统计技术作作用质量管理体体系与其他他管理体系系的关注点点质量管理体体系与模式式之间的关关系ISO9000:2000族标准的体体系结构80条术语，可可分为十个个方面：与质量有关关与管理有关关与组织有关关与过程和产产品有关与特性有关关与合格（符符合）有关关与文件有关关与检查有关关与审核有关关与测量过程程质量保证证有关ISO9000:2000族标准的体体系结构是管理标准准而非产品品标准提供一个基基础性要求求，而非统统一的质量量管理结构构或文件在满足顾客客的要求和和法律法规规要求的前前提下，对对组织所提提出的质量量管理体系系的最低要要求为质量管理理体系的