现代礼仪知识讲座

中国民主促进会汉中市委员会汉中旅游教育培训中心现代礼仪知识讲座主讲

吕旭1/3/20231为什么社会上越来越重视礼仪培训？为什么我们要学习现代礼仪？礼仪是步入文明社会的--通行证礼仪是开启成功之门的--金钥匙做一个有风度有品位有修养的现代人导言1/3/20232仪容仪表礼仪体态语行为礼节语言礼节礼仪基础现代礼仪1/3/20233第一讲

礼仪基础

◆基本概念◆现代礼仪基本准则1/3/20234

礼仪

——是指人们在各种社会交往中,用以

美化自身,敬重他人的约定俗成的行为规

范和程序。它是礼节和仪式的总称,具体

表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等

礼貌

——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为1/3/20235礼节

指待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。

礼节是社会文明（行为文明）的组成部分。从形式上看，它具有严格的规定仪式；从内容上看，它反映着某种道德原则，反映着对人的尊重和友善。礼节虽然不同于法律，但它是人与人之间约定俗成的“法”，它是人们在社会交往中必须遵行的、表示礼仪的一种惯用形式。1/3/20236

仪表指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。

仪式礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动。1/3/20237礼仪的本质

礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。1/3/20238现代礼仪基本准则以德立身诚信为本谦虚为怀宽容为福适度为美合作为金1/3/20239一以德立身知识≠教养社会主义“三德”社会公德职业道德家庭美德人无德不立国无德不兴

“文质彬彬”质胜文则野文胜质则史文质彬彬然后君子孔子《论语.雍也》

1/3/202310二诚信为为本当一个个人失失去了了信用用,那那他就就再也也没有有什么么可以以值得得失去去的东东西了了。信用是是你在在人生生银行行中的的存款款,当当你要做做出承承诺时时，千千万不不要透透支.12/25/202211三谦虚为为怀“大智智者必必谦，，大勇勇者必必含。。””“学，，然后后知不不足。。”12/25/202212四宽宽容容为福福宽容他他人就就是解解放自自己换位思思考““已已所不不欲，，勿施于于人””要学会会积极极宣泄泄12/25/202213五适度为为美适度为为美过过度失失真适度为为福过过度为为灾适度为为宝过过度为为草万事皆皆有度度无无度度则失失衡12/25/202214六合作为为金信任是是一种种美德德时代需需要团团队合合作精精神“团队队精神神”就就是协作精精神奉奉献献精神神敬敬业精精神旦有问问题不不把把矛盾盾显露露于外外人而是互互相协协作补补台台12/25/202215第二讲语言礼节称呼的礼仪招呼的礼仪敬语谦语雅语征询语礼貌服务用语使用礼貌用语的正确方法12/25/202216称呼：适适当当的称称呼能能满足足对方方尊重重的心心理，，拉拢拢双方方的关关系，，缓和和对立立情绪绪。它它具有有呼唤唤对方方，显显示呼呼唤人人与被被呼唤唤人的的关系系，表表示呼呼唤者者对被被呼唤唤人的的态度度与情情感等等功能能。1称称呼呼的礼礼仪12/25/202217姓名名称称呼呼：：适适用用于于年年龄龄，，职职务务相相仿仿的的人人或或同同学学好友友之之间间。。职务务称称呼呼：：有有一一定定的的职职务务位位置置，，但但千千万万不不能能把把职务务搞搞错错。。职业业称称呼呼：：该该职职业业有有较较高高的的社社会会地地位位，，如如老老师师医生生、、律律师师等等。。拟亲亲称称呼呼：：用用于于年年龄龄明明显显高高于于自自己己者者，，如如张张阿阿姨、、李李奶奶奶奶等等。。呢称称爱爱称称：：用用于于亲亲近近人人之之间间，，无无特特别别忌忌讳讳通用用称称呼呼：：用用于于公公众众公公务务场场合合如如先先生生女女士士等等12/25/202218使用用称称呼呼时时的的注注意意事事项项准确确记记住住别别人人的的姓姓名名体力力劳劳动动和和脑脑力力劳劳动动的的称称呼呼不可可混混淆淆称称呼呼不可可对对人人用用贬贬义义的的称称呼呼注意意复复姓姓慎称称““老老””准确确判判别别对对方方的的身身份份12/25/2022192招招呼呼的的礼礼仪仪热情情一种种对对待待别别人人的的最最佳佳态态度度展展示示自自我我的的一一种种有有效效途途径径一一种种敬敬人人与与自自尊尊的的结结合合还还是是一一种种能能力力的的表表现现也也是是一一种种行行为为主动动A主动动招招呼呼，，面面对对外外来的的客客人人,要要主主动动打打招招呼,以以礼礼相相待待，，主主动动询询问各各种种要要求求。。B为为客客人人着着想想，，员员工工要牢牢固固树树立立““真真心心服服务务真诚诚回回报报””的的思思想想，，设设身处处地地为为业业主主着着想想。。C做做到到““三三声声””即即来来有有迎声声,问问有有答答声声，，走走有有送声声12/25/2022203敬敬语语谦谦语语雅雅语语和和征征询询语语敬语语：：彬彬彬彬有有礼礼热热情情而而庄庄重重常常用用令令尊尊贤贤等等谦语语：：谦谦虚虚，，友友善善雅语语：：用用好好听听、、含含蓄蓄的的语语词词代代替替忌忌讳讳语语言言征询询语语：：语语言言温温和和采采用用商商量量式式询询问问式式建建议议式选选择择式式的的方方法法进进行行避避免免用用直直接接指指示式式更更不不要要用用反反问问式式12/25/2022214礼礼貌服务务用语一通通用:您好、劳劳驾、请请、谢谢谢、不客客气、对对不起、、请原谅谅、欢迎迎、再见见二、行业业规定用用语（略略）12/25/2022225使使用礼貌貌用语的的正确方方法■注意说话话时的仪仪态■注意说话话时的语语音语语调和语语速■要善于聆聆听■注意交往往的空间间距离■培养幽默默感12/25/202223要通过关注的目目光注视视对方注视方位位鼻眼三角角区会谈时注注视上三三角区服务时注注视下三三角区1注意意说话时时的仪态态12/25/2022242注注意说话话时的语音语语调语语速速情感的交交流是通通过不同同的语调调和语语速表现现出来的的语言的的魅力力是通通过““低沉沉”显显示出出来的的12/25/2022253要要善善于聆聆听聆听是是人生生的主主导“沉默默是金金”有时对对不便便辩驳驳的意意见则是一一种默默默的的抗议议服务业业名言言：“聆听听是吸吸引顾顾客的的钥匙匙”12/25/2022264注注意意交往名称距离交往关系及交往场合亲密距离（敏感距离）15以内亲人、情人及女性朋友之间隐私话题私人距离15—70一般朋友、同事交往社交距离70—200礼节上的正式交往公共距离200以上如演讲时与公众的距离或与默生人的交谈名称距离交往关系及交往场合亲密距离（敏感距离）15以内亲人、情人及女性朋友之间隐私话题私人距离15—70一般朋友、同事交往社交距离70—200礼节上的正式交往公共距离200以上如演讲时与公众的距离或与默生人的交谈12/25/2022275培培养幽幽默感感幽默是智慧慧和力量的的象征幽默是乐观观的生活态态度幽默是人生生和文化的的积淀有时它有化化腐朽为神神奇化尴尬为风风度的力量量12/25/20222812/25/202229第三讲行为礼节相貌的美高高于色泽的的美,而秀秀雅适宜的的动作美,又高于相相貌的美

优雅的体态是人有教养,充满自信的完美的表达.即使是最昂贵,最漂亮合体的服装，也无法掩饰一个萎靡不振的躯体所给人不良感观。12/25/202230●端庄的坐姿▲典雅的站姿■优美的走姿◆优雅的蹲姿12/25/202231一典雅的站姿“站如松””：站得挺挺拔、端庄庄、平稳。。尽管是一个个静态的动动作，也能能给人以优优美典雅的的气质美感感。人正确站姿姿基本要求求是：从正正面面看看，，其其身身形形应应该该正正直直，，头头颈颈、、身身躯躯和和双双脚脚应应当当与与地地面面垂垂直直，，身身体体重重心心落落线线应应在在两两腿腿中中间间向向上上穿穿过过脊脊柱柱之之上上，，眼眼睛睛平平视视，，环环顾顾四四周周，，嘴嘴微微闭闭，，面面带带微微笑笑。。从从侧侧面面看看，，其其下下颌颌应应微微收收，，双双眼眼平平视视前前方方，，胸胸部部稍稍挺挺，，小小腹腹收收拢拢，，整整个个形形体体显显得得庄庄重重、、平平稳稳。。12/25/2022321并并步步站两脚并拢,两膝并严,吸腹收臀,挺胸抬头,下颌微收,双目平视,两手自然下垂.用于听取批评意见或领导指示时站姿.

2跨步步站站姿姿左脚脚向向左左平平行行横横跨一一小小步步,20厘厘米米左左右右不超超过过肩肩宽宽,两两手手在在腹腹前或或背背后后交交叉叉,身身体体重重心干干两两脚脚中中,直直立立、、收收腹、、挺挺胸胸、、立立腰腰。。【属属男男子子站站姿姿，，女女子子通通常常不不用用】】12/25/2022333开开位位站站姿姿女姿姿：：两脚脚尖尖略略展展开开，，一一脚脚前前，，脚脚眼眼靠靠于于另另一一脚脚中中内内侧侧两两手手在在腹腹前前交交叉叉，，身身体体重重心放放于于后后腿腿男姿姿：：两脚脚跟跟并并拢拢脚脚尖尖展展开开60度度左左右右,两两手手身身前前交交叉叉,挺挺胸胸立立腰腰。。12/25/202234左丁丁字字步两脚尖展开90度,左脚前,脚跟靠于右脚中内侧,成“丁”字型,左手背后,右手下垂,身体重心于后脚上或左手臂自然下垂,右手臂前屈,抬至小腹上部,手心向里,指自然弯曲。

右丁字步其站姿和手势与上相反这种站姿通常用于礼仪服务4丁丁字字步步站站姿姿12/25/202235“行行如如风风””即即指指走走姿姿轻轻盈盈而而稳稳健健,避避免免掷掷地地有有声声，，但但要要有有节节奏奏感感。。行走走是是人人在在生生重要的是个人审美意识对走姿的影响二优美美的的走走姿12/25/2022361走姿姿要点点上体略前倾倾,脚尖略略开,脚跟跟先触地,用后腿将将身体重心心推送到脚脚前1大关节节带小关节节2手臂前前后摆动动30——40厘厘米3步位：：女行一一条线男行两条近近线4步幅：：男一脚脚半，女一一脚距离5步速：：男每分分钟100--110步女每分钟110--120步步12/25/2022372正确确走姿姿前行步保持身体端端正、收腹腹、挺胸，，不低头，，目光平视视，忌斜视视看人。遇师长、领领导、客人人应礼让问问侯或微微笑点头致致意。如如行走在走走廊狭窄通通道时，正正面与师长长、领导、、客人相遇遇或后面师师长、领导导、客人要要超过时应应及时礼让让，不可争争挤。12/25/202238后退步向别人告别别时，扭头头就走是欠欠礼貌的，，应采用后后退步礼貌貌告别。侧行步引导来宾时时，要尽量量走在客人人的左侧前前方，上12/25/202239三端庄的坐姿姿“坐如钟””：即坐的的象钟一样样端正沉稳稳，同时还还要注意坐坐姿的娴雅雅自如。基本要点：：入座时，，要款款走走到座位前前，转身后后右脚向后后撤半步，，轻稳地坐坐下，只坐坐椅子的一一半或三分分之二，然然后把右脚脚与左脚并并齐。入坐坐后，人体体重心要垂垂直向下，，上身正直直稍向前倾倾，头平正正，下巴内内收，脖子子挺直，两两肩放松，，腰部挺起起，双手自自然放在双双膝或椅子子扶手上。。12/25/202240入坐时，，不猛墩墩坐，撤撤右腿半半步入坐坐；双膝膝必须靠靠紧,脚脚跟并拢拢。入座座时还要要用手把把裙子后后片向前前拢一下下。起坐坐时,撤撤右腿作作为支撑撑点,上上身保持持正直,起立立。垂直式前伸式交叉式曲直式侧点式重迭式女子坐姿姿入坐坐起坐12/25/202241男子坐姿姿男子膝部部可放开开一些,但一般如有需要,可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。并式开膝合手式交叉式交叉后点式曲直式重迭式

12/25/202242人们对掉掉在地上上的东西西,通常常习惯弯弯腰撅臀臀捡拾,但在社社交公共共场合,这种姿姿势不雅雅,需采采用优雅雅侧蹲式式来解决决问题。。侧蹲式有有两种1交叉叉式蹲姿姿2高低低式蹲姿姿四优雅的蹲姿12/25/202243第四讲礼仪体态态语体态语：：能够传达达一定信信息的人人的面部部表情、、手势和和身体的的姿态动动作即体体态语言言。在人们交交际的信信息效果果中,45%是是有声语语言的作作用,而而55%是靠体体态语来来表达的的。体态语主主要信息息来自人人的两部部位：面部表情情和手势势语。12/25/2022441.面面部表情情表情是人人心理状状态的外外在流露露与人交往往要培养养良好的的表情心理学家家总结出出一个公公式：人的感情情表达=语言言（7%）+声声音（（38%）+表表情（（55%）“眼为心心之窗””,眼神神是面部部表情的的核心,是一种种带有感感情的,含蓄的的无声语语言.12/25/202245微笑的内涵：：微笑是世界上上通用的语微笑是自信的的象征微笑是礼貌的的表示微笑是和睦的的反映微笑是心理健健康的表露微笑是一种交交际手段微笑世上最美好的的表情微笑是含义深深广的体态语语,是世上上最美的语言言12/25/202246微笑操作练习习1念“一””“茄子”双双颊肌肉用力力向上抬，口口里念“一””音，用力抬抬高口角两端端，注意下唇唇不要用力太太大。2口眼结合合（眼是心灵灵的窗户）““眼形笑””、“眼神笑笑”。3笑与语言言结合。4笑与仪表表和举止相结结合。12/25/2022472手手势语语手势是表情达达意的有效手手段。在人际际交往中，手势势语运用要规规范、适度。。一般手势语：：1、食指2、大拇指3、“OK””手语4、“V”手手语5、“到这边边来”的手势势12/25/202248手势在接待工工作中起着重重要的作用,它使人感到到寓意明确又又含蓄高雅,它的作用是是语言所不及及的.接待手势语的的规范标准:五指并拢,手手腕伸直,与与前臂成直线线,掌心向斜斜上方,或地地面成45度度角,肘关节节弯曲140度为宜,要要注意动作的的协调和柔和和性.接待手手势语12/25/202249常用接待待手势势1横摆式常用于“请进进”,一般站右侧,微笑笑目视.2直臂式指引方向时用用,常说“请往前走走”或“请您走好”3曲臂式当一手拿东西西或开门做“请”手手势.4斜式请来客入坐是是,向斜下方方,手上下摆摆动,双手拉拉椅.5双臂横摆式来客较多时手手势“请”6双臂竖摆式“请入座”““请开始”7侧伸式用于送别,““请走好”.12/25/202250第五讲仪容仪表仪容仪表是一一个人的精神神面貌的外观体现它与一个人的的道德素质文文化水平审美情趣文文明程度有着密不可分分的关系良好的仪容仪仪表是我们自自身的一项基基本素质也是是对交往一方方的尊重12/25/202251仪容仪表□服装□仪容□仪表12/25/202252一

服装装着装的原则1整体性原则(培根)““美不在部分分而在整”体体2要适应TPO原则就是要求仪表表修饰因时间（time）地点(place)场合(occasion)的变化而相应地变化化服饰是一种文文化一种文明明12/25/2022533个性性化化原原则则个性性化化的的服服装装与与个个性性和和谐谐才才能能在在社社交交活活动动中中充充分分展展示示个个人人礼礼仪仪风风貌貌4和谐谐性性原原则则和谐谐是是着着装装的的最最高高原原则则①与与环环境境和和谐谐②与与形形体体和和谐谐③与与装装饰饰和和谐谐12/25/202254二仪仪容容卫卫生生整洁洁卫卫生生表表现现出出一一种积积极极向向上上的的精神神状状态态显示示了了交交往往者者的的文明明与与修养养水水平平，，既既突突出出了了个个人的的精精神神面面貌貌，，也也映映衬衬着单单位位的的整整体体形形象象。。12/25/202255仪表表1整整体体自然然大大方方得得体体,符符合合工工作作需需要要及及安安全全规规则则精精神神奕奕奕奕,充充满满活活力力,整整齐齐清清洁洁.12/25/202256仪表表2头头发状状况梳理整整齐，，无头头皮屑屑，组组织健健康3发发型大方，，不留留长发发、大大鬓角角、发发角以以不盖盖耳部部及后后衣领领为宜宜。大大方方，不不留怪怪异新新潮发发型，，不披披头散散发，，不留留夸张张头饰饰。4面面容脸、颈颈及耳耳朵绝绝对干干净，，胡子子刮干干净，，胡子子浓重重的人人每天天刮两两次，，鼻毛毛不许许露出出鼻孔孔脸、、颈及及耳朵朵绝对对干净净，可可以适适当化化淡妆妆12/25/2022575身身体香水清清淡，，勤洗洗澡、、无体体味、、无口口气6饰饰物领带无无污染染，扎扎得得得当、、精神神,注注意各各部细细节；；头巾巾是否否围好好，首首饰是是否晶晶莹整整洁，，内衣衣不能能外露露（除手手表外外，最最好不不佩戴戴其他他首饰饰如耳环、、戒指指等饰饰物））仪表表12/25/2022587衣衣服领子、、袖口口干净净、平平整衬衣、、领口口干净净、平平整8手手指甲要要整齐齐卫生生，指指甲要修修好,不能能涂指指油,或只能涂涂无色色透明明指甲甲油9鞋袜袜袜子拉拉挺，，深色色、无无破损损；深深色皮皮鞋，，鞋要要擦亮亮、鞋鞋跟完完好，，鞋袜袜清洁洁无异异味袜袜子子无破破损，，西装装裙不不能露露出袜袜口，，鞋要要擦亮亮，鞋鞋跟完完好，，鞋袜袜清洁洁无异异味10包包手提公公文包包外观观整洁洁、擦擦亮拎拎包包外观观整洁洁、擦擦亮，，尤其其金属属部分分擦亮亮仪表表12/25/202259再见见12/25/202260▲致意礼节▲宴会礼节▲电话礼节▲介绍礼节▲握手礼节六常见礼节12/25/202261握手手礼礼节节握手手的的原原则则先出出手手为为敬敬尊尊者者决决定定讲究究热热情情雅雅观观得得体体1大方方伸伸出出右右手手力力度度适适中中2握手手时时间间通通常常为为2---5秒秒时时间间3神情情要要专专注注上上身身需需前前倾倾4讲究究握握手手先先后后次次序序5不宜宜握握手手时时可可欠欠身身点点头头致致意意12/25/202262握手手的的禁禁忌忌1忌忌不不讲讲先先后后次次序序抢抢先先出出手手2忌忌目目光光游游移移漫漫不不经经心心3忌忌一一手手插插兜兜轻轻慢慢随随意意4忌忌让让对对方方等等待待失失礼礼失失态态5忌忌左左手手握握手手有有悖悖习习俗俗6忌忌坐坐着着握握手手自自视视清清高高7忌忌““死死鱼鱼式式””握握手手敷敷衍衍冷冷漠漠8忌忌用用力力不不当当时时间间过过长长9忌忌叼叼着着香香烟烟咀咀嚼嚼食食物物10忌忌用用双双手手与与女女士士握握手手12/25/202263与人人交交往往的的第第一一