推销过程课件

第十章推销步骤与技巧学习目标10.1推销准备10.2推销洽谈10.3推销障碍的处理10.4推销成交

10.5让顾客自觉购买商品的五条经验

第十章推销步骤与技巧学习目标1第十章推销步骤与技巧11.1推销准备

11.1.1信息准备

11.1.2寻找顾客11.1.3推销接近

第十章推销步骤与技巧11.1推销准备210.1.1信息准备

1、推销信息的搜集

了解顾客的信息，了解产品的信息，了解市场信息2、推销信息的处理

将信息进行归类3、推销信息的运用

10.1.1信息准备1、推销信息的搜集310.1.2寻找顾客

1、什么是寻找顾客

寻找顾客是推销员主动找出潜在准顾客的过程2、寻找顾客的重要性P2143、寻找顾客的方法

1）“地毯式”搜寻法

2）广告“轰炸法”3）连锁介绍法

4）“猎犬”法5）文献调查法

6）观察法

7)竞争分析法8）网络搜索法10.1.2寻找顾客1、什么是寻找顾客44、与顾客打交道的方法

推销员会见顾客前应先思考以下问题并且找到答案：我为什么挑选这位准顾客?拜访之前我应该准备些什么?拜访时应该说些什么话?何时是与他见面的最佳时机?除此之外，推销员还可以采取下列方法：（1）永远采取主动

推销员应尽量采取主动，向顾客提供更详细的资料，并使他完全明白购买商品的好处，切勿吞吞吐吐或表现出一知半解或犹豫不决的态度。（2）强调保障和利益

商品能为整个家庭带来利益和快乐，这是推销员必须强调的。推销员应就这个论点全面发挥，使顾客处于迫切需要购买的处境。（3）着重讲不购买的损失

例如，顾客正犹豫是否要投保时，推销员就马上把握时机，强调不投保所引起的严重后果以及对家庭成员的损失。（4）比较优点

例如保险推销员应该避免批评别家公司的保险计划，这会造成顾客反感。应该尽量向顾客强调保险的优点，同时举出自己保险公司保险的优点，因为各寿险公司的保单计划都不同，而且各有其优点。（5）善用宣传工具

推销员应该善用剪报、公司宣传传单、照片、统计表、杂志等促销物，以加深商品在保客心目中的印象，同时加强本身的论点，印证自己的主张（6）稳扎稳打

谈吐时，以友善的微笑去消除陌生感，建立起和谐的关系。虽然说“口若悬河，舌如利刃”是推销员的优点，但是，若为了急于做成生意，表现操之过急的态度，鼓其如簧之舌，将商品之特点说得天花乱坠，这种缺乏诚意的推销，很容易引起相反效果，使顾客丧失信心4、与顾客打交道的方法510.1.3推销接近

1、约见顾客

2、推销接近的方法

一、利用特长吸引顾客

初次见面，关系着顾客对推销员印象的好坏，直接影响着推销的顺利进行。自然得使出浑身招数来赢得顾客的好感，若是在谈话时能加上一些小道具的辅助，效果一定会更好。

有一位年年都获得公司奖励出国旅游的业务高手，出门拜访顾客一定随身携带着看相用的放大镜，凡是面相、手相、紫微、八卦都曾拜师学过，皆称具备专业的水平。其中尤以看手相最为拿手，而看手相正需要放大镜，所以他一定随身携带。

在访问顾客时，他总是将放大镜与商品简介一起拿出来。如果顾客专心聆听说明，自然只会注意到商品简介，就不需要使用到放大镜；若是顾客购买意愿不高，只是听听说明，视线一定四处移动，当顾客视线落在放大镜时，他便顺势拿起那面放大镜，10.1.3推销接近1、约见顾客6主动提议：“哪！这是看手相用的放大镜，我对手相很有研究唷！看个手相吧！不用收钱的！”通常几乎百分之百的顾客都会好奇地答应，于是，他便拿起顾客的手客串临时的算命仙子，帮顾客测个手相！

一方面由于他说的都很准，让顾客顿生可信赖的感觉，另一方面则经由肢体上的接触，顾客与推销员之间那道心墙很快便消失无影，或许是这面放大镜的功劳吧！他的业绩始终源源不绝。他使用推销辅助道具的诀窍是：自己并不主动提出，只有在顾客对放大镜感兴趣的时候，才提出看手相的建议，以挽回顾客的注意力。二、利用顾客的好奇心

在实际推销工作中，推销员可以首先唤起顾客的好奇心，引起顾客的注意和兴趣，然后从中道出推销商品的利益，迅速转入面谈阶段。唤起好奇心的具体办法则可以灵活多样，尽量做到得心应手，运用自如。

一位人寿保险代理商一接近准顾客便问：“五公斤软木，您打算出多少钱？”顾客回答说：“我不需要什么软木！”代理商又问：“如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少钱呢？”由此令人好奇的对话，人寿保险代理商阐明了这样一个思想，即人们必须在实际需要出现之前就投保。

某推销员手拿一只大信封步入顾客的办公室，进门就说：“关于贵公司上月所失去的250位顾客，我这里有一份小小的备忘录。”这自然会引起顾客的注意和兴趣主动提议：“哪！这是看手相用的放大镜，我对手相很有研究唷！看7无论利用语言、动作或其他什么方式引起顾客的好奇心理，都应该与推销活动有关。如果顾客发现推销员的接近把戏与推销活动完全无关，很可能立即转移注意力并失去兴趣，无法进入面谈。三、利用问题接近顾客

推销员直接向顾客提出问题，引起顾客的注意和兴趣，引导顾客去思考，并顺利转入正式面谈阶段也是一种有效的推销方法。推销员可以首先提出一个问题，然后根据顾客的实际反应再提出其他问题，步步进逼，接近对方。也可以开头就提出一连串问题，使对方无法回避。美国一位推销女士总是从容不迫，平心静气地提出三个问题：“如果我送给您一小套有关个人效率的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗？”“如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗？”“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？”这位推销女士的开场白简单明了，使顾客几乎找不到说“不”的理由。后来这三个问题被该公司的全体推销员所采用，成为标准的接近方法。四、使用心理诱导打动顾客无论利用语言、动作或其他什么方式引起顾客的好奇心理，都8

作为推销员要不断重复产品的优点和顾客的利益。因为有的时候一次说话，别人很容易没有听到，所以你要注意不断的重复而且事实善于雄辩，就是你可以拿以前顾客写给你们的感谢信或者是利用统计的资料等等各方面来证明你们公司的产品确实是受人欢迎的。

举一个例子，美国有一个做自行车的厂家，他生产的自行车比别的自行车贵一点。一般自行车的价格在美国150美元左右，结果他们的自行车要卖186美元钱。为什么他们的自行车比别人的贵呢?是因为他在刹车系统方面做了特殊的设计，他的成本比较贵。而且安全考虑比较好，所以比别人贵。结果呢?他们销售了很久，业绩并不好。产品卖得不多，他们去找一家顾问公司，请帮助分析为什么他们的产品打不出市场来?这个顾问公司经过了解，知道他们的产品比别人优越的地方，也知道价格确实不能降下去，降下去以后，成本各方面跟销售的核算不值得，所以价钱必须还得维持这个水平。于是顾问公司研究出一个模式，帮助这个产品作了很好的销售。怎么样的模式呢?就是让所有的推销人员在推销他们这种自行车时，首先用问话的方式：“您觉得一辆自行车什么东西最重要呢?是不是安全最重要？”第一，用问话，但是给了答案，因为他们如果问一辆自行车什么最重要，别人一下子说不上来，这样会让对方困惑，有种挫折感；或者，如果答出来的不对的话，就没有达到他们的要求。所以第一句话便问对方：“您觉得一辆自行车最主要的考虑是什么呢?是不是安全呢?”对方会说：“是呀，当然是呀。”“那么什么东西最影响自行车的安全呢?是不是刹车呢?”对方说：“是啊，是刹车。”他们说：“您觉得一辆自行车大概使用多久呢?3年?5年?10年?”又是问话，又给答案。对方会说：“至少能够用3年，好的可以用到5年、10年。”

作为推销员要不断重复产品的优点和顾客的利9“好吧，我们就拿最短的时间——3年来说吧，1年有12个月，3年有36个月，我们的自行车只比别家多36块钱，你除以36之后，其实你每月只多花1块钱你就买了安全系统又好，又耐用的一辆自行车，您看这多值得呢!而且这辆自行车用的更长的话，其实你一个月只要花几角钱、几分钱，就能买了。”一般人不能够接受这个东西比那个东西在100多块钱的价值上贵了36块钱，但是能够接受这个东西一个月只比那个东西贵一块钱。同样在销售的模式，说话的模式不一样，会产生不同的效果。分散量化的观念，同样在销售的时候也是要用上的。比如说，这个月你要求自己要有多少业绩。你要有一个确定的数字。你在要求公司成员业绩的时候，或者是每个销售人员业绩的时候，也应该有一个量化的概念。五、打动顾客的心在推销诸般技巧之中最困难的首推“接近技巧”，就算是有着多年经验的推销员，或者是业绩屡创佳绩的高手，也常会对这一个步骤有着深深的无可奈何的感觉。因为只要在“第一类接触”时，让顾客留下良好的印象，产生愿意聆听的意愿，接下来只要再加上合适的推销技巧，要说服顾客并非难事，难的是一开始无法博取顾客的好感，再有多么动听的话语也派不上用场。

因此，聪明的推销员都懂得其中利害关系，无不使出浑身解数做好第一个步骤。在搏取顾客好感这一步骤上所花的时间，若和之后的商谈相比的话，实在是很短暂。如果商谈需花30分钟的话，那么这个步骤大约只花两三分钟。“好吧，我们就拿最短的时间——3年来说吧，1年有10做好拜访前的准备工作

麦克·贝柯具有丰富的产品知识，对客户的需要很了解。在拜访客户以前，麦克总是掌握了客户的一些基本资料。麦克常常以打电话的方式先和客户约定拜访的时间。今天是星期四，下午4点刚过，麦克精神抖擞地走进办公室。他今年35岁，身高6英尺，深蓝色的西装上看不到一丝的皱褶，浑身上下充满朝气。从上午7点开始，麦克便开始了一天的工作。麦克除了吃饭的时间，始终没有闲过。麦克五点半有一个约会。为了利用四点至五点半这段时间，麦克便打电话，向客户约定拜访的时间，以便为下星期的推销拜访而预做安排。打完电话，麦克拿出数十张卡片，卡片上记载着客户的姓名、职业、地址、电话号码资料以及资料的来源。卡片上的客户都是居住在市内东北方的商业区内。麦克选择客户的标准包括客户的年收入、职业、年龄、生活方式和嗜好。

做好拜访前的准备工作麦克·贝柯具有丰富的产品知识，对客户的11麦克的客户来源有3种：一是现有的顾客提供的新客户的资料；二是麦克从报刊上的人物报道中收集的资料；一是从职业分类上寻找客户。在拜访客户以前，麦克一定要先弄清楚客户的姓名。例如，想拜访某公司的执行副总裁，但不知道他的姓名，麦克会打电话到该公司，向总机人员或公关人员请教副总裁的姓名。知道了姓名以后，麦克才进行下一步的推销活动。麦克拜访客户是有计划的。他把一天当中所要拜访的客户都选定在某一区域之内，这样可以减少来回奔波的时间。根据麦克的经验，利用45分钟的时间做拜访前的电话联系，即可在某一区域内选定足够的客户供一天拜访之用。麦克下一个要拜访的客户是国家制造公司董事长比尔·西佛。麦克正准备打电话给比尔先生，约定拜访的时间。【分析】：在麦克的个案里，麦克利用不去拜访客户的时侯，从事联系客户，约定拜访时间的工作。同时，他也利用这个时候整理客户的资料。麦克总是把拜访的对象集中在某一个区域内，以减少中途往返奔波，达到有效利用时间的目的。

麦克的客户来源有3种：一是现有的顾客提供的新客户的资料；二是1210.1.3推销接近

【观念应用】机智推销有一位推销员当着一大群顾客推销钢化玻璃酒杯，他先是向顾客进行商品介绍，接着开始示范表演，就是把一只钢化玻璃杯扔在地上而不碎，以证明杯子的经久耐用。可是，他碰巧拿了一只质量没过关的杯子，猛地一扔，酒杯碎了。这样的异常情况在他的推销生涯中从未出现过，真是始料不及。他自己也感到吃惊，顾客更是目瞪口呆，因为他们相信他所说的，只不过是想再验证一下。面对如此尴尬的局面，推销员急中生智，压住内心的惊慌，反而对顾客笑笑，用沉着又富有幽默感的语气说：“你们看，像这样的杯子，我是不会卖给你们的。”大家一听，都轻松地笑起来，场内的气氛变得活跃多了。推销员乘机又扔了五六个杯子，都取得了成功，一下子博得了顾客的信任，销出了80打酒杯。更富喜剧效果的是：对于推销中的那个失误，顾客以为都是事前想好的，砸碎杯子只是“卖关子”，吊吊大家胃口而已。可见推销员应变得多么天衣无缝，推销的效果也就可想而知。10.1.3推销接近【观念应用】1310.1.3推销接近

【分析提示】

推销员在运用产品接近法推销中，用示范表演证明杯子的经久耐用，始料不及酒杯碎了。推销员急中生智，博得了顾客的信任，且顾客以为砸碎杯子只是“卖关子”，吊吊大家胃口而已。应变天衣无缝，取得了好的推销效果。10.1.3推销接近【分析提示】14第十章推销模式

10.2推销洽谈

10.2.1推销洽淡的任务

10.2.2推销洽谈的原则10.2.3推销洽淡的内容

10.2.4推销洽淡的方法

第十章推销模式10.2推销洽谈1511.2推销洽谈

推销洽谈是指推销人员运用各种方式、方法和手段与顾客进行磋商和协调，以达成交易或解决某一争端的过程，也是推销人员与顾客沟通信息的过程。

11.2推销洽谈推销洽谈是指推销人员运用各1610.2.1推销洽谈的任务

1、传递产品信息

2、展示顾客利益

3、处理顾客异议

4、强化购买欲望

10.2.1推销洽谈的任务1、传递产品信息1710.2.1推销洽谈的原则针对性原则鼓动性原则参与性原则诚实性原则平等性原则10.2.1推销洽谈的原则针对性原则1810.2.3推销洽谈的内容

1、产品条件

2、价格条件

3、质量条件

4、服务条件

5、支付条件

6、其他条件

10.2.3推销洽谈的内容1、产品条件1910.2.4推销洽谈的方法

1、提示法。

1）直接提示法。

2）间接提示法。

3）积极提示法与消极提示法。

4）明星提示法。

10.2.4推销洽谈的方法1、提示法。2010.2.3推销洽谈的方法

【观念应用】积极提示推销某日用化工厂的推销员去几家百货店推销牙膏，他找到其采购部经理，介绍说：“这是我们厂与医科大学联合开发的药物牙膏，有多种型号，它止血脱敏，价位适中。目前，市场上还没有这种产品。”“我今天只带了几包样品，暂时放在你这儿，你们可以先试销一下，三天后我再来，咱们再谈。”产品上柜后，令人耳目一新的包装、重点突出的功能介绍，吸引了顾客的眼球，很快销售一空。采购部经理忙致电采购员，请他上门洽谈。10.2.3推销洽谈的方法【观念应用】2110.2.3推销洽谈的方法

【分析提示】日化厂的推销员以百货店为推销对象，采用积极提示法去与采购部经理洽谈，正面提示其开发过程与产品特色，辅之以赠送样品的积极方式，使产品得以落户百货店。其实践（销售一空）佐证了推销员的提示，使推销洽谈得以重新恢复。10.2.3推销洽谈的方法【分析提示】2210.2.3推销洽谈的方法

2、演示法

1）产品演示法。

2）文字演示法。

3、诱导法推销人员在推销洽谈时，为引起顾客的兴趣，从谈论孤苦的需求与欲望出发，从而将产品与需求相结合10.2.3推销洽谈的方法2、演示法23第十章推销步骤与技巧10.3推销障碍的处理

10.3.1推销障碍的表现与成因

10.3.2处理推销障碍的方法

第十章推销步骤与技巧10.3推销障碍的处理2411.3.1推销障碍的表现与成因

推销障碍，又称顾客异议，是指在推销洽谈中被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。

1、推销障碍的表现形式

可以从顾客异议的性质、顾客自身条件、顾客异议的内容等几个方面划分2、推销障碍的成因1）顾客方面的原因。

2）推销方面的原因。

3）其他原因。

11.3.1推销障碍的表现与成因推销障碍，2511.3.2处理推销障碍的方法

1、反驳处理法

2、间接否定法

3、委婉处理法

4、补偿处理法

5、预防处理法

6、转折处理法11.3.2处理推销障碍的方法1、反驳处理法26第十章推销步骤与技巧10.4推销成交

10.4.1成交策略

10.4.2成交的主要方法

第十章推销步骤与技巧10.4推销成交2710.4.1成交策略

1、注意识别成交信号

2、保持积极的成交态度

3、保留一定的成交余地

4、掌握成交时机

10.4.1成交策略1、注意识别成交信号2810.4.2成交的主要方法

1、请求成交法

1）推销员对达成利于双方的交易结果充满自信；2）其他成交法都未获得成功，改用直接成交法将会争取最后机会；3）推销对象是老客户。

10.4.2成交的主要方法1、请求成交法2910.4.2成交的主要方法

2、假定成交法3、选择成交法

4、小点成交法

5、从众成交法

6、最后机会成交法

7、优惠成交法8、总结利益成交法10.4.2成交的主要方法2、假定成交法3010.4.2成交的主要方法

【观念应用】多方式促成交易光华公司推销员李峰来到大明公司推销饮水器，见到大明公司王经理，出示了产品说明书后，李峰说：“王经理，这种冷热饮水器目前在一些大城市非常流行。特别适合于大公司的办公室使用。既方便、实用，又能增添办公室的豪华气派和现代感。像与贵公司齐名的××公司、××公司等，办公室里都换上了这种饮水器。”“您现在要考虑的是需要哪一款，xⅠ呢还是xⅡ？要多少台？我们什么时候送货？”说毕，又拿出全套的说明书给王经理。王经理接过资料，仔细阅读后，笑着说：“先要三套xⅡ型的吧！”10.4.2成交的主要方法【观念应用】3110.4.2成交的主要方法

【分析提示】推销员李峰在推销过程中以多方式实现了成交。其一，首先用“从众成交法”激发了王经理的购买欲望，使其愿意接受饮水器；其次，用“选择成交法”为王经理框定了选择范围；第三，以“假定成交法”化解了王经理的购买压力，似乎只剩下送货的问题。最后，王经理做出了购买3套xⅡ型饮水器的决定，使推销目的得以实现。10.4.2成交的主要方法【分析提示】3210.5

让顾客自觉购买商品的五条经验

1初次见面要留下好印象作为推销员，你一定懂得销售商品有一定的步骤，其中包含促使顾客决定购买的心理步骤，其中第一步：与顾客约定见面。第二步：见面后，留下好印象。第三步：商谈。第四步：取得订单或契约。那么，第一步中如何取得见面的约定呢?首先是要找出见面的对象。进行多层次推销时，切忌一头猛栽进去，以免吓倒对方。这种作法的效率奇差，通常100个顾客中没有一个会成功。

初期的见面对象，应以靠介绍为来源，由于有一种关系存在，在获得对方信任上，较能得心应手。

为此，先要懂得如何说话。除了朋友介绍之外，还要请买过和没有买过的顾客介绍。虽然没有买，但是只要肯定商品的效用，对自己颇有好感的话，就可以为你介绍顾客。10.5让顾客自觉购买商品的五条经验1初次见面要留332推销过程中要小心谨慎

见了一次面，你对顾客的接触就进入了推销阶段，在销售的过程中，你应注意到以下三点，方可称得上是一次完美的出击（1）要说明推销的商品种类，并应标示标牌，且推销员应挂上××公司之推销员的证件，或是个人相关证件、名片等，以取得顾客的信任。与此同时，在顾客订购时，必须向顾客作出详细说明，并作记载，其内容有：销售价值，销售人员的姓名、住址，销售年、月、日和商品名、数量。（2）你有义务让顾客知道，在申购或签约后的多少天内，可以无条件撤回申购或取消契约。一般消费者多半不知道有这种权利，如果推销人员主动告诉顾客，相信一定能获得顾客的信赖。

2推销过程中要小心谨慎34（3）你要反复检查并改正自己的推销行为，它包括下列内容：拜访顾客前我做好了一切准备工作吗?哪些工作准备不足?是否太匆忙?拜访顾客时我有明确的目标吗?我的会谈计划是否有漏洞?建议和推销方案是否合适?我的推销要点选择是否合适?是否切中对方的要害之处?我是否在礼节、衣着打扮以及言谈举止上有不妥当的地方?我是否无意中得罪了顾客?我说出并证明了推销品的优点及购买推销品的好处吗?我考虑了顾客的问题没有?发现了他的潜在需要或新需求没有?我有没有倾听顾客的发言?是否遗漏了什么重要内容?我有没有与顾客争论或争吵?我是否有不尊重顾客的地方?我的话是否通俗易懂?是否使用了对方难以理解的词汇(包括专业术语?我是不是没有注意到对方的购买信号?我是不是由于心理障碍，如紧张、不安、激动等而错过了推销成交时机?（3）你要反复检查并改正自己的推销行为，它包括下列内容：353不要害怕被顾客拒绝实践证明，对每位顾客的访问次数越多，其推销成功率也就越高。作为推销员不能害怕拒绝，要敢于多次反复地巧妙推销，有些顾客往往是在第三次拒绝之后购买了商品。

不过，若遭到拒绝后，推销人员再度访问顾客时，要注意下面几个问题：

（1）要能称呼对方的姓名。推销人员再次访问顾客时，应能称呼对方的姓名，否则必将遭到对方的白眼，而且还会面临失败。

（2）不要询问对方是否改变了原先的主意。如果一见面就询问对方是不是已经改变了主意，那你得到的回答肯定是“没有”。

（3）每次访问都要有新内容。在持续不断地访问中，每次访问能否有新的内容，这对促成推销成功具有重要意义。

（4）始终充满热情。推销人员始终都要投入满腔热情，这种热情持续下去，就会感染顾客，推销成交的希望自然增大。

推销人员在对顾客持续访问中，自始至终要把顾客的拒绝当做自己前进的动力，这样，你的热情才会始终不减，直至取得最后的推销成功。3不要害怕被顾客拒绝364要用身边的例子来推销推销员在推销时要善于找到依据。这些依据可能是资料、图片，但更重要的是事例。

事实上，在对潜在顾客做产品推荐介绍及示范时，推销员都会准备一些资料，包括广告、图表、说明书等等，用更充分的证据来帮助你作说明，但这些虽然可以取信于人，不能纯靠这些东西。例如，推销电脑、马桶，潜在顾客不会因你说好或你正在使用而深信不疑的。他必须想把一些关于产品细节的问题了解清楚。

这时，例子的提供就很重要了。这里如果有一份市面上十来家销售电脑和马桶的公司资料就很重要。如能把各家公司的形势、图样、规格、售价、赠品、付款条件等作个综合比较，而能显出你公司的产品优势，则这种数据图表，即可能是致胜的功臣。4要用身边的例子来推销37第十章推销步骤与技巧●推销准备是推销工作的第一步，主要包括信息准备、寻找顾客和推销接近等内容。●推销洽谈是指推销人员运用各种方式和手段去说服顾客购买的过程。其任务主要是传递产品信息、展示顾客利益、处理顾客异议和强化购买欲望。推销洽谈的方法主要有提示法、演示法。本章小结第十章推销步骤与技巧●推销准备是推销工作的第一步，主要包38第十章推销步骤与技巧●推销障碍（顾客异议）是指在推销过程中，被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。处理推销障碍的方法主要包括转折处理法、转化处理法、委婉处理法、补偿处理法、合并意见法和反驳处理法。●

推销成交是指顾客根据推销人员的建议而购买推销品的行为过程。成交的实现，要求推销人员掌握并灵活运用成交策略与方法。具体的成交方法包括：请求成交法、假定成交法、选择成交法、小点成交法、从众成交法和最后机会成交法。

本章小结第十章推销步骤与技巧本章小结39第十章推销步骤与技巧学习目标10.1推销准备10.2推销洽谈10.3推销障碍的处理10.4推销成交

10.5让顾客自觉购买商品的五条经验

第十章推销步骤与技巧学习目标40第十章推销步骤与技巧11.1推销准备

11.1.1信息准备

11.1.2寻找顾客11.1.3推销接近

第十章推销步骤与技巧11.1推销准备4110.1.1信息准备

1、推销信息的搜集

了解顾客的信息，了解产品的信息，了解市场信息2、推销信息的处理

将信息进行归类3、推销信息的运用

10.1.1信息准备1、推销信息的搜集4210.1.2寻找顾客

1、什么是寻找顾客

寻找顾客是推销员主动找出潜在准顾客的过程2、寻找顾客的重要性P2143、寻找顾客的方法

1）“地毯式”搜寻法

2）广告“轰炸法”3）连锁介绍法

4）“猎犬”法5）文献调查法

6）观察法

7)竞争分析法8）网络搜索法10.1.2寻找顾客1、什么是寻找顾客434、与顾客打交道的方法

推销员会见顾客前应先思考以下问题并且找到答案：我为什么挑选这位准顾客?拜访之前我应该准备些什么?拜访时应该说些什么话?何时是与他见面的最佳时机?除此之外，推销员还可以采取下列方法：（1）永远采取主动

推销员应尽量采取主动，向顾客提供更详细的资料，并使他完全明白购买商品的好处，切勿吞吞吐吐或表现出一知半解或犹豫不决的态度。（2）强调保障和利益

商品能为整个家庭带来利益和快乐，这是推销员必须强调的。推销员应就这个论点全面发挥，使顾客处于迫切需要购买的处境。（3）着重讲不购买的损失

例如，顾客正犹豫是否要投保时，推销员就马上把握时机，强调不投保所引起的严重后果以及对家庭成员的损失。（4）比较优点

例如保险推销员应该避免批评别家公司的保险计划，这会造成顾客反感。应该尽量向顾客强调保险的优点，同时举出自己保险公司保险的优点，因为各寿险公司的保单计划都不同，而且各有其优点。（5）善用宣传工具

推销员应该善用剪报、公司宣传传单、照片、统计表、杂志等促销物，以加深商品在保客心目中的印象，同时加强本身的论点，印证自己的主张（6）稳扎稳打

谈吐时，以友善的微笑去消除陌生感，建立起和谐的关系。虽然说“口若悬河，舌如利刃”是推销员的优点，但是，若为了急于做成生意，表现操之过急的态度，鼓其如簧之舌，将商品之特点说得天花乱坠，这种缺乏诚意的推销，很容易引起相反效果，使顾客丧失信心4、与顾客打交道的方法4410.1.3推销接近

1、约见顾客

2、推销接近的方法

一、利用特长吸引顾客

初次见面，关系着顾客对推销员印象的好坏，直接影响着推销的顺利进行。自然得使出浑身招数来赢得顾客的好感，若是在谈话时能加上一些小道具的辅助，效果一定会更好。

有一位年年都获得公司奖励出国旅游的业务高手，出门拜访顾客一定随身携带着看相用的放大镜，凡是面相、手相、紫微、八卦都曾拜师学过，皆称具备专业的水平。其中尤以看手相最为拿手，而看手相正需要放大镜，所以他一定随身携带。

在访问顾客时，他总是将放大镜与商品简介一起拿出来。如果顾客专心聆听说明，自然只会注意到商品简介，就不需要使用到放大镜；若是顾客购买意愿不高，只是听听说明，视线一定四处移动，当顾客视线落在放大镜时，他便顺势拿起那面放大镜，10.1.3推销接近1、约见顾客45主动提议：“哪！这是看手相用的放大镜，我对手相很有研究唷！看个手相吧！不用收钱的！”通常几乎百分之百的顾客都会好奇地答应，于是，他便拿起顾客的手客串临时的算命仙子，帮顾客测个手相！

一方面由于他说的都很准，让顾客顿生可信赖的感觉，另一方面则经由肢体上的接触，顾客与推销员之间那道心墙很快便消失无影，或许是这面放大镜的功劳吧！他的业绩始终源源不绝。他使用推销辅助道具的诀窍是：自己并不主动提出，只有在顾客对放大镜感兴趣的时候，才提出看手相的建议，以挽回顾客的注意力。二、利用顾客的好奇心

在实际推销工作中，推销员可以首先唤起顾客的好奇心，引起顾客的注意和兴趣，然后从中道出推销商品的利益，迅速转入面谈阶段。唤起好奇心的具体办法则可以灵活多样，尽量做到得心应手，运用自如。

一位人寿保险代理商一接近准顾客便问：“五公斤软木，您打算出多少钱？”顾客回答说：“我不需要什么软木！”代理商又问：“如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少钱呢？”由此令人好奇的对话，人寿保险代理商阐明了这样一个思想，即人们必须在实际需要出现之前就投保。

某推销员手拿一只大信封步入顾客的办公室，进门就说：“关于贵公司上月所失去的250位顾客，我这里有一份小小的备忘录。”这自然会引起顾客的注意和兴趣主动提议：“哪！这是看手相用的放大镜，我对手相很有研究唷！看46无论利用语言、动作或其他什么方式引起顾客的好奇心理，都应该与推销活动有关。如果顾客发现推销员的接近把戏与推销活动完全无关，很可能立即转移注意力并失去兴趣，无法进入面谈。三、利用问题接近顾客

推销员直接向顾客提出问题，引起顾客的注意和兴趣，引导顾客去思考，并顺利转入正式面谈阶段也是一种有效的推销方法。推销员可以首先提出一个问题，然后根据顾客的实际反应再提出其他问题，步步进逼，接近对方。也可以开头就提出一连串问题，使对方无法回避。美国一位推销女士总是从容不迫，平心静气地提出三个问题：“如果我送给您一小套有关个人效率的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗？”“如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗？”“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？”这位推销女士的开场白简单明了，使顾客几乎找不到说“不”的理由。后来这三个问题被该公司的全体推销员所采用，成为标准的接近方法。四、使用心理诱导打动顾客无论利用语言、动作或其他什么方式引起顾客的好奇心理，都47

作为推销员要不断重复产品的优点和顾客的利益。因为有的时候一次说话，别人很容易没有听到，所以你要注意不断的重复而且事实善于雄辩，就是你可以拿以前顾客写给你们的感谢信或者是利用统计的资料等等各方面来证明你们公司的产品确实是受人欢迎的。

举一个例子，美国有一个做自行车的厂家，他生产的自行车比别的自行车贵一点。一般自行车的价格在美国150美元左右，结果他们的自行车要卖186美元钱。为什么他们的自行车比别人的贵呢?是因为他在刹车系统方面做了特殊的设计，他的成本比较贵。而且安全考虑比较好，所以比别人贵。结果呢?他们销售了很久，业绩并不好。产品卖得不多，他们去找一家顾问公司，请帮助分析为什么他们的产品打不出市场来?这个顾问公司经过了解，知道他们的产品比别人优越的地方，也知道价格确实不能降下去，降下去以后，成本各方面跟销售的核算不值得，所以价钱必须还得维持这个水平。于是顾问公司研究出一个模式，帮助这个产品作了很好的销售。怎么样的模式呢?就是让所有的推销人员在推销他们这种自行车时，首先用问话的方式：“您觉得一辆自行车什么东西最重要呢?是不是安全最重要？”第一，用问话，但是给了答案，因为他们如果问一辆自行车什么最重要，别人一下子说不上来，这样会让对方困惑，有种挫折感；或者，如果答出来的不对的话，就没有达到他们的要求。所以第一句话便问对方：“您觉得一辆自行车最主要的考虑是什么呢?是不是安全呢?”对方会说：“是呀，当然是呀。”“那么什么东西最影响自行车的安全呢?是不是刹车呢?”对方说：“是啊，是刹车。”他们说：“您觉得一辆自行车大概使用多久呢?3年?5年?10年?”又是问话，又给答案。对方会说：“至少能够用3年，好的可以用到5年、10年。”

作为推销员要不断重复产品的优点和顾客的利48“好吧，我们就拿最短的时间——3年来说吧，1年有12个月，3年有36个月，我们的自行车只比别家多36块钱，你除以36之后，其实你每月只多花1块钱你就买了安全系统又好，又耐用的一辆自行车，您看这多值得呢!而且这辆自行车用的更长的话，其实你一个月只要花几角钱、几分钱，就能买了。”一般人不能够接受这个东西比那个东西在100多块钱的价值上贵了36块钱，但是能够接受这个东西一个月只比那个东西贵一块钱。同样在销售的模式，说话的模式不一样，会产生不同的效果。分散量化的观念，同样在销售的时候也是要用上的。比如说，这个月你要求自己要有多少业绩。你要有一个确定的数字。你在要求公司成员业绩的时候，或者是每个销售人员业绩的时候，也应该有一个量化的概念。五、打动顾客的心在推销诸般技巧之中最困难的首推“接近技巧”，就算是有着多年经验的推销员，或者是业绩屡创佳绩的高手，也常会对这一个步骤有着深深的无可奈何的感觉。因为只要在“第一类接触”时，让顾客留下良好的印象，产生愿意聆听的意愿，接下来只要再加上合适的推销技巧，要说服顾客并非难事，难的是一开始无法博取顾客的好感，再有多么动听的话语也派不上用场。

因此，聪明的推销员都懂得其中利害关系，无不使出浑身解数做好第一个步骤。在搏取顾客好感这一步骤上所花的时间，若和之后的商谈相比的话，实在是很短暂。如果商谈需花30分钟的话，那么这个步骤大约只花两三分钟。“好吧，我们就拿最短的时间——3年来说吧，1年有49做好拜访前的准备工作

麦克·贝柯具有丰富的产品知识，对客户的需要很了解。在拜访客户以前，麦克总是掌握了客户的一些基本资料。麦克常常以打电话的方式先和客户约定拜访的时间。今天是星期四，下午4点刚过，麦克精神抖擞地走进办公室。他今年35岁，身高6英尺，深蓝色的西装上看不到一丝的皱褶，浑身上下充满朝气。从上午7点开始，麦克便开始了一天的工作。麦克除了吃饭的时间，始终没有闲过。麦克五点半有一个约会。为了利用四点至五点半这段时间，麦克便打电话，向客户约定拜访的时间，以便为下星期的推销拜访而预做安排。打完电话，麦克拿出数十张卡片，卡片上记载着客户的姓名、职业、地址、电话号码资料以及资料的来源。卡片上的客户都是居住在市内东北方的商业区内。麦克选择客户的标准包括客户的年收入、职业、年龄、生活方式和嗜好。

做好拜访前的准备工作麦克·贝柯具有丰富的产品知识，对客户的50麦克的客户来源有3种：一是现有的顾客提供的新客户的资料；二是麦克从报刊上的人物报道中收集的资料；一是从职业分类上寻找客户。在拜访客户以前，麦克一定要先弄清楚客户的姓名。例如，想拜访某公司的执行副总裁，但不知道他的姓名，麦克会打电话到该公司，向总机人员或公关人员请教副总裁的姓名。知道了姓名以后，麦克才进行下一步的推销活动。麦克拜访客户是有计划的。他把一天当中所要拜访的客户都选定在某一区域之内，这样可以减少来回奔波的时间。根据麦克的经验，利用45分钟的时间做拜访前的电话联系，即可在某一区域内选定足够的客户供一天拜访之用。麦克下一个要拜访的客户是国家制造公司董事长比尔·西佛。麦克正准备打电话给比尔先生，约定拜访的时间。【分析】：在麦克的个案里，麦克利用不去拜访客户的时侯，从事联系客户，约定拜访时间的工作。同时，他也利用这个时候整理客户的资料。麦克总是把拜访的对象集中在某一个区域内，以减少中途往返奔波，达到有效利用时间的目的。

麦克的客户来源有3种：一是现有的顾客提供的新客户的资料；二是5110.1.3推销接近

【观念应用】机智推销有一位推销员当着一大群顾客推销钢化玻璃酒杯，他先是向顾客进行商品介绍，接着开始示范表演，就是把一只钢化玻璃杯扔在地上而不碎，以证明杯子的经久耐用。可是，他碰巧拿了一只质量没过关的杯子，猛地一扔，酒杯碎了。这样的异常情况在他的推销生涯中从未出现过，真是始料不及。他自己也感到吃惊，顾客更是目瞪口呆，因为他们相信他所说的，只不过是想再验证一下。面对如此尴尬的局面，推销员急中生智，压住内心的惊慌，反而对顾客笑笑，用沉着又富有幽默感的语气说：“你们看，像这样的杯子，我是不会卖给你们的。”大家一听，都轻松地笑起来，场内的气氛变得活跃多了。推销员乘机又扔了五六个杯子，都取得了成功，一下子博得了顾客的信任，销出了80打酒杯。更富喜剧效果的是：对于推销中的那个失误，顾客以为都是事前想好的，砸碎杯子只是“卖关子”，吊吊大家胃口而已。可见推销员应变得多么天衣无缝，推销的效果也就可想而知。10.1.3推销接近【观念应用】5210.1.3推销接近

【分析提示】

推销员在运用产品接近法推销中，用示范表演证明杯子的经久耐用，始料不及酒杯碎了。推销员急中生智，博得了顾客的信任，且顾客以为砸碎杯子只是“卖关子”，吊吊大家胃口而已。应变天衣无缝，取得了好的推销效果。10.1.3推销接近【分析提示】53第十章推销模式

10.2推销洽谈

10.2.1推销洽淡的任务

10.2.2推销洽谈的原则10.2.3推销洽淡的内容

10.2.4推销洽淡的方法

第十章推销模式10.2推销洽谈5411.2推销洽谈

推销洽谈是指推销人员运用各种方式、方法和手段与顾客进行磋商和协调，以达成交易或解决某一争端的过程，也是推销人员与顾客沟通信息的过程。

11.2推销洽谈推销洽谈是指推销人员运用各5510.2.1推销洽谈的任务

1、传递产品信息

2、展示顾客利益

3、处理顾客异议

4、强化购买欲望

10.2.1推销洽谈的任务1、传递产品信息5610.2.1推销洽谈的原则针对性原则鼓动性原则参与性原则诚实性原则平等性原则10.2.1推销洽谈的原则针对性原则5710.2.3推销洽谈的内容

1、产品条件

2、价格条件

3、质量条件

4、服务条件

5、支付条件

6、其他条件

10.2.3推销洽谈的内容1、产品条件5810.2.4推销洽谈的方法

1、提示法。

1）直接提示法。

2）间接提示法。

3）积极提示法与消极提示法。

4）明星提示法。

10.2.4推销洽谈的方法1、提示法。5910.2.3推销洽谈的方法

【观念应用】积极提示推销某日用化工厂的推销员去几家百货店推销牙膏，他找到其采购部经理，介绍说：“这是我们厂与医科大学联合开发的药物牙膏，有多种型号，它止血脱敏，价位适中。目前，市场上还没有这种产品。”“我今天只带了几包样品，暂时放在你这儿，你们可以先试销一下，三天后我再来，咱们再谈。”产品上柜后，令人耳目一新的包装、重点突出的功能介绍，吸引了顾客的眼球，很快销售一空。采购部经理忙致电采购员，请他上门洽谈。10.2.3推销洽谈的方法【观念应用】6010.2.3推销洽谈的方法

【分析提示】日化厂的推销员以百货店为推销对象，采用积极提示法去与采购部经理洽谈，正面提示其开发过程与产品特色，辅之以赠送样品的积极方式，使产品得以落户百货店。其实践（销售一空）佐证了推销员的提示，使推销洽谈得以重新恢复。10.2.3推销洽谈的方法【分析提示】6110.2.3推销洽谈的方法

2、演示法

1）产品演示法。

2）文字演示法。

3、诱导法推销人员在推销洽谈时，为引起顾客的兴趣，从谈论孤苦的需求与欲望出发，从而将产品与需求相结合10.2.3推销洽谈的方法2、演示法62第十章推销步骤与技巧10.3推销障碍的处理

10.3.1推销障碍的表现与成因

10.3.2处理推销障碍的方法

第十章推销步骤与技巧10.3推销障碍的处理6311.3.1推销障碍的表现与成因

推销障碍，又称顾客异议，是指在推销洽谈中被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。

1、推销障碍的表现形式

可以从顾客异议的性质、顾客自身条件、顾客异议的内容等几个方面划分2、推销障碍的成因1）顾客方面的原因。

2）推销方面的原因。

3）其他原因。

11.3.1推销障碍的表现与成因推销障碍，6411.3.2处理推销障碍的方法

1、反驳处理法

2、间接否定法

3、委婉处理法

4、补偿处理法

5、预防处理法

6、转折处理法11.3.2处理推销障碍的方法1、反驳处理法65第十章推销步骤与技巧10.4推销成交

10.4.1成交策略

10.4.2成交的主要方法

第十章推销步骤与技巧10.4推销成交6610.4.1成交策略

1、注意识别成交信号

2、保持积极的成交态度

3、保留一定的成交余地

4、掌握成交时机

10.4.1成交策略1、注意识别成交信号6710.4.2成交的主要方法

1、请求成交法

1）推销员对达成利于双方的交易结果充满自信；2）其他成交法都未获得成功，改用直接成交法将会争取最后机会；3）推销对象是老客户。

10.4.2成交的主要方法1、请求成交法6810.4.2成交的主要方法

2、假定成交法3、选择成交法

4、小点成交法

5、从众成交法

6、最后机会成交法

7、优惠成交法8、总结利益成交法10.4.2成交的主要方法2、假定成交法6910.4.2成交的主要方法

【观念应用】多方式促成交易光华公司推销员李峰来到大明公司推销饮水器，见到大明公司王经理，出示了产品说明书后，李峰说：“王经理，这种冷热饮水器目前在一些大城市非常流行。特别适合于大公司的办公室使用。既方便、实用，又能增添办公室的豪华气派和现代感。像与贵公司齐名的××公司、××公司等，办公室里都换上了这种饮水器。”“您现在要考虑的是需要哪一款，xⅠ呢还是xⅡ？要多少台？我们什么时候送货？”说毕，又拿出全套的说明书给王经理。王经理接过资料，仔细阅读后，笑着说：“先要三套xⅡ型的吧！”10.4.2成交的主要方法【观念应用】7010.4.2成交的主要方法

【分析提示】推销员李峰在推销过程中以多方式实现了成交。其一，首先用“从众成交法”激发了王经理的购买欲望，使其愿意接受饮水器；其次，用“选择成交法”为王经理框定了选择范围；第三，以“假定成交法”化解了王经理的购买压力，似乎只剩下送货的问题。最后，王经理做出了购买3套xⅡ型饮水器的决定，使推销目的得以实现。10.4.2成交的主要方法【分析提示】7110.5

让顾客自觉购买商品的五条经验

1初次见面要留下好印象作为推销员，你一定懂得销售商品有一定的步骤，其中包含促使顾客决定购买的心理步骤，其中第一步：与顾客约定见面。第二步：见面后，留下好印象。第三步：商谈。第四步：取得订单或契约。那么，第