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文档简介

银行业消费者权益保护课程大纲课程大纲第一讲：银行消费者权益保护综述一、国内银行业消费者权益保护工作现状分析二、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题1.机构和组织职责分工不明确2.金融信息披露不充分3.金融信息保护工作不够重视4.客户投诉机制不健全5.注重合法合规，忽视合情合理6.消费者权益保护的文化基因不足三、银行消费者权益保护的意义四、银行利益与客户利益的平衡《2017中国金融消费者权益保护研究报告》分析学习《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》第二讲：银行消费者权益相关内容一、银行消费者的主要权利1.安全权2.隐私权3.知情权4.选择权5.公平交易圈6.损害赔偿权7.监督权逐个进行分析，案例剖析二、银行对消费者的主要义务1.遵守相关法律法规2.交易信息公开3.妥善处理客户交易请求4.交易有凭有据5.保护消费者信息6.妥善处理投诉三、银行从业人员行为规范1.依法合规2.加强学习3.自觉保密4.规范操作5.公平竞争6.主动回避7.抵制内幕交易8.廉洁自律第三讲：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行业消费者权益保护工作指引》部分解读一、行为准则1.尊重消费者的知情权1）告知义务2）不隐瞒风险、不夸大收益3）严格区分自有产品和代销产品4）消费者知情权的案例分析2.尊重消费者的自主选择权3.消费风险与消费能力相适应原则1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力2）提供相应的产品和服务，3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务相关案例分析4.尊重个人金融信息安全权1）有效保护个人的金融信息2）不篡改、违法使用个人金融信息3）不向第三方提供个人金融信息4）金融消费安全权的案例分析5.规范收费1）遵守金融服务收费的规定2）不随意增加收费项目或提高收费标准3）披露收费项目和标准6.坚持服务便利性原则1）合理安排柜面窗口2）不拒绝合理的服务7.尊重银行业消费者1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要2）提供便利化服务3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）相关案例分析二、加强产品和服务信息的披露，1.说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容2.禁止欺诈性、误导性宣传，3.提高信息真实性和透明度，4.合理揭示产品风险三、为消费者投诉提供便利1.投诉管理的统一化、规范化和系统化2.公布投诉方式和投诉流程3.做好投诉登记工作四、完善银行业消费者投诉处置工作机制1.在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉2.采取措施进行补救或纠正3.向银行业消费者进行赔偿或补偿1）赔偿或补偿的程序2）赔偿或补偿的数额的确定3）金融消费损害赔偿权的案例分析4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉5）加强对投诉处理结果的跟踪管理第四

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