金山街坊中心经营管理方案

金山街坊中心经营管理方案徐州六木物业管理有限公司 2015.8.12金山街坊中心经营管理方案一、经营管理介绍1、农贸市场的规范化经营。a．根据农贸市场经营要求，公司建立了管理人员工作制度、岗位目标责任制度、场内经营者守则和食品卫生及业务规范培训制度，加强对管理人员和场内经营者的教育、培训。公司管理人员按照职责分别参加各部门组织的岗前培训或轮训，经公司考核合格后持证上岗，并佩戴统一印制的胸标。b．公司对管理人员实行岗位目标责任制，配备有市场秩序、环境保护、卫生管理、车辆停放、食品安全、商品检测、台帐资料、信息宣传、设施设备、建筑安全、消防安全、计量管理等专职工作人员，做到分工明确，责任到人。c．农贸市场配备电子监控系统并有专人负责，加强市场安全管理；同时安装电子价格行情显示牌、配备手提篮或手推车，及时发布商品指导价格，方便消费者购物。d．公司对金山街坊中心外场地管理。停车场地设专人负责车辆管理；场内经营者和消费者车辆分设区域划线停放，市场管理人员全天候实行动态督察纠正，做到停放有序、摆放整齐。并组织专人加强对场内经营者的上菜管理，场内经营者每天用于进出货的车辆在公司规定的时间进入市场，尽量减少噪音对周边环境的影响。2、金山街坊中心的文明诚信管理。a．根据徐州市相关要求，公司对金山街坊中心建立健全食品安全责任、安全保卫、商品检验、市场承诺、投诉公示以及进销货台帐、对农产品来源溯源、对商品质量索证索票、不合格商品退市销毁等相关基础管理制度。b.公司根据农贸市场消费者权益保护制度的要求，设立消费者投诉受理室、投诉箱、投诉举报电话。农贸市场与场内经营者约定消费侵权损害赔偿办法，要及时处理交易纠纷投诉和消费投诉。c．在农贸市场要设立公秤处，监督场内经营者全部使用符合国家标准的计量器具，加强管理，按期做好每年一次的计量器具强制检定工作，并向质量技术监督部门申报备案。d．公司对场内经营者诚信经营档案，公开、公平、公正的管理。建立监督约束机制，通过采取信用评比、考核奖惩等措施，规范场内经营者经营行为，做到亮照经营、诚信经营、文明经营。3、金山街坊中心的安全卫生管理。a．公司对金山街坊中心内经营者实名健康登记，每位经营者都到办理卫生证。食品从业人员健康定期检查登记。同时定期组织开展除“四害”活动，对家禽、熟食、肉制品经营区、厕所等重点区域经常冲洗、消毒，保持干燥、无异味。b．配置统一的废弃物容器、垃圾桶（箱），并设置集中、规范的垃圾房。垃圾收集房容量充足，密闭管理，内部铺设瓷砖并备有冲洗设施，不污染周边环境。每个摊位设置加盖的垃圾桶（箱），配备必要的卫生保洁设施。市场内垃圾及废弃物集中收取并及时清运到垃圾收集房，垃圾收集房垃圾日产日清并定期冲洗，保持市场内外卫生整洁。c．农贸市场根据经营面积配备足量的专业保洁人员。人员配备标准为：1000平方米以下农贸市场至少配备保洁人员3-4名；1000-2000平方米至少配备保洁人员4-8名；2000-4000平方米至少配备保洁人员8-12名；4000平方米以上至少配备保洁人员20名。d．对农贸市场经营人员实行环境卫生区域责任制，须配备专职环境卫生监督员，按照长效管理要求实行巡查管理，组织督促做好各责任包干区内的卫生保洁工作，做到摊位（店面）清洁卫生，经营工具摆放整齐，无乱挂乱吊、无乱堆乱放、无积水外溢、无散落垃圾、无摊（店）外经营。三、关于金山街坊中心综合经营管理具体构思（一）关于整体经营金山街坊中心的构思街坊中心是集商业、文化、体育、卫生、教育、社区服务等于一体的商业中心。它为周边居民提供综合性、全方位、多功能的生活服务。以便民利民和不断满足与提升地域内居民综合生活质量为宗旨，以社区商业为主，兼具文化、卫生、教育、体育等多种功能，是一种社区型商业业态。它涵盖了人们日常生活所必须的若干项商业服务和社会服务设施。公司对功能区定位：以“居”为主题，倡导贴心，便利的全方们服务，提供居家生活必须的物质需求，是品质生活的可靠保障。1、指导方针“统一管理，自由经营”公司“以房屋租售为经营基础、以市场需求做功能定位、以所有者身份进行行业管理”的特有模式。实行“统一管理，自由经营”：“统一管理”的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。商铺由物业公司统筹、统管，要求业主、租户在承租合同上约定经营者必须要服从统一管理的条件下，开展自由经营；“自由经营”，就是商铺作为消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。公司负责提供一个良好的营商环境给商铺业主、经营者与消费者进行商品自由交易。2、公司管理服务的实操方案

1）统一店铺的开张及关门时间：

统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。2）加强车辆停放管理的力度：

来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

有序的人流、车流、物流管理：

一是设立各类分流标识和划定区域标识，设置警示标志和交通指示标识；二是通过设立以下岗位来协同商场的人流、车流、物流管理：交通疏导员，车辆停放引导员，货物分流管理员、广场巡逻员；

3）保持整洁、亮丽的室内环境：

一是配备足够多的生活垃圾箱，做好垃圾日产日清，垃圾桶的垃圾过半即要清理。二是配备相应的保洁人员，保洁作业人员应根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次进行安排。4）做好设施设备的日常维护保养，确保正常运行：

商业物业的日常养护标准较高，维修要求严。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。一是组建一支熟练的技术队伍，采取固定、内部调派，外聘专业维修公司相结合的方式，做到快速反应、高效率、降低维修成本。二是由公司人员完善管理处设施设备的档案资料，接收验收程序。三是

做好设施设备的安全运行巡查记录。5）加强消防设施巡查管理与消防安全教育：

商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。因此消防安全管理应特别慎重。6)公司管理人员配置A、物业管理处（经理1名）：物业管理实行经理负责制，由经理统筹协调好物业管理服务的主要工作。经理属下可配备苦干名助理，主要职能是业户接待与内部管理，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。助理员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持一两人便可。B、工程部：设主管1人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。C、安全维保部：设队长1人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。D、保洁绿化部：设组长1人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。E、经营服务中心：设主管或兼职主管1人，全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。该部门的主要职责是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。F、其他节假日或搞大型商业活动期间如需增加人手的，人员可从公司总部临时调派人手支援。3、商户的管理服务方案公司要努力创建一个整洁、有序、和谐怡人的经营与购物环境，要求公司服务部在规范内部操作流程的同时，更要加强与商户的沟通与引导。例如：要求租户的广告宣传必须经过公司管理处审核，以做到管理有序，不影响商铺的整体设计格调；要求商铺经营人员保持商铺的整洁，共同创造良好的商铺环境；对商铺的店招、广告灯箱设计、安装严格按规定管理，做到统一有序；对商铺的灯光噪声进行控制等。1）让公司成为商户的贴心服务大管家：

a、商户的接待与联系：接待与联系是业户服务的重要内容之一，是公司管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。b、纠纷、投诉接待：顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一。c、报修接待：商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修。d、走访回访。包括三方面：a.是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；b.是对报修后的维修结果进行回访；c.是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。e、内外联系：一是商铺内部联系：商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。二是商铺的外部联系：商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。2）商铺装修的管理服务：a、装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。b、专人负责对工程实行严格的监督，对装修现场进行不定巡查监督管理。c、商业铺面进行二次装修，应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》；业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电。d、装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理。e、为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方必须遵守安全装修的若干规定：a.凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。b.凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。c.业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。f、装修现场监督管理：对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考（二）关于单独经营金山街坊中心的构思针对金山街坊中心经营管理，公司采取“基地直供、市场直销、惠民平价”管理模式，“基地直供”是指公司建立生产、包装、保鲜、配送基地，直接供应农贸市场，减少了各种流通环节，保证了蔬菜的安全、新鲜、低价。“市场直销”是指金山街坊中心所有租用商户，按公司规定统一从基地批发蔬菜，基地蔬菜价格低，保证了惠民菜价的同时，又增加了商户的收入。“惠民平价”是指从基地到市场直销，减少了很多环节，降低了成本，做到了蔬菜的安全、新鲜，同时实现真正意义上的“平价”，又能够很好稳定市场菜价。1、蔬菜基地的建立。公司在徐州市区已有3家农贸市场，在大黄山镇建立综合性生产、包装、保鲜、配送基地，基地主要针对现有农贸市场进行配送。同建立蔬菜生长过程的视频监控，基地为监控中心，农贸市场为视频播放终端。2、金山街坊中心规范化管理1）出入口墙面设置公示栏、导购图、宣传栏、商品指导价及各项市场管理制度。2）金山街坊中心建立管理人员工作制度、岗位目标责任制度、场内经营者守则和食品卫生及业务规范培训制度，加强对管理人员和场内经营者的教育、培训。管理人员应按照职责分别参加有关部门组织的岗前培训或轮训，经考核合格后持证上岗，并佩戴统一印制的胸标。3）管理人实行岗位目标责任制，配备有市场秩序、环境保护、卫生管理、车辆停放、食品安全、商品检测、台帐资料、信息宣传、设施设备、建筑安全、消防安全、计量管理等专兼职工作人员，做到分工明确，责任到人。4）金山街坊中心配备电子监控系统并有专人负责，加强市场安全管理；同时安装电子价格行情显示牌、配备手提篮或手推车，及时发布商品指导价格，方便消费者购物。5）金山街坊中心外场地管理。停车场地应设专人负责车辆管理；场内经营者和消费者车辆应分设区域划线停放，市场管理人员要全天候实行动态督察纠正，做到停放有序、摆放整齐。市场经营管理者要组织专人加强对场内经营者的上菜管理，场内经营者每天用于进出货的车辆应当在规定的时间进入市场，尽量减少噪音对周边环境的影响。3、金山街坊中心的文明诚信管理。1）金山街坊中心建立健全食品安全责任、安全保卫、商品检验、市场承诺、投诉公示以及进销货台帐、农产品来源溯源、商品质量索证索票、不合格商品退市销毁等相关基础管理制度。2）金山街坊中心建立消费者权益保护制度，设立消费者投诉受理室、投诉箱、投诉举报电话。农贸市场与场内经营者约定消费侵权损害赔偿办法，能够及时处理交易纠纷投诉和消费投诉。3）金山街坊中心要设立公秤处，市场经营管理者应监督场内经营者全部使用符合国家标准的计量器具，加强管理，按期做好每年一次的计量器具强制检定工作，并向质量技术监督部门申报备案。4）金山街坊中心建立场内经营者诚信经营档案，公开、公平、公正的管理场内经营者。要建立监督约束机制，通过采取信用评比、考核奖惩等措施，规范场内经营者经营行为，做到亮照经营、诚信经营、文明经营。5)金山街坊中心根据经营面积配备专业保洁、秩序维护等人员。人员配备标准为20-22名。4、金山街坊中心商品销售管理1）金山街坊中心摊位设置划行归市，同类商品区域要相对集中，商品区域标志明显，摊位号标识清晰，摊位营业执照和其他经营许可手续应在统一位置悬挂。2）场内经营者应向供货商索取产品的来源地证明、质量认证证书或商品检验检测合格证。商品出样应分类陈列、摆放整齐划一，摊位上不得铺设任何与商品经营无关的辅助设施。具体要求如下：=1\*GB3①蔬果类：宜从当地“场地挂钩”的批发市场或从农产品生产基地进货。蔬菜类上柜销售前应做洁净整理，包括去泥、去黄叶、去腐叶、去根，提倡净菜或半净菜上市。需保鲜的蔬菜应使用保鲜膜包装，需捆扎的应使用无毒材料捆扎。商品摆放应不超出柜台挡板，排列整齐，分类陈列，摆放美观。=2\*GB3②鲜冻肉类：必须从当地定点屠宰厂进货或从“场内挂钩”的批发市场进货，并附有与货物相符的检疫检验合格证明。鲜肉经营鼓励设品牌销售区，其经营场地内必须设有温控设施，其区域温度不高于25℃。冷却肉和肉类制品应在透明冷藏柜中出样销售。当天交易剩余的鲜肉、分割肉须进行冷藏保质，保管时间根据季节确定，销售中产生的不可食用肉应置于明显标识的容器内，由市场管理人员按有关要求集中处理。肉类商品不得着地存放和接触有毒有害及有异味的物质，保持销售场地及设备的清洁卫生，刀具、砧板、绞肉机、容器等应每天清洗，当天销售结束后应对场地进行清洗，每周进行一次消毒。=3\*GB3③水产类：水产品进货应有产地质量检测机构核发的产品合格证或批发市场提供的产品合格证明。鲜活水产品应饲养在固定的水池中或统一的容器内，增氧泵管线排列整齐，剖鱼须在操作台上进行，严禁直接在地面操作，废弃物应当放至回收桶，集中收集并及时处理，操作台应及时清理冲洗，每天营业结束后要对柜台设施进行水冲清洗，保持操作台、出样池及地面清洁干净，做到无污物、无血迹、无异味。冰鲜水产品柜台应在多孔不锈钢板上铺设散冰保鲜，并配置保鲜冷柜。水发水产品和需清水暂养的贝类应放在专门的容器中陈列销售。=4\*GB3④活禽类：活禽交易区应与市场其他区域相对隔离，水禽与其他家禽分开。健全活禽购进等各项记录台账，配备消毒和无害化处理设施设备，及时对病死家禽进行无害化处理。宰杀房应与交易区隔离，交易区和宰杀房要做好地面、禽笼、柜台、玻璃、窗户、墙壁、水池的及时清理，保持清洁，做到无粪便、无污物、无血迹、无禽毛、无异味。=5\*GB3⑤豆制品类：场内经营者须向有营业资质和卫生许可的生产企业、经销企业进货，并索取有效的工商营业执照复印件和食品安全许可证明及与货同行的送货单等存档备案。商品须分类陈列，摆放整齐，有条件的农贸市场需放至冷柜内陈列、销售。商品销售前后必须做好设施设备及周围环境的清洁卫生工作，未销售完的豆制品应放入冷藏设施中贮藏。=6\*GB3⑥熟食类：场内经营者须向有营业资质和卫生许可的生产企业、经销企业进货，并索取有效的工商营业执照复印件和食品安全许可证明及与货同行的送货单等存档备案。生、熟食品应分开放置，制作原料应符合食品卫生要求。室内应配备消毒设备，专用放置或展示容器（具）、冷藏与空调等设施，并符合食品卫生要求。要有完善的防蝇、防鼠设施，并做到无鼠、无蝇侵害。场内经营者必须持有效期内的健康证，在上岗时应当保持个人卫生，穿戴清洁的工作衣、帽，不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指、手链、手镯等饰品，严禁直接用手触摸食品，砧板、刀具、抹布等工具必须每天按规定清洗消毒。=7\*GB3⑦酱腌菜类：直接入口的酱腌菜应当加盖