梳理2024年CPMM考试前的知识框架试题及答案

梳理2024年CPMM考试前的知识框架试题及答案姓名：____________________

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.以下哪个组织负责制定ISO/IEC20000标准？

A.ITIL

B.COBIT

C.ISO/IEC

D.CMMI

2.在IT服务管理中，以下哪个术语表示“提供的服务达到预定的质量标准”？

A.服务质量

B.服务级别

C.服务性能

D.服务可用性

3.在IT服务管理中，以下哪个过程负责定义和设计服务？

A.服务运营

B.服务设计

C.服务支持

D.服务改进

4.在IT服务管理中，以下哪个术语表示“对服务的持续改进”？

A.服务优化

B.服务改进

C.服务优化

D.服务提升

5.在IT服务管理中，以下哪个术语表示“确保服务符合法律、法规和标准”？

A.服务合规性

B.服务安全性

C.服务可靠性

D.服务可用性

6.在IT服务管理中，以下哪个术语表示“对服务进行监控和评估”？

A.服务监控

B.服务评估

C.服务审查

D.服务审计

7.在IT服务管理中，以下哪个术语表示“对服务进行持续改进”？

A.服务优化

B.服务改进

C.服务优化

D.服务提升

8.在IT服务管理中，以下哪个术语表示“对服务进行文档记录和存储”？

A.服务文档

B.服务记录

C.服务存储

D.服务归档

9.在IT服务管理中，以下哪个术语表示“对服务进行风险评估和管理”？

A.服务风险管理

B.服务安全风险

C.服务合规风险

D.服务可用性风险

10.在IT服务管理中，以下哪个术语表示“对服务进行需求分析和管理”？

A.服务需求分析

B.服务需求管理

C.服务需求评估

D.服务需求规划

11.在IT服务管理中，以下哪个术语表示“对服务进行变更管理”？

A.服务变更控制

B.服务变更管理

C.服务变更规划

D.服务变更实施

12.在IT服务管理中，以下哪个术语表示“对服务进行配置管理”？

A.服务配置管理

B.服务配置控制

C.服务配置规划

D.服务配置实施

13.在IT服务管理中，以下哪个术语表示“对服务进行问题管理”？

A.服务问题管理

B.服务问题解决

C.服务问题监控

D.服务问题评估

14.在IT服务管理中，以下哪个术语表示“对服务进行变更请求管理”？

A.服务变更请求管理

B.服务变更请求控制

C.服务变更请求规划

D.服务变更请求实施

15.在IT服务管理中，以下哪个术语表示“对服务进行事件管理”？

A.服务事件管理

B.服务事件监控

C.服务事件响应

D.服务事件评估

16.在IT服务管理中，以下哪个术语表示“对服务进行服务台管理”？

A.服务台管理

B.服务台监控

C.服务台响应

D.服务台评估

17.在IT服务管理中，以下哪个术语表示“对服务进行知识管理”？

A.服务知识管理

B.服务知识监控

C.服务知识响应

D.服务知识评估

18.在IT服务管理中，以下哪个术语表示“对服务进行供应商管理”？

A.服务供应商管理

B.服务供应商监控

C.服务供应商响应

D.服务供应商评估

19.在IT服务管理中，以下哪个术语表示“对服务进行财务管理”？

A.服务财务管理

B.服务财务监控

C.服务财务响应

D.服务财务评估

20.在IT服务管理中，以下哪个术语表示“对服务进行合规性管理”？

A.服务合规性管理

B.服务合规性监控

C.服务合规性响应

D.服务合规性评估

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1.IT服务管理的主要目标是？

A.提高IT服务的质量

B.降低IT服务的成本

C.提高IT服务的效率

D.提高IT服务的安全性

2.IT服务管理的主要组成部分包括？

A.服务设计

B.服务运营

C.服务支持

D.服务改进

3.IT服务管理的主要流程包括？

A.服务设计

B.服务运营

C.服务支持

D.服务改进

4.IT服务管理的主要角色包括？

A.服务经理

B.服务提供者

C.服务消费者

D.服务供应商

5.IT服务管理的主要工具和技术包括？

A.服务目录管理

B.服务级别管理

C.服务质量管理

D.服务性能管理

三、判断题（每题2分，共10分）

1.IT服务管理是一种管理方法，用于确保IT服务满足业务需求。（）

2.IT服务管理的主要目标是提高IT服务的质量。（）

3.IT服务管理的主要组成部分包括服务设计、服务运营、服务支持和服务改进。（）

4.IT服务管理的主要流程包括服务设计、服务运营、服务支持和服务改进。（）

5.IT服务管理的主要角色包括服务经理、服务提供者、服务消费者和服务供应商。（）

6.IT服务管理的主要工具和技术包括服务目录管理、服务级别管理、服务质量管理和服务性能管理。（）

7.IT服务管理的主要目标是降低IT服务的成本。（）

8.IT服务管理的主要组成部分包括服务设计、服务运营、服务支持和服务改进。（）

9.IT服务管理的主要流程包括服务设计、服务运营、服务支持和服务改进。（）

10.IT服务管理的主要角色包括服务经理、服务提供者、服务消费者和服务供应商。（）

四、简答题（每题10分，共25分）

1.题目：简述IT服务管理中的服务级别管理（SLM）的主要目标和作用。

答案：服务级别管理（ServiceLevelManagement，SLM）的主要目标是确保IT服务提供者与客户之间的服务期望一致，并通过监控、测量和报告服务性能来确保服务的质量。SLM的作用包括：

-定义和协商服务级别协议（SLA），明确服务提供者和客户之间的责任和期望；

-确保服务性能符合预定的标准；

-通过持续改进服务来提高客户满意度；

-管理服务成本，确保服务提供在预算范围内；

-促进服务提供者与客户之间的沟通和协作。

2.题目：简述IT服务管理中的变更管理（ChangeManagement）的关键步骤。

答案：变更管理（ChangeManagement）的关键步骤包括：

-变更请求的提交和评估；

-变更影响分析；

-变更审批；

-变更实施；

-变更验证和确认；

-变更文档更新；

-变更通知和沟通。

3.题目：简述IT服务管理中的问题管理（ProblemManagement）的主要任务和目标。

答案：问题管理（ProblemManagement）的主要任务是识别、记录、分析、解决和预防问题，其目标包括：

-快速识别和解决服务中断或性能下降的根本原因；

-预防问题再次发生；

-保持服务的持续可用性；

-提高服务质量和客户满意度；

-减少成本和资源浪费。

4.题目：简述IT服务管理中的服务台管理（ServiceDeskManagement）的关键职责。

答案：服务台管理（ServiceDeskManagement）的关键职责包括：

-提供单一的服务入口点，处理所有IT服务请求；

-接收、分类和分配服务请求；

-管理事件和问题；

-维护服务目录和知识库；

-与客户沟通，提供支持和协助；

-监控服务性能和响应时间；

-收集和报告服务数据。

五、论述题

题目：论述IT服务管理在组织中的重要性及其对企业竞争优势的影响。

答案：IT服务管理（ITServiceManagement，ITSM）在组织中的重要性体现在以下几个方面：

1.提高客户满意度：通过有效的IT服务管理，组织能够确保IT服务满足业务需求，提高服务质量和效率，从而提升客户满意度。

2.降低运营成本：ITSM通过优化资源分配、减少重复工作、提高员工效率等方式，有助于降低IT运营成本。

3.提高业务连续性：ITSM确保IT服务在面临突发事件时能够迅速恢复，减少业务中断，保障企业运营的连续性。

4.增强合规性：ITSM有助于组织遵守相关法律法规、行业标准和企业内部政策，降低合规风险。

5.促进创新：ITSM鼓励组织持续改进IT服务，推动技术创新，提高企业竞争力。

对企业竞争优势的影响：

1.提升市场响应速度：通过高效的IT服务管理，企业能够快速响应市场变化，抓住商机，提高市场竞争力。

2.增强客户忠诚度：优质的服务体验能够增强客户对企业的信任和忠诚度，提高客户保留率。

3.提高品牌形象：良好的IT服务管理有助于提升企业品牌形象，增强市场竞争力。

4.优化资源配置：ITSM有助于企业合理配置资源，提高资源利用率，降低浪费。

5.促进企业内部协作：ITSM强调跨部门协作，有助于打破部门壁垒，提高企业整体运作效率。

试卷答案如下：

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.C

解析思路：ISO/IEC20000标准是由ISO/IEC组织负责制定的，因此选择C。

2.B

解析思路：服务级别（ServiceLevel）是指服务提供者与客户之间协商确定的服务性能标准，因此选择B。

3.B

解析思路：服务设计（ServiceDesign）过程负责定义和设计服务，以满足业务需求，因此选择B。

4.B

解析思路：服务改进（ServiceImprovement）是对服务进行持续改进的过程，因此选择B。

5.A

解析思路：服务合规性（ServiceCompliance）确保服务符合法律、法规和标准，因此选择A。

6.A

解析思路：服务监控（ServiceMonitoring）是对服务进行监控和评估，因此选择A。

7.B

解析思路：服务改进（ServiceImprovement）是对服务进行持续改进，因此选择B。

8.A

解析思路：服务文档（ServiceDocumentation）是对服务进行文档记录和存储，因此选择A。

9.A

解析思路：服务风险管理（ServiceRiskManagement）是对服务进行风险评估和管理，因此选择A。

10.B

解析思路：服务需求管理（ServiceDemandManagement）是对服务进行需求分析和管理，因此选择B。

11.B

解析思路：服务变更管理（ServiceChangeManagement）是对服务进行变更管理，因此选择B。

12.A

解析思路：服务配置管理（ServiceConfigurationManagement）是对服务进行配置管理，因此选择A。

13.A

解析思路：服务问题管理（ServiceProblemManagement）是对服务进行问题管理，因此选择A。

14.B

解析思路：服务变更请求管理（ServiceChangeRequestManagement）是对服务变更请求管理，因此选择B。

15.A

解析思路：服务事件管理（ServiceEventManagement）是对服务进行事件管理，因此选择A。

16.A

解析思路：服务台管理（ServiceDeskManagement）是对服务台管理，因此选择A。

17.A

解析思路：服务知识管理（ServiceKnowledgeManagement）是对服务进行知识管理，因此选择A。

18.A

解析思路：服务供应商管理（ServiceProviderManagement）是对服务供应商管理，因此选择A。

19.A

解析思路：服务财务管理（ServiceFinancialManagement）是对服务进行财务管理，因此选择A。

20.A

解析思路：服务合规性管理（ServiceComplianceManagement）是对服务进行合规性管理，因此选择A。

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1.ABCD

解析思路：IT服务管理的目标包括提高质量、降低成本、提高效率和安全性，因此选择ABCD。

2.ABCD

解析思路：IT服务管理的组成部分包括服务设计、服务运营、服务支持和服务改进，因此选择ABCD。

3.ABCD

解析思路：IT服务管理的流程包括服务设计、服务运营、服务支持和服务改进，因此选择ABCD。

4.ABCD

解析思路：IT服务管理的角色包括服务经理、服务提供者、服务消费者和服务供应商，因此选择ABCD。

5.ABCD

解析思路：IT服务管理的工具和技术包括服务目录管理、服务级别管理、服务质量管理和服务性能管理，因此选择ABCD。

三、判断题（每题2分，共10分）

1.√

解析思路：IT服务管理确实是一种管理方法，用于确保IT服务满足业务需求，因此选择√。

2.√

解析思路：IT服务管理的主要目标之一是提高服务的质量，因此选择√。

3.√

解析思路：IT服务管理的组成部分确实包括服务设计、服务运营、服务支持和服务改进，因此选择√。

4.√

解析思路：IT服务管理的流程确实包括服务设计、服务运营、服务支持和服务改进，因此选择√。

5.√

解析思路：IT服务管理的角色确实包括服务经理、服务提供者、