现代企业危机管理方案研讨

企业危机管理1各位学员：大家好！欢迎踏上《企业危机管理》的线上学习之旅。身为主管的你，一定需要危机管理的意识，也需要危机管理的技巧。那就请跟我开始本课程的学习吧！相信本课程对你有重要的帮助！企业危机管理2课程概述：企业危机管理

危机通常是无处不在、无时不在的，它往往因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引火线发展成致命的危险，因此学习危机管理，妥善处理危机成为现代管理者的一个重要课题本课程将带领你认识什么是危机，并告诉你危机处理的七大步骤，妥善处理危机以及在危机中尤为重要的沟通，以帮助你临危不乱。3

课程大纲课程对象：处长级以上预计学时：2.5小时课程目标：认识到危机管理的价值了解危机预警信号学习如何制定危机管理计划掌握危机管理中有效沟通的技巧

企业危机管理4企业危机管理一、认识企业危机二、企业危机管理的七大步骤三、危机中的有效沟通四、结论课程大纲5本章节将会帮助各位初步认识企业危机，了解危机和危机管理的定义以及危机可能造成的伤害一、认识企业危机61.何谓“企业危机”?2.危机对企业可能造成的伤害3.什么是“企业危机管理”?一、认识企业危机7首先请想一想：你认为什么是企业危机？....好了，我们进入下一页，来看看正确的答案一、认识企业危机8一、认识企业危机凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免1.何谓“企业危机”？请注意千万别大意噢9一、认识企业危机现在，我们了解了危机会给企业的声誉、信用及经营造成负面影响，那么，我们把这些负面影响具体化，来看看危机对企业可能造成的危害有哪些？10声誉受到到明显的的损害公众对企企业的信信任度下下降业绩下降降，利润润减少员工忠诚诚度下降降员工生产产力下降降2.危机机对企业业可能造造成的危危害一、认识识企业危危机危害如此此之大，，相信任任何企业业都不愿愿面临危危机，所所以，我我们需要要危机管管理11一、认识识企业危危机现在，我我们先来来看几个个知名案案例12一、认识识企业危危机安利的““钙镁片片事件””2001年11月九运运会期间间，马俊俊仁的弟弟子兰丽丽新被查查出血检检超标。。马俊仁仁对媒体体宣称：：兰是吃吃了安利利的钙镁镁片，所所以导致致血检超超标。一一时间，，“安利利的钙镁镁片含有有兴奋剂剂”不胫胫而走。。数家媒媒体以最最快的速速度进行行了转载载报道。。顾客向向安利公公司质疑疑：钙镁镁片是否否含有兴兴奋剂？？而后，，钙镁片片的销量量在两天天内大幅幅度滑坡坡。案例一：：13一、认识识企业危危机恒源祥误误遭不白白之冤案例二：：2002年10月10日，中中国消费费者协会会向新闻闻媒体通通报了50个品牌儿儿童针织织内衣进进行的比比较试验验结果.有3家媒体误误报了““恒源源祥儿童童内衣甲甲醛超标标”的新新闻，全全国20多家媒体体转载.同时时，多家家极具影影响力的的网站也也转发了了该报道道，致致使恒源源祥（集集团）有有限公司司的内衣衣销售在在短短一一周内陷陷入停顿顿状态，，“恒恒源祥””这一中中国驰名名商标大大受损害害。14一、认识识企业危危机百事“质质检事件件”案例三：：2003年6月月初，国国家质量量监督检检测检疫疫总局通通报称，，由四川川省百事事可乐饮饮料公司司生产的的一箱““七喜””柠檬味味汽水二二氧化碳碳指标显显示为““偏低””。多家家媒体以以《国家家质检总总局抽查查饮品质质量，三三种饮料料今夏别别喝》、、《百事事一款““七喜””汽水上上黑榜》》等标题题广泛报报道。引引起消费费者和经经销商的的强烈反反应，销销量迅速速下滑。。15一、认识识企业危危机以上是三三家知名名企业曾曾发生过过的危机机案例。。请想一一想，你你所工作作过的店店，曾发发生过危危机吗？？有哪些些危机？？曾经带带来了怎怎样的危危害？危机.危害.16一、认识识企业危危机以上我们们认识了了危机和和危机可可能带来来的危害害，每个个企业都都不能避避免危机机，而只只能去管管理危机机。接下来，，我们将将进一步步了解危危机管理理17「危机管管理」是是一种使使危机对对企业造造成的潜潜在损失失最小化化，并有有助于控控制事态态的管理理。企业危机机管理是是一系列列有助于于防范、、管理和和成功应应付危机机的管理理步骤和和行动。。在下一一章我我们会会详尽尽地介介绍这这套科科学的的步骤骤。3.什什么是是企业业危机机管理理？一、认认识企企业危危机18一、认认识企企业危危机通过上上述内内容，，你应应该对对危机机管理理有了了一个个初步步的认认识。。那么么在本本章即即将结结束时时，请请完成成下述述测试试191、企业业危机机就是是指凡是可可能给给企业业的声誉、信用及经营造成负负面影影响的的事件件或活活动。。2、危危机对对企业业可能能造成成的危危害有有下列列几点点：a.声誉受到明明显的的损害害b.公众对对企业业的信任度度下降c.业绩下下降，，利润减少d.员工忠诚度度下降e.员工生产力力下降3、「危机机管理理」是是一种种使危危机对对企业业造成成的潜在损损失最小化化，并并有助助于控控制事事态的的管理理。章节测测试一、认认识企企业危危机20一、认认识企企业危危机恭喜你你，对对本章章节的的内容容你已已基本本把握握，请请进入入下一一章节节；不好意意思，，看来来你未未能把把握本本章节节的内内容，，必须须重新新学习习21二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤上一章章节我我们了了解了了企业业危机机管理理的重重要性性，本本章节节将进进一步步对企企业危危机管管理的的七个个步骤骤进行行进一一步的的探索索。22二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤Step1：：认识危危机预预警信信号Step2：评估估企业业中的的潜在在危机机Step3：防止止潜在在危机机变成成真实实危机机Step4：制定定危机机应对对策略略Step5：确认认危机机并采采取行行动Step6：评价价危机机管理理效果果Step7：建立立危机机隔离离措施施23二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤想一想想，生生活中中的““预警警信号号”你你会注注意到到吗？？你是是否有有以下下的经经历？在开车车途中中遇到到“前前方道道路施施工””的标标志,你你会继继续朝朝前开开吗？？家里煤煤气管管道与与电线线缠在在一起起了，，你会会留意意做安安全处处理吗吗？Step1：认识识危机机预警警信号号24二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤那么在在我们们的企企业里里又有有什么么预警警信号号会揭揭示潜潜在危危机的的发生生呢？？下面的的列表表可以以让你你更清清楚地地看到到这些些预警警信号号以及及由之之引发发的潜潜在危危机Step1：认识识危机机预警警信号号25警告信号潜在危机员工不满情绪工作地点发生罢工、暴力令人失望的财务状况消极的媒体报道，员工流失，士气涣散顾客抱怨产品回收，失去商机，顾客失去信心没有持续有效的计划工作业绩不佳没有经营策略由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳没有危机管理计划危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损,业绩下降不重视环保罚款或处罚，昂贵的诉讼，企业形象受损二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤Step1：认识识危机机预警警信号号26二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤上面列列表中中的潜潜在危危机到到底会会对企企业造造成什什么样样的影影响？？我们们应如如何分分配资资源来来应对对这些些危机机？要得到到答案案，我我们必必须对对这些些潜在在危机机进行行详细细的评评估Step2：评估估企业业中的的潜在在危机机27要如何何进行行评估估呢？？请尝尝试从从下面面问题题中寻寻找答答案：：1.你你希望望从社社会公公众那那里得得到什什么样样的信信息？？2.获获得公公众建建议最最节约约成本本的方方法是是什么么？3.谁谁应该该得到到这些些信息息？4.应应该访访问多多少人人？5.你你打算算什么么时候候完成成分析析？6.为为此应应安排排多少少预算算？7.谁谁将负负责这这项工工作呢呢？二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤Step2：评估估企业业中的的潜在在危机机28二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤社会公众方法高层管理团队一对一、面对面的访问部门经理一对一的访问、电话调查、小组会议员工问卷调查、座谈会媒体电话调查进行潜潜在危危机分分析，，首先先要获获得信信息。。从哪哪里获获得信信息？？以何何种方方式获获得信信息？？下面面的分分类应应该对对你有有些帮帮助Step2：评估估企业业中的的潜在在危机机29获得信信息后后，我我们应应怎样样做？？我们可可以使使用下下列三三张表表来对对这些些信息息进行行分析析（请请参考考你所所工作作的店店的状状况））：第一张张“潜在在危机机发生生可能能性””分析析表请依照照危机机发生生“可可能性性”的的大小小，将将潜在在危机机在下下表中中进行行排序序二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤Step2：评估估企业业中的的潜在在危机机30“潜在在危机机发生生可能能性””分析析表最有可能发生的危机1.2.3.可能发生，但在近期内不会发生的危机1.2.3.不可能发生的危机1.2.3.二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤Step2：评估估企业业中的的潜在在危机机31二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤第二张张“潜在在危机机对企企业的的损害害”分分析表表请依照照潜在在危机机对企企业““损害害程度度”的的大小小，将潜在在危机机在下下表中中进行行排序序Step2：评估估企业业中的的潜在在危机机32二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤“潜在在危机机对企企业的的损害害”分分析表表会造成严重损害的危机1.2.3.会造成中等损害，但是能够加以管理的危机1.2.3.会造成轻微损害，并且可以很容易加以管理的危机1.2.3.Step2：评估估企业业中的的潜在在危机机33二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤第三张张“最有有可能能发生生严重重损害害的危危机””分析析表将前两两张表表对照照，找找出共共同点点，列列在下下表中中Step2：评估估企业业中的的潜在在危机机34二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤“最有有可能能发生生严重重损害害的危危机””分析析表最有可能发生，会造成严重损害的危机1.2.3.最有可能发生，会造成损害，但可以管理的危机1.2.3.可能发生，但在近期不可能发生，会造成严重损害的危机1.2.3.Step2：评估估企业业中的的潜在在危机机35二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤通过以以上分分析，，可以以帮助助企业业识别别出应应该关关注的的薄弱弱环节节，以以防止止它们们变成成严重重问题题，同同时也也为企企业的的危机机管理理机制制提供供考量量的依依据。。Step2：评估估企业业中的的潜在在危机机36这里有有一个个非常常值得得关注注的问问题：：当有预警信信号产生时时，我们看看到的只是是潜在危机机，但潜在在危机又是是如何转变变成真正的的危机呢？？请你先思考考一分钟二、企业危危机管理的的七大步骤骤Step3：防止潜在危危机变成真真实危机37你想到了吗吗？答案在在这里：1)企业反应机机制的迟钝钝2)对于现有问问题的“鸵鸵鸟”心态态常常由于企企业对某些些潜在危机机的忽视和和回避，而而将自己陷陷入严重的的危机中。。二、企业危危机管理的的七大步骤骤Step3：防止潜在危危机变成真真实危机38大家现在应应该了解潜潜在危机是是因为什么么原因转变变成真正的的危机了，，那么：我们应采取什么措措施来防止止潜在危机机转变成真真正危机？？二、企业危危机管理的的七大步骤骤Step3：防止潜在危危机变成真真实危机39下面的原则则可以帮助助我们防止止真正危机机的产生：：不要忽视任任何警告信信号2)研究某个弱弱点转变成成更严重问问题的可能能性3)确定会受到到问题影响响的不同社社会公众4)考虑采取有有助于防止止问题转变变成危机的的行动步骤骤5)比较立即解解决和后期期补救的成成本差6)下定决心花花些时间来来解决问题题二、企业危危机管理的的七大步骤骤Step3：防止潜在危危机变成真真实危机40潜在问题防范措施反应步骤员工不满意1、得到员工的建议2、回答员工提出的问题3、让员工了解公司现况1、召开面对面的座谈会2、讨论问题3、回答提问令人失望的财务状况1、确定实际的可以达到的投资人和董事会的预期目标2、通过会议和调研来听一听现有和潜在顾客的建议同受到影响的主要社会公众进行诚恳的、直接的沟通顾客的抱怨建立易于得到顾客建议的途径（例如免费热线电话、调查、顾客建议小组、面对面的讨论）1、对顾客的抱怨迅速做出回应2、尽可能地满足顾客要求环境问题1、建立强有力的环境政策2、实施严格的评价工作和环境审查1、计划并实施补救措施2、同主事者进行沟通3、积极配合工作二、企业危危机管理的的七大步骤骤我们可以通通过下表中中的防范措措施及反应应步骤来落落实上述原原则Step3：防止潜在危危机变成真真实危机41二、企业危危机管理的的七大步骤骤并不是所有有的潜在危危机都会最最终转化为为真实危机机，也不是是所有的真真实危机在在发生前都都会有预警警信号。因此，我们们需要制定定周密的策策略来应对对各种不同同的情况Step4：制订危机应应对策略42二、企业危危机管理的的七大步骤骤那么，下面面让我们一一起来看看看危机应对对策略究竟竟该如何制制定？Step4：制订危机应应对策略43明确负责人人，做出计计划及预算算年度经营计计划中要包包括危机管管理计划并并每年更新新建立危机管管理小组。。每年至少少进行一次次弱点分析析，一次危危机模拟训训练为企业最可可能发生的的五种危机机做最坏的的打算，并并制定计划划来防范和和管理危机管理小小组成员研研讨并定出出个人危机机反应手册册，并每年年进行修订订准备必要的的状况背景景资料、备备忘录、信信件获得企业外外部咨询顾顾问的建议议每年至少参参加一次媒媒体应对训训练二、企业危危机管理的的七大步骤骤Step4：制订危机应应对策略44结合以上几几点，我们们可以看到到一个完备备的危机应应对策略需需要包含下下面三个部部分：危机管理小小组危机管理计计划危机模拟训训练二、企业危危机管理的的七大步骤骤Step4：制订危机应应对策略45首先我们要要了解什么么是“危机机管理小组组”？请在下面写写下你的定定义二、企业危危机管理的的七大步骤骤Step4：制订危机应应对策略－－危机管理小小组46危机管理小小组就是：：是指一小组组被指定负负责制定危危机管理计计划并负责责执行这个个计划的人人员二、企业危危机管理的的七大步骤骤Step4：制订危机应应对策略－－危机管理小小组47请你回忆一一下你曾经经处理过的的危机，在在处理过程程中你是随随意指派几几个人应对对，还是有有计划地组组织了一个个危机管理理小组来处处理？如果果有这样的的小组，你你是选派哪哪些人员组组成的？请思考两分分钟，写下下你的答案案,再看看看我们下下面给的建建议：二、企业危危机管理的的七大步骤骤Step4：制订危机应应对策略－－危机管理小小组48一个完善的的危机管理理小组的成成员可以包包括下面这这些人：高层决策主主管公关主管营销主管人力资源主主管财务主管法律顾问外部危机管管理顾问如果你的答答案同上述述内容有70%的雷雷同，那么么恭喜你，，你对危机机管理小组组的构成已已经有了相相当的概念念二、企业危危机管理的的七大步骤骤Step4：制订危机应应对策略－－危机管理小小组49想一想，这这样的小组组建立后，，它的主要要任务是什什么呢？请请在下面写写出你的意意见(请请至少写出出三项)二、企业危危机管理的的七大步骤骤Step4：制订危机应应对策略－－危机管理小小组50危机管理小小组的主要任务：制定企业的的危机管理理目标及战战略讨论企业的的薄弱环节节并建立优优先顺序做出行动计计划，分担担责任，确确定最后完完成期限订定、修改改、批准企企业的危机机管理计划划和危机反反应手册挑选合适的的公司发言言人确保危机得得到优先处处理向决策层提提供建议、、反馈和忠忠告二、企业危危机管理的的七大步骤骤Step4：制订危机应应对策略－－危机管理小小组51二、企业危危机管理的的七大步骤骤危机管理小小组的工作作中，危机机管理计划划的订定与与修正是一一项最为核核心的任务务。危机管理计计划应包含含哪些内容容？Step4：制订危机应应对策略－－危机管理计计划52企业的危机机管理目标标企业可能会会面对的潜潜在危机种种类危机报备和和人员协调的流流程危机管理小小组成员的的名单（要要有紧急的的联系方式式）明确企业第第一和第二二发言人（（严禁发言言人以外的的人就事件件向外部发发言）在危机中需需要立即采采取的步骤骤（例如需需要接触的的人或单位位,危机管管理小组应应该集合的的地方…））紧急情况下下需联络的的政府单位位名单（如如警察、消消防和其他他政府单位位，要附电电话号码））二、企业危危机管理的的七大步骤骤Step4：制订危机应对对策略－危机管理计划划53二、企业危机机管理的七大大步骤9）紧急情况况下需要接触触的新闻媒体体（包括最新新的名字、标标题、电话和和传真）10)员工、、主要顾客、、供应商/经经销商、地方方官员、行业业协会领导、、主要行业分分析家等的名名单及联系方方式在危机发生期期间和危机发发生后可能需需要提供外界界的有关企业业的正面信息息Step4：制订危机应对对策略－危机管理计划划54危机管理计划划制定出来以以后，最大的的危险在于将将它束之高阁阁。若是如此此，我们将面面临的仍是危危机到来时的的一片仓皇！！那么如何让这这套危机管理理计划能够形形成真正的战战斗力，我们们就需要通过过一种方法：：危机模拟训练练二、企业危机机管理的七大大步骤Step4：制订危机应对对策略－危机模拟训练练55危机模拟训练练是通过角色扮扮演假定危机机状况的发生生,而由有有关人员进行行针对性地模模拟操作，用用以评估企业业应对危机的的准备程度。。二、企业危机机管理的七大大步骤Step4：制订危机应对对策略－危机模拟训练练56成功的危机模模拟训练的要要素：模拟“最有可可能”发生的的危机情况2）企业中最有有可能涉及危危机管理的人人员必须参与与3）选定人员扮演演相关之社会会公众，例如如媒体、顾客客、供应商、、主管单位、、地方官员等等4)指派派评价者依危危机管理目标标来订定指标标及依此进行行评价5）模拟训练练规模应适当当6）进行有效效训练的时间间要充足要让模拟训练练成功地达成成目标，你还还必须掌握几几个基本要素素二、企业危机机管理的七大大步骤Step4：制订危机应对对策略－危机模拟训练练57二、企业危机机管理的七大大步骤危机的产生一一般都会有一一些信号，管管理者对这些些信号的判断断则是危机应应对的第一步步。所以我们们要先确认出哪些是危机机产生的信号号，哪些是无无关联的事件件。Step5：确认危机并并采取行动58通常危机发生生的信号会具具有以下一些些特点：1、发生一些不不寻常或不正正常的事件2、这些事件迫迫使企业的高高层管理者做做出非常困难难的决定3、由于决策尚尚未做出，使使得这些事件件对公司的声声誉、销售以以及市场份额额产生潜在的的负面影响4、媒体认为这这些事件很有有新闻价值，，并表现出浓浓厚兴趣5、刺激最主要要的社会公众众（例如员工工、顾客、供供应商和政府府领导）去了了解真实状况况6、会使企业脱脱离正常的生生产经营秩序序二、企业危机机管理的七大大步骤Step5：确认危机并并采取行动59以上六点只要要有三个以上上回答是肯定定的，那么请请你不要怀疑疑，危机即将将降临到你的的头上了。请请你在第一时时间投入到危危机应对处理理中二、企业危机机管理的七大大步骤Step5：确认危机并并采取行动60危机一旦发生生，可能最初初几个行动就就决定了整个个危机处理的的成败。因此此，把握先机机是极其重要要的。下面的几个步步骤是你必须须在确认危机机后立即行动动的：二、企业危机机管理的七大大步骤Step5：确认危机并并采取行动61认清问题并尽尽可能地了解解情况如果会有安全全问题，就同同当地警察、、消防部门或或医院取得联联系向上级主管汇汇报有关的问问题，并讨论论解决和进行行沟通的步骤骤确认受到最大大影响的社会会公众有哪些些决定要进行沟沟通的主要信信息，并考虑虑如何回答可可能被提出的的问题拟出短期内必必须采取的行行动及沟通的的优先顺序确保公司的发发言人做好准准备，并能有有效地代表公公司发言二、企业危机机管理的七大大步骤Step5：确认危机并并采取行动62为了让我们更更直观地认识识上述行动，，我们看一下下在第一章中中所提出的三三个案例的危危机处理行动动安利公司针对对“安利钙镁镁片”事件的的行动1、安利迅速确认认危机存在，，并成立以华华东公司公关关部门为主的的“危机小组组”2、立即举行新新闻发布会3、请权威人士士论述安利产产品的安全性性，向媒体提提供了正面的的新闻点二、企业危机机管理的七大大步骤Step5：确认危机并并采取行动63恒源祥公司针针对“恒源祥祥儿童内衣甲甲醛超标”事事件的行动1、将此次危机机划分为“头头等危机”2、召开紧急会会议，动用一一切可以运用用的资源3、高层做出承承诺，如果产产品确不合格格，一律回收收4、为公司做正正面的宣传，，强调以往的的品牌形象5、中国消协协出面为恒源源祥澄清事实实二、企业危机机管理的七大大步骤Step5：确认危机并并采取行动64百事可乐公司司针对“质检检事件”的行行动1、召开紧急会会议，对处理理危机进行部部署2、公司最高层层亲自面对媒媒体，向媒体体表明公司的的重视程度3、与国家质质检部门沟通通，申请进行行复检4、启动检测测系统，防患患于未然5、向公众解解释通报结果果，减少公众众的恐慌6、动员媒体体进行正面宣宣传二、企业危机机管理的七大大步骤Step5：确认危机并并采取行动65请思考一下，，如果你是上述述三家公司的的危机处理负负责人，你还还能想到其它它的处理方法法吗？二、企业危机机管理的七大大步骤Step5：确认危机并并采取行动66行动结束后，，我们的工作作是否也结束束了呢？答案当然是““否”！只有知道行动动的结果，我我们才能知道道危机处理的的成败。所以以，我们必须须对危机管理理的效果进行行评价。Step6：评价危机管管理效果二、企业危机机管理的七大大步骤67那么评价危机机到底是指什什么？请看下下面答案：确定该危机如如何影响到公公司重要受众众的行为和想想法评估该危机对对公司销售及及声誉的影响响程度帮助识别什么么时候危机已已经结束如要了了解危危机所所造成成的影影响，，应对对危机机进行行详细细的评评价。。二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤Step6：评价价危机机管理理效果果68二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤请你想想一想想能用用哪些些方法法来评评价危危机？？并在下下面写写出你你的答答案：：``Step6：评价价危机机管理理效果果69我们这这里有有一些些方法法供你你参考考？比较危危机期期间和和之后后公司司的销销售整理新新闻记记者的的访谈谈开设电电话热热线，，以方方便员员工和和顾客客就本本次危危机提提问或或评论论举行座座谈会会（每每组不不超过过12人，，从员员工和和其他他主要要公众众获得得建议议和想想法准备一一份向向员工工及外外部公公众发发放的的问卷卷，以以确知知他们们的想想法和和态度度二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤Step6：评价价危机机管理理效果果70危机结结束与与否,是危危机管管理效效果的的最直直接体体现。。因此，，我们们必须须清楚楚地辨辨别危危机是是否已已结束束二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤Step6：评价价危机机管理理效果果71下面的的问题题应该该可以以回答答你：：人们仍仍然在在询问问很多多关于于该危危机的的问题题吗？？员工士士气继继续受受到影影响吗吗？新闻媒媒体仍仍对该该事件件感兴兴趣吗吗？仍有谣谣言在在四处处传播播吗？？公司的的销售售还没没有反反弹到到危机机前的的水平平吗？？公司管管理层层还像像从前前那样样关注注该危危机吗吗？这次危危机还还是公公司的的大事事吗？？危机结结束的的标志志是什什么呢呢？二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤Step6：评价价危机机管理理效果果72如果对对上述述问题题的回回答都都是否否定的的，那么危危机基基本已已成过过去式式二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤Step6：评价价危机机管理理效果果73二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤总结上上述六六大步步骤，，我们们可以以看到到做好好企业业危机机管理理的最最终目目的是是什么么用一个个比喻喻就可可以说说明：：一座座房子子必须须要有有隔离离层，，以经经得住住恶劣劣天气气的考考验。。否则则，单单是燃燃料和和电力力的成成本就就大大大超过过了隔隔离房房屋所所需的的花费费。企企业也也像房房屋一一样，，需要要足够够的隔隔离措措施，，才能能在不不可测测的恶恶劣环环境下下生存存下去去。Step7：建立立危机机隔离离措施施74那么，，企业业的““隔离离层””是什什么呢呢？我们的的“隔隔离层层”是是由下下列要要素组组成的的：1.在企业业内部部形成成并保保持危危机管管理文文化2.在在企业业外部部建立立并保保持高高水平平的信信誉度度二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤Step7：建立立危机机隔离离措施施75下面，，是一一些在企业业内部部形成成并保保持危危机管管理文文化的好办办法：：在企业业内建建立危危机管理系统每年至至少在在公司司进行行一次次正式式的弱弱点分分析采取措措施防防止预预警信信号变变成真真实危危机即使在在非危危机时时刻，，每季季公司司的危危机管管理小小组也也要一一起开开一次次会保证危危机管管理活活动有有适当当的预预算确保公公司的的发言言人要要训练练有素素，能能代表表公司司传达达重要要信息息，并并能应应对各各类问问题更新危危机管管理计计划和和危机机反应应手册册二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤Step7：建立立危机机隔离离措施施76企业信信誉度度的建建立与与保持持应以以下述述方式式来进进行：：每年要要对主主要公公众进进行调调查，，评估估公司司的信信誉以一种种对社社会负负责的的态度度行事事提供使使主要要公众众易于于向公公司提提出问问题和和建议议的途途径制定出出一套套公关关计划划，以以培养养与主主要公公众的的关系系及信信任二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤Step7：建立立危机机隔离离措施施77个人之之间的的非正正式会会谈媒体的的简短短介绍绍新闻发发布会会座谈会会员工简简讯网站和和数据据库送给消消费者者的信信件电子邮邮件二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤赞助电话调调查宣传册册年度报报告报纸广广告广播及及电视视访谈谈免费热热线Step7：建立立危机机隔离离措施施公关是是企业业维持持良好好信誉誉的一一个有有效方方法，，公关关计划划有效实实施的的关键键在于于公关关战术术的使使用。。下面这这些公公关战战术应应该对对你有有所帮帮助：：78到这里里，第第二章章的所所有内内容已已经结结束。。不知知你是是否对对危机机管理理的七七大步步骤有有所认认识。。为了了强化化你对对本章章内容容的理理解，，请完完成下下面的的测试试二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤79二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤1、“最有有可能能发生生严重重损害害的危危机””分析析表包包含下列列哪几几项内内容（（B,C,D)A.可能在在近期期发生生，但但不会会造成成严重重损害害的危机机B.最有可可能发发生，，会造造成损损害，，但可可以管管理的危危机C.可能发发生，，但在在近期期不可可能发发生，，会造造成严重重损害害的危危机D.最有可可能发发生，，会造造成严严重损损害的的危机机章节测测试80二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤2、下列有有那几几项是是有效效的公公关战战术(B,D)A.与记者者面谈谈B.电话调调查C.海报D.新闻发发布会会E.路演81二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤3、下下列哪哪些选选项不不属于于危机机管理理计划划中的的内容容:(B,C)A.危机报报备和和人员员协调调的流流程B.处理危危机所所需费费用的的预算算C.危机管管理小小组成成员以以往的的职业业背景景D.明确企企业第第一和和第二二发言言人82二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤5、危机管管理小小组的的成员员应包包括下下面哪哪些人人。请请在下下述选选项中中选择择正确确的答答案：：(B,C,E)A.行政部部门员员工B.高层决决策主主管C.营销主主管D.培训部部门主主管E.公关主主管83二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤6、下下列选选项哪哪些是是危机机结束束的标标志（A,B,C,D)A.新闻媒媒体对对该事事件已已不感感兴趣趣B.谣言已已经停停息C.公司销销售状状况达达到危危机前前的水水平D.员工士士气已已经回回升84二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤7、危危机隔隔离措措施要要由哪哪些核核心要要素组组成（B,C)A.确保高高层的的行政政命令令有效效执行行B.在企业业内部部形成成并保保持危危机管管理文文化C.在企业业外部部建立立并保保持高高水平平的信信誉度度D.尽量避避免基基层员员工深深入了了解企企业经经营管管理中中面临临的问题85二、企企业危危机管管理的的七大大步骤骤恭喜你你，对对本章章节的的内容容你已已基本本把握握，请请进入入下一一章节节；不好意意思，，看来来你未未能把把握本本章节节的内内容，，必须须重新新学习习86三、危危机管管理中中的有有效沟沟通在危机机管理理中，，沟通通是极极其重重要的的一一环。。危机沟沟通同同其它它类型型的沟沟通有有何区区别？？要遵循循哪些些要点点才能能进行行危机机发生生期间间之有有效沟沟通？？下面面的内内容将将会给给你明明确的的答案案。87三、危危机管管理中中的有有效沟沟通危机发发生期期间沟沟通的的要点点怎样沟沟通怎样与与员工工沟通通怎样与与顾客客沟通通怎样与与媒体体沟通通88三、危危机管管理中中的有有效沟沟通1.危危机发发生期期间的的沟通通要点点认清所所有可可能会会受到到危机机影响响的不不同社社会公公众说明你你已经经认清清了问问题，，正在在采取取措施施只传达达已证证实的的信息息且不不要撒撒谎不要对对外界界的假假设发发表评评论传递给给大众众平易易近人人的感感觉不要对对媒体体说““无可可奉告告”要有能能获得得社会会公众众反馈馈的方方法不要停停止沟沟通89三、危机管管理中中的有有效沟沟通员工媒体顾客企业下面这这些是是我们们重点点的沟沟通对对象90三、危机管管理中中的有有效沟沟通1.怎怎样沟沟通－－与员员工沟沟通在危机机发生生后尽尽快和和员工工沟通通并清清晰地地陈述述关键键信息息如果员员工想想要知知道的的事涉涉及机机密，，需解解释不不能公公开的的原因因如果企企业要要宣布布一个个困难难的决决定，，应该该用一一种公公平和和体恤恤的方方式要为员员工提提供机机会来来提问问及及反馈馈用你希希望被被对待待的方方式来来对待待员工工使用合合适的的发言言人91三、危危机管管理中中的有有效沟沟通1.怎怎样沟沟通－－与员员工沟沟通企业可可以通通过什什么途途径与与员工工沟通通呢？？给在家家员工工的信信Q&A免费电电话员工简简讯或或公告告牌电子邮邮件员工大大会部门会会议单独会会见给在岗岗员工工的备备忘录录92三、危机管理理中的有效沟沟通2.怎样沟通通－与顾客沟沟通在同顾客的沟通中我们们一定要传达下面的信息：已经发生的具具体问题问题是如何发发生的问题对顾客的的影响企业正在寻求求解决问题的的方式为确保问题不不会再次发生生企业所采取取的措施企业会接受并并乐意回答顾客所关注的问题题如果事情发生生了实质性的的变化，顾客客会得到告知知感谢顾客对企业的支持持93三、危机管理理中的有效