接待礼仪须知概述

(國際)商務禮儀

※如何正確地做好客戶接待By：Thomas前言禮儀範疇甚廣，包含食、衣、住、行等不同單元。因應客戶國際化趨勢，學習如何得宜之應對進退，是全體人員之必修課程。內容簡介接待禮儀溝通技巧

電話禮儀自我提昇商務禮儀基本原則尊敬：充分考慮對方的興趣、感情、背景真誠：非僅追求禮儀外在型式的完美更要內心真情流露謙和：謙虛、隨和，不卑不亢寬容：寬待、相容，心胸坦蕩、豁達大度適度：感情適度、談吐適度、舉止適度客戶外部客戶：公司以外的所有客人。內部客戶：公司內部的需求者向被需求者提出工作要求時，需求者視為被需求者的客戶。

如：CS→EE→MFGCS為EE的客戶，EE為MFG的客戶。以此視之經CS的調達及協調將各分工之成果，以代表公司整体績效呈現出來。切勿存有上游者均是找麻煩的心態，應將本份工作配合做好，整現自己工作績效達成公司使命目標為榮才是。

禮儀篇禮儀-1精神

工作----保持愉快的心情，以良好的精神面貌應對每天的挑戰。休息----養成良好的生活習慣。(充足的睡眠、適當的運動…)健康----注意飲食，生病應及時就診。禮儀-2儀容

頭髮----早上起床後要梳理，長髮應夾起或扎好。臉部----每天清洗，注意耳朵、鼻子、眼睛、牙齒的潔淨。手指----經常洗手，定期剪指甲。身體----每天洗澡，更換不潔的衣服。

禮儀-3服裝(男士)

因地制宜----依不同場合穿著服裝。要注意外觀是否給人合宜的專業形象，以提升自己和公司的印象。合身份----穿著應符合自己的職位並有階級分別，不要超越上司的行頭。舒適----穿著要讓自己身体舒適，也別忘了要讓別人視覺舒適。款式、顏色或質料要配合氣候與季節變換。整潔----男士衣著重要部位『領口與袖口』務必保持乾淨，衣服最好能每天清洗並加以整燙，以免產生異味。西裝外套需平整，襯衫長袖為佳。鞋襪----鞋(黑或深棕色為宜，保持清潔光亮)、襪(配合下裝同色系)。禮儀-4服裝(女士)

專業形象----避免影響專業形象，對流行事物應有所取捨，如流行的涼鞋、腳鏈、內衣外穿、透明衣飾等都不適合上班穿著。式樣樸普----最好穿著素色衣服，花色衣服則應挑選規則的圖案或花紋，如格子、條紋、人字形等。配件宜少----職業婦女事實上只適合配戴耳環，表示成熟，其它飾品如項鍊、手鐲、戒指等不宜過多，恰到好處即可。香水裝扮----化妝宜清淡、香水勿過濃。舉例例：：禮儀儀-5姿勢勢言----與客客人人交交談談或或握握手手時時，，應應看著著對對方方的的臉臉並並不不時時注注視視其雙雙眼眼，，說說話話時時避避免免手手勢勢過過多多。。行----步伐輕快快、穩健健，與客客人相遇遇時應主主動謙讓讓。(不可赤赤腳行走走)坐----腰背挺直直，不可可東倒西西歪，雙雙腿不可可不停地地交叉、、分開、翹翹起或抖抖動。立----抬頭、挺挺胸，雙雙手自然然下垂，，不可把把手放在在口袋裡裡。禮儀-6談吐保持輕鬆鬆，面帶帶微笑，，禮貌用用語聲音清晰晰有力，，語速快快慢適中中言辭簡潔潔明瞭，，內容條條理分明明(切忌答答非所問問)接待禮節節-1致意&問問候在工作和和日常交交往中，，遇到同同事、朋朋友、賓賓客時，，所應表示示的第一一個禮貌貌形式就就是致意。如：招招手微笑點頭示意意問候就是向對對方說一一些表示示良好祝祝願或歡歡迎的話話。如：““您好！！”“早上好好！”““下下午好！！”““晚上上好！””“歡迎光光臨！””接待禮節節-2見面禮節節握手----源源於遠古古狩獵時時代，現現已成為為全世界界人際交往往中最常常見、最最普通的的見面禮禮。鞠躬----源源自先秦秦，盛行行於日本本、韓國國，是那那裡的常禮禮。吻禮----西西方禮節節，包含含親吻、、擁抱、、吻手。。合合十十禮---又稱稱合掌禮禮，盛行行於東南南亞佛教教國家接待禮節節-3介紹(1)自我介紹紹或介紹紹他人時時態度要要誠懇。。自我介紹紹時要自信信，切忌忌羞怯；；要自識識，需有有自知之明，對對自己作作出正確確評價；；要自謙謙，對自自己的評評價要留有有餘地，，不要自自吹自擂擂。介紹他人人姓名、職職業或身身份、專專長、興興趣。不不可介紹紹隱私接待禮節節-4介紹(2)介紹有先先後之別別，一般般是將身身份低、、年輕者者介紹給給身分高者者和長者者，男士士介紹給給女士，，主人介介紹給客客人。介紹紹時，一一般雙方方都起立立，長者者、身份份高者和和女士可例例外。遞名片是是社交場場合一種種重要的的自我介介紹方式式。遞名名片時應用用雙手(至少用用右手)，目視視對方，，微笑致致意；接名片時時也要用用雙手，，以示尊尊重。接接過名片片應認真真看一遍，，不要馬馬上裝入入口袋，，更不要要在手中中玩弄。。接待禮節節-5稱謂在交際場場合，稱稱謂很重重要。通通過它，，反映了了人與人人之間的相相互關繫繫，顯示示出一個個人的修修養。稱謂一般般可分為為：一般稱----即泛稱稱人為““先生””、“小小姐”、、“太太太”等。。姓名稱----在“先先生”、、“小姐姐”之前前冠以姓姓。職務稱----即以其其所擔任任的職務務相稱，，如總經經理。職業稱----如“司機機先生”、““秘書小姐””代詞稱----如“您””、“他”公司接待基本本原則接待準備接送,住宿宿,用餐,辦公/會會議地點等安安排參觀工廠(拍拍照)一律不准。若若一定要需請請示總經理。。技術資料&管管制文件需求求總經理/駐廠廠代表核准→→CS申請→→DCC發文文保密不可任意談論論或泄漏公司司及其他客戶戶之機密。接待注意事項項飲食習慣主動了解客人人的口味，根根據不同的風風俗，製做不不同的菜式。如：日本----喜歡清清淡、健康的的食品印度----多為素食，，忌食牛肉歐美----魚、雞等肉肉類盡量剔除除骨頭後再烹烹飪生活細節歐美客人身材材較高大，應應準備特大號號的拖鞋、防防靜電工衣。。物品保管客人來訪期間間所搚帶的物物品應妥善代代為保管，避避免遺失或被被竊。突發事件處理理-1客人身體不適適、生病或意意外受傷時，，應即時陪同同到醫務室診診治(嚴重時時應到市立醫醫院治療)，，並知會駐廠廠人員給予適適當的關心和和問候。若發現客人獨獨自在生產線線上時，應主主動向客人打打招呼，並即即時聯絡相關關人員陪同。。客戶臨時通知知到訪或要求求參觀工廠時時，應即時知知會CS駐廠廠代表呈報總總經理後方可可接待之。突發事件處理理-2客人要到別處處，應事先聯聯絡相關單位位確認是否有有別家客戶在在場；若有2家客人要去去同一地點時時，應把時間錯開開，以避免尷尷尬場面。若A社客戶電電話誤打到B社客戶辦公公室時，應冷冷靜對應並盡快快將電話轉給給總機處理。。客戶需求支援援或協助時，，應採取相應應的措施及時回應。對應技巧Q：請問我方方想向你們先先借美國向的的說明書貼紙紙3K，可以嗎?A：好的，我我立即幫您確確認，稍後給給您回電，好好嗎?Q：我想在這這里拍照，可可以嗎?A：對不起，，礙於公司規規定，這裡是是不可以拍照照的。Q：你們有和和……公司合合作……相機機的生產計劃劃嗎?A：對不起，，這個問題等等一下有機會會的話，請我我們的總經理給您回回答，可以嗎嗎?Q：這種型號號的相機有在在……銷售嗎嗎?價格是是多少?A：對不起，，這個問題請請我們的台北北業務部向您您回答，可以嗎?溝通技巧篇溝通技巧-1在實際工作中中，常因職權權與職能的不不同或溝通管道道的不良，造造成人際間或或部門間的衝突突與隔閡，進進而影響到團團隊運作的和諧諧，因此部門門間常無法合合作，更遑論要要發揮團隊績績效。溝通技巧-2尊重(Respect)尊重所有員工工與同仁，尊尊重他人的學學歷和工作崗崗位。(每個人都有有其自尊心，，都希望自己己被尊重，即即使是一名作業員工工。)勿以命令式的的方式表示自自己的身份比比服勤員工高高，事實上這種行行為反而降低低了你的身份份。當我們希望能能得到對方的的協助時，首首先要微笑著著表示：“你好!”然後表表明你需要甚甚麼。溝通技巧-3感謝(Thanks)要對曾給予予你支持、、幫助的人人(下游)表示感謝謝。鼓勵(Encourage)經常對為你你服務的人人(下游)表示鼓勵勵。如：你做做得很好！！你辛苦了了。辛苦你了！！合作(Team-work)公司就像一一個大團隊隊，需要每每一位員工工的真誠合作，發揮揮團隊精神神，共同推推動進步。。電話禮儀篇篇電話禮儀聲音融入笑容的的聲音，愉愉快的心情情才是好精精神。態度恭敬。切勿勿知道對方方身份才後後才變有禮禮貌。來電錯誤時時仍須以禮對對應，留給給對方好感感。聽不清楚或或是不明白白時務必請對方方重複，避避免錯誤理理解，弄錯錯回答方向向。電話禮儀---(接聽基本本常識)接聽來電應在第第二聲響後後迅速接聽聽。報名報上自己名名字，讓對對方確認是是否找對人人。詢問來電者者確認對方是是何許人。。寒暄（若是公司司外的來電電）正題（電話旁備備紙筆。內內容需要覆覆述）實例一普立華公司司(○○部部)。您好好！我是○○○○。(第一句)請問您要找找哪位？(第二句)(切忌：喂喂！找誰？？)對不起，您您久等了。。(響鈴多多次才接聽聽時)對不起，請請問是哪位位？。(確確認對方姓姓名、公司司名)請問有何指指教？(邊邊聽邊記)電話禮儀---(撥打基本本常識)號碼確認先確認要撥撥打的號碼碼報名報上自己名名字及要找找的人名字字。徵得同意“現在說話話方便嗎？？”,““現在有空空嗎？”正題（內容簡潔潔扼要，配配合對方的的背景使用用語言）確認內容確認對方瞭瞭解需求，，並徵詢預預定回覆時時間。對方不在時時可請求回電電並留下回回電適當時時間。可請求留言言（內容簡簡潔扼要，，對方背景景使用語言言）保險險起起見見再再次次報報名名及及詢詢問問代代接接人人姓姓名名(最最好好讚讚美美一一番番)電話話接接聽聽---(代代接接基基本本常常識識)養成成記記錄錄以以下下要要點點的的習習慣慣：：1.來來電電者者姓姓名名2.被被詢詢問問者者姓姓名名3.事事情情內內容容4.代代接接日日期期/時時間間5.代代接接人人姓姓名名電話話接接聽聽---(代接基基本常識識)實例一A:普立華公公司(○○○部)。您好好！我是是○○○○。B:您您好，我我是華旭旭的●●●●。請請問◎◎◎部的◎◎◎◎在在嗎？A:是是華旭的的●先生生/小姐姐啊，承承蒙照顧顧。請稍稍待。(按住話話筒，告告知◎◎◎◎來電電者及目目前聽到到的內容容)C:讓讓您久等等了，我我是◎◎◎◎，您您是●●●●嗎？？(寒暄暄)進入正題題……電話接聽聽---(代接基基本常識識)實例二(不在時時)A:普立華公公司(○○○部)。您好好！我是是○○○○。B:您您好，我我是華旭旭的●●●●。請請問◎◎◎部的◎◎◎◎在在嗎？A:是是華旭的的●先生生/小姐姐啊，承承蒙照顧顧。◎◎◎◎剛剛好外出出了我可以幫幫您嗎？？B:有有件事請請他要請請教◎◎◎◎。A:◎◎◎◎大大概下午午4點回回來。您您需要留留話嗎？？還是要要他回電電？B:請請他回電電吧！若若我不在在，請他他找敝公公司的XXX。。A:知知道了。。您的電電話號碼碼或XXX的電電話號碼碼，◎◎◎◎知道道嗎？B:＊＊＊＊＊＊＿＊＊＊＊＊（（A覆述述一次））A:明明白了，，我是△△△△。。行動電話話（手機機）禮儀儀會議、拜拜訪、來來客、會會談中最好關機機或是設設定留言言撥打手機機時徵得同意意““現在在說話方方便嗎？？”開車時關閉手機機，或是是使用免免提裝置置行走時避開人群群，切勿勿檔路進入醫院院或乘坐坐飛機關閉手機機，避免免干擾電電子儀器器搭乘大眾眾交通工工具或公公共場所所時最好關閉閉手機，，（你的的私事不不必讓大大夥知道道）注意說話話音量商務會議議禮儀確定會議議主題確定與會會人員確定會議議時間、、地點告知與會會者如何何到達會會議場所所確定會議議程序、、發言之之順序準備會議議資料做好接待待工作(訂房、、接送交交通、餐餐點、往往返車票票)事前準備備(如何何做好會會議主辦辦人)商務會議議禮儀要點記錄錄場面控制制(理性性討論，，對事不不對人)相互溝通通、相互互理解協調中間間點(相相方可讓讓步的最最近點)未結案項項目，敲敲定預定定回答或或再議日日期結束後與與會者簽簽名會中注意意事項會後工作作寄感謝函函未結案項項目追蹤蹤會議用語語1.衷衷心感謝謝各位在在百忙中中出席今今天的會會議。2.請請……先先生就關關于………事情發發表意見見。3.由由于大家家的共同同協作﹐﹐我們取取得了好好成果﹐﹐在此表表示衷心心的感謝謝。公司介紹紹-11.各各位貴賓賓蒞臨本本公司﹐﹐我們深深感驕傲傲和榮幸幸。2.請請允許我我代表在在座的各各位向我我們的貴貴賓…表表示熱烈烈的歡迎迎和真誠誠的問候候。3.我我司是台台灣Premier和和當地佛佛山物產產集團公公司合資資在1990年年創辦﹐﹐董事長長林德濟濟先生﹐﹐副董事事長黃震震智先生生﹐總經經理陳玉玉河先生生﹐副總總經理林林慶男先先生。4.自自1990至今今﹐我司司銷售年年平均30%的的速度增增長﹐与与世界主主要知名名客戶保保持穩定定的業務務聯系。。5.我我司是世世界主要要相機制制造廠﹐﹐中國最最大數碼碼相機制制造廠。。目前前我司制制品的種種類有傳傳統相機機﹑數碼碼相機以以及其他他光電制制品。公司介紹紹-26.我我司未來來的發展展將注重重于光學學領域﹐﹐近期內內將投入入1500lumen的的投影机机的生產產﹐后續續會發展展到LCP/LCOS投影机机及光學學核心產產品。7.我我司的宗宗旨是顧顧客第一一﹐正確確地滿足足所有顧顧客的要要求。8.我我們一向向十分注注重企業業文化的的培養﹐﹐主要為為﹕以人人為本﹑﹑務實﹑﹑誠懇﹑﹑創新﹐﹐溝通﹑﹑共識﹑﹑成效﹐﹐注重社社會形象象﹑贏得得尊重和和支持﹐﹐ISO為架构构﹑不斷斷改善和和修正﹐﹐結合台台灣与西西方科技技﹑發揮揮同文同同种的精精神。9.在在我厂周周圍分布布了我們們六家主主要的中中衛厂商商﹐涵蓋蓋我們總總零件供供應的90%以以上﹐共共同形成成緊密﹑﹑有效﹑﹑快速﹑﹑低成本本的供應應鏈。公司介紹紹-310.基基于長長期良好好的信譽譽﹐我司司於2002年年榮獲中中國海關關特別頒發發的AA級企業業証書﹐﹐享受快快速通關關的所有有便利﹐該証証書適用用于全中中國的港港口/海海關﹐并并有幸成成為唯一獲得得該証書書的台灣灣公司。。11.同同時﹐﹐我司努努力開發發本地人人力資源源﹐擴大大國內采采購﹐降低綜合合成本﹐﹐并不斷斷擴大國國內銷售售﹐建立立自己的的強大完善善的分銷銷渠道。。自我提升升篇學習&發發展客戶服務務客戶服務務為公司司核心價價值之一一。建立立優越的的客我互互動關係基礎礎，誠摯摯的接待待與用心心的服務務。提高高CS品品質，本著效率率、成本本、競爭爭力公司司原則適適當的對對應，提提高公司和自自身附加加價值，，為公司司創造更更高的經經營目標標。孜孜不倦倦，不斷斷創新我們不斷斷推廣終終生學習習及在職職進修的的文化，，以達到到均可獲得盡盡展所長長的機會會，實現現個人理理想。因因為我們們(公司)相信，，擁有優優秀的人人才是公公司最豐豐厚的資資產。。資訊提供供如何將所所需要的的資訊在在第一時時間提供供給客戶戶將是另另一重要的的課題。。魅力原則則-1對自己1.保保持良好好自我形形象，表表現品味。2.保持持良好儀儀態、禮禮貌，表表現風度。3.做做個“受受過教育育”、有有情趣、、和藹可可親具有有幽默感感的人。要要有接受受批評的的雅量，更有自自嘲的勇氣。4.培培養令人人愉快悅悅耳的聲聲音，交交談時令令對方感感到你的關心與與尊重，，做個聆聽者。5.不斷學習習、閱讀和和吸收知知識，成成為一個個有趣味味、多姿多彩彩的人。。魅力原則則-2對別人1.有有同情心，樂於幫幫助弱者者，尤其其當別人人受到不不公正的批評評時，你你能主動動站出來來伸張正義義，並且永永遠不會在在背後說說別人壞壞話。2.對對他人慷慨仁慈慈，不論精精神方面面還是物物質方面面，堅信付出出比得到到更幸福福。3.主主動善于溝通通，已親切切關懷的的態度對對人。4.作作為主人人，你總總能面面俱到到。5.作作為客人人，你大方得体体，儀禮相相宜。一根火柴柴棒一根火柴柴棒價值值不到一一毛錢.一棟房子子價值數數百萬元元..但是一根根火柴棒棒卻可以以摧毀一一棟房子子.可可見微不不足道的的潛在破破壞力,一旦發作作起來,其攻攻堅滅頂頂的力量量,無無物能禦禦.要疊一百百萬張骨骨牌,需需費時時一個月月,但但倒骨牌牌卻只消消十幾秒秒鐘.,要累積成成功的實實業,需需耗時時數十載載,但但要倒閉閉,卻卻只需一一個錯誤誤決策要修養被被尊敬的的人格,需經經過長時時間的被被信任,但要要人格破破產卻只只需要做做錯一件件事事成功者須須知一根火柴柴棒,是是什麼麼東西呢呢?它它就是下下列四項項:1.無無法自我我控制的的情緒.2.不不經理智智判斷的的決策.3.頑頑固不冥冥的個性性.4.狹狹隘無情情的心胸胸.>>>檢檢查看看看,我我們隨隨身攜帶帶幾根火火柴棒?今日日試試題題見面禮的的種類?介紹之先先後順序序?客戶問:貴司司和CASIO有合作作生產產4M相相機計劃劃嗎?你你如何何應對?如果你正正陪同的的客人突突然提出出

想去去參觀SMT作作業時………..

此時時你怎麼麼辦?代接電話話留言記記錄那些些要點..?何謂對對自已的的魅力力原則?何謂對對他人的的魅力力原則?一根火柴柴棒的另一含含意是……?Thankyou!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。04:49:1204:49:1204:4912/24/20224:49:12AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2204:49:1204:49Dec-2224-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。04:49:1204:49:1204:49Saturday,December24,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2204:49:1204:49:12December24,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。24十十二二月20224:49:12上上午04:49:1212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月224:49上午午12月-2204:49December24,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/244:49:1204:49:1224December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。4:49:12上午午4:49上午午04:49:1212月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。04:49:1204:49:1204:4912/24/20224:49:12AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2204:49:1204:49Dec-2224-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。04:49:1204:49:1204:49Saturday,December24,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2204:49:1204:49:12December24,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样