接待礼仪培训课件 58

接待礼仪2

接待工作

接待，指的是社会组织在交往和联络中所进行的迎送招待、联系洽谈等服务性活动。属人际交往的日常工作。这项工作做得好坏，将直接影响着单位（个人）的形象及单位构建的外部环境的优劣，同时还决定着来宾对单位的印象并关系着业务能否顺利进行。因此掌握接待礼仪是我们每个人必备的技能。

案例

天安公司为了保证明年的生产任务得以有效落实，在年终将至之时，邀请提供配件的协作伙伴参加本公司的迎春座谈会并签订明年配件提供合同。给天安公司主打产品提供主体总成的甲企业王副总经理出席了座谈会。天安公司的陈总经理为了表示友好和重视，亲自出面接待，全程陪同。随同王副总经理一起来天安公司参加座谈会的还有某科研所李副所长，由于他对该主机在装配过程中进行了技术改造，使产品的质量大幅度提高，能源消耗降低了10%，可在他到达天安公司后，秘书小张把他带到宾馆安排入住，此后便无人问津而被冷落了两天。第三天，他又随王副总经理一起到邻省和天安公司生产同类产品的天源公司参加配件订购会。一年后，天安公司一度热销的主打产品因其质量没有改进且能耗高，销售量日渐萎缩，市场份额逐渐被天源公司所挤占，使得天安个耸肩最后几近倒闭。4案例分析：接待工作和接待规格一定要全方位计划并统筹安排。接待规格并不是越高越好，经常用高规格接待，会影响领导的工作。案例中，陈总经理只需出面对所有参加座谈会的各公司代表统一接见或分别接见一次即可，不应该认为是重要的客户就全程陪同而忽视其他客户。在接待上一视同仁，就不会出现上述问题。接待是沟通内部的“桥梁”，是联系外部的“窗口”。接待工作的好坏直接关系到客人对公司的评价。我们应该热情、礼貌、周到、耐心地接待来宾，给客人留下美好的印象。6一、接待的类型1以接待对象为标准划分①公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。②商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。72以接待场所为标准划分①室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。②室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。虽然接待的类型不同,但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。接待准备工作1．了解来访者的基本情况为了使接待工作万无一失，要事先掌握来访者的基本情况，如来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。有时还要对主宾有更多的了解，如个人爱好、性格、特长等。了解得越多、越具体，接待成功的把握就越大。

2．了解来访目的，必须准确了解来访者的来访目的，这样制定的接待计划才有针对性。应该向上司或有关人员了解情况，取得准确信息。接待规格即确定本次接待工作中由哪位管理人员出面接待、陪同，以及接待时用餐、用车、活动安排等一系列活动的规格等。接待规格主要由上司决定，秘书仅提供参考意见。一般情况下，接待规格主要取决于接待方主陪人的身份。从主陪人的角度看，接待规格有三种：

第一种是高规格接待，即主要陪同人员比主要来宾的职务高。如某公司副总经理接待上级单位派来了解情况的一般工作人员，或接待一位重要客户，而这客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。第二种是是对等规规格接待待，即主主要陪同同人员与与主要来来宾的职职务相当当，这是是最常见见的接待待规格。。第三种是是低规格格接待，，即主要要陪同人人员比主主要来宾宾的职务务低。这这种接待待规格常常见于基基层。如如某部领领导到下下属企业业视察，，该企业业最高领领导的职职位也不不会高于于部领导导，这就就属于低低规格接接待。高规格接接待固然然能表现现出重视视、友好好，但它它会占用用主陪人人的很多多时间，，经常使使用会影影响其正正常工作作。低规规格接待待有时是是因单位位的级别别造成的的，有时时是另有有原因，，用得不不好，会会影响双双方的关关系。一一般情况况下，公公司会采采用对等等规格接接待来宾宾。14无论采用用何种接接待规格格，在操操作中要要注意确确定以下下因素：：1)确定主宾宾身份（（年龄、、习俗、、宗教、、政治倾倾向等））2)确认菜单单：最好好请客人人确定，，避免犯犯忌。在在正式宴宴会时最最好置菜菜单与客客人面前前。另外，还还有一些些因素会会影响到到接待规规格：（1）对方与与我方的的关系。。当对方方的来访访事关重重大或我我方非常常希望发发展与对对方的关关系时，，往往以以高规格格接待。。（2）一些突突然的变变化会影影响到既既定的接接待规格格。如上上司生病病或临时时出差，，只得让让他人代代替，致致使接待待规格降降低。遇遇到这类类情况，，应尽量量提前向向来宾解解释清楚楚，向来来宾道歉歉。（3）对以前前接待过过的来宾宾，接待待规格最最好参照照上一次次的标准准执行。。接待工作作计划日程安排排工作人员员安排经费预算算草拟接待待日程在确认对对方会如如期来访访，并得得到上司司同意后后，应当当制定出出接待日日程安排排。接待待日程应应包括时时间、地地点、预预定事项项、交通通工具、、备注等等内容。。日程的的安排应应紧凑合合理、周周全详细细，尤其其是接待待活动的的重要内内容不可可疏漏，，比如迎迎接、拜拜会、宴宴请、会会谈、参参观、游游览、送送行等事事宜。每每日的活活动不要要安排太太满，应应留出适适当空隙隙，以便便安排临临时性工工作。日日程安排排应具体体到来宾宾到达直直至离开开的全过过程，一一般以表表格形式式列出具具体内容容。日程程表一式式三份，，并留附附件及时时通知有有关方面面，以便便工作进进行。具体来说说应当包包括：（1）每日具具体活动动的安排排。（2）根据客客人的实实际情况况或要求求安排来来宾的住住宿地点点、标准准、房间间数量等等。（3）宴请的的时间、、地点、、规格、、人数、、次数。。（4）参观游游览或娱娱乐等活活动的时时间、地地点、人人数、次次数及陪陪同人员员。（5）接待期期间交通通工具的的安排。。（6）接待期期间安全全保卫工工作，包包括饮食食卫生、、人身、、财产安安全等的的安排。。确定接待待经费经费预算算，即根根据接待待规格、、人员数数量，活活动内容容作出接接待费用用的预算算。接待待经费主主要包括括住宿费费、餐饮饮费、劳劳务费（（讲课、、作报告告等费用用）、交交通费、、工作经经费（如如租借会会议室、、打印资资料、通通讯等费费用）、、考察参参观娱乐乐费、纪纪念品费费、其他他费用等等。有时，来来宾的住住宿费、、交通费费等由客客人一方方支付，，应将所所需费用用数目与与日程安安排表一一起提前前寄给对对方。如如果几个个单位联联合接待待来宾，，应分清清所占比比例。应应当严格格执行公公司有关关规定，，不得擅擅自更改改接待标标准。做好人员员安排工作人员员需要做做好接待待前的准准备工作作，接待待中的联联络沟通通和协调调服务工工作。因因此要根根据接待待规格和和活动内内容确定定工作人人员构成成和数量量。具体体来说，，要确定定每一个个环节的的工作人人员，参参加会见见、会谈谈的人员员、人数数，若有有谈判，，还要确确定担任任主谈判判的人员员、其他他谈判人人员、翻翻译、后后勤服务务人员名名单，大大的项目目还要有有律师和和会计的的名单。。通过合合理的人人员安排排让所有有相关人人员都准准确知道道自己在在此次接接待中的的任务，，提前安安排好时时间，保保证接待待工作顺顺利进行行。可以以制定相相应表格格，印发发给相关关人员。。注意事项项：协调调沟通1.与相关部部门沟通通接待计划划涉及本本单位哪哪个部门门，要事事先与之之沟通，，商定接接待的时时间、涉涉及内容容、地点点、人员员等事项项。2.与来访者者沟通日程安排排初步定定好后，，要报给给来访一一方，商商量有何何需要修修改的地地方。一一般情况况下要尊尊重来访访一方的的意见，，但对于于实在难难以办到到的要求求，要如如实向对对方解释释清楚。。接待安安排有重重大变化化，如涉涉及上司司会谈、、会见时时间等内内容需向向上司汇汇报，请请上司给给予指示示。不能能在没有有上司授授权的情情况下，，擅自更更改接待待的内容容。。注意事项项：报报请上上司审批批接待计划划是草拟拟的，但但一定要要经由上上司审定定批准才才行。经经双方认认可并经经上司批批准的接接待计划划一般就就不应再再改动了了接待流程程联系接待待单位发出邀请请函安排接待待人员迎宾宴请活动安排排欢送接待工作作原则无论是单单位还是是个人在在接待来来访者时时,都希望客客人能乘乘兴而来来,满意而归归。（一）诚诚挚热情情，以礼礼相待以礼相待待、热情情真挚是是秘书接接待工作作的基本本要求。。在接待待中应运运用礼貌貌用语，，既不低低声下气气，又不不傲慢自自大。（二）乐乐于服务务，坚持持原则无论是接接待何方方来宾，，秘书要要尽可能能给予方方便，决决不能给给人以““门难进进，脸难难看”的的印象。。但乐于于助人也也必须同同“实事事求是””的原则则统一起起来，严严格按公公司规定定办事。。对难以以解决的的问题，，要讲清清原因，，求得来来宾的谅谅解。（三）厉厉行节约约，注重重实效在接待过过程中，，不铺张张浪费，，少花钱钱、多办办事。““俭省””的含义义，除财财物外，，还包括括时间的的节省。。为上司司安排接接待，对对约谈时时限、先先后次序序要有总总体考虑虑。这样样做既为为上司和和来宾，，也为自自己节省省时间，，从而提提高办事事效率。。（四）保保守秘密密，内外外有别在重要的的接待工工作中，，往往会会参与、、接触到到一些机机要事务务、重要要会议、、秘密文文电等，，所以要要特别注注意保密密。保密密工作做做得好，，主要是是靠两方方面：一一是言，，二是行行。其中中“言””尤为重重要。有有时，在在同客人人的闲聊聊时，无无意中就就会把重重要情报报泄露出出去。经费预算算实训题题华荣公司司邀请一一位企业业管理专专家来公公司演讲讲一天，，食宿、、交通等等费用均均由公司司承担。。吴经理理要秘书书尹晓雯雯做一份份接待经经费预算算，费用用最好控控制在一一万元以以内。如果你是是尹晓雯雯，请根根据实训训背景，，制定此此次活动动的经费费预算。。第二模块块礼礼宾宾次序：：仪式安安排二、礼宾次次序国旗的悬悬挂两面国旗旗并挂二、礼宾次次序国旗的悬悬挂三面以上上国旗并并挂二、礼宾次次序国旗的悬悬挂多面国旗旗并挂，，主方在在最后，，如属国国际会议议，无主主客之分分，则按按规定的的礼宾顺顺序排列列并列悬悬挂二、礼宾宾次序序国旗的的悬挂挂交叉悬悬挂二、礼宾宾次序序国旗的的悬挂挂交叉挂挂二、礼宾宾次序序国旗的的悬挂挂竖挂(客方为为反面面，主主方为为正面面)二、礼宾宾次序序国旗的的悬挂挂竖挂(双方均均为正正面)二、礼宾宾次序序国旗的的悬挂挂将国旗旗置于于显著著的位位置与其他他旗帜帜同时时升挂挂时，，国旗旗置于于中心心、较较高或或者突突出的的位置置早晨升升晚降降，如如遇恶恶劣天天气，，可免免升挂挂旗帜帜二、礼宾宾次序序行进中中的位位次排排列常规——并行时时，内内侧高高于外外侧，，中央央高于于两侧侧。单单行行行进时时，前前方高高于后后方。。二、礼宾宾次序序行进中中的位位次排排列上下楼楼梯——一般而而言，，上楼楼下楼楼宜单单行行行进，，以前前方为为上。。男女女同行行时，，尤其其当女女士穿穿着短短裙时时，上上下楼楼宜令令女士士居后后。陪陪同者者引导导客人人上楼楼时应应行在在后，，下楼楼时应应行在在前。。二、礼宾宾次序序行进中中的位位次排排列出入电电梯——出入无无人值值守的的电梯梯，陪陪同者者应先先进后后出；；出入入有人人值守守的电电梯，，陪同同者应应后进进后出出。出入房房门——出入房房门时时，若若无特特殊原原因，，位高高者先先出入入房门门；若若有特特殊情情况，，如室室内无无灯而而暗，，陪同同者宜宜先入入。二、礼宾宾次序序乘坐轿轿车的的位次次排列列公务乘乘车，，上座座为后后排右右座。。司机

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司机

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翻译

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二、礼宾宾次序序乘坐轿轿车的的位次次排列列主人开开车，，上座座为副副驾驶驶座。。主人

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二、礼宾宾次序序乘坐轿轿车的的位次次排列列接待重重要客客人，，比如如高级级领导导、重重要企企业家家等，，上座座为司司机后后面之之座。。司机

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二、礼宾宾次序序宴会的的位次次排列列桌次：：居中中为上上、以以右为为上、、以远远为上上。1

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二、礼宾宾次序序宴会的的位次次排列列座次：：面门门居中中者为为主人人，主主人右右侧者者为主主宾。。（中中餐圆圆桌的的排位位法））一个交交谈中中心两两个个交谈谈中心心主人

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主人

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二、礼宾宾次序序宴会的的位次次排列列西餐长长桌的的排位位法女主人

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二、礼礼宾次次序（关系系对等等）（1）按姓姓氏笔笔画和和汉字字的笔笔顺排排列：：第第一字字笔画画相同同，按按第一一笔的的笔顺顺点、、横、、竖、、撇、、捺、、弯勾勾的先先后（（如：：张、、李））第一字字相同同，用用第二二个字字排列列单名都都排在在双名名前（2）按字字母顺顺序排排列：：第一个个字母母排列列，以以此后后推（3）按先先来后后到顺顺序排排列非正式式交往往（例例会、、展示示会）），或或不排排序手势：：掌心心向上上，四四指并并拢，，大拇拇指张张开，，以肘肘关节节为轴轴，前前臂自自然上上抬伸伸直。。上体稍前前倾，眼眼睛看着着目标并并兼顾对对方是否否意到目目标。三、迎客客送客（一）有有客人来来访，应应提前做做准备接待日程程：确认认通知场所：打打扫、备备品、美美观接站：站站内、门门口安排食宿宿：生活活习惯、、尽力、、服饰仪表表：尊重重欢迎词、、交通工工具、安安保与宣宣传she待客：让让客人感感到亲切切、自然然显得自自己有礼礼、有情情、有光光彩1.会面“出迎三步步，身送送七步”，客人提提重物主主动接过过来，但但不要帮帮忙拿公公文包，，长者上上前搀扶扶2.让座与介介绍长者、上上级或平平辈，请请上座；；晚辈、、下属，，随意座座；bi初次来访访，介绍绍并互致致问候敬茶杯洗净、、动作要要轻缓，，谈兴正正浓不可可频频斟斟茶，来访客人人应一视视同仁，，一一介介绍，谈话用语（国国内来宾宾普通话话）、紧紧扣主题题、态度度和语气气、认真真倾听别别人讲话话t送客礼仪仪（1）婉言相相留（2）送客有有道：车车站、机机场或者者大厅（（通过安安检、身身影消失失后再返返回），，送出门门（送毕毕返回后后房门轻轻关）作业1.常见的礼礼宾次序序2.迎客具体体准备3.送客应注注意哪些些9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。04:48:3504:48:3504:4812/24/20224:48:35AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2204:48:3504:48Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。04:48:3504:48:3504:48Saturday,December24,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2204:48:3504:48:35December24,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。24十十二月20224:48:35上午午04:48:3512月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月224:48上上午午12月月-2204:48December24,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/244:48:3504:48:3524December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。4:48:35上上午午4:48上上午午04:48:3512月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。04:48:3504:48:3504:4812/24/20224:48:35AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2204:48:3504:48Dec-2224-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。04:48:3504:48:3504:48Saturday,December24,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2204:48:3504:48:35December24,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。24十十二月20224:48:35上午午04:48:3512月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月224:48上上午12月-2204:48Dece