服务礼仪培训教材 10

服务礼仪办公室——培训部1内容一、商场服务礼仪规范二、仪容仪表三、形体礼仪四、微笑服务五、日常工作礼仪2一、商场服务礼仪规范

学习礼仪的重要性：

1、个人的需要2、企业的需要什么是礼仪——

礼是内在的文化素养，

仪是形诸于外的表现形式。

内外兼修合为礼仪。服务态度=

为人处事态度要想做好服务工作要先摆正态度6服务态度背后的文化根基

——三“心”二“意”爱心人和人之间相处、相爱、相助

忠心对待工作的态度决定对待顾客的态度

孝心将对待亲人的感情扩充到爱他人

夫有笑者必有深爱有深爱者必有和气有和气者必有愉色有愉色者必有婉容老吾老以及人之老幼吾幼以及人之幼《弟子规》事诸父如事父事诸兄如事兄

内心没有有敬重之意意，就不会有有得体的的举止。。没有将心比心心之意，就不会考考虑到别别人的感感受。服务四要要素一、意--面部表情情二、口--服务语言言的内容容和语气气三、眼--目光交流流四、身--仪容仪表表，举止止规范二、仪容容仪表什么是仪仪容仪表表仪容仪表一个人的的容貌，，五官的搭配和和适当的的衬托一个人的的外表，，总体形象象的总称称1、满足客客人受““尊重””的心理理需要2、提高企企业的声声誉及经经济效益益3、表现从从业人员员良好风风度和教教养4、增强自我信信心5、良好的礼仪仪风范可以在在社会交往中中得到意意外的收收获服务行业仪容容仪表的重要要性仪容表仪美的的整体要求1、职业制服2、仪容规范3、简洁大方4、精神饱满仪容仪表表要求求头发：男员工头发不不过颈部、耳耳部，不留鬓角、胡胡须，应每日日剃须；头发发应保持干净整整洁，至少每每周洗发两次次，每月修剪一次次。长发女员员工，必须用用发卡或发带将将头发束好，，且发饰朴素素大方，佩戴发发卡或发带颜颜色应避免过过于鲜艳或形形状过于夸张张。首饰配戴要求求:1、与食品无任任何接触的员员工可允许佩佩戴一枚戒指指。2、员工允许许佩戴一条项项链，不得露露在衣领外面面。仪容仪表表要求求着装的要求:1、裙装着裙装应穿着着肉色长筒丝丝袜。袜口应应高于裙子下下摆。鞋子为为有跟黑色皮皮鞋（不超过过6cm）。。裙子开叉处处应熨烫平整整，无开线及及破损。2、裤装裤装须扎黑色色腰带。脚穿穿黑色皮鞋。。深色袜子。。仪容仪表表要求求个人卫生方面面的基本要求求:1、员工应搞好好个人卫生，，经常洗澡，，更换贴身衣衣物。保持身身体清爽干净净，注意口腔腔卫生，消除除异味。2、指甲应保持持清洁，不允允许留长指甲甲，指甲可以以涂透明或淡淡粉色指甲油油。3、严禁手部纹纹花并保持手手部清洁，开开始工作前，，接触食品前前后，清理垃垃圾赃物后要要洗手。仪容仪表表要求求三、形体礼仪仪仪态的概念：：仪态是指人在在行为中的姿姿态和风度。。姿态是指身身体呈现的样样子，风度则则属于气质方方面的表露。。商场工作人员员在服务过程程中通过表情情姿态等像顾顾客传递的信信息远远超过过了语言所表表达的内容，，仪态作为一一种无声的语语言在服务过过程中被广泛泛应用。工作人员仪态态的具体要求求：1正确的站姿2正确的坐姿3正确的行姿4正确的蹲姿5鞠躬礼标准6标准手势语站姿：站姿端正—挺挺胸、抬头、、收腹、展肩肩。双脚开立立与肩同宽，，双手五指并并拢，右手掌掌搭放于左手手背上，虎口口交叉大拇指指内翻于掌心心内侧，自然然叠放在小腹腹处；禁止抱抱胸、插兜、、叉腰，依靠靠服务台及墙墙壁、座椅上上。坐姿：上身保持端正正，坐在椅子子的三分之二二处。双腿并并拢，双手自自然放在双腿腿上。禁止抱抱膀，脚踏桌桌椅等。25行姿：挺胸、抬头、、收腹、展肩肩，双臂于身身体两侧自然然摆动，在商商场内行走须须靠右侧通行行不得成群结结伴而行，遇遇到顾客要礼礼让对方先行行，遇到同事事要亲切问候候并礼让对方方先行。蹲姿：一脚在前，一一脚在后，两腿向下蹲，前前脚全着地，，小腿基本垂直于于地面，后脚脚跟提起，脚掌着着地，臀部向向下鞠躬礼：在站姿的基础础上以腰为轴轴，身体前倾倾成15°，右手握住左左手，头、颈颈、背成一条条直线，目目光注视对方方脚尖1秒钟，之后慢慢抬抬头直腰。。行礼时要要注目，不不可斜视，，礼毕抬起起身时，双双目有礼貌貌的注视对对方。手势：手掌自然伸伸直、手心心向上，手手指并拢、、拇指自然然稍稍分开开，肘关节节自然弯曲曲，头部和和上身微向向伸出手的的一侧倾斜斜，眼神随随手动。出出手势时要要讲究柔美美流畅、配配合眼神、、表情更显显协调大方方。1、在客人人活动场所所禁止干私私人事情。。2、上班前前、工作中中不允许喝喝酒，吃有有刺激性气味的食食物。3、工作作时不扎堆堆闲聊。4、在客客人活动场场所不得跑跑步，坚持持“说话轻，行走轻轻，操作轻轻。”具体做法规规定5、任何何时候在客客人活动场场所禁止不不雅行为。。6、工作作中做到““眼勤、嘴嘴勤、手勤勤、腿勤””7、微笑笑永驻脸上上。8、保持持服装整洁洁，仪表大大方，头脑脑清醒。9、态度度温和有礼礼，做事有有始有终。。10、接接听电话用用语规范，，语气柔和和。11、不不与客人乱乱开玩笑。。12、善善于观察客客人的需求求。13、当当客人投诉诉时，不可可好胜争辩辩。14、不不要边操作作边和客人人说话，心心不在焉。。15、不不要旁听和和加入客人人谈话。16、不不与客人抢抢道。四、今天你你微笑了吗吗？错误的微笑笑服务意识识工作累、任任务重、压压力大而笑笑不出来；；对同事和熟熟人微笑容容易，对陌陌生人微笑笑难；偶尔微笑容容易，经常常微笑难；；对顺眼者微微笑容易，，对“不顺眼”者就微笑难难；心情好时微微笑容易，，心情不好好时微笑难难；一般微笑容容易，微笑笑得体难。。微笑服务的的好处微笑是对客客户最好的的礼遇和尊尊敬也是礼礼仪的最基基本的表现现微笑是打破破陌生的利利器，是亲亲和力的传传递。微笑是一种种力量，是是通往胜利利的后勤保保障，是工工作中一项项投资最少少，收效最最大，事半半功倍的的的方法。微笑服务不不仅是态度度更是一项项技术面部表情：：微笑见客要面带带微笑不笑不说话话笑着说话笑着听话真正的美是是来自于内内心，面部部笑容就是是内心洋溢的的一种美。。笑不笑不是是你自己的的事情，而而且是关乎你和其他他人的事情情。什么是标准准的微笑服服务微笑以“三米八齿”为标准，即即客户走近近三米之内内，营业员员应当展现现微笑，幅幅度以露出出“八颗牙齿”为准，不宜宜过大。微笑技术训训练—调整整口形，训训练笑容微笑服务礼礼仪规范1、要主动微微笑。2、微笑的最最佳时间长长度，以不不超过7秒秒钟为宜。。3、微笑要最最佳启动。。当目光与与客人接触触的瞬间，，要目视对对方启动微微笑。切忌忌突然用力力启动和突突然收拢。。五、日常工工作礼仪态度谦恭，，双手递到到客人面前或手中，，若是账单单、名片等，注意将将正面朝向向客人；切忌不到位位时就随手手丢过去；；如客人坐在在席位上，，要从客人右侧呈上上，其高度度以方便客客人接好为为准，切忌忌越过客人人身体递交交。若递交交剪刀一类类的，应尖尖朝自己。。递交物品：：与客人或同同事交谈时时，应保持持一臂有余余的距离，，不要太近近，也不能能太远；不不能左顾右右盼地交谈谈；眼睛要要注视对方方，目光亲亲切自然，，音量适中中。交谈注视察对方方哪里？44电梯礼仪如何共乘电电梯？先按电梯，，让客人先先进。若客客人不止一一人时，可可先进电梯梯，一手按按“开”，，一手按住住电梯侧门门，对客人人礼貌地说说：“请进进！”45进入电梯后后，按下客客人要去的的楼层数。。侧身面对对客人。如如无旁人，，可略做寒寒暄。如有有他人，应应主动询问问去几楼，，并帮忙按按下。到目的地后后，一手按按“开”，一手做请请出的动作作，说：“到了，您先先请！”客人走出电电梯后，自自己立即步步出电梯，，在前面引引导方向46电梯礼仪不要同时按按上下行键键。不要堵在电电梯口，让让出通道。。遵循先下后后上的原则则。先进入电梯梯，应主动动按住按纽纽，防止电电梯夹人，，帮助不便便按键的人人按键，或或者轻声请请别人帮助助按键。在商商务务活活动动中中，，按按键键是是晚晚辈辈或或下下属属的的工工作作，，电电梯梯中中也也有有上上位位，，愈愈靠靠内内侧侧是是愈愈尊尊贵贵的的位位置置。。电梯梯中中绝绝对对不不可可以以抽抽烟烟，，尽尽量量避避免免交交谈谈，，除除非非电电梯梯中中只只有有你你们们俩俩个个人人。。人多多时时不不要要在在电电梯梯中中甩甩头头发发，，以以免免刮刮人人脸脸。。电话话礼礼仪仪保持持最最优优美美的的声声音音---速速度度---音音调调---音音量量---笑笑容容---结结束束电电话话接电电话话的的礼礼仪仪铃声声响响起起拿起起听听筒筒报出出名名字字及及问问候候询问问来来电电事事项项在汇汇总总确确认认来来电电事事项项礼貌貌结结束束电电话话挂电电话话电话话注注意意事事项项听到到电电话话铃铃响响，，若若口口中中正正在在嚼嚼东东西西，，不不要要立立即即接接听听电电话话，，应应迅迅速速吐吐出出食食物物，，在在接接电电话话听到到电电话话铃铃响响，，若若正正嬉嬉笑笑或或争争执执，，一一定定要要等等情情绪绪平平稳稳后后在在接接电电话话接电电话话时时的的开开头头问问候候要要有有精精神神电话话交交谈谈时时要要配配合合肢肢体体动动作作如如微微笑笑、、点点头头讲电电话话的的声声音音不不要要过过大大，，话话筒筒离离口口的的距距离离不不要要过过近近电话话注注意意事事项项若是是代代听听电电话话，，一一定定要要主主动动问问客客户户是是否否需需要要留留言言接听听让让人人久久等等的的电电话话，，要要向向来来电电者者至至谦谦电话话来来时时正正和和来来客客交交谈谈时时，，应应告告诉诉对对方方有有客客人人在在，，待待会会给给他他回回电电工作作时时朋朋友友来来电电，，应应扼扼要要迅迅速速地地结结束束电电话话接到到投投诉诉电电话话，，千千万万不不能能与与对对方方争争吵吵感谢谢聆聆听听！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。09:25:2109:25:2109:2512/24/20229:25:21AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2209:25:2109:25Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。09:25:2109:25:2109:25Saturday,December24,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2209:25:2109:25:21December24,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。24十十二二月20229:25:21上上午09:25:2112月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:25上上午12月-2209:25December24,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/249:25:2209:25:2224December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:25:22上午9:25上上午09:25:2212月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。09:25:2209:25:2209:2512/24/20229:25:22AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2209:25:2209:25Dec-2224-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。09:25:2209:25:2209:25Saturday,December24,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2209:25:2209:25:22December24,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。24十二月月20229:25:22上午09:25:2212月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月229:25上上午午12月月-2209:25December24,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/249:25:2209:25:2224December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。9:25:22上上午午9:25上上午午09:25:2212月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。09:2