服务礼仪与电话沟通技巧教材

10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧一、客户服务代表角色认知

第一部分：电话礼仪

客户是什么？

客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运;客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作;客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要。

客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装;客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论;客户类型要求型：想了解你的产品和服务的客户困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户二、电信企业客户服务工作具有的特点难以感知性互动性差异性流程化不见面的服务三、客户服务代表岗位要求1、积极的心态

2、自我管理能力

3、电话沟通能力4、业务处理能力

5、营销能力（1）自我激励（2）学习能力（3）执行能力四、客服代表服务礼仪服务礼仪：客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪的意义有助于提高客服代表的个人素质有助于更好地对客户表示尊重有助于提升服务水平与服务质量有助于塑造并维护中国电信的形象有助于使中国电信创造出更好的社会效益服务礼仪的具体要求1、充满热情2、换位思考3、经验积累4、灵活运用五、电话沟通的礼仪1、重要的第一声2、保持良好的心态3、端正的姿态和清晰明快的声音4、认真清楚地记录5、有效电话沟通6、挂电话前的礼貌基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见基本规范用语：1、应答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高兴为您服务。2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼？/

！若用户询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”3、遇到无声电话时您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！4、遇到电话杂音太大听不清楚时对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！5、需要用户记录相关内容时麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）6、用户误拨时对不起，这里是中国电信10000客服中心，请您核实后再拨，再见！六、规范服务用语和禁用语7、用户使用免提无法听清楚时对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式……请您起起话筒说话好吗？8、用户责怪应答慢时对不起，让您久等了。9、需要查询资料时对不起，××先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请不要挂机，谢谢！10、查询回来时感谢您的耐心等待。11、用户反映的问题一时不能回答时对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？12、用户遇到推诿时您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信我/请您相信我们公司。13、复述用户问题时您说的是××意思吗/您的意思是××,是这样吗？还有什么需要我了解吗？14、用户陈述未听清楚时对不起，请您再重复一遍好吗？15、故障受理结束语您申告的障碍，我们已受理了，将在××小时内为您修复。六、规范服务用语和禁用语……16、业务受理或咨询后感谢使用/关注电信产品，此项业务办理后在×号开始生效，使用注意事项……17、投诉受理完毕时您反映的问题是××，是这样吗。好的，我们会在×小时/天内给您答复。您反映的问题是××，还有什么需要我了解的吗？18、投诉本公司人员时对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是××

对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理结果反馈给您，好吗？19、用户提建议时谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，多给我们提宝贵意见。谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。20、结束语

××先生/小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您××六、规范服务用语和禁用语……常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能服务禁用语气举例：反问语气质问语气机械语气散漫语气愤怒语气讽刺语气带有质问的语气：如：我不是告诉过你了吗？/不是说……吗？你还不明白，这次听好了！你听不见吗？/明白吗？知道了吗？为什么？/叫什么名字的？带有命令式或不耐烦的口气：如：你去××/你打××号码问一下好了。/你快……没这回事！怎么这么烦！请诚实回答！我告诉你什么来着？/你应该做的是……

你别再问了！/别再打这个号码了！我只能这样，没办法了！/你必须……

你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！六、规范服务用语和禁用语……带有有反反问问的的语语气气：：如：：难道道你你不不知知道道………/刚才才不不是是跟跟你你说说了了吗吗？？怎怎么么又又问问？？你问问我我，，我我问问谁谁？？/什么么怎怎么么样样？？/你的的意意思思不不是是说说………？禁止止使使用用习习惯惯性性语语言言、、俚俚语语等等：如：：啊、、呀呀、、喽喽、、的的呀呀………禁止止使使用用侮侮辱辱性性词词语语或或带带有有嘲嘲笑笑、、责责备备的的口口气气等等：：如：你要这样样，我也也没办法法六、规范范服务用用语和禁禁用语……第2部分：电电话沟通通技巧一、沟通通的定义义二、沟通通模型：：编码过程程信息与通通道解码过程程解码过程程信息接受受者信息发送送者编码过程程反馈噪音1、沟通通的障碍碍：障碍主题信息障碍障碍媒介障碍客体障碍反馈研究表明明：我们们工作中中70%的错误误是由于于不善于于沟通造造成的。有多少障障碍:一、信息竞争二、认识知觉三、语言文字四、文化地位五、组织庞杂六、需求利益七、传递干扰八、渠道不当九、没有反馈十、光环效应三、沟通通的内容容和障碍碍游戏：我我们听到到了什么么？规则：一一对一耳耳语迅速速传达下下一位，，传达时时间不超超过1秒秒，否则则视同犯犯规。讨论：1、我们们为什么么会出错错？2、我们们在那些些环节发发生了那那些信息息差异？？3、如何何克服沟沟通障碍碍？三、沟通通的内容容和障碍碍……例句：1、“我”没说她偷偷了我的的钱。（可是有有人这么么说）2、我“没”说她偷了了我的钱钱。（我确实没没这么说说）3、我没“说”她偷了我我的钱。。（可是我我有这么么暗示的的）4、我没说说“她”偷了我的的钱。（可是有有人偷了了）5、我没说说她“偷了”我的钱。。（可是她对对这钱做做了某些些事）6、我没说说她偷了了“我的钱”。（她偷了了别人的的钱）7、我没说说她偷了了我的“钱”。（她偷了了别的东东西）培训师语语录三、沟通通的内容容和障碍碍……2、沟通的的禁忌:三、沟通通的内容容和障碍碍……不良的口口头禅过多的专专业术语语威胁的语语句易受干扰扰的环境境忽视了确确认不了了解的信信息只听自己己想听的的过度自我我为中心心不信任对对方被第一印印象及身身份、地位左右右。四、优质质语音服服务优质语音音服务的的要求：：咬字要清清晰：发音标准准，字正正腔圆，，没有杂杂音音量要恰恰当：说话音量量既不能能太响，，也不不能太轻轻，以客客户感知知度为准准音色要甜甜美：声音要富富有磁性性和吸引引力，让让人喜欢欢听语调要柔柔和：说话时语语气语调调要柔和和，恰当当把握轻轻重缓急急、抑扬扬顿挫语速要适适中：语速适中中应该让让客户听听清楚你你在说什什么用语要规规范：准确使用用服务规规范用语语，“请、谢谢谢、对不不起……”不离嘴边边感情要亲亲切：态度亲切切，多从从客户的的角度考考虑问题题，让他他感到你你真诚为为他服务务心境要平平和：无论客户户的态度度怎样，，客服代代表始终终要控制制好情绪绪，保持持平和的心心态四、优质质语音服服务……1、声音的的表达技技巧（1）让你的的声音抑抑、扬、、顿、挫挫（2）通过声声音表现现你的热热情与自自信（3）不快不不慢的语语速（4）不大不不小的音音量（5）不高不不低的音音高（6）不偏不不倚的音音准例：客户：喂，小姐姐。客服代表表：喂，你好好。（注意用用语的规规范及专专业，不不要说“喂”，说“你好”。）客户：请问我们们那个天天气预报报是你们们那里发发出来的的还是哪哪里发出出来的？？客服代表表：怎么啦？？（没有认认真倾听听，并且且使用了了不规范范的语言言）客户：天气预报报呀。客服代表表：天气预报报怎么啦啦，拨打打96121。（没有探探寻客户户的真正正需求，，继续用用生活随随意型的的用语主主观臆断断地答复复客户））客户：不是吧，，它是短短信发出出来的。。客服代表表：天气预报报短信，，你是自自己定制制了还是是没有定定制呢？？（“十字用语语”不到位，，没有说说“您”和“请问”建议以提提问探寻寻到客户户的真正正需求“请问您是是咨询天天气预报报哪方面面的业务务？”或者“请问您是是对天气气预报短短信业务务有什么疑疑问吗？？”点评四、优质质语音服服务……2、不同的的表达方方式产生生不同的的印象例1：习惯用语语：“我现在帮帮你选个个号。”专业表达达：“请问您希希望选择择什么样样的号码码，我会会尽量帮帮您查找找。”例2：习惯用语语：“你讲的是是什么意意思嘛？？”专业表达达：“请问你的的意思是是……，对吗？？”例3：习惯用语语：“问题是小小灵通的的优惠活活动已经经结束了了。”专业表达达：“对不起，，小灵通通的优惠惠活动已已经结束束了。您您如果现现在要购购买，我我们的资费是是……，价格也也比较便便宜，而而且我们们现在有有更多的的机型可可供您选选择，您您大概希望什什么价位位的小灵灵通，需需要我向向您介绍绍一下吗吗？”3、选择积积极的用用词与方方式例1：习惯用语语：这个问题题我不清清楚或不不知道。。专业表达达：这个问题题很专业业，请留留下您的的联系方方式，我我替您查查询后再再回复您您好吗？？例2：习惯用语语：对客户询询问的某某项业务务不清楚楚，需要要在系统统咨询库库里查询询，“我帮您查查一下。。”专业表达达：“您的问题题正在查查询，请请稍等20秒。”或“您的问题题我查一一下，请请稍等。。”四、优质质语音服服务……4、善用““我”代代替“你你”例1：习惯用语语：“机主名字字叫什么么？”专业表达达：“请问，可可以知道道您电话话的机主主姓名吗吗？”例2：习惯用语：“不对，你说错错了，不是那那样的！”专业表达：“对不起，可能能是我没有说说清楚，请允允许我再解释释一遍，好吗吗？”5、站在客户的的立场为客户户解决问题例1：习惯用语：“我们公司是不不准接分机的的，按规定分分机故障不该该我们处理，，你自己负责维维修。”专业表达：“为了不影响您您电话的使用用效果，建议议您最好拆除除分机试一下下。”专业表达：“对不起，分机机不在我们的的查修范围，，麻烦您自行行维修一下。。”6、站在公司的的立场维护企企业的形象例1：习惯用语：如果客户来电电找某位客服服代表时，习习惯用语：“她不在，下班班了。”专业表达：“对不起，她现现在已经下班班了，请问您您有什么问题题，我能帮您您吗？”四、优质语音音服务……例2：习惯用语：如客户来电投投诉营业厅的的态度问题，，习惯用语：：“你投诉的问题题，我已经受理下来来，我们会进进行查处。“专业表达：您的心情我能能理解，给您您带来不便，，我代表公司司向您道歉，，我们会尽快快协调相关部门门解决并给您您回复。7、适时真诚地地赞美客户“听您的声音，，我就觉得您您是个很自信信的人……”“从您的讲话中中，我觉得您您在公司内肯肯定很有威信信……”“您是不是专门门从事××职业的呀？您您太专业了”“专家就是专家家，您提的问问题就是与一一般人不一样样，您提到点点子上了”四、优质语音音服务……例：客户：这段时间老有有人打进来问问我们是不是是什么单位，，是不是你们们把我的号码码给其他人用用了？客户代表：哦，这个不会会的。我们一一个号码只会会给一个客户户使用，他是是用什么电话话打进来的呢呢？客户：也不是同一个个人，接到好好多人打这个个号码。不只只一次，已有有好多次了。。客户代表（微微笑）：有可能是这样样的，可能这这个号码跟别别的号码比较较接近，因为为这个号码比比较好，6225588，对吧？（夸奖客户选选的号码好，，提起客户引引以为自豪的的事，让客户户觉得舒心，，转移了客户户对重号的注注意力。消除了客客户不满的情情绪。）客户（笑了笑）：：是呀！客户代表：你有没有问他他们要打的是是哪个号码呢呢（安抚客户的的不满，取得得客户认同，，再进一步帮帮客户排查此此现象发生的的理由）客户：没有。客户代表：可能是他们拨拨错了。我可可以向您保证证这个号码只只有一个，因因为我们在受受理客户业务务时会通过系统查查询是否有客客户正在使用用该号码，绝绝不会发生重重号现象，请请您放心。若若以后再有类类似话打入，您可可以详细的问问一下对方的的电话是否拨拨错了？（通过提问确确定客户重号号现象不存在在，并通过自自信专业的语语气告诉客户户在选号时系系统会自动检检查，让客户放放心）客户：好的。谢谢你你。点评四、优质语音音服务……四、优质语音音服务……8、巧妙使用同同理心（1）运用同理心心的时机客户来电进行行投诉时;客户表达不满满时;客户表达愉快快心情时。（2）如何表达同同理心同意客户的需需求是正确的的陈述该需求对对其它人一样样重要（宽带带使用后影响响小孩学习））表明该需求未未被满足所带带来的后果（（装机不及时时）表明你能体会会到客户目前前的感受（如如果是我也一一样需要查询询清楚）（3）注意事项：：不要太急于表表达声音与表情、、动作要协调调一致例1（不规范的服服务）：客户：我前几天就反反映过我家的的电话只能打打不能接，你你们怎么回事事，说24小时处理，现在还没没有处理，你你们怎么搞的的？客服代表：（沉默）我会会尽快催一下下，您再耐心心等待一下。。（未及时回应应客户，没有有及时诚恳地地向客户致歉歉，并承担责责任，表达同同理心）客户：希望今天能够够搞定。客服代表：我不能答复您您能不能搞定定，我会帮您您催一下。（对客户的合合理要求，继继续敷衍，仍仍旧拒绝向客客户表达同理理心。）客户：我要的是速度度，都几天了了还没有好，，我是业务电电话。客服代表：好的，我现在在帮您催一下下。（仍旧不客户户的合理要求求，语气不诚诚恳、漫不经经心）客户：很不满意，“啪“的挂断了电话话。点评四、优质语音音服务……四、优质语音音服务……例2（专业的服服务）客户：我前几天就就反映过我我家的电话话只能打不不能接，你你们怎么回回事，说24小时处理，现在还还没有处理理，你们怎怎么搞的？？客服代表：非常抱歉，，给您添麻麻烦了，请请问先生贵贵姓？（及时向客客户表示歉歉意，同时时对客户心心情急躁表表示出理解解）客户：姓王。客服代表：：您好，王先先生，您能能将您的电电话号码告告诉我吗？？我现在查查询一下处处理进程好吗”客户：××××××客服代表：：王先生，我我查询了一一下，您的的电话正在在维修过程程中，请您您稍等，我我们会尽快为您处处理好。客户：我要的是速速度，都几几天了还没没有好，我我是业务电电话。客服代表：：王先生，电电话不能正正常使用一一定很不方方便，您放放心，我们们一定会尽尽快处理。。（表现出积积极处理问问题的态度度，表明客客服代表能能体会到客客户目前的的感受）点评五、倾听的的技巧1、有效倾倾听的建议议停止说话提示对方你想倾听他说的话去除涣散的精神与说话者一齐融入他的话中要有耐性批评的态度要轻松一点提问题五、倾听的的技巧……2、五种积极极倾听的技技巧：解释大胆设想倾听、倾听、再倾听听反射感觉反馈意见综合处理五、倾听的的技巧……3、有效倾听听的原则（1）带着问题题倾听客户说的是是什么？它代表什么么意思？他为什么要要这样说？？他这样说的的目的是什什么？从他的谈话话中，我能能知道他的的需求是什什么吗？（2）倾听中抓抓住主要问问题（3）选择型倾倾听（4）不要随意意打断客户户的谈话4、六种不同同的回应方方式：五、倾听的的技巧……评价式：主题讨论很很深时，表表达自己意意见碰撞式：帮助澄清对对方想法感感情和矛盾盾点转移式：将焦点转移移到主题上上来或相似似经历等探测式：要求澄清内内容和详细细信息重复式：重述对方内内容以确认认是否理解解平静式：降低感情强强度和情绪绪障碍，安安静对方六、提问的的技巧开放式：让让对方滔滔滔不绝的讲讲述，如怎怎么样、为为什么等。。常用的语句句是：请问还有什什么电信业业务需要咨咨询？我什么时间间打电话给给您比较方方便呢？您对我们的的服务有哪哪些更好的的意见？封闭式：确确定对方答答案，回答答为是否两两种。常用语句：：您经常出差差吗？您的意思是是……，对不对？？您是否有兴兴趣了解一一下？您的电话号号码是……吗？引导式：假假设前提下下的选择，，引导对方方思考得出出结论。常用语句：：比如您办理理了E9套餐，……如果您使用用了我们的的3G手机套餐，，……六、提问的的技巧……提问技巧包包括以下几几个方面：：（1）提问的长长短（2）提问的数数量（3）提问的时时间（4）提问的主主题（5）提问的原原因（6）提问的方方式六、提问的的技巧……例：客服代表：：早上好，很很高兴为您您服务！客户：我的电话怎怎么打不了了长途呀？？客服代表：：哦，打不了了长途，先先生，请问问怎么称呼呼您呢？客户：我姓陈。客服代表：：陈先生，请请问是本机机号码无法法拨打长途途电话吗？？（主动称呼呼客户姓氏氏，让客户户感受到个个性化服务务，从而融融洽客户关关系）客户：是的的客服代表：：您在拨打的的时候提示示语是怎么么样的呢？？（紧扣客户户所反映问问题进行提提问）客户：打不通，嘟嘟嘟嘟。客服代表：：请问您是拨拨打长途的的固定电话话还是手机机呢？（使用封闭闭式的提问问，从而准准确判断问问题出现的的原因）客户：都打不了。客服代表：：请您稍等，，我帮您查查查。客户：好的。（查询中……）客服代表：：陈先生，感感谢您的耐耐心等候，，本机号码码已经办理理了呼出限限制加密。。（在客户等等待前后均均使用了规规范的服务务用语，体体现了人性性化服务。。）客户：哦，好像是是办了。客服代表：：请问您记得得密码吗？？客户：密码呀？好好像是我的的生日，你你帮我查一一下好吧？？客服代表：：非常抱歉，，我这里是是查不到的的，您可以以先试一下下，在您拨拨打之前先先要取消限制，，取消的方方法是……（服务周到到，积极主主动地告诉诉客户使用用方法）客户：我试一下。。客服代表：：如果不行的的话，麻烦烦您带上户户主身份证证到电信营营业厅进行行核查。（对客户的的问题提供供建议并协协助解决））客户：好的，谢谢谢你。客服代表：：不用谢，请请问您还有有其它电信信业务需要要咨询吗？？客户：没有了。客服代表：：祝您周末愉愉快，如你你方便请对对本次服务务进行评定定，谢谢，，再见！（真诚祝福福客户，体体现了服务务的亲情化化）点评六、提问的的技巧……小组讨论：：当一个生气气的顾客说说：“我三天前就就付了宽带带的钱，而而且你们说说马上就来来装的，我看你你们是想占占我的便宜宜。”你作为客服服代表（1）如何何理解这句句话的意思思（2）准备备怎么以不不同的方式式来回复这这个顾客呢呢？（3）如何何用三种发发问方式，，了解其真真实的态度度呢？向客户进行行确认的恰恰当时机：：当回答完客客户的一个个问题或解解决一个异异议时当客户沉默默时当刚刚进行行完产品推推荐时促成前例：您感觉这个个怎么样？？它符合您您的要求吗吗？不知我我有没有解解释清楚？？例：一位很很健谈的客客户致电10000号询问电话话怎么装，，在询问的的过程中谈谈了一些其其他的事情，，客服代表表在回答完完客户的问问题后，通通过自己的的确认技巧巧，将此次次业务受理下来。客户：（还在谈一一些不着边边际的话））客服代表：：您好！如果果您需要装装电话，我我们10000号现在就可可以帮您登登记办理。。（进行完产产品推销后后，及时进进行确认，，不仅及时时将客户的的注意力转转移到业务务受理上来，而且且又抓住了了一个下单单机会）客户：可以以登记，是是吗？客服代表：：对，我现现在就可以以为您受理理。（抓住机会会，进一步步确认）七、确认的的技巧七、确认的的技巧……客户：好。再问一一下，我不不用的时候候，想留住住这个号码码，怎么办办？客服代表：：可以办理停停机保号业业务，每月月收取停机机保号费5元。客户：你可以给一一个好一点点的号码吗吗？客服代表：：好的，尽量量帮助您选选一个好一一点的号码码。客户：不带4，我比较喜喜欢6。客服代表：：哦，对，您您的手机尾尾号就是8816，6是一个顺的的意思，我我在这里帮帮您备注要求尾数数带6，到时我们们的配号员员会为您考考虑一下的的。客户：可以，对了了，还有一一个问题，，我申请电电话后，多多久帮我安安装。客服代表：：给您承诺是是一个星期期为您装通通，但一般般来说×天左右就会会有工作人人员跟您联系。。客户：电话费用可可以通过银银行交吗？？客服代表：：可以，邮政政储蓄、交交通银行、、一卡通，，都可以。。客户：那……谢谢你了。。客服代表：：不客气。我我现在帮您您受理，好好吗？（以上客户户所提问的的问题，说说明什么？？）客户：好。点评八、投诉处处理技巧1、投诉产生生的原因在使用服务务过程中，，有人歧视视或小看他他们，没有有人聆听他他们的申诉诉;没有人愿意意承担错误误及责任;因为某人的的失职令他他们蒙受金金钱或时间间的损失;他们的问题题或需求得得不到解决决，也没有有人向他们们解释清楚楚;客户认为我我们应该义义不容辞地地解决一切切。2、客客户户投投诉诉的的意意图图（1）希希望望被被关关心心和和重重视视（2）对对存存在在的的问问题题得得到到快快速速解解决决（3）今今后后服服务务的的期期望望3、对对投投诉诉的的正正确确认认识识投诉诉可可以以发发现现公公司司的的缺缺点点投诉诉是是提提供供你你继继续续为为他他服服务务的的机机会会投诉诉可可以以引引导导他他成成为为公公司司的的长长期期理理性性顾顾客客投诉诉可可以以使使公公司司产产品品更更好好地地改改进进;投诉诉可可以以提提高高处处理理投投诉诉人人员员的的各各项项能能力力;八、、投投诉诉处处理理技技巧巧………4、处处理理客客户户投投诉诉的的原原则则5、处处理理客客户户投投诉诉的的步步骤骤1、仔仔细细聆聆听听，，迅迅速速响响应应2、充充分分有有效效地地安安抚抚3、仔仔细细询询问问记记录录并并解解答答4、迅迅速速提提供供合合理理解解决决方方案案5、真真诚诚地地向向客客户户进进行行解解释释6、感感谢谢用用户户，，礼礼貌貌结结束束（1）首首问问负负责责制制原原则则（2）情情绪绪稳稳定定原原则则（3）积积极极配配合合原原则则（4）中中立立原原则则例：：客户户反反映映申申请请的的电电话话都都安安装装好好一一个个星星期期了了，，费费用用也也交交了了，，但但电电话话都都一一直直不不能能使使用用。。（从从倾倾听听开开始始））客户户：：“我家家的的电电话话安安装装好好都都一一个个星星期期了了，，费费用用也也交交了了，，为为什什么么电电话话都都还还不不通通………””注意意：：在在客客户户反反映映问问题题时时，，及及时时进进行行相相关关界界面面的的查查询询，，对对客客户户的的相相关关资资料料在在系系统统上上进行行查查询询，，如如安安装装时时间间、、流流程程状状态态等等，，通通过过倾倾听听和和查查询询了了解解客客户户反反映映的的问问题题。。（安抚）客服代表：“很抱歉，给您您带来了不便便”。（针对客户反反映的情况应应表示歉意，，平息客户的的心情的语句句。）（问题复述））客服代表：“先生，我想确确认一下，（（确认不能使使用的相关问问题，进行预预处理）”（同理心）客服代表：“先生/小姐，我们非非常理解您此此时的感受，，电话装好后后一直不能使使用，给您带来不便便我们感到非非常抱歉。”（表示提供帮帮助）客服代表：“您的问题，我我们已经记录录下来，……我们会尽量在在最短时间内内为你处理好，你可以随随时拨打10000号进行查询，，好吗？”八、投诉处理理技巧……1、处理投诉的的方法（1）平抑怒气法法如：客服代表：“先生/小姐，我们非非常理解您此此时的感受，，我们尽快将将您反映的问题处理好好，给您带来来的不便我们们感到非常抱抱歉。（2）委婉否认法法：如：客服代表：“我认为您说得得很对，通过过本机来电才才能设置查询询密码，这真真是很不方便……”（肯定客户的的抱怨），“只是，系统只只能通过机本本识别查询密密码的设置，您也也知道，这也也是对您负责责的表现，要要不这样，这这次我先帮您您人工查询话费，请回家家后再设置查查询密码好吗吗”（否定客户原原本的要求））（3）转化法（4）承认错误法法（5）转移法转移是指客户户的投诉可以以不予理睬而而将话题转入入其他方面，，。有时客户户的投诉本身就是无无事生非或无无端生事，这这时最好不予予理睬，而应应当迅速转移移话题，使客客户感到你不想想与他加剧矛矛盾。九、投诉处理理的方法及禁禁忌……九、投诉处理理的方法及禁禁忌……2、处理投诉过过程中的禁忌忌（1）怠慢客户（2）缺乏耐心，，急于打发客客户（3）允诺客户自自己做不到的的事（4）推诿，急于于为自己开脱脱切忌这样的语语言：客服代表：”这不是我做的的，不是我的的错，这不归归我管。“客服代表：“我们只是一个个受理部门，，处理是由相相关部门来处处理，我们只只能为您反映映。”客服代表：“我们的规定业业务是……，这不是我处处理的，我不不知道。”例：客服代表：您好，很高兴兴为您服务。。客户：我是××大学的一名老老师，今年7月份办理了900元的宽带包年年业务，这个个月，你们电信公司司在我校推出出了宽带优惠惠活动，年使使用费只有700元，我希望你你们把我的宽带使用费改改成700元。客服代表：你已经签定定了协议，没没办法。（怠慢用户，，会让用户感感到处理不积积极）客户：你听没听清楚楚呀，我是你你们电信的老老用户，你们们应该给予我我们更大的优优惠，可我的邻居，以以前没有用你你们的宽带，，他的费用是是700，这样不合理理。客服代表：“听清楚了，您您的情况我们们已经很清楚楚，我们只是是一个受理部部门，处理是由相关部部门来处理，，我们会帮您您反映。”（客服代表缺缺乏耐心，急急于打发客户户）客户：你不用讲了，，我找你们领领导去。点评3、如何将投诉诉转化为商机机1、耐心询问客客户，在没有有得到足够信信息之前，不不要轻易下任任何结论2、通过客户投投诉挖掘客户户的真实想法法，不要一味味就事论事3、从细节入手手，转移客户户的关注点，，推出替代优优惠方案4、“反客为请”变被动为主动动，适时推荐荐合适产品例：客户将小灵通通拆机，强烈烈要求退还小小灵通话费余余额。客服代表：您好，请问有有什么可以帮帮您？客户：我在营业厅把把我原来的小小灵通消号了了，但还有一一百多元的余余额不能退，，这完全是“霸王条款”。客服代表：女士，您先别别生气，请问问怎么称呼您您呢？客户：我姓廖。客服代表：廖女士，您好好。能问一下下您是什么时时候买的小灵灵通……（经了解是用用户小灵通坏坏了，买空机机没有优惠，，又刚刚充了了值）九、投诉处理理的方法及禁禁忌……客服代表：廖女士，您的的小灵通用了了好多年了，，期间我们有有几次赠送话话费的优惠，，这个赠送的话话费是不能退退的，您认为为可以吗？（客户代表通通过委婉否定定法，委婉拒拒绝客户的要要求，同时争争得客户认同同，当客户正犹豫豫之际）客服代表：我们现在有个个送CDMA手机的活动，，你正好符合合条件，不知知您是否知道道？（客户一听可可以有手机送送，远远超出出客户原有期期望，马上表表现出深厚的的兴趣，详细询问问如何办理，，怎么优惠））客服代表：您家里有固定定电话和宽带带，只需办理理”我的E家”E9套餐，就可以获赠一部CDMA手机，还可以以享受免固话话月租的优惠惠……点评九、投诉处理理的方法及禁禁忌……如何可以做到到满意优质的的服务？良好的电话礼仪解决问题能力沟通能力满意优质服务欢迎提问大家一起交流流9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。09:23:5409:23:5409:2312/24/20229:23:54AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2209:23:5409:23Dec-2224-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。09:23:5409:23:5409:23Saturday,December24,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2209:23:5409:23:54December24,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。24十二二月20229:23:54上上午09:23:5412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月229:23上上午午12月月-2209:23December24,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/249:23:5409:23:542