服务礼仪与沟通技巧培训

服务礼仪与沟通技巧培训2电信服务礼仪与沟通技巧培训内容电信服务营销服务营销礼仪如何赢得客户满意服务礼仪和沟通技巧310000号基础知识第一章客户服务中心介绍１、熟练掌握客户服务中心定位、职能、作用的要求２、熟练掌握客户服务的概念，客服代表的职业特征、岗位要求1、客户服务中心定位、功能、作用2、客户服务及客户服务代表概念及要求第二章客户服务代表角色认知1、掌握客户服务基本知识2、掌握客户服务代表岗位要求1、客户服务基本知识2、客户服务代表岗位要求第三章客服代表服务礼仪1、掌握服务礼仪的基本要求2、掌握接听和拨打电话的礼仪

客户服务礼仪4第一章客户服务中心介绍第二章客户服务代表角色认知第三章客服代表服务礼仪客户服务中心介绍5呼叫中心（callcenter）客户服务中心的起源20世纪30年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（callcenter），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。客户服务中心（CustomerServiceCenter）

20世纪90年代中期后，随着CTI技术（ComputerTelephonyIntegration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。

一、客户服务代表角色认知

第一部分：电话礼仪

客户是什么？

客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运;客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作;客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要。

客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装;客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论;客户类型要求型：想了解你的产品和服务的客户困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户二、电信企业客户服务工作具有的特点难以感知性互动性差异性流程化不见面的服务三、客户服务代表岗位要求1、积极的心态

2、自我管理能力

3、电话沟通能力4、业务处理能力

5、营销能力（1）自我激励（2）学习能力（3）执行能力四、客服代表服务礼仪服务礼仪：客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪的意义有助于提高客服代表的个人素质有助于更好地对客户表示尊重有助于提升服务水平与服务质量有助于塑造并维护中国电信的形象有助于使中国电信创造出更好的社会效益服务礼仪的具体要求1、充满热情2、换位思考3、经验积累4、灵活运用五、电话沟通的礼仪1、重要的第一声2、保持良好的心态3、端正的姿态和清晰明快的声音4、认真清楚地记录5、有效电话沟通6、挂电话前的礼貌六、规范服服务用语和和禁用语基本服务用用语：请、您好、、谢谢、对对不起、再再见基本规范用用语：1、应答：早上好、上上午好、中中午好、下下午好、晚晚上好，很很高兴为您您服务。2、沟通开始始前询问用用户贵姓给给予尊称，，或需要获获取用户资资料时请问您贵姓姓？/方便告诉我我您的姓名名吗/请问您怎么么称呼？/！若用户询询问贵姓有有疑问，可可回答为“询问您的贵贵姓是为了了方便称呼呼您”3、遇到无声声电话时您好，您的的电话已接接通，请讲讲（重复一一次，如仍仍无声）如如不咨询，，请挂机！！再见！4、遇到电话话杂音太大大听不清楚楚时对不起，您您的电话杂杂音太大听听不清楚，，请您换一一部电话拨拨打好吗？？感谢您的的合作，再再见！5、需要用户户记录相关关内容时麻烦您记一一下，好吗吗？（建议议用户拿纸纸和笔）6、用户误拨拨时对不起，这这里是中国国电信10000客服中心，，请您核实实后再拨，，再见！7、用户使用用免提无法法听清楚时时对不起，您您的声音很很小，请问问您是否使使用免提方方式……请您起起话话筒说话好好吗？8、用户责怪怪应答慢时时对不起，让让您久等了了。9、需要查询询资料时对不起，××先生/小姐，请您您稍等，我我为您查询询一下，请请不要挂机，谢谢谢！10、查询回来来时感谢您的耐耐心等待。。11、用用户户反反映映的的问问题题一一时时不不能能回回答答时时对不不起起，，请请您您留留下下联联系系电电话话、、联联系系人人，，我我们们将将尽尽快快给给您您答答复复，，好好吗吗？？12、用户户遇到到推诿诿时您的心心情我我能理理解，，我尽尽快想想办法法给您您解决决，好好吗？？请您您相信信我/请您相相信我我们公公司。。13、复述述用户户问题题时您说的的是××意思吗吗/您的意意思是是××,是这样样吗？？还有有什么么需要我了了解吗吗？14、用户陈陈述未未听清清楚时时对不起起，请请您再再重复复一遍遍好吗吗？15、故障障受理理结束束语您申告告的障障碍，，我们们已受受理了了，将将在××小时内内为您您修复复。六、规规范服服务用用语和和禁用用语……16、业务务受理理或咨咨询后后感谢使使用/关注电电信产产品，，此项项业务务办理理后在在×号开始始生效效，使使用注注意事事项……17、投诉诉受理理完毕毕时您反映映的问问题是是××，是这这样吗吗。好好的，，我们们会在在×小时/天内给给您答答复。。您反映映的问问题是是××，还有有什么么需要要我了了解的的吗？？18、投诉诉本公公司人人员时时对不起起，由由于我我们的的失误误，给给您带带来了了麻烦烦，非非常抱抱歉。。对不起起，可可能是是这位位客服服代表表是实实习生生，给给您带带来了了麻烦烦很抱抱歉，，应该该是××对不起起，本本公司司对这这方面面有明明确的的处罚罚规定定，我我们核核实后后会在在×小时/天内把把处理理结果反反馈给给您，，好吗吗？19、用户户提建建议时时谢谢，，您的的建议议对我我们的的工作作很有有参考考价值值/帮助。希希望您以以后多多多支持我我们，多给我们们提宝贵贵意见。。谢谢您的的建议，，我们公公司一直直都在寻寻求改善善服务的的方法，，希望您您多提宝宝贵意见见。20、结束语语××先生/小姐，请请问还有有什么电电信业务务需要咨咨询吗？？（等待待用户回回应）感感谢您的的来电，祝祝您××六、规范范服务用用语和禁禁用语……常用服务禁禁用语：喂、什么、、不知道、、应该、好好像、不可可能服务禁用语语气举例：：反问语气质质问语气机机械械语气散散漫漫语气愤愤怒语语气讽讽刺语语气带有质问的的语气：如：我不是告诉诉过你了吗吗？/不是说……吗？你还不不明白，这这次听好了了！你听不见吗吗？/明白吗？知知道了吗？？为什么？？/叫什么名字字的？带有命令式式或不耐烦烦的口气：：如：你去××/你打××号码问一下下好了。/你快……没这回事！！怎么这么么烦！请诚诚实回答！！我告诉你什什么来着？？/你应该做的的是……你别再问了了！/别再打这个个号码了！！我只能这样样，没办法法了！/你必须……你错了，不不是这样的的！/不可能，你你把名字和和地址给我我！六、规范服服务用语和和禁用语……带有反问的的语气：如：难道你不知知道……/刚才不是跟跟你说了吗吗？怎么又又问？你问我，我我问谁？/什么怎么样样？/你的意思不是是说……？禁止使用习惯惯性语言、俚俚语等：如：啊、呀、喽、、的呀……禁止使用侮辱辱性词语或带带有嘲笑、责责备的口气等等：如：你要这样，我我也没办法六、规范服务务用语和禁用用语……第2部分：电话沟沟通技巧一、沟通的定定义二、沟通模型型：编码过程信息与通道解码过程解码过程信息接受者信息发送者编码过程反馈噪音1、沟通的障障碍：障碍主题信息障碍障碍媒介障碍客体障碍反馈研究表明：我我们工作中70%的错误误是由于不善善于沟通造成成的。有多少障碍:一、信息竞争二、认识知觉三、语言文字四、文化地位五、组织庞杂六、需求利益七、传递干扰八、渠道不当九、没有反馈十、光环效应三、沟通的内内容和障碍游戏：我们听听到了什么？规则：一对一一耳语迅速传传达下一位，，传达时间不不超过1秒，，否则视同犯犯规。讨论：1、我们为什什么会出错？？2、我们在那那些环节发生生了那些信息息差异？3、如何克服服沟通障碍？？三、沟通的内内容和障碍……例句：1、“我”没说她偷了我我的钱。（可是有人这这么说）2、我“没”说她偷了我的的钱。（我确实没这么么说）3、我没“说”她偷了我的钱钱。（可是我有这这么暗示的））4、我没说“她”偷了我的钱。。（可是有人偷偷了）5、我没说她“偷了”我的钱。（可是她对这钱钱做了某些事事）6、我没说她偷偷了“我的钱”。（她偷了别人人的钱）7、我没说她偷偷了我的“钱”。（她偷了别的的东西）培训师语录三、沟通的内内容和障碍……2、沟通的禁忌忌:三、沟通的内内容和障碍……不良的口头禅禅过多的专业术术语威胁的语句易受干扰的环环境忽视了确认不不了解的信息息只听自己想听听的过度自我为中中心不信任对方被第一印象及及身份、地位左右。四、优质语音音服务优质语音服务务的要求：咬字要清晰：：发音标准，字字正腔圆，没没有杂音音量要恰当：：说话音量既不不能太响，，也不能太轻轻，以客户感感知度为准音色要甜美：：声音要富有磁磁性和吸引力力，让人喜欢欢听语调要柔和：：说话时时语气气语调调要柔柔和，，恰当当把握握轻重重缓急急、抑抑扬顿顿挫语速要要适中中：语速适适中应应该让让客户户听清清楚你你在说说什么么用语要要规范范：准确使使用服服务规规范用用语，，“请、谢谢谢、、对不不起……””不离嘴嘴边感情要要亲切切：态度亲亲切，，多从从客户户的角角度考考虑问问题，，让他他感到到你真真诚为为他服服务心境要要平和和：无论客客户的的态度度怎样样，客客服代代表始始终要要控制制好情情绪，，保持持平和的的心态态四、优优质语语音服服务……1、声音音的表表达技技巧（1）让让你你的的声声音音抑抑、、扬扬、、顿顿、、挫挫（2）通通过过声声音音表表现现你你的的热热情情与与自自信信（3）不不快快不不慢慢的的语语速速（4）不不大大不不小小的的音音量量（5）不不高高不不低低的的音音高高（6）不不偏偏不不倚倚的的音音准准四、、优优质质语语音音服服务务………例：：客户户：：喂，，小小姐姐。。客服服代代表表：：喂，，你你好好。。（注注意意用用语语的的规规范范及及专专业业，，不不要要说说“喂”，说“你好”。）客户：请问我们们那个天天气预报报是你们们那里发发出来的的还是哪哪里发出出来的？？客服代表表：怎么啦？？（没有认认真倾听听，并且且使用了了不规范范的语言言）客户：天气预报报呀。客服代表表：天气预报报怎么啦啦，拨打打96121。（没有探探寻客户户的真正正需求，，继续用用生活随随意型的的用语主主观臆断断地答复复客户））客户：不是吧，，它是短短信发出出来的。。客服代表表：天气预报报短信，，你是自自己定制制了还是是没有定定制呢？？（“十字用用语”不到位位，没没有说说“您”和“请问”建议以以提问问探寻寻到客客户的的真正正需求“请问您您是咨咨询天天气预预报哪哪方面面的业业务？？”或者“请问您您是对对天气气预报报短信信业务务有什么么疑问问吗？？”点评四、优优质语语音服服务……2、不同同的表表达方方式产产生不不同的的印象象例1：习惯用用语：：“我现在在帮你你选个个号。。”专业表表达：：“请问您您希望望选择择什么么样的的号码码，我我会尽尽量帮帮您查查找。。”例2：习惯惯用用语语：：“你讲讲的的是是什什么么意意思思嘛嘛？？”专业业表表达达：：“请问问你你的的意意思思是是………，对对吗吗？？”例3：习惯惯用用语语：：“问题题是是小小灵灵通通的的优优惠惠活活动动已已经经结结束束了了。。”专业业表表达达：：“对不不起起，，小小灵灵通通的的优优惠惠活活动动已已经经结结束束了了。。您您如如果果现现在在要要购购买买，，我我们们的资资费费是是………，价价格格也也比比较较便便宜宜，，而而且且我我们们现现在在有有更更多多的的机机型型可可供供您您选选择择，，您您大大概希希望望什什么么价价位位的的小小灵灵通通，，需需要要我我向向您您介介绍绍一一下下吗吗？？”3、选选择择积积极极的的用用词词与与方方式式例1：习惯惯用用语语：：这个个问问题题我我不不清清楚楚或或不不知知道道。。专业业表表达达：：这个个问问题题很很专专业业，，请请留留下下您您的的联联系系方方式式，，我我替替您您查查询询后后再再回回复复您您好好吗吗？？例2：习惯惯用用语语：：对客客户户询询问问的的某某项项业业务务不不清清楚楚，，需需要要在在系系统统咨咨询询库库里里查查询询，，“我帮帮您您查查一一下下。。”专业业表表达达：：“您的的问问题题正正在在查查询询，，请请稍稍等等20秒。。”或“您的的问问题题我我查查一一下下，，请请稍稍等等。。”4、善善用用““我我””代代替替““你你””例1：习惯惯用用语语：：“机主主名名字字叫叫什什么么？？”专业业表表达达：：“请问问，，可可以以知知道道您您电电话话的的机机主主姓姓名名吗吗？？”例2：习惯惯用用语语：：“不对对，，你你说说错错了了，，不不是是那那样样的的！！”专业业表表达达：：“对不不起起，，可可能能是是我我没没有有说说清清楚楚，，请请允允许许我我再再解解释释一一遍遍，，好好吗吗？？”5、站站在在客客户户的的立立场场为为客客户户解解决决问问题题例1：习惯惯用用语语：：“我们们公公司司是是不不准准接接分分机机的的，，按按规规定定分分机机故故障障不不该该我我们们处处理理，，你自自己己负负责责维维修修。。”专业业表表达达：：“为了了不不影影响响您您电电话话的的使使用用效效果果，，建建议议您您最最好好拆拆除除分分机机试试一一下下。。”专业业表表达达：：“对不不起起，，分分机机不不在在我我们们的的查查修修范范围围，，麻麻烦烦您您自自行行维维修修一一下下。。”6、站站在在公公司司的的立立场场维维护护企企业业的的形形象象例1：习惯惯用用语语：：如果果客客户户来来电电找找某某位位客客服服代代表表时时，，习习惯惯用用语语：：“她不不在在，，下下班班了了。。”专业业表表达达：：“对不不起起，，她她现现在在已已经经下下班班了了，，请请问问您您有有什什么么问问题题，，我我能能帮帮您您吗吗？？”四、优优质语语音服服务……例2：习惯用用语：：如客户户来电电投诉诉营业业厅的的态度度问题题，习习惯用用语：：“你投诉诉的问问题，，我已经受受理下下来，，我们们会进进行查查处。。“专业表表达：：您的心心情我我能理理解，，给您您带来来不便便，我我代表表公司司向您您道歉歉，我我们会会尽快快协调相相关部部门解解决并并给您您回复复。7、适时时真诚诚地赞赞美客客户“听您的的声音音，我我就觉觉得您您是个个很自自信的的人……””“从您的的讲话话中，，我觉觉得您您在公公司内内肯定定很有有威信信……””“您是不不是专专门从从事××职业的的呀？？您太太专业业了”“专家就就是专专家，，您提提的问问题就就是与与一般般人不不一样样，您您提到到点子子上了了”四、优优质语语音服服务……四、优优质语语音服服务……例：客户：这段时间老老有人打进进来问我们们是不是什什么单位，，是不是你你们把我的的号码给其其他人用了了？客户代表：：哦，这个不不会的。我我们一个号号码只会给给一个客户户使用，他他是用什么么电话打进进来的呢？？客户：也不是同一一个人，接接到好多人人打这个号号码。不只只一次，已已有好多次次了。客户代表（（微笑）：：有可能是这这样的，可可能这个号号码跟别的的号码比较较接近，因因为这个号号码比较好，6225588，对吧？（夸奖客户户选的号码码好，提起起客户引以以为自豪的的事，让客客户觉得舒舒心，转移移了客户对对重号的注注意力。消除了了客户不满满的情绪。。）客户（笑了笑））：是呀！！客户代表：：你有没有问问他们要打打的是哪个个号码呢（安抚客户户的不满，，取得客户户认同，再再进一步帮帮客户排查查此现象发发生的理由由）客户：没有。客户代表：：可能是他们们拨错了。。我可以向向您保证这这个号码只只有一个，，因为我们们在受理客客户业务时时会通过系统统查询是否否有客户正正在使用该该号码，绝绝不会发生生重号现象象，请您放放心。若以以后再有类类似话打入，您您可以详细细的问一下下对方的电电话是否拨拨错了？（通过提问问确定客户户重号现象象不存在，，并通过自自信专业的的语气告诉诉客户在选选号时系统统会自动检检查，让客户户放心）客户：好的。谢谢谢你。点评四、优质语语音服务……8、巧妙使用用同理心（1）运用同理理心的时机机客户来电进进行投诉时时;客户表达不不满时;客户表达愉愉快心情时时。（2）如何表达达同理心同意客户的的需求是正正确的陈述该需求求对其它人人一样重要要（宽带使使用后影响响小孩学习习）表明该需求求未被满足足所带来的的后果（装装机不及时时）表明你能体体会到客户户目前的感感受（如果果是我也一一样需要查查询清楚））（3）注意事事项：不要太急急于表达达声音与表表情、动动作要协协调一致致例1（不规范范的服务务）：客户：我前几天天就反映映过我家家的电话话只能打打不能接接，你们们怎么回回事，说说24小时处理，现在在还没有有处理，，你们怎怎么搞的的？客服代表表：（沉默））我会尽尽快催一一下，您您再耐心心等待一一下。（未及时时回应客客户，没没有及时时诚恳地地向客户户致歉，，并承担担责任，，表达同同理心））客户：希望今天天能够搞搞定。客服代表表：我不能答答复您能能不能搞搞定，我我会帮您您催一下下。（对客户户的合理理要求，，继续敷敷衍，仍仍旧拒绝绝向客户户表达同同理心。。）客户：我要的是是速度，，都几天天了还没没有好，，我是业业务电话话。客服服代代表表：：好的的，，我我现现在在帮帮您您催催一一下下。。（仍仍旧旧不不客客户户的的合合理理要要求求，，语语气气不不诚诚恳恳、、漫漫不不经经心心））客户户：：很不不满满意意，，“啪“的挂挂断断了了电电话话。。点评评四、、优优质质语语音音服服务务………四、、优优质质语语音音服服务务………例2（专专业业的的服服务务））客户户：：我前前几几天天就就反反映映过过我我家家的的电电话话只只能能打打不不能能接接，，你你们们怎怎么么回回事事，，说说24小时时处处理，，现现在在还还没没有有处处理理，，你你们们怎怎么么搞搞的的？？客服服代代表表：非常常抱抱歉歉，，给给您您添添麻麻烦烦了了，，请请问问先先生生贵贵姓姓？？（及及时时向向客客户户表表示示歉歉意意，，同同时时对对客客户户心心情情急急躁躁表表示示出出理理解解））客户户：：姓王王。。客服服代代表表：：您好好，，王王先先生生，，您您能能将将您您的的电电话话号号码码告告诉诉我我吗吗？？我我现现在在查查询询一一下下处处理理进进程好好吗吗”客户户：：×××××××××客服服代代表表：：王先先生生，，我我查查询询了了一一下下，，您您的的电电话话正正在在维维修修过过程程中中，，请请您您稍稍等等，，我我们们会会尽快为您您处理好好。客户：我要的是是速度，，都几天天了还没没有好，，我是业业务电话话。客服代表表：王先生，，电话不不能正常常使用一一定很不不方便，，您放心心，我们们一定会会尽快处处理。（表现出出积极处处理问题题的态度度，表明明客服代代表能体体会到客客户目前前的感受受）点评五、倾听听的技巧巧1、有有效倾倾听的的建议议停止说话提示对方你想倾听他说的话去除涣散的精神与说话者一齐融入他的话中要有耐性批评的态度要轻松一点提问题五、倾倾听的的技巧巧……2、五种种积极极倾听听的技技巧：：解释大胆设想倾听、、倾听、再再倾听听反射感觉反馈意见综合处理五、倾倾听的的技巧巧……3、有效效倾听听的原原则（1）带着着问题题倾听听客户说说的是是什么么？它代表表什么么意思思？他为什什么要要这样样说？？他这样样说的的目的的是什什么？？从他的的谈话话中，，我能能知道道他的的需求求是什什么吗吗？（2）倾听听中抓抓住主主要问问题（3）选择择型倾倾听（4）不要要随意意打断断客户户的谈谈话4、六种种不同同的回回应方方式：：五、倾倾听的的技巧巧……评价式式：主题讨讨论很很深时时，表表达自自己意意见碰撞式式：帮助澄澄清对对方想想法感感情和和矛盾盾点转移式式：将焦点点转移移到主主题上上来或或相似似经历历等探测式式：要求澄澄清内内容和和详细细信息息重复式式：重述对对方内内容以以确认认是否否理解解平静式式：降低感感情强强度和和情绪绪障碍碍，安安静对对方六、提提问的的技巧巧开放式式：让让对方方滔滔滔不绝绝的讲讲述，，如怎怎么样样、为为什么么等。。常用的的语句句是：：请问还还有什什么电电信业业务需需要咨咨询？？我什么么时间间打电电话给给您比比较方方便呢呢？您对我我们的的服务务有哪哪些更更好的的意见见？封闭式：：确定对对方答案案，回答答为是否否两种。。常用语句：您经常出差吗吗？您的意思是……，对不对？您是否有兴趣趣了解一下？？您的电话号码码是……吗？引导式：假设设前提下的选选择，引导对对方思考得出出结论。常用语句：比如您办理了了E9套餐，……如果您使用了了我们的3G手机套餐，……六、提问的技技巧……提问技巧包括括以下几个方方面：（1）提问的长短短（2）提问的数量量（3）提问的时间间（4）提问的主题题（5）提问的原因因（6）提问的方式式六、提问的技技巧……例：客服代表：早上好，很高高兴为您服务务！客户：我的电话怎么么打不了长途途呀？客服代表：哦，打不了长长途，先生，，请问怎么称称呼您呢？客户：我姓陈。客服代表：陈先生，请问问是本机号码码无法拨打长长途电话吗？？（主动称呼客客户姓氏，让让客户感受到到个性化服务务，从而融洽洽客户关系））客户：是的的客服代表：：您在拨打的的时候提示示语是怎么么样的呢？？（紧扣客户户所反映问问题进行提提问）客户：打不通，嘟嘟嘟嘟。客服代表：：请问您是拨拨打长途的的固定电话话还是手机机呢？（使用封闭闭式的提问问，从而准准确判断问问题出现的的原因）客户：都打不了。客服代表：：请您稍等，，我帮您查查查。客户：好的。（查询中……）客服代表：：陈先生，感感谢您的耐耐心等候，，本机号码码已经办理理了呼出限限制加密。。（在客户等等待前后均均使用了规规范的服务务用语，体体现了人性性化服务。。）客户：哦，好像是是办了。客服代表：：请问您记得得密码吗？？客户：密码呀？好好像是我的的生日，你你帮我查一一下好吧？？客服代表：：非常抱歉，，我这里是是查不到的的，您可以以先试一下下，在您拨拨打之前先先要取消消限限制制，，取取消消的的方方法法是是……（服务周到，，积极主动地地告诉客户使使用方法）客户：我试一下。客服代表：如果不行的话话，麻烦您带带上户主身份份证到电信营营业厅进行核核查。（对客户的问问题提供建议议并协助解决决）客户：好的，谢谢你你。客服代表：不用谢，请问问您还有其它它电信业务需需要咨询吗？？客户：没有了。客服代表：祝您周末愉快快，如你方便便请对本次服服务进行评定定，谢谢，再再见！（真诚诚祝福福客户户，体体现了了服务务的亲亲情化化）点评六、提提问的的技巧巧……小组讨讨论：：当一个个生气气的顾顾客说说：“我三天天前就就付了了宽带带的钱钱，而而且你你们说说马上上就来来装的，我我看你你们是是想占占我的的便宜宜。”你作为为客服服代表表（1））如何何理解解这句句话的的意思思（2））准备备怎么么以不不同的的方式式来回回复这这个顾顾客呢呢？（3））如何何用三三种发发问方方式，，了解解其真真实的的态度度呢？？七、确确认的的技巧巧向客户户进行行确认认的恰恰当时时机：：当回答答完客客户的的一个个问题题或解解决一一个异异议时时当客户户沉默默时当刚刚刚进行行完产产品推推荐时时促成前前例：您感觉觉这个个怎么么样？？它符符合您您的要要求吗吗？不不知我我有没没有解解释清清楚？？例：一一位很很健谈谈的客客户致致电10000号询问问电话话怎么么装，，在询询问的的过程程中谈谈了一一些其其他的事事情，，客服服代表表在回回答完完客户户的问问题后后，通通过自自己的的确认认技巧巧，将将此次次业务务受理下来来。客户：（还在在谈一一些不不着边边际的的话））客服代代表：：您好！！如果果您需需要装装电话话，我我们10000号现在在就可可以帮帮您登登记办办理。。（进行行完产产品推推销后后，及及时进进行确确认，，不仅仅及时时将客客户的的注意意力转转移到到业务务受理理上来，，而且且又抓抓住了了一个个下单单机会会）客户：：可以以登记记，是是吗？？客服代代表：：对，，我现现在就就可以以为您您受理理。（抓住住机会会，进进一步步确认认）七、确确认的的技巧巧……客户：：好。再再问一一下，，我不不用的的时候候，想想留住住这个个号码码，怎怎么办办？客服代代表：：可以办办理停停机保保号业业务，，每月月收取取停机机保号号费5元。客户：：你可以以给一一个好好一点点的号号码吗吗？客服代代表：：好的，，尽量量帮助助您选选一个个好一一点的的号码码。客户：：不带4，我比比较喜喜欢6。客服代代表：：哦，对对，您您的手手机尾尾号就就是8816，6是一个个顺的的意思思，我我在这这里帮帮您备备注要求求尾数数带6，到时时我们们的配配号员员会为为您考考虑一一下的的。客户：：可以，，对了了，还还有一一个问问题，，我申申请电电话后后，多多久帮帮我安安装。。客服代代表：：给您承承诺是是一个个星期期为您您装通通，但但一般般来说说×天左右右就会会有工工作人人员跟您联联系。。客户：：电话费费用可可以通通过银银行交交吗？？客服代代表：：可以，，邮政政储蓄蓄、交交通银银行、、一卡卡通，，都可可以。。客户：那……谢谢你了。。客服代表：：不客气。我我现在帮您您受理，好好吗？（以上客户户所提问的的问题，说说明什么？？）客户：好。点评八、投诉处处理技巧1、投诉产生生的原因在使用服务务过程中，，有人歧视视或小看他他们，没有有人聆听他他们的申诉诉;没有人愿意意承担错误误及责任;因为某人的的失职令他他们蒙受金金钱或时间间的损失;他们的问题题或需求得得不到解决决，也没有有人向他们们解释清楚楚;客户认为我我们应该义义不容辞地地解决一切切。2、客户投诉诉的意图（1）希望被关关心和重视视（2）对存在的的问题得到到快速解决决（3）今后服务务的期望3、对投诉诉的正确确认识投诉可以以发现公公司的缺缺点投诉是提提供你继继续为他他服务的的机会投诉可以以引导他他成为公公司的长长期理性性顾客投诉可以以使公司司产品更更好地改改进;投诉可以以提高处处理投诉诉人员的的各项能能力;八、投诉诉处理技技巧……4、处理客客户投诉诉的原则则5、处理客客户投诉诉的步骤骤1、仔细聆聆听，迅迅速响应应2、充分有有效地安安抚3、仔细询询问记录录并解答答4、迅速提提供合理理解决方方案5、真诚地地向客户户进行解解释6、感谢用用户，礼礼貌结束束（1）首问负负责制原原则（2）情绪稳稳定原则则（3）积极配配合原则则（4）中立原原则八、投诉处理理技巧……例：客户反映申请请的电话都安安装好一个星星期了，费用用也交了，但但电话都一直直不能使用。。（从倾听开始始）客户：“我家的电话安安装好都一个个星期了，费费用也交了，，为什么电话话都还不通……”注意：在客户户反映问题时时，及时进行行相关界面的的查询，对客客户的相关资资料在系统上上进行查询，如如安装时间、、流程状态等等，通过倾听听和查询了解解客户反映的的问题。（安抚）客服代表：“很抱歉，给您您带来了不便便”。（针对客户反反映的情况应应表示歉意，，平息客户的的心情的语句句。）（问题复述））客服代表：“先生，我想确确认一下，（（确认不能使使用的相关问问题，进行预预处理）”（同理心）客服代表：“先生/小姐，我们非非常理解您此此时的感受，，电话装好后后一直不能使使用，给您带来不便便我们感到非非常抱歉。”（表示提供帮帮助）客服代表：“您的问题，我我们已经记录录下来，……我们会尽量在在最短时间内内为你处理好，你可以随随时拨打10000号进行查询，，好吗？”1、处理投诉的的方法（1）平抑怒气法法如：客服代表：“先生/小姐，我们非非常理解您此此时的感受，，我们尽快将将您反映的问题处理好好，给您带来来的不便我们们感到非常抱抱歉。（2）委婉否认法法：如：客服代表：“我认为您说得得很对，通过过本机来电才才能设置查询询密码，这真真是很不方便……””（肯定定客户户的抱抱怨）），“只是，，系统统只能能通过过机本本识别别查询询密码码的设置置，您您也知知道，，这也也是对对您负负责的的表现现，要要不这这样，，这次次我先先帮您您人工工查询询话费，，请回回家后后再设设置查查询密密码好好吗”（否定定客户户原本本的要要求））（3）转化化法（4）承认认错误误法（5）转移移法转移是是指客客户的的投诉诉可以以不予予理睬睬而将将话题题转入入其他他方面面，。。有时时客户户的投投诉本身身就是是无事事生非非或无无端生生事，，这时时最好好不予予理睬睬，而而应当当迅速速转移移话题题，使使客户感到到你不不想与与他加加剧矛矛盾。。九、投投诉处处理的的方法法及禁禁忌……九、投诉诉处理的的方法及及禁忌……2、处理投投诉过程程中的禁禁忌（1）怠慢客客户（2）缺乏耐耐心，急急于打发发客户（3）允诺客客户自己己做不到到的事（4）推诿，，急于为为自己开开脱切忌这样样的语言言：客服代表表：”这不是我我做的，，不是我我的错，，这不归归我管。。“客服代表表：“我们只是是一个受受理部门门，处理理是由相相关部门门来处理理，我们们只能为为您反映映。”客服代表表：“我们的规规定业务务是……，这不是是我处理理的，我我不知道道。”例：客服代表表：您好，，很高高兴为为您服服务。。客户：：我是××大学的的一名名老师师，今今年7月份办办理了了900元的宽宽带包包年业业务，，这个个月，，你们电电信公公司在在我校校推出出了宽宽带优优惠活活动，，年使使用费费只有有700元，我我希望望你们们把我我的宽带使使用费费改成成700元。客服代代表：你已已经签签定了了协议议，没没办法法。（怠慢慢用户户，会会让用用户感感到处处理不不积极极）客户：：你听没没听清清楚呀呀，我我是你你们电电信的的老用用户，，你们们应该该给予予我们们更大大的优优惠，，可我的邻邻居，，以前前没有有用你你们的的宽带带，他他的费费用是是700，这样样不合合理。。客服代代表：：“听清楚楚了，，您的的情况况我们们已经经很清清楚，，我们们只是是一个个受理理部门门，处处理是由由相关关部门门来处处理，，我们们会帮帮您反反映。。”（客服服代表表缺乏乏耐心心，急急于打打发客客户））客户：你不用用讲了了，我我找你你们领领导去去。点评3、如何何将投投诉转转化为为商机机1、耐心心询问问客户户，在在没有有得到到足够够信息息之前前，不不要轻轻易下下任何何结论论2、通过过客户户投诉诉挖掘掘客户户的真真实想想法，，不要要一味味就事事论事事3、从细细节入入手，，转移移客户户的关关注点点，推推出替替代优优惠方方案4、“反客为为请”变被动动为主主动，，适时时推荐荐合适适产品品例：客户将将小灵灵通拆拆机，，强烈烈要求求退还还小灵灵通话话费余余额。。客服代代表：：您好，，请问问有什什么可可以帮帮您？？客户：我在营营业厅厅把我我原来来的小小灵通通消号号了，，但还还有一一百多多元的的余额额不能能退，，这完完全是“霸王条条款”。客服代代表：：女士，，您先先别生生气，，请问问怎么么称呼呼您呢呢？客户：：我姓廖廖。客服代代表：：廖女士士，您您好。。能问问一下下您是是什么么时候候买的的小灵灵通……（经了了解是是用户户小灵灵通坏坏了，，买空空机没没有优优惠，，又刚刚刚充充了值值）九、投诉处处理的方法法及禁忌……客服代表：：廖女士，您您的小灵通通用了好多多年了，期期间我们有有几次赠送送话费的优优惠，这个赠送的的话费是不不能退的，，您认为可可以吗？（客户代表表通过委婉婉否定法，，委婉拒绝绝客户的要要求，同时时争得客户户认同，当客户正犹犹豫之际））客服代表：：我们现在有有个送CDMA手机的活动动，你正好好符合条件件，不知您您是否知道道？（客户一听听可以有手手机送，远远远超出客客户原有期期望，马上上表现出深深厚的兴趣，详细询询问如何办办理，怎么么优惠）客服代表：：您家里有固固定电话和和宽带，只只需办理”我的E家”E9套餐，就可可以获赠一部部CDMA手机，还可可以享受免免固话月租租的优惠……点评九、投诉处处理的方法法及禁忌……如何可以做做到满意优优质的服务务？良好的电话礼仪解决问题能力沟通能力满意优质服务欢迎提问大家一起交交流9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。09:23:3809:23:3809:2312/24/20229:23:38AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2209:23:3809:23Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。09:23:3809:23:3809:23Saturday,December24,202213、乍乍