服务意识与商务礼仪授课版

服务意识与商务礼仪——2014年3月——

最好的生意，都来源于服务培养服务意识的意义所在服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。思考：你认为以下哪些服务方式会受到客人的欢迎？1、如果顾客没有听清楚说话内容，你该如何与宾客沟通？

◎如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。

◎如果我有什么没有说清楚，我可以再说一遍。2、给客人的资料还没有整理好，该如何回答？

◎对不起，您的材料还没有整理好。

◎请稍等，您的材料五分钟就可以准备好了。3、公司举行推广活动，入场请宾客出示证件，但只有其中一人出示了有效证件，你如何请其他宾客也出示证件呢？

◎请您必须出示有效证件，这是我们公司的规定。

◎为了便于您在本次活动中得到最佳的体验，请大家配合出示一下自己的证件，我们来帮您进行登记。启示：1.不是客人依赖我们，而是我们依赖顾客。2.顾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们去照顾他。3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不可能在与宾客的争斗中取胜。我们的工作就是通过满足宾客的需求，使宾客和我们共同受益，实现双赢。服务意识与“正能量”服务意识是你身体里“正能量”的重要组成端正的服务态度积极的精神状态高尚的职业觉悟良好的观察分析能力判断推理能力以及服务执行能力服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。我们的工资是谁发的？不是老板不是公司而是顾客能力态度强消极积极人才人裁人材人财你的工作象限客户是怎样流失的？

1、

顾客搬迁（3%）2、

顾客自然的改变喜好（4%）3、

顾客因他人建议改变主意（6%）4、

顾客另就低价（9%）5、

顾客本身就抱怨太多（10%）6、服务不周到（68%）服务意识对服务质量的影响服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。服务的关键键——客户的的需要优雅有礼节服务吸引力力站在客户的的角度专业的人员员让客户得到到满足帮助客户成成长方便感兴趣重视与认同如何提升服服务意识态度需求求如何认识并并了解顾客客的不同需需求因为有需求求，所以有有企业、产产品与服务务，不同的客户户有不同的的需求，同一客户在在不同时间间的需求可可能不一样，客户需求可可以被激发发而产生（（外界影响响）需求有隐性性需求有层次次划分服务意识的不同层次次用心服务---假如我是消消费者主动服务---要做的正是是对方正在在想的变通服务---工作标准是是规范但顾顾客满意才是目标激情服务---超越宾客的的期望店面员工的商务礼仪礼仪基本内内容个人家庭礼礼仪社交礼仪公务礼仪文书礼仪外事礼仪涉外礼仪习俗礼仪商务礼仪（（服务礼仪仪）仪容仪表展现员工的的精神面貌貌体现公司的的整体形象象商务礼仪规规范：1.仪容仪表规规范：面部、肢体体、发部、、化妆；2.标准姿势：：行走、手势势、表情、、待机、鞠鞠躬礼；3.语言规范：：行业用语、、礼貌用语语、基本销销售用语。。仪容仪表彬彬有礼、、精神振作作、高效敏敏捷。穿着工装，，干净、整整齐，无体味、汗斑斑、油渍、、污渍。女员工淡妆妆上岗，不不准浓妆艳艳抹，可佩佩戴设计简简单的耳钉钉，客人面面前不得整装打扮，，长发要梳梳理整齐。。皮鞋清洁，，袜子干净净无破损，，不得赤脚脚穿鞋。指甲要经常常修剪，不不准留长指指甲，最好不涂彩色指指甲油。仪表——展展示整体形形象工服应保持持清洁、整整齐胸卡佩带在在上衣左胸胸口袋处男士：胡须：每日清理不留胡须头发：前不过眉,侧不过耳耳,后不过过领女士：面容：淡妆上岗饭后补妆头发：短发不过肩肩,过肩长发扎扎起仪表——展展示整体形形象男士首饰：不戴任何饰饰物婚戒、手表表除外袜子：深色袜子不露袜腰女士：首饰：不戴任何夸夸张饰物、、同质同色色袜子：肉色丝袜带备用袜仪表——展展示整体形形象禁忌穿戴图图仪态——体现自尊与与尊重标准姿态标准手势规范表情标准站姿:脚跟并紧，，脚尖分开开（男性25度，女女性5度））双脚成““V”字型型，两臂自自然下垂；双手交叉至至于前方，，左手在上上,右手在下；；眼光平视前前方，表情情平和且面面带微笑；；挺胸收腹两两肩自然放放平，下颌颌微收。禁忌站姿:双手叉腰；；双双臂抱在在胸前;手插入口袋袋；双双手背背后;东倒西歪；靠着其它物物体。标准走姿:上身挺直，，重心稍前前；收腹立腰，，摆臂自然然，步态优美步伐稳健，，动作协调调，走成直线禁忌走姿二人以上行行走，勾肩肩搭背或嘻嘻笑追逐走路“拖泥泥带水”，，横冲直撞从看商品或或照镜子的的顾客面前前走过急跑或奔跑跑标准坐姿正确：重心垂直，，腰部挺起起，上体保保持正直，，目光柔和和。错误：双手夹在腿腿间或放在在臀下；双双臂端在胸胸前或抱在在脑后；腿腿分开过大大或脚伸得得过远。下蹲取物规规范靠近，让物物品在右前前方上身保持垂垂直蹲下，，略低头双膝一低一一高并拢速度不宜过过快标准手势——指引横摆式：即手臂向外外侧横向摆摆动，指尖尖指向被引引导或指示示的方向，，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧侧横向摆动动，指尖指指向前方，，手臂抬至至肩高，适适用于指示物品所在。标准手势——递物递物要以双手为宜；；将有文字的的物品递交交他人，正正面面对对对方将带尖、带带刃或其它它易于伤人人的物品递递于他人时时，切勿以以尖、刃直直指对方。。挖耳、抠鼻鼻、剔牙、、剪指甲食指指点商商品、方向向、个人大拇指指自自己禁忌手势规范的表情微笑：亲切自然（（发自内心心）、真诚诚、适度、、和时宜注视：适当眼神接接触，边聆聆听边示意意理解和尊尊重（目光光凝视区域域）经常保持微微笑禁忌的表情情冷笑、讥笑笑、傻笑、大笑笑、不笑、装笑笑

萎靡不不振爱理不理呆板、发怒怒视线目光凝视区区域：A、公务凝凝视区域：：以两眼为为底线、额额中为顶角角形成的三三角区。B、社交凝凝视区域：：以两眼为为上线、唇唇心为下顶顶角所形成成的倒三角角区。C、亲密凝凝视区域：：从双眼到到胸部之间间。目光的运用用：要做到“散散点柔视””，即应将将目光柔和和地照在别别人的整个个脸上，而而不是聚焦焦于对方的的眼睛。当双方沉默默不语时，，应将目光光移开。目光运用中中的忌讳：：盯视、眯视视。视线向下表表现权威感感和优越感感，视线向上表表现服从与与任人摆布布。视线水平表表现客观和和理智。视线的区域域鞠躬规范迎宾：30度鞠躬礼，低头时间间为2秒（（您好，欢欢迎光临））送宾：45度鞠躬礼，低头时间间为3秒（（谢谢您，，谢谢光临临）鞠躬礼的正正确运用鞠躬禁忌接待礼仪语言规范开朗---说话话要简洁、、明了，但但语速要适适中；亲切---说话话的语调要要温和，带带有感情，，要懂得意意仰顿挫，，不得使用用任何命令令语调；谦虚---有礼礼貌，恭恭恭敬敬。电话接听规范先报自己的的部门声音清晰，，记录电话话内容确认记录内内容礼貌挂挂断（那位顾客客、上级主主管部门、、主叫方、、先生或女女士）为客人服务务时要主动动、热情、、耐心、礼礼貌、周到到，时刻保保持微笑，，增加客户户满意度。。当客人落座后，主动询问客客人是否需需要饮料，，随时注意客人饮饮品情况，，及时添加加饮料。要主动招呼客人，询问客人人需要哪些些帮助，要要手勤、腿腿勤、嘴勤勤，及时为客人提提供满意的服务。顾客接待规范礼貌用语请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小小姐欢迎您慢走请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气麻烦您了很高兴为您您服务请多包涵再见（再会会）非常感谢（（谢谢）不礼貌的用用语失礼的话如如“讨厌厌”讽刺、挖苦苦的话崔促、埋怨怨的话争执、争吵吵的话评论客人的的话不耐烦的话话不客气的话话礼节20字字密诀停下脚步面带微笑注视对方手势到位主动问好工作“八八点”愿景微笑多一一点““不不”字少少一点行动快一一点说话慢一一点服务细一一点思思想想活一点点怨言少一一点为为集体体多想点点你需要具具备：良好的形形象规范的举举止平和的心心态祝你成功9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。09:21:2309:21:2309:2112/24/20229:21:23AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2209:21:2309:21Dec-2224-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。09:21:2309:21:2309:21Saturday,December24,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2209:21:2309:21:23December24,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。24十十二二月20229:21:23上上午09:21:2312月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:21上上午午12月月-2209:21December24,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/249:21:2309:21:2324December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:21:23上上午9:21上上午09:21:2312月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。09:21:2309:21:2309:2112/24/20229:21:23AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2209:21:2309:21Dec-2224-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。09:21:2309:21:2309:21Saturday,December24,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2209:21:2309:21:23December24,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。24十十二二月20229:21:23上上午09:21:2312月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月229:21上上午午12月月-2209:21December24,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/249:21:2309:21:2324December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。9:21:23上午午9:21上午午09:21:2312月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。09:21:2309:21:2309:2112/24/20229:21:23AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2209:21:2309:21Dec-2224-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。09:21:2309:21:2309:21Saturday,December24,202213、知知人人者者智智，