服务员礼仪培训课件

主讲：王思齐老师服务员礼仪培训服务员礼仪培训服务员礼仪培训随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。也就是说，现在的零售连锁经营，比商品竞争更重要的是服务竞争。想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。王思齐老师的《服务员礼仪培训》课程采用“全参与”模式，并结合实践的“学做合一”的训练方式，启发学员重新思考与人的相处，全面改变学员为人处世的态度和方式。服务员礼仪培训

服务员礼仪培训是指服务行业的全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面、在处理问题时所应当遵守的服务规范。具体来讲，服务礼仪又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。——王思齐服务员礼仪培训讲师-王思齐简介著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师、国家高级礼仪培训师、多家大学客座讲师、资深课程顾问、前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问、多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师、2010年“十大时尚礼仪讲师”之一。资历介绍

王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。擅长领域

：礼仪培训，客户服务，职业素养主讲课程

：《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、《接待礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《公务礼仪》；授课特点：讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；服务员礼仪培训服务员礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程之一。服务礼仪培训阐述了商务活动中常见的礼仪规范和必备的常识知识。服务员礼仪培训是针对企业员工，企业服务人员开展的礼仪培训。服务员礼仪培训大纲服务员礼仪培训是王思齐老师主讲课程之一，通过学习服务员礼仪培训课程，使员工对服务的基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。服务员礼仪培训【主讲老师】：王思齐【培训方式】：现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。【培训受益】：通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧。【课程背景】礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和职场人士的精神面貌。【课程大纲】：第一部分、礼仪的概念礼仪的本质遵从的原则第二部分、从业人员个人形象塑造服务人员仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰--日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健客户看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、服务人员形体礼仪形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功6、服务人员体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制一、学会服务微笑微笑的重要性微笑的种类训练微笑二、服务人员接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪递送物品礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍3、日常接待活动4、接待重要客人5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌6、茶水递送、入座交谈礼节7、同乘电梯及乘车礼节8、电话礼仪什么是服务礼仪？

服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。为什什么么学学礼礼仪仪?对个个体体不学学礼礼，，无无以以立立使个个人人的的言言行行在在社社会会活活动动中中与与其其身身份份、、地地位位、、社社会会角角色色相相适适应应衡量量个个人人道道德德水水准准高高低低和和有有无无教教养养的的尺尺度度对组组织织塑造造组组织织形形象象传播播沟沟通通信信息息提高高办办事事效效率率11塑造造专专业业形形象象第一一印印象象可以以先先声声夺夺人人造就就心心理理优优势势“首首因因效效应应””人与与人人见见面面的的最最初初印印象象取取决决于于最初初的的7秒-2分钟钟32%的口口语语68%的态态势势语语12仪表表、、仪仪容容仪容容：即即人人的的容容貌貌，，是是个个人人仪仪表表的的重重要要组组成成部部分分之之一一，，它它由由发发式式、、面面容容、、颈颈部部等等内内容容所所构构成成。。仪表表：指指人人的的外外表表，，包包括括人人的的容容貌貌、、姿姿态态、、服服饰饰和和个个人人卫卫生生等等方方面面，，它它是是人人的的精神神面面貌貌的的外外观观。。13服饰饰礼礼仪仪基本本要要求求选择择正正装装：：正正式式、、角角色色、、实实用用、、规规范范制作作精精良良外观观整整洁洁讲究究文文明明15服饰饰礼礼仪仪穿着着得得当当忌过过分分裸裸露露胸部、腹腹部、腋腋下、大大腿是公公认的身身着正装装时不准准外露的的四大禁禁区特别正式式的场合合，脚趾趾与脚跟跟同样不不得裸露露忌过分透透薄忌过分瘦瘦小忌过分艳艳丽饰品适宜宜16塑造专业业形象———服饰礼仪仪男士基本本要求不求华丽丽、鲜艳艳；“三三色”原原则、““三一定定律”着西装八八忌：西裤过短短衬衫放在在西裤外外不扣衬衫衫扣西服袖子子长于衬衬衫袖领带太短短西服上装装都扣上上（双排排扣西服服除外））西服的衣衣、裤袋袋内鼓鼓鼓囊囊西服配便便鞋17塑造专业业形象———服饰饰礼仪男士基本本要求不求华丽丽、鲜艳艳；“三三色”原原则着西装八八忌：西裤过短短衬衫放在在西裤外外不扣衬衫衫扣西服袖子子长于衬衬衫袖领带太短短西服上装装两扣都都扣上（（双排扣扣西服除除外）西服的衣衣、裤袋袋内鼓鼓鼓囊囊西服配便便鞋18塑造专业业形象———服饰饰礼仪男士西服的选选择和穿穿着面料、色色彩、图图案、款款式、造造型、尺尺寸、做做工拆除商标标、熨烫烫平整、、系好纽纽扣、不不卷不挽挽、慎穿穿毛衫、、巧配、、少装东东西领带和衬衬衫的搭搭配鞋子：光光亮、有有形、保保养袜子：着着深色或或与西服服颜色相相类似的的袜子19塑造专业业形象———服饰饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包20塑造专业业形象———服饰饰礼仪短裙穿长长袜，长长裤着短短袜尽量不穿穿着无袖袖的衣服服不穿着凉凉鞋、运运动鞋或或露趾的的拖鞋佩饰少而而精以同一款款式为佳佳一般可以以是单一一品种戒戒指，或或者是将将戒指与与项链、、戒指与与胸针、、戒指与与耳钉两两两组合合在一起起使用香水：不不断散发发出淡雅雅香味的的女人更更受欢迎迎皮包：以以肩背式式方形包包为佳21塑造专业业形象———服饰饰礼仪商务着装装要求：：整洁、、利落女士着西西装时要要注意““六不””套装不允允许过大大或过小小不允许衣衣扣不到到位不允许不不穿衬裙裙不允许内内衣外观观不允许随随意搭配配不允许乱乱配鞋袜袜22塑造专业业形象———服饰饰礼仪服饰装扮扮温和的表表情，化化妆清淡淡以自然然为原则则保持指甲甲的清洁洁套裙的选选择面料、色色彩、图图案、点点缀、尺尺寸、造造型、款款式套裙的穿穿法长度适宜宜、穿着着到位、、考虑场场合、协协调装饰饰、兼顾顾举止裤子与裙裙长以适适中为原原则23塑造专业业形象———服饰饰礼仪短裙穿长长袜，长长裤着短短袜尽量不穿穿着无袖袖的衣服服不穿着凉凉鞋、运运动鞋或或露趾的的拖鞋佩饰少而而精香水皮包24塑造专业业形象———服饰饰礼仪行政女性性的六类类时尚衣衣装及膝裙针织毛衣衣灰色系列列的直筒筒长裤无袖连衣衣裙隐形钮扣扣西装外外套红色衣装装---成熟的的感应25仪态仪态是人人的身体体姿态，，又称为为体姿，，包括人人的站姿姿、坐姿姿、走姿姿、表情情以及身身体展示示的各种种动作。。26仪态态不良站姿姿身躯歪斜斜弯腰驼背背趴伏倚靠靠双腿大叉叉脚位不当当手位不当当（置于于口袋内内、抱在在胸前、、抱在脑脑后、双双肘支起起、手托托下巴、、手持私私人物品品）半坐半立立浑身乱动动29坐---坐如钟男士基本本坐姿：：上体挺直直、胸部部挺起，，两肩放放松、脖脖子挺直直，下颌颌微收，，双目平平视，两两脚分开开、不超超肩宽、、两脚平平行，两两手分别别放在双双膝上女士的基基本坐姿姿：可以两腿腿并拢，，两脚同同时向左左放或向向右放，，两手相相叠后放放在左腿腿或右腿腿上。也可以两两腿并拢拢，两脚脚交叉，，置于一一侧，脚脚尖朝向向地面。。30坐姿姿31蹲姿姿一脚在前前，一脚脚在后，，两腿向向下蹲，，前脚全全着地，，小腿基基本垂直直于地面面，后脚脚跟提起起，脚掌掌着地，，臀部向向下。研讨：如如何拾起起地上的的钥匙？？32上车下车34行---行如风规范的行行姿：行走时，，双肩平平稳，目目光平视视，下颌颌微收，，面带微微笑。手手臂伸直直放松，，前后自自然摆动动，行步速度度，一般般是男士士108-110步/每分钟，，一般是是女士每每分钟118-120步/分钟。35商务会见见礼仪见面程序序问候介绍握手引导交换名片片38视线线交谈时，，两眼视视线落在在对方的的鼻间，，偶尔也也可以注注视对方方的双眼眼。恳请对方方时，注注视对方方的双眼眼。为表示尊尊重和重重视，切切忌斜视视或光顾顾他人他他物，避避免让顾顾客感到到你非礼礼和心不不在焉视距距70至80厘米（熟熟悉）1米至1米2（陌生））2个手臂长长（站立立）一个手臂臂长（坐坐着）一个半手手臂长（（一站一一坐）39建立职业业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山山之后欢迎光临临请多关照照多多指教教注意事项项：主动、语语气亲切切、精神神饱满、、用语礼礼貌40介绍绍介绍自己己——推介自己己介绍自己己前问候候对方明朗、爽爽快、速速度稍慢慢、流畅畅而不可可炫耀介绍他人人——为他人架架起沟通通的桥梁梁原则：先先提到名名字者为为尊重仪态：标标准站姿姿，手掌掌五指并并拢，掌掌心朝上上，指向向被介绍绍人41介绍他人的次次序首先把：男子介绍给女女子；年轻的介绍给给年长的；低职位的介绍绍给高职位的的；公司同事介绍绍给客户；非官方人事介介绍给官方人人事；本国同事介绍绍给外籍同事事；注意：会谈中中途遇到上司司到来，应当当立即起立，，将上级介绍绍给客人；并并向上级简单单介绍会谈内内容，然后重重新会谈。42案例永远微笑服务务早年希尔顿于于1919年年把父亲留给给他的1．2万美元连同同自己挣来的的几千美元投投资出去，开开始了他雄心心勃勃的经营营旅馆生涯。。当他的资产产从1．5万万美元奇迹般般地增值到几几千万美元的的时候，他欣欣喜自豪的把把这一成就告告诉母亲，母母亲却淡然地地说：“依我我看，你跟以以前根本没有有什么两样………事实上你你必须把握比比5100万美元更值值铁的东西：：除了对顾客客忠诚之外，，还要想办法法使希尔顿旅旅馆的人住过过了还想再来来住，你要想想出这样的简简单、容易、、不花本钱而而行之久远的的办法来吸引引顾客。这样样你的旅馆才才有前途。””母亲的忠告使使希尔顿陷入入迷惘：究竞竞什么办法才才具备母亲指指出的这四大大条件呢?他他冥思苦想不不得其解。于于是他逛商店店串旅店，以以自已作为一一个顾客的亲亲身感受，得得出了“微笑笑服务”准确确的答案。它它同时具备了了母亲提出的的四大条件。。从此，希尔顿顿实行了微笑笑服务这一独独创的经营策策略。每天他他对服务员说说的第一句话话是：“你对对顾客微笑了了没有?”他他要求每个员员工不论如何何辛苦，都要要对顾客投以以微笑。1930年西西方国家普遍遍爆发经济危危机，也是美美国经济萧条条严重的一年年，全美旅馆馆倒闭了80％。希尔顿顿的旅馆也一一家接一家地地亏损不堪，，曾一度负债债50亿美元元。希尔顿并并不灰心，而而是充满信心心地对旅馆员员工说：“目目前正值旅馆馆亏空，靠借借债度日的时时期，我决定定强渡难关，，请各位记住住，千万不可可把愁云挂在在脸上，无论论旅馆本身遭遭遇的困难如如何，希尔顿顿旅馆服务员员的微笑永远远是属于顾客客的阳光。””因此，经济济危机中纷纷纷倒闭后幸存存的20％的的旅馆中，只只有希尔顿旅旅馆服务员面面带微笑。经经济萧条刚过过，希尔顿旅旅馆便率先进进入了繁荣时时期，跨入了了黄金时代。。【分析】众所周知的有有美国“旅馆馆之主”之称称的希尔顿，，是世界上非非常有名气的的酒店业者，，是国际酒店店第一管理者者，也是经营营最长久的一一个。在从1919年到到1976年年的57年时时间里，美国国希尔顿旅馆馆从一家店扩扩展到70家家，遍布世界界五大洲的各各大城市，成成为全球最大大规模的旅馆馆之一。50年来，希尔尔顿旅馆生意意如此之好，，财富增加得得如此之快，，其成功的秘秘诀之一，就就在于服务人人员微笑的魅魅力。其他注意事项项国际惯例敬语语（姓名和职职位）。如：：X小姐，请允许许我向您介绍绍XXX总监。介绍时不可单单指指人，而而应掌心朝上上，拇指微微微张开，指尖尖向上。被介绍者应面面向对方。介介绍完毕后与与对方握手问问候，如：您您好！很高兴兴认识您！尽量避免对某某个人特别是是女性的过分分赞扬。坐着时，除职职位高者、长长辈和女士外外，应起立。。但在会议、、宴会进行中中不必起立，，被介绍人只只要微笑点头头示意即可。。44握手握手时的姿态态用右手，1—3秒为宜女士握位：食食指位男士握位：整整个手掌一般关系，一一握即放屈前相握（晚晚辈、下级，，以示尊敬）45握手的伸手次次序先打招呼，后后握手致意握手的一般顺顺序：主人、、长辈、上司司、女士主动，客人、、晚辈、下属属、男士再相相迎握手男女之间，女女士先；长幼之间，长长者先；上下级之间，，上级先，下下级屈前相握握；迎接客人，主主人先；送走客人，客客人先。46注意事项握手时双目应应注视对方，，微笑致意或或问好多人同时握手手时应顺序进进行，忌交叉叉握手拒绝对方主动动要求握手的的举动是无礼礼的，但手上上有水或不干干净时，应谢谢绝握手，同同时必须解释释并致歉男士与女士握握手时，一般般只宜轻轻握握女士手指部部位男士握手时应应脱帽，切忌忌戴手套握手手年轻女性或异异国女性握手手，一般男士士不要先伸手手被介绍之后，，一般不要立立即主动伸手手（有时年年长者、职务务高者用点头头致意代替握握手）47交换名片1、递名片双手食指和拇拇指执名片的的两角，以文文字正向对方，一边边自我介绍，，一边递过名名片。2、接名片与他人认识后后，应立即取取出，双手捧捧接对方名片，如如果同时递过过名片，接过过对方的名片，仔仔细看一遍，，不懂之处请请教。48交换名片如果是坐着，，尽可能起身身接受对方方递来的名片片辈份较低者，，率先以右手手递出个人的的名片到别处拜访时时，经上司介介绍后，再递递出名片接受名片时，，应以双手去去接，并确定定其姓名和职职务接受名片后，，不宜随手置置于桌上49交换名片不可递出污旧旧或皱折的名名片名片夹或皮夹夹置于西装内内袋，避免由裤子后后方的口袋掏掏出尽量避免在对对方的名片上上书写不相关关的东西不要无意识地地玩弄对方的的名片上司在时不要要先递交名片片，要等上司司递上名片后后才能递上自己的名名片50名片放在什么么地方？衬衣左侧口袋袋或西装的内内侧口袋。口袋不要因为为放置名片而而鼓起来。不要将名片放放在裤袋里。。养成一个基本本的习惯：会客前检查和和确认名片夹夹内是否有足足够的名片51如何递交名片片？右手的拇指、、食指和中指指合拢，夹着着名片的右下下部分，使对对方好接拿，，以弧状的方方式递交于对对方的胸前。。双手接拿，认认真过目，然然后放入自己己名片夹的上上端。同时交换名片片时，可以右右手递名片，，左手接名片片。如何接拿名片片？52外行的表现无意识地玩弄弄对方的名片片。把对方名片放放入裤兜里。。当场在对方名名片上写备忘忘事情。先于上司向客客人递交名片片。53引导手势：五指并并拢，手心向向上与胸齐，，以肘为轴向向外转；引领时，身体体稍侧向客人人；走在客人人左前方2-3步位置，并与与客人的步伐伐一致；拐弯、楼梯使使用手势，并并提醒“这边边请”、“注注意楼梯”。。54搭乘电梯礼仪仪电梯无人时在客人之前进进入电梯，按按住“开”的的按钮，请客客人进入电梯梯到达目标楼层层时，按住““开”的按钮钮，请客人先先下电梯有人时无论上下都应应客人、上司司优先礼貌问好电梯人多时主动等下一部部电梯，不同同他人争抢电电梯56搭乘电梯礼仪仪电梯内先上电梯的人人应靠后面站站，以免妨碍碍他人乘电梯梯（以内为尊尊）面朝电梯门方方向站立等待即将到达达着“沉默是金””，不可大声声喧哗或嬉笑笑吵闹电梯内已有很很多人时，后后进的人应面面向电梯门站站立离得远的人可可请离按钮近近者协助，避避免伸手越过过数人去按按按钮（操作按按钮处一般为为下级或晚辈辈）靠近电梯者先先离电梯绝不吸烟进出尽量不站站在近门处57如何共乘电梯梯？先按电梯，让让客人先进。。若客人不止止一人时，可可先进电梯，，一手按“开开”，一手按按住电梯侧门门，对客人礼礼貌地说：““请进！”进入电梯后，，按下客人要要去的楼层数数。侧伸面对对客人。如无无旁人，可略略做寒暄。如如有他人，应应主动询问去去几楼，并帮帮忙按下。到目的地后，，一手按“开开”，一手做做请出的动作作，说：“到到了，您先请请！”客人走走出电梯后，，自己立即步步出电梯，在在前面引导方方向。58会议礼仪会议的组织明确会议的目目的会议的长度、、频率会议的规模出席人员开会地点会议所需设施施、设备会议的跟踪开会时礼仪守时着正装与会发言时应应先举手示意意注意倾听必要时做笔记记不早退59办公室礼仪——接待、来访不可“冷板凳凳”习惯倾听不随意拍板、、许诺避免电话干扰扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见注意见面礼节节有效谈话察言观色接待来访60办公室礼仪—汇报工作、听听取汇报守时，不可失失约敲门，同意后后方入注意仪表、姿姿态内容实事求是是吐字清晰语调、声音恰恰当上级示意后方方可告辞守时招呼落座善于倾听先思而后言不随意打断告辞时应送汇报工作听取汇报61餐桌礼仪弄清楚自己的的位置，然后后正确入座。。入座后与周围围的人打招呼呼，或自我介介绍。坐的时候，上上身坐直，双双手自然放在在腿前，不要要两胳膊放在在桌上或两胳胳膊架在桌上上。在没有正式开开席前，也不不要吃东西。。当主人招呼用用餐时，方可可开始用餐（（方法：拿走走餐巾）。餐巾放在桌桌上，说明明餐已用完完。放在椅椅子上说明明还继续。。62电话礼仪公司中电话话承担一个个内外联系系工作的第第一线角色色，直接影影响客户满满意度！电话礼貌三三要素：声声音、态度度、言词成功电话沟沟通做好通话准准备检查通话表表现讲究通话内内容做好电话记记录他可以听出出你的表情情、心态、、情绪……63第一印象至至关重要，，且很难改改变。问候语在电电话中少不不了，报上上部门/单位一样重重要。拿起电话的的第一句话话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部门，我能能帮您的忙忙吗？”第一印象64面部表情面带微笑，，会让人感感觉到你的的声音自然然，轻快悦悦耳，相反反就有一种种凝重的感感觉。65注意时间尽量在最短短的时间内内接听电话话，一般铃铃响三声内内要接起，，如有其它它原因超过过三声后方方接起电话话的，应该该说“对不不起，让您您久等了””在电话中谈谈论的时间间不宜太长长，否则电电话长时间间占线，也也就失去了了快捷通讯讯的作用。。如果要谈谈的内容比比较多，最最好进行面面谈。切不可让对对方长时间间拿着听筒筒等你办完完事，如果果你当时有有急事要办办，应该向向对方道歉歉“对不起起，我现在在有事需要要立即解决决，……分钟后再拨拨给您。””68热心对待即使来电与与自己无直直接关系，，也应尽量量详细回答答如果别人打打错电话，，也要亲切切对待，比比如说“对对不起，您您打错了，，我们是……部门”。如如果你知道道他所要打的的电话号码码，应该告告诉对方。。如果我们打打错电话，，应马上说说“对不起起，我打错错了”无论走到哪哪里，只要要听见电话话铃响就应应接起，不不属于自己己部门的也也要接，但但首先应说说清楚自己己的姓名。。挂电话时，，应说“再再见”“谢谢谢”等敬敬语，然后后轻轻放下下电话。70接听电话的的不良习惯惯说话时鼻音音过重或用用力喊叫使用否定式式的语句，，

如“不不，他不在在。”““我不知道道”突兀地打断断客人的话话未等客人说说完已挂断断电话73对方要找的的人不是你你……转电话：务必告知对对方“请稍等，，我帮您转转到……”留言并重复复留言内容容随时准备好好足够的纸纸笔以备留留言之需重复留言内内容以保证证准确无误误74挂断电话的的礼仪把话筒轻轻轻地放回永远让客人人先挂断电电话挂上电话之之前先说：：“还有什么么可以帮助助您吗？””“谢谢您的的来电。””……75电话常用语语您好！XX部。请稍等，我我帮您把电电话转过去去。对不起，王王先生不在在，您待会会儿再打好好吗？或者者您可以留留言。对不起让您您久等了，，那边没人人接电话，，您过五分分钟再打过过来好吗？？请找一下王王先生。好的，您是是…公司的王先先生，留言言给张小姐姐，内容是是……。

我一定定将留言交交给张小姐姐，谢谢您您的来电。。对不起，电电话占线，，请待会儿儿再打或请请留言。还有什么我我可以帮忙忙吗？有没有别的的人可以帮帮上忙？您能替我留留言吗？非常感谢！！不客气。76打手机的讲讲究在双向收费费的情况下下，说话更更要简洁明明了，以节节约话费。。先拨客户的的固定电话话，找不到到时再拨手手机。在嘈杂环境境中，听不不清楚对方方声音时要要说明，并并让对方过过一会儿再再打过来或或您打过去去。在公共场合合打手机，，说话声不不要太大，，以免影响响他人或泄泄露公务与与机密。在特定场合合（如会场场、飞机上上、加油站站等）要主主动关闭手手机。77客户投诉处理见识多了选择多了要求多了耐性少了宽容少了客户特征投诉处理客户投诉处处理：投诉诉原因分析析产品质量问问题服务人员服服务质量客户期望值值没有得到到满足客户周围人人员的评价价客户本人自自身修养或或个性原因因客户投诉处处理方法鼓励发泄充分道歉收集信息（（通过提问问了解问题题）承担责任，，提出解决决方法让客户参与与意见跟踪服务投诉处理禁禁止法则A，立刻与客客户摆道理理B，急于得出出结论C，一位地道道歉D，告诉客户户“这是常常有的事””E，言行不一一，缺乏诚诚意F，吹毛求疵疵，责难客客户投诉处理禁禁语A，这种问题题连小孩子子都会B，你要知道道，一分钱钱，一分货货C，绝对不可可能发生这这种事D，你要去问问别人，这这不是我们们的事E，我不知道道，不清楚楚F，公司的规规定就是这这样的G，你看不懂懂中（英））文吗H，改天再和和你联络（（通知你））I，这种问题题我们见得得多了X服务礼仪培培训课程预定：：9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。09:20:4609:20:4609:2012/24/20229:20:46AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2209:20:4609:20Dec-2224-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。09:20:4609:20:4609:20Saturday,December24,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2209:20:4609:20:46December24,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。24十二月月20229:20:46上午09:20:4612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:20上上午12月-2209:20December24,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/249:20:4609:20:4624December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:20:46上上午9:20上上午09:20:4612月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。09:20:4609:20:4609:2012/24/20229:20:46AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积