有“礼”走遍天下-电话礼仪与接待礼仪培训

有“礼”走遍天下——

电话礼仪与接待礼仪培训培训纲要一、拨打/接听电话前的准备二、拨打/接听电话的基本要求三、电话沟通的分类四、如何有效的进行电话销售五、让客户无法拒绝你六、怎样拜访客户？七、接待预约和临时访客您会接电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！宏业化工！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。您埋怨过代接电话的人吗？（1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。您埋怨过代接电话的人吗？（2）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。一、拨打/接听电话前的准备1、心态平衡，情绪稳定；2、身体状况调整（以下状况尽量不打）打嗝，嗓音沙哑，咳嗽，头痛，以及其他能够影响声音、思维的条理、听力等情况。3、注重通话周边环境

3.1、声音嘈杂时，尽量避免通话；

3.2、会议中，在公共场合上尽量少谈重要事情或者压低通话声音，以示对别人的尊重。

3.3、避免“撞车”，集体办公的注意事项。4、注意通话条件

4.1、信号不好时

4.2、窜线时

4.3、手机没电时

4.4、在和客户和领导正式沟通时5、注意语气和语调语气、语调反映内心世界，流露个人情感暗示出个人的态度语气、语调对语言的力度有影响6、创造和谐的氛围优美的声音可以增加你的魅力优美的声音可以影响别人抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话语速基本保持在每分钟100-120字左右7、恰当的语气注意事项：专业但不生硬友善但不虚伪自信但不傲慢礼貌但不卑微用礼貌的头衔称呼注意词语力度的隐含意味采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。8、7秒钟决定客户对公司的印象，用语言与客户“握手”，是接近客户的第一步，给客户第一个良好的印象，是建立和谐氛围的第一步。二、、拨拨打打/接听听电电话话前前的的准准备备5、基基本本准准备备5.1、三三色色笔笔（（红红，，黑黑、、铅铅笔笔））、、记记录录本本（（便便签签纸纸））5.2、交交谈谈要要素素，，沟沟通通目目的的，，提提纲纲（（基基本本的的必必须须谈谈的的内内容容））5.3、对对方方情情况况的的预预判判：：他他是是否否有有时时间间，，有有意意向向和和你你谈谈，，谈谈什什么么内内容容，，多多长长时时间间为为宜宜5.4、对对前前期期双双方方谈谈话话彼彼此此承承诺诺的的内内容容一一个个回回顾顾1、工工作作时时间间，，电电话话响响铃铃不不要要太太另另类类，，铃铃声声柔柔和和些些，，手手机机最最好好调调成成振振动动；；2、生生气气时时尽尽量量避避免免摔摔电电话话，，因因为为电电话话是是无无辜辜的的，，而而且且摔摔坏坏了了，，影影响响业业务务和和个个人人形形象象，，且且破破坏坏公公物物；；3、再再生生气气挂挂了了电电话话，，也也不不要要骂骂骂骂咧咧咧咧的的；；4、通通话话的的时时候候尽尽量量做做些些不不必必要要的的动动作作，，不不要要抠抠鼻鼻子子，，擦擦眼眼镜镜，，掏掏耳耳朵朵，，吃吃东东西西等等；；5、保保持持轻轻松松随随和和的的姿姿态态，，多多微微笑笑，，客客户户能能感感觉觉到到；；6、接接客客户户电电话话的的时时候候尽尽量量情情绪绪饱饱满满，，音音量量适适中中；；7、同同事事越越到到““卡卡壳壳””的的时时候候赶赶紧紧帮帮忙忙，，这这是是团团结结的的表表现现；；8、尊尊重重是是合合作作的的基基石石，，若若是是对对方方不不尊尊重重我我们们，，一一定定要要他他先先学学会会尊尊重重再再和和他他谈谈生生意意，，这这很很重重要要。。三、、电电话话沟沟通通的的分分类类1、按按沟沟通通对对方方分分，，可可分分为为公公事事和和私私事事A、公公事事原则则性性要要强强，，公公事事公公办办；；体现现效效率率，，不不在在谈谈公公事事的的时时候候煲煲粥粥；；注重重结结果果B、私私事事尽量量不不在在工工作作时时间间处处理理；；如何何体体现现自自己己的的职职业业素素养养，，就就是是公公私私分分明明。。2、工工作作电电话话按按处处理理事事宜宜分分类类，，大大致致可可分分为为：：A、电电话话市市场场调调查查B、日日常常跟跟踪踪C、合合同同谈谈判判D、售售后后服服务务E、危危机机处处理理F、内内部部沟沟通通四、、如何何有有效效的的进进行行电电话话销销售售1.在适适当当的的时时间间2.找适适当当的的人人3.讲适适当当的的话话4.问适适当当的的问问题题5、进行行电电话话销销售售的的程程序序1.什么么是适适当当的的时时间间‧不认认识识预预计计访访谈谈的的对对象象时时AM09:00––AM11:50计2小时时50分钟钟PM13:40––PM16:50计3小时时10分钟钟台资资企企业业:周一一至至周周六六其余余企企业业:周一一至至周周五五认识识或或知知道道预预计计访访谈谈的的对对象象时时。可尝尝试试上上班班前前30分钟钟或或下下班班后后1小时时内内过去去惯惯常常的的联联络络时时间间。2.什么么是是适适当当的的时时间间怎样样开开始始第第一一句句话话准备备好好纸纸和和笔笔准备备好好礼礼貌貌用用语语准备备好好讲讲述述内内容容(草稿稿)准备备好好微微笑笑的的声声音音准备备好好简单单客客户户资资料料电话话手手稿稿(一)引发发兴兴趣趣的的电电话话手手稿稿您好好，，我我是是×××公司司的某某某某。请请问问你你们们经经理理在在吗吗？？我我们们公公司司为为了了回回馈馈广广大大客客户户推推出出过过碳碳酸酸钠钠片片剂剂促促销销活活动动。LSCPA连用例例子子客户：我很忙，没有时间去听课。

L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！

C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。

A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置

，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……信息息中中心心,计算算机机室室,MIS,信息息部部门门的的主主管管总经经理理,副总总经经理理,协理理,厂长长生管管/物管管/制造造部部门门的的主主管管营销销/采购购及及外外协协部部门门的的主主管管财务务/管理理部部门门的的主主管管就地地取取材材…………………3.谁是是适适当当的的人人兵不不厌厌诈诈–1.假借借学学校校或或公公信信单单位位名名义义2.借办活动邀请请相关人员,趁机收集资料料3.借赠送信息化化相关资料,趁机收集资料料4.单刀直入-自报姓名、公司名称及目目的。5.借助于送快递递、送报纸、、做办公软件件推销，原材材料采购、个个体户做经销销。找不到拜访对对象时怎么办办4.什么是适当的的话及问题自我介绍,请求对方给时间,经同意后公司简介邀请对方参加活动赠送对方信息化的参考资料目前已信息化的范围有哪些未信息化者-短期内有无信息化计划(时间表)已信息化者-短期内有无扩大范围或更换系统的计划(时间表)资本额,营业额员工人数/间接人员人数行业别/主要产品地址,传真,电子邮件地址,公司网址表达询问询问或确认开场结合客户(近期)状况,以拉进双方距距离全面的市场调调研内容5、进行电话销售售的程序开场,自我介绍,要求给时间即席式公司简介邀请对方参加营销活动询问未来信息化计划询问或确认基本资料感谢对方,寄出资料赠送对方信息化资料询问目前信息化范围建立或修正客户资料客户满意技巧巧：处理客观事物物管理用户期望望值同客户情感打打交道处理问题技巧巧获取信息分析问题提供信息检验理解总结归纳满意优质服务良好的电话礼仪解决问题能力沟通能力购买代价之冰冰山水面以上水面以下价格时间精力体力风险机会成本营销不是以精精明的方式去去兜售自己的的产品或服务务，而是一门门创造真正客客户价值的艺艺术。——菲利普·科特勒营销赢思维赢在价值赢在竞争赢在渠道赢在整合销售之道经营之道营销=营+销营销是帮助客客户买东西，，而不是卖东东西。营销最重要的的内容并非推推销，推销只只不过是营销冰山上的的顶点。某些推销工作作总是必要的的。然而，营营销的目的的就是要使推销成成为多余。营销的目的在在于深刻地认认识和了解顾顾客，使产品品或服务完全适适合顾客的需需求而形成产产品的自我销销售。理想的营销会会产生一个已已经准备来购购买的顾客。。剩下的事就是是如何便于顾顾客得到产品品和服务。PETERDRUCKER定义营销公司的首要任任务就是“创造顾客”市场营销是如如此基本，以以至不能把它它看成是一个个单独的功能能。从它的最最终结果来看看，也就是从从顾客的观点点来看，市场场营销是整个个企业的活动动。企业的成成功并非取决决于生产，而而是取决于顾顾客。----彼得.德鲁克五、让客户无法拒拒绝你1.如果客户说：：“我没时间间！”那么营营销员应该说说：“我理解解。我也老是是时间不够用用。不过只要3分钟，你就会会相信，这是是个对你绝对对重要的议题题……”2.如果客户说：：“我现在没没空！”营销销员就应该说说：“先生，，美国富豪洛洛克菲勒说过过，每个月花花一天时间在在钱上好好盘盘算，要比整整整30天都工作来得得重要！我们只要花25分钟的时间！！麻烦你定个个日子，选个个你方便的时时间！我星期期一和星期二二都会在贵公公司附近，所所以可以在星星期一上午或或者星期二下下午来拜访你你一下！”3.如果客户说：：“我没兴趣趣。”那么营营销员就应该该说：“是，，我完全理解解，对一个谈谈不上相信或或者手上没有有什么资料的的事情，你当然不可能能立刻产生兴兴趣，有疑虑虑有问题是十十分合理自然然的，让我为为你解说一下下吧，星期几几合适呢？……”4.如果客户说：：“我没兴趣趣参加！”那那么营销员就就应该说：““我非常理解解，先生，要你对不晓得得有什么好处处的东西感兴兴趣实在是强强人所难。正正因为如此，，我才想向你你亲自报告或或说明。星期期一或者星期期二过来看你你，行吗？””5.如果客户说：：“请你把资资料寄过来给给我怎么样？？”那么营销销员就应该说说：“先生，，我们的资料料都是精心设设计的纲要和和草案，必须须配合人员的的说明，而且且要对每一位位客户分别按按个人情况再再做修订，等等于是量体裁裁衣。所以最最好是我星期期一或者星期期二过来看你你。你看上午午还是下等比比较好？”6.如果客户说：：“抱歉，我我没有钱！””那么营销员员就应该说：：“先生，我我知道只有你你才最了解自自己的财务状状况。不过，，现在告急帮帮个全盘规划划，对将来才才会最有利！！我可以在星星期一或者星星期二过来拜拜访吗？”或或者是说：““我了解。要什么有什么么的人毕竟不不多，正因如如此，我们现现在开始选一一种方法地，，用最少的资资金创造最大大的利润，这这不是对未来来的最好保障障吗？在这方方面，我愿意意贡献一己之之力，可不可可以下星期三三，或者周末末来拜见您呢呢？”7.如果客户说：：“目前我们们还无法确定定业务发展会会如何。”那那么营销员就就应该说：““先生，我们们行销要担担心这项业务务日后的发展展，你先参考考一下，看看看我们的供货货方案优点在在哪里，是不不是可行。我我星期一过来来还是星期二二比较好？””8.如果客户说：：“要做决定定的话，我得得先跟合伙人人谈谈！”那那么营销员就就应该说：“我完全理解解，先生，我我们什么时候候可以跟你的的合伙人一起起谈？”9.如果客户说：：“我们会再再跟你联络！！”那么营销销员就应该说说：“先生，，也许你目前前不会有什么么太大的意愿愿，不过，我我还是很乐意意让你了解，，要是能参与与这项业务。。对你会大有有裨益！”10.如果客户说：：“说来说去去，还是要推推销东西？””那么营销员员就应该说：：“我当然是是很想销售东东西给你了，，不过要是能能带给你让你你觉得值得期期望的，才会会卖给你。有有关这一点，，我们要不要要一起讨论研研究看看？下下星期一我来来看你？还是是你觉我星期期五过来比较较好？”11.如果客户说：：“我要先好好好想想。””那么营销员员就应该说：：“先生，其其实相关的重重点我们不是是已经讨论过过吗？容我真真率地问一问问：你顾虑的的是什么？””12.如果客户说：：“我再考虑虑考虑，下星星期给你电话话！”那么营营销员就应该该说：“欢迎迎你来电话，，先生，你看看这样会不会会更简单些？？我星期三下下午晚一点的的时候给你打打电话，还是是你觉得星期期四上午比较较好？”13.如果客户说：：“我要先跟跟我太太商量量一下！”那那么营销员就就应该说：““好，先生，，我理解。可不可以约夫夫人一起来谈谈谈？约在这这个周末，或或者您喜欢的的哪一天？””类似的拒绝自自然还有很多多，我们肯定定无法一一列列举出来，但但是，处理的的方法其实还还是一样，寻寻就是要把拒拒绝转化为肯肯定，让客户户拒绝的意愿愿动摇，营销销员就乘机跟跟进，诱使客客户接受自己己的建议。六、怎样拜访访客户？1、约定时间和和地点事先打电话说说明拜访的目目的，并约定定拜访的时间间和地点。不要在客户刚刚上班、快下下班、异常繁繁忙、正在开开重要会议时时去拜访。也也不要在客户户休息和用餐餐时间去拜访访。2、需要做哪些些准备工作？？阅读拜访对象象的个人和公公司资料。准准备拜访时可可能用到的资资料。穿着与仪容。。检查各项携带带物是否齐备备（名片、笔笔和记录本、、电话本、磁磁卡或现金、、计算器、公公司和产品介介绍、合同））。明确谈话主题题、思路和话话语。３、出发前最好与客户通通电话确认一一下，以防临临时发生变化化。选好交通路线线，算好时间间出发。确保提前5至10分钟到。4、到了客户办办公大楼门前前再整装一次。。如提前到达，，不要在被访访公司溜达。。5、进入室内面带微笑，向向接待员说明明身份、拜访访对象和目的的。从容地等待接接待员将自己己引到会客室室或受访者的的办公室。如果是雨天，，不要将雨具具带入办公室室。在会客室等候候时，不要看看无关的资料料或在纸上图图画。接待员员奉茶时，要要表示谢意。。等候超过一刻刻钟，可向接接待员询问有有关情况。如受访者实在在脱不开身，，则留下自己己的名片和相相关资料，请请接待员转交交。6、见到拜访对对象如拜访对象的的办公室关着着门，应先敲敲门，听到““请进”后再再进入。问候、握手、、交换名片。。客户请人奉上上茶水或咖啡啡时，应表示示谢意。7、会谈谈注意称呼、遣遣词用字、语语速、语气、、语调。会谈谈过程中，如如无急事，不不打电话或接接电话。8、告辞辞根据对方的反反应和态度来来确定告辞的的时间和时机机。说完告辞辞就应起身离离开座位，不不要久说久坐坐不走。感谢谢对方的接待待。握手告辞辞。如办公室门原原来是关闭的的，出门后应应轻轻把门关关上。客户如如要相送，应应礼貌地请客客户留步。七、接待预约约和临时访客客1、接待预约访访客看到客户后，，微笑着打招招呼。如坐着着，则应立即即起身。握手和交换名名片。将客户引到会会议室。奉茶茶或咖啡。会谈。会谈结结束。送客。。2、接待临时访访客确认访客所在在单位、姓名名、拜访对象象、拜访事宜宜和目的。如本人无时间间接待，尽量量安排他人接接待，不要让让访客空手而而归。如果暂暂时脱不开身身，则请访客客在指定地点点等候，并按按约定时间会会见访客。看到访客后，，微笑着问候候，并握手和和交换名片。。如果访客找的的是本人，则则直接带访客客到会议室会会谈。如果访客找的的是其他人，，则迅速联系系受访对象，，告之访客的的所在单位、、姓名和来意意。依受访者的指指示行事：1、带到会客室室。奉茶或咖咖啡。告之受受访对象何时时到。2、将访客带到到办公室，将将其引导给受受访对象后告告退。3、告诉访客，，受访者不在在或没空接待待，请访客留留下名片和资资料，代为转转交。约定其其他时间来访访。表示歉意意。礼貌送客客。谢谢大家！！！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。08:58:2308:58:2308:5812/24/20228:58:23AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2208:58:2308:58Dec-2224-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。08:58:2308:58:2308:58Saturday,December24,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2208:58:2308:58:23December24,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。24十二二月20228:58:23上上午08:58:2312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月228:58上上午12月-2208:58December24,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/248:58:2308:58:2324December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:58:23上午午8:58上午午08:58:2312月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。08:58:2308:58:2308:5812/24/20228:58:23AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2208:58:2308:58Dec-2224-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。08:58:2308:58:2308:58Saturday,December24,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2208:58:2308:58:23December24,202