营业员培训课件

成功导购成功导购一、如何打招呼二、探寻需求三、说服顾客四、危机管理五、心态一百分一、如何打招呼用顾客喜欢的方式接近顾客

1、你应该说什么——常用句型

例：下午好。新年好。胡小姐，今天有空过来看看。用顾客喜欢的方式接近顾客1、你应该说什么——常用句型

例：原则一：时机要把握

。原则二：距离要适中。原则三：眼神要接触。原则四：要微笑、点头。原则五：手要自然地摆放在身前或者背后。原则六：语气要温和、亲切。原则七：要与所有同行者打招呼。2、你应该做什么——七“要”原则原则一：时机要把握

。2、你应该做什么——七“要”案例练习：两种小菜

提问：

请分析一下这位女营业员有哪些做法是值得我们学习的地方？

小工具迎接顾客调查表案例练习：两种小菜提问：小工具迎接顾客调探寻需求

一、与顾客展开对话

二、接近你的顾客

三、诱导顾客说话

探寻需求一、与顾客展开对话二、接近你的顾客三、诱导顾客（1）顾客拿起一个架上的每一件衣服，互相比较。你能猜出顾客是怎么想的吗？

对服装很感兴趣。一

与顾客展开对话想为女性买服装。

（2）男人在浏览一些女性的服装。（1）顾客拿起一个架上的每一件衣服，互相比较。你能猜出顾客是（3）顾客一进店就走向一件产品，大概看了一下就想离开柜台。

找不到适合的产品。（4）顾客拿起一件产品，看了又放下，又拿起再看，似乎很难做决定。对产品感兴趣,但有疑惑。（3）顾客一进店就走向一件产品，大概看了一下就想离开柜台。行动：

朝目标物走去

眼睛在搜寻

注视同一商品

用手触摸商品

翻找价码卡、标签

抬头，与营业员眼光接触

购买欲望寻找目标商品从视觉了解希望有更深的认识欲询问或离去希望得到帮助

行动：朝目标物走去购买欲望二

接近你的顾客

行走缓慢，东瞧西看。

红灯

黄灯

绿灯

脚小缓慢，环视柜台上的商品。

触摸某商品、主动询问。

不要惊动顾客，让他们随便看看，不宜打招呼。

让顾客随意看商品友好地打招呼不要主动询问他们的需要。友好地打招呼、询问需求、开始你的推销。二接近你的顾客行走缓慢，东瞧西看。红灯黄灯绿灯三

诱导顾客说话

下面请来看几个例子：

三诱导顾客说话下面请来看几个例子：让顾客开口三妙法

（1）赞美诱导法——赞美其能力——赞美其外貌——赞美其外表——赞美其同伴

例如：您的发式真漂亮，在哪里做的？您的样子很像明星×××。您的小孩真可爱。小姐，您真有眼光，这是我们一款最受欢迎的产品。

让顾客开口三妙法（1）赞美诱导法例如：（2）优惠诱导法

例如：●

小姐，您的运气真好，我们公司现在搞促销活动，您看的这款服装打八折。●

您要是买够三百块，我们会赠送您一张会员卡，以后买任何东西均可获得九折优惠。●

小姐，买一个书包送文具。（2）优惠诱导法例如：（3）发问诱导法

从顾客需求入手：例如：●

您喜欢给孩子穿红色还是蓝色呢？

●

您是自己买还是送人呢？

●

您以前用过我们的产品吗？

（3）发问诱导法从顾客需求入手：

从产品需求入手：例如：●

这是我们最新推出的新型产品。●

这款型号是我们最受欢迎的产品。●

我们的产品均获得了国家优质质量奖。从产品需求入手：故事：诱导顾客说话的两种方式

能吸烟吗？一般来说，提问的问题分为两种形式，一种是开放式问题，一种是封闭式问题。故事：诱导顾客说话的两种方式能吸烟吗？一封闭式问题和开放式问题特点

封闭式问题

开放式问题

技巧

实例

用“是…不是…”的选择式问题来提问。用“为什么”、“什么”、“谁”、“什么时候”、“哪个”、“怎么样”等问句对客户提问。“请问，我可以提几个问题吗？”

“您想要白色的还是其他颜色呢？”您喜欢对产品的外型有什么要求呢？

您试用了产品，感觉怎么样？封闭式问题和开放式问题特点封闭式问题开放式问题技巧实封闭式问题

开放式问题

优点缺点

更快地获得你需要的信息；确认顾客的态度和看法。让客户在交谈中发挥高见，从而达到畅所欲言的效果。问题延续性差。只有能获得简单的信息。

可能会使顾客不知从何谈起。谈话失去控制。

封闭式问题开放式问题优点缺点更快地获得你需要的信息；死话—令对话终结

活话—令对话延续

您需要我帮忙吗？这是您想要的款式吗？您是否要上装？

我可以怎样帮助您？

您想要哪种款式？

您想要哪一种款式的上装呢？

诱导顾客说话的

雷区死话—令对话终结活话—令对话延续您需要我帮忙吗？我可以怎说服顾客

一、说服顾客的时机二、说服顾客的方法三、消除顾客异议

四、引导顾客做决定

说服顾客一、说服顾客的时机二、说服顾客的方法三、消除顾客异一、说服顾客的时机顾客的动作顾客的语言一、说服顾客的时机顾客的动作二、说服顾客的方法

重申产品好处与优点（1）总结法

（2）对比法二、说服顾客的方法重申产品好处与优点三、消除顾客异议

1、有异议是好事还是坏事

嫌货才是买货人

2、顾客为什么会提出异议

三、消除顾客异议1、有异议是好事还是坏事顾客异议的原因分类

表层原因深层原因1.价格2.产品质量3.服务4.公司信誉5.竞争6.应用7.经验8.对销售员的不信任

1.产品（供给）与需求是否相符2.产品利益与价值在客户看来是否相符3.产品的性能与优点怎样满足客户需求4.有无购买力5.有无决定权

顾客异议的原因分类表层原因深层原因1.价格1.产品（顾客提出异议的深层原因

主要有以下几个目的：

需要了解你的产品和服务与他的需求是否相符；需要了解你所陈述的利益与产品的价值在他看来是否相符；需要了解产品的更多性能与优点，以及这些性能和优点怎样满足他的需求。

顾客提出异议的深层原因

主要有以下几个目的：需要了解你的产3、消除顾客异议

（1）接受法接受顾客异议的句型：

我懂（明白、了解）……很多人都这么看。确实如此。您说得很有道理。

3、消除顾客异议（1）接受法（2）转移法

例如：处理顾客对产品包装的异议异议：你们的产品包装太差了。×包装好，质量差有什么用。

√

对。我们的包装确实不是很漂亮，但是我们的产品质量却非常好，您认为呢？

（2）转移法例如：四引导顾客做决定

我建议……我自己也买过……你不妨买来试一试。

1、巧为顾客拿主意

案例手套的故事四引导顾客做决定我建议……1、巧为顾客拿主意案例手套的危机管理

一

巧妙应对顾客的不满

1、你的顾客为什么会不满1）

因为你没有礼貌、热情地同顾客说话而引起其不满。2）因为你没有用心倾听顾客的话而引起其不满。3）因为你的外表不干净或形象不专业而引起的不满。

危机管理一巧妙应对顾客的不满1、你的顾客为什么会不满4）因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满。5）因为你同顾客争执而引起其不满。6）因为购买的商品出了问题而引起其不满。7）因为你没有说清楚使其遇到了麻烦而引起不满。4）因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满。2、为什么要平息顾客的不满

1）

顾客的不满会不断“长大”2）不满即信赖3）将顾客的不满视为建立忠诚的契机

2、为什么要平息顾客的不满

3、如何平息顾客的不满

（1）不要产生负面评价

（2）站在顾客的立场

我能明白你为什么觉得那样。我明白你的意思。那一定非常难过。我理解那一定使人心灰意冷。我对此感到遗憾。

3、如何平息顾客的不满（1）不要产生负面评价（2）站在顾(2)平息顾客不满六步法

第一步：让顾客发泄。

A闭口不言

下列句型应避免使用：你肯定弄错了……你应该……这不可能的……你别激动……你不要叫……你冷静点…应该做到以下三点

不断地点头。不时地说“咽、啊”。

保持眼神交流。

B仔细聆听

(2)平息顾客不满六步法第一步：让顾客发泄。A闭口第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

A、说声对不起B、让顾客知道你已经了解了他的问题

第三步：收集信息。A了解身份的问题

B描述性问题

C澄清性问题

D有答案可选的问题E结果问题F询问其他要求的问题第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。第四步：给出一个解决的方法。

第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。

第六步：跟踪服务。

请不要忽视给予客户补偿性关照

故事穿坏的蕾丝袍小工具处理顾客不满记录表

第四步：给出一个解决的方法。第五步：如果顾客仍不满意，问问心态一百分

一

营业员常见的错误心态

认为自己技不如人心态决定行为认为自己产品不好工作没有热情，得过且过顾客是等来的不被顾客和公司认同有提成就好好干只招待有钱的人前途渺茫只卖贵的不卖贱的

心态一百分一营业员常见的错误心态认为自己技不如人二

营业员应抱有的正确心态

●

接触到不同的人●

协助别人的机会●

弹性的工作时间●

转换工作地点而保持工作不变●

最先掌握潮流资讯

1、做营业员的好处

二营业员应抱有的正确心态●

接触到不同的人1、做营2、营业员应有正确的心态

1）对顾客一视同仁2）对自己，应该抱着积极向上的态度3）应该有与企业同甘共苦的决心

2、营业员应有正确的心态1）对顾客一视同仁谢谢各位！谢谢各位！演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！成功导购成功导购一、如何打招呼二、探寻需求三、说服顾客四、危机管理五、心态一百分一、如何打招呼用顾客喜欢的方式接近顾客

1、你应该说什么——常用句型

例：下午好。新年好。胡小姐，今天有空过来看看。用顾客喜欢的方式接近顾客1、你应该说什么——常用句型

例：原则一：时机要把握

。原则二：距离要适中。原则三：眼神要接触。原则四：要微笑、点头。原则五：手要自然地摆放在身前或者背后。原则六：语气要温和、亲切。原则七：要与所有同行者打招呼。2、你应该做什么——七“要”原则原则一：时机要把握

。2、你应该做什么——七“要”案例练习：两种小菜

提问：

请分析一下这位女营业员有哪些做法是值得我们学习的地方？

小工具迎接顾客调查表案例练习：两种小菜提问：小工具迎接顾客调探寻需求

一、与顾客展开对话

二、接近你的顾客

三、诱导顾客说话

探寻需求一、与顾客展开对话二、接近你的顾客三、诱导顾客（1）顾客拿起一个架上的每一件衣服，互相比较。你能猜出顾客是怎么想的吗？

对服装很感兴趣。一

与顾客展开对话想为女性买服装。

（2）男人在浏览一些女性的服装。（1）顾客拿起一个架上的每一件衣服，互相比较。你能猜出顾客是（3）顾客一进店就走向一件产品，大概看了一下就想离开柜台。

找不到适合的产品。（4）顾客拿起一件产品，看了又放下，又拿起再看，似乎很难做决定。对产品感兴趣,但有疑惑。（3）顾客一进店就走向一件产品，大概看了一下就想离开柜台。行动：

朝目标物走去

眼睛在搜寻

注视同一商品

用手触摸商品

翻找价码卡、标签

抬头，与营业员眼光接触

购买欲望寻找目标商品从视觉了解希望有更深的认识欲询问或离去希望得到帮助

行动：朝目标物走去购买欲望二

接近你的顾客

行走缓慢，东瞧西看。

红灯

黄灯

绿灯

脚小缓慢，环视柜台上的商品。

触摸某商品、主动询问。

不要惊动顾客，让他们随便看看，不宜打招呼。

让顾客随意看商品友好地打招呼不要主动询问他们的需要。友好地打招呼、询问需求、开始你的推销。二接近你的顾客行走缓慢，东瞧西看。红灯黄灯绿灯三

诱导顾客说话

下面请来看几个例子：

三诱导顾客说话下面请来看几个例子：让顾客开口三妙法

（1）赞美诱导法——赞美其能力——赞美其外貌——赞美其外表——赞美其同伴

例如：您的发式真漂亮，在哪里做的？您的样子很像明星×××。您的小孩真可爱。小姐，您真有眼光，这是我们一款最受欢迎的产品。

让顾客开口三妙法（1）赞美诱导法例如：（2）优惠诱导法

例如：●

小姐，您的运气真好，我们公司现在搞促销活动，您看的这款服装打八折。●

您要是买够三百块，我们会赠送您一张会员卡，以后买任何东西均可获得九折优惠。●

小姐，买一个书包送文具。（2）优惠诱导法例如：（3）发问诱导法

从顾客需求入手：例如：●

您喜欢给孩子穿红色还是蓝色呢？

●

您是自己买还是送人呢？

●

您以前用过我们的产品吗？

（3）发问诱导法从顾客需求入手：

从产品需求入手：例如：●

这是我们最新推出的新型产品。●

这款型号是我们最受欢迎的产品。●

我们的产品均获得了国家优质质量奖。从产品需求入手：故事：诱导顾客说话的两种方式

能吸烟吗？一般来说，提问的问题分为两种形式，一种是开放式问题，一种是封闭式问题。故事：诱导顾客说话的两种方式能吸烟吗？一封闭式问题和开放式问题特点

封闭式问题

开放式问题

技巧

实例

用“是…不是…”的选择式问题来提问。用“为什么”、“什么”、“谁”、“什么时候”、“哪个”、“怎么样”等问句对客户提问。“请问，我可以提几个问题吗？”

“您想要白色的还是其他颜色呢？”您喜欢对产品的外型有什么要求呢？

您试用了产品，感觉怎么样？封闭式问题和开放式问题特点封闭式问题开放式问题技巧实封闭式问题

开放式问题

优点缺点

更快地获得你需要的信息；确认顾客的态度和看法。让客户在交谈中发挥高见，从而达到畅所欲言的效果。问题延续性差。只有能获得简单的信息。

可能会使顾客不知从何谈起。谈话失去控制。

封闭式问题开放式问题优点缺点更快地获得你需要的信息；死话—令对话终结

活话—令对话延续

您需要我帮忙吗？这是您想要的款式吗？您是否要上装？

我可以怎样帮助您？

您想要哪种款式？

您想要哪一种款式的上装呢？

诱导顾客说话的

雷区死话—令对话终结活话—令对话延续您需要我帮忙吗？我可以怎说服顾客

一、说服顾客的时机二、说服顾客的方法三、消除顾客异议

四、引导顾客做决定

说服顾客一、说服顾客的时机二、说服顾客的方法三、消除顾客异一、说服顾客的时机顾客的动作顾客的语言一、说服顾客的时机顾客的动作二、说服顾客的方法

重申产品好处与优点（1）总结法

（2）对比法二、说服顾客的方法重申产品好处与优点三、消除顾客异议

1、有异议是好事还是坏事

嫌货才是买货人

2、顾客为什么会提出异议

三、消除顾客异议1、有异议是好事还是坏事顾客异议的原因分类

表层原因深层原因1.价格2.产品质量3.服务4.公司信誉5.竞争6.应用7.经验8.对销售员的不信任

1.产品（供给）与需求是否相符2.产品利益与价值在客户看来是否相符3.产品的性能与优点怎样满足客户需求4.有无购买力5.有无决定权

顾客异议的原因分类表层原因深层原因1.价格1.产品（顾客提出异议的深层原因

主要有以下几个目的：

需要了解你的产品和服务与他的需求是否相符；需要了解你所陈述的利益与产品的价值在他看来是否相符；需要了解产品的更多性能与优点，以及这些性能和优点怎样满足他的需求。

顾客提出异议的深层原因

主要有以下几个目的：需要了解你的产3、消除顾客异议

（1）接受法接受顾客异议的句型：

我懂（明白、了解）……很多人都这么看。确实如此。您说得很有道理。

3、消除顾客异议（1）接受法（2）转移法

例如：处理顾客对产品包装的异议异议：你们的产品包装太差了。×包装好，质量差有什么用。

√

对。我们的包装确实不是很漂亮，但是我们的产品质量却非常好，您认为呢？

（2）转移法例如：四引导顾客做决定

我建议……我自己也买过……你不妨买来试一试。

1、巧为顾客拿主意

案例手套的故事四引导顾客做决定我建议……1、巧为顾客拿主意案例手套的危机管理

一

巧妙应对顾客的不满

1、你的顾客为什么会不满1）

因为你没有礼貌、热情地同顾客说话而引起其不满。2）因为你没有用心倾听顾客的话而引起其不满。3）因为你的外表不干净或形象不专业而引起的不满。

危机管理一巧妙应对顾客的不满1、你的顾客为什么会不满4）因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满。5）因为你同顾客争执而引起其不满。6）因为购买的商品出了问题而引起其不满。7）因为你没有说清楚使其遇到了麻烦而引起不满。4）因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满。2、为什么要平息顾客的不满

1）

顾客的不满会不断“长大”2）不满即信赖3）将顾客的不满视为建立忠诚的契机

2、为什么要平息顾客的不满

3、如何平息顾客的不满

（1）不要产生负面评价

（2）站在顾客的立场

我能明白你为什么觉得那样。我明白你的意思。那一定非常难过。我理解那一定使人心灰意冷。我对此感到遗憾。

3、如何平息顾客的不满（1）不要产生负面评价（2）站在顾(2)平息顾客不满六步法

第一步：让顾客发泄。

A闭口不言

下列句型应避免使用：你肯定弄错了……你应该……这不可能的……你别激动