老年人护患沟通巧与实例分析课件

老年人(护患)沟通技巧吴汉龙2016年12月老年人(护患)沟通技巧吴汉龙2016年12月1目录CONTENT1、沟通概述2、沟通的目的意义3、沟通的基本型态4、沟通的要素5、沟通的基本原则6、老年患者的老年人健康状况与疾病

特征及心理特点7、与老年病人沟通的技巧目录1、沟通概述2成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术3成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟4沟通的定义5

沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义5沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。5沟通的意义6沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。沟通的意义6沟通是指运用语言、文字或一些特定6沟通的目的7沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。沟通的目的7沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和7沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导病人情绪、消除心理困扰使病人了解环境、减少执行医嘱阻力使患者洞悉真相、排除误解增进护患彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导病8沟通的三要素9１、沟通的基本问题——心态（Mindset）。

２、沟通的基本原理——关心（Concern）。

３、沟通的基本要求——主动（Initiative）。

沟通的三要素9１、沟通的基本问题——心态（Mindset）。9沟通的三要素10（一）沟通的基本问题——心态（Mindset）

双向思维、设身处地

问题1：自私——关心只在亲戚好友以内，对他人没啥感情

问题2：自我——别人的问题与我无关，不关注他人的利益和感受

问题3：自大——我的想法就是答案，强迫他人接受，不尊重他人意见。

一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。沟通的三要素10（一）沟通的基本问题——心态（Mindset10沟通的三要素11（二）沟通的基本原理——关心（Concern）

了解他人的情况、从他人的利害处关心

关心在沟通中，从三个方面展开：

1、关注他人的状况与难处：你说话的时候有观察她人的表情吗？你在宿舍听歌有在意他人是否在休息吗？同学有困难的时候、心情有变化的时候你看到了吗？当护理者有了解病患的处境和困难吗？

2、关注需求与不便：你做事、下指令，有考虑到别人、病患的不便吗？制订的措施或方案想到了当事人的实际困难了吗？你关注过因为你带来的对他人的不便了吗？

3、关注他人在意的可以炫耀的，关注别人的优点。

沟通的三要素11（二）沟通的基本原理——关心（Concern1112沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利真诚：真诚合作12沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信12沟通的三个行为13说听问沟通的三个行为13说听问13沟通的四种基本形态14倾听听阅读读说话说书写写沟通的四种基本形态14倾听听阅读读说话说书写写14口头沟通的三要素15引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。口头沟通的三要素15引起对方的注意和兴趣除了三要素之外，还要15口头沟通，提升表达力的方法16先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法16先过滤：把要表达的资料过滤，浓16口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅17哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅17哇！你好厉害哦！17进行口头沟通时，要注意用语18少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。进行口头沟通时，要注意用语18少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话1819回应话术的五种方法复述感性回应例同隐喻先跟后带19回应话术的五种方法复述1920

沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。

有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。

绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。20沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多2021给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的PS：前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。21给予对方高度的尊重倾听别人说话的目的PS：前美国总统克林2122评书演员最为典型7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作三个因素影响沟通的有效性22评书演员最为典型7%用字遣词38%声音、语调55%2223用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。处理方法是：要察言观色，听的同时要注意对方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息23用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。2324三个因素影响沟通的有效性

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。

非语言沟通的艺术和技巧24三个因素影响沟通的有效性好的印象，是成功的一半，2425三个因素影响沟通的有效性肢体语言乐观的神态服装等塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的25三个因素影响沟通的有效性肢体语言乐观的神态服装等塑造你的2526通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。26通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说2627眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿着／装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。27眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语2728手势28手势2829拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪29拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急2930身体姿势要注意场合和人物30身体姿势要注意场合和人物3031头部动作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服31头部动作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服3132不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情32不感兴趣/漠不关心的面部表情3233面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的33面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的3334两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐34两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热3435用眼睛沟通1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。35用眼睛沟通1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的3536向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。36向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。用眼3637你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通37你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人37381.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满

自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。善用你的手势、面部表情进行沟通381.微笑可以缩短距离。善用你的手势、面部表情进行沟通3839一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器39一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%3940衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。注意穿着／装饰的沟通(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。

成功的沟通技巧：40衣着外表是打给世人看的自我。注意穿着／装饰的沟通(1)衣4041老年（病）人沟通的技巧形态变化：身高、体重、脂肪、牙齿、皮肤、骨骼。

功能变化：适应力减弱、储蓄能力下降、反应性降低。器官系统变化：神经系统、呼吸系统、心血管系统、消化系统、泌尿系统功能减退。

老年病人的生理体征41老年（病）人沟通的技巧形态变化：身高、体重、脂肪、牙齿、41421、老年人小心谨慎，有调查发现老年人重视准确、忽视速度。

不会轻易冒险。2、老年人“固执”3、老年人爱“唠叨”4、老年人的“怀旧情绪”5、老年人的“返老还童”6、老年人的依赖心理老年人的心理特征421、老年人小心谨慎，有调查发现老年人重视准确、忽视速度。4243老年人的性格特征1、小心、谨慎。常常注意避免错误，为追求准确性使做事速度明显放慢。2、不满和固执。人到老年，常常变得自以为是，十分固执，因墨守成规而对许多事情看不顺眼，显得不满而不能控制自己的情绪，常常大发脾气。3、自私、多疑。老年人由于视、听力减退及记忆功能减退，常常变得十分自私、多疑、好猜忌，对周围不信任，总觉得周围的人及自己的家人在议论、算计自己。43老年人的性格特征1、小心、谨慎。常常注意避免错误，为追43441、依存需求：

退休之后，离开了原来的工作群体，与朋友的交往也显著减少了。在这种情况下，家庭就成了他们的主要活动场所和精神寄托的地方。2、自尊需求：

离退休或丧失劳动能力的老年人，由供养者变成了被供养者，非常希望子女象以前一样尊重自己，至少不能把自己当成未成年的孩子甚至是一个废人来看待。3、求助需求年龄的增大，健康状况的退步，活动和生活自理能力都逐步下降，这时候越来越需要别人的帮助与照顾。老年人的心理需求441、依存需求：老年人的心理需求44454、消极、悲观。进入老年期后常感觉到自己已经衰老，身体状况及各种能力明显减退，容易产生消极悲观情绪，从而变得沉闷、少言、少动、忧郁，严重者形成病理性老年性抑郁症。5、自卑、自责。进入老年期后常常注意回忆自己的过去，当发现—系列目标尚未达到或计划未能实现时，常常归罪于自己的能力不足。6、情绪时常波动。老年人由于个人遭遇、精神压力的影响以及智力和活动能力的减退，情绪波动明显，常常不能调控自己的情绪。7、死亡恐惧。死是老年人不可避免要考虑和面对的问题，尤其是在配偶、朋友、同事去世后，在老年人的心中经常会想到死亡的问题，有时可产生明显的恐惧心理。454、消极、悲观。进入老年期后常感觉到自己已经衰老，身体状4546老年人的疾病特征对老年人来说，疾病很少是单一的，也就是说，往往是不同生理系统的疾病同时存在。老年人在医院被诊断出5—6种疾病的情况是很多见的。潜在性疾病众多而其症状却不稳定、明显。在老年人中，某些疾病的症状极不典型。老年人的疾病多是慢性疾病，在治疗上也比较困难。46老年人的疾病特征对老年人来说，疾病很少是单一的，也就是说4647沟通前的准备

认识探访对象：基本资料、居住情况等。

知识上的准备：了解服务对象的心理、生理特征等

技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话内容、所需资料、用具及时间分配等。

印象：衣着、服饰等47沟通前的准备认识探访对象：基本资料、居住情况等。

知4748与老人沟通的原则亲切胜于亲热

态度胜于技术

多听胜于多说

了解胜于判断

同理胜于同情

理喻胜于教训

启发胜于代劳48与老人沟通的原则亲切胜于亲热

态度胜于技术

多听胜4849与老人接触的时候要注意些什么？

1、安全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人。2、老人记性行多数不好，避免问：“你还记得我吗？”，老人家不愿别人说他记性差，改说：“我又来看你啦！”，老人家觉得被重视了，会高兴很多。3、尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品。4、不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高学压患者要控制盐等。

49与老人接触的时候要注意些什么？1、安全：永远要摆4950

5、在老人院搞活动的离房前前准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条小毛巾被。

6、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作出处理。

7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。

8、义工之间的相互配合也是相当重要的。50

5、在老人院搞活动的离房前前准备：让老人上厕所；给老人5051与老年人沟通时的要求★自我介绍★不直呼老人姓名★耐心倾听老人谈话★适当触摸★正确的身体姿势51与老年人沟通时的要求★自我介绍5152正向沟通的技巧

展开交谈的话题鼓励继续沟通的话题应对沟通时的沉默妨碍沟通的对话方式您有没有想过我们昨天讨论的事？您今天想说什么就说什么，由您作主吧！您能不能告诉我您在想什么吗？他为什么这样对您？您有什么样的感觉？好像您很生气，能否告诉我是怎么回事？噢，原来是这样的，然后呢？鼓励眼神，配合点头或握住老人的手？随时回应老人：我理解、还有呢、后来呢？重复最后的话或几个字，以示继续下去。争论式、说教式、分析式、批判式、命令式、警告式、责问式、转移话题、劝告或建议式52正向沟通的技巧展开交谈的话题鼓励继续沟通的话题应对沟通5253判断每个句子属于那种类型，并说明理由。

★懂道理的老人是不会这样做的。★因为你偷吃，所以血糖才这么高！★没时间了，我有事情做。★再这样闹，我就把电视关掉。★我觉得你最好先告诉他。★时间到了，快去排队打饭！★你怎么能够这样做呢！★事实摆在你面前，你还争什么？★你就是怕你的儿子不要你？说教式批判式回避式警告式建议式命令式责问式争论式分析式53判断每个句子属于那种类型，并说明理由。★懂道理的老人5354与老年患者沟通技巧端庄的仪表，稳重的举止，良好的护理道德修养：有研究表明，84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表。微笑面带微笑接待老年患者是进行沟通的第一步，面部表情在非语言交流中有特殊的重要性，它常常是护患双方关注部分。微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任。如果护士能热情大方接待患者，并安排好患者住院生活，能创造良好的护患交流环境。54与老年患者沟通技巧端庄的仪表，稳重的举止，良好的微5455与老年患者沟通技巧创造良好的沟通环境：应首先接近患者，了解老年人家庭生活环境和老年人的个性特点尽可能给患者营造一个轻松、

舒适的环境尽可能对患者及家属进行健康教育，陪同指导其做各种辅助检查，使老年患者有住家的感觉55与老年患者沟通技巧创造良好的沟通环境：应首先接5556与老年患者沟通技巧尊重老年患者患者住院后，自卑心理比较明显，他们突出的要求是被重视、受到尊重，因此，对老年患者尊重的同时护理人员能获得有效的沟通。护士在工作中可以根据不同的年龄、性别、职业、文化程度等给予患者一个恰当的称呼。56与老年患者沟通技巧尊重老年患者患者住院后，自卑心理5657与老年患者沟通技巧言谈举止要适宜：

与老年患者交谈时，吐字要清楚，注意力集中在患者身上，交流中力求亲切大方，以热情友善的目光正视患者；用真诚的行动与细致周到的护理去取得患者的信任。注意讲话的方式和态度，要用建议和商量的语气，不要用命令和强迫的语气；57与老年患者沟通技巧言谈举止要适宜：与老年患者交谈时5758与老年患者沟通技巧把握沟通的时机：护士应抓住每次与患者接触的时间，注意观察患者的情绪变化，并分析其原因，运用适当的语句与患者进行沟通。护士可以利用在床头交接班、晨间护理、入院宣教、输液等护理操作的时间与患者进行融洽的沟通。58与老年患者沟通技巧把握沟通的时机：护士应抓住每次与5859与老年患者沟通技巧护理操作技巧的应用：应用精湛的护理操作技巧赢得老年患者的信赖和配合，在实施各种护理操作时，都要注意掌握无痛性操作技术。熟练的操作技巧可给患者留下安全、信任感，同时也能使患者的情绪得以平静。59与老年患者沟通技巧护理操作技巧的应用：应用精湛的护5960与老年患者沟通技巧亲切抚摸抚摸是非语言交流的特殊形式，在不适合语言表示关切的情况下，可用轻轻的抚摸来代替，有时出于专业需要，对患者产生一种无声的安慰。当患者疼痛时，轻轻抚摸患者的手或额部，有时拍拍患者背部，可以减轻患者痛苦，消除孤独感觉，同时还感到护理者的亲切。60与老年患者沟通技巧亲切抚摸抚摸是非语言交流的特殊形6061与老年患者沟通技巧倾听倾听是交谈中另一种技巧，是护士对患者关心。在倾听时应有充裕时间，要专心致志，抓住主要内容，边听边进行分析思考，在短时间内将信息加以综合分析。对患者感兴趣的谈话，不要轻易打断，而是作出及时积极反馈，采用点头等方式表示赞同，使谈话更融洽深入，同时在倾听过程中了解患者对问题理解及他们对医疗护理期望。关心、体贴患者在与患者交往过程中，很重要的一点是护士对患者有同情心，即能体会到患者痛苦，分享患者感情。61与老年患者沟通技巧倾听关心、体贴患者6162与老年患者沟通技巧进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂的语言，重点反复强调老年人由于生理变化，常出现记忆障碍和理解能力下降，在日常生活中常会丢东忘西，机械记忆较差。62与老年患者沟通技巧进行治疗交谈时，要注意使用通俗易6263与老年患者沟通技巧

入院接待时安慰性语言日常交往时礼貌性语言交流沟通前问候性语言情绪激动时劝导性语言情绪反复时鼓励性语言照护工作时保护性语言健康教育时指导性语言情绪好转时激励性语言首次工作前解释性语言每次工作后致谢性语言工作失误时致歉性语言诚信照护语言63与老年患者沟通技巧健康教育时指导性语言诚6364与老年患者沟通技巧良好的沟通是成功的前提与基础64与老年患者沟通技巧良好的沟通是6465案例分析

唐剑生，男，78岁，是退休教师，在某养老院已住了12年，由于中风导致半身瘫痪，经过较长时间的治疗和康复训练，可借助助行器移动，近期检查发现患有白内障，养老院领导与社区医院取得联系，医生向唐老及其女儿介绍了手术治疗的情况，其女儿主张及早动手术，医生同意择期手术，但唐老犹豫不决。近来胃口不好，诉说心神不宁，入睡困难，易惊醒，并多次向照护人员、社区医生询问手术的危险情况。观察发现，唐老看起来很痛苦，面部表情疲倦、紧张，皱眉叹气，说话频率加快、急促。65案例分析唐剑生，男，78岁，是退休教师，在某养老院已6566对唐老的表述进行评估

★要点：

表面想法：

情感流露：

潜在愿望：66对唐老的表述进行评估★要点：6667请对下面四种选择进行分析、评价：A：您应该决定做手术才对。那里的医生医术高明，一定能治好您的病，您可以放心。B：我们这几天为了你的病情多次到社区医院，已作了最大努力了。你不应该不相信这个医院，这种情绪对你的疾病很不利，你应该打起精神来。C：你应该感到幸运才对，你毕竟有接受手术治疗的机会。去年有个屈老很想手术，但不够条件，据说这种手术在他们那里已经做了上百次，你的担心是没有必要的。D：这场病是你意料之外的事。您能坚强地应对很不容易。现在已经为你提供了手术治疗的条件和机会。您的女儿主张您尽快做手术不是没有道理的。当然，我也非常理解您的担忧和紧张。这种手术在这家医院已经做了很多次，都很成功。我曾经照护过三位与您的情况很相像的老人，我可以详细向您介绍他们手术前后的情况……67请对下面四种选择进行分析、评价：D：这场病是你意料之外的6768评价要点

A：您应该决定做手术才对。那里的医生医术高明，一定能治好您的病，您可以放心。对A的评析：这种回答没有满足老人对于信息、情感的需要，也没有满足老人的潜在愿望。只是匆忙地做了一个保证，而这个保证缺乏必要的说明和依据，故显得虚假和不恰当，不能解决老人的问题。68评价要点A：您应该决定做手术才对。那里的医生医术高明，6869评价要点

B：我们这几天为了你的病情多次到社区医院，已作了最大努力了。你不应该不相信这个医院，这种情绪对你的疾病很不利，你应该打起精神来。

对B的评析：在这个回答中过早地做出了主观判断，即认为唐老不应该不相信这个医院。其实唐老对手术的担忧并不等同于不相信医院。过早的判断是一种不平等的、教训人的态度，缺乏理解和同情。这种沟通不但不能解决老人的问题，还会给老人造成新的压力。老人可能会有一种被人误解的委屈感觉。

69评价要点B：我们这几天为了你的病情多次到社区医院，已作6970评价要点

D：这场病是你意料之外的事。您能坚强地应对很不容易。现在已经为你提供了手术治疗的条件和机会。您的女儿主张您尽快做手术不是没有道理的。当然，我也非常理解您的担忧和紧张。这种手术在这家医院已经做了很多次，都很成功。我曾经照护过三位与您的情况很相像的老人，我可以详细向您介绍他们手术前后的情况……对D的评析：这个回答具有移情性，是针对老人的要求、情感需要和内心的愿望所进行的回答，充满了对老人的关注、理解和同情。故能有效地缓解老人的焦虑。

70评价要点D：这场病是你意料之外的事。您能坚强地应对很不7071一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……

说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”案例71一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太7172

患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。

A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。

B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。

启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。案例72患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。案例7273案例患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。

A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。

B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”

启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。73案例患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不73老年人护患沟通巧与实例分析74老年人(护患)沟通技巧吴汉龙2016年12月老年人(护患)沟通技巧吴汉龙2016年12月75目录CONTENT1、沟通概述2、沟通的目的意义3、沟通的基本型态4、沟通的要素5、沟通的基本原则6、老年患者的老年人健康状况与疾病

特征及心理特点7、与老年病人沟通的技巧目录1、沟通概述76成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术77成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟78沟通的定义79

沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义5沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。79沟通的意义80沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。沟通的意义6沟通是指运用语言、文字或一些特定80沟通的目的81沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。沟通的目的7沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和81沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导病人情绪、消除心理困扰使病人了解环境、减少执行医嘱阻力使患者洞悉真相、排除误解增进护患彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导病82沟通的三要素83１、沟通的基本问题——心态（Mindset）。

２、沟通的基本原理——关心（Concern）。

３、沟通的基本要求——主动（Initiative）。

沟通的三要素9１、沟通的基本问题——心态（Mindset）。83沟通的三要素84（一）沟通的基本问题——心态（Mindset）

双向思维、设身处地

问题1：自私——关心只在亲戚好友以内，对他人没啥感情

问题2：自我——别人的问题与我无关，不关注他人的利益和感受

问题3：自大——我的想法就是答案，强迫他人接受，不尊重他人意见。

一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。沟通的三要素10（一）沟通的基本问题——心态（Mindset84沟通的三要素85（二）沟通的基本原理——关心（Concern）

了解他人的情况、从他人的利害处关心

关心在沟通中，从三个方面展开：

1、关注他人的状况与难处：你说话的时候有观察她人的表情吗？你在宿舍听歌有在意他人是否在休息吗？同学有困难的时候、心情有变化的时候你看到了吗？当护理者有了解病患的处境和困难吗？

2、关注需求与不便：你做事、下指令，有考虑到别人、病患的不便吗？制订的措施或方案想到了当事人的实际困难了吗？你关注过因为你带来的对他人的不便了吗？

3、关注他人在意的可以炫耀的，关注别人的优点。

沟通的三要素11（二）沟通的基本原理——关心（Concern8586沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利真诚：真诚合作12沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信86沟通的三个行为87说听问沟通的三个行为13说听问87沟通的四种基本形态88倾听听阅读读说话说书写写沟通的四种基本形态14倾听听阅读读说话说书写写88口头沟通的三要素89引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。口头沟通的三要素15引起对方的注意和兴趣除了三要素之外，还要89口头沟通，提升表达力的方法90先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法16先过滤：把要表达的资料过滤，浓90口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅91哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅17哇！你好厉害哦！91进行口头沟通时，要注意用语92少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。进行口头沟通时，要注意用语18少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话9293回应话术的五种方法复述感性回应例同隐喻先跟后带19回应话术的五种方法复述9394

沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。

有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。

绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。20沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多9495给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的PS：前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。21给予对方高度的尊重倾听别人说话的目的PS：前美国总统克林9596评书演员最为典型7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作三个因素影响沟通的有效性22评书演员最为典型7%用字遣词38%声音、语调55%9697用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。处理方法是：要察言观色，听的同时要注意对方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息23用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。9798三个因素影响沟通的有效性

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。

非语言沟通的艺术和技巧24三个因素影响沟通的有效性好的印象，是成功的一半，9899三个因素影响沟通的有效性肢体语言乐观的神态服装等塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的25三个因素影响沟通的有效性肢体语言乐观的神态服装等塑造你的99100通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。26通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说100101眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿着／装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。27眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语101102手势28手势102103拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪29拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急103104身体姿势要注意场合和人物30身体姿势要注意场合和人物104105头部动作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服31头部动作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服105106不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情32不感兴趣/漠不关心的面部表情106107面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的33面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的107108两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐34两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热108109用眼睛沟通1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。35用眼睛沟通1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的109110向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。36向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。用眼110111你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通37你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人1111121.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满

自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。善用你的手势、面部表情进行沟通381.微笑可以缩短距离。善用你的手势、面部表情进行沟通112113一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器39一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%113114衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。注意穿着／装饰的沟通(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。

成功的沟通技巧：40衣着外表是打给世人看的自我。注意穿着／装饰的沟通(1)衣114115老年（病）人沟通的技巧形态变化：身高、体重、脂肪、牙齿、皮肤、骨骼。

功能变化：适应力减弱、储蓄能力下降、反应性降低。器官系统变化：神经系统、呼吸系统、心血管系统、消化系统、泌尿系统功能减退。

老年病人的生理体征41老年（病）人沟通的技巧形态变化：身高、体重、脂肪、牙齿、1151161、老年人小心谨慎，有调查发现老年人重视准确、忽视速度。

不会轻易冒险。2、老年人“固执”3、老年人爱“唠叨”4、老年人的“怀旧情绪”5、老年人的“返老还童”6、老年人的依赖心理老年人的心理特征421、老年人小心谨慎，有调查发现老年人重视准确、忽视速度。116117老年人的性格特征1、小心、谨慎。常常注意避免错误，为追求准确性使做事速度明显放慢。2、不满和固执。人到老年，常常变得自以为是，十分固执，因墨守成规而对许多事情看不顺眼，显得不满而不能控制自己的情绪，常常大发脾气。3、自私、多疑。老年人由于视、听力减退及记忆功能减退，常常变得十分自私、多疑、好猜忌，对周围不信任，总觉得周围的人及自己的家人在议论、算计自己。43老年人的性格特征1、小心、谨慎。常常注意避免错误，为追1171181、依存需求：

退休之后，离开了原来的工作群体，与朋友的交往也显著减少了。在这种情况下，家庭就成了他们的主要活动场所和精神寄托的地方。2、自尊需求：

离退休或丧失劳动能力的老年人，由供养者变成了被供养者，非常希望子女象以前一样尊重自己，至少不能把自己当成未成年的孩子甚至是一个废人来看待。3、求助需求年龄的增大，健康状况的退步，活动和生活自理能力都逐步下降，这时候越来越需要别人的帮助与照顾。老年人的心理需求441、依存需求：老年人的心理需求1181194、消极、悲观。进入老年期后常感觉到自己已经衰老，身体状况及各种能力明显减退，容易产生消极悲观情绪，从而变得沉闷、少言、少动、忧郁，严重者形成病理性老年性抑郁症。5、自卑、自责。进入老年期后常常注意回忆自己的过去，当发现—系列目标尚未达到或计划未能实现时，常常归罪于自己的能力不足。6、情绪时常波动。老年人由于个人遭遇、精神压力的影响以及智力和活动能力的减退，情绪波动明显，常常不能调控自己的情绪。7、死亡恐惧。死是老年人不可避免要考虑和面对的问题，尤其是在配偶、朋友、同事去世后，在老年人的心中经常会想到死亡的问题，有时可产生明显的恐惧心理。454、消极、悲观。进入老年期后常感觉到自己已经衰老，身体状119120老年人的疾病特征对老年人来说，疾病很少是单一的，也就是说，往往是不同生理系统的疾病同时存在。老年人在医院被诊断出5—6种疾病的情况是很多见的。潜在性疾病众多而其症状却不稳定、明显。在老年人中，某些疾病的症状极不典型。老年人的疾病多是慢性疾病，在治疗上也比较困难。46老年人的疾病特征对老年人来说，疾病很少是单一的，也就是说120121沟通前的准备

认识探访对象：基本资料、居住情况等。

知识上的准备：了解服务对象的心理、生理特征等

技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话内容、所需资料、用具及时间分配等。

印象：衣着、服饰等47沟通前的准备认识探访对象：基本资料、居住情况等。

知121122与老人沟通的原则亲切胜于亲热

态度胜于技术

多听胜于多说

了解胜于判断

同理胜于同情

理喻胜于教训

启发胜于代劳48与老人沟通的原则亲切胜于亲热

态度胜于技术

多听胜122123与老人接触的时候要注意些什么？

1、安全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人。2、老人记性行多数不好，避免问：“你还记得我吗？”，老人家不愿别人说他记性差，改说：“我又来看你啦！”，老人家觉得被重视了，会高兴很多。3、尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品。4、不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高学压患者要控制盐等。

49与老人接触的时候要注意些什么？1、安全：永远要摆123124

5、在老人院搞活动的离房前前准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条小毛巾被。

6、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作出处理。

7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。

8、义工之间的相互配合也是相当重要的。50

5、在老人院搞活动的离房前前准备：让老人上厕所；给老人124125与老年人沟通时的要求★自我介绍★不直呼老人姓名★耐心倾听老人谈话★适当触摸★正确的身体姿势51与老年人沟通时的要求★自我介绍125126正向沟通的技巧

展开交谈的话题鼓励继续沟通的话题应对沟通时的沉默妨碍沟通的对话方式您有没有想过我们昨天讨论的事？您今天想说什么就说什么，由您作主吧！您能不能告诉我您在想什么吗？他为什么这样对您？您有什么样的感觉？好像您很生气，能否告诉我是怎么回事？噢，原来是这样的，然后呢？鼓励眼神，配合点头或握住老人的手？随时回应老人：我理解、还有呢、后来呢？重复最后的话或几个字，以示继续下去。争论式、说教式、分析式、批判式、命令式、警告式、责问式、转移话题、劝告或建议式52正向沟通的技巧展开交谈的话题鼓励继续沟通的话题应对沟通126127判断每个句子属于那种类型，并说明理由。

★懂道理的老人是不会这样做的。★因为你偷吃，所以血糖才这么高！★没时间了，我有事情做。★再这样闹，我就把电视关掉。★我觉得你最好先告诉他。★时间到了，快去排队打饭！★你怎么能够这样做呢！★事实摆在你面前，你还争什么？★你就是怕你的儿子不要你？说教式批判式回避式警告式建议式命令式责问式争论式分析式53判断每个句子属于那种类型，并说明理由。★懂道理的老人127128与老年患者沟通技巧端庄的仪表，稳重的举止，良好的护理道德修养：有研究表明，84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表。微笑面带微笑接待老年患者是进行沟通的第一步，面部表情在非语言交流中有特殊的重要性，它常常是护患双方关注部分。微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任。如果护士能热情大方接待患者，并安排好患者住院生活，能创造良好的护患交流环境。54与老年患者沟通技巧端庄的仪表，稳重的举止，良好的微128129与老年患者沟通技巧创造良好的沟通环境：应首先接近患者，了解老年人家庭生活环境和老年人的个性特点尽可能给患者营造一个轻松、

舒适的环境尽可能对患者及家属进行健康教育，陪同指导其做各种辅助检查，使老年患者有住家的感觉55与老年患者沟通技巧创造良好的沟通环境：应首先接129130与老年患者沟通技巧尊重老年患者患者住院后，自卑心理比较明显，他们突出的要求是被重视、受到尊重，因此，对老年患者尊重的同时护理人员能获得有效的沟通。护士在工作中可以根据不同的年龄、性别、职业、文化程度等给予患者一个恰当的称呼。56与老年患者沟通技巧尊重老年患者患者住院后，自卑心理130131与老年患者沟通技巧言谈举止要适宜：

与老年患者交谈时，吐字要清楚，注意力集中在患者身上，交流中力求亲切大方，以热情友善的目光正视患者；用真诚的行动与细致周到的护理去取得患者的信任。注意讲话的方式和态度，要用建议和商量的语气，不要用命令和强迫的语气；57与老年患者沟通技巧言谈举止要适宜：与老年患者交谈时131132与老年患者沟通技巧把握沟通的时机：护士应抓住每次与患者接触的时间，注意观察患者的情绪变化，并分析其原因，运用适当的语句与患者进行沟通。护士可以利用在床头交接班、晨间护理、入院宣教、输液等护理操作的时间与患者进行融洽的沟通。58与老年患者沟通技巧把握沟通的时机：护士应抓住每次与132133与老年患者沟通技巧护理操作技巧的应用：应用精湛的护理操作技巧赢得老年患者的信赖和配合，在实施各种护理操作时，都要注意掌握无痛性操作技术。熟练的操作技巧可给患者留下安全、信任感，同时也能使患者的情绪得以平静。59与老年患者沟通技巧护理操作技巧的应用：应用精湛的护133134与老年患者沟通技巧亲切抚摸抚摸是非语言交流的特殊形式，在不适合语言表示关切的情况下，可用轻轻的抚摸来代替，有时出于专业需要，对患者产生一种无声的安慰。当患者疼痛时，轻轻抚摸患者的手或额部，有时拍拍患者背部，可以减轻患者痛苦，消除孤独感觉，同时还感到护理者的亲切。60与老年患者沟通技巧亲切抚摸抚摸是非语言交流的特殊形134135与老年患者沟通技巧倾听倾听是交谈中另一种技巧，是护士对患者关心。在倾听时应有充裕时间，要专心致志，抓住主要内容，边听边进行分析思考，在短时间内将信息加以综合分析。对患者感兴趣的谈话，不要轻易打断，而是作出及时积极反馈，采用点头等方式表示赞同，使谈话更融洽深入，同时在倾听过程中了解患者对问题理解及他们对医疗护理期望。关心、体贴患者在与患者交往过程中，很重要的一点是护士对患者有同情心，即能体会到患者痛苦，分享患者感情。61与老年患者沟通技巧倾听关心、体贴患者135136与老年患者沟通技巧进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂的语言，重点反复强调老年人由于生理变化，常出现记忆障碍和理解能力下降，在日常生活中常会丢东忘西，机械记忆较差。62与老年患者沟通技巧进行治疗交谈时，要注意使用通俗易136137与老年患者沟通技巧

入院接待时安慰性语言日常交往时礼貌性语言交流沟通前问候性语言情绪激动时劝导性语言情绪反复时鼓励性语言照护工作时保护性语言健康教育时指导性语言情绪好转时激励性语言首次工作前解释性语言每次工作后致谢性语言工作失误时致歉性语言诚信照护语言63与老年患者沟通技巧健康教育时指导性语言诚137