终端市场培训方案课件

第一部分：销售前的准备第二部分：销售漏斗制定第三部分：销售进程管理第四部分：客户关系管理第五部分：销售平台的搭建第一部分：销售前的准备1一、销售前的准备1.心态的准备（我一定行，成功的路上必然有阻力，成功的销售从拒绝开始，我是最棒的，我享受客户的拒绝）命中有时终须有，命中无时莫强求2.衣着的准备（职业装，干练，清新，五官，头发，皮鞋，体味）3.关系的准备（管理者，协管者，接受者，联系者）4.策略的准备（先知先觉、先知后觉、后知后觉、无知无觉）5.专业知识的准备（如何节能、如何使用、如何维护、如何售后、竞争优势、产品特点、产品利益）6.行动量的准备（根据目标分解出行动量、没有行动量，就没有一切）7.目标的准备（目标倒推法）8.市场的准备一、销售前的准备1.心态的准备（我一定行，成功的路上必然有阻2二、销售漏斗制定目标客户的寻找分析、拜访，发现销售机会引导客户并确认客户进入“意向”阶段。在此阶段积极发现客户问题，并不断探索客户的需求，引导客户认识问题并鼓励其采取行动，让客户对我们的产品和服务感兴趣立项阶段，确认需求。面向客户关键角色制定销售竞争策略及关系策略方案阶段，赢得信任商务阶段，排除客户疑虑、报价并进行商务谈判成交阶段二、销售漏斗制定目标客户的寻找3竞争对手的四个层次形式竞争品类竞争属类竞争预算竞争竞争对手的四个层次形式竞争品类竞争属类竞争预算竞争4沁鑫鼎龙厨中厨其他节能类炉具柴油炉电热炉液化气燃气炉设备更新员工工资餐饮费用其他采购预算竞争：其他费用属类竞争：炉子品类竞争：节能类炉具形式竞争：电磁炉竞争对手四个层次举例沁鑫鼎龙厨中厨其他节能类炉具柴油炉电热炉液化气燃气炉设备更新5我想卖什么客户需要的是什么胜利之桥销售进程追踪维护试探冲击确认需求探察聆听要求生意演示说服我是什么建立关系客户状况购买分析

三、销售进程管理我想卖什么客户需要胜利之桥销售进程追踪试探确认探察要求演示我6我是什么我的公司是谁？我的产品是谁？我是谁？（海尔电影）坚韧、信念、策略、步骤、柔道法则、见官大半级）非洲买鞋的故事我是什么我的公司是谁？7我的客户是谁？老板，采购我的客户有什么特征？对节能感兴趣的我的客户在那里可以找到？工作地，消遣地，住宿地我的客户有什么兴趣爱好？诺曼底登陆，谈判他们愿意聊什么话题？他们的背景情况我们是否了解？客户状况我的客户是谁？老板，采购客户状况8直冲招揽客户循环推荐孤立客户销售线索俱乐部制作潜在客户列表公开展览和展示影响中心直接邮寄电话销售网络调查找到客户的方法直冲招揽找到客户的方法9五种参与决策人的需要决策人采购人员支持者技术人员使用者五种参与决策人的需要10建立信赖关系良好的第一印象7秒钟，产品有没有社会认同，有没有榜样客户，以客户为焦点考虑客户感受社会认同节能减排，大势所趋购买者推荐，样板客户以客户为焦点换位思考，考虑他人感受关注人际关系进一步拉近关系，谈家庭，谈兴趣，谈子女，谈美容，谈历史，谈军事，谈时事，谈政治，谈管理，谈过去。对销售负责的态度行为，准时，谈吐建立信赖关系良好的第一印象7秒钟，产品有没有社会认同，有没11人是怎么来购买东西，人会买自己认为不需要的东西吗以问题为中心的购买循环觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈人是怎么来购买东西，人会买自己认为不需要的东西吗觉察问题决定12以问题为中心的购买循环——觉察问题客户认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施79%的客户处于觉察问题阶段不要逼顾客说谎！觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环——觉察问题不要逼顾客说谎！觉察问题13以问题为中心的购买循环——决定解决客户感到烦躁，准备解决问题更为可怕的原因2%的顾客处于决定解决阶段大问题小改变觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环——决定解决大问题小改变觉察问题决定14以问题为中心的购买循环——制定标准制定评选标准如何用标准来评价商品5%的客户处于制定标准阶段觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环——制定标准觉察问题决定解决制定标准15以问题为中心的购买循环——选择评价针对标准对比不同的解决方案3%的客户处于选择评价阶段觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环——选择评价觉察问题决定解决制定标准16以问题为中心的购买循环——实际购买客户选择最符合它的标准的解决方案决策中最简单、最快的一步只有2%的客户处于实际购买阶段觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环——实际购买觉察问题决定解决制定标准17以问题为中心的购买循环——感受反馈顾客再次评价他的决策后悔程度与交易的金额直接相关不满的顾客可能向11-20个顾客诉说他们的不满处于感受反馈阶段的顾客为9%*结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)1/4的顾客可能存在严重不满！觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环——感受反馈*结果来自华盛顿区技术18以问题为中心的购买循环

各阶段顾客比例百分比以问题为中心的购买循环

各阶段顾客比例百分比19销售思路和客户的思路是不一样的只有探明了客户的痛苦，才有销售的开始客户的购买流程更大程度上决定了销售结果遵循客户的购买流程对达成协议有帮助总结总结20内环：以问题为中心的销售循环外环：以问题为中心的销售技巧问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听冲击试探确认需求跟踪维护展示说服要求生意内环：以问题为中心的销售循环问题觉察问题决定解决制定标准选择21以问题为中心的销售循环——探察聆听推销中最常见的错误是：推销员的话太多！以问题为中心的销售循环——探察聆听22探察聆听的四个步骤问问题要有目的性（在意成本管控吗，在意省钱吗，在意产品的质量和售后吗、工厂员工、每月的费用优化交流的环境(先铺垫感情，聊其他的，赞美，聊共同点，让他讲自己的故事，讲自己的兴趣，讲自己女儿）运用泛光灯/聚光灯的方法(警察审问犯人）积极聆听探察聆听的四个步骤23以问题为中心的销售循环——冲击试探由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子！——本•富兰克林以问题为中心的销售循环——冲击试探由于缺少一个钉子，浪费了24SPIN问话技巧S-背景问题（优化交流环境，他肯定会答的，他会高兴的）P-难点问题（安全问题怎么解决啊，节能问题怎么解决啊）I

-暗示问题（可能倒闭啊，可能赔款，可能造成更大的浪费啊）N-需求利益问题SPIN问话技巧25以问题为中心的销售循环——确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。以问题为中心的销售循环——确认需求26确认我的理解是正确的强化客户的认知人的天性——一致性“7+1”法则改变顾客的标准确认我的理解是正确的27每人写出跟自己产品相关的满足利益的句子引导客户做肯定的回答清晰化表示客户的标准每人写出5个句子确认需求练习每人写出跟自己产品相关的满足利益的句子确认需求练习28以问题为中心的销售循环——展示说服“要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。”——埃尔莫•韦勒以问题为中心的销售循环——展示说服29展示说服常喜欢讲自己FAB产品展示展示说服常喜欢讲自己30展示说服建议解决方案FABF（Feature）

——特点A（Advantage）——优势B（Benefit）

——利益别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。展示说服建议解决方案别人不关心你的主意是什么，31展示说服建议解决方案FAB特性利益优势洗手液配方无磷无毒洗得干净不伤手太太手白皙，老公不洗碗节能的厨房性能稳定，售后健全一天节省60元，一年节省多少那展示说服建议解决方案FAB特性利益优势洗手液配方无磷无毒洗得32FAB练习每个人先写出本公司产品的一组FAB小组互相分享，并提出建设性意见小组推举出本小组最能打动人的一组FAB跟全班分享时间：10分钟FAB练习每个人先写出本公司产品的一组FAB33产品展示增加展示的戏剧性让客户能看到、触摸到、用到可引用一些动人的实例展示时要用客户昕得懂的话语让客户参与掌握客户的关心点，证明您能满足他产品展示34处理反对意见柔道推销：我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。处理反对意见35异议——反对意见

反对意见可定义为任何来自客户的反面看法或抵触信息，或者对销售人员的某种要求。销售人员应该欢迎客户提出销售异议，因为这表明潜在客户对你的产品确有兴趣，也能帮助你弄明白潜在客户已经接近准备采取购买行动异议——反对意见反对意见可定义为任何来自客户的反面看法36每个小组尽可能表达出自己常见的异议用客户表达的方式（原话重现）意思非常接近可合并同类项视为同一时间：5分钟收集你的异议每个小组尽可能表达出自己常见的异议收集你的异议37对异议要有所设想。进行预测和预先安排。一旦有异议，就应当马上着手处理。保持积极的态度。仔细听取——听完客户的意见。永远不要与异议争辩对异议有同感，但不同情处理异议的基本要点对异议要有所设想。处理异议的基本要点38为什么一产生就要开始处理他们的异议得不到答复，潜在客户就会不再倾听你的陈述了。潜在客户可能会感觉到你在竭力隐瞒着什么东西。你自己也会感觉到他们的异议的确是个问题。你回答不了这个异议，可能是因为你不知道答案，或者不知道该怎样处理看起来你似乎对潜在客户的观点没有兴趣。为什么一产生就要开始处理他们的异议得不到答复，潜在客户就会不39理解异议要求信息和购买条件主要异议和次要异议实际异议和心理意义理解异议要求信息和购买条件40异议的六种主要类型推迟异议无购买需求异议资金异议产品异议货源异议隐藏异议异议的六种主要类型推迟异议41处理反对意见的技巧——处理反对意见的步骤考虑，把资料和名片留下，价格贵缓冲（我理解）反问（那你考虑那块，看看我能不能解决）（那你想要了解我们资料中的那块那，看看我能不能帮您解决下）得到真实的的答案了。权衡（开始想办法解决，其实我今天来就是看看您有没有时间，重新约时间）答复处理反对意见的技巧考虑，把资料和名片留下，价格贵42以问题为中心的销售循环——要求生意不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。以问题为中心的销售循环——要求生意43捕捉购买信号（1）表情方面客户的表情和态度发生变化时眼睛直视您时有着明显的孩童式的兴奋反应时当客户彼此之间微笑着对视时捕捉购买信号（1）表情方面44捕捉购买信号（2）体态方面突然不住地点头表现出神经质的举止时变换座位时：“那里不是细谈的地方，请到这里谈”仔细看说明书时捕捉购买信号（2）体态方面45捕捉购买信号（3）语言方面以价钱为中心谈话时询问售后服务时询问有关使用细节时认真询问产品的相关方面时想试用时与其它产品相比较时表露出喜欢喜爱时捕捉购买信号（3）语言方面46以问题为中心的销售循环——跟踪维护跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会；也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。以问题为中心的销售循环——跟踪维护47跟踪维护更新客户资料评估客户级别并分级管理关注客户（短信、问候）公司资源向重点客户倾斜重复购买相关购买转介绍跟踪维护更新客户资料48四、客户关系维护关系升级，志同道合，要求参观。和客户互动，发掘身边客户群四、客户关系维护关系升级，志同道合，要求参观。49五、搭建销售团队分工利益领导力方法分享目标、跟踪、调整、再跟踪、达成。榜样的树立五、搭建销售团队分工50演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！51第一部分：销售前的准备第二部分：销售漏斗制定第三部分：销售进程管理第四部分：客户关系管理第五部分：销售平台的搭建第一部分：销售前的准备52一、销售前的准备1.心态的准备（我一定行，成功的路上必然有阻力，成功的销售从拒绝开始，我是最棒的，我享受客户的拒绝）命中有时终须有，命中无时莫强求2.衣着的准备（职业装，干练，清新，五官，头发，皮鞋，体味）3.关系的准备（管理者，协管者，接受者，联系者）4.策略的准备（先知先觉、先知后觉、后知后觉、无知无觉）5.专业知识的准备（如何节能、如何使用、如何维护、如何售后、竞争优势、产品特点、产品利益）6.行动量的准备（根据目标分解出行动量、没有行动量，就没有一切）7.目标的准备（目标倒推法）8.市场的准备一、销售前的准备1.心态的准备（我一定行，成功的路上必然有阻53二、销售漏斗制定目标客户的寻找分析、拜访，发现销售机会引导客户并确认客户进入“意向”阶段。在此阶段积极发现客户问题，并不断探索客户的需求，引导客户认识问题并鼓励其采取行动，让客户对我们的产品和服务感兴趣立项阶段，确认需求。面向客户关键角色制定销售竞争策略及关系策略方案阶段，赢得信任商务阶段，排除客户疑虑、报价并进行商务谈判成交阶段二、销售漏斗制定目标客户的寻找54竞争对手的四个层次形式竞争品类竞争属类竞争预算竞争竞争对手的四个层次形式竞争品类竞争属类竞争预算竞争55沁鑫鼎龙厨中厨其他节能类炉具柴油炉电热炉液化气燃气炉设备更新员工工资餐饮费用其他采购预算竞争：其他费用属类竞争：炉子品类竞争：节能类炉具形式竞争：电磁炉竞争对手四个层次举例沁鑫鼎龙厨中厨其他节能类炉具柴油炉电热炉液化气燃气炉设备更新56我想卖什么客户需要的是什么胜利之桥销售进程追踪维护试探冲击确认需求探察聆听要求生意演示说服我是什么建立关系客户状况购买分析

三、销售进程管理我想卖什么客户需要胜利之桥销售进程追踪试探确认探察要求演示我57我是什么我的公司是谁？我的产品是谁？我是谁？（海尔电影）坚韧、信念、策略、步骤、柔道法则、见官大半级）非洲买鞋的故事我是什么我的公司是谁？58我的客户是谁？老板，采购我的客户有什么特征？对节能感兴趣的我的客户在那里可以找到？工作地，消遣地，住宿地我的客户有什么兴趣爱好？诺曼底登陆，谈判他们愿意聊什么话题？他们的背景情况我们是否了解？客户状况我的客户是谁？老板，采购客户状况59直冲招揽客户循环推荐孤立客户销售线索俱乐部制作潜在客户列表公开展览和展示影响中心直接邮寄电话销售网络调查找到客户的方法直冲招揽找到客户的方法60五种参与决策人的需要决策人采购人员支持者技术人员使用者五种参与决策人的需要61建立信赖关系良好的第一印象7秒钟，产品有没有社会认同，有没有榜样客户，以客户为焦点考虑客户感受社会认同节能减排，大势所趋购买者推荐，样板客户以客户为焦点换位思考，考虑他人感受关注人际关系进一步拉近关系，谈家庭，谈兴趣，谈子女，谈美容，谈历史，谈军事，谈时事，谈政治，谈管理，谈过去。对销售负责的态度行为，准时，谈吐建立信赖关系良好的第一印象7秒钟，产品有没有社会认同，有没62人是怎么来购买东西，人会买自己认为不需要的东西吗以问题为中心的购买循环觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈人是怎么来购买东西，人会买自己认为不需要的东西吗觉察问题决定63以问题为中心的购买循环——觉察问题客户认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施79%的客户处于觉察问题阶段不要逼顾客说谎！觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环——觉察问题不要逼顾客说谎！觉察问题64以问题为中心的购买循环——决定解决客户感到烦躁，准备解决问题更为可怕的原因2%的顾客处于决定解决阶段大问题小改变觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环——决定解决大问题小改变觉察问题决定65以问题为中心的购买循环——制定标准制定评选标准如何用标准来评价商品5%的客户处于制定标准阶段觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环——制定标准觉察问题决定解决制定标准66以问题为中心的购买循环——选择评价针对标准对比不同的解决方案3%的客户处于选择评价阶段觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环——选择评价觉察问题决定解决制定标准67以问题为中心的购买循环——实际购买客户选择最符合它的标准的解决方案决策中最简单、最快的一步只有2%的客户处于实际购买阶段觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环——实际购买觉察问题决定解决制定标准68以问题为中心的购买循环——感受反馈顾客再次评价他的决策后悔程度与交易的金额直接相关不满的顾客可能向11-20个顾客诉说他们的不满处于感受反馈阶段的顾客为9%*结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)1/4的顾客可能存在严重不满！觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈以问题为中心的购买循环——感受反馈*结果来自华盛顿区技术69以问题为中心的购买循环

各阶段顾客比例百分比以问题为中心的购买循环

各阶段顾客比例百分比70销售思路和客户的思路是不一样的只有探明了客户的痛苦，才有销售的开始客户的购买流程更大程度上决定了销售结果遵循客户的购买流程对达成协议有帮助总结总结71内环：以问题为中心的销售循环外环：以问题为中心的销售技巧问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听冲击试探确认需求跟踪维护展示说服要求生意内环：以问题为中心的销售循环问题觉察问题决定解决制定标准选择72以问题为中心的销售循环——探察聆听推销中最常见的错误是：推销员的话太多！以问题为中心的销售循环——探察聆听73探察聆听的四个步骤问问题要有目的性（在意成本管控吗，在意省钱吗，在意产品的质量和售后吗、工厂员工、每月的费用优化交流的环境(先铺垫感情，聊其他的，赞美，聊共同点，让他讲自己的故事，讲自己的兴趣，讲自己女儿）运用泛光灯/聚光灯的方法(警察审问犯人）积极聆听探察聆听的四个步骤74以问题为中心的销售循环——冲击试探由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子！——本•富兰克林以问题为中心的销售循环——冲击试探由于缺少一个钉子，浪费了75SPIN问话技巧S-背景问题（优化交流环境，他肯定会答的，他会高兴的）P-难点问题（安全问题怎么解决啊，节能问题怎么解决啊）I

-暗示问题（可能倒闭啊，可能赔款，可能造成更大的浪费啊）N-需求利益问题SPIN问话技巧76以问题为中心的销售循环——确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。以问题为中心的销售循环——确认需求77确认我的理解是正确的强化客户的认知人的天性——一致性“7+1”法则改变顾客的标准确认我的理解是正确的78每人写出跟自己产品相关的满足利益的句子引导客户做肯定的回答清晰化表示客户的标准每人写出5个句子确认需求练习每人写出跟自己产品相关的满足利益的句子确认需求练习79以问题为中心的销售循环——展示说服“要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。”——埃尔莫•韦勒以问题为中心的销售循环——展示说服80展示说服常喜欢讲自己FAB产品展示展示说服常喜欢讲自己81展示说服建议解决方案FABF（Feature）

——特点A（Advantage）——优势B（Benefit）

——利益别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。展示说服建议解决方案别人不关心你的主意是什么，82展示说服建议解决方案FAB特性利益优势洗手液配方无磷无毒洗得干净不伤手太太手白皙，老公不洗碗节能的厨房性能稳定，售后健全一天节省60元，一年节省多少那展示说服建议解决方案FAB特性利益优势洗手液配方无磷无毒洗得83FAB练习每个人先写出本公司产品的一组FAB小组互相分享，并提出建设性意见小组推举出本小组最能打动人的一组FAB跟全班分享时间：10分钟FAB练习每个人先写出本公司产品的一组FAB84产品展示增加展示的戏剧性让客户能看到、触摸到、用到可引用一些动人的实例展示时要用客户昕得懂的话语让客户参与掌握客户的关心点，证明您能满足他产品展示85处理反对意见柔道推销：我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。处理反对意见86异议——反对意见

反对意见可定义为任何来自客户的反面看法或抵触信息，或者对销售人员的某种要求。销售人员应该欢迎客户提出销售异议，因为这表明潜在客户对你的产品确有兴趣，也能帮助你弄明白潜在客户已经接近准备采取购买行动异议——反对意见反对意见可定义为任何来自客户的反面看法87每个小组尽可能表达出自己常见的异议用客户表达的方式（原话重现）意思非常接近可合并同类项视为同一时间：5分钟收集你的异议每个小组尽可能表达出自己常见的异议收集你的异议88对异议要有所设想。进行预测和预先安排。一旦有异议，就应当马上着手处理。保持积极的态度。仔细听取——听完客户的意见。永远不要与异议争辩对异议有同感，但不同情处理异议的基本要点对异议要有所设想。处理异议的基本要点89为什么一产生就要开始处理他们的异议得不到答复，潜