有效的沟通技巧与团队管理综述

有效的沟通技巧和团队管理1/2/20231美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球2000年度最佳CEO——乔尔玛·奥利拉（年销售额达304亿欧元的诺基亚公司CEO）一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力还有就是对人进行管理的能力1/2/20232爱立信总裁兼首席执行官柯德川访谈录——节选主持人：您有没有想过就是什么样的素质对一个企业领导人是最要的？柯德川：当然最重要的是沟通、交流，与市场、客户、员工、分析员、社会的交流能力。我自已只能做其中的一部分，我需要依靠其他人。

——摘自《深圳商报》2001年6月1/2/20233——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、 经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。

——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通能力在某种程度上决定职业生涯1/2/20234“沟通”的定义目前，有关“沟通”的定义达26000多种…

沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。

——《大英百科全书》1/2/20235我们的判断和认识是如何形成的？1/2/20236

左边的图形展示了四个部分A,B,C&D.A,B&C的¼的部分被涂成阴影ABCD1.将‘A’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分.2.将‘B’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分.3.将‘C’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分.4.将‘D’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分.提示：答案不是三角形，你应该自己解决。提示：答案不是三角形。这个问题的世界记录是七秒钟解决了吗？你还需要多长时间？一二三人们常说，这就是思维的误区，你有吗？再做不出来，就好好听课吧！你。。。就是习惯成自然！1/2/202371/2/20238看得出这有几張臉嗎?

1/2/20239数数有多少黑点点？1/2/20231012/24/202211约哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知开放区域盲目区域秘密区域未知区域12/24/202212观念情感意向信息行为传递者1、编码2、传递个体甲通道：甲乙接受者1、译码2、内心反映映个体甲乙观念情感意向信息行为接受者1、译码2、内心反映映个体甲通道：甲乙传递者1、编码2、传递个体甲乙干扰变量沟通是一个过过程12/24/202213沟通中的参考考框架，过去去的经验和期期望的影响传递者和接受受者差异性语义上的差异异对沟通内容价价值的判断多层次的组织织过滤沟通的时机沟通信息太多多、太集中否定反面的意意见和先入为主沟通技能和气气氛沟通双方的信信任程度信息传递为什什么会歪曲？？12/24/202214我们是如何进进行沟通的？？沟通的类型按组织沟通的的方式正式沟通非正式沟通按沟通的方式式口头书面非语言沟通12/24/202215按组织织结构构特征征正式沟沟通：：五种种类型型轮型Y型型链链型型圆圆形形全全方方位型型信息速速度快快慢慢慢慢慢慢快快慢交流准准确性性高高一一般般一一般般差差好好、高高特点饱饱和度度低低低低中中等高高高高成员员员工满满意度度低低低低低低高高高高的领领导导的出出现是是是是是是无无无无特点集集中度度高高高高一一般低低低低12/24/202216非正式式沟通通集束式式偶偶然然式流言式式单单线式式12/24/202217非语言言的沟沟通基基本类类型身体动动作:手势势、脸脸部、、表情情、眼眼神、、其它它部位位的动动作身体特特点：：姿势势、体体味、、头发发、肤肤色副语言言音质质、音音量、、语速速、大大笑或或打哈哈欠时间：：迟到到、让让别人人等候候空间：：座位位的布布置、、谈话话的距距离12/24/202218沟通的的四项项基本本原则则（彼彼得••德鲁鲁克））沟通是是理解解力沟通是是期望望沟通创创造要要求沟通和和信息息是不不同的的，实实际上上它们们大部部分是是相对对的人无法法靠一一句话话来沟沟通，，总是是得靠靠整个个人来来沟通通。——PeterDrucker12/24/202219沟通的的练习习12/24/202220成功沟沟通的的两个个关键键因素素清晰陈陈述自己的的观点认真倾倾听对方的的观点12/24/2022211、、去去除除干干扰扰讯讯息息接接收收的的障障碍碍采取取正正确确态态度度“我我会会喜喜欢欢听听他他讲讲，，我我会会从从中中学学到到有有用用的的东东西西。。””适当当的的回回应应用信信号号表表明明你你有有兴兴趣趣；；保保持持视视线线接接触触；；不不时时表表示示赞赞同同；；别让让理理性性因因情情绪绪失失控控保持持意意志志集集中中让人人把把话话说说完完，，避避免免打打断断别别人人移情情换换位位从说说话话者者的的立立场场看看事事情情：：“穿穿别别人人的的靴靴子子走走一一里里路路，，才才能能看看穿穿他他的的心心事事。。””———西西方方谚谚语语有效效沟沟通通技技巧巧之之－－－－听听12/24/2022222、、积积极极倾倾听听找到到有有意意义义的的地地方方，，得得到到益益处处，，提提高高理理解解深深度度。。3、、反反复复思思考考听听到到的的讯讯息息从琐琐碎碎的的事事情情中中，，挑挑出出有有用用的的语言言背背后后的的感感受受及及话话题题背背后后的的重重点点自己己作作判判断断这是是事事实实吗吗？？这这是是好好建建议议吗吗？？听听信信这这些些话话会会有有什什么么结结果果。。4、、勇勇于于发发问问，，检检查查理理解解力力5、、增增强强记记忆忆：：做笔笔记记12/24/202223聆听听的的类类型型1.听听而而不不闻闻:根根本本没没有有真真正正在在听听.2.假假装装聆聆听听:用用适适当当的的是是和和嗯嗯表表示示好好象象在在听听.3.选选择择聆聆听听:只只听听到到谈谈话话的的某某一一部部分分.12/24/202224聆听听的的类类型型4.注注意意聆聆听听:将将注注意意力力集集中中在在谈谈话话上上.5.带带着着理理解解去去聆聆听听:用用耳耳,眼眼睛睛和和心心灵灵去去听听,听听取取话话中中的的感感受受,含含义义和和行行为为.这这并并不不意意味味着着你你同同意意别别人人的的观观点点,而而意意味味着着你你完完全全理理解解和和重重视视此此人人的的感感受受,意意思思和和信信仰仰.12/24/202225CASESTUDY:传真机的的设计行销人员员：拜托托，这款款传真机机功能这这么多，，操作这这么复杂杂，我保保证那些些高层主主管不会会操作。。研发人员员：操作作哪有复复杂，秘秘书都会会用，难难道主管管学不会会吗？行销人员员：那么么多功能能，他根根本用不不到。研发人员员：你怎怎么知道道用不到到，有总总比没有有好。行销人员员：你们们都不从从客户的的角度想想，这样样复杂的的传真机机我看很很难卖得得出去。。研发人员员：那要要看谁来来卖了！！12/24/202226有效沟通通技巧之之－－说说准确：不准确的的典型形形式包括括数据不足足资资料解解释错误误对关键因因素的无无知没没有意意识到的的偏见夸张清晰：““KISS”原则则——KeepItSimpleandStupid逻辑清晰晰表表达清晰晰简洁：繁琐的沟沟通意味味着重点点不突出出活力：沟通应该该生动并并易于记记忆12/24/202227使用您的的声音语音与语语调、语语速、强强调；使用眼睛睛声音与视视觉协调调一致；；据调查分分析，从从交谈中中获取信信息：视觉占55%，，声音占占38%，语言言占7%使用面部部与双手手露出开朗朗、机警警的微笑笑；使用身体体身体姿势势、泄露露信息、、身体距距离让对方开开口鼓励别人人谈论观观点。记记住乒乓乓球比赛赛。“您觉得得怎样？？”12/24/202228人性的弱弱点喜欢批评评别人却不喜欢欢被批评评喜欢被人人赞美却不喜欢欢赞美人人因此造成成了人与与人之间间的距离离12/24/202229语言的差异异积极主动消极被动试试看有没没有别的办办法我可以选择择不同的作作法我可以控制制自己的情情绪我可以想出出有效的表表达方式我能选择恰恰当的回应应我选择我情愿我打算我已无能为为力我就是这样样一个人他使我怒不不可遏他们不会接接受的我被迫~我不能我必须如果~12/24/202230－运用反馈馈：避免不不准确或误误解－简化语言言：选择措措施、组织织信息－积极倾听听：专注、、移情、接接受、对完完整性负责责的意愿－抑制情绪绪：避免信信息失真或或受阻－注意非语语言提示：：行动与语语言相匹配配改善沟通的的途径12/24/202231怎样与下级级沟通1.询问情情况2.聆听员员工的的想法法3.提供明明确信息4.建立员员工自尊5.询问并并提供支持持12/24/202232例题：“张张小姐，请请你将这份份调查报告告复印2份份，于下班班前送到总总经理室交交给总经理理；请留意意复印的质质量，总经经理要带给给客户参考考。”问问：该沟通通所传递的的重点？Who(执执行者)：：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎怎么做)：：_________________________When(时间)：：___________________________Where(地点)：__________________________HowMany(工作量)：______________________Why(为为什么)：：__________________________正确传达命命令意图12/24/202233如何使部下下积极接受受命令1、态度和和善，用词词礼貌2、让部下下明白这件件工作的重重要性3、给部下下更大的自自主权4、共同探探讨状况、、提出对策策5、让部下下提出疑问问如何批评部部下1、以真诚诚的赞美做做开头2、要尊重重客观事实实3、指责时时不要伤害害部下的自自尊与自信信4、友好的的结束批评评5、选择适适当的场所所12/24/202234了解上司的的期望将上司划为为“阅读读者”和和“倾听听者”彼得德鲁鲁克的““西洋马马屁经”1、让其有有控制感（（权威））2、避免惊惊愕（一切切尽在掌握握中）3、由衷赞赞美（到处处说）4、看老板板优点（了了解他的难难处）5、Lethimbewrong怎样与上司司沟通12/24/202235我在领导面面前怎样像像个透明体体？我们单单位领导太太官僚了！！我同事这次次又晋升了了，他其他他本事没有有，就是能能讨领导欢欢心！小王的公司司发展得很很快，去年年还赚了500多万万，就凭运运气好。我我要是像他他那样的运运气，早赚赚800万万了！哎呀，这个个世道！我我等是“怀怀才不遇””啊！要是是赶上今天天的体制环环境，我老老早就是今今天的张瑞瑞敏了。我这个企业业里的员工工素质实在在是太低了了，这么简简单的事情情都做不好好，要是我我自己来做做，三个小小时就搞惦惦。……生活中感叹叹声…12/24/202236“要说服他人人，首先要说说服自己”——从内心认同同工作的价值值和说服理由由；自我沟通技能能的开发与提提升是成功管管理的基本素素质；以内在沟通解解决外在问题题：目标在外外部——自我我沟通是内在在和外在得到到统一的联结结点。自我沟通是成成功管理沟通通的前提12/24/202237认知自我审视自我动机静心思考自我提升自我修炼自我意识善于积极倾听转换视角，开放心灵超越自我超越目标和愿景以自我为目标自我沟通的三三阶段12/24/202238你是一名飞行行员，但你驾驾驶的飞机在在飞越非洲丛丛林上空时飞飞机突然失事事，这时你必必须跳伞。与与你们一起落落在非洲丛林林中有14样样物品，这时时你们必须为为生存作出一一些决定。在14样物品品中，先以个个人形式把14样物品以以重要顺序排排列出来，把把答案写在第第一栏。当当大家都完成成之后，小组讨论，以小组形形式把14样样物品重新按按重要次序再再排列，把答答案写在工作作表的第二栏栏，讨论时间间为20分钟钟。团队游戏－－－迷失丛林12/24/202239大砍刀打打火机蜡蜡烛一张防水毛毯毯一一瓶驱虫剂药箱 7个个大的绿色垃垃圾袋一盆轻便食物物一个热水瓶（空空的）蛇咬药箱3支高高尔夫球杆手枪 手提提收音机指指南针(罗盘盘)十四件东西如如下：12/24/202240小组由4位或或8位成员组组成，通过群体沟通通的形式，以求尽可能能得出大家统统一的意见；；14样物品品的排序要尽尽量取得每位位成员的认可可。Attentions:----无论论是信息型沟沟通还是说服服型沟通，逻逻辑是基础；；----不要要仅为了避免免冲突而改变变你的意见；；----不要要仅为了“少少数服从多数数”而改变决决定。小组讨论注意意问题12/24/202241有关开开会的的报道道。。。。密苏里里大学学研究究表明明：坐坐着开开会比比站着着开会会时间间长34％％。西尔斯斯公司司规定定：员员工必必须站站着开开会。。会议税税美电影影届元元老德德里克克·罗罗森改改行后后做网网页设设计师师。他他为客客户设设计项项目每每小时时收费费125美美元，，但如如果要要他参参加一一次会会议，，价钱钱就要要加倍倍。12/24/202242有效与与会者者的技技能决定是是否必必要出出席准备准时与与会给出精精确信信息倾听支持他他人公平参参与检核表表我清楚楚什么么会议议不必必出席席；若出席席，则则准备备好所所有信信息；；出席会会议从从不迟迟到；；会议过过程不不说太太多的的废话话；我在倾倾听他他人意意见后后才提提出不同观观点；；我能客客观地地肯定定他人人的观观点；；我能鼓鼓励每每个人人讲自自己观观点。如何开开会12/24/202243半对半半法则则：即即会议议议程程在上上次会会议和和该次次会议议时间间间隔隔的一一半之之前就就为议议程控控制者者所掌掌握。。3/4法则则：材材料料在会会议间间隔期期3/4时时间处处送达达与会会者；；六分法法则：：4/6时间间聚焦焦当前前议程程项目目，1/6时间间回顾顾以前前议程程事事项项，1/6时间间对未未来议议程项项目展展望；；三分法法则：：启启动阶阶段(指导导性项项目)、重重心阶阶段(决策策性项项目)、缓缓解阶阶段（（其他他需讨讨论事事项））；报告法法则：：传传发给给与会会者议议程摘摘要和和选项项备忘忘录；；时间完完整性性：严严格遵遵守会会议时时间表表；议程完完整性性法则则：议议程上上所有有项目目被讨讨论，，不在在议程程项目目不涉涉及。。有效会会议的的法则则12/24/202244管理与与领导导的区区别在在于：：管理理使事事情规规范，，领导导要研研究权权变；；管理理是管管理现现在，，而领领导是是领导导未来来.哈佛商商学院院的终终身教教授，，世界界著名名的领领导与与变革革的大大师约约翰··科特特博士士，通通过对对一千千多位位世界界知名名企业业的高高层管管理人人员的的访谈谈，找找出了了领导导和管管理的的区别别:领导和和管理理12/24/202245制

定

议

程管理领导计划、预算过程--确定实现计划的详细步骤和日程安排，调拨必需资源实现计划确定经营方向--确立将来，通常是遥远的将来的远期目标，并为实现远期目标制定进行变革的战略发展完成计划所需的人力网络企业组织和人员配备--根据完成计划的要求建立企业组织机构，配备人员，赋予他们完成计划职责和权利，制定政策和程序对人们进行引导，并采取某些方式或创建一定系统监督计划的执行情况联合群众--通过言行将所确定的企业经营方向传达给群众，争取有关人员的合作，并形成影响力，使相信远景目标和战略的人们形成联盟，并得到他们的支持。执行计划控制、解决问题--相当详细地监督计划的完成情况，如发现偏差点，则制定计划、组织人员解决问题激励和鼓舞--通过唤起人类常未得到满足最基本的要求，激励人们战胜变革过程中遇到的政治、官僚和资源方面的主要障碍结果在一定程度上实现预期计划，维持秩序，并具有能持续满足财金保管者的主要期望的潜力（如，对顾客而言总是要求准时；而股东们则要求实现预算）引起变革，通常是剧烈变革，并形成非常积极的变革潜力（例如，生产出顾客需要的新产品，寻求新的劳资关系协调办法，增强企业的竞争力等）12/24/202246管理者者是被被任命命的，，他们们拥有有合法法的权权力对对下属属进行行奖励励和处处罚，，其影影响力力来自自他们们所在在的职职位所所赋予予的正正式权权力。。领导者者可以以是任任命的的，也也可以以是从从群体体中产产生出出来的的，他他可以以不运运用正正式权权力来来影响响他人人的活活动。。我们在在这里里关心心的是是那些能能够影影响他他人并并拥有有正式式管理理权力力的人人。管理者者与领领导者者12/24/202247管理概概述什么是是管理理？管管理者者做什什么？？管理者者：指指挥别别人活活动的的人。。管理的的定义义：同同别人人一起起，或或通过过别人人使活活动完完成得得更有有效的的过程程。成功的的管理理者没没有固固定的的模式式。12/24/202248管理的的四大大机制制控制力力（约约束机机制，，避免免员工工出错错）拉力力（（牵牵引引机机制制））压力力（（竞竞争争淘淘汰汰机机制制））推动动力力（（激激励励机机制制））；12/24/202249有效效的的管管理理者者与与成成功功的的管管理理者者不同同业业绩绩的的管管理理者者的的活活动动时时间间分分布布：：（F.Luthans对450余位位管管理理者者的的调调查查））传统统管管理理职职能能沟沟通通人人力力资资源源管管理理网网络络联联系系一般般管管理理者者32%29%20%19%成功功的的管管理理者者13%28%11%48%有效效的的管管理理者者19%44%26%11%12/24/202250影响响力力测测评评12/24/202251权力=你你的潜在在影响力力人格职位基于员工工对领导导者在面面对特定定的目标标，目的的和活动动时所拥拥有的知知识，技技能以及及专业水水平的理理解和感感受专家领导者所所能获得得的或已已拥有的的价值性性信息，，领导者者运用这这些信息息来保持持或提高高他人的的绩效水水平信息由领导者者在组织织中的职职责所决决定。有有些行为为例如：：制定标标准，反反馈，设设定目标标等是由由于领导导在组织织中所处处位置而而被其他他人所接接受的法定一种主观观的价值值驱动力力，领导导者被赋赋予了值值得人们们尊重的的光辉形形象指示物领导者被被看做是是奖励的的源泉以以及组织织中实施施奖励的的决定者者。譬如如：给予予喜好的的任务，，提升，，绩效评评估，表表扬和正正式的认认可奖赏与组织内内外有影影响力的的人有联联系，并并受到支支持关联给予无绩绩效的下下属负面面的下场场能导至至顺服，，因为下下属都害害怕被处处罚，谴谴责，或或被安排排做自己己不愿意意做的工工作强制12/24/202252专家基于员工工对领导导者在面面对特定定的目标标，目的的和活动动时所拥拥有的知知识，技技能以及及专业水水平的理理解和感感受12/24/202253信息领导者所所能获得得的或已已拥有的的价值性性信息，，领导者者运用这这些信息息来保持持或提高高他人的的绩效水水平12/24/202254指示物一种主观观的价值值驱动力力，领导导者被赋赋予了值值得人们们尊重的的光辉形形象12/24/202255法定由领导导者在在组织织中的的职责责所决决定。。有些些行为为例如如：制制定标标准，，反馈馈，设设定目目标等等是由由于领领导在在组织织中所所处位位置而而被其其他人人所接接受的的12/24/202256奖赏领导者者被看看做是是奖励励的源源泉以以及组组织中中实施施奖励励的决决定者者。譬譬如：：给予予喜好好的任任务，，提升升，绩绩效评评估，，表扬扬和正正式的的认可可12/24/202257关联与组织织内外外有影影响力力的人人有联联系，，并受受到支支持12/24/202258强制给予无无绩效效的下下属负负面的的下场场能导导至顺顺服，，因为为下属属都害害怕被被处罚罚，谴谴责，，或被被安排排做自自己不不愿意意做的的工作作12/24/202259团队人人员素素质12/24/202260能力与与意愿愿绩效意愿能力12/24/202261激励理理论你可以以买到到一个个人的的时间间，你你可以以雇一一个人人到固固定的的工作作岗位位，你你可以以买到到按时时或按按日计计算的的技术术操作作，但但你买买不到到热情情，你你买不不到创创造性性，你你买不不到全全身心心的投投入，，你不不得不不设法法争取取这些些。——弗朗西西斯（（C.Francis）12/24/202262需要要层层次次论论生理理安全全社交交尊重重自我我实实现现12/24/202263下列列的的需需求求分分别别属属于于哪哪个个层层次次？？并并列列出出每每一一层层次次可可能能的的激激励励措措施施：：报酬酬认认可可交交往往成成就就感感工作作有有前前途途参参与与主主管管的的承承诺诺工工作作保保障障高工工资资个个人人兴兴趣趣晋晋升升机机会会工工作作环环境境小组组讨讨论论12/24/202264双因因素素理理论论保健健因因素素激励励因因素素防止止职职工工产产生生不不满满情情绪绪激励励职职工工的的工工作作热热情情工资资监督督地位位安全全工作作环环境境政策策与与管管理理制制度度人际际关关系系工作作本本身身赏识识提升升成长长的的可可能能性性责任任成就就12/24/202265期望望理理论论M=V××EM————激激发发力力量量。。指指调调动动一一个个人人的的积积极极性性、、激激发发出出人人的的内内部部潜潜力力的的强强度度。。V————效效价价。。指指某某项项活活动动成成果果所所能能满满足足个个人人需需要要的的价价值值的的大大小小，，或或者者说说是是某某项项活活动动成成果果的的吸吸引引力力的的大大小小，，其其变变动动范范围围在在-100%或或+100%之之间间。。E————期期望望值值。。指指一一个个人人根根据据经经验验所所判判断断的的某某项项活活动动导导致致某某一一成成果果的的可可能能性性的的大大小小，，以以概概率率表表示示。。12/24/202266公平平理理论论OP———对对自自己己报报酬酬的的感感觉觉Oa———对对别别人人所所获获报报酬酬的的感感觉觉IP———对对自自己己所所作作投投入入的的感感觉觉Ia———对对别别人人所所作作投投入入的的感感觉觉OH———对对自自己己过过去去报报酬酬的的感感觉觉IH———对对自自己己过过去去投投入入的的感感觉觉12/24/202267强化化理理论论当行为的结果果对他有利时时，这种行为为就会重复出出现；当行为为的结果对他他不利时，这这种行为就会会减弱或消失失。偶然强化，规规模强化，及及时强化，转转换强化12/24/202268TenMotivatorsEconomicrewardsPromotionsFormalpsychicrewardsInformalpsychicrewardsOpportunitytogrowLeadershipGoalsChallengingandstimulatingworkAutonomyFun12/24/202269今天的课讲到到这里！课后后作业：这只只大象有几条条腿？12/24/2022709、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。09:11:0709:11:0709:1112/24/20229:11:07AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2209:11:0709:11Dec-2224-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。09:11:0709:11:0709:11Saturday,December24,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2209:11:0709:11:07December24,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。24十十二二月月20229:11:07上上午午09:11:0712月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:11上上午12月-2209:11December24,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/249:11:0709:11:0724December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:11:07上上午9:11上上午午09:11:0712月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。09:11:0709:11:0709