新八步加油流程

八步加油流程加油站服务中存在的问题：1.各级管理人员对服务没有真正地重视，抓服务缺乏系统性，这是当前加油站服务水平不高，服务质量难以保持的最主要原因。2.服务标准、操作流程不落实，对服务标准内涵和作用理解不够。3.加油站员工考核执行不到位，缺乏有效的监督评价，服务质量难以长期保持。4.员工素质参差不齐，新员工上岗前服务技能培训不足，缺乏系统培训，员工服务技能不高，难以保证加油站服务水平。服务意识淡薄，服务持久性不强

以“您好”问候语为突破口，深入贯彻“八步法”服务流程，增强员工服务意识。

如何提高员工的服务水平：把顾客记在心上，把微笑挂在脸上，把热情放在嘴上，把速度放在腿上，把服务放在手上，让满意留在顾客脸上。加油八步法流程新旧八步法区别一、引车问候标准站姿：男站姿：两腿分立挺直与肩平，五指并拢自然弯曲，右手搭左手，放于腰带扣处；女站姿：右丁字步，右脚在前，右脚跟部顶左脚胧部，（左丁字步动作相反）四指并拢，两手虎口自然交叉，放于腰带扣处头正颈直，双目平视，下颌微收，双肩放松，略向后张，收腹挺胸立腰，引车进站注意一、引车问候

车辆进站时，加油员要主动热情地引导车辆进入加油位置。闲时：双手按规范手势引导车辆进入加油位置。忙时：以目视或点头微笑示意引导车辆到位。

侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要宏亮。引车进站正面引车到位侧面引车到位注意存在问题一、引车问候候问候顾客车辆停稳，加加油员主动上上前，面带微微笑，在第一一时间目视顾顾客并用文明明用语(您好)问候顾客，（（提醒顾客熄熄火加油），，同时用亲切切语言，询问顾客支付付方式，加油油品种、数量量，正确引导导顾客消费。。注意二、开油箱盖盖车辆停稳，发发动机熄火后后，征得顾客客同意后接过过钥匙，帮助助顾客打开油油箱盖。油箱箱盖由车内控控制开启的，，请顾客把油油箱盖门打开开，然后旋开开油箱盖，用用清洁布垫着着，放在适当当位置。注意三、提示确认认开始加油前，，再次与顾客客确认所加油油品品种并设设定数量，提提示加油机已已回零。对IC卡客户要请客客户自己输入入密码，并告告知客户卡内内金额。注意存在问题案例一：一名员工为一一辆小货车加加油后，司机机打火离开油油站，在开动动离站100米的地方就走走不动了。加加错油了！给给汽油车加了了柴油。司机机把车推回油油站，要求赔赔偿，站长耐耐心向顾客道道歉，经检查查油路内已混混进柴油了，，必须拖车去去维修，最后后处理完油站站赔偿1000余元（维修费费和油费）。。案例分析：该案例中加油油员没执行““加油八步法法”，即加注注油品前未与与顾客进行““双确认”，，导致加错油油，责任在自自己，赔偿客客户的费用只只能由责任人人（该加油员员工）承担。。加错油是完全全可以避免的的，加油时员员工一定要集集中注意力，，按流程操作作，在加油前前，就油品和和数量与顾客客再进行确认认，同时确认认所提油枪与与顾客要求加加注油品相符符。案例二：一员工在为一一持卡客户加加油时，加油油机显示该卡卡限制车号信信息为鲁C****,员工未核对车车号，便输入入员工密码为为客户加注油油品。后来该该卡持卡人投投诉到省公司司反映自己的的加油卡已丢丢失，在去卡卡点挂失时，，查询到该卡卡在某加油站站已将卡内余余额1600元全部加完，，而且提供了了加油时间段段限制信息的的车辆在高速速路行驶的证证据。经进一一步核实，客客户反映情况况属实，加油油站赔偿客户户加油款1600元。。案例例分分析析：：该案案例例中中加加油油员员没没执执行行““加加油油八八步步法法””，，对对限限制制信信息息的的车车辆辆未未核核对对车车号号便便加加油油，，给给客客户户造造成成了了损损失失，，责责任任在在自自己己，，1600元加加油油款款只只能能由由责责任任人人（（该该加加油油员员工工））承承担担。。四、、加加注注油油品品车辆辆进进站站到到位位后后至至油油枪枪开开启启前前的的作作业业时时间间不不超超过过1分钟钟。开开始始加加油油前前，，要要询询问问客客户户是是否否要要开开具具发发票票，，然然后后从从加加油油机机上上取取下下油油枪枪，，同同时时向向顾顾客客提提示示加加油油机机已已回回零零。。一一手手拿拿枪枪，，另另一一只只手手用用清清洁洁布布托托着着枪枪管管（（仅仅限限汽汽油油客客车车）），，移移到到油油箱箱口口，，准准确确把把油油枪枪插插入入到到位位，，平平稳稳打打开开油油枪枪开开关关，，加加注注油油品品，，在在加加油油时时要要做做到到精精力力集集中中，，细细心心操操作作，，做做到到油油箱箱口口不不冒冒不不洒洒。。注意意注意意注意意五、、营营销销推推介介加油油过过程程中中要要与与客客户户沟沟通通交交流流，，介绍绍油油品品、、加加油油卡卡，，推推介介非非油油品品。。如如：：加加93号的的车车辆辆，，可可以以根根据据车车车车型型、、车车辆辆压压缩缩比比向向其其推推介介97号油油品品；；使使用用现现金金加加油油客客户户，，可可以以介介绍绍加加油油卡卡；；在在沟沟通通过过程程中中适适时时推推介介各各种种非非油油商商品品。。开口口营营销销的的技技巧巧1.勇敢敢挑挑战战：：提提高高挑挑战战自自我我的的胆胆识识和和勇勇气气，，不不怕怕被被拒拒绝绝。。2.保持持自自信信：：先先相相信信自自己己，，然然后后别别人人才才会会相相信信你你，，相相信信自自己己会会成成功功的的。。3.保持持微微笑笑：：心心胸胸开开阔阔，，不不要要为为不不愉愉快快的的琐琐事事心心烦烦意意乱乱，，悲悲观观失失望望；；保保持持微微笑笑，，礼礼貌貌迎迎客客和和送送客客。。4.正面面思思考考：：站站在在顾顾客客角角度度思思考考，，为为顾顾客客提提供供合合适适的的需需求求和和服服务务，，顾顾客客不不购购买买，，是是顾顾客客不不需需要要。。注意意简要要推推介介话话述述1.在易易捷捷便便利利店店购购物物方方便便、、节节省省时时间间、、不不用用排排队队、、不不用用找找车车位位，，商商品品质质量量有有保保证证。。2.使用用IC卡加加油油方方便便、、不不用用找找零零、、凑凑整整、、还还有有积积分分返返礼礼的的活活动动。。3.您这这部部车车真真漂漂亮亮，，真真有有品品位位，，建建议议您您试试试试燃燃油油宝宝吧吧，，对对发发动动机机有有好好处处！！推介案例例：加油油卡推介介推介好处处：推介案例例：加油油卡推介介推介对象象：城区以企企事业单单位车队队管理者者、白领领、摩托托车车主主为主；；国省道道、高速速公路区区域以货货运物流流车辆、、客运车车辆为主主。推介时间间：加注油品品或结算算货款时时。加油卡推推介：情情景模拟拟一员工：帅哥，您您好！每每次加油油都要付付现金，，很麻烦烦，我帮帮您办张张加油卡卡吧？顾客：不用，太太麻烦！！员工：现在很多多人都使使用加油油卡了，，您看那那边（指指着自助助加油的的客户）），持卡卡客户可可以不用用排队，，自己动动手自助助加油，，省去排排队等候候时间。。帅哥，，办一张张吧，持持卡加油油不仅可可以累计计积分，，兑换礼礼品，自自助加油油每升还还能便宜宜5分钱呢！！如果您您这是个个人的车车，我们们还有各各种优惠惠卡，优优惠幅度度就更大大了，您您有时间间可以到到营业室室看下我我们的““客户服服务指导导”，有有具体的的介绍！！顾客：是吗？？员工：当然。您您平时很很忙吧，，时间很很紧，办办理加油油卡后，，不用像像现金加加油这样样每次要要到营业业室开发发票，在在充值时时就可一一次性开开具发票票，省去去很多麻麻烦。您您应该经经常出差差吧，加加油卡还还有免费费道路救救援服务务，只要要拨打客客服电话话，我们们将马上上为您提提供救援援服务，，很方便便。顾客：办卡需要要什么手手续？员工：很简单，，您只需需提供身身份证或或驾照，，留下您您的联系系电话、、地址，，我们马马上就能能为您办办好！推介对象象：个人人用户加油卡推推介：情情景模拟拟二员工：老板，您您的企业业车辆很很多吧，，建议您您办张加加油卡吧吧！顾客：使用加油油卡有什什么好处处？员工：如果您车车多，可可以办理理主副卡卡，主卡卡您自己己保管，，再为每每辆车办办理副卡卡，副卡卡的充值值和使用用记录由由您自己己掌握和和监控。。车辆副副卡还可可设置用用油信息息限制，，比如限限制车号号、油品品、单次次加油升升数等，，如果需需要还可可以随时时为您打打印加油油明细，，加油记记录一目目了然。。同时您您办理加加油卡，，可以开开具增值值税专用用发票，，一般纳纳税人企企业可抵抵扣17%税费呢，，而且自自助加油油每升还还可便宜宜0.05元。顾客：听起来来挺实惠惠的，怎怎么办呢呢？员工：您只需提提供您的的企业营营业执照照副本、、税务登登记证、、您的身身份证以以及一般般纳税人人证明等等加盖公公章的复复印件即即可。我我们现场场即可为为您办卡卡。顾客：充值麻烦烦吗？员工：不麻烦，，有两种种选择，，一是您您可以通通过单位位账户转转账至我我公司指指定账户户，我们们网点为为您充值值，预分分配；二二是您可可登录网网上营业业厅，使使用单位位网银自自助充值值、自助助预分配配，到我我们任何何一个加加油站都都可以自自助圈存存，这样样更方便便，省时时省力。。推介对象象：单位位老板加油卡推推介：情情景模拟拟二顾客：好的，我我这就去去拿资料料。员工：老板请稍稍等，这这是我们们客户业业务申请请表，您您可带回回去填写写，盖上上公章后后到时一一并带过过来，办办卡就快快了。顾客：好的，，谢谢！！推介关键键点六、盖油油箱盖加油结束束后，请请顾客确确认所加加油品、、数量和和金额，，无误后后收回油油枪，并并注动擦擦净滴油油，为顾顾客盖好好油箱盖盖。七、结算算货款双手接过过顾客的的钱，同同时要大大声唱收收唱付，，对需要要发票的的客户礼礼貌告之之客户到到营业室室内领取取发票，，室内人人员交予予顾客发发票时一一定要规规范填写写抬头；；对IC卡客户，，要告知知顾客卡卡内余额额，双手手将卡递递还顾客客，并说说声“谢谢谢！””注意八、送客客出站加油员应应精神饱饱满、面面带微笑笑，礼貌貌引导车车辆出站站，表示示感谢并并欢迎再再次光临临。安全违规规行为制制止自助加油油服务标标准1.引导车辆辆、提供供咨询、、宣传促促销、现现场保洁洁、管理理设备设设施。2.疏导现场场加油秩秩序，保保证车辆辆流动有有序，监监控并制制止不安安全行为为（严禁禁烟火、、禁打手手机、停停车熄火火、限速速行驶））。3.主动问候候顾客，，引导顾顾客自助助加油。。4.若顾客不不会操作作，全程程指导顾顾客正确确使用自自助加油油机和加加油操作作流程，，提示安安全要点点。5.若顾客会会操作，，注意观观察顾客客操作情