绩效管理全球最佳实务讲义课件

©2000ArthurAndersenAllrightsreserved.绩效管理

全球最佳实务

安达信公司

©2000ArthurAndersenAllri一、绩效管理循环设定绩效评估的目标和关键评估指标(KPIs)是整个绩效管理循环的起点和核心分析确认绩效障碍，以制定计划推进绩效管理，规避或克服绩效障碍绩效管理执行过程中，需要对公司实际的业绩进行及时的监控与评估根据绩效监控与评估的结果，奖励并指导员工不断提高绩效二、绩效评估体系的设计平衡计分测评法有效的将财务指标和业务指标结合在一起，多角度的测评绩效根据平衡计分测评法的原理，通过有效的测评确定关键绩效指标使员工明确公司的发展方向，促使个人的期望与企业发展使命相一致定期反馈并评估员工的绩效表现根据员工的绩效评估表现，认同并激励员工将客户满意度融入绩效考核组建工作团队，鼓励团队参与者绩效管理最佳实践目录一、绩效管理循环绩效管理最佳实践目录一、绩效管理循环高盛公司将业绩与报酬分开来讨论，提出一种新的“全方位评价”方案。每一个雇员会和各个方面—上级和下级进行细致和漫长的评估。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理绩效管理目标是根据企业的发展战略目标制定的，从而确保通过绩效管理推进的部门及员工的行为能够与公司整体的发展目标相一致。关键评估指标(KPIs)是量化的绩效衡量标准，用来监控向企业战略目标迈进的进程并沟通业务结果。关键评估指标(KPIs)的长期目标或短期目标，都是注重于企业的持续和突破性的改进。设定绩效评估的目标和关键评估指标(KPIs)是整个绩效管理循环的起点和核心一、绩效管理循环高盛公司将业绩与报酬分开来讨论，提出一种新的一、绩效管理循环—

关键绩效考核指标确定过程目标和方向沟通战略购买产品或服务的个人、团体和组织对于应取得何种成果以满足顾客需求的陈述确定战略目标直接影响目标实现的活动确定关键流程建立量化的指标以引导和监控期望结果

确定关键绩效指标和目标值确定客户需求一、绩效管理循环—

关键绩效考核指标确定过程目标和方向沟通战一、绩效管理循环最佳实践最佳实践公司最佳实践原理确认绩效障碍是顺利推行实施部门绩效管理的必要前提，在此基础上制定计划以针对发现的绩效管理障碍采取相应行动。重组公司和各分支机构的组织架构，理顺业务流程，明确各部门和分支机构的职责在整个公司范围内建立全面预算体系，为绩效评估提供参照标准或根据实际情况合理修改绩效考核目标值加强对各部门、分支机构和员工关于绩效管理的培训，建立正式/非正式的沟通渠道，使其通过了解绩效管理的内容和具体措施，接受认同绩效管理分析确认绩效障碍，以制定计划推进绩效管理，规避或克服绩效障碍一、绩效管理循环最佳实践最佳实践公司最佳实践原理确认绩效障碍一、绩效管理循环最佳实践最佳实践公司最佳实践原理根据绩效管理的目标对实际的业绩表现进行衡量和评估，及时发现存在的问题和差距。在监控与评估的过程中，有必要采取“平衡分数卡”的方法，即确定各项评估目标和具体评估指标的权重。绩效管理执行过程中，需要对公司实际的业绩进行及时的监控与评估一、绩效管理循环最佳实践最佳实践公司最佳实践原理根据绩效管理一、绩效管理循环高盛公司将业绩和报酬紧密结合，将合伙人根据资格分成不同阶层，根据对合伙人贡献的客观评估，将每一阶层分为三个等级，一个合伙层的最佳经营者会比上一各阶层最底部的人得到更多的报酬。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理奖励与指导是绩效管理循环的最后一环，需要对绩效表现出色的部门或个人进行奖励和表扬，对表现欠缺的部门或个人进行指导和鼓励。要建立与绩效挂钩的激励制度。激励制度可以有不同的实现方法，如对员工或部门进行表扬，给予现金嘉奖或让员工享受额外的假期，让员工拥有股权等。根据绩效监控与评估的结果，奖励并指导员工不断提高绩效一、绩效管理循环高盛公司将业绩和报酬紧密结合，将合伙人根据资二、绩效评估体系的设计苹果电脑公司将平衡计分法作为规划长期绩效的手段。财务方面，强调股东价值；顾客方面，强调市场份额和客户满意度；在内部程序方面，强调核心能力；在创新和提高方面，强调员工态度。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理平衡计分测评法从四个重要方面来观察企业：顾客如何看我们（顾客角度）我们必须擅长什么（内部角度）我们能否继续提高并创造价值（创新与学习角度）我们怎样满足股东（财务角度）将公司的战略和使命转化成具体的目标和测评指标，确定平衡计分测评法各指标的权重。平衡计分测评法使公司增强竞争力的行动中看似迥异的考核指标同时出现在一份管理报告中，并防止了次优化行为。平衡计分测评法有效的将财务指标和业务指标结合在一起，多角度的测评绩效二、绩效评估体系的设计苹果电脑公司将平衡计分法作为规划长期绩二、绩效评估体系的设计最佳实践最佳实践公司最佳实践原理关键绩效指标包括产出绩效指标与流程绩效指标。典型的产出绩效指标就是传统的财务指标，显示流程运作的结果、控制资源及监控结果。流程绩效指标则要针对公司流程中存在的问题与风险来制定，以激励员工控制风险。绩效指标设立时需要进行有效性测试：单个指标的特性测试指标的平衡性测试指标的相互关系测试根据平衡计分测评法的原理，通过有效的测评确定关键绩效指标二、绩效评估体系的设计最佳实践最佳实践公司最佳实践原理关键绩二、绩效评估体系的设计美国ContinentalAirlines规定若当月准时载运率列业界前五名，每个员工可获65美金的奖励；九个月后，公司准时载运率达业界第一，每个员工也因此获100美金的奖励。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理持续发展的企业通常就企业目标与员工持续沟通，并将企业的目标转化为容易理解的、可达到的部门与个人目标；通过将个人目标与企业目标保持一致，对为实现企业目标。使员工明确公司的发展方向，促使个人的期望与企业发展使命相一致二、绩效评估体系的设计美国ContinentalAirli二、绩效评估体系的设计现已被麦当劳购买的BostonMarket公司，其员工每周就每个零售点的优势、弱势接受问卷调查，供管理层决策。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理培训经理层人力资源管理的知识，帮助其获得担当员工教练的技能。鼓励双向沟通。管理层定期就员工个人表现提出针对性的建议。绩效评估应包含同事与下级的意见，趋向扁平的组织架构，有利与员工与管理层的沟通。定期反馈并评估员工的绩效表现Nike对服务十年的员工给予5周带薪休假的奖励。支持并表扬员工良好的表现。对员工良好的表现给予不定期的奖励。依员工个人的喜好，提供不同方式的奖励。防止不必要的内部竞争。建立预算以供奖励。根据员工的绩效评估表现，认同并激励员工二、绩效评估体系的设计现已被麦当劳购买的BostonMar二、绩效评估体系的设计美国著名软件公司Peoplesoft，其客户经理的收入不是单一基于其销售额，公司将客户对售后服务的满意度列为销售经理的重要绩效指标。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理采取直接调查、问卷调查、客户服务热线等多种方式，更好地了解客户；举办客户研讨会，理顺客户与企业沟通的渠道。在充分了解客户需求的情况下，对员工提供针对性的培训，并将客户满意度列为个人绩效考评的指标之一。将客户的期待转换成为可实现的行动将客户满意度融入绩效考核二、绩效评估体系的设计美国著名软件公司Peoplesoft二、绩效评估体系的设计Motorola对那些在推动企业变革的跨部门团队中工作的员工，以其个人的良好表现与对团队活动的积极参与为奖励标准，从而激发项目小组的整体与个人的责任感，推动企业的变革。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理全球最佳实践公司在管理团队时制定明确的标准，使个人的行为与整个组织的目标相一致，提高整个组织的绩效。明确个人在团队内的职责，建立相关绩效目标。在跨部门的项目小组内，对个人的良好表现给予奖励。让团队自行决定可以获得奖励的人员。组建工作团队，运用激励机制管理团队参与者二、绩效评估体系的设计Motorola对那些在推动企业变革的信息技术管理最佳实践业务流程123456市场与客户分析愿景与战略设计新产品开发管理市场与销售管理提供产品与服务收款及售后服务管理与支持流程信息技术管理财务与成本管理对外关系管理环境管理人力资源管理7891112固定资产管理10信息技术管理最佳实践业务流程123456市场与愿景与新产品市一、信息资源管理培养那种可以令思想，信息和最佳实践在传统组织构架中之间定期交流的氛围建立一种制度、架构协助管理编制组织信息允许所有的员工在需要时查看定期在从组织外部的资源中收集建议，信息和最佳实践二、文档和档案管理建立文档分类制度建立整个公司范围下的行之有效的文档组织系统确立文档管理政策和程序坚持定期文件存档和销毁计划信息技术管理最佳实践目录一、信息资源管理信息技术管理最佳实践目录信息技术管理最佳实践目录三、利用数据和信息规定公司情报活动主要参数开发从员工中收集的知识防止拥有的信息被盗四、开发公司的信息基于领导层对开发公司知识的热诚，建立革新和学习的氛围展示公司在学习和利用知识所作的贡献形成识别公司知识的流程通过技术将员工联系起来，创造人员互动的机会快速方便地从公司中找到知识，支持价值创造信息技术管理最佳实践目录信息技术管理最佳实践目录三、利用数据和信息信息技术管理最佳实信息技术管理最佳实践目录五、管理信息技术根据业务目标整合信息技术设计营造完善的信息系统环境，优化信息传送和连接渠道外购非核心的信息技术功能发展以人为本的信息技术确立清晰的信息政策，规范信息技术使用行为六、确立并管理组织架构和战略整合战略信息技术计划与公司整体计划，推动业务流程重组为分散的计算技术环境实施三层的、客户—服务器的体系有效管理引进新的信息技术战略程序后的变化和公司内部的态度信息技术管理最佳实践目录信息技术管理最佳实践目录五、管理信息技术信息技术管理最佳实践信息技术管理最佳实践目录七、获得、发展、布置和支持技术方案从公司战略的角度引申出信息技术的目标确定设备支持业务对应用程序的需求建立正式的外部软件供应商的审查程序采用客户定制的开发软件满足公司的特别需求为所有用户提供全面培训和持续支持根据公司业务目标不断地评估软件信息技术管理最佳实践目录信息技术管理最佳实践目录七、获得、发展、布置和支持技术方案信信息技术管理最佳实践目录八、支持用户在选择信息技术方案时首先考虑对用户的生产率信息技术部门随时能有效的提供企业内部信息技术使用的培训外部普通的、非战略性的支持功能九、管理技术环境建立网络和业务管理的之间交流基础信息技术管理最佳实践目录信息技术管理最佳实践目录八、支持用户信息技术管理最佳实践目录一、信息资源管理培养那种可以令思想、信息和最佳实践在传统组织构架中定期交流的氛围全美第十大钢铁公司ChaparralSteel，鼓励内部发扬开放的气氛和共同的责任感。在工厂只有首席执行官和工作人员两个管理级别。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理不同于有形资产，一个公司的智力财产是在不断的使用中积累和增值的。知识分享可以使智力财产在个人、部门和区域间流动，并运用在产品和服务的质量改善上。一、信息资源管理培养那种可以令思想、信息和最佳实践在传统组织一、信息资源管理建立一种制度、架构协助管理并编制组织信息，允许所有的员工在需要时查看最佳实践最佳实践公司最佳实践原理对组织信息的编制或系统化，能保证公司最大限度的保有知识，还能使公司员工获得过去的解决方案。这种正规获得知识的方法，是对在岗位轮换、辅导等非正式信息交流的一种补充。一、信息资源管理建立一种制度、架构协助管理并编制组织信息，允一、信息资源管理定期从组织外部的资源中收集建议、信息和最佳实践摩托罗拉公司设立了运营和政策委员会，定期和客户见面。了解他们的需求。柯达公司与康奈尔大学的人力资源研究所建立合作伙伴关系，帮助评估公司人力资源效果，并为公司提供新的市场调查方向。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理从公司外部收集的观念和想法为实现公司业务目标提供了广泛的意见。紧跟行业潮流和竞争活动的公司，能够参与并有效处理行业市场和相关市场的潜在机会和危险。一、信息资源管理定期从组织外部的资源中收集建议、信息和最佳实二、文档和档案管理建立文档分类制度壳牌公司从Cad-Capture

购买了电子文档管理系统，帮助管理他们的工程文件。两家公司合作扫描了全部的书面文件、建立目录并存档备份使之全部能修复和查阅。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理文档分类帮助公司在合理的框架中组织公司文档，从而更方便有效的对其进行管理。根据分类制度管理的文档便于查找，几乎不会发生丢失的现象，也更便于员工获得和分享信息。文件存档是机构信息储存的基础，建立整个公司范围下的行之有效的文档组织系统，有利于公司的管理，达到最佳价值组合。一个公司的文档组织系统的有效性依赖于其文化、对文档管理的信息技术的要求、以及能够提供的人力资源和财政支持等。建立整个公司范围下的行之有效的文档组织系统二、文档和档案管理建立文档分类制度壳牌公司从Cad-Cap二、文档和档案管理确立文档管理政策和程序Telectron公司会定期对其文件进行销毁，但在销毁涉及法律诉讼的文件之间，会向律师进行咨询。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理公司管理者通过确立文档管理政策和程序，告知全体员工文档管理项目的重要性和公司对此的重视。文档管理的程序提供了一系列指导，明确参与人员、消除分歧，保证项目有效运行。通过执行综合方法处理的文件存档和销毁，可以使公司的法律风险降至最低。尽管该工作相当繁重，价值却很高，文件保存符合法律要求，更好的控制了电子文件的增长。坚持定期文件存档和销毁计划Wisconsin电力公司于1983年展开了正式的档案管理项目，由公司档案部门的经理负责。二、文档和档案管理确立文档管理政策和程序Telectron公三、利用数据和信息规定公司情报活动主要参数福特汽车公司让其所有员工都能进入公司局域网，网上内容包含了对典型竞争者的分析、讨论会议的记录等各种信息。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理领先的公司为了保证信息来源的准确性，将情报工作和公司整体战略联系起来，并规定主要参数，发掘可以帮助盈利的信息。公司营运中所有的参与者——员工、客户、供应商以及竞争者都是公司情报活动潜在的来源。个人的知识收集整合后会成为制定战略的重要工具。一些公司将员工之间的知识通过局域网和电子消息等方式收集、分类、分析，不断进行信息的交流。开发从员工中收集的知识通用电气公司的管理层强调内部对知识分享活动的支持，并与绩效考评和工资涨幅联系起来。三、利用数据和信息规定公司情报活动主要参数福特汽车公司让其所三、利用数据和信息防止拥有的信息被盗福特汽车公司将其数据储存在一个不起眼的建筑中，来访者在离开停车场时，必须获得一个每日更换的密码。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理由于商业间谍活动，美国公司每年的损失在240亿到1000亿美元之间。优秀的公司通过各种预警方式，保护他们的有形和无形资产，保持他们竞争领先地位。三、利用数据和信息防止拥有的信息被盗福特汽车公司将其数据储存四、开发公司的信息基于领导层对开发公司知识的热诚，建立革新和学习的氛围在通用电器公司，那些理解知识分享是工作不可或缺部分的人永远处于前列。他们鼓励协助其他区域、其他产品的员工工作。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理新经济时代，利润来自一个公司快速充分的获得并应用知识。互联网和其他技术使知识可以在任何可能的区域内共享，只要公司愿意去投资。只有员工参与创造、分享、并运用参与中获得的知识，公司才能营造一种推动知识分享的文化氛围。新的激励机制必须鼓励员工分享他们的知识，学习新的事物。展示公司在学习和利用知识所作的贡献服饰生产商TheMen‘sWearhouse

公司的高层领导会定期在零售店工作。他们能获得员工有关争议、成功和失败的第一手信息。四、开发公司的信息基于领导层对开发公司知识的热诚，建立革新和四、开发公司的信息形成识别公司知识的流程NewellRubbermaid

是一家橡胶和塑料制品制造商，公司通过一个情报收集系统，获得例如实验室信息、行业总体趋势、客户调查等讯息。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理知识分享的流程可能要消耗大量的时间和金钱。但由其使命支持的流程，会成功的实现它的价值。四、开发公司的信息形成识别公司知识的流程NewellRub四、开发公司的信息通过技术将员工联系起来，创造人员互动的机会TexasInstruments鼓励非正式的知识交流，公司定期举行交流会，让员工互相认识、分享知识。NortelNetworks公司总裁每月定时和员工召开电视会议，通过非正式的实时交流，使员工能立刻获得他们所关心问题的答案。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理员工在工作中学到的知识，比外在知识对革新更有推动力。这类知识不容易被转录，因此公司可以通过知识管理，鼓励员工进行分享。通过合适的工具和更各种互动机会，充分开发这类知识。四、开发公司的信息通过技术将员工联系起来，创造人员互动的机会四、开发公司的信息快速方便地从公司中找到知识，支持价值创造在Hoffmann-LaRocheInc公司的知识管理系统中，设计了知识地图作为快速进入制药信息组的通道。通用电气公司为了满足能源系统工程师对信息的需要，设计了可以在不同平台上进行搜索的搜索引擎，使效率大大提高。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理快速、可靠和方便的传输信息是业务流程成成的关键。如果员工能够将寻找电话号码和设计已有销售手册的时间用于重要的工作上，公司将能更好更快的为客户提供服务。四、开发公司的信息快速方便地从公司中找到知识，支持价值创造在五、管理信息技术根据业务目标整合信息技术美国Matsushita电力公司的管理层要求获得非常及时的信息，信息技术部购买了一种功能强大并可经常升级的软件。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理采用全球最佳实践的公司以企业目标，而不是技术员工的专长为中心，推动信息技术战略的制定和工作。信息系统通过计算机网络、软件和其他设备把公司员工、客户以及供应商、合作伙伴连成一张无形的网，随时随地抓取商机。设计营造完善的信息系统环境，优化信息传送和连接渠道五、管理信息技术根据业务目标整合信息技术美国Matsush五、管理信息技术外购非核心的信息技术功能通用电器公司使用网上培训获得了极大成功，大量减少了培训的成本。由于员工离开岗位的时间减少，生产量上升。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理外部非核心的信息技术的运用能减少公司的成本，增加灵活性。最重要的是它能够使公司的精力放在提升他们自己的竞争力上。将人放在信息技术的中心意味着信息技术的设计和实施必须同时满足用户和公司的需要。它还要求创建安全舒适的使用环境，以满足个人的需求。发展以人为本的信息技术C是一家数码市场解决方案提供商，公司曾利用90天的时间从公司内部不同用户收集信息，通过这种方法确定公司的需求，帮助选择可供长期合作的供应商。五、管理信息技术外购非核心的信息技术功能通用电器公司使用网上五、管理信息技术确立清晰的信息政策，规范信息技术使用行为AT&T公司设立了首席保密执行官这个全新的职位，通过制定和审查数据的保密政策，建立客户信任。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理面对信息技术管理任务，公司制定清晰的针对员工的指导性信息政策和具体的惩罚措施。这些政策消除了违规操作的现象。采用全球最佳实践的公司教育员工遵守这些政策的益处，定期检查执行情况，并采取即时的行动制止违规。五、管理信息技术确立清晰的信息政策，规范信息技术使用行为AT六、确立并管理组织架构和战略整合战略信息技术计划与公司整体计划，推动业务流程重组最佳实践最佳实践公司最佳实践原理通过对工作流程的评估和启动跨部门流程的重新设计，信息技术成为业务流程重组的有利推动者。信息技术可以消除工作上的延迟、行政管理的中间级数和多余的流程步骤，提供更好的获取信息的途径，从而提高效率和效益。六、确立并管理组织架构和战略整合战略信息技术计划与公司整体计六、确立并管理组织架构和战略为分散的计算技术环境实施三层的、客户—服务器的体系联邦快运公司创立了一个以客户和服务器为基础的工作流程系统，以减少每日一百万元账单的处理时间。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理采用全球最佳实践的公司将数据集中管理，在组织间为业务流程重组提供跨部门的信息支持。信息技术系统为决策支持系统提供基础，提高商业智能化。利用客户-服务器系统，减少编程工作并将现有系统改造成信息资源。六、确立并管理组织架构和战略为分散的计算技术环境实施三层的、六、确立并管理组织架构和战略有效管理引进新的信息技术战略程序后的变化和公司内部的态度最佳实践最佳实践公司最佳实践原理有效管理引进新的信息技术战略程序后的变化和公司内部的态度，能够使公司获得：保证在任何时候重点放在公司整体的业务战略实现上。促进信息技术部门和其他部门和领导层之间的交流和合作。六、确立并管理组织架构和战略有效管理引进新的信息技术战略程序七、获得、发展、布置和支持技术方案从公司战略的角度引伸出信息技术的目标BritishPetroleum80年代在信息技术系统建设上进行了大量的投资。而现在，它是石油行业中信息技术花费最少的公司。这完全取决于公司战略的需要。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理从长远角度看，企业内部信息系统为不断追求管理创新的公司提供了一个有效的解决方案。具有全球最佳实践的企业，其实施的信息系统必须是完全服务于根据企业战略所设计的业务流程的需求。七、获得、发展、布置和支持技术方案从公司战略的角度引伸出信息七、获得、发展、布置和支持技术方案确定依靠技术支持的业务对应用程序的需求地面和屋顶材料制造厂ArmstrongWorldIndustries在决定采用新的销售自动化应用程序前，派10名销售代表花数月确定需求。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理在最佳实践公司中，业务需求往往是进行技术投资的基础。信息设备的详细描述往往体现了公司未来业务的方向。公司应对业务所需的信息设备进行完整准确的定义，以避免软件实施的失败。七、获得、发展、布置和支持技术方案确定依靠技术支持的业务对应七、获得、发展、布置和支持技术方案建立正式的外部软件供应商审查程序PennsylvaniaPower&Light在采用新的销售自动化软件前，让进入最后阶段选择阶段的4家供应商详细阐述销售程序的每个阶段。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理软件没有保修期，一旦很多公司发现购买的软件不符合要求，就会受到很多选择限制，所以在购买软件时一定要非常谨慎。采用全球最佳实践的公司通过建立正式的审查程序，确保软件供应商的信用以及提供的产品和服务无论是在实施期间还是实施之后都是公司所需要的。七、获得、发展、布置和支持技术方案建立正式的外部软件供应商审七、获得、发展、布置和支持技术方案采用客户定制的开发软件满足公司的特别需求当AllegianceHealthcare公司决定购买企业资源计划软件时，没有等待市场出现系列的软件包，而是自己定制软件。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理尽管综合的工具包软件在不断地增长，但许多公司还是使用客户定制的软件。他们选择的理由是：他们需要更为灵活的软件，满足特殊业务需求。他们选择定制的软件开发公司核心竞争力上的优势。他们宁可定制而不是购买，因为在购买中省下的成本，一旦将软件个性化后，那些就化为乌有。七、获得、发展、布置和支持技术方案采用客户定制的开发软件满足七、获得、发展、布置和支持技术方案为所有用户提供全面培训和持续支持ChapmanCorp公司员工小组参与供应商所提供的手把手培训，以更好地执行客户命令，减少纸张的使用以及削减订单执行时间。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理受过培训的用户能够更有效地使用应用软件，可以利用技术提高工作的质量和效率，使员工对工作的满意度增加。最佳实践公司设计并安排培训，以保证用户明白：如何使用软件；软件如何有助于提高工作表现；软件如何为公司的成功带来帮助。七、获得、发展、布置和支持技术方案为所有用户提供全面培训和持演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！©2000ArthurAndersenAllrightsreserved.绩效管理

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©2000ArthurAndersenAllri一、绩效管理循环设定绩效评估的目标和关键评估指标(KPIs)是整个绩效管理循环的起点和核心分析确认绩效障碍，以制定计划推进绩效管理，规避或克服绩效障碍绩效管理执行过程中，需要对公司实际的业绩进行及时的监控与评估根据绩效监控与评估的结果，奖励并指导员工不断提高绩效二、绩效评估体系的设计平衡计分测评法有效的将财务指标和业务指标结合在一起，多角度的测评绩效根据平衡计分测评法的原理，通过有效的测评确定关键绩效指标使员工明确公司的发展方向，促使个人的期望与企业发展使命相一致定期反馈并评估员工的绩效表现根据员工的绩效评估表现，认同并激励员工将客户满意度融入绩效考核组建工作团队，鼓励团队参与者绩效管理最佳实践目录一、绩效管理循环绩效管理最佳实践目录一、绩效管理循环高盛公司将业绩与报酬分开来讨论，提出一种新的“全方位评价”方案。每一个雇员会和各个方面—上级和下级进行细致和漫长的评估。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理绩效管理目标是根据企业的发展战略目标制定的，从而确保通过绩效管理推进的部门及员工的行为能够与公司整体的发展目标相一致。关键评估指标(KPIs)是量化的绩效衡量标准，用来监控向企业战略目标迈进的进程并沟通业务结果。关键评估指标(KPIs)的长期目标或短期目标，都是注重于企业的持续和突破性的改进。设定绩效评估的目标和关键评估指标(KPIs)是整个绩效管理循环的起点和核心一、绩效管理循环高盛公司将业绩与报酬分开来讨论，提出一种新的一、绩效管理循环—

关键绩效考核指标确定过程目标和方向沟通战略购买产品或服务的个人、团体和组织对于应取得何种成果以满足顾客需求的陈述确定战略目标直接影响目标实现的活动确定关键流程建立量化的指标以引导和监控期望结果

确定关键绩效指标和目标值确定客户需求一、绩效管理循环—

关键绩效考核指标确定过程目标和方向沟通战一、绩效管理循环最佳实践最佳实践公司最佳实践原理确认绩效障碍是顺利推行实施部门绩效管理的必要前提，在此基础上制定计划以针对发现的绩效管理障碍采取相应行动。重组公司和各分支机构的组织架构，理顺业务流程，明确各部门和分支机构的职责在整个公司范围内建立全面预算体系，为绩效评估提供参照标准或根据实际情况合理修改绩效考核目标值加强对各部门、分支机构和员工关于绩效管理的培训，建立正式/非正式的沟通渠道，使其通过了解绩效管理的内容和具体措施，接受认同绩效管理分析确认绩效障碍，以制定计划推进绩效管理，规避或克服绩效障碍一、绩效管理循环最佳实践最佳实践公司最佳实践原理确认绩效障碍一、绩效管理循环最佳实践最佳实践公司最佳实践原理根据绩效管理的目标对实际的业绩表现进行衡量和评估，及时发现存在的问题和差距。在监控与评估的过程中，有必要采取“平衡分数卡”的方法，即确定各项评估目标和具体评估指标的权重。绩效管理执行过程中，需要对公司实际的业绩进行及时的监控与评估一、绩效管理循环最佳实践最佳实践公司最佳实践原理根据绩效管理一、绩效管理循环高盛公司将业绩和报酬紧密结合，将合伙人根据资格分成不同阶层，根据对合伙人贡献的客观评估，将每一阶层分为三个等级，一个合伙层的最佳经营者会比上一各阶层最底部的人得到更多的报酬。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理奖励与指导是绩效管理循环的最后一环，需要对绩效表现出色的部门或个人进行奖励和表扬，对表现欠缺的部门或个人进行指导和鼓励。要建立与绩效挂钩的激励制度。激励制度可以有不同的实现方法，如对员工或部门进行表扬，给予现金嘉奖或让员工享受额外的假期，让员工拥有股权等。根据绩效监控与评估的结果，奖励并指导员工不断提高绩效一、绩效管理循环高盛公司将业绩和报酬紧密结合，将合伙人根据资二、绩效评估体系的设计苹果电脑公司将平衡计分法作为规划长期绩效的手段。财务方面，强调股东价值；顾客方面，强调市场份额和客户满意度；在内部程序方面，强调核心能力；在创新和提高方面，强调员工态度。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理平衡计分测评法从四个重要方面来观察企业：顾客如何看我们（顾客角度）我们必须擅长什么（内部角度）我们能否继续提高并创造价值（创新与学习角度）我们怎样满足股东（财务角度）将公司的战略和使命转化成具体的目标和测评指标，确定平衡计分测评法各指标的权重。平衡计分测评法使公司增强竞争力的行动中看似迥异的考核指标同时出现在一份管理报告中，并防止了次优化行为。平衡计分测评法有效的将财务指标和业务指标结合在一起，多角度的测评绩效二、绩效评估体系的设计苹果电脑公司将平衡计分法作为规划长期绩二、绩效评估体系的设计最佳实践最佳实践公司最佳实践原理关键绩效指标包括产出绩效指标与流程绩效指标。典型的产出绩效指标就是传统的财务指标，显示流程运作的结果、控制资源及监控结果。流程绩效指标则要针对公司流程中存在的问题与风险来制定，以激励员工控制风险。绩效指标设立时需要进行有效性测试：单个指标的特性测试指标的平衡性测试指标的相互关系测试根据平衡计分测评法的原理，通过有效的测评确定关键绩效指标二、绩效评估体系的设计最佳实践最佳实践公司最佳实践原理关键绩二、绩效评估体系的设计美国ContinentalAirlines规定若当月准时载运率列业界前五名，每个员工可获65美金的奖励；九个月后，公司准时载运率达业界第一，每个员工也因此获100美金的奖励。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理持续发展的企业通常就企业目标与员工持续沟通，并将企业的目标转化为容易理解的、可达到的部门与个人目标；通过将个人目标与企业目标保持一致，对为实现企业目标。使员工明确公司的发展方向，促使个人的期望与企业发展使命相一致二、绩效评估体系的设计美国ContinentalAirli二、绩效评估体系的设计现已被麦当劳购买的BostonMarket公司，其员工每周就每个零售点的优势、弱势接受问卷调查，供管理层决策。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理培训经理层人力资源管理的知识，帮助其获得担当员工教练的技能。鼓励双向沟通。管理层定期就员工个人表现提出针对性的建议。绩效评估应包含同事与下级的意见，趋向扁平的组织架构，有利与员工与管理层的沟通。定期反馈并评估员工的绩效表现Nike对服务十年的员工给予5周带薪休假的奖励。支持并表扬员工良好的表现。对员工良好的表现给予不定期的奖励。依员工个人的喜好，提供不同方式的奖励。防止不必要的内部竞争。建立预算以供奖励。根据员工的绩效评估表现，认同并激励员工二、绩效评估体系的设计现已被麦当劳购买的BostonMar二、绩效评估体系的设计美国著名软件公司Peoplesoft，其客户经理的收入不是单一基于其销售额，公司将客户对售后服务的满意度列为销售经理的重要绩效指标。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理采取直接调查、问卷调查、客户服务热线等多种方式，更好地了解客户；举办客户研讨会，理顺客户与企业沟通的渠道。在充分了解客户需求的情况下，对员工提供针对性的培训，并将客户满意度列为个人绩效考评的指标之一。将客户的期待转换成为可实现的行动将客户满意度融入绩效考核二、绩效评估体系的设计美国著名软件公司Peoplesoft二、绩效评估体系的设计Motorola对那些在推动企业变革的跨部门团队中工作的员工，以其个人的良好表现与对团队活动的积极参与为奖励标准，从而激发项目小组的整体与个人的责任感，推动企业的变革。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理全球最佳实践公司在管理团队时制定明确的标准，使个人的行为与整个组织的目标相一致，提高整个组织的绩效。明确个人在团队内的职责，建立相关绩效目标。在跨部门的项目小组内，对个人的良好表现给予奖励。让团队自行决定可以获得奖励的人员。组建工作团队，运用激励机制管理团队参与者二、绩效评估体系的设计Motorola对那些在推动企业变革的信息技术管理最佳实践业务流程123456市场与客户分析愿景与战略设计新产品开发管理市场与销售管理提供产品与服务收款及售后服务管理与支持流程信息技术管理财务与成本管理对外关系管理环境管理人力资源管理7891112固定资产管理10信息技术管理最佳实践业务流程123456市场与愿景与新产品市一、信息资源管理培养那种可以令思想，信息和最佳实践在传统组织构架中之间定期交流的氛围建立一种制度、架构协助管理编制组织信息允许所有的员工在需要时查看定期在从组织外部的资源中收集建议，信息和最佳实践二、文档和档案管理建立文档分类制度建立整个公司范围下的行之有效的文档组织系统确立文档管理政策和程序坚持定期文件存档和销毁计划信息技术管理最佳实践目录一、信息资源管理信息技术管理最佳实践目录信息技术管理最佳实践目录三、利用数据和信息规定公司情报活动主要参数开发从员工中收集的知识防止拥有的信息被盗四、开发公司的信息基于领导层对开发公司知识的热诚，建立革新和学习的氛围展示公司在学习和利用知识所作的贡献形成识别公司知识的流程通过技术将员工联系起来，创造人员互动的机会快速方便地从公司中找到知识，支持价值创造信息技术管理最佳实践目录信息技术管理最佳实践目录三、利用数据和信息信息技术管理最佳实信息技术管理最佳实践目录五、管理信息技术根据业务目标整合信息技术设计营造完善的信息系统环境，优化信息传送和连接渠道外购非核心的信息技术功能发展以人为本的信息技术确立清晰的信息政策，规范信息技术使用行为六、确立并管理组织架构和战略整合战略信息技术计划与公司整体计划，推动业务流程重组为分散的计算技术环境实施三层的、客户—服务器的体系有效管理引进新的信息技术战略程序后的变化和公司内部的态度信息技术管理最佳实践目录信息技术管理最佳实践目录五、管理信息技术信息技术管理最佳实践信息技术管理最佳实践目录七、获得、发展、布置和支持技术方案从公司战略的角度引申出信息技术的目标确定设备支持业务对应用程序的需求建立正式的外部软件供应商的审查程序采用客户定制的开发软件满足公司的特别需求为所有用户提供全面培训和持续支持根据公司业务目标不断地评估软件信息技术管理最佳实践目录信息技术管理最佳实践目录七、获得、发展、布置和支持技术方案信信息技术管理最佳实践目录八、支持用户在选择信息技术方案时首先考虑对用户的生产率信息技术部门随时能有效的提供企业内部信息技术使用的培训外部普通的、非战略性的支持功能九、管理技术环境建立网络和业务管理的之间交流基础信息技术管理最佳实践目录信息技术管理最佳实践目录八、支持用户信息技术管理最佳实践目录一、信息资源管理培养那种可以令思想、信息和最佳实践在传统组织构架中定期交流的氛围全美第十大钢铁公司ChaparralSteel，鼓励内部发扬开放的气氛和共同的责任感。在工厂只有首席执行官和工作人员两个管理级别。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理不同于有形资产，一个公司的智力财产是在不断的使用中积累和增值的。知识分享可以使智力财产在个人、部门和区域间流动，并运用在产品和服务的质量改善上。一、信息资源管理培养那种可以令思想、信息和最佳实践在传统组织一、信息资源管理建立一种制度、架构协助管理并编制组织信息，允许所有的员工在需要时查看最佳实践最佳实践公司最佳实践原理对组织信息的编制或系统化，能保证公司最大限度的保有知识，还能使公司员工获得过去的解决方案。这种正规获得知识的方法，是对在岗位轮换、辅导等非正式信息交流的一种补充。一、信息资源管理建立一种制度、架构协助管理并编制组织信息，允一、信息资源管理定期从组织外部的资源中收集建议、信息和最佳实践摩托罗拉公司设立了运营和政策委员会，定期和客户见面。了解他们的需求。柯达公司与康奈尔大学的人力资源研究所建立合作伙伴关系，帮助评估公司人力资源效果，并为公司提供新的市场调查方向。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理从公司外部收集的观念和想法为实现公司业务目标提供了广泛的意见。紧跟行业潮流和竞争活动的公司，能够参与并有效处理行业市场和相关市场的潜在机会和危险。一、信息资源管理定期从组织外部的资源中收集建议、信息和最佳实二、文档和档案管理建立文档分类制度壳牌公司从Cad-Capture

购买了电子文档管理系统，帮助管理他们的工程文件。两家公司合作扫描了全部的书面文件、建立目录并存档备份使之全部能修复和查阅。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理文档分类帮助公司在合理的框架中组织公司文档，从而更方便有效的对其进行管理。根据分类制度管理的文档便于查找，几乎不会发生丢失的现象，也更便于员工获得和分享信息。文件存档是机构信息储存的基础，建立整个公司范围下的行之有效的文档组织系统，有利于公司的管理，达到最佳价值组合。一个公司的文档组织系统的有效性依赖于其文化、对文档管理的信息技术的要求、以及能够提供的人力资源和财政支持等。建立整个公司范围下的行之有效的文档组织系统二、文档和档案管理建立文档分类制度壳牌公司从Cad-Cap二、文档和档案管理确立文档管理政策和程序Telectron公司会定期对其文件进行销毁，但在销毁涉及法律诉讼的文件之间，会向律师进行咨询。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理公司管理者通过确立文档管理政策和程序，告知全体员工文档管理项目的重要性和公司对此的重视。文档管理的程序提供了一系列指导，明确参与人员、消除分歧，保证项目有效运行。通过执行综合方法处理的文件存档和销毁，可以使公司的法律风险降至最低。尽管该工作相当繁重，价值却很高，文件保存符合法律要求，更好的控制了电子文件的增长。坚持定期文件存档和销毁计划Wisconsin电力公司于1983年展开了正式的档案管理项目，由公司档案部门的经理负责。二、文档和档案管理确立文档管理政策和程序Telectron公三、利用数据和信息规定公司情报活动主要参数福特汽车公司让其所有员工都能进入公司局域网，网上内容包含了对典型竞争者的分析、讨论会议的记录等各种信息。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理领先的公司为了保证信息来源的准确性，将情报工作和公司整体战略联系起来，并规定主要参数，发掘可以帮助盈利的信息。公司营运中所有的参与者——员工、客户、供应商以及竞争者都是公司情报活动潜在的来源。个人的知识收集整合后会成为制定战略的重要工具。一些公司将员工之间的知识通过局域网和电子消息等方式收集、分类、分析，不断进行信息的交流。开发从员工中收集的知识通用电气公司的管理层强调内部对知识分享活动的支持，并与绩效考评和工资涨幅联系起来。三、利用数据和信息规定公司情报活动主要参数福特汽车公司让其所三、利用数据和信息防止拥有的信息被盗福特汽车公司将其数据储存在一个不起眼的建筑中，来访者在离开停车场时，必须获得一个每日更换的密码。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理由于商业间谍活动，美国公司每年的损失在240亿到1000亿美元之间。优秀的公司通过各种预警方式，保护他们的有形和无形资产，保持他们竞争领先地位。三、利用数据和信息防止拥有的信息被盗福特汽车公司将其数据储存四、开发公司的信息基于领导层对开发公司知识的热诚，建立革新和学习的氛围在通用电器公司，那些理解知识分享是工作不可或缺部分的人永远处于前列。他们鼓励协助其他区域、其他产品的员工工作。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理新经济时代，利润来自一个公司快速充分的获得并应用知识。互联网和其他技术使知识可以在任何可能的区域内共享，只要公司愿意去投资。只有员工参与创造、分享、并运用参与中获得的知识，公司才能营造一种推动知识分享的文化氛围。新的激励机制必须鼓励员工分享他们的知识，学习新的事物。展示公司在学习和利用知识所作的贡献服饰生产商TheMen‘sWearhouse

公司的高层领导会定期在零售店工作。他们能获得员工有关争议、成功和失败的第一手信息。四、开发公司的信息基于领导层对开发公司知识的热诚，建立革新和四、开发公司的信息形成识别公司知识的流程NewellRubbermaid

是一家橡胶和塑料制品制造商，公司通过一个情报收集系统，获得例如实验室信息、行业总体趋势、客户调查等讯息。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理知识分享的流程可能要消耗大量的时间和金钱。但由其使命支持的流程，会成功的实现它的价值。四、开发公司的信息形成识别公司知识的流程NewellRub四、开发公司的信息通过技术将员工联系起来，创造人员互动的机会TexasInstruments鼓励非正式的知识交流，公司定期举行交流会，让员工互相认识、分享知识。NortelNetworks公司总裁每月定时和员工召开电视会议，通过非正式的实时交流，使员工能立刻获得他们所关心问题的答案。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理员工在工作中学到的知识，比外在知识对革新更有推动力。这类知识不容易被转录，因此公司可以通过知识管理，鼓励员工进行分享。通过合适的工具和更各种互动机会，充分开发这类知识。四、开发公司的信息通过技术将员工联系起来，创造人员互动的机会四、开发公司的信息快速方便地从公司中找到知识，支持价值创造在Hoffmann-LaRocheInc公司的知识管理系统中，设计了知识地图作为快速进入制药信息组的通道。通用电气公司为了满足能源系统工程师对信息的需要，设计了可以在不同平台上进行搜索的搜索引擎，使效率大大提高。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理快速、可靠和方便的传输信息是业务流程成成的关键。如果员工能够将寻找电话号码和设计已有销售手册的时间用于重要的工作上，公司将能更好更快的为客户提供服务。四、开发公司的信息快速方便地从公司中找到知识，支持价值创造在五、管理信息技术根据业务目标整合信息技术美国Matsushita电力公司的管理层要求获得非常及时的信息，信息技术部购买了一种功能强大并可经常升级的软件。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理采用全球最佳实践的公司以企业目标，而不是技术员工的专长为中心，推动信息技术战略的制定和工作。信息系统通过计算机网络、软件和其他设备把公司员工、客户以及供应商、合作伙伴连成一张无形的网，随时随地抓取商机。设计营造完善的信息系统环境，优化信息传送和连接渠道五、管理信息技术根据业务目标整合信息技术美国Matsush五、管理信息技术外购非核心的信息技术功能通用电器公司使用网上培训获得了极大成功，大量减少了培训的成本。由于员工离开岗位的时间减少，生产量上升。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理外部非核心的信息技术的运用能减少公司的成本，增加灵活性。最重要的是它能够使公司的精力放在提升他们自己的竞争力上。将人放在信息技术的中心意味着信息技术的设计和实施必须同时满足用户和公司的需要。它还要求创建安全舒适的使用环境，以满足个人的需求。发展以人为本的信息技术C是一家数码市场解决方案提供商，公司曾利用90天的时间从公司内部不同用户收集信息，通过这种方法确定公司的需求，帮助选择可供长期合作的供应商。五、管理信息技术外购非核心的信息技术功能通用电器公司使用网上五、管理信息技术确立清晰的信息政策，规范信息技术使用行为AT&T公司设立了首席保密执行官这个全新的职位，通过制定和审查数据的保密政策，建立客户信任。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理面对信息技术