社会工作师培训教材课件

社会工作师培训——第八、九、十章陈仙歌社会工作师培训——第八、九、十章陈仙歌1第八章社会工作行政考点：1、社会服务方案的策划2、社会服务结构的类型、组织结构及其运作3、志愿者与社工的区别4、志愿者管理的内容和过程5、社会服务机构的资金来源及筹资方式6、社会服务机构的公信力评估和关系管理的内容第八章社会工作行政2第一节社会服务计划一、服务机构的规划与计划（一）社会服务机构的规划·1.含义：是为实现机构的使命和长远目标，通过分析现在与未来的环境中存在的威胁与机会以及可以使用的资源，来确定机构的任务，设立目标和制定机构能够在环境中成功运行的战略。·2.特征：

第一节社会服务计划一、服务机构的规划与计划3考点1：社会服务机构的规划与计划（2012年单选题）关于社会服务机构规划的说法，正确的是（）。A规划通常是有基层管理者制定B规划应关注机构与外部环境的关系C规划主要考虑机构程序和工作方法D规划时间跨度通常为一年答案：B考点1：社会服务机构的规划与计划4·3.意义：--明确机构发展目标--集中人们对机构使命与目标的思考、增强凝聚力--提供行政控制的标准和手段·3.意义：5二）社会服务机构的计划1.内容：•工作内容、工作程序、工作方法、人力配备、财务预算、绩效评估2.特点：主要关注机构本身的条件和社会大众的服务需求，关注特定时间段应实现的工作目标，一般不超过一年。二）社会服务机构的计划6二、社会服务方案策划1、含义：2、步骤和方法二、社会服务方案策划72、社会服务方案策划的步骤和方法(4个阶段9个步骤）问题的认识分析问题认识与分析（问题认识工作表和分支法）计划需求评估目标制定界定总目标和影响性目标步骤建立目标的优先次序执行制定各种可以实现目标的可行性方案选择理想的可行性方案（六个标准）决定资源需求和争取资源分配制定行动计划（简单时间线条表）评估：过程评估和效果评估2、社会服务方案策划的步骤和方法(4个阶段9个步骤）8考点2：社会服务方案策划的步骤和方法（2010年单选题）某社区老年服务中心的5为工作人员组成一个小组，讨论如何满足本地独居老人的需要。小组成员认为，老人急需要解决问题有生活不能自理、家庭不和、孤独寂寞等。针对这些问题，小组成员建议通过开办老年人日常照顾中心，开展社区家庭生活教育、组织兴趣小组等服务加以解决，由于资源有限，改中西只能提供其中的两项服务，为此，小组成员下一步应该（）。A评估老年人服务需求B设计评估方案C选择可行的服务方案D制定工作时间表答案：C考点2：社会服务方案策划的步骤和方法9第二节社会服务机构的类型与运作一、社会服务机构的性质与类型（一）性质--非营利机构--明确和清晰的使命、宗旨、目标、服务重点和服务承诺、服务策略，强调社会使命和社会责任--主要功能提供专业化的、优质的福利服务。第二节社会服务机构的类型与运作一、社会服务机构的性质与类型10（二）类型（1）一般类型：•政府主管的社会保障事务的行政机构；（了解中国的特点）•从事公共服务、公益服务的机构（了解）（2）我国社会服务机构的类型：（重要）•政府；（民政部、人力资源与社会保障部）•群团组织；（工、青、妇、老、残、红）•社会公益事业单位；--一类：承担政府规定的公益性无偿服务，不能通过市场配置资源，经费国家拨付，不得开展经营（儿童福利院、救助站——民政口）。--二类：根据国家确定的公益目标，自主开展相关业务活动，取得业务收入，国家对其财政进行相应补贴（高等教育院校、非营利医疗机构、社区服务中心等。）--三类：从事一定的公益业务活动，但社会化程度高，基本实现有市场配置资源的事业单位。（经营性的残疾人康复医院、企业办养老院等、企业班幼儿园）•社会服务类民间组织--政府支持的民间组织：由政府推动成立，并享有政府的行政支持（中华慈善总会、中国青少年发展基金会、中国扶贫基金会、中国社会工作协会）--纯民间组织：完全依靠社会捐助和收费服务支持的社会服务机构。（北京慧灵、北京星星雨教育中心、协作者文化传播中心、红枫妇女热线）--契约型社会工作服务组织：在政府购买服务改革趋势下成立的组织，有政府资助，按合同要求提供“公共服务”（上海自强服务社、深圳鹏星社工服务社）。（二）类型11考点3：社会服务机构的性质与类型（2009年单选题）中国青少年发展基金会以“通过资助服务、利益表达和社会倡导，帮助青少年提高能力，改善青少年成长环境”为使命，倡导“社会责任、创造进取、以人为本、追求卓越”的价值观，曾发起和实施了社会参与广泛、富有影响的“希望工程”。该组织属于（）。A政府部门B群团组织C社会服务类民间组织D社会公益类事业单位答案：C考点3：社会服务机构的性质与类型12二、社会服务机构的组织结构与运作（一）社会服务机构的组织结构1.一般组织结构类型--直线式组织结构：一种由上而下的指挥关系，主管在其所属的范围内，具有绝对的指挥权，各级部署都必须绝对服从其主管，而主管也承担有关活动和实现组织目标的责任。（企业的厂长——车间主任——班组长——工人）--直线参谋式组织结构：指组织层级之间存在着水平和垂直的关系，而参谋作为专家有责任来协调直线部门的管理者。参谋的职权是主管授权的一种权力形式。（儿童福利机构设立专业督导委员会）--职能式组织结构：职能部门化在特定工作范围内可以直接对其他管理人员下达命令的结构。职能部门具有较大的权力，不仅收集信息和提供意见，而且可以作决定和执行。（例如学校的教务处和各系之间的关系，在涉及教学安排、教学质量控制等方面可直接对系部下达指令，但在级别上市平行的。二、社会服务机构的组织结构与运作132.团队结构类型--问题解决：为了解决某一目标比较明确的问题，来自不同部门的成员在一定时间内聚在一起，讨论并解决某些具体问题。但团队具有临时的性质，任务完成，团队就解散。（技术攻关小组）--跨专业团队：由来自不同部门、不同专业领域的专业人员组成的一个群体，通过建立跨专业团队来为服务对象提供个案管理，提高服务质量。2.团队结构类型14（二）服务机构的运作1.功能性环节：授权（授予任务、授予权力、授予权力的限制）、协调、沟通（简单了解）2.项目化运作机构为了达到特定的目标，调集各种人力、物力资源，并通过协调，来开展相关的活动，完成规定任务。（1）特征：清晰明确的目标、明确的时间周期限定、多主体协调并共同行动、多资源整合动员。（2）意义：明确的目标使服务活动合理；资源使用效用高推动综合效益最大会；促进机构人员的综合能力；有利于客观跟踪与评价服务。（3）步骤：目标-计划-行动-检讨结果（实施依据：项目方案）考点4：社会服务机构的组织结构与运作该考点尚未在往年试题中出现。（二）服务机构的运作15第三节社会服务机构的领导一、社会服务机构领导的含义与特征（一）含义：带领着影响跟随着的过程，而非管理和控制的过程服务机构中——高层主管：执行理事会所确定的政策——中层主管：（1）确认员工的工作以实现机构目标；（2）妥善配置资源，协助员工成长并完成任务。（二）特征：--领导较少运用职位赋予合法权力来领导下属--领导较多运用指导、诱导方式来影响下属（比较强的员工的自主性）--领导较注重使用影响他人的能力和技巧（利用个人的学习、个人魅力、关系和人情等影响）第三节社会服务机构的领导一、社会服务机构领导的含义与特征16二、社会服务机构领导方式--获取员工的合作--使用领导者的权威--引导与沟通--维持纪律与督导训练--发挥团队精神三、社会服务机构的激励措施--了解员工的个别差异--用目标引导员工，增进其对工作的兴趣--提供员工参与决策的机会--协助员工制订职业生涯发展计划二、社会服务机构领导方式17考点5:社会服务机构的领导（2009年多选题）在社会服务机构中，由于多数员工是受过专业训练的社会工作者或其他专业认识，加上机构的宗旨是为服务对象某区幸福和促进社会进步，所以领导应该具有的特征是（）。A经常运用合法权利领导下属B较多运用指导、诱导方式影响下属C主要使用升职、加薪策略来鼓励下属工作D较多利用个人学识经验、吸引力来影响下属E理性地运用各种客观的事实、数据和观点来影响下属答案：BDE考点5:社会服务机构的领导18第四节人力资源管理和志愿者管理一、社会服务机构的人力资源管理（一）含义:通过对机构内人力资源的招募、发展、激励、维持等管理内容，实现对机构成员的高效管理。（二）特点及意义1.特点--对机构的专业、半专业、志愿人员管理2.原因—(1)机构的成功取决于人力资源的动员;(2)机构内：员工动力不足、士气低、成就感低等；（3）外部：社会环境压力（认可和社会监督）3.意义--有助于员工参与感、归属感和自我实现的达成--有助于组织凝聚力的形成和组织创新、发展--有助于更好地提升服务质量第四节人力资源管理和志愿者管理一、社会服务机构的人力资源管理19（三）内容--对机构的专业、半专业、志愿人员的·任用·训练和发展·绩效评估与激励·报酬管理·员工关系与维持考点6：社会服务机构人力资源管理（2008年单选题）志愿者人力资源管理内容包括规划、组织、领导和控制等，下列属于组织职能的是（）。A方案策划B服务章程制定C需求评估D沟通协调答案：B（三）内容20二、志愿者管理（一）特点和原因1.特点·志愿者不是机构的正式员工，拥有较高的自主性和自发性；·志愿者服务依靠个人热情、兴趣和能力；·志愿者需要获得尊重和认可。2.原因·志愿者增多，并受到政府或社会赞助者的期待·社会越来越关注志愿服务所带来的负面效果·志愿者在服务的同时，更重视自我的收获·志愿服务的方式与类型多元化3.当前的处理措施：--配置专职人员从事志愿者管理工作；--对志愿者的工作进行合理的规划和设计，使之发挥最大潜能；--建设志愿者服务网络与服务平台。二、志愿者管理21考点7：志愿者管理（2011年单选题）近年来，志愿服务精神和理念已深入人心，志愿服务队伍活跃于各个领域。尽管志愿者参与志愿服务具有自愿性，但并不意味着可以免除相关的责任。下列关于志愿者行为的说法中，正确的是（）。A志愿者应尊重服务对象，不得考虑自身参与活动的补偿B志愿者应履行服务承诺，不得要求更改服务时间和内容C志愿者应遵守规章制度，不得提出调整服务对象和岗位D志愿者应服从组织管理，不得收取服务对象的任何报酬答案：D考点7：志愿者管理22（二）内容（见教材188页）1.志愿者人力资源管理是一个连续的过程。2.配合管理的四项功能（与机构员工的管理一致）–规划–组织–领导–控制（二）内容（见教材188页）23第五节社会服务机构的财务与筹资管理一、社会服务机构财务管理（一）含义、目标和功能1.含义：机构财务管理者对服务输送方案所需要的财物资源的确认和获取，并确保这些资源被有效使用和妥善记载。2.目标：以服务和使命为根本出发点，着重点在稳定及长期发展。3.功能：（一般了解）--支持方案执行并使其更有效率，更节约成本。--避免社会服务机构的财务危机，--强化公信力（公开透明）--开辟财源第五节社会服务机构的财务与筹资管理一、社会服务机构财务管理24（二）社会服务机构的资金来源•政府资助——购买服务；补贴、协议合作、•民间捐助——个人、企业、基金会•商业交易——服务收费、物品销售（三）社会服务机构的财务预算制订预算方法（了解）--单项预算法；--方案预算法；--零基预算法（四）财务控制（略）--会计系统和记录；--财务控制；--核数考点8：社会服务机构的财务筹资管理（2012年单选题）某机构2011年经费预算中，老人服务项目为50万元，占机构预算的10%，实际支出为55万元。2012年，鉴于老人需求日益多元化，机构计划拓展老人服务内容，在上年度预算的基础上增加20%，将老人服务项目预算定为60万元。本案例采用的财务预算方法属于（）。A单项预算法B方案预算法C零基预算法D功能预算法答案：A（二）社会服务机构的资金来源25二、社会服务机构的筹资管理（一）捐款动机分析1.个人：个人需要动机（自尊、得到别人认可、社会形象、习惯）外界影响动机（亲友同事、场景）利他动机（宗教、个人道德）2.企业：市场营销；公共关系；自我利益；税法策略社会联谊（二）社会服务机构的筹资方法1.项目申请——项目意义、用途、社会/福利目标、资助的重要性、资助额度及原因、预期结果、结果呈现方式2.私人恳请与电话劝募——3.特别事件筹资活动——二、社会服务机构的筹资管理26考点9：社会服务机构的筹资管理（2009年单选题）某社区工作者小胡设计了一个题为“快乐游戏”的活动方案，目的是通过游戏促进贫困家庭孩子进行情绪管理和建立自信心。小胡将活动方案交给了担任某公司经理的表哥，希望他的企业能捐款，帮助购买一些游戏道具。这种筹资方式属于（）。A项目申请B电话劝募C私人恳请D特别事件筹资活动答案：C助理社会工作师：（2012年单选题）某地发生泥石流灾害以后，某社会服务机构计划举办赈灾义演。该机构社会工作者在机构网站公布义演消息，打电话邀请各界人士出席。义演结束后，机构共募集善款503.41万元。上述活动属于（）。A特别事件筹款B私人恳请筹款C电话劝募筹款D网络劝募筹款答案：A考点9：社会服务机构的筹资管理27第六节公信力和公共关系管理一、社会服务机构的公信力公信力：指社会服务机构获得政府、社会和公众信任的能力。（一）社会服务机构的公信力的展现—多元交代·财政交代——向谁：提供或赞助机构服务经费的政府或机构或个人提供财政报告；目的：证明资金使用的适当性和效益。·政治交代——向谁：立法和权力机构、媒体；目的：交代机构履行社会责任和义务的情况。·专业交代——向谁：专业同行和社会、机构；目的：工作者遵守专业操守、提供良好专业水平的服务。·服务交代——向谁：服务对象；目的：获得服务满意的评估，以及机构有序、严谨、专业的服务品质。·行政交代——向谁：董事会、管理人员和前线工作者；目的：说明机构内部管理制度和程序的正常运作。第六节公信力和公共关系管理一、社会服务机构的公信力28（二）社会服务机构公信力评估——外部评估机构评估包括：机构本身的评估和社会服务绩效评估。--资金的合理使用和运作--服务活动与组织使命和宗旨保持一致--财务与信息的透明化--规范的治理结构（二）社会服务机构公信力评估——外部评估29二、社会服务机构的公共关系管理（一）公共关系的含义及特点1.含义：组织为了更好地生存和发展，努力促进组织与公众之间的理解和适应的活动。2.特点：--通过活动策划，传递信息给特定对象--依据事实--选择合适的沟通媒介，进行直接有效的沟通--除了服务对象还包括机构外部人群和内部人群。（二）意义--建立鲜明形象，获得认同和支持--有助申请资助，获得好感--争取社会各界对机构的使命、新计划或新观念的接受，消除误解和成见。--创造有利环境（三）主要方法--写新闻稿；--开记者会；--接受媒体采访；--制作机构的刊物；--公开演讲；--筹备特别活动二、社会服务机构的公共关系管理30考点10：社会服务机构公信力和公共关系管理（2010年多选题）许多社会服务机构都有明确的宗旨，宗旨的特点一般包括（）。A宗旨的内容反映机构的意图和价值观B宗旨应成为机构所有活动的依据C宗旨属于机构的中期规划D宗旨体现了机构在社会上的定位E宗旨规定了目标实现的具体期限答案：ABD考点10：社会服务机构公信力和公共关系管理31第七节我国社会福利行政体系1.我国社会福利行政体系的构成（一）民政：5个方面（二）劳动和社会保障部在社会保障方面的主要职责--人力资源和社会保障规划--城乡社会保障--促进就业工作--劳动保护工作--各类人群的福利保障（三）卫生部门在社会福利方面的主要职责--医疗管理和服务工作--农村卫生工作--基层卫生和妇幼卫生工作--疾病预防工作考点11：我国社会福利行政体系构成该考点尚未在往年考试中出现。我国社会福利行政体系基本构成包括：民政、人力资源与社会保障、卫生等政府部门，以及共青团、妇联、工会、残联、老龄工作委员会、红十字会等群众团体组织。第七节我国社会福利行政体系1.我国社会福利行政体系的构成32二、我国社会福利行政体系的运作方式（一）我国社会福利行政体系运作的基本方式•以不同层级政府“分工对口”为基本福利行政体系结构•政策实施中，在同一层面上，采用一家为主多家协调的合作模式（救灾：民政为主、财政配合）（二）我国福利行政机构体系运作方式的改革•自上而下为主——多元互动的福利运作模式•社会政策的实施越来越重视效率和效果评价考点12：我国社会福利行政体系的运作方式该考点该考点尚未在往年考试中出现。二、我国社会福利行政体系的运作方式33三、我国社会福利行政体系的特点1.强调科学发展观和“以人为本”的执政理念。2.从政府主导向政府—社会合作的社会福利行政模式发展3.社会福利行政的专业化考点13：我国社会福利行政体系的特点（2012年单选题）改革开放30多年以来，我国社会福利行政体系运作方式不断发展，正在形成政府与社会合作的社会福利行政模式。这一模式的特点有（）。A鼓励社会力量参与社会政策实施B吸收政策对象参与政策效果评估C政府全面主导政策实施过程D政策落实采用自上而下的考核方式E讲究政策实施的科学程序和专业方法答案：ABE三、我国社会福利行政体系的特点34第九章社会工作督导第九章社会工作督导35第一节社会工作督导的含义和对象督导：督——监督；导——指导。督导是机构相关人员督促、引导一线工作人员正确有效实施服务的过程。一、督导的意义·促进服务机构的正常运行（专业权威和行政权威双重身份）·提高服务质量·促进服务人员成长（通过发挥指导的作用实现）·促进专业发展（通过指导和训练实现个人专业的成长）第一节社会工作督导的含义和对象督导：督——监督；导——指导。36二、社会工作督导的含义和对象（一）含义（见教材202页）：--专业训练的一种方法（本质）--由机构资深工作者（主体）--新进员工、一线初级员工、实习生、志愿者（对象）--通过定期和持续的监督、指导（方式）--传授专业服务的知识与技术（内容）--增进专业技巧、促进员工成长、确保服务质量（目的）二、社会工作督导的含义和对象37（二）社会工作督导对象与督导者1.督导对象——--新进机构的工作者；--服务年限短、经验不足的初级社会工作者；--服务机构实习的学生；--机构的非正式人员，主要是志愿者。2.督导类型——（见图9-1）--师徒式督导:师徒式，强调学习过程，焦点在一般议题，被督导者承担更多的学习责任。--训练式督导：教练与队员式，强调学习过程，焦点在一般议题，督导者承担更多责任。--管理式督导：上下属式，督导者为上级或主管，强调服务的完成及质量。焦点在特殊问题，督导者承担更多责任。--咨询式督导：咨询顾问式，双方没有直接的关系与责任，强调服务的完成及质量。焦点在特殊问题，被督导者承担更多责任。督导者与被督导者之间的互动关系会随着双方的互动形态的改变而有所不同。（二）社会工作督导对象与督导者38管理式督导训练式督导咨询式督导师徒式督导

责任在督导重点在特殊议题强调实务责任在被督导者重点在一般议题强调学习管理式督导训练式督导咨询式督导师徒式督导39考点1：社会工作督导的对象与内容（2012年单选题）福利院督导大刚发现新近的3位社会工作者在实际工作中都遇到类似的问题：与老人沟通时感到困难，从而难以与老人建立关系。根据这一情况，大刚据顶为他们进行团体督导。大刚制定了督导计划，确定了不同主题和内容的活动，以提升他们的实务能力，从而有效地解决问题。本案例中，大刚的督导方式是（）。A咨询式督导B管理式督导C训练式督导D师徒式督导答案：C考点1：社会工作督导的对象与内容40第二节社会工作督导的功能与内容一、功能：1.行政的功能：与机构管理体系相关的工作内容。2.教育的功能：与知识与技巧的学习相关的工作内容。3.支持的功能：与心理和情感支持相关的工作内容。第二节社会工作督导的功能与内容一、功能：41二、内容（一）行政性督导的内容--社会工作者的招募和选择--安置和引导新进工作人员--工作计划和分配（考虑工作任务与员工的匹配）--工作授权、协调与沟通--工作监督、总结和评估--督导者扮演多种角色（缓冲器角色；倡导者角色；机构变迁和推动人）（二）教育性督导的内容--教导有关“服务对象群”的特殊知识--教导“社会服务机构”的知识--教导有关“社会问题”的知识--教导有关“工作过程”的知识--教导有关“工作者本身”的知识--提供专业性“建议和咨询”（三）支持性督导的内容1.社会工作者面临的压力--服务对象的压力--工作的压力--服务机构的行政压力--社会对社会工作认识的压力2.支持性督导的内容--增强督导自我功能--给予关怀和支持--协助被督导者发现工作成效--给予被督导者从事专业的满足感和价值感二、内容42考点2：社会工作督导的功能（2009年单选题）社会工作者小黄在街道社区服务中心工作已满一年，中心的陆主任一直担任他的督导。在一次督导会谈中，小黄表示自己很困恼，因为来中心活动的多数社区居民都不了解社会工作，部分领导和同事也对社会工作缺乏认识，他要反复解释。这时陆主任作为督导应该发挥（）功能帮助小黄。A支持性B教育性C行政性D咨询性答案：A考点2：社会工作督导的功能43第三节社会工作督导过程的原则和过程一、督导原则--有利于机构目标实现(帮助员工认同和实现服务机构的目标)--支持与持续反思（1.帮助提升知识、技巧，协助其持续反思个人价值和专业价值观；2.提供情绪支持，提高工作动机和士气。）--促进自我完善（双方关系：相互促进、自我完善）考点3：社会工作督导的原则该考点该考点尚未在往年考试中出现。第三节社会工作督导过程的原则和过程一、督导原则44二、督导过程及技巧（可结合个案工作和小组工作方法）（一）督导过程--督导前期：对被督导对象的了解和相关资料的收集，确定督导目标，协商督导内容、方法。--开展期：建立专业督导关系，明确工作形式，签订协议。--工作期：分享、解惑、指导、反思、支持；--终结期：总结收获、回顾学习过程、提升自我。（二）督导技巧--督导相互契合技巧（了解被督导者的处境、给与支持和关心、理性的讨论问题）--订立协议（督导历程、目标、相互角色等内容）--开展话题的技巧（由浅入深、包容、聆听、提问、沉默）--同感与分享感受的技巧（回应、总结）--要求被督导者努力工作和分享资料（资源提供、鼓励）--督导会谈的结束技巧（总结、讨论收获）二、督导过程及技巧（可结合个案工作和小组工作方法）45考点4：社会工作督导的过程及技巧（2012单选题）机构督导陈明为了协助小成探索其工作中遇到的关键性问题并加以引导，拟采取“开展话题”技巧。对此，督导陈明应（）A耐心地了解和关心小成的处境，共同面对小成在工作中遇到的问题B由常见事例叹气发展到特殊问题，用适当的提问来确定小成最关注的事件C对小成的处境给予回应，感同身受地表示对小成处境的了解D总结督导会谈中讨论过的事项，鼓励小成将讨论中的收获作为工作指引答案：B考点4：社会工作督导的过程及技巧46第四节社会工作督导的方法一、个别督导（相当与个案工作方法的应用，只是服务对象为有一定专业技术和背景的人；一对一的督导）（一）个别督导的技巧·督导应做的事情：聆听、补充、提出疑问、进行评估、提出建议·技巧--诚恳倾听--仔细批阅工作记录、服务报告--接纳--提出评价时语气委婉--提供示范性的方法和技术（二）个别督导的优缺点1.优点：--不受干扰，有充分的时间，较高的隐秘性--仔细检查记录，掌握进度，确定服务数量--提供充分的和有效的服务示范2.缺点：--接受的督导信息可能无助服务，甚至有偏差--过于紧密分享彼此共同的观点，易发展成共同谋划的关系--没机会接触其他督导者，无法比较不同督导者的处理策略和技巧第四节社会工作督导的方法一、个别督导（相当与个案工作方法的应47二、团体督导（借鉴小组工作方法——一个督导和数个被督导者）（一）技巧--熟悉团体成员，建立良好关系--引导成员集中注意力和向心力--促进成员自发提出问题和建议--事先须有准备，富有弹性加以修正--敏锐觉察团体成员的潜在感受，适当处理和引导--对一些成员表现的观点善加引导与应对。--引导结束（二）优缺点1.优点：--矫正单一督导可能的偏见和盲点--可以学习如何处理他们的服务个案，聆听、分享和学习工作经验--充分的角色表演--省时间、经费和专业人力2.缺点：--时间不足，无法讨论细节--被督导者有机会隐藏和忽视自己的问题，也可能会与他人竞争--被督导者不同的观点易产生冲突，出现团体动力分散或走神情况--团体的隐秘性较低。二、团体督导（借鉴小组工作方法——一个督导和数个被督导者）48三、同事督导（相同需求、观点和技术层次的个人或群体，通过个别互惠或团体讨论方法互动。成员可能会来自不同机构。成员间为平地参与的位置。）（一）技巧1.同事督导团体的组成技巧--注意价值的共同性--成员一般不超过7位，了解成员的各种期待--签定明确契约--注意同事督导会议的反馈2.同事督导会议组织的技巧--设定基本规则--安排一定时间让成员表达他们对团体的希望和需求--安排一些非正式交流时间（二）优缺点1.优点：--没有权威现象--最方便的时间组织和安排督导会议--不需要计费--选择同事督导更容易收获2.不足：--每位成员没有最终的权利和义务--参与的成员会彼此避免与他人的争论和对抗--有时参与的成员缺乏必要的经验和技术--团体成员有时也会彼此形成同谋三、同事督导（相同需求、观点和技术层次的个人或群体，通过个别49考点5：社会工作督导方法小李是某机构的社会工作者，在参加一次培训时偶然认识了一些对叙事治疗感兴趣的社会工作者。于是，他们经常聚会，每次聚会由团队成员资源轮流主持，讨论工作中遇到的疑难个案。这种督导方式是（）。A团体督导B志愿者督导C同事督导D个别督导答案：C考点5：社会工作督导方法50第五节志愿者督导一、志愿者督导工作的含义和目的（一）含义：社会服务机构中的行政专务人员指导、协调、增强和评估志愿者工作的过程。并实现行政、教育、支持的功能。（二）目的：（教材212页）总体目的：确保机构服务目标的实现，维系志愿者工作效益和持续参与服务，维护服务对象的权益，提升志愿服务的品质。具体目的：--协助志愿者认清和肯定服务价值，提供知识和技巧--协助了解组织和机构的功能--评估工作效果，提出改善建议第五节志愿者督导一、志愿者督导工作的含义和目的51二、功能1．志愿者督导：（1）由机构承办志愿服务业务的专职人员担任；（2）由资深志愿者担任督导。2.志愿者督导的功能：（参看社会工作机构督导的内容）--行政性功能：培养有效的志愿者--教育性功能：培养能干的志愿者--支持性功能：了解和关怀志愿者二、功能52三、志愿者督导工作的态度和内容（一）工作态度--把志愿者当成与机构共同工作的伙伴--把志愿者作为机构提供服务的对象--正确认识志愿者的基本心理需求和服务有限性--对志愿者不能过于放任，也不能过分苛求（二）工作内容--建立适当的服务价值和工作态度--建立彼此信任的督导关系--作好志愿者和机构的沟通工作--做好工作安排和分配，随时补充志愿者的服务技术--及时表扬优良的工作表现，对不良工作表现给予建设性的批评--妥善处理志愿者的冲突问题三、志愿者督导工作的态度和内容53第十章社会工作研究一、内涵1.概念p218：研究者依托社会工作伦理和社会研究伦理，使用社会研究的方法和程序，收集和分析与社会工作有关的资料，以促进社会工作目标的过程。2.研究的特性：（1）研究对象是社会问题或人们的需要。（2）以社工的视角（人在环境中）探讨问题（适应环境的变迁）。（3）在社工伦理指导下。（尊重、公平、正义……）。（4）目的是促进实务（工作方法和技巧）和提升理论。（5）研究者是资料的收集者和分析者。3.研究层次（一般了解）基础研究——回答：为什么？本体知识研究——回答：怎么做？整体研究——某个完整的理论或模式进行探讨部分研究——对某个理论或模式的一部分进行探讨第十章社会工作研究一、内涵54二、社会工作研究的伦理（一般了解）1、确定研究问题的伦理--研究正当性--实务应用性--经费来源2、研究过程的伦理--研究者身份--自愿参加与知情同意--价值中立--被研究者有权利和机会表达自己的意见--不伤害参与者--匿名和保密--研究结果的公开和分享三、社会工作研究的功能1、改善具体服务2、发展知识（服务模式和策略、专业理论）3、提高工作者能力4、改进专业处境二、社会工作研究的伦理（一般了解）55考点1：社会工作研究的功能（2011年单选题）根据社会工作研究的特点，下列议题最适宜归入社会工作研究的范畴是（）。A政府官员责任承担B社会政绩效能改善C居民家庭生活状况D住房价格快速上升答案：C考点1：社会工作研究的功能56第二节社会工作研究方法论（重点学习）一、主要的方法论（一）实证主义方法论——基本观点：（强调社会现象的客观性和外部性）---人和物都是自然的一部分，存在着内在的、必然的、可重复的规律。---人的行为、社会及自然物质变化的因果关系或相关关系是可以被感知、概括、客观计量的。---旨在说明社会现象或规律是什么---将社会现象视为研究起点，重视概括归纳---强调研究者在研究中的价值中立，以保持客观性。---强调理论研究对实践的影响。第二节社会工作研究方法论（重点学习）一、主要的方法论57（二）反实证主义方法论——特征（强调对人的行为要从其主观因素方面去理解）：--强调社会现象不同于自然现象，不可重复、无一般规律--主张社会唯名论，反对把社会生活看成是一些无个性的社会事实或社会结构间的相互作用。--认为社会研究方法重在分析社会整体的各种因素，说明整体与各个组成成分间的关系--主要方法是以描述性的历史方法说明社会现象，反对概括性规律的方法--社会科学的知识是主观的、相对的-注重社会现象的发生、变化过程和人的意识过程（二）反实证主义方法论——特征（强调对人的行为要从其主观因素58（三）建构主义方法——观点：（不认为存在唯一的不变的事实，事实是研究者与被研究者的价值互动而形成的生成性理解。）--认为人们观察到得东西都不是客观存在的事实，不同的人观察到的东西都是从他们自己的视角出发获得的“不同版本的事实”。--建构的过程是个体在历史、环境、个人经验等因素的影响下，不断加工、调整和修正后得到的；--社会问题的出现是一个建构的过程，它经历了从最初的浮现到被视为问题的复杂的建构过程；--研究结果是研究者和被研究者彼此不断的互动所形成的，强调研究者与被研究者之间的对话。（四）马克思主义方法论——观点：--包括辨证唯物主义和历史唯物主义--哲学层次：强调经验事实先于理论存在以历史的、发展的观点取代静态分析知识的发展也是辨证的（三）建构主义方法——观点：（不认为存在唯一的不变的事实，事59方法论比较P224考点2：社会工作研究的方法论（2012年单选题）实证主义方法论与反实证主义方法论的共同点是（）。A认为社会现象自身存在一般规律B认为社会研究本身上包含价值倾向C注重对直接观察的因素研究D注重从食物的某个视角理解整体答案：D方法论比较P22460二、社工研究范式（一）定量研究和定性研究的特点1.研究者和研究对象的关系定量：排除研究者对研究对象的影响定性：研究者对自己与研究对象之间的关系进行反思和调适，设法视被研究者为自己人2.研究与理论的关系2.研究与理论的关系定量：依托理论、形成假设、分析数据、验证假设定性：研究过程中逐步形成理论假设3.研究策略定量：追求研究资料、研究结论的精确性定性：研究设计灵活变化，可根据情况修改4.资料特性定量：收集和分析量化资料、可操作的变量和统计数据定性：获取面描述性的信息5.结果范围定量：结论可以推论定性：问题的个别性和特殊性，不做结论推论二、社工研究范式61（二）定量研究和定性研究的适用范围定量：适用于研究问题已有大量资料、资料收集相对容易、需要探讨变量关系、宏观的大规模的调查与预测等场合；定性：则适用于不熟悉的社会系统、无权威和不受控制的场景。（二者不是截然对立的。）（二）定量研究和定性研究的适用范围62考点3：社会工作研究范式的特点及适用范围（2010单选题）定量研究和定性研究的差异表现在研究者与研究对象的关系，研究与理论的关系、研究策略等方面。定量研究的逻辑方法是假设演绎法，在研究中表现为（）。A从观察到的资料出发，加以概括，从而揭示事物之间的联系B从某个理论出发，提出尝试性假设，通过观察检验假设，补充修正原理或提出新理论C从某个普遍法则出发，将其运用于具体事例D从某个具体问题出发，通过语言、行动参与等方式与被研究者互动，收集和分析资料，从而解决该具体问题。答案：D考点3：社会工作研究范式的特点及适用范围63第三节社会工作研究的一般过程（简单了解）一、定量研究的过程P296二、定性研究的过程P301三、研究报告的撰写及成果应用1.基本原则：（要与所使用的方法一致）呼应、内容效度逻辑性和完整性有理有据定量与定性相结合朴实流畅2.一般研究报告的结构与内容：标题、研究问题、目的与意义、文献回顾、研究方法、研究发现、讨论和建议3.社会工作实务研究报告结构（1）需求评估报告——与一般研究报告结构相同（2）项目方案书：主题、项目背景、问题描述、研究原因分析、工作目标、理论基础、实务内容、经费结构、时间进度、参考文献、附录。（3）项目总结：主题、项目背景、社会问题、基于文献或实证研究的原因分析、工作目标、理论基础、实务内容、服务效果、讨论和建议、文献、附录3.成果应用第三节社会工作研究的一般过程（简单了解）一、定量研究的过程P64考点4：社会工作研究的一般过程（2009年单选题）社会工作者老贾拟采用定量研究中的问卷调查法，了解青少年的不良行为及其原因。在研究的准备阶段，老贾应该（）。A对“青少年不良行为”进行操作化，形成可测量的指标B安排专人进行同步督导，以保证问卷的质量C进行问卷的编码的逻辑检查和幅度检查D推论研究问题的普遍性和代表性答案：A考点5：报告撰写及应用（2012年单选题）社会工作者小张参加了“地震孤儿社会工作干预服务”的课题研究，并负责撰写研究报告。根据研究报告的一般结构要求，这份报告的核心内容应当时（）。A地震孤儿社会工作干预服务对社会的重大意义B国内外关于地震孤儿社会工作干预服务的主要模式C地震孤儿社会工作干预服务的状况和效果D介绍地震孤儿社会工作干预服务的主要方法答案：C考点4：社会工作研究的一般过程65第四节研究方法一、问卷调查（一）含义：依托问卷收集和分析资料的方法分类：自填问卷、访问问卷问卷的结构：封面信、指导语、问题和答案（二）问卷设计–原则：答题者视角、考虑阻碍因素、整合研究目的、内容样本特性和资料处理方法–步骤：»探索性工作、»设计问卷初稿、»试用和修改第四节研究方法一、问卷调查66-技术要领：（重点了解）》开放式问题逐一空间大小（你是如何看待生活的？×），封闭问题要注意答案的穷尽性和互斥性(婚姻状况：已婚（离异算不算）、未婚)。》语言简单明了，避免双重含义。（你身边的亲友了解你的现状吗？）》题目数量适当》问题按序排列（逻辑关系顺序很重要）（三）资料的收集（四）问卷调查的评价1.优点：有利于获取真实信息；有利于中和极端回答；收集数据各方面较统一，便于比较分析；节省资源。2.不足：难以保证调查员的素质；对被研究者有一定的要求；质量难以保证。考点六：问卷调查-技术要领：（重点了解）67二、实验研究1、三对要素：自变量和因变量、实验组和控制组、前测和后测2.标准试验设计---前后测控制组设计40个下岗工人实验组：20人——前测求职技巧（2.5分）——提供培训(提供干预)——后测求职技巧（4.3分）控制组：20人——前测求职技巧（2.4分）——×（不提供任何干预）——后测求职技巧（2.8分）结论：4.3-2.5=1.8；2.8-2.4=0.3；1.8-0.3=1.5，所以训练可提高求职技巧。二、实验研究68---单后测控制组设计40个下岗工人实验组：20人——提供培训(提供干预)——后测求职技巧（4.3分）控制组：20人——×（不提供任何干预）——后测求职技巧（2.8分）结论：4.3-2.8=1.5，所以训练可提高求职技巧。---单后测控制组设计69---所罗门四组设计40个下岗工人a:前后测分组20人：实验组1：10人——前测求职技巧（2.5分）——提供培训(提供干预)——后测求职技巧（4.3分）控制组1：10人——前测求职技巧（2.7分）——×（不提供任何干预）——后测求职技巧（2.8分）b：后测分组20人：实验组2：10人——提供培训(提供干预)——后测求职技巧（4.0分）控制组2：10人——×（不提供任何干预）——后测求职技巧（2.6分）c:结论：前测组比较：4.3-2.5=1.8；2.8-2.7=0.1；1.8-0.1=1.7。后测组比较：4.0-2.6=1.4。结论：1.7-1.4=0.3所以训练可提高求职技巧。---所罗门四组设计703.准实验设计（针对社会研究而言，无法在实验室进行的研究）--非对等控制组设计两个社区的青少年沉溺于网络比例：15%社区一：实验组——进行社区教育（半年）——测评10%社区二：控制组——不进行干预（半年）——测评18%结论：18%-10%=8%所以干预有效果。--简单时间序列设计社区的青少年沉溺于网络比例：15%——进行社区教育（3个月）——第4个月测评14%——第5个月测评10%——第六个月测评9%——第7个月测评7%，所以干预有效果。--多组时间序列分析两个社区的青少年沉溺于网络比例：15%社区一：实验组进行社区教育（3个月）——第4个月测评14%——第5个月测评10%——第六个月测评9%——第7个月测评7%社区二：控制组——不进行干预（3个月）——第4个月测评15%——第5个月测评17%——第六个月测评18%——第7个月测评18%结论：每个月都有明显差异，所以干预有效果。3.准实验设计（针对社会研究而言，无法在实验室进行的研究）71考点7:实验研究（2011年单选题）社会工作者老康为中年丧偶妇女群体开展心理辅导。一段时间后，老康希望借助实验研究的方法来检验服务效果。她最适应选择的实验设计是（）。A单后测控制组设计B索罗门四组设计C前后测控组设计D简单时间序列设计答案：D考点7:实验研究72三、定性研究技术1.观察法2.访问法3.个案研究（1）含义：对单个对象的某项特定行为或问题进行的整体性和深入的研究。（2）研究特点：调查程序不严格、用多种方法进行研究手段和资料多样化详尽深入强调应用性研究（3）评价：有利于解决问题的方法费时费力，研究发现不能推广三、定性研究技术73四、非干扰性研究（一）现存统计资料分析1.资料的审校2.现存统计资料分析注意的原则（二）历史分析和比较研究1.比较法应遵循的原则2.比较法的特点四、非干扰性研究74五、行动研究行动研究是指在自然、真实的环境中，实际工作者基于实际问题解决的需要，综合运用多种研究方法与技术，以解决实际问题为首要目标的一种研究模式。例如：对流浪儿童教育模式进行研究，研究者首先在不断的对流浪儿童进行教育辅导的实践过程中，总结出了一套名为“分类分层素质拓展教育”的流浪儿童机构内教育模式；然后再将这套模式应用于对流浪儿童的教育辅导过程中，不断总结不足，反思、完善，最后经过实践评估；确定出一套切实可行的针对流浪儿童机构内教育的“分类分层教育模式”。这一研究过程就是行动研究过程。五、行动研究75行动研究（一）内涵：解决实践问题对象是行动者的实践情境研究者即实务工作者研究方法兼用量和质方法，偏向定性研究研究者与行动者伙伴式合作研究成果应用的即时性研究效果在于解决实践问题（二）类型：--行动者用科学的方法对自己的行动进行研究--行动者为解决自己实践中的问题而进行的研究--行动者对自己的实践进行批判性反思（行动中认识、行动中反思、对行动进行反思）--其他类型：合作模式、支持模式、独立模式p319（三）评价：克服了其他研究与实践脱节的不足研究者与行动者不断分享感受和经验行动研究（一）内涵：76考点8观察法考点9访问法考点10个案研究考点11行动研究考点8观察法77谢谢大家，祝大家学习愉快，顺利通过考试！谢谢大家，祝大家学习愉快，顺利通过考试！78演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！79社会工作师培训——第八、九、十章陈仙歌社会工作师培训——第八、九、十章陈仙歌80第八章社会工作行政考点：1、社会服务方案的策划2、社会服务结构的类型、组织结构及其运作3、志愿者与社工的区别4、志愿者管理的内容和过程5、社会服务机构的资金来源及筹资方式6、社会服务机构的公信力评估和关系管理的内容第八章社会工作行政81第一节社会服务计划一、服务机构的规划与计划（一）社会服务机构的规划·1.含义：是为实现机构的使命和长远目标，通过分析现在与未来的环境中存在的威胁与机会以及可以使用的资源，来确定机构的任务，设立目标和制定机构能够在环境中成功运行的战略。·2.特征：

第一节社会服务计划一、服务机构的规划与计划82考点1：社会服务机构的规划与计划（2012年单选题）关于社会服务机构规划的说法，正确的是（）。A规划通常是有基层管理者制定B规划应关注机构与外部环境的关系C规划主要考虑机构程序和工作方法D规划时间跨度通常为一年答案：B考点1：社会服务机构的规划与计划83·3.意义：--明确机构发展目标--集中人们对机构使命与目标的思考、增强凝聚力--提供行政控制的标准和手段·3.意义：84二）社会服务机构的计划1.内容：•工作内容、工作程序、工作方法、人力配备、财务预算、绩效评估2.特点：主要关注机构本身的条件和社会大众的服务需求，关注特定时间段应实现的工作目标，一般不超过一年。二）社会服务机构的计划85二、社会服务方案策划1、含义：2、步骤和方法二、社会服务方案策划862、社会服务方案策划的步骤和方法(4个阶段9个步骤）问题的认识分析问题认识与分析（问题认识工作表和分支法）计划需求评估目标制定界定总目标和影响性目标步骤建立目标的优先次序执行制定各种可以实现目标的可行性方案选择理想的可行性方案（六个标准）决定资源需求和争取资源分配制定行动计划（简单时间线条表）评估：过程评估和效果评估2、社会服务方案策划的步骤和方法(4个阶段9个步骤）87考点2：社会服务方案策划的步骤和方法（2010年单选题）某社区老年服务中心的5为工作人员组成一个小组，讨论如何满足本地独居老人的需要。小组成员认为，老人急需要解决问题有生活不能自理、家庭不和、孤独寂寞等。针对这些问题，小组成员建议通过开办老年人日常照顾中心，开展社区家庭生活教育、组织兴趣小组等服务加以解决，由于资源有限，改中西只能提供其中的两项服务，为此，小组成员下一步应该（）。A评估老年人服务需求B设计评估方案C选择可行的服务方案D制定工作时间表答案：C考点2：社会服务方案策划的步骤和方法88第二节社会服务机构的类型与运作一、社会服务机构的性质与类型（一）性质--非营利机构--明确和清晰的使命、宗旨、目标、服务重点和服务承诺、服务策略，强调社会使命和社会责任--主要功能提供专业化的、优质的福利服务。第二节社会服务机构的类型与运作一、社会服务机构的性质与类型89（二）类型（1）一般类型：•政府主管的社会保障事务的行政机构；（了解中国的特点）•从事公共服务、公益服务的机构（了解）（2）我国社会服务机构的类型：（重要）•政府；（民政部、人力资源与社会保障部）•群团组织；（工、青、妇、老、残、红）•社会公益事业单位；--一类：承担政府规定的公益性无偿服务，不能通过市场配置资源，经费国家拨付，不得开展经营（儿童福利院、救助站——民政口）。--二类：根据国家确定的公益目标，自主开展相关业务活动，取得业务收入，国家对其财政进行相应补贴（高等教育院校、非营利医疗机构、社区服务中心等。）--三类：从事一定的公益业务活动，但社会化程度高，基本实现有市场配置资源的事业单位。（经营性的残疾人康复医院、企业办养老院等、企业班幼儿园）•社会服务类民间组织--政府支持的民间组织：由政府推动成立，并享有政府的行政支持（中华慈善总会、中国青少年发展基金会、中国扶贫基金会、中国社会工作协会）--纯民间组织：完全依靠社会捐助和收费服务支持的社会服务机构。（北京慧灵、北京星星雨教育中心、协作者文化传播中心、红枫妇女热线）--契约型社会工作服务组织：在政府购买服务改革趋势下成立的组织，有政府资助，按合同要求提供“公共服务”（上海自强服务社、深圳鹏星社工服务社）。（二）类型90考点3：社会服务机构的性质与类型（2009年单选题）中国青少年发展基金会以“通过资助服务、利益表达和社会倡导，帮助青少年提高能力，改善青少年成长环境”为使命，倡导“社会责任、创造进取、以人为本、追求卓越”的价值观，曾发起和实施了社会参与广泛、富有影响的“希望工程”。该组织属于（）。A政府部门B群团组织C社会服务类民间组织D社会公益类事业单位答案：C考点3：社会服务机构的性质与类型91二、社会服务机构的组织结构与运作（一）社会服务机构的组织结构1.一般组织结构类型--直线式组织结构：一种由上而下的指挥关系，主管在其所属的范围内，具有绝对的指挥权，各级部署都必须绝对服从其主管，而主管也承担有关活动和实现组织目标的责任。（企业的厂长——车间主任——班组长——工人）--直线参谋式组织结构：指组织层级之间存在着水平和垂直的关系，而参谋作为专家有责任来协调直线部门的管理者。参谋的职权是主管授权的一种权力形式。（儿童福利机构设立专业督导委员会）--职能式组织结构：职能部门化在特定工作范围内可以直接对其他管理人员下达命令的结构。职能部门具有较大的权力，不仅收集信息和提供意见，而且可以作决定和执行。（例如学校的教务处和各系之间的关系，在涉及教学安排、教学质量控制等方面可直接对系部下达指令，但在级别上市平行的。二、社会服务机构的组织结构与运作922.团队结构类型--问题解决：为了解决某一目标比较明确的问题，来自不同部门的成员在一定时间内聚在一起，讨论并解决某些具体问题。但团队具有临时的性质，任务完成，团队就解散。（技术攻关小组）--跨专业团队：由来自不同部门、不同专业领域的专业人员组成的一个群体，通过建立跨专业团队来为服务对象提供个案管理，提高服务质量。2.团队结构类型93（二）服务机构的运作1.功能性环节：授权（授予任务、授予权力、授予权力的限制）、协调、沟通（简单了解）2.项目化运作机构为了达到特定的目标，调集各种人力、物力资源，并通过协调，来开展相关的活动，完成规定任务。（1）特征：清晰明确的目标、明确的时间周期限定、多主体协调并共同行动、多资源整合动员。（2）意义：明确的目标使服务活动合理；资源使用效用高推动综合效益最大会；促进机构人员的综合能力；有利于客观跟踪与评价服务。（3）步骤：目标-计划-行动-检讨结果（实施依据：项目方案）考点4：社会服务机构的组织结构与运作该考点尚未在往年试题中出现。（二）服务机构的运作94第三节社会服务机构的领导一、社会服务机构领导的含义与特征（一）含义：带领着影响跟随着的过程，而非管理和控制的过程服务机构中——高层主管：执行理事会所确定的政策——中层主管：（1）确认员工的工作以实现机构目标；（2）妥善配置资源，协助员工成长并完成任务。（二）特征：--领导较少运用职位赋予合法权力来领导下属--领导较多运用指导、诱导方式来影响下属（比较强的员工的自主性）--领导较注重使用影响他人的能力和技巧（利用个人的学习、个人魅力、关系和人情等影响）第三节社会服务机构的领导一、社会服务机构领导的含义与特征95二、社会服务机构领导方式--获取员工的合作--使用领导者的权威--引导与沟通--维持纪律与督导训练--发挥团队精神三、社会服务机构的激励措施--了解员工的个别差异--用目标引导员工，增进其对工作的兴趣--提供员工参与决策的机会--协助员工制订职业生涯发展计划二、社会服务机构领导方式96考点5:社会服务机构的领导（2009年多选题）在社会服务机构中，由于多数员工是受过专业训练的社会工作者或其他专业认识，加上机构的宗旨是为服务对象某区幸福和促进社会进步，所以领导应该具有的特征是（）。A经常运用合法权利领导下属B较多运用指导、诱导方式影响下属C主要使用升职、加薪策略来鼓励下属工作D较多利用个人学识经验、吸引力来影响下属E理性地运用各种客观的事实、数据和观点来影响下属答案：BDE考点5:社会服务机构的领导97第四节人力资源管理和志愿者管理一、社会服务机构的人力资源管理（一）含义:通过对机构内人力资源的招募、发展、激励、维持等管理内容，实现对机构成员的高效管理。（二）特点及意义1.特点--对机构的专业、半专业、志愿人员管理2.原因—(1)机构的成功取决于人力资源的动员;(2)机构内：员工动力不足、士气低、成就感低等；（3）外部：社会环境压力（认可和社会监督）3.意义--有助于员工参与感、归属感和自我实现的达成--有助于组织凝聚力的形成和组织创新、发展--有助于更好地提升服务质量第四节人力资源管理和志愿者管理一、社会服务机构的人力资源管理98（三）内容--对机构的专业、半专业、志愿人员的·任用·训练和发展·绩效评估与激励·报酬管理·员工关系与维持考点6：社会服务机构人力资源管理（2008年单选题）志愿者人力资源管理内容包括规划、组织、领导和控制等，下列属于组织职能的是（）。A方案策划B服务章程制定C需求评估D沟通协调答案：B（三）内容99二、志愿者管理（一）特点和原因1.特点·志愿者不是机构的正式员工，拥有较高的自主性和自发性；·志愿者服务依靠个人热情、兴趣和能力；·志愿者需要获得尊重和认可。2.原因·志愿者增多，并受到政府或社会赞助者的期待·社会越来越关注志愿服务所带来的负面效果·志愿者在服务的同时，更重视自我的收获·志愿服务的方式与类型多元化3.当前的处理措施：--配置专职人员从事志愿者管理工作；--对志愿者的工作进行合理的规划和设计，使之发挥最大潜能；--建设志愿者服务网络与服务平台。二、志愿者管理100考点7：志愿者管理（2011年单选题）近年来，志愿服务精神和理念已深入人心，志愿服务队伍活跃于各个领域。尽管志愿者参与志愿服务具有自愿性，但并不意味着可以免除相关的责任。下列关于志愿者行为的说法中，正确的是（）。A志愿者应尊重服务对象，不得考虑自身参与活动的补偿B志愿者应履行服务承诺，不得要求更改服务时间和内容C志愿者应遵守规章制度，不得提出调整服务对象和岗位D志愿者应服从组织管理，不得收取服务对象的任何报酬答案：D考点7：志愿者管理101（二）内容（见教材188页）1.志愿者人力资源管理是一个连续的过程。2.配合管理的四项功能（与机构员工的管理一致）–规划–组织–领导–控制（二）内容（见教材188页）102第五节社会服务机构的财务与筹资管理一、社会服务机构财务管理（一）含义、目标和功能1.含义：机构财务管理者对服务输送方案所需要的财物资源的确认和获取，并确保这些资源被有效使用和妥善记载。2.目标：以服务和使命为根本出发点，着重点在稳定及长期发展。3.功能：（一般了解）--支持方案执行并使其更有效率，更节约成本。--避免社会服务机构的财务危机，--强化公信力（公开透明）--开辟财源第五节社会服务机构的财务与筹资管理一、社会服务机构财务管理103（二）社会服务机构的资金来源•政府资助——购买服务；补贴、协议合作、•民间捐助——个人、企业、基金会•商业交易——服务收费、物品销售（三）社会服务机构的财务预算制订预算方法（了解）--单项预算法；--方案预算法；--零基预算法（四）财务控制（略）--会计系统和记录；--财务控制；--核数考点8：社会服务机构的财务筹资管理（2012年单选题）某机构2011年经费预算中，老人服务项目为50万元，占机构预算的10%，实际支出为55万元。2012年，鉴于老人需求日益多元化，机构计划拓展老人服务内容，在上年度预算的基础上增加20%，将老人服务项目预算定为60万元。本案例采用的财务预算方法属于（）。A单项预算法B方案预算法C零基预算法D功能预算法答案：A（二）社会服务机构的资金来源104二、社会服务机构的筹资管理（一）捐款动机分析1.个人：个人需要动机（自尊、得到别人认可、社会形象、习惯）外界影响动机（亲友同事、场景）利他动机（宗教、个人道德）2.企业：市场营销；公共关系；自我利益；税法策略社会联谊（二）社会服务机构的筹资方法1.项目申请——项目意义、用途、社会/福利目标、资助的重要性、资助额度及原因、预期结果、结果呈现方式2.私人恳请与电话劝募——3.特别事件筹资活动——二、社会服务机构的筹资管理105考点9：社会服务机构的筹资管理（2009年单选题）某社区工作者小胡设计了一个题为“快乐游戏”的活动方案，目的是通过游戏促进贫困家庭孩子进行情绪管理和建立自信心。小胡将活动方案交给了担任某公司经理的表哥，希望他的企业能捐款，帮助购买一些游戏道具。这种筹资方式属于（）。A项目申请B电话劝募C私人恳请D特别事件筹资活动答案：C助理社会工作师：（2012年单选题）某地发生泥石流灾害以后，某社会服务机构计划举办赈灾义演。该机构社会工作者在机构网站公布义演消息，打电话邀请各界人士出席。义演结束后，机构共募集善款503.41万元。上述活动属于（）。A特别事件筹款B私人恳请筹款C电话劝募筹款D网络劝募筹款答案：A考点9：社会服务机构的筹资管理106第六节公信力和公共关系管理一、社会服务机构的公信力公信力：指社会服务机构获得政府、社会和公众信任的能力。（一）社会服务机构的公信力的展现—多元交代·财政交代——向谁：提供或赞助机构服务经费的政府或机构或个人提供财政报告；目的：证明资金使用的适当性和效益。·政治交代——向谁：立法和权力机构、媒体；目的：交代机构履行社会责任和义务的情况。·专业交代——向谁：专业同行和社会、机构；目的：工作者遵守专业操守、提供良好专业水平的服务。·服务交代——向谁：服务对象；目的：获得服务满意的评估，以及机构有序、严谨、专业的服务品质。·行政交代——向谁：董事会、管理人员和前线工作者；目的：说明机构内部管理制度和程序的正常运作。第六节公信力和公共关系管理一、社会服务机构的公信力107（二）社会服务机构公信力评估——外部评估机构评估包括：机构本身的评估和社会服务绩效评估。--资金的合理使用和运作--服务活动与组织使命和宗旨保持一致--财务与信息的透明化--规范的治理结构（二）社会服务机构公信力评估——外部评估108二、社会服务机构的公共关系管理（一）公共关系的含义及特点1.含义：组织为了更好地生存和发展，努力促进组织与公众之间的理解和适应的活动。2.特点：--通过活动策划，传递信息给特定对象--依据事实--选择合适的沟通媒介，进行直接有效的沟通--除了服务对象还包括机构外部人群和内部人群。（二）意义--建立鲜明形象，获得认同和支持--有助申请资助，获得好感--争取社会各界对机构的使命、新计划或新观念的接受，消除误解和成见。--创造有利环境（三）主要方法--写新闻稿；--开记者会；--接受媒体采访；--制作机构的刊物；--公开演讲；--筹备特别活动二、社会服务机构的公共关系管理109考点10：社会服务机构公信力和公共关系管理（2010年多选题）许多社会服务机构都有明确的宗旨，宗旨的特点一般包括（）。A宗旨的内容反映机构的意图和价值观B宗旨应成为机构所有活动的依据C宗旨属于机构的中期规划D宗旨体现了机构在社会上的定位E宗旨规定了目标实现的具体期限答案：ABD考点10：社会服务机构公信力和公共关系管理110第七节我国社会福利行政体系1.我国社会福利行政体系的构成（一）民政：5个方面（二）劳动和社会保障部在社会保障方面的主要职责--人力资源和社会保障规划--城乡社会保障--促进就业工作--劳动保护工作--各类人群的福利保障（三）卫生部门在社会福利方面的主要职责--医疗管理和服务工作--农村卫生工作--基层卫生和妇幼卫生工作--疾病预防工作考点11：我国社会福利行政体系构成该考点尚未在往年考试中出现。我国社会福利行政体系基本构成包括：民政、人力资源与社会保障、卫生等政府部门，以及共青团、妇联、工会、残联、老龄工作委员会、红十字会等群众团体组织。第七节我国社会福利行政体系1.我国社会福利行政体系的构成111二、我国社会福利行政体系的运作方式（一）我国社会福利行政体系运作的基本方式•以不同层级政府“分工对口”为基本福利行政体系结构•政策实施中，在同一层面上，采用一家为主多家协调的合作模式（救灾：民政为主、财政配合）（二）我国福利行政机构体系运作方式的改革•自上而下为主——多元互动的福利运作模式•社会政策的实施越来越重视效率和效果评价考点12：我国社会福利行政体系的运作方式该考点该考点尚未在往年考试中出现。二、我国社会福利行政体系的运作方式112三、我国社会福利行政体系的特点1.强调科学发展观和“以人为本”的执政理念。2.从政府主导向政府—社会合作的社会福利行政模式发展3.社会福利行政的专业化考点13：我国社会福利行政体系的特点（2012年单选题）改革开放30多年以来，我国社会福利行政体系运作方式不断发展，正在形成政府与社会合作的社会福利行政模式。这一模式的特点有（）。A鼓励社会力量参与社会政策实施B吸收政策对象参与政策效果评估C政府全面主导政策实施过程D政策落实采用自上而下的考核方式E讲究政策实施的科学程序和专业方法答案：ABE三、我国社会福利行政体系的特点113第九章社会工作督导第九章社会工作督导114第一节社会工作督导的含义和对象督导：督——监督；导——指导。督导是机构相关人员督促、引导一线工作人员正确有效实施服务的过程。一、督导的意义·促进服务机构的正常运行（专业权威和行政权威双重身份）·提高服务质量·促进服务人员成长（通过发挥指导的作用实现）·促进专业发展（通过指导和训练实现个人专业的成长）第一节社会工作督导的含义和对象督导：督——监督；导——指导。115二、社会工作督导的含义和对象（一）含义（见教材202页）：--专业训练的一种方法（本质）--由机构资深工作者（主体）--新进员工、一线初级员工、实习生、志愿者（对象）--通过定期和持续的监督、指导（方式）--传授专业服务的知识与技术（内容）--增进专业技巧、促进员工成长、确保服务质量（目的）二、社会工作督导的含义和对象116（二）社会工作督导对象与督导者1.督导对象——--新进机构的工作者；--服务年限短、经验不足的初级社会工作者；--服务机构实习的学生；--机构的非正式人员，主要是志愿者。2.督导类型——（见图9-1）--师徒式督导:师徒式，强调学习过程，焦点在一般议题，被督导者承担更多的学习责任。--训练式督导：教练与队员式，强调学习过程，焦点在一般议题，督导者承担更多责任。--管理式督导：上下属式，督导者为上级或主管，强调服务的完成及质量。焦点在特殊问题，督导者承担更多责任。--咨询式督导：咨询顾问式，双方没有直接的关系与责任，强调服务的完成及质量。焦点在特殊问题，被督导者承担更多责任。督导者与被督导者之间的互动关系会随着双方的互动形态的改变而有所不同。（二）社会工作督导对象与督导者117管理式督导训练式督导咨询式督导师徒式督导

责任在督导重点在特殊议题强调实务责任在被督导者重点在一般议题强调学习管理式督导训练式督导咨询式督导师徒式督导118考点1：社会工作督导的对象与内容（2012年单选题）福利院督导大刚发现新近的3位社会工作者在实际工作中都遇到类似的问题：与老人沟通时感到困难，从而难以与老人建立关系。根据这一情况，大刚据顶为他们进行团体督导。大刚制定了督导计划，确定了不同主题和内容的活动，以提升他们的实务能力，从而有效地解决问题。本案例中，大刚的督导方式是（）。A咨询式督导B管理式督导C训练式督导D师徒式督导答案：C考点1：社会工作督导的对象与内容119第二节社会工作督导的功能与内容一、功能：1.行政的功能：与机构管理体系相关的工作内容。2.教育的功能：与知识与技巧的学习相关的工作内容。3.支持的功能：与心理和情感支持相关的工作内容。第二节社会工作督导的功能与内容一、功能：120二、内容（一）行政性督导的内容--社会工作者的招募和选择--安置和引导新进工作人员--工作计划和分配（考虑工作任务与员工的匹配）--工作授权、协调与沟通--工作监督、总结和评估--督导者扮演多种角色（缓冲器角色；倡导者角色；机构变迁和推动人）（二）教育性督导的内容--教导有关“服务对象群”的特殊知识--教导“社会服务机构”的知识--教导有关“社会问题”的知识--教导有关“工作过程”的知识--教导有关“工作者本身”的知识--提供专业性“建议和咨询”（三