客户价值课件

客户价值请微笑着你的微笑，幸福着你的幸福！客户价值请微笑着你的微笑，幸福着你的幸福！什么是客户价值客户价值有何作用怎样实现客户价值目录什么是客户价值客户价值有何作用怎样实现客户价值目录家电汽车格兰仕2003年利润率3％，2004年0.5％。其竞争对手美的微波炉销售额20亿，但是净利润仅1450万。2006年全行业亏损。汽车行业，2003年平均20％左右的利润率，目前却面临大面积亏损，大众2005年在中国亏损1.7亿欧元。汽车零部件边际利润由2003年第二季11.5％，跌至最近只有2.2％。赚钱难家电汽车格兰仕2003年利润率3％，2004年0.5％。汽车面临配额限制或大量的反倾销调查，江浙大批纺织服装型企业倒闭。手机行业，2003年TCL移动赚8亿，2005年全年亏损20亿，2006年，TCL变卖国际电工，弥补亏损。电脑销售也从90年代初15%以上的利润空间一路下滑到5%以下。计算机产业已经逐步变成普通消费品行业。手机电脑服装赚钱难纺织服装业贴牌出口的整体利润只在2.5%到3％之间面临配额限制或大量的反倾销调查，江浙大批纺织服装型企业倒闭。产品经济时代客户经济时代!供求关系向客户倾斜为什么？4p营销理论产品、价格渠道、促销4c营销理论顾客、便利成本、沟通扩展2p营销理论政治、公共关系品牌时代产品经济时代客户经济时代!供求关系向客户倾斜为什么？4p营销出口价格2.2美金,到了欧洲，贴上一个牌Zippo，同一只打火机卖38美金。美国市场上流行的芭比娃娃是中国苏州企业贴牌生产。娃娃在美国市场上的价格是10美元，但在中国的离岸价格却只有两美元。1美元是管理费和运输费；0.65美元用于支付来料费用，利润0.35美元。一双皮鞋，8美元出口，在欧洲卖120美元。一件衬衣，出口价格是40元，去欧洲绕一圈，贴上圣大保罗的牌子，在国内卖400。生产一个ipod，富士康挣8美元，苹果挣62美元。但是，为什么有些企业仍然能够暴利！打火机芭比娃娃服装电子产品出口价格2.2美金,到了欧洲，贴上一个牌Zippo，同一只打客户掌握着我们的生死为什么？产品经济时代客户经济时代!供求关系向客户倾斜品牌三要素：实体—区分—认知品牌的价值并不是产品和服务本身，而是消费者认知的价值！

注意客户掌握着我们的生死为什么？产品经济时代客户经济时代!供求关客户是一种战略资产，是一种越投入越能产生效益的资产;客户是企业价值交换的对象！客户向我们提供钱，而我们向客户提供价值!客户＝钱客户的实质客户是一种战略资产，是一种越投入越能产生效益的资产;客户＝钱关系\形象

客户价值品牌物理特性产品价格经济特性客户体验服务什么是客户价值一、实体二、区分三、认知四、消费者认知的价值关系\形象客户价值品牌物理特性产品价格经济特性客户体验服务服务档次产品价格你会关注什么?——体验酒店消费过程！服务档次产品价格你会关注什么?——体验酒店消费过程！什么是客户价值客户价值有何作用怎样实现客户价值什么是客户价值客户价值有何作用怎样实现客户价值1971年创立1992年纳斯达克上市世界《财富》500强!35个国家,9,000多家咖啡店每年500家新店速度，5年内在中国市场上总数量将远远超过500家。注重客户价值1971年创立注重客户价值1公斤咖啡豆可调制148杯咖啡普通店或家庭约1.15美分/杯经过包装，放在装璜典雅的店里,价格马上跃升到5～25美分/杯如果把它放进餐厅或咖啡馆,价格会卖到0.5～1美元/杯若是放到星巴克,消费者要花2～5美元才能享用得到！咖啡豆摇身一变——价值增值！1公斤咖啡豆可调制148杯咖啡咖啡豆摇身一变——价值增值！1.7美元1公斤咖啡豆泡148杯咖啡740美元435倍！星巴克按5美元/杯出售不算不知道，利润吓一跳！普通店或家庭1.15美分/杯1.7美元1公斤咖啡豆泡148杯咖啡740美元435倍！星巴起居室风格的装修，一幅幅西方抽象派的代表作，格调灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，咖啡浓郁的香味，舒适休闲的背景音乐，精致的杯子、让人爱不释手的杯垫功能性食品情感性商品。3美元/杯,利润约等于行业平均利润的5倍25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。客户为什么喜欢星巴克起居室风格的装修，功能性食品情感性商品。客户为培训：客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。预感客户的需求，耐心解释不同口感、香味，大胆地进行眼神接触。通过征求客户的意见，加强客户关系。当众宣读客户意见反馈卡。客户为什么喜欢星巴克人的因素同客户进行动态的交流，服务生同客户之间的沟通！培训：客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境;星巴克成为很多人的“第三场所”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所;既可以会客，也可以独自在这里放松身心，人们摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。星巴克提供的客户价值小资文化的体验和感觉星巴克成功是注重客户价值的成功！锁定客户需求时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境;星巴克提供的客户价值小资文蔑视客户价值牛奶、乳制品、肉类食品等产品的制作、加工、批发、销售、运输占日本肉制品市场86%份额，年销售额高达900亿日元之多，被公认为日本肉食品行业的“大哥大”。雪印食品株式会社蔑视客户价值牛奶、乳制品、肉类食品等产品的制作、加工、批发、蔑视客户价值————人民观察：偷梁换柱

日本雪印食品自毁招牌

蔑视客户价值危机－再次发生危机－更频繁地发生危机－引爆－垮塌！什么是真正的危机？什么使雪印踏上不归之路？雪印的覆灭是蔑视客户价值的后果！对客户价值的不敬畏!危机－再次发生危机－更频繁地发生危机－引爆－垮塌！雪印的覆灭只有真正为客户创造价值的企业才能基业长青如果不把客户价值上升到信仰的地步，企业难逃劫数!结论只有真正为客户创造价值的企业才能基业长青结论围绕客户来建立企业的核心价值观有了肯德基，生活好滋味以人为本对客户充满狂热的激情……用户永远是对的客户至上客户是我们永远的伙伴围绕客户来建立企业的核心价值观有了肯德基，生活好滋味以人为本什么是客户价值客户价值有何作用怎样实现客户价值什么是客户价值客户价值有何作用怎样实现客户价值文化上战略上执行上高层第一推动，建立崇尚客户价值的价值观

从客户出发，利用价值曲线寻找突破！注重客户接触点的精细化，高效准确传递客户价值！

怎样实现客户价值？文化上战略上执行上高层第一推动，建立崇尚客户价值的价值观从

总经理对客户心存敬畏，他的公司就会产生客户至上的文化！实现客户价值---文化上高层推动

我们的产品和服务到底能否给客户提供比竞争对手更多的价值？总经理必须花1/3的时间与客户在一起！敬畏价值时间总经理对客户心存敬畏，他的公司就会产生客户至上的文化！实现1982年到1985年，IBM占据整个个人电脑市场56％的市场份额“IBM的技术可以主导PC机市场，我们可以不理睬兼容机”微软、Intel、Compaq、Dell1993年亏损高达80亿美金对客户不敬畏，不注重客户需求的变化蓝色巨人IBM---困境1982年到1985年，IBM占据整个个人电脑市场56％的市产品导向客户导向。以市场为驱动力的公司，而不是一家关注内部的、以流程为驱动力的企业。除了自己经常拜访客户，他下令对全球350个高级主管说，你们每个人对全球500大客户，要成为其中至少一个客户的伙伴。蓝色巨人IBM---转型:郭士纳重振IBM!1994年IBM实现盈利30亿美元，此后8年使IBM股价上升超过10倍！郭士纳产品导向客户导向。蓝色巨人IBM---转型:郭士1985年，法国经济型酒店行业陷入饱和状态，二个细分市场非星级和一星级：60－90法郎二星级酒店：200法郎雅高分析客户所需要的服务；找出所有经济型酒店客户的共同需求；加强最关注的服务，砍掉大量可有可无的东西，从而提供了前所未有的价值。实现客户价值---战略上利用价值曲线花不多的钱，睡一个好觉1985年，法国经济型酒店行业陷入饱和状态，二个细分市场实现

雅高集团总部设在巴黎，成立于1967年，是欧洲最大的酒店集团。截至2004年底，法国雅高集团拥有15.8万个员工，饭店业务涉及140个国家，是欧洲饭店、餐饮行业的领导企业，也是世界大的饭店和服务集团之一。雅高在世界范围内约有4000家饭店，从经济型到豪华饭店，雅高提供了全系列不同档次的饭店服务，满足了不同需求层次顾客的需要。雅高（Formula1）的资料雅高集团总部设在巴黎，成立于1967年，雅高（Formula1）的价值曲线雅高（Formula1）的价值曲线建造成本降了一半人员成本由行业的25％－35％降至20％－23％在法国经济型酒店市场，雅高（Formula1）的市场份额是其后5家的份额之和。雅高（Formula1）的成功建造成本降了一半雅高（Formula1）的成功在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，唐先生。”“你怎么知道我姓唐？”“唐先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”

乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，唐先生。”“啊，你也知道我姓唐，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“唐先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我唐先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。实现客户价值---执行上精心设计接触点在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，唐先生，真希望第七次再看到你。"第七次再看到，原来那次我是第六次去。3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，“亲爱的唐先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。"下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。实现客户价值---执行上精心设计接触点超越顾客期望，赢得顾客的心退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好回顾产品、价格、关系、服务等的有机组合，是为了满足或超越客户需求而提供的。决定一家企业生死的是客户，重视客户价值将为企业带来基业长青，蔑视客户价值将导致企业消亡。文化上、战略上、执行上。什么是客户价值客户价值有何作用怎样实现客户价值回顾产品、价格、关系、服务等的有机组合，是为了满足或超越客户写一篇自己对职业化感悟的文章，回答自己和职业化要求的差别在哪里，怎样去改变自己，告诉自己你凭什么获得尊重！写一篇自己亲身经历的客户价值的故事；画出公司的价值曲线，并列出至少3条提升客户价值的措施，要求有针对性和可行性。作业三曲线分别为:客户需求曲线、公司标准曲线、个人价值曲线写一篇自己对职业化感悟的文章，回答自己和职业化要求的差别在哪客户价值请微笑着你的微笑，幸福着你的幸福！客户价值请微笑着你的微笑，幸福着你的幸福！什么是客户价值客户价值有何作用怎样实现客户价值目录什么是客户价值客户价值有何作用怎样实现客户价值目录家电汽车格兰仕2003年利润率3％，2004年0.5％。其竞争对手美的微波炉销售额20亿，但是净利润仅1450万。2006年全行业亏损。汽车行业，2003年平均20％左右的利润率，目前却面临大面积亏损，大众2005年在中国亏损1.7亿欧元。汽车零部件边际利润由2003年第二季11.5％，跌至最近只有2.2％。赚钱难家电汽车格兰仕2003年利润率3％，2004年0.5％。汽车面临配额限制或大量的反倾销调查，江浙大批纺织服装型企业倒闭。手机行业，2003年TCL移动赚8亿，2005年全年亏损20亿，2006年，TCL变卖国际电工，弥补亏损。电脑销售也从90年代初15%以上的利润空间一路下滑到5%以下。计算机产业已经逐步变成普通消费品行业。手机电脑服装赚钱难纺织服装业贴牌出口的整体利润只在2.5%到3％之间面临配额限制或大量的反倾销调查，江浙大批纺织服装型企业倒闭。产品经济时代客户经济时代!供求关系向客户倾斜为什么？4p营销理论产品、价格渠道、促销4c营销理论顾客、便利成本、沟通扩展2p营销理论政治、公共关系品牌时代产品经济时代客户经济时代!供求关系向客户倾斜为什么？4p营销出口价格2.2美金,到了欧洲，贴上一个牌Zippo，同一只打火机卖38美金。美国市场上流行的芭比娃娃是中国苏州企业贴牌生产。娃娃在美国市场上的价格是10美元，但在中国的离岸价格却只有两美元。1美元是管理费和运输费；0.65美元用于支付来料费用，利润0.35美元。一双皮鞋，8美元出口，在欧洲卖120美元。一件衬衣，出口价格是40元，去欧洲绕一圈，贴上圣大保罗的牌子，在国内卖400。生产一个ipod，富士康挣8美元，苹果挣62美元。但是，为什么有些企业仍然能够暴利！打火机芭比娃娃服装电子产品出口价格2.2美金,到了欧洲，贴上一个牌Zippo，同一只打客户掌握着我们的生死为什么？产品经济时代客户经济时代!供求关系向客户倾斜品牌三要素：实体—区分—认知品牌的价值并不是产品和服务本身，而是消费者认知的价值！

注意客户掌握着我们的生死为什么？产品经济时代客户经济时代!供求关客户是一种战略资产，是一种越投入越能产生效益的资产;客户是企业价值交换的对象！客户向我们提供钱，而我们向客户提供价值!客户＝钱客户的实质客户是一种战略资产，是一种越投入越能产生效益的资产;客户＝钱关系\形象

客户价值品牌物理特性产品价格经济特性客户体验服务什么是客户价值一、实体二、区分三、认知四、消费者认知的价值关系\形象客户价值品牌物理特性产品价格经济特性客户体验服务服务档次产品价格你会关注什么?——体验酒店消费过程！服务档次产品价格你会关注什么?——体验酒店消费过程！什么是客户价值客户价值有何作用怎样实现客户价值什么是客户价值客户价值有何作用怎样实现客户价值1971年创立1992年纳斯达克上市世界《财富》500强!35个国家,9,000多家咖啡店每年500家新店速度，5年内在中国市场上总数量将远远超过500家。注重客户价值1971年创立注重客户价值1公斤咖啡豆可调制148杯咖啡普通店或家庭约1.15美分/杯经过包装，放在装璜典雅的店里,价格马上跃升到5～25美分/杯如果把它放进餐厅或咖啡馆,价格会卖到0.5～1美元/杯若是放到星巴克,消费者要花2～5美元才能享用得到！咖啡豆摇身一变——价值增值！1公斤咖啡豆可调制148杯咖啡咖啡豆摇身一变——价值增值！1.7美元1公斤咖啡豆泡148杯咖啡740美元435倍！星巴克按5美元/杯出售不算不知道，利润吓一跳！普通店或家庭1.15美分/杯1.7美元1公斤咖啡豆泡148杯咖啡740美元435倍！星巴起居室风格的装修，一幅幅西方抽象派的代表作，格调灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，咖啡浓郁的香味，舒适休闲的背景音乐，精致的杯子、让人爱不释手的杯垫功能性食品情感性商品。3美元/杯,利润约等于行业平均利润的5倍25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。客户为什么喜欢星巴克起居室风格的装修，功能性食品情感性商品。客户为培训：客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。预感客户的需求，耐心解释不同口感、香味，大胆地进行眼神接触。通过征求客户的意见，加强客户关系。当众宣读客户意见反馈卡。客户为什么喜欢星巴克人的因素同客户进行动态的交流，服务生同客户之间的沟通！培训：客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境;星巴克成为很多人的“第三场所”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所;既可以会客，也可以独自在这里放松身心，人们摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。星巴克提供的客户价值小资文化的体验和感觉星巴克成功是注重客户价值的成功！锁定客户需求时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境;星巴克提供的客户价值小资文蔑视客户价值牛奶、乳制品、肉类食品等产品的制作、加工、批发、销售、运输占日本肉制品市场86%份额，年销售额高达900亿日元之多，被公认为日本肉食品行业的“大哥大”。雪印食品株式会社蔑视客户价值牛奶、乳制品、肉类食品等产品的制作、加工、批发、蔑视客户价值————人民观察：偷梁换柱

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蔑视客户价值危机－再次发生危机－更频繁地发生危机－引爆－垮塌！什么是真正的危机？什么使雪印踏上不归之路？雪印的覆灭是蔑视客户价值的后果！对客户价值的不敬畏!危机－再次发生危机－更频繁地发生危机－引爆－垮塌！雪印的覆灭只有真正为客户创造价值的企业才能基业长青如果不把客户价值上升到信仰的地步，企业难逃劫数!结论只有真正为客户创造价值的企业才能基业长青结论围绕客户来建立企业的核心价值观有了肯德基，生活好滋味以人为本对客户充满狂热的激情……用户永远是对的客户至上客户是我们永远的伙伴围绕客户来建立企业的核心价值观有了肯德基，生活好滋味以人为本什么是客户价值客户价值有何作用怎样实现客户价值什么是客户价值客户价值有何作用怎样实现客户价值文化上战略上执行上高层第一推动，建立崇尚客户价值的价值观

从客户出发，利用价值曲线寻找突破！注重客户接触点的精细化，高效准确传递客户价值！

怎样实现客户价值？文化上战略上执行上高层第一推动，建立崇尚客户价值的价值观从

总经理对客户心存敬畏，他的公司就会产生客户至上的文化！实现客户价值---文化上高层推动

我们的产品和服务到底能否给客户提供比竞争对手更多的价值？总经理必须花1/3的时间与客户在一起！敬畏价值时间总经理对客户心存敬畏，他的公司就会产生客户至上的文化！实现1982年到1985年，IBM占据整个个人电脑市场56％的市场份额“IBM的技术可以主导PC机市场，我们可以不理睬兼容机”微软、Intel、Compaq、Dell1993年亏损高达80亿美金对客户不敬畏，不注重客户需求的变化蓝色巨人IBM---困境1982年到1985年，IBM占据整个个人电脑市场56％的市产品导向客户导向。以市场为驱动力的公司，而不是一家关注内部的、以流程为驱动力的企业。除了自己经常拜访客户，他下令对全球350个高级主管说，你们每个人对全球500大客户，要成为其中至少一个客户的伙伴。蓝色巨人IBM---转型:郭士纳重振IBM!1994年IBM实现盈利30亿美元，此后8年使IBM股价上升超过10倍！郭士纳产品导向客户导向。蓝色巨人IBM---转型:郭士1985年，法国经济型酒店行业陷入饱和状态，二个细分市场非星级和一星级：60－90法郎二星级酒店：200法郎雅高分析客户所需要的服务；找出所有经济型酒店客户的共同需求；加强最关注的服务，砍掉大量可有可无的东西，从而提供了前所未有的价值。实现客户价值---战略上利用价值曲线花不多的钱，睡一个好觉1985年，法国经济型酒店行业陷入饱和状态，二个细分市场实现

雅高集团总部设在巴黎，成立于1967年，是欧洲最大的酒店集团。截至2004年底，法国雅高集团拥有15.8万个员工，饭店业务涉及140个国家，是欧洲饭店、餐饮行业的领导企业，也是世界大的饭店和服务集团之一。雅高在世界范围内约有4000家饭店，从经济型到豪华饭店，雅高提供了全系列不同档次的饭店服务，满足了不同需求层次顾客的需要。雅高（Formula1）的资料雅高集团总部设在巴黎，成立于1967年，雅高（Formula1）的价值曲线雅高（Formula1）的价值曲线建造成本降了一半人员成本由行业的25％－35％降至20％－23％在法国经济型酒店市场，雅高（Formula1）的市场份额是其后5家的份额之和。雅高（Fo