中职专业课-导游业务案例04 关于“自带酒水”的网上对话

关于“自带酒水”的网上对话6月21日15点，中国旅游饭店业协会副会长张志军就天平律师事务所主任原伟律师作客新浪网嘉宾聊天室，就5月1日起正式实施的《中国旅游饭店行业规范》第29条“饭店可以谢绝客人自带酒水”的问题与广大网友进行了对话。在一个小时中，有登记身份参与提问的网友94人，点击次数为782次。主持人：《中国旅游饭店行业规范》实施已经有一段时间了，其中第29条“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、舞厅等场所享用”在社会上引起了轩然大波，很多媒体对此进行了采访与关注，一时间，各界人士众所纷纭。为此，新浪网邀请中国旅游饭店业协会张志军副会长、天平律师事务所主任原伟律师作客嘉宾聊天室，对饭店是否可以谢绝客人自带酒水等网友关心的话题和网友进行沟通，欢迎网友提问。张志军：中国旅游饭店业协会成立于1986年2月，目前拥有星级饭店会员单位2500多家，我们非常感谢各位网友对我们的关注。原伟：天平律师事务所是1988年成立的，我很高兴来到新浪网聊天室和各位见面，对于今天聊天的话题我非常感兴趣，愿意从法律角度出发和广大网友交流看法。主持人：许多网友认为制定这样一条规范，其实是对饭店酒水高额利润的一种保护，张副会长能不能谈谈《规范》出台的动机以及出台后的效果呢？张志军：其实《规范》酝酿很久了，它的出台，一方面是应对入世的举措，加入世贸组织后，任何事情的运作都要走向国际化；另一方面也为了适应旅游业的发展。近几年来旅游业发展迅速，但很多人对我们这个行业的做法和经营方式还不是很清楚。顺应会员单位的愿望和要求，我们出台了这样一个行业规范。行业规范把消费者应该享有的权利充分地体现出来，同时酒店经营者应怎样尊重消费者，以及酒店平常习惯的做法也写入《规范》，这一点我们是充分尊重消费者的知情权和合法权益的，让消费者明明白白地消费，避免造成一些误会。《规范》出台以后效果很好，从大家关心的程度、大家议论的程度以及探讨问题的深度，都可以看出来。我想这可以说明，随着改革开放和市场经济的发展，大家对原来很多不清楚的问题开始关注并探讨起来了，这是很好的事情，在行业内也起到了很好的作用。《规范》的出台，除了保护消费者合法权益，还保护我们行业应有的自主经营权等行业的利益，也体现了保护我们协会会员的合法权益。最近申请入会的单位非常多，说明我们的行会确实能够代表我们这个行业。主持人：刚才提到《规范》是行业协会出台的，很多网友对这个行业协会并不了解，你能不能介绍一下。张志军：协会的全称叫做中国旅游饭店业协会，首先定义在旅游饭店上，这当然有历史原因。我们的主要成员是2500多家饭店，从一星级到五星级都有。网友：原伟律师，我国旅游饭店行业是否有相关的法律法规，此《规范》的出台，符合我们的法律吗？原伟：目前我们国家还没有颁布一部总的旅游法，但是相关的一些法规还是有的，比如说《合同法》，它规范所有民事主体发生的合同关系，还有《消费者权益保护法》，这也是一个调整经营者与消费者之间关系的法律规定，还有一个《民法通则》。我认为《中国旅游饭店行业规范》的内容，是符合我国现有的法律法规的。主持人：两位能不能谈一谈《规范》适用于什么对象，据说《规范》适用于饭店，并不适用于餐馆，大家不好界定这个范围。张志军：《规范》适用的范围是中国旅游饭店业协会的会员单位，如果其他单位愿意参照，从法律基本原则来讲是有这个权利的。主持人：两位能不能谈一谈《规范》对消费者有什么约束呢？张志军：这个问题从权利上讲可能更清楚。任何权力都是相对的，有了某一方面的自主权，发生经济关系的另一方在权利上就会有约束了。消费者有自主选择权，饭店也有自主经营权。消费者的主要权利是选择哪家饭店进行消费。原伟：权利和义务是对等的，享受一定的权利就要履行一定的义务，旅行一定义务的同时就要享受一定的权利。网友：酒店业一向被认为是暴利行业，请问五星级酒店的毛利率是多少？张志军：我认为毛利率多少是其次的问题，关键是我们要清楚什么是暴利，高利润不等于暴利。高档饭店是高投入，自然要高产出。回过头来说，如果是非法得来的，哪怕是一分钱的利润，也是暴利。如果是明码标价，是双方谈好的，利润多高，也是合法利润。没有高的价格，只有卖不出去的价格。现在对暴利的看法有一个误区：人们对物质性产品的高利润基本接受了，不管是能销售的还是不能销售的，对服务产品的利润高低还有不同看法。原伟：我举一个例子，一听可乐，街边卖一块多钱，为什么到酒店卖30块钱？原因在于那是在路边买的，没有人提供任何服务。在一个五星级酒店，有悠扬的音乐，空调，水晶玻璃杯，餐台，还有服务员倒酒，可以说此可乐就不是彼可乐了。你有什么样的消费能力就到什么地方消费，至于商家标多少价格，只要明码标价，就合法。如果不明码标价，客人喝完了再说出一个价格，让客人难以接受，那就是乱收费了。主持人：关于酒店的价格，这边一个网友在问，我国旅游饭店的酒水价格是如何确定的？张志军：原本不仅酒水价格国家有相应的规定，连房价都有规定。房价规定取消是在1986年，首先是取消了对合资饭店的规定。合资饭店都是外来的债务，要根据行情来定价，及时把成本收回来好还债，同时也有利于国家的建设。然后慢慢转向了餐饮的问题。北京市物价局制定了控制毛利率的规定，前不久在中央电视台做节目的时候北京物价局的有关人员讲，由于市场的发展，很多价格问题属于市场行为，政府已没有必要管。这样，在2000年6月1号，北京市政府取消了关于餐饮毛利润规定的文件，完全走向市场运作了。而且饭店行业是一个充分竞争的行业，行不成价格垄断。网友：不允许顾客自带酒水、食品是保护商家的利益还是保护消费者的利益？张志军：我觉得二者的利益都保护。首先要保护我们企业自己的自主经营权，因为我们投资了，目的就是通过我们的经营把投资收回来，我们要养职工、要交税，我们要保护我们的利益。同时也要保护消费者的利益。但消费者的利益不是体现在能否自带酒水上。有一个问题要注意的，如果让客人带的话，出了问题怎么办？现在有人说这简直是个玩笑，出了问题还不好检查，现在有高科技手段。其实不是，这里有一个责任主体的问题。我在报纸上看了一个消息，一个人自带酒进了餐厅，打开时爆炸了，伤了人，最后归结不是带酒人的问题，而是饭店为什么允许顾客带酒进来？所以带酒的消费者应该从两个方面考虑，这不仅是酒水的问题，而有饮料和食品的问题。原伟：我看这位网友算是比较客气了。我听到很多不太客气的说法。有人说，为什么强行要我买酒店贵的酒水？谢绝客人自带食品、酒水进入酒店营业场所享用是合不合理，无外乎是否合法、是否合情，我想从这两个方面讲一讲。消费者和店家是一个民事法律关系的双方，只要消费者一踏入店家，进入酒店和餐馆，就开始发生了法律关系，一方提供商品和服务，一方花钱买商品和服务。既然是民事法律的关系，双方是合同的关系，就要受《民法通则》、《合同法》和《消费者权益保护法》的约束。我们来看看《民法通则》第三条、《经济合同法》第三条都是怎么规定的：当事人在民事主体中地位平等，谁也不是谁的上级。合同法的第三条规定，任何一方不得把自己的意志强加给对方。也就是说谁都不能强加给谁，这是法律规定。我们现在有一个行业规范，可以谢绝客人自带酒水，这违不违反规定？我开的店，我提供的产品和服务都明码标价了，消费者来了，是花钱来了，愿意买什么就买什么，不愿意买什么就不买什么，这都是自愿的，双方应该是平等的。店家说，我提供这些东西，请别把你的食品带进来。这都是有言在先的。以为消费者自己带着酒来说想在这里喝，店家说我不欢迎你在这里喝。这完全是自愿的。客人的理由是这是我的酒。那么，你回家可以喝。许多消费者就说了，我是消费者，有《消法》保护我。我不知道这些人是否知道《消法》保护消费者的哪些权利？《消法》规定，消费者有自主选择商品的权利。这包括三个方面的内容：第一，消费者有权自主选择提供商品或者提供服务的经营者。这是第一层含义，就是说买什么商品，买哪家的商品，到哪家接受服务，可以选择；第二层含义是可以自主选择商品和服务的方式，商品有成千上万种，但这个店家可能只经营几十种、几百种，你有选择哪个商品的选择权。还有服务方式，店家提供的是自助、点菜还是自助和点菜相结合的，是店家的自由，他不准你带酒水，也是他的自由；第三层含义是消费者有权接受不接受这种服务，就是说买还是不买，店家不让消费者自带酒水是他的服务方式，对这种方式消费者可以选择接受还是不接受。一句话，一个消费者进到店家，买什么样的商品，接受什么样的服务，买还是不买，接受还是不接受，有自主选择权，但法律并没有赋予消费者决定权和设置权。消费者如果不接受店家谢绝自带酒水的服务方式，给店家设置一个服务方式，接受客人自带酒水，这就不对了。从法理上说，不管是饭店还是餐馆，都是主体，人家开了饭店，你自带酒水，还不让人家收开瓶费，那他开店还干什么？我走遍了欧洲大部分国家，人家认为这个问题已经是惯例了，客人自带的矿泉水喝了一半，一进饭店，就把瓶盖拧住，喝这里的酒水和饮料。从情理上说，餐厅就是以向消费者提供商品、服务来生存的。我想请问持不同意谢绝自带酒水意见的人，如果他家开了店，人家不喝他的酒水、不吃他的菜，他愿意吗？这酒店还开得成吗？从主权方面讲，进到一家店里，真正的主人是店家，消费者是“做客”的。就像你去一位朋友家做客，朋友说我们家不可以吸烟，你说这个规定不合理，我就是要吸，这肯定是不对的。张志军：我还补充一点，确实还有些网友想不通：我自己的酒自己喝难道还有什么错吗？这里有一个基本观念，就是你作为公民，你有公民的权利，但公民权和消费权是两个权利。你在家里吃喝没人管你，别人进来不许你喝，这是侵犯你的公民权。到饭店餐馆里吃喝是作为一个消费者，消费者的权益是法律规定的，不是没有限制的，是有前提的。北大经济系一位教授在一本书中举了一个例子：一个消费者到了批发商店里，如果要求批发商店将商品零售给他，这就是侵犯了批发商店的经营权利。饭店不能承担无限的责任，只要有权利，就有一定的限制。不能伤害国家、集体、他人的合法权益，这是法律规定的。原伟：酒店里有客房，客人在客房里喝自己的酒水没有人管，但是到专门卖食品、酒水的营利场所去吃喝，那酒店还提供这样的场所干什么？张志军：这就侵犯了商家的经营权。自然人和法人都不能侵犯别人的经营权，这在宪法里都有。原伟：行使你的权利不能侵犯他人的权利。网友：我承认在五星级酒店里是享受五星级的服务和环境，付费是应该的，但在二星级、三星级酒店里，我是在享受服务还是在忍受服务？张志军：这要具体情况具体分析。从原则上讲，不管是五星级还是一星级，不管是涉外饭店还是一般餐馆，店家都在提供服务，消费者是在别人提供的经营场所里进行消费。至于是享受还是在忍受，就看消费者是怎么看的，因为服务很难评价。一位消费者认为好的服务，可能另一位消费者认为不好，如果忍受不自在，就不要忍受，最好找一个不用忍受的地方。特别是现在的社会，能够给消费者充分的自由选择权。原伟：一个小饭店只有一张台，与五星级的大饭店，都是平等的，有人家的主权。到五星级酒店不自带酒水能接受，到一个小饭店却不能接受，其实是进入了一个误区。网友：酒店有权利谢绝客人自带酒水，但如果和酒店商量，消费者还是可以自带酒水的，是这样吗？张志军：如果双方商量，是有效合同的问题。一句话，可以谢绝和不谢绝的问题是单方面的。原伟：法律上说应该，就是必须要干，说可以，就是可以这样，也可以不这样。张志军：我们没有禁止，只是强调经营者有可以谢绝的权利。就好像联合国的弃权票一样，弃权等于放弃我们的权利。店家有允许客人带酒水和不带酒水的权利，有些酒家说我不按《规范》做，根据市场情况自己决定，它有这个权利。原伟：权利可以行使或不行使，但义务必须履行。法律上的义务是必须做的，权利则可以放弃，有些店家不谢绝客人自带酒水，是放弃了自己的权利，是可以的。主持人：《规范》是约束中国旅游饭店业协会的会员的，那么，消费者如何辨别一家酒店是不是这个行业协会的会员呢？张志军：首先，消费者可以张嘴问，另外，星级饭店都挂着牌子，都有协会的会员证书。我还是希望消费者不仅仅依此来划界限，而从消费者的合法消费权和经营者的经营权来界定。网友：酒店餐饮部不比酒水市场，而且价格参差不齐，不能完全满足客户的需要，这个时候消费者是否有权利自带酒水？张志军：消费者要先尊重饭店的自主经营权，这是一个出发点。没有一家饭店能把酒水配备得非常全。如果在一个场所里喝店家没有的酒，可以和店家商量一下。原伟：一家店里没有你要喝的酒，你可以选择另外一家，但这并不意味着你可以喝自己的酒水。如果你有这个要求可以提出来，店家同意就行，不同意就不行。网友：如果在有关酒水的问题上，消费者与经营者产生了一些矛盾和冲突，这时候消费者应该找什么部门处理？原伟：这要看是什么冲突，要具体情况具体分析。网友：《规范》是5月1号正式实施的，洋快餐在几年前就提出谢绝自带酒水和食品进入，这种行为是不是说我们在向国际接轨呢？张志军：是这样。《规范》的出台一方面是与国际接轨，另一个是把多年以来行业中形成的做法文字化了。从与国际接轨的角度讲，国际条约中有一个叫《国际饭店新章程》，里面有这么一条，要使客人和饭店都清楚自己应该承担的责任和应该享受的权利。客人在饭店里要遵守规定。这个章程第一次起草是1920年，第一次通过是1950年