2022年度零售线条现场服务试题及答案

2022年度零售线条现场服务试题[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号:________________________工装更换采取以旧换新的方式，旧工装统一进行（）。[单选题]*自行处理无害化销毁(正确答案)公司收回站内保存在岗安全员须在左臂衣袖上佩戴“安全员”臂章，臂章上沿距离肩口接缝处（）cm。[单选题]*678(正确答案)9员工胸徽佩戴一般在（）[单选题]*右胸前左胸前(正确答案)肩膀任意位置对于服务类投诉应在（）小时内给予回复。[单选题]*81224(正确答案)48车辆进站到位后至油枪开启的时间，一般不超过（）。[单选题]*1分钟(正确答案)2分钟3分钟5分钟每天交接班仪式，开展不少于（）分钟。[单选题]*5分钟7分钟8分钟(正确答案)10分钟对待顾客，下面哪种表现不得当（）[单选题]*主动应上前，热情问候面带微笑；你好欢迎光临对不起，麻烦你稍等一下这边这边，停这边(正确答案)站长是加油站的第一责任人，负责领导全站员工开展各项（）工作。[单选题]*经营经营管理、客户服务(正确答案)管理客户服务加油站除“（）”臂章外，不得设置和佩带其它臂章。[单选题]*站长领班安全员(正确答案)领班与安全员加油站对顾客投诉、咨询，一般情况下，要第一时间予以答复，无法准确把握的，原则上（）小时内给予答复。[单选题]*81224(正确答案)48下列关于服务承诺的描述，错误的是（）。[单选题]*服务承诺是指商家在提供给顾客服务方面的应允服务承诺兑现与否，应视顾客及实际情况而定(正确答案)服务承诺必须得以兑现，否则会失去信誉和顾客，也就失去了企业的生命力服务承诺是一个企业信心、信誉、品牌、实力等方面的综合反映在岗安全员须在左臂衣袖上佩戴“安全员”臂章，臂章上沿距离肩口接缝处（）cm。[单选题]*678(正确答案)9按中国石化加油站员工服装标准，夏装、春秋装、冬装更换周期为应各（）年更新1次。[单选题]*1.2.3(正确答案)1.1.11.3.22.2.3下列关于“服务态度”的描述，不正确的是（）。[单选题]*为顾客提供服务，必须做到微笑待客优质的服务，必须满足顾客的任何要求，所以顾客永远是对的(正确答案)为任何一位顾客提供服务，态度必须亲切友善要想为顾客提供优质的服务，首先自己必须熟悉、精通业务（）是指用户对处理时间有急迫要求、可能导致矛盾升级或激化、影响中国石化形象名誉、影响企业经营的投诉。[单选题]*一般投诉重大投诉(正确答案)复杂投诉疑难投诉以下不属于投诉处理原则的是（）。[单选题]*信任原则尊重原则时效性原则争论原则(正确答案)当车辆加油时，加油机出现跳码现象，加油员应（）[单选题]*趁顾客不注意时直接加注油品由员工自行承担向顾客解释并立即向站长报告，由站长报请上级处理(正确答案)与顾客协商解决2022年要在（）月份前完成全员持证上岗。[单选题]*56(正确答案)912加油站至少每（）开展一次卫生大扫除。[单选题]*天三天周(正确答案)月加油站在客户微信群发布营销活动、价格变动、增值服务等信息，最低频率为（）[单选题]*每周2次(正确答案)每周1次每天2次每天1次加油站对顾客投诉、咨询要做到（）。一般情况下，要第一时间予以答复，无法准确把握的，原则上24小时内给予答复。*不推诿(正确答案)不拖拉(正确答案)件件有回音(正确答案)简单应付加注油品要（），工况允许时，做到“加一看二照顾三”。*开具发票集中精力(正确答案)认真操作(正确答案)离开现场自助加油站应有员工在现场为顾客提供（）。*加油指导(正确答案)疏导车辆(正确答案)维护秩序(正确答案)开具发票员工在为顾客加油前需询问并确认顾客（）。*油品品种(正确答案)开票单位结算方式(正确答案)加油数量(正确答案)中国石化加油站的服务承诺是（）。*计量准确(正确答案)质量合格(正确答案)服务规范(正确答案)安全快捷(正确答案)员工接待顾客要做到（），主动询问需求，适当推介商品，引导顾客消费。*用心(正确答案)热情(正确答案)快速周到(正确答案)员工上岗精力集中，加油时需做到（），安全操作。*不冒(正确答案)不漏不洒(正确答案)不滴员工上岗时工装应（）。*干净(正确答案)整洁(正确答案)无明显油渍(正确答案)无破损(正确答案)加油站对外公布的客服电话是（）*95105888(正确答案)9510688895105988(正确答案)95105989顾客现场加油需提示顾客（）*打开油箱盖禁止烟火(正确答案)禁止手机(正确答案)车辆熄火(正确答案)对顾客提出的异议，要做好（）等内容的记录*发生时间、地点(正确答案)当事人(正确答案)事件原由(正确答案)处理结果(正确答案)处理顾客异议时，应做到（）。*迅速反映(正确答案)态度友好(正确答案)耐心听顾客说完(正确答案)保证满足顾客要求员工上岗精力集中，加油时做到（），服务自然流畅。*不冒、不洒(正确答案)安全操作(正确答案)所付油品品种和数量无误(正确答案)未征询顾客同意直接打开油箱盖在为进站顾客服务时，加油站员工正确的服务用语是（）。*迎接顾客时，热情微笑着说“您好！”或“您好！欢迎光临！”(正确答案)送走顾客时，微笑着说：“再见！欢迎再来！”(正确答案)对等候的顾客微笑着说：“请稍候！”(正确答案)客户无零钱时，对顾客说“没零钱，找不开!”加油站应提供（）等便民服务项目，并对外公示服务项目和工具，便民服务物品须集中摆放。*开水、针线包(正确答案)应急药品(正确答案)简易维修工具(正确答案)移动电子设备充电器(正确答案)对顾客提出的异议，要做好记录,记录内容包括（）等。*时间、地点(正确答案)当事人(正确答案)事件原由(正确答案)处理结果(正确答案)下列符合加油站员工规范上岗的是（）。*不剪染怪发，不戴墨镜，不留长指甲(正确答案)女员工可以留披肩发男员工头发不过耳，不蓄胡须，无大鬓角(正确答案)女员工不化浓妆，饰物得当(正确答案)日常加油操作中，员工服务要做到（）。*车到人到(正确答案)工况允许时，员工要跑动服务(正确答案)自助加油顾客如需帮助，员工应及时提供服务(正确答案)工况允许时要“加一看二照顾三”(正确答案)客户投诉对企业的意义有（）。*希望企业提供更好的服务(正确答案)对企业充满了信任，对企业还抱有希望(正确答案)企业可以发现商机(正确答案)企业可以看到忠诚的客户群(正确答案)我们的服务宗旨是（）。*计量准确质量合格信誉第一(正确答案)顾客至上(正确答案)加油过程中不能向顾客宣传营销活动内容，推介商品。（）[判断题]*对错(正确答案)为提高通过率，加油结束后，员工不必主动为顾客盖好油箱盖。（）[判断题]*对错(正确答案)员工根据不同季节着装，换装（含戴帽）时间由省市公司统一规定，同一加油站员工着装必须一致。（）[判断题]*对(正确答案)错非工作时间离开加油站可以穿着工装。[判断题]*对错(正确答案)员工离职或工装更新，原工装由站长统一回收。（）[判断题]*对错(正确答案)员工根据不同季节着装，换装（含戴帽）时间由县公司统一规定，同一加油站员工着装必须一致。（）[判断题]*对错(正确答案)有条件的国省道柴油大站或高速服务区站可以根据客户需求增设餐厅、洗衣机、烘干机、休息室、活动室、浴室。（）[判断题]*对(正确答案)错当顾客提出异议或投诉时，加油站要高度重视，热情接待，要主动将顾客请进站长室内，认真聆听，缓解顾客不满情绪，遇到异常情况，要第一时间报上级公司。[判断题]*对(正确答案)错加油“六步法”问候确认时，要询问确认顾客所需油品品种、数量及结算方式，并以