荔园物业客户投诉处理工作规程

本文格式为Word版，下载可任意编辑——荔园物业客户投诉处理工作规程荔园物业客户投诉处理工作规程之相关制度和职责，荔园物业客户投诉处理工作规程1目的保证客户的投诉能实时、切实、合理地得到解决。2适用范围适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。3职责3.1客服部负...

荔园物业客户投诉处理工作规程

1目的

保证客户的投诉能实时、切实、合理地得到解决。

2适用范围

适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。

3职责

3.1客服部负责受理、传达、跟催和反应客户投诉。

3.2工程部负责概括处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。

3.3护管部负责概括处理有关小区安好保卫工作的投诉。

3.4环境部负责概括处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。

3.5公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责实时传达给相关责任部处理。

4工作程序

4.1接待与采纳投诉:

1)接待客户来访或接到客户来电投诉时,务必讲究礼仪礼貌,将所投诉事情领会记录在“登记表”内。

2)客服部接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按“四领会,一报告”的原那么办理,即“听领会、问领会、复领会、记领会,报告部门主管或负责人。

4.2处理程序:客服部明确投诉内容后,应立刻分析投诉所涉及的部门,并派单到相应部门去处理。

1)客户投诉室内修理或公共区域的设备设施修理。此时客服部对室内修理需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的,那么根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户,经认可后,在“修理单”上加以注明,派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成,并请客户确认服务质量、态度合意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上,一并收取,派单流转程序如下:

A、客服部直接从前台发单至工程部,工程部接单后立刻将修理单上的工作调配至班组。工作完成后,将有客户确认签名的修理单一份留存工程部,一份返回客服部。

B、客服部根据预约完成时间,查询修理单的完成处境,并对未完成的修理单举行跟踪、催办。

C、客服部一方面要跟踪修理单的完成处境,同时应与报修客户保持联系,实时反应。

2)客户提出室内清洁及绿化服务需求时,由客服部派员与住户洽谈处理,并纳入有偿服务类。

3)客户提出公共区域清洁、绿化问题及小区设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,小区内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人的投诉,外来(推销)人员进入小区滋扰的投诉等等,统一由客服部受理,并实时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。

4)客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不实时等,由护管部负责人促使信报管理人员查验有关信报收发记录,并实时给客户反应处境,作出合意的答复。

4.3如投诉问题严重,客服部应立刻报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员一起查看现场和记录,实时处理。

4.4如投诉涉及其他单位,无法实时解决,应与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并实时将处理结果反应投诉人。

4.5投诉处理的统计分析:

1)投诉处理应按照公司对客户的服务承诺实时完成,该服务承诺应根据实际处境适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。

2)投诉处理完毕后,处理人须请客户在“修理单”上签名确认并评价,其他类型的投诉处理完毕后,也应有相应评价。

3)客服部每月应对投诉处理处境举行分析,其中投诉处理实时率以“修理单”为依据来举行计算,计算公式为:投诉处理实时率=(实时处理件数/投诉总件数)×100%。

4)客服部应将统计结果报告公司经理,对投诉回响突出的问题或有关质量指标的波动,应采取措施限期整改。

5客户投诉操纵流程图(略)

6投诉处理工作流程(略)

7附表