招商人员沟通技巧培训

沟通技巧培训

2目录一、前言二、关于沟通三、沟通的一般策略四、听话的策略五、说话的策略六、交谈的策略七、实用沟通技巧3一、前言4前言

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二、关于沟通6

第一节、沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

7第二节、沟通的四大目的说明事物表达情感建立关糸进行企图8第三节、沟通的种类横向沟通与纵向沟通单向沟通与双向沟通正式沟通与非正式沟通9

第四节、沟通的两种方式一、语言的沟通：包括口头语言、书面语言、图片或者图形

二、肢体语言的沟通10

第五节、沟通的三大要素

要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感

11第六节、沟沟通模型发送者接收者信息反应渠道选择文化背景12第七节、沟沟通的双向向性只有双向的的才叫做沟沟通，任何何单向的都都不叫沟通通沟通的另外外一个非常常重要的特特征是：沟沟通一定是是一个双向向的过程。。13第八节、沟沟通过程包包括以下内内容沟通信息源源编码信息通道解码接受者反馈14第九节、语语言的沟通通渠道模式一对对一(面面对面)小组会讲话电影电视/录录像电话(一一对一/联联网)无线电录像会议15第九节、语语言的沟通通渠道书面信用户电报发行量大的的出版物发行量小的的出版物传真广告计算机报表电子邮件16第九节、语语言的沟通通渠道图片幻灯片电影电视/录录像投影照片\图图表\曲线线图\画片片等与书面模式式相关的媒媒介定量数数据17第九节、肢肢体语言的的沟通渠道道肢体语言表述行为含义

手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。

脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神

盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。

声音

演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。

18第十节、有有效沟通的的四特性双向性明确性谈行为不谈谈个性积极聆听19三、沟通的的一般策略略20沟通的一般般策略发送者策略略接收者策略略信息策略渠道策略文化策略21第一节：发发送者策略略一、确定目目标（一）总体体目标（二）行动动目标（三）沟通通目标二、选择沟沟通形式（一）选择择写作、演演讲、说话话（二）选选择交谈谈、听话话、阅读读三、确定定你的可可信度（一）初初始可信信度（二）后后天可信信度22第二节接接收收者策略略一、分析析接收者者（一）确确定接接收者（二）了了解接收收者二、确定定接收者者的需求求（一）确确定接收收者想要要的背景景资料（二）确确定接收收者需要要的新信信息（三）确确定接收收者的期期望和偏偏好23第二节接接收收者策略略三、分析析接收者者的感受受（一）了了解接收收者对你你的信息息感兴趣趣的程度度（二）分分析接收收者的意意见倾向向（三）考考虑行动动的可行行性四、激发发接收者者（一）通通过接收收者利益益激发接接收者（二）通通过可信信度激发发接收者者（三）通通过信息息结构来来激发接接收者24第三节：：信息策策略一、强调调信息（一）采采用直接接方式（二）采采用间接接方式二、组织织策略性性信息25第四节：：渠道策策略一、书面面还是口口头二、正式式还是非非正式三、个体体还是群群体四、即时时反应还还是控制制信息的的接收五、接收收者参与与度六、应否否私下交交流七、接收收者的地地理位置置26第五节：：文化策策略一、发送送者策略略（一）沟沟通目标标（二）沟沟通形式式（三）可可信度二、接收收者策略略（一）选选择接收收者（二）激激励接收收者三、信息息策略四、渠道道策略五、其他他因素：：风格、、语言、、非语言言27四、听话话的策略略28听话的策策略理解技巧巧：投入入理解技巧巧：鼓励励听话障碍碍及其克克服29第一节：：理解技技巧投投入一、专注注（一）排排除干扰扰（二）关关注内容容（三）听听清全部部内容（四）捕捕捉要点点二、跟随随（一）组组织信息息（二）移移情地倾倾听三、保持持公正（一）区区别事实实和观点点（二）控控制情感感（三）避避免曲解解30第二节：：理解技技巧鼓鼓励启发提问保持沉默复复述如何鼓励31第二节：：理解技技巧鼓鼓励一、启发发（一）测测试你的的非言语语暗示（二）借借鉴父母母倾听子子女的正正确方法法（三）启启发对方方的七个个策略二、提问问（一）提提问的重重要性（二）提提问的类类型：A、闭口式；；B、开放式（三）如如何提问问：A、因人而异异；B、让对方有有话可谈；C、顺势而变变；D、旁敲侧击击32第二节：：理解技技巧鼓鼓励三、复述述（一）倾倾听一位位顾客（二）倾倾听你的的老板（三）倾倾听孩子子们（四）倾倾听贤人人四、保持持沉默（一）沉沉默是金金（二）保保持沉默默：静静静地等侯侯使用简短短的插话话默记关键键词33第三节：：听话障障碍及其其克服一、环境境障碍及及其克服服（一）环环境的五五大要素素：光线线、颜色色、空气气、噪音音、空间间位置（二）环环境障碍碍的特征征：封闭闭性、氛氛围、对对应关系系（三）如如何克服服环境障障碍：选选择合适适的场合合、选择择恰当的的时间、、保持一定定的距离离二、听话话者障碍碍及其克克服（一）夸夸张及其其克服：：将听到到的话分分门别类类、承认认分歧并并解决它它（二）淡淡化及其其克服（三）忽忽略及其其克服34五、说话话的策略略35说话的策策略准备技巧巧表达技巧巧说话障碍碍及其克克服36第一节：：准备技技巧一、分析析听话者者（一）了了解听话话者的需需要：A、听话者的的需要层层次；B、如何了解解（二）了了解听话话者类型型：A、漫听型；；B、浅听型；；C、技术型；；D、积极型（三）了了解听话话者的个个性：A、适合听话话者方法法；B、了解对方方才能把把握怎样说二、选择择话题（一）了了解自已已：A、你的能力力和条件件；B、你的目标标（二）寻寻共同点点：A、尽量要求求一致；；B、偏重对方方所关心心的事；；C、尽可能改改变不愉愉快的气气氛37第二节：：表达技技巧一、注意意场合和和对象（一）注注意场合合：A、庄重与否否；B、亲密与否否；C、正式与否否；D、喜庆与否否（二）注注意说话话对象：：A、性别；B、年龄；C、文化层次次；D、文化背景景二、把握握时机（一）切切入话题题的时机机：A、寻找共同同点；B、提出新见见解；C、掌握切入入时机（二）控控制说话话的时机机：A、控制好说说话的次次数、频频率及及时间；；B、注意信息息反馈；；C、别出心裁裁（三）充充分利用用说话时时机38第二节：：表达技技巧三、控制制语言（一）情情理相融融：A、以情动人人；B、以理服人人（二）简简洁精炼炼：A、抓住重点点，理清清思路；；B、要言不烦烦，短小精焊焊；C、遣词妥切切，判断断清楚（三）委委婉含蓄蓄：A、运用修辞辞法；B运用模糊糊语言；；C、躲闪回避避（四）形形象生动动：A、寓理于事事，寓情情于形；；B、运用比喻喻等修辞辞手法39第二节：：表达技技巧四、美化化声音（一）声声音的作作用（二）美美化声音音的八大大步骤：：A、注意自已已说话的的语调；；B、注意你的的发音；；C、不要让发发出的声声音刺耳耳；D、不要用鼻鼻音说话话E、控制说话话的音量量F、充满活力力与激情情G、注意说话话的节奏奏；H、注意说话话速度五、运用用非语言言暗示（一）运运用目光光语：积积极表现现自我、、适应内内心情感感的变化化、灵活活控制（（二））控制表表情语：：充分展展现友善善的表情情、表情情坦诚，，自然（三）注注意态势势语：姿姿势美观观、要有有明确的的目的、、确切、、精炼、、得体40第三节、、说话障障碍及其其克服一、心理理障碍及及其克服服（一）心心理障碍碍（二）如如何克服服：A、传递大脑脑信息；；B、通过恰当当的呼吸吸来放松松自已；；C、活动活动动身体；；D、进行积极极的想象象二、不良良的说话话习惯及及其克服服（一）不良的说说话习惯惯：A、使用鼻腔腔说话；；B、声音过尖尖；C、声音过低；D、嘴唇僵滞滞；E、声音暗淡淡无光；；F语速不当；G、有口头禅禅；H、动作过多多；I、眼神不定定41第三节、、说话障障碍及其其克服三、突发发障碍及及其克服服（一）处理尴尬尬局面：：A、思维灵敏敏；B、表情自然然；C、措辞得体体；D、表达恰当当（二）调调节不满满情绪：：A、把握语言言的分寸寸；B充分发挥挥语言的的沟通效果（三）反反击对方方的讽刺刺：A、歧解语言言；B、仿拟语语言；；C、以毒攻毒；D、巧借比喻喻42六、交谈谈的策略略43交谈的策策略准备技巧巧表达技巧巧交谈障碍碍及其克克服44第一节：：准备技技巧一、了解解将要进进行的交交谈（一）了了解交谈谈的主题题：A、选取话题题的误区区；B、谈论什么么；C、就地取材材（二）了了解交谈谈的方式式：A、并列式；；B、主辅式；；C、调查式；；D、说服式；；E、倾泻式F、静听式；；G、论辩式；；H、商讨式；；I、闲谈式45第一节：：准备技技巧二、创造造良好的的气氛（一）选选择合适适的时机机和地点点：A、确定交谈谈时间；；B、保持合适的交交谈距离离；C、选择合适适的地点点（二）寻寻求共同同点：A、通过语音音、语句句、风格格；B、针对对方方关注的问题（三）了解交交谈对象：A、考虑对方的个个性特征；B、关注对方的心心理状态46第一节：准备备技巧三、鼓足勇气气（一）明白真正的信信息：A、评估处境及其其带来的冲击击；B、发掘潜藏的原因；C、列出对方可能能采取的行动动；D、拟定信息；E、开口的必要性性（二）认清真真正的动机：：A、找出双方能得得到的好处；；B、弄清开口的理由；C、锁定真正动机机；D、评估动机强度（三）评估反反弹的风险：：A、可能出现的反反弹；B、反弹有何凭据据；C、反弹何时出现现；D、过去与现状；；E、忧虑是否切实实（四）了解犹犹疑的原因：：A、表达疑虑；B、归类自省；C、附加风险；D、衡量借口与动动机；E、革除积习决定开口与否47第二节、表达达技巧一、开场白：：一鸣惊人人（一）选择开开始的方式：：A、用故事作为开开头；B、借助物品开始始；C、用提问的方式式；D、以名言警句开开始；E、用令人震惊的的事实开始；；F、用赞美的话开始；G、用涉及对方利利益的话作为为引子；H、寻求共同点（二）沟通要要诀：A、感谢对方抽出出时间，希望望双方能交换换意见，分享观点；B、开场白要态度度镇定，有技技巧，迅速切入主题题；C、态度与语调要要诚恳48第二节、表达达技巧二、陈述：切切中要领（一）沟通要要诀（切中要要领）：以攸攸关对方的言言辞叙述你的的问题；（二）清楚地地说明你为何何提出这一问问题，并想加加入讨论的原原因（三）清楚说说明你所想、、所求、所希希望或期待从从对方身上获获得的东西；；（四）切勿发发牢骚、吐苦苦水或推卸责责任；（五）勿发表表无凭无据或或极端的评论论、尽量叙述述事实所造成成的影响；（六）陈述时时，语音切勿勿太大或过于于软弱；（七）勿说自自贬或致歉的的话，以免损损及你的说话话的力量49第二节、表达达技巧三、讨论：你你来我往（一）沟通要要诀（你来我我往）：专心心聆听对方对对你的信息有有何看法，特特别是在他出出现排斥或情情绪化反应时时；（二）提供其其他信息让对对方明白，你你很在乎这件件事；（三）勿对对对方的意图采采取负面假设设；（四）以中性性字眼叙述造造成问题的行行为或情况，，不要语带责责难；（五）保持开开阔的心胸，，听听对方说说些什么；（六）发觉自自已变得情绪绪化，不妨以以言语描述你你的情绪，切切勿以行动表表现；（七）询问对对方的想法；；（八）可以的的话，不妨讨讨论你针对此此问题所愿意意或已经做的的事50第二节、表达达技巧四、结束：有有始有终沟通通要诀（一）概述达达成的一致意意见（二）注意意双方的关糸糸51第三节、交谈谈障碍及其克克服一、态度障碍碍及其克服（一）态度障碍：A、说话武断；B、有优越感；C、无动于衷；D、以自我为中心心（二）如何克克服：尊重、、理解、关心心、鼓励二、表达障碍碍及其克服（一）表达障障碍：措词不不当、内容失失调（二）如何克克服：措词恰恰当、内容合合理52第三节、交谈谈障碍及其克克服三、倾听障碍碍及其克服（一）倾听障障碍：A、东张西望；B、心不在焉；C、沉默不语；D、随意插嘴（二）如何克克服：A、全神贯注；B、抓住要点；C、适时插话和提提问；D、不急于下结论论；E、注意自已的身身体语言；F、以听为主，辅辅之以视；G复述对方要点点53七、实用沟通通技巧54正确的人际沟沟通方法双赢的心态先推销自已：：打造你的成成功形象学会倾听：用用三分之一的的时间说话，，三分之二的的时间倾听学会赞美：人人们喜欢赞美美他们的人，，不喜欢反对对他们的人55沟通技巧十五五条：一、讲出来：：坦白讲出内内心的感受、、感情、痛苦苦、想法和期期望，但不是是批评、责备备、抱怨、攻攻击二、不批评、、不责备、不不抱怨、不攻攻击、不说教教三、互相尊重重四、绝不口出出恶言五、不说不该该说的话56沟通技巧十五五条：六、情绪中不不要沟通，尤尤其是不能够够做决定七、理性的沟沟通，不理性性不要沟通八、觉知九、承认我错错了十、说对不起起57沟通技巧十五五条：十一、让奇迹迹发生：如今今自已愿意互互相认错，就就是在替自已已与家人创造造了天堂与奇奇迹十二、爱：爱爱是最伟大的的治疗师十三、等待转转机十四、耐心：：等待唯一不不可少的是耐耐心，有志者者事竟成十五、智慧：：智慧使人不不执着，而且且福至心灵58希望以上内容容对各位的工工作和生活能能有所帮助，，每天都有好好心情！加油努力,你将是第一!9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。04:08:2504:08:2504:0812/24/20224:08:25AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2204:08:2504:08Dec-2224-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。04:08:2504:08:2504:08Saturday,December24,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2204:08:2504:08:25December24,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。24十二月月20224:08:25上午04:08:2512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:08上上午12月-2204:08December24,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/244:08:2504:08:2524December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:08:25上上午4:08上上午午04:08:2512月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。04:08:2504:08:2504:0812/24/20224:08:25AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2204:08:2504:08Dec-2224-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。04:08:2504:08:2504:08Saturday,December24,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2204:08:2504:08:25December24,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。24十十二二月20224:08:25上上午04:08:2512月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月224:08上上午12月-2204:08December24,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/244:08:2504:08:2524December202217、空空山山新新