用户生命周期管理执行情况

用户生命周期管理执行情况小结(截止7月31日）服务运营科2016年8月概况检查方式：各区域服务顾问对辖区内单位用户管理工作进行检查，检查结果反馈回服务运营科；检查范围：全国663一级服务中心；检查结果：全国663家一级服务中心，共检查628家；各单位检查结果汇总表：经销商培训用户生命周期管理统计宣贯方式：主要通过区域服务顾问到店辅导和区域集中开会对经销商宣贯用户生命周期管理；宣贯对象和宣贯效果：主要为服务总监参与（77%），总经理和投资人参与较少；91%的参会人员表示认同用户生命周期管理工作；经销商客服人员组织架构现状客服人员组织架构有待完善：全国28%经销商有组织架构完整的客服部。74%单位有专职的客服人员；23%单位有兼职客服；3%单位完全没有客服人员。客服工作职能：客服人员工作职能主要集中在满意度调研和保养提醒，用户管理分析较少。77%76%58%42%31%18%14%13%满意度调研保养提醒预约用户关系维护用户管理分析续保职能潜客管理网销职能战败分析工作职能现状用户信息管理开展现状-用户分类管理全面、系统开展用户分类管理的单位较少：全国17%经销商开展全面用户信息管理；77%经销商开展简单管理（对进厂台次、流失用户开展管理）；6%经销商尚未开展用户分类管理工作。简单管理80.4%81.4%70.4%64.8%74.1%93.4%92.5%71.3%77.2%全面管理15.7%18.6%19.7%29.7%8.6%6.6%6.3%18.8%16.8%没有分类管理3.9%0.0%9.9%5.5%17.2%0.0%1.3%9.9%5.9%用户信息管理开展现状-跟踪与分析用户信息跟踪较为简单：全国16%经销商有完整的用户跟踪记录，71%经销商用户跟踪记录不完整；另外13%经销商完全没有用户跟踪记录。用户信息分析工作开展较为简单：54%单位定期开展用户信息分析工作，但未形成系统分析总结报告；有系统分析报告且能有效运用分析结果的单位仅为12%。完整跟踪记录5.9%25.4%7.0%26.6%20.7%7.9%6.3%19.8%16%部分跟踪记录90.2%72.9%69.0%68.8%48.3%76.3%78.8%69.3%71%无跟踪记录3.9%1.7%23.9%4.7%31.0%15.8%15.0%10.9%13%用户管理关键环节开展情况-新车交车100%新车介绍47%61%97%85%33%55%50%46%62%部分新车介绍51%14%3%14%54%41%48%29%30%无介绍2%25%0%1%14%4%3%25%9%100%参与20%34%7%29%19%40%15%27%24%部分参与6%10%3%9%31%18%13%15%13%不参与75%56%90%63%50%42%73%58%63%服务顾问参与新车交车率较低新车交车时，大部分能执行服务内容介绍。用户管理关键环节开展情况-保养提醒和预约简单执行69%54%51%42%59%33%65%51%51%系统执行31%46%48%58%31%67%35%50%48%未执行0%0%1%0%10%0%0%0%1%简单执行43%68%42%58%47%51%34%56%51%系统执行18%25%38%38%22%20%21%30%28%无预约39%7%20%4%31%29%45%14%21%99%单位能对用户进行保养提醒，但其中仅有一半为较系统的提醒跟踪（短信、电话、二次提醒）少数单位（28%）能主动预约客户并系统跟进；51%单位仅对用户预约进行记录；21%单位无预约服务。用户生命周期关键指标管理情况经销商仅对部分指标开展简单的跟踪和管理：全国27%的经销商全面管理所有指标；65%经销商仅对部分指标进行跟踪管理；另有7%经销商未开展指标管理工作。经销商对用户生命周期管理有简单的业务计划：大部分经销商（95%）有KPI业务规划，但仅有18%的单位为较完整的提升计划。管理部分指标55%53%61%62%69%65%86%67%65%管理所有指标10%47%23%35%28%35%13%25%27%未执行指标管理35%0%17%3%3%0%1%8%7%用户关系维护与服务营销活动开展情况定期开展车友会/车主讲堂类活动比例较低（32%）。定期开展航班服务活动比例较高（59%）。应用用户分类的结果，对各类用户开展不同类型的服务营销活动：定期开展23%、偶尔开展56%、未开展21%；对用户分类信息的运用有待加强。经销商用户管理工作执行情况用户生命周期培训：全国78%的经销商服务总监已经开展集中、面对面培训，91%的经销商对该工作表示认同；经销商客服人员现状：74%的经销商有专职的客服人员，主要职责是满意度调研和满意度提醒；客服部组织机构完整的只有28%。用户信息管理：1、大部分经销商只对部分用户信息（进厂台次、流失用户）进行管理，缺乏全面系统的用户信息管理；2、54%的经销商定期开展用户信息分析，但对分析结果的运用不足，能够形成分析报告且分析报告能够有效利用起来的仅为12%；关键流程管控：1、新车交车：62%的经销商对所有新车交车有服务内容介绍，但主要由销售顾问执行；2、预约：72%的经销商只有简单预约或无预约，缺乏对预约职能的全面认识；3、保养提醒：全国51%的经销商有简单的保养提醒，保养提醒有待强化；用户关系维系：1、航班服务68%单位定期开展、车友会/车主讲堂类活动定期开展较少（32%）；2、运用用户分析结果，开展服务营销活动不足，对用户分类信息的运用有待加强。后续工作计划短期措施：1、用户生命周期管理关键环节执行标准（1.0版）发布，通过区域服务挂呢检核