专卖店店长培训-客户意识

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店长A1培训

—客户意识FY1306课程目的清楚服务的根本意义认识服务的层次了解真正的服务和客户掌握正确的服务理念讲授、演示、小组讨论服务是什么客户是什么服务的根本意义服务的四个层次正确的服务理念课程内容及形式课程形式课程内容王永庆发家之路服务是什么达到或

超越客户的期待三个重要的概念客户的期待，即客户对事件的看法。客户怎样看待事情属于心理感觉，属于主观因素客户的期待达到，即满足客户的客观需求和心理期待达到超越，仅达到还不够，而要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘超越案例启示第一服务可以创造利润、赢得市场。第二卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务第三通过服务实施差异化策略，比对手做得更好、更多、更棒第四要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群走错的大爷客户期待示意图APCDAPCDAPCDA：ActionP：PlanC：CheckD：Do客户是什么那些任何需要我们提供服务的对象客户的定义客户的错误认知客户永远是对的？客户就是上帝？服务的根本意义为什么需要优质的服务？对顾客理解的加深优质服务具有经济意义服务业的成长竞争的加剧好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我不如一家商店，不会对店员不悦的脸色作反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的当我开车到加油站，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有些人这么做，我也不学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝不会再上门的顾客客户抱怨歌你说过有空来看我，一等就是一年多三百六十五个日子不联络你心里根本没有我，早忘记当初的承诺我没忘记你你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的钞票还给我把我的钞票还给我把我的钞票还给我好的服务客户会平均转告5个人有效解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍不好的服务那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，而一次不好的服务需要12次好的服务修正一般来说，人们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远消失。优质服务对企业的影响两种服务的影响顾客满意经常购买传播产品优点成为忠诚顾客产生新客源销售提升提高认可度效益增加成为名牌企业进入良性发展循环劣质服务对企业的影响两种服务的影响顾客满意不再购买散布怨言销售减少信誉下降效益降低品牌受挫企业陷入恶性循环潜在客源流失服务的四个层次基本的服务满意的服务超值的服务难忘的服务基本的服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线正确的服务理念双S专家理论既做销售专家（Sales）又做服务专家（Services）正确的服务理念的要点过得去的客户服务远远不够客户服务从百分之百满意做起客户的看法就是客观事实过错是公司销售员改进的机会问题可以开创有利的新局面让客户觉得自己很重要不断学习如何问问题聆听、在聆听、三思而后言成功者与失败者日本公司占领全球的秘诀服务精神、服务效率尊重客户、以人为本最佳服务----无论何时何地服务、服务再服务客户服务准则第一，客户就是收入；第二，态度左右服务的表现程度；第三，客户只有一个目的，即需要帮助；第四，老客户的价值是其销售额的20倍；第五，继续和自己做生意的客户是最大优势；第六，只有满意度是不够的，要努力建立忠诚度；第七，亲切、友善、助人与成功成正比；第八，口碑的威力比媒体广告强