客舱服务技巧1课件

——报刊杂志服务

1客舱服务技巧

——报刊杂志服务

1客舱1学习目标2了解机上报刊杂志的种类掌握报刊杂志提供的方法和时机按照规范提供报刊杂志服务学习目标2了解机上报刊杂志的种类掌握报刊杂志提供的方法和时机2工作内容（一）检查报刊杂志（二）摆放报刊杂志（三）提供报刊杂志3工作内容（一）检查报刊杂志33实践操作航空公司为乘客配备三种以上的中外文报纸。1.验收：验收种类及质量；2.检查：检查每位乘客座椅背后口袋内的各种杂志是否齐全；4实践操作航空公司为乘客配备三种以上的中外文报纸。44（二）摆放报刊杂志

1．叠放：分类折叠并整理好中英文报刊杂志；5（二）摆放报刊杂志552.放置：将报刊杂志正面朝上，露出刊头，美观整齐地放在书报架或折叠车上；注意：对接廊桥的飞机，将摆好报纸的折叠车推到机门口处

2.放置：注意：对接廊桥的飞机，将摆好报纸的折叠车推到机门6报刊叠放顺序：专题国家地方7报刊叠放顺序：专题国家地方77（三）提供报刊杂志

1.介绍报刊杂志面向乘客（45度）体略向前倾面带微笑目光注视乘客8（三）提供报刊杂志882.拿取报刊杂志左手四指并拢掌心朝上托住报纸底部拇指在里侧右手四指并拢手心朝上大拇指扶在报、杂志的右上角92.拿取报刊杂志99

抽取中间和里侧的报纸时：右手拇指和食指捏住报纸的左上角沿边缘滑至右上角，刊头在上递给旅客、最外面的报纸直接拿，右手掌心朝外大拇指压在报纸的外侧，其余四指在报纸的内侧10抽取中间和里侧的报纸时：101045°微笑目光前倾1145°微笑目光前倾1111“女士/先生，这是为您准备的报纸，有北京晚报、经济日报、人民日报、环球时报、北京青年报。请问您需要哪一种？”12“女士/先生，这是为您12123.递送报刊杂志按照从前到后、从里到外的顺序提供报刊杂志；不同类型的报纸依次摆成扇形，露出刊头递送给乘客；

133.递送报刊杂志1313反思与探究14反思与探究1414比较说明哪位乘务员的服务更好，那么我们在服务过程中应该注意哪些问题，如何改进。15比较说明哪位乘务员的服务更好，那么我们在服务过程中应该注意哪15小组竞赛5—6人一组，每个人按照报刊杂志的服务要求进行比赛，评选做得最好最快的小组和个人。

巩固拓展16小组5—6人一组，每个人按照报刊杂志的服务要求进行比赛16案例分析：起飞前，乘客要求报纸。乘务员很有礼貌地说：“先生，飞机进入平稳飞行后，我会立刻把报纸给您送过来。”飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客呼唤铃又急促地响了起来，乘务员猛然意识到：“糟了，由于太忙，忘记给那位乘客送报纸了！乘务员赶忙……

案例分析：17

……乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。信中有这样一段话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高。下次如果有机会，我还将乘坐你的航班！”

……1819分组讨论：

请你总结乘务员是如何使乘客改变了对自己的态度？

19分组讨论：

请你总结乘务员是如何使乘客改变19202.门帘操作及注意事项202.门帘操作及注意事项20展开时收起时展开时收起时21门帘操作门帘操作22233.服

务

敬

语233.服务敬语2324一、登机迎客服务1、您好，欢迎登机，请往这边走。2、您好，欢迎登机，请对号入座。3、请问您的座位号是多少？我可以帮助您吗？4、您的座位在这边，请跟我来。5、请您稍微侧一下身让后面的乘客通过。6、我帮您把行李放在行李架上好吗？24一、登机迎客服务1、您好，欢迎登机，请往这边走。2425二、安全检查服务1、请系好安全带。2、请扣好小桌板。3、请打开遮光板。4、请调直您的座椅靠背。5、请关闭手机／电子设备。6、谢谢合作。25二、安全检查服务1、请系好安全带。2526三、送报纸及其他物品服务1、这是我们为您准备的报纸，请您阅读。2、对不起，您要的报纸已送完了，您需要别的报纸吗？3、这是我们为您准备的牙具包、拖鞋。26三、送报纸及其他物品服务1、这是我们为您准备的报纸，请您2627四、巡视客舱服务1、请问我能为您做些什么吗？2、我帮您打开阅读灯好吗？3、我去确认一下，马上给您答复。4、谢谢您对xx航空公司的关爱，我会转达您的建议。5、谢谢您的建议，我会在以后的工作中加以改进。27四、巡视客舱服务1、请问我能为您做些什么吗？2728五、客舱值班服务用语1、您想喝点什么饮料吗？2、请问您需要茶水（矿泉水）吗？3、请把您的杯子递给我好吗？4、请拿好，当心水热。28五、客舱值班服务用语1、您想喝点什么饮料吗？2829六、落地前服务用语祝您旅行愉快。谢谢您乘坐xx航空公司的班机。29六、落地前服务用语祝您旅行愉快。谢谢您乘坐xx航空公司的2930七、落地后的服务用语1、这是我们为您保管的⋯⋯，请您检查并收好，谢谢。2、感谢您乘坐⋯⋯航空班机，欢迎您再次乘坐。3、等飞机停稳后，请您带好全部手提物品从前登机门（或前、后登机门）下机。4、请走好。请当心脚下。5、谢谢，下次旅行再会。30七、落地后的服务用语1、这是我们为您保管的⋯⋯，请您检查3031八、娱乐片（电影）播放服务1、女士／先生：我们马上为您播放娱乐片（电影），请您使用坐椅前口袋的耳机，选择⋯⋯频道收听（看）。2、我可以把遮光板拉下吗？谢谢。3、让我来帮您调试好吗？4、很抱歉，您座位上的音频系统有故障，您愿意换座位吗？31八、娱乐片（电影）播放服务1、女士／先生：我们马上为您播3132九、礼品发放服务用语这是⋯⋯航空公司为您提供的礼品，希望您喜欢。32九、礼品发放服务用语这是⋯⋯航空公司为您提供的礼品，希望32

谢谢！33谢谢！3333

——报刊杂志服务

34客舱服务技巧

——报刊杂志服务

1客舱34学习目标35了解机上报刊杂志的种类掌握报刊杂志提供的方法和时机按照规范提供报刊杂志服务学习目标2了解机上报刊杂志的种类掌握报刊杂志提供的方法和时机35工作内容（一）检查报刊杂志（二）摆放报刊杂志（三）提供报刊杂志36工作内容（一）检查报刊杂志336实践操作航空公司为乘客配备三种以上的中外文报纸。1.验收：验收种类及质量；2.检查：检查每位乘客座椅背后口袋内的各种杂志是否齐全；37实践操作航空公司为乘客配备三种以上的中外文报纸。437（二）摆放报刊杂志

1．叠放：分类折叠并整理好中英文报刊杂志；38（二）摆放报刊杂志5382.放置：将报刊杂志正面朝上，露出刊头，美观整齐地放在书报架或折叠车上；注意：对接廊桥的飞机，将摆好报纸的折叠车推到机门口处

2.放置：注意：对接廊桥的飞机，将摆好报纸的折叠车推到机门39报刊叠放顺序：专题国家地方40报刊叠放顺序：专题国家地方740（三）提供报刊杂志

1.介绍报刊杂志面向乘客（45度）体略向前倾面带微笑目光注视乘客41（三）提供报刊杂志8412.拿取报刊杂志左手四指并拢掌心朝上托住报纸底部拇指在里侧右手四指并拢手心朝上大拇指扶在报、杂志的右上角422.拿取报刊杂志942

抽取中间和里侧的报纸时：右手拇指和食指捏住报纸的左上角沿边缘滑至右上角，刊头在上递给旅客、最外面的报纸直接拿，右手掌心朝外大拇指压在报纸的外侧，其余四指在报纸的内侧43抽取中间和里侧的报纸时：104345°微笑目光前倾4445°微笑目光前倾1144“女士/先生，这是为您准备的报纸，有北京晚报、经济日报、人民日报、环球时报、北京青年报。请问您需要哪一种？”45“女士/先生，这是为您12453.递送报刊杂志按照从前到后、从里到外的顺序提供报刊杂志；不同类型的报纸依次摆成扇形，露出刊头递送给乘客；

463.递送报刊杂志1346反思与探究47反思与探究1447比较说明哪位乘务员的服务更好，那么我们在服务过程中应该注意哪些问题，如何改进。48比较说明哪位乘务员的服务更好，那么我们在服务过程中应该注意哪48小组竞赛5—6人一组，每个人按照报刊杂志的服务要求进行比赛，评选做得最好最快的小组和个人。

巩固拓展49小组5—6人一组，每个人按照报刊杂志的服务要求进行比赛49案例分析：起飞前，乘客要求报纸。乘务员很有礼貌地说：“先生，飞机进入平稳飞行后，我会立刻把报纸给您送过来。”飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客呼唤铃又急促地响了起来，乘务员猛然意识到：“糟了，由于太忙，忘记给那位乘客送报纸了！乘务员赶忙……

案例分析：50

……乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。信中有这样一段话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高。下次如果有机会，我还将乘坐你的航班！”

……5152分组讨论：

请你总结乘务员是如何使乘客改变了对自己的态度？

19分组讨论：

请你总结乘务员是如何使乘客改变52532.门帘操作及注意事项202.门帘操作及注意事项53展开时收起时展开时收起时54门帘操作门帘操作55563.服

务

敬

语233.服务敬语5657一、登机迎客服务1、您好，欢迎登机，请往这边走。2、您好，欢迎登机，请对号入座。3、请问您的座位号是多少？我可以帮助您吗？4、您的座位在这边，请跟我来。5、请您稍微侧一下身让后面的乘客通过。6、我帮您把行李放在行李架上好吗？24一、登机迎客服务1、您好，欢迎登机，请往这边走。5758二、安全检查服务1、请系好安全带。2、请扣好小桌板。3、请打开遮光板。4、请调直您的座椅靠背。5、请关闭手机／电子设备。6、谢谢合作。25二、安全检查服务1、请系好安全带。5859三、送报纸及其他物品服务1、这是我们为您准备的报纸，请您阅读。2、对不起，您要的报纸已送完了，您需要别的报纸吗？3、这是我们为您准备的牙具包、拖鞋。26三、送报纸及其他物品服务1、这是我们为您准备的报纸，请您5960四、巡视客舱服务1、请问我能为您做些什么吗？2、我帮您打开阅读灯好吗？3、我去确认一下，马上给您答复。4、谢谢您对xx航空公司的关爱，我会转达您的建议。5、谢谢您的建议，我会在以后的工作中加以改进。27四、巡视客舱服务1、请问我能为您做些什么吗？6061五、客舱值班服务用语1、您想喝点什么饮料吗？2、请问您需要茶水（矿泉水）吗？3、请把您的杯子递给我好吗？4、请拿好，当心水热。28五、客舱值班服务用语1、您想喝点什么饮料吗？6162六、落地前服务用语祝您旅行愉快。谢谢您乘坐xx航空公司的班机。29六、落地前服务用语祝您旅行愉快。谢谢您乘坐xx航空公司的6263七、落地后的服务用语1、这是我们为您保管的⋯⋯，请您检查并收好，谢谢。2、感谢您乘坐⋯⋯航空班机，欢迎您再次乘坐。3、等飞机停稳后，请您带好全部手提物品从前登机门（或前、后登机门）下机。4、请走好。请当心脚下。5、谢谢，下次旅行再会。30七、落地后的服务用