客户满意度指数课件

客户满意度指数客户满意度指数1顾客满意度指数模型模型介绍顾客需求和期望顾客对质量的感知顾客对价值的感知顾客满意度顾客抱怨顾客满意度指数模型模型介绍2顾客满意度指数模型介绍顾客满意度指数模型介绍3可靠性顾客对质量的感知顾客期望对可靠性的期望质量价格比顾客对价值的感知总体评价顾客满意度重复购买的可能性顾客忠诚顾客抱怨抱怨或投诉顾客满意度指数的理论模型可靠性顾客对质量的感知顾客期望对可靠性的期望质量价格比顾客对4模型的变量种变量：个前提变量：顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知；个结果变量：顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。模型的变量种变量：5各变量之间的相互关系前提变量与结果变量之间的关系各前提变量之间的关系各结果变量之间的关系各变量之间的相互关系前提变量与结果变量之间的关系6顾客需求和期望顾客需求和期望7顾客需求和期望顾客购买决策过程顾客需求结构顾客期望顾客需求和期望顾客购买决策过程8需求意识评估选择信息搜集期望意识购买经历使用体验价值评判比较顾客购买决策过程需求意识评估选择信息搜集期望意识购买经历使用体验价值评判比较9顾客需求结构功能需求形式需求外延需求价格需求顾客需求结构功能需求10功能需求功能需求是指顾客对产品的最基本需求。可分为：主导功能需求辅助功能需求兼容功能需求功能需求功能需求是指顾客对产品的最基本需求。11主导功能需求又称作产品的核心功能有两个特征：决定性中心性主导功能需求又称作产品的核心功能12辅助功能需求指实现或展现产品主导功能的支持功能。有两个特征：从属性延伸性辅助功能需求指实现或展现产品主导功能的支持功能。13兼容功能需求指除了产品的主导功能和延伸功能之外的特殊功能。有三个特征：同一性关联性弥补性兼容功能需求指除了产品的主导功能和延伸功能之外的特殊功能。14形式需求指顾客对产品实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求。顾客对产品的形式需求可分为：质量层面需求品牌层面需求载体层面需求形式需求指顾客对产品实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式15外延需求指顾客对产品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。顾客对产品的外延需求主要表现在：服务需求心理需求文化需求外延需求指顾客对产品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求16价格需求指顾客将产品的质量与价值进行比较后对价格的要求。价格需求指顾客将产品的质量与价值进行比较后对价格的要求。17顾客期望顾客期望的概念顾客期望主要表现分析顾客的不同期望的方法顾客期望顾客期望的概念18顾客期望的概念是顾客在购买决策过程前期即购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。顾客期望的概念是顾客在购买决策过程前期即购买前对其需求的产品19顾客期望主要表现顾客对产品或服务质量在整体印象上的期望；顾客对产品或服务在可靠性方面（及产品或服务可能出现问题的频率）的期望；顾客对产品或服务可以满足自己要求的程度的期望。顾客期望主要表现顾客对产品或服务质量在整体印象上的期望；20分析顾客的不同期望的方法无经历的期望一次经历后的期望重复经历的期望分析顾客的不同期望的方法无经历的期望21顾客对质量的感知顾客对质量的感知22顾客对质量的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感受和认知。可分为：对产品质量的感知对服务质量的感知顾客对质量的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中对质量的23功能需求形式需求外延需求价格需求主导功能需求辅助功能需求质量层面需求品牌层面需求载体层面需求服务需求心理需求文化需求质量价格比价格质量比兼容功能需求顾客需求结构顾客对产品质量的感知顾客对服务质量的感知顾客对产品或服务价值的感知基于需求和期望的顾客感知功能需求形式需求外延需求价格需求主导功能需求辅助功能需求质量24顾客对产品质量的感知指顾客在产品的购买或消费过程中对产品的功能需求和形式需求方面满足程度的感受和认知。顾客对产品质量的感知指顾客在产品的购买或消费过程中对产品的功25顾客对产品质量的感知（电视机）对产品形式的感知对产品功能的感知主导功能需求的感知电视机画面清晰度、色度、伴音效果、接收灵敏度和稳定度等质量层面的感知兼容功能需求的感知辅助功能需求的感知电视机品牌种类，哪些是知名品牌电视机屏幕（超平、纯平、大小尺寸），款式、规格、型号等遥控器操作性能，多画面、立体声等辅助功能的效果电视机播放\\的效果，卡拉效果等电视机可感知的性能、可靠性、安全性及各项功能的效果品牌层面的感知载体层面的感知顾客对产品质量的感知顾客对产品对产品形对产品功主导功能需求的感知电视机画面清晰度26顾客对服务质量的感知指顾客在产品购买和使用过程中对外延需求方面满足程度的感受和认知。顾客对服务质量的感知指顾客在产品购买和使用过程中对外延需求方27顾客对服务质量感知（电视机）对产品外延的需求和渴望对服务需求的感知购买过程中的服务；选择机会，功能演示，服务人员的态度和技能等；使用过程中的服务；保证期限，抱怨或投诉处理，维修服务等各种承诺的兑现对心理需求的感知对文化需求的感知在购买或使用过程中得到服务的心理感受；受到尊敬、热情、负责的接待；能显示地位、职业、修养、兴趣、能力等品牌、规格、结构、型号等，反映时代新概念，符合人的需求层次、民族文化等顾客对服务质量的感知顾客对服对产品外延的对服务需求的感知购买过程中的服务；选择机28顾客对价值的感知顾客对价值的感知29顾客对价值的感知（）顾客对价值的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的费用和所达到的实际收益的体验。顾客对价值的感知（）顾客对价值的感知是指顾客在购买和消费产品30顾客对价值的感知（）从广义角度考虑，顾客对价值的感知体现在四个方面：顾客对总成本的感知；顾客对总价值的感知；质量与价格之比的感知；价格与质量之比的感知。顾客对价值的感知（）从广义角度考虑，顾客对价值的感知体现在四31顾客对总成本的感知是指顾客为购买和消费产品或服务时所耗费的时间、精神、体力以及所支持的货币资金等；包括：货币成本时间成本精神成本体力成本顾客对总成本的感知是指顾客为购买和消费产品或服务时所耗费的时32顾客对其总价值的感知是指顾客对购买和消费产品或服务时所获得的一组利益；包括：产品价值服务价值人员价值形象价值顾客对其总价值的感知是指顾客对购买和消费产品或服务时所获得的33顾客对质量价格比的感知是指在价格给定是顾客对产品或服务质量的感知。顾客对质量价格比的感知是指在价格给定是顾客对产品或服务质量的34顾客对价格质量比的感知是指顾客在给定质量是对产品或服务价格的感知。顾客对价格质量比的感知是指顾客在给定质量是对产品或服务价格的35顾客满意度顾客满意度36顾客满意度顾客满意的基本要素顾客满意度的三种状态顾客满意度顾客满意的基本要素37顾客满意的基本要素理念满意行为满意视觉满意顾客满意的基本要素理念满意38理念满意指顾客对提供产品或服务的企业的理念的要求被满足的程度的感受。理念满意指顾客对提供产品或服务的企业的理念的要求被满足的程度39行为满意指顾客对提供产品或服务的企业经营上的行为机制、行为规则和行为模式上的要求被满足程度的感受。行为满意指顾客对提供产品或服务的企业经营上的行为机制、行为规40视听满意指顾客对企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受。视听满意的特性：强烈的个性丰富的美感鲜美的主题时代的特征视听满意指顾客对企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的41顾客满意度的三种状态事后感知高于事前期望事后感知等于事前期望事后感知低于事前期望顾客满意度的三种状态事后感知高于事前期望42顾客抱怨顾客抱怨43顾客抱怨顾客不满意的反应顾客抱怨或投诉带来的影响和危害会抱怨的顾客才是真正的顾客顾客抱怨的主要原因顾客抱怨的化解顾客抱怨顾客不满意的反应44不满意不采取行动向亲友传递不满信息采取行动不再重复购买向商店或制造商投诉向部门或组织投诉采取法律行动不满意顾客的反应不满意不采取行动向亲友采取行动不再重向商店向部门采取法45顾客不满对企业的影响产品或服务不满意且抱怨者（）不再购买者（）小额商品

小额服务

大额商品

大额服务

注：小额商品或服务指美元以下；大额商品或服务指美元以上顾客不满对企业的影响产品或服务不满意且抱怨者（）不再购买者46顾客抱怨或投诉带来的影响和危害为什么？顾客抱怨或投诉带来的影响和危害为什么？47会抱怨的顾客才是真正的顾客为什么？会抱怨的顾客才是真正的顾客为什么？48顾客抱怨的主要原因因产品问题导致顾客抱怨因服务问题导致顾客抱怨顾客抱怨的主要原因因产品问题导致顾客抱怨49顾客抱怨的化解热情接待耐心倾听诚恳交流妥善处理恢复信心顾客抱怨的化解热情接待50顾客满意度指数

测评指标体系顾客满意度指数

测评指标体系51测评指标体系的构成测评指标体系的构成52顾客期望顾客对质量的感知顾客对价值的感知顾客满意度对整体印象的期望等产品可靠性……顾客对购买总成本的感知…………顾客对产品质量的总体评价……顾客满意度指数测评指标体系层次图顾客抱怨顾客忠诚顾客投诉情况重复购买的可能性…………第一层次（一级指标）第二层次（二级指标）第三层次（三级指标）对应问卷中问题第四层次（四级指标）顾客满意度指数顾客期望顾客对质顾客对价顾客满意度对整体印象的期望等产品可靠53可靠性顾客对质量的感知顾客期望对可靠性的期望质量价格比顾客对价值的感知总体评价顾客满意度重复购买的可能性顾客忠诚顾客抱怨抱怨或投诉顾客满意度测评指标体系二、三级指标结构模型满足顾客需求程度整体印象价格质量比顾客总成本对满足顾客需求程度的期望对整体印象的期望顾客总价值顾客感知与期望的比较可承受的涨价幅度可抵制的竞争者降价幅度可靠性顾客对质量的感知顾客期望对可靠性的期望质量价格比顾客对54顾客满意度指数测评的二、三级指标二级指标三级指标序号顾客期望对产品（或服务）质量的总体期望对产品（或服务）质量满足顾客需求程度的期望对产品（或服务）质量可靠性的期望

顾客对产品质量的感知顾客对产品质量的总体评价顾客对产品质量满足需求程度的评价顾客对产品质量可靠性的测评

顾客对服务质量的感知顾客对服务质量的总体评价顾客对服务质量满足需求程度的评价顾客对服务质量可靠性的测评

顾客满意度指数测评的二、三级指标二级指标三级55（续表）二级指标三级指标序号顾客对价值的感知给定价格时顾客对质量级别的评价给定价格时顾客对价格级别的评价顾客对总成本的感知顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的类别能承受的涨价幅度能抵制的竞争者的降价幅度

（续表）二级指标三级指标序号给定价格时顾客对质量级别的评价顾56举例举例57顾客对自来水供应质量的感知供水质量修理质量抄表质量水质颜色水质气味修理及时性修理服务态度修理结果抄表员服务态度抄表是否有差错表单是否及时送到户水质口感顾客对自来水供应质量感知的测评指标二级指标三级指标四级指标顾客对供水质量修理质量抄表质量水质颜色水质气味修理及时性修理58乘客对出租汽车服务质量的感知规范服务安全行车礼貌待客收费合理车况车貌服务管理服务卡乘客须知明码标价投诉电话不拒载不吸烟不闯信号和禁令标志行使中不打手机门未关好不启动行使中不吃食物服饰仪表不在禁止停车处上下客文明用语行李放置空调音响一车一检结算方便乘车路线按规定收费出具发票车厢整洁投诉处理座位座套车身外貌投诉应答预约电话二级指标三级指标四级指标乘客对出租汽车行业服务质量感知的测评指标乘客对出规范服务安全行车礼貌待客收费合理车况车貌服务管理服务59测评指标的量化测评指标的量化60态度和态度测量（）“态度”主要有三方面的含义：指对某事物的了解和认识；指对某事物的偏好；指对未来行为或状态的预期和意向。态度和态度测量（）“态度”主要有三方面的含义：61态度和态度测量（）态度测量技术所运用的基本工具——“量表”。量表的设计包括两步：第一步：赋值第二步：定位态度和态度测量（）态度测量技术所运用的基本工具——“量表”。62李克特量表顾客满意度指数测评中应用级李克特量表。一般采用的级态度是：满意、较满意、一般、较不满意、不满意。李克特量表顾客满意度指数测评中应用级李克特量表。63顾客对某产品质量满意度测评表测评指标满意较满意一般较不满意不满意产品外观质量稳定性使用性能安全性顾客对某产品质量满意度测评表测评指标满意较满意64定量测评指标的转化将不能直接用于李克特态度量表的那些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。定量测评指标的转化将不能直接用于李克特态度量表的那些指标转化65定量测评指标的转换顾客要求测评指标赋值规则

电话接通迅速接通的平均时间（秒）<>手机接通率高接通比例（）><投诉率低顾客投诉比例（）<>定量测评指标的转换顾客要求测评指标66测评指标权重的确定测评指标权重的确定67测评指标权重确定的方法主观赋权法客观赋权法德尔菲法层次分析法测评指标权重确定的方法主观赋权法68客观赋权法直接比较法对偶比较法客观赋权法直接比较法69直接比较法确定权重测评指标重要程度最小比较倍数权重特性经济性可信性安全性

合计

直接比较法确定权重测评指标重要程度最小比较倍数70对偶比较法确定权重测评指标产品性能售前服务售中服务售后服务价格合计权重产品性能售前服务售中服务售后服务价格合计对偶比较法确定权重测评指标产品性能售前服务售中服务售后服务71德尔菲法步骤：。选择专家。将待确定权重的若干测评指标和有关资料以及统一的确定权重的规则发给选定的各位专家，请他们独立地给出个指标的权重值。。回收结果并计算各指标权重的均值与标准差。将计算的结果及补充资料返还给各位专家，要求所有的专家在新的基础上重新确定权重。。重复上述第（）和（）步，直至各指标权重与其均值的标准差不超过预先给定的标准差为止，以此时各指标权重的均值作为该指标的权重。德尔菲法步骤：72层次分析法层次分析法是运用美国著名运筹学家赛迪给出的标度法，它根据各测评指标的相对重要性来确定权重。层次分析法层次分析法是运用美国著名运筹学家赛迪给出的标度法，73赛迪标度法相对重要程度得分说明同等重要略为重要基本重要确实重要绝对重要两者对目标贡献相同重要确认重要程度明显程度非常明显相邻两程度之中间、、、需要折衷时使用赛迪标度法相对重要程度得分说明同等重要74αα…ααα…α……………………αα…α×层次分析法的判断矩阵αα75举例举例76测评指标的比较矩阵测评指标特性经济性可信性安全性特性经济性可信性安全性

测评指标的比较矩阵测评指标特性经济性77层次分析法的运算表测评指标相乘开方权重特性经济性可信性安全性××××××××××××××××××××××××合计

层次分析法的运算表测评指标78测评指标权重的折算测评指标权重的折算79权重的折算表三级指标权重四级指标权重折算权重产品质量

特性经济性可靠性安全性

××××服务质量

可靠性响应性保证性移性性有形性

×××××权重的折算表三级指标权重四级指标权重折算权重特80建立测评指标体系的步骤明确要求统一认识内部调研外部调研确定测评指标体系框架确定关键测评指标专家调研组织复审建立测评指标体系的步骤明确要求81一家公用事业公司的四级测评指标类别测评指标整体服务服务可靠性日常服务质量紧急服务质量收费收费准确账单清晰支付便捷程度收费中发生的问题的解决宣传宣传的总体印象宣传的可靠度宣传信息的有用性与顾客的沟通提供给顾客的帮助答复问题和要求员工礼貌一家公用事业公司的四级测评指标类82特殊行业的测评指标行业服务测评指标银行对丢失的信用卡给予更换的时间餐厅桌椅、杯具、餐具的清洁卫生出租汽车由于顾客不满意而实施全额退款承诺搬运公司送货保证计算机经销商替换零件的可信性长途电话公司通话质量、费用结算的方便程度移动通信保证的通话率特殊行业的测评指标行业服务测评83美国顾客满意度指数简介的模型的构成的公布美国顾客满意度指数简介的模型84的构成全国产业行业组织全国()个经济领域个行业多个公司部门的构成全国全国()85的公布涉及领域测评时间公布时间零售业；金融保险业上年第四季度月运输通讯公用事业；服务业第一季度月制造业耐用品；公共事业政府部门第二季度月制造业非耐用品第三季度月的公布涉及领域测评时间公布时间零售业；金融保险业上年第四季度86我国开展顾客满意度指数的研究和实践上海市出租汽车行业CSI上海市内交通行业CSI上海假日旅游环境CSI上海市超市行业CSI我国开展顾客满意度指数的研究和实践上海市出租汽车行业CSI87客户满意度指数客户满意度指数88顾客满意度指数模型模型介绍顾客需求和期望顾客对质量的感知顾客对价值的感知顾客满意度顾客抱怨顾客满意度指数模型模型介绍89顾客满意度指数模型介绍顾客满意度指数模型介绍90可靠性顾客对质量的感知顾客期望对可靠性的期望质量价格比顾客对价值的感知总体评价顾客满意度重复购买的可能性顾客忠诚顾客抱怨抱怨或投诉顾客满意度指数的理论模型可靠性顾客对质量的感知顾客期望对可靠性的期望质量价格比顾客对91模型的变量种变量：个前提变量：顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知；个结果变量：顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。模型的变量种变量：92各变量之间的相互关系前提变量与结果变量之间的关系各前提变量之间的关系各结果变量之间的关系各变量之间的相互关系前提变量与结果变量之间的关系93顾客需求和期望顾客需求和期望94顾客需求和期望顾客购买决策过程顾客需求结构顾客期望顾客需求和期望顾客购买决策过程95需求意识评估选择信息搜集期望意识购买经历使用体验价值评判比较顾客购买决策过程需求意识评估选择信息搜集期望意识购买经历使用体验价值评判比较96顾客需求结构功能需求形式需求外延需求价格需求顾客需求结构功能需求97功能需求功能需求是指顾客对产品的最基本需求。可分为：主导功能需求辅助功能需求兼容功能需求功能需求功能需求是指顾客对产品的最基本需求。98主导功能需求又称作产品的核心功能有两个特征：决定性中心性主导功能需求又称作产品的核心功能99辅助功能需求指实现或展现产品主导功能的支持功能。有两个特征：从属性延伸性辅助功能需求指实现或展现产品主导功能的支持功能。100兼容功能需求指除了产品的主导功能和延伸功能之外的特殊功能。有三个特征：同一性关联性弥补性兼容功能需求指除了产品的主导功能和延伸功能之外的特殊功能。101形式需求指顾客对产品实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求。顾客对产品的形式需求可分为：质量层面需求品牌层面需求载体层面需求形式需求指顾客对产品实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式102外延需求指顾客对产品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。顾客对产品的外延需求主要表现在：服务需求心理需求文化需求外延需求指顾客对产品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求103价格需求指顾客将产品的质量与价值进行比较后对价格的要求。价格需求指顾客将产品的质量与价值进行比较后对价格的要求。104顾客期望顾客期望的概念顾客期望主要表现分析顾客的不同期望的方法顾客期望顾客期望的概念105顾客期望的概念是顾客在购买决策过程前期即购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。顾客期望的概念是顾客在购买决策过程前期即购买前对其需求的产品106顾客期望主要表现顾客对产品或服务质量在整体印象上的期望；顾客对产品或服务在可靠性方面（及产品或服务可能出现问题的频率）的期望；顾客对产品或服务可以满足自己要求的程度的期望。顾客期望主要表现顾客对产品或服务质量在整体印象上的期望；107分析顾客的不同期望的方法无经历的期望一次经历后的期望重复经历的期望分析顾客的不同期望的方法无经历的期望108顾客对质量的感知顾客对质量的感知109顾客对质量的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感受和认知。可分为：对产品质量的感知对服务质量的感知顾客对质量的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中对质量的110功能需求形式需求外延需求价格需求主导功能需求辅助功能需求质量层面需求品牌层面需求载体层面需求服务需求心理需求文化需求质量价格比价格质量比兼容功能需求顾客需求结构顾客对产品质量的感知顾客对服务质量的感知顾客对产品或服务价值的感知基于需求和期望的顾客感知功能需求形式需求外延需求价格需求主导功能需求辅助功能需求质量111顾客对产品质量的感知指顾客在产品的购买或消费过程中对产品的功能需求和形式需求方面满足程度的感受和认知。顾客对产品质量的感知指顾客在产品的购买或消费过程中对产品的功112顾客对产品质量的感知（电视机）对产品形式的感知对产品功能的感知主导功能需求的感知电视机画面清晰度、色度、伴音效果、接收灵敏度和稳定度等质量层面的感知兼容功能需求的感知辅助功能需求的感知电视机品牌种类，哪些是知名品牌电视机屏幕（超平、纯平、大小尺寸），款式、规格、型号等遥控器操作性能，多画面、立体声等辅助功能的效果电视机播放\\的效果，卡拉效果等电视机可感知的性能、可靠性、安全性及各项功能的效果品牌层面的感知载体层面的感知顾客对产品质量的感知顾客对产品对产品形对产品功主导功能需求的感知电视机画面清晰度113顾客对服务质量的感知指顾客在产品购买和使用过程中对外延需求方面满足程度的感受和认知。顾客对服务质量的感知指顾客在产品购买和使用过程中对外延需求方114顾客对服务质量感知（电视机）对产品外延的需求和渴望对服务需求的感知购买过程中的服务；选择机会，功能演示，服务人员的态度和技能等；使用过程中的服务；保证期限，抱怨或投诉处理，维修服务等各种承诺的兑现对心理需求的感知对文化需求的感知在购买或使用过程中得到服务的心理感受；受到尊敬、热情、负责的接待；能显示地位、职业、修养、兴趣、能力等品牌、规格、结构、型号等，反映时代新概念，符合人的需求层次、民族文化等顾客对服务质量的感知顾客对服对产品外延的对服务需求的感知购买过程中的服务；选择机115顾客对价值的感知顾客对价值的感知116顾客对价值的感知（）顾客对价值的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的费用和所达到的实际收益的体验。顾客对价值的感知（）顾客对价值的感知是指顾客在购买和消费产品117顾客对价值的感知（）从广义角度考虑，顾客对价值的感知体现在四个方面：顾客对总成本的感知；顾客对总价值的感知；质量与价格之比的感知；价格与质量之比的感知。顾客对价值的感知（）从广义角度考虑，顾客对价值的感知体现在四118顾客对总成本的感知是指顾客为购买和消费产品或服务时所耗费的时间、精神、体力以及所支持的货币资金等；包括：货币成本时间成本精神成本体力成本顾客对总成本的感知是指顾客为购买和消费产品或服务时所耗费的时119顾客对其总价值的感知是指顾客对购买和消费产品或服务时所获得的一组利益；包括：产品价值服务价值人员价值形象价值顾客对其总价值的感知是指顾客对购买和消费产品或服务时所获得的120顾客对质量价格比的感知是指在价格给定是顾客对产品或服务质量的感知。顾客对质量价格比的感知是指在价格给定是顾客对产品或服务质量的121顾客对价格质量比的感知是指顾客在给定质量是对产品或服务价格的感知。顾客对价格质量比的感知是指顾客在给定质量是对产品或服务价格的122顾客满意度顾客满意度123顾客满意度顾客满意的基本要素顾客满意度的三种状态顾客满意度顾客满意的基本要素124顾客满意的基本要素理念满意行为满意视觉满意顾客满意的基本要素理念满意125理念满意指顾客对提供产品或服务的企业的理念的要求被满足的程度的感受。理念满意指顾客对提供产品或服务的企业的理念的要求被满足的程度126行为满意指顾客对提供产品或服务的企业经营上的行为机制、行为规则和行为模式上的要求被满足程度的感受。行为满意指顾客对提供产品或服务的企业经营上的行为机制、行为规127视听满意指顾客对企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受。视听满意的特性：强烈的个性丰富的美感鲜美的主题时代的特征视听满意指顾客对企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的128顾客满意度的三种状态事后感知高于事前期望事后感知等于事前期望事后感知低于事前期望顾客满意度的三种状态事后感知高于事前期望129顾客抱怨顾客抱怨130顾客抱怨顾客不满意的反应顾客抱怨或投诉带来的影响和危害会抱怨的顾客才是真正的顾客顾客抱怨的主要原因顾客抱怨的化解顾客抱怨顾客不满意的反应131不满意不采取行动向亲友传递不满信息采取行动不再重复购买向商店或制造商投诉向部门或组织投诉采取法律行动不满意顾客的反应不满意不采取行动向亲友采取行动不再重向商店向部门采取法132顾客不满对企业的影响产品或服务不满意且抱怨者（）不再购买者（）小额商品

小额服务

大额商品

大额服务

注：小额商品或服务指美元以下；大额商品或服务指美元以上顾客不满对企业的影响产品或服务不满意且抱怨者（）不再购买者133顾客抱怨或投诉带来的影响和危害为什么？顾客抱怨或投诉带来的影响和危害为什么？134会抱怨的顾客才是真正的顾客为什么？会抱怨的顾客才是真正的顾客为什么？135顾客抱怨的主要原因因产品问题导致顾客抱怨因服务问题导致顾客抱怨顾客抱怨的主要原因因产品问题导致顾客抱怨136顾客抱怨的化解热情接待耐心倾听诚恳交流妥善处理恢复信心顾客抱怨的化解热情接待137顾客满意度指数

测评指标体系顾客满意度指数

测评指标体系138测评指标体系的构成测评指标体系的构成139顾客期望顾客对质量的感知顾客对价值的感知顾客满意度对整体印象的期望等产品可靠性……顾客对购买总成本的感知…………顾客对产品质量的总体评价……顾客满意度指数测评指标体系层次图顾客抱怨顾客忠诚顾客投诉情况重复购买的可能性…………第一层次（一级指标）第二层次（二级指标）第三层次（三级指标）对应问卷中问题第四层次（四级指标）顾客满意度指数顾客期望顾客对质顾客对价顾客满意度对整体印象的期望等产品可靠140可靠性顾客对质量的感知顾客期望对可靠性的期望质量价格比顾客对价值的感知总体评价顾客满意度重复购买的可能性顾客忠诚顾客抱怨抱怨或投诉顾客满意度测评指标体系二、三级指标结构模型满足顾客需求程度整体印象价格质量比顾客总成本对满足顾客需求程度的期望对整体印象的期望顾客总价值顾客感知与期望的比较可承受的涨价幅度可抵制的竞争者降价幅度可靠性顾客对质量的感知顾客期望对可靠性的期望质量价格比顾客对141顾客满意度指数测评的二、三级指标二级指标三级指标序号顾客期望对产品（或服务）质量的总体期望对产品（或服务）质量满足顾客需求程度的期望对产品（或服务）质量可靠性的期望

顾客对产品质量的感知顾客对产品质量的总体评价顾客对产品质量满足需求程度的评价顾客对产品质量可靠性的测评

顾客对服务质量的感知顾客对服务质量的总体评价顾客对服务质量满足需求程度的评价顾客对服务质量可靠性的测评

顾客满意度指数测评的二、三级指标二级指标三级142（续表）二级指标三级指标序号顾客对价值的感知给定价格时顾客对质量级别的评价给定价格时顾客对价格级别的评价顾客对总成本的感知顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的类别能承受的涨价幅度能抵制的竞争者的降价幅度

（续表）二级指标三级指标序号给定价格时顾客对质量级别的评价顾143举例举例144顾客对自来水供应质量的感知供水质量修理质量抄表质量水质颜色水质气味修理及时性修理服务态度修理结果抄表员服务态度抄表是否有差错表单是否及时送到户水质口感顾客对自来水供应质量感知的测评指标二级指标三级指标四级指标顾客对供水质量修理质量抄表质量水质颜色水质气味修理及时性修理145乘客对出租汽车服务质量的感知规范服务安全行车礼貌待客收费合理车况车貌服务管理服务卡乘客须知明码标价投诉电话不拒载不吸烟不闯信号和禁令标志行使中不打手机门未关好不启动行使中不吃食物服饰仪表不在禁止停车处上下客文明用语行李放置空调音响一车一检结算方便乘车路线按规定收费出具发票车厢整洁投诉处理座位座套车身外貌投诉应答预约电话二级指标三级指标四级指标乘客对出租汽车行业服务质量感知的测评指标乘客对出规范服务安全行车礼貌待客收费合理车况车貌服务管理服务146测评指标的量化测评指标的量化147态度和态度测量（）“态度”主要有三方面的含义：指对某事物的了解和认识；指对某事物的偏好；指对未来行为或状态的预期和意向。态度和态度测量（）“态度”主要有三方面的含义：148态度和态度测量（）态度测量技术所运用的基本工具——“量表”。量表的设计包括两步：第一步：赋值第二步：定位态度和态度测量（）态度测量技术所运用的基本工具——“量表”。149李克特量表顾客满意度指数测评中应用级李克特量表。一般采用的级态度是：满意、较满意、一般、较不满意、不满意。李克特量表顾客满意度指数测评中应用级李克特量表。150顾客对某产品质量满意度测评表测评指标满意较满意一般较不满意不满意产品外观质量稳定性使用性能安全性顾客对某产品质量满意度测评表测评指标满意较满意151定量测评指标的转化将不能直接用于李克特态度量表的那些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。定量测评指标的转化将不能直接用于李克特态度量表的那些指标转化152定量测评指标的转换顾客要求测评指标赋值规则

电话接通迅速接通的平均时间（秒）<>手机接通率高接通比例（）><投诉率低顾客投诉比例（）<>定量测评指标的转换顾客要求测评指标153测评指标权重的确定测评指标权重的确定154测评指标权重确定的方法主观赋权法客观赋权法德尔菲法层次分析法测评指标权重确定的方法主观赋权法155客观赋权法直接比较法对偶比较法客观赋权法直接比较法156直接比较法确定权重测评指标重要程度最小比较倍数权重特性经济性可信性安全性

合计

直接比较法确定权重测评指标重要程度最小比较倍数157对偶比较法确定权重测评指标产品性能售前服务售中服务售后服务价格合计权重产品性能售前服务售中服务售后服务价格合计对偶比较法确定权重测评指标产品性能售前服务售中服务售后服务158德尔菲法步骤：。选择专家。将待确定权重的若干测评指标和有关资料以及统一的确定权重的规则发给选定的各位专家，请他们独立地给出个指标的权重值。。回收结果并计算各指标权重的均值与标准差。将计算的结果及补充资料返还给各位专家，要求所有的专家在新的基础上重新确定权重。。重复上述第（）和（）步，直至各指标权重与其均值的标准差不超过预先给定的标准差为止，以此时各指标权重的均值作为该指标的权重。德尔菲法步骤：159层次分析法层次分析法是运用美国著名运筹学家赛迪给出的标度法，它根据各测评指标的相对重要性来确定权重。层次分析法层次分析法是运用美国著名运筹学家赛迪给出的标度法，160赛迪标度法相对重要程度得分说明同等重要略为重要基本重要确实重要绝对重要两者对目标贡献相同重要确认重要程度明显程度非常明显相邻两程度之中间、、、需要折衷时使用赛迪标度法相对重要程度得分说明同等重要161αα…ααα…