呼叫中心基础培训课件

呼叫中心基础培训- ——合作伙伴及集成商呼叫中心基础培训- ——合作伙伴及集成商1基础教程一、呼叫中心基础知识1.1呼叫中心典型结构1.2呼叫中心基本工作流程1.3呼叫中心特殊工作流程1.4呼叫中心的主要部件1.5分布式呼叫中心基础教程一、呼叫中心基础知识2CTI/CRM数据库坐席群坐席群坐席群PC/IPCCTILinkPBXPSTNCTI服务器报表监控/质检外拨管理座席管理:语音线路:数据线路外部网络App/Web服务器IVR/FAX录音1.1呼叫中心典型结构CTI/CRM数据库坐席群坐席群坐席群PC/IPCCTIL31.1呼叫中心典型结构（续）（用户专用交换机）

是呼叫中心的接入设备，将来自于(公共电话交换网）的顾客呼入呼收及外拨呼叫连接到坐席及的交换装置，并从根本上保证各种电话语音功能的实现。（计算机电话集成系统）

是呼叫中心的枢纽和控制中心，它利用了先进的计算机及通信集成技术将交换域同计算域有机地连接起来，从而方便地在电路交换网和数据网之间交换信息。作为呼叫中心的核心技术使得向电脑设备提供交换机设备的状态、事件以及控制交换机设备成为可能。（交互式语音应答系统）

它专门负责顾客初期接待及自动应答服务、语音菜单、业务分流、收集呼入呼叫的顾客相关信息、（）及接受回拨记录等工作的综合语音向导装置。（传真服务） 传真服务由传真卡及传真收发软件组成，负责完成用户传真的自动接收以及按照的指示向指定目的发送传真文件。呼叫中心 呼叫中心数据库提供呼叫中心系统基础数据、话务数据以及呼叫统计数据的存储，是中间件运行的数据平台。1.1呼叫中心典型结构（续）（用户专用交换机）

是呼叫中心41.1呼叫中心典型结构（续）录音服务器 可以通过声控、键控、控制对座席通话进行全程或选择性录音，并且可以方便地‘进行历史记录的备份、恢复和检索。座席组 座席是呼叫中心第一线服务人员，他们使用着处于座席、技能小组、业务组三级结构管理下的座席应用，该应用集成了功能和业务系统功能。管理员 管理员负责系统参数、座席信息、分组信息等呼叫中心基础数据的管理和维护。报表系统 呼叫中心管理人员可以通过报表系统提供的统计数据了解、分析呼叫中心的运营状况、资源使用情况、座席工作绩效。为改进呼叫中心服务质量、优化资源配置、加强人员管理提供客观全面的依据。监控系统 监控系统负责实时监视呼叫中心的各项运营指标、监视所有座席的工作，并且可以实现向座席发出通知、强插、强拆、强行注销等控制操作。它是管理员有效掌管呼叫中心工作的强大工具。1.1呼叫中心典型结构（续）录音服务器5名词缩写 ,自动呼叫分配 ，自动号码识别 ,应用服务提供商 ,自动语音识别 ,忙时呼叫数（衡量话务量和处理能力） ,客户关系管理系统 ,计算机支持的电信应用 ,计算机电话集成 ,数字信号处理器 ,拨码识别服务 ,双音多频 ，按需传真索取 ，图形转传真 ，多厂商集成协议 ,交互式话音应答 ，专用分组交换机 ,公共电话交换网 ,信号计算系统结构

，文本转传真 ，文本转语音名词缩写 ,自动呼叫分配6基础教程一、呼叫中心基础知识1.1呼叫中心典型结构1.2呼叫中心基本工作流程1.3呼叫中心特殊工作流程1.4呼叫中心的主要部件1.5分布式呼叫中心基础教程一、呼叫中心基础知识71.2呼叫中心基本工作流程

ＬＡＮ（企业内部网）:语音线路:数据线路录音人工坐席PSTN/您好！欢迎光临公司介绍请按“1”，…按“0”转人工电话呼入处理（）1.2呼叫中心基本工作流程ＬＡＮ（企业内部网）:语音线81.2呼叫中心基本工作流程（续）电话呼出处理–预览拨号（–）PowerVoice顾客PSTN

PBX坐席1坐席终端应用服务器坐席2管理者终端:数据线路:语音线路①②CTI服务器③①根据外拨设定将外拨任务发送给座席，同小组座席共享任务列表，座席可用鼠标点击顾客信息中想要通话的电话号码，表示接受该任务②顾客电话号码传送到服务器，服务器指示打电话给相应号码③此时，打电话到相应号码，然后马上连接到坐席。顾客如果接到电话，便与坐席进行通话1.2呼叫中心基本工作流程（续）电话呼出处理–预览拨号91.2呼叫中心基本工作流程（续）电话呼出处理–预测拨号（–）OBDialer顾客PSTN

PBX坐席1坐席终端应用服务器坐席2管理者终端:数据线路:语音线路①②CTI服务器③④④①根据外拨设定判断进行外拨的条件是否满足，如果是便将输入要呼出的顾客名单②根据顾客名单，服务器指示外拨拨号器（）拨打电话③如果对方是传真、无应答、忙等情况，检测后则不连接到坐席(呼叫检测功能)④如果与顾客通话成功，则报告服务器，服务器命令将呼叫分配到当前可进行 呼叫的坐席，并将顾客信息自动弹出到坐席屏幕1.2呼叫中心基本工作流程（续）电话呼出处理–预测拨号101.2呼叫中心基本工作流程（续）跳过的呼入处理流程PowerVoice顾客PSTNPBX坐席话机坐席终端应用服务器管理者话机管理者终端:数据线路:语音线路①②③④CTI服务器(PowerCall)④<直接坐席组>根据业务安排，部分呼叫可能需要跳过直接由人工座席处理（如：由热线进入的呼叫），这些来电的处理流程如下：①顾客的呼叫进入交换机②由交换机转达到服务器，顾客呼叫在中排队③在检查了可能受理订货的坐席的状态后，将接入到排队的呼叫分配给空闲的坐席④坐席利用主叫号码、顾客或身份证号来区分是新顾客还是老顾客(如果是老顾客，会接收到来自服务器的顾客信息及各种服务资料并进行呼叫处理)1.2呼叫中心基本工作流程（续）跳过的呼入处理流程Powe11PowerVoice顾客PSTNPBX坐席话机坐席终端应用服务器管理者话机管理者终端:数据线路:语音线路①②③④CTI服务器(PowerCall)④<一般坐席组>坐席话机坐席终端<直接坐席组>全部处于通话中①顾客的呼叫连接到交换机②由交换机转达到服务器，顾客呼叫在中排队③在检查了可能受理该业务的坐席的状态后，如果座席全忙，则在检查其它组（如：低优先级组、后备组）的坐席的状态后，将接入到排队的呼叫分配给空闲的坐席；如果座席全忙，则在中排队等待，等待超时则做超时溢出处理④坐席利用主叫号码、顾客或身份证号来区分是新顾客还是老顾客来加以受理(如果是老顾客，会接收到来自服务器的顾客信息及各种服务资料并进行呼叫处理)1.2呼叫中心基本工作流程（续）请求坐席接听时，所有直接坐席组忙时的呼叫流程PowerVoice顾客PSTNPBX坐席话机坐席终端应用12PowerVoice顾客PSTNPBX坐席话机坐席终端应用服务器CTI服务器(PowerCall)管理者话机管理者终端:数据线路:语音线路①②③④⑤这是一种增进顾客服务的方法，如果呼叫超载、队列中等待的电话等待时间超过设定上限或是在夜间坐席业务结束后要求坐席通话，可以在中请求顾客留下电话号码，等座席空闲时主动电话回访顾客，从而增进服务质量：①顾客的呼叫接入到中心交换机②顾客在接受服务的过程中要求与坐席通话，而坐席均处于通话中③顾客听取等待提示④在等待一定时间后，如果没有空闲的坐席，则进入超时溢出流程（如：提示挂断、回拨、留言、溢出组）⑤顾客的预约呼叫电话号码存储于服务器的中1.2呼叫中心基本工作流程（续）请求坐席接听等待超时情况下处理流程PowerVoice顾客PSTNPBX坐席话机坐席终端应用13①听取提示后请求坐席服务的顾客呼叫在队列中等待②如果全部坐席均处于通话中，则溢出并接入用于回呼服务的流程③顾客如果输入要接听的电话号码及时段，在服务登录预约顾客④坐席空闲时查看，取得顾客预约电话记录⑤坐席使用软电话进行回拨1.2呼叫中心基本工作流程（续）电话回拨服务PowerVoice顾客PSTN

PBX坐席话机(DN:1001)坐席终端应用服务器管理者话机管理者终端:数据线路:语音线路①②④CTI服务器③⑤①听取提示后请求坐席服务的顾客呼叫在队列中等待1.2呼叫14PowerVoice顾客PSTNPBX坐席话机(DN:1001)坐席终端应用服务器管理者话机(DN:1010)管理者终端:数据线路:语音线路①③④CTI服务器②④①听取提示后，请求坐席服务的顾客呼叫等待在中排队②交换机向服务器通知()③服务器将信息以及收集的其它信息输送给处于等待状态的坐席的应用程序④交换机在向相应坐席数字话机发送振铃信号的同时，接受信息及信息的坐席的应用程序从服务器读出顾客信息以屏幕自动弹出的形式显示在坐席桌面上1.2呼叫中心基本工作流程（续）呼叫自动分配及屏幕自动弹出功能PowerVoice顾客PSTNPBX坐席话机坐席终端应用15PowerVoice顾客PSTNPBX坐席话机(DN:1001)坐席终端应用服务器管理者话机(DN:1010)管理者终端:数据线路:语音线路①②③④④CTI服务器①1001坐席与顾客通话过程中，顾客请求专业坐席②1001坐席要求服务器将呼叫和顾客数据转移给1010管理者③服务器命令交换机将顾客的呼叫转移给1010④呼叫被接入到1010的同时，顾客数据也自动弹出到该座席的终端屏幕，从而实现与顾客通话，1001坐席截止目前与顾客的通话历史数据与如实移交到1010坐席1.2呼叫中心基本工作流程（续）呼叫及屏幕转移PowerVoice顾客PSTNPBX坐席话机坐席终端应用16PowerVoice顾客PSTN

PBX坐席1坐席终端应用服务器坐席2管理者终端:数据线路:语音线路①②CTI服务器③①顾客与坐席通话过程中，由于技能不足而需要与专业坐席进行3方通话时②坐席1希望与坐席2进行三方通话，服务器指示进行顾客、坐席1、坐席2间的三方通话③与坐席2的三方通话得以实现，坐席2的上也自动显示顾客的信息1.2呼叫中心基本工作流程（续）三方通话PowerVoice顾客PSTN17①客户使用传真拨打服务热线②通过接入语音卡，系统应答③客户在中选择在线传真，选择所需传真的内容④系统提示用户按下传真接收键，系统检测传真音⑤服务从数据库中读出传真数据，并动态生成传真文件⑥服务在线将动态生成的传真文件发送到客户的传真机上⑦无论发送成功或失败，都需要记录传真结果PBXPSTNIVR/FAX数据库LAN(企业局域网)①②③顾客④⑥⑤⑦1.2呼叫中心基本工作流程（续）在线传真①客户使用传真拨打服务热线PBXPSTNIVR/FAX18①客户电话进入②通过上的E1，接入语音卡，系统应答③客户在中选择传真服务，选择所需传真的内容、留下传真号码④将传真请求和号码记录在数据库中，结束服务⑤服务从数据库中读出传真请求，按客户留下的号码进行外拨，如果接通且收到传真信号，则开始发送传真⑥无论发送成功或失败，都需要记录传真结果PBXPSTNIVR/FAX数据库LAN(企业局域网)①②③顾客④⑥⑤1.2呼叫中心基本工作流程（续）服务①客户电话进入PBXPSTNIVR/FAX数据库LAN19①坐席在电脑中输入传真号码，选择传真目录，应用程序将请求记录入数据库②服务从数据库中读出传真请求③服务按坐席输入的号码进行外拨，如果接通且收到传真信号，则开始发送传真④无论发送成功或失败，都需要记录传真结果⑤坐席通过应用程序查看传真结果PBXPSTNIVR/FAX数据库LAN(企业局域网)①②③顾客④坐席⑤1.2呼叫中心基本工作流程（续）座席传真服务①坐席在电脑中输入传真号码，选择传真目录，应用程序将请求记20①客户拨打公司传真号码，电话进入传真服务器②服务回送传真音开始接收传真，接收完毕保存传真文件()，并将传真记录写入数据库，标记为新传真③坐席通过应用程序查看传真记录，选择记录打开传真文件()进行浏览④查看完后坐席将该传真记录标记为“已阅读”，更新数据库PBXPSTNIVR/FAX数据库LAN(企业局域网)①②③顾客④坐席1.2呼叫中心基本工作流程（续）传真接受①客户拨打公司传真号码，电话进入传真服务器PBXPSTNI21基础教程一、呼叫中心基础知识1.1呼叫中心典型结构1.2呼叫中心基本工作流程1.3呼叫中心特殊工作流程1.4呼叫中心的主要部件1.5分布式呼叫中心基础教程一、呼叫中心基础知识221.3呼叫中心特殊工作流程黑名单非黑名单电话数据维护黑名单电话查询IVR获取主叫号码电话呼入黑名单管理工具IVR黑名单功能组件黑名单库送忙音屏蔽继续后续处理1.3呼叫中心特殊工作流程黑名单非黑名单电话数据维护黑名单231.3呼叫中心特殊工作流程（续）电话回拨功能扩展与外拨系统集成

以为数据源，制定外拨计划，由外拨服务调度，实现外拨自动化。与系统集成

通过与集成，将客户的回拨请求转换为工单，从而引入到事先设定好的工作流当中，后续进行更为复杂的处理和跟踪。与电话统一排队留言、传真、邮件、短信等类似

1.3呼叫中心特殊工作流程（续）电话回拨功能扩展与外拨系241.3呼叫中心特殊工作流程（续）前置置于前端自动语音服务为主，人工服务很少座席与办公人员共用PBXPSTNIVR①②③顾客1.3呼叫中心特殊工作流程（续）前置置于前端PBXPSTN251.3呼叫中心特殊工作流程（续）代替排队排队中收听PowerVoice顾客PSTNPBX应用服务器:数据线路:语音线路①②③CTI服务器(PowerCall)④坐席话机坐席终端<坐席组>全部处于通话中③坐席话机坐席终端④<坐席组>PowerVoice顾客PSTNPBX应用服务器①②③CTI服务器(PowerCall)④坐席话机坐席终端<坐席组>全部处于通话中坐席话机坐席终端④1.3呼叫中心特殊工作流程（续）代替排队PowerVoi261.3呼叫中心特殊工作流程（续）预测排队等待时间（）基于统计数据的数学模型

基本因素：平均通话时长、队列数量、正在通话的时长、平均等待时间、前n个电话等待时间、时间段等等。一定规模、运营稳定情况下才有效

业务分类、排队规则可能带来影响时间性和突发事件的影响具有学习能力的模型

1.3呼叫中心特殊工作流程（续）预测排队等待时间（）基于统271.3呼叫中心特殊工作流程（续）报工号及人工服务过程中插入转接前播报

排队、特殊流程会议方式播报

最常用的方式转接方式播报 避免座席听到、语音时间长、不一定要转回之前的座席其他方式 、座席卡等1.3呼叫中心特殊工作流程（续）报工号及人工服务过程中281.3呼叫中心特殊工作流程（续）呼叫驻留（）座席可同时处理多个电话后台处理时间较长、对话时间较短驻留电话影响报表顾客1PSTNPBX应用服务器①②③CTI服务器(PowerCall)⑥坐席话机坐席终端④顾客2②CallPool⑤⑤⑦⑦1.3呼叫中心特殊工作流程（续）呼叫驻留（）座席可同时处29第一部分基础教程一、呼叫中心基础知识1.1呼叫中心典型结构1.2呼叫中心基本工作流程1.3呼叫中心特殊工作流程1.4呼叫中心的主要部件1.5分布式呼叫中心第一部分基础教程一、呼叫中心基础知识301.4呼叫中心的部件、中继、座席服务、、、录音/监听、、、、报表、监控；、、、、、、视频；智能前台、个人录音、报表、；…1.4呼叫中心的部件、中继、座席311.4呼叫中心的部件（续）确定规模如何确定规模？答案：话务模型。话务模型可以帮我们确定： 中继线数量 端口数 坐席数量1.4呼叫中心的部件（续）确定规模如何确定规模？答案：话务321.4呼叫中心的部件（续）计算中继线数量输入：忙时话务量、可接受的呼损率工具：B表或工具软件忙时话务量（.）： 最忙一天的最忙一个小时 单位：，.30个电话每个2分钟＝1例如：已知最忙的一个小时呼叫次数为1200次，平均每个呼叫120秒，允许2%的呼损率 .＝1200×120÷3600＝40确定规模1.4呼叫中心的部件（续）计算中继线数量输入：忙时话务量、331.4呼叫中心的部件（续）确定规模利用软件工具进行计算：

1.4呼叫中心的部件（续）确定规模利用软件工具进行计算：341.4呼叫中心的部件（续）选择硬件和接入方式模拟中继数字中继

数量、效率、主/被叫识别、日后扩容、号码保留等模拟分机数字分机

成本、语音品质、功能、可操作性等模拟数字 规模、接续速度、可维护性、可扩展性等其他 、耳麦、服务器、网络等1.4呼叫中心的部件（续）选择硬件和接入方式模拟中继数35功能更好的服务：7×24、多语言、个性化；更低的成本：人工服务的1/10;更高的效率：呼叫过滤/分流、收集信息；1.4呼叫中心的部件（续）功能1.4呼叫中心的部件（续）36功能提供7×24小时不间断提供传真索取服务多用户共享无纸化办公动态的帐单、话单、工单1.4呼叫中心的部件（续）功能1.4呼叫中心的部件（续）37功能基本可以取代话机操作电话呼入自动弹出客户资料或打开关联文件夹点击电话簿可自动拨号电脑自动应答电话转接时将客户数据一起转过去1.4呼叫中心的部件（续）功能1.4呼叫中心的部件（续）38录音功能不会遗漏重要信息提供证据可以转达客户的要求作为培训教材进行实时监听1.4呼叫中心的部件（续）录音功能1.4呼叫中心的部件（续）39传统录音方式1、中继线并线（录音资料管理麻烦）2、分机并线（不同类型分机需不同硬件）3、分机回路（带录音口的专用数字话机）1.4呼叫中心的部件（续）PBXPSTN录音服务器3①②顾客录音服务器1坐席话机坐席终端录音服务器2③LAN(企业局域网)传统录音方式1.4呼叫中心的部件（续）PBXPSTN录音服401.4呼叫中心的部件（续）选择软件模块A类：非常需要、录音…B类：一般需要…C类：不需要…1.4呼叫中心的部件（续）选择软件模块A类：非常需要、录音41基础教程一、呼叫中心基础知识1.1呼叫中心典型结构1.2呼叫中心基本工作流程1.3呼叫中心特殊工作流程1.4呼叫中心的主要部件1.5分布式呼叫中心基础教程一、呼叫中心基础知识421.5分布式呼叫中心分类集中接入，分布处理集中接入，分散处理分布接入，集中处理分布接入，分布处理LAN(企业局域网)公网座席组LinkPBX81CPBX11CFax服务器光纤组网LAN(企业局域网)数据库服务器录音服务器光纤组网公网CTI服务器LinkIVR服务器数据库服务器录音服务器CTI服务器1.5分布式呼叫中心分类集中接入，分布处理LAN43基础教程二、系统结构2.1的系统架构2.2软件模块及物理分布2.3各软件模块功能介绍2.4开发工具及接口基础教程二、系统结构442.1的系统架构2.1的系统架构452.1的系统架构（续）紧跟厂商，充分发挥交换机的强大功能内置，减少了一层交换，因此效率比其他中间件高，而且可节约一笔成本支持从模拟、数字、全系列话机，甚至混合环境，而其他中间件产品大多做不到这点特殊功能：客户端（）自动重联，故障/放弃自动签出，休息人数限制，自动通知/告警、电话多路驻留，登出限拨，电话号码分析，计费…自主提供从、中间件、、录音、、、等全套产品，集成度之高业在内首屈一指充分开放：数据库表结构、源码、甚至客户端通信协议都对用户开放可以按用户要求进行客户化定制，相反其他中间件厂商则很难做到这点2.1的系统架构（续）紧跟厂商，充分发挥交换机的强大功能462.1系统结构SP语音卡SP语音卡SP语音卡ResourceManagerPowerVoiceServiceDBPABXCTIMid-warePABXPowerVoiceEditorRecordManagerPowerAgent2.1系统结构SP语音卡SP语音卡SP语音卡Resou472.1系统结构（续）

PowerVoiceSystemPABXPowerVoiceResourceTableCallFlowIDFileCTIServiceCN-Call/Genesys/CTMP/CTCCallerIDCallRef.IDTransfer…AgentCallDataRouteManager2.1系统结构（续）PowerVoic482.1系统结构（续）支持多种硬件板卡：与交换机无关，并且支持、东进等国内外主流语音板卡。支持多种线路信令：支持模拟、T1、E1、等多种线路和信令格式与多种中件间连接：通过呼叫引擎（）目前可以同、、韩国、华呼连接。多种接口方式：用户可以通过或者编写用户模块来扩展的功能，同时还支持通过、等方式连接用户数据库。“双流程动态切换”技术确保高水平服务：能够保证在新旧流程切换时服务不会中断，而且已经进入系统的用户和新进入系统的用户都不会察觉此切换过程。多工作流程技术：一套“变为”n套，为系统测试、系统外包提供了便利。内置简单：可播报数字、金额、字母、号码等文本，同时，支持多种第三方和产品。2.1系统结构（续）支持多种硬件板卡：与交换机无关492.1系统结构外拨行动外拨条件导入执行生成外拨清单CRM输入外拨任务外拨计划生成、执行外拨任务外拨任务外拨任务外拨条件：外部数据源外拨清单查询语句时间段执行频率分派方式外拨行动：关联的外拨计划关联的外拨条件有效时间段包含若干外拨任务任务分派方式外拨计划：起止时间外拨方式拨号条件、门限时间段2.1系统结构外拨外拨导入执行生成外拨清单CRM输入外50第一部分基础教程二、系统结构2.1的系统架构2.2软件模块及物理分布2.3各软件模块功能介绍2.4开发工具及接口第一部分基础教程二、系统结构512.2软件模块及物理分布()

座席软件接口

服务器数据库管理工作站座席服务器录音服务器

2.2软件模块及物理分布()服务器数据库管理52基础教程二、系统结构2.1的系统架构2.2软件模块及物理分布2.3各软件模块功能介绍2.4开发工具及接口基础教程二、系统结构532.3主要部件介绍（服务器端）呼叫引擎（）呼叫引擎是呼叫中心系统的枢纽，它不仅连接着、路由管理器、座席和中间件，使他们能够协同运作，而且它同时又是中间件、乃至的逻辑抽象，确保上层应用可以运行在多种软硬件平台2.3主要部件介绍（服务器端）呼叫引擎（）呼叫引擎是呼叫542.3主要部件介绍（服务器端）路由管理器（）路由管理器是呼叫中心不可或缺的重要部分，一方面它扩展了交换机的功能，从而实现呼叫的智能分配、平衡负载；另一方面，它对座席的分组、状态进行动态的监控和管理，并向其他相关应用提供实时状态信息和基础统计数据。2.3主要部件介绍（服务器端）路由管理器（）路由管理器是55三个级别进行管理工作组（）小组（）座席（）小组设5个优先级优先设溢出条件：队列长度、等待时长管理员可动态修改分组排队算法：“知更鸟”规则、最长空闲时间、最小通话密度2.3主要部件介绍（服务器端）路由管理器（）三个级别进行管理2.3主要部件介绍（服务器端）路由管理器（562.3主要部件介绍（服务器端）数据记录服务（）负责所有服务端软件的数据库写操作，通过使用不仅可以屏蔽不同数据库的差异，而且有更高的数据可靠性。2.3主要部件介绍（服务器端）数据记录服务（）负责所有服572.3主要部件介绍（服务器端）（）2.3主要部件介绍（服务器端）（）582.3主要部件介绍（服务器端）&2.3主要部件介绍（服务器端）&592.3主要部件介绍（服务器端）消息服务（）2.3主要部件介绍（服务器端）消息服务（）602.3主要部件介绍（服务器端）数字录音系统（）是专门为呼叫中心环境设计开发的录音系统支持自动语音启动/人工启动功能/启动/启动2.3主要部件介绍（服务器端）数字录音系统（）是专门为612.3主要部件介绍（服务器端）传真服务生成传真根据预设的样式，由系统自动生成传真，增加传真发送列表接收传真保存传真，记录接收时间，按分机号分发传真文件发送传真即时发送，定时发送，群发组发，重发等查看传真通过浏览器查看、打印传真发送报告生成传真发送成功、失败详细报告2.3主要部件介绍（服务器端）传真服务622.3主要部件介绍报表管理器（）它可以为呼叫中心管理人员提供丰富、直观的统计报表和图表，通过对这些报表数据的分析，可以帮助我们发现系统的瓶颈、观察资源的占用、预测未来的发展。报表管理器是呼叫中心管理人员科学管理、有效控制、优化配置、决策支持的有力工具。2.3主要部件介绍报表管理器（）它可以为呼叫中心管理人员632.3主要部件介绍报表种类齐全100多种，涵盖、路由、座席、、回拨等各个环节用户可自由定制数据项提供图表和导出功能，包括：、、等格式评价指标可控设置服务水平、放弃率门限自定义有效工作时间、总工作时间2.3主要部件介绍报表种类齐全642.3主要部件介绍呼叫中心配置工具（）呼叫中心管理员通过工具对座席进行集中管理，包括：新增座席、修改座席属性、删除座席，创建座席小组、组，设置及修改分组关系等等。因此，可以说是呼叫中心组织结构的维护工具。2.3主要部件介绍呼叫中心配置工具（）呼叫中心管理员通过652.3主要部件介绍外拨管理器（）外拨结构管理外拨计划管理外拨条件管理外拨行动管理外拨任务管理外拨清单管理2.3主要部件介绍外拨管理器（）外拨结构管理662.3主要部件介绍实时监控工具（）便于管理员更加直观地监控每个座席的工作状态：1〉按照座席的实际位置自由安排监控界面的布局；2〉为不同的区域（比如：组或小组）设置不同的颜色以示区分；3〉对每个座席的状态进行监控，监视内容包括：座席编号、姓名、状态等；控制包括：监听、强插、强拆、录音等；4〉查看各个座席组的实时统计数据，包括：登录座席数、空闲座席数、通话座席数、等待呼叫、放弃率等；5〉单发、组发、群发文字消息；6〉综合监控：、后台服务尽在掌控2.3主要部件介绍实时监控工具（）便于管理员更加直观地监67基础教程二、系统结构2.1的系统架构2.2软件模块及物理分布2.3各软件模块功能介绍2.4开发工具及接口基础教程二、系统结构682.4开发工具及接口图形化开发工具 、、通用开发工具 、等开发、外拨接口模块接口 、 、 、等辅助工具 、例程 、、、等2.4开发工具及接口图形化开发工具69基础教程三、系统安装、设置3.1系统安装基本流程3.2设置3.3设置3.4设置数据库3.5流程和分组设置3.6安装、设置客户端基础教程三、系统安装、设置703.1系统安装基本流程1、确定安装前提 按要求准备好机房环境、电源、网络等基本条件2、安装（1-2工作日） 硬件安装、数据设置等3、系统安装（1-2工作日） 服务器安装、数据库安装、软件安装、参数设置4、系统联调（1个工作日） 线路测试、分机测试、验证参数、基本流程等5、加载业务数据并测试（1-2个工作日）6、客户端安装调试（1个工作日）7、压力测试（1-2个工作日）8、性能调整、试运行（1-2周）3.1系统安装基本流程1、确定安装前提713.2设置设置/中继设置 正确设置呼入、呼出路由，拨号方案等分机设置 分机设置为受控，确定是否需要，是否允许话机登录，外拨级别等设置 设置

3.2设置设置/723.3设置设置参数（文件） 、数据库访问等设置参数（文件）设置参数（文件）设置参数（文件）设置其他服务端参数发放许可文件（、、）设置座席数据、路由点数据确定每个座席都可控（查看日志）3.3设置设置参数（文件）733.4设置数据库安装数据库 、创建数据库 一般将程序和数据分开设置帐号、口令创建表、索引导入基础数据3.4设置数据库安装数据库743.5流程和分组设置流程设计（）录音（）测试流程设置用户名单、小组、大组、排队、优先级、溢出规则、监控账号等工作数据（）设计监控布局（）基础数据备份3.5流程和分组设置流程设计（）753.6安装、设置客户端确定客户端软硬件、网络环境满足安装要求话机、耳麦安装完毕录音适配器安装完毕管理员账号安装客户端软件（、等）设置系统参数（服务器、等）登录测试录音测试安装管理员端软件设置系统参数设置3.6安装、设置客户端确定客户端软硬件、网络环境满足安装要76基础教程四、基本日常维护及灾难恢复4.1系统监控和例行检查4.2数据及日志清理4.3判定灾难级别4.4基本故障诊断4.5系统恢复步骤基础教程四、基本日常维护及灾难恢复774.1系统监控和例行检查系统监控 管理员/班长负责系统日常监控，以便及时发现问题或察觉隐患。主要监控工作包括：座席监控：查看座席工作状况，督促座席高效、优质服务队列监控：监视系统繁忙情况，及时调整工作安排后台监控：监视后台服务运行情况，发现问题及时报告例行检查 为确保系统在合适环境下运行，预防故障发生，需要定期对系统进行例行检查。例行检查分以下几类：检查周期执行内容周例行检查客户1、网络状况；2、病毒库更新、扫描；3、服务器时钟校准；4、服务器硬盘空间检查；5、各服务端程序的运行状况；6、其他项目例行检查月例行检查（包括在中）1、日志检查分析；2、系统资源（网络、、内存、硬盘）占用情况检查；3、数据、参数备份；4、空间回收；5、数据记录修复4.1系统监控和例行检查系统监控检查周期执行内容周例行检查78呼入接通率 （终级服务单元的接通量+人工座席的接通量）/进入呼叫中心的呼叫总量>90%呼出接通率 座席员呼出电话后接通量/呼出电话总量>70%座席应答率/呼叫放弃率 座席应答电话/请求人工服务电话总量>85%平均排队时间<15秒平均通话时长座席服务水平 规定时间内座席应答电话/请求人工服务电话总量>80%有效工作比率 座席有效工作时间/座席总工作时间>80%4.1系统监控和例行检查（续）呼入接通率4.1系统监控和例行检查（续）794.2数据及日志清理系统运行一段时间以后，数据量会逐渐增多，因此需要对历史数据进行清理以保持服务器处于良好的运行状态。系统中需要清理的数据包括：数据备份保留期限数据清理方式系统日志（、等）否3个月手工清理程序日志（、、、、、、、）否6个月手工清理数据库记录（、、、、等）是视硬盘容量，建议保存1年以上使用数据库工具或编写脚本录音记录是视硬盘容量，建议保存1年以上使用录音系统自带备份工具4.2数据及日志清理系统运行一段时间以后，数据量会逐渐增多804.3判定灾难级别严重故障1小时响应，2小时到达现场，4小时解决问题电话无法进线座席都不能登录录音全部失效系统不能打开一般故障2小时响应，4小时到达现场，12小时解决问题没有来电显示报表数据异常系统响应速度慢个别电话掉线 轻微故障4小时响应，24小时解决问题个别座席不能登录个别座席没有录音读写速度慢个别话机声音轻或无声4.3判定灾难级别严重故障1小时响应，2小时到达现场816.4基本故障诊断非系统故障系统故障对策故障类型故障对策因系统故障而终止启动利用备份文件，在系统出现故障时恢复为原来文件因磁盘故障而终止启动工作中增进行的所有内容均记录于日志文件当中，一旦发生故障，可利用记录的日志内容，委托合作企业恢复设备网络故障对策故障类型故障对策设备不良替换不良线路不良要求线路维护保修企业恢复线路数据库故障对策故障类型故障对策数据库损坏因为是十分重要的资源，为了在出现故障时立即恢复，可利用在处理中生成的日志文件进行恢复应用程序故障对策故障类型故障对策软件错误故障开发后，通过常驻人员进行声速修正及发布软件损坏利用备份软的软件恢复6.4基本故障诊断非系统故障系统故障对策故障类型故障对824.4基本故障诊断（续）现象范围基本操作结论内线正常、呼入/呼出正常、电话分配不有些混乱分组设置、设置等检查路由设置、检查呼叫流程修改设置并测试，如有备份可从备份恢复内线正常、呼出正常、外线呼入不正常、、设置等检查、检查、恢复故障部件，如不能恢复则立即联系内线正常、电话可打进/打出，但软电话都不可用网络、、等、恢复网络和物理连接，必要时可重起并联系内线正常、呼入/呼出均不正常设置、中继线等中继卡指示灯、联系和电信运营商内线、外线都不正常、电源话机信号/显示、指示灯、联系，并恢复供电系统故障4.4基本故障诊断（续）现象范围基本操作结论内线正常、呼入834.5系统恢复步骤(1)1阶段:接受顾客服务中心故障报告后，即时进行远程检测–接受报告立即处理(2)2阶段:技术人员迅速实地访问/采取措施–2小时响应(3)3阶段:常用备件更换–当天处理(4)4阶段:特殊配件订货故障4.5系统恢复步骤(1)1阶段:接受顾客服务中心84预防发生故障及故障诱因变更程序源，参照日志文件,提供远程告诫在系统运营中进行维修或出现变更事项现场即时采取措施复杂故障及瑕疵由研发部受理组和技术支援人员投入现场采取措施复杂的故障及系统问题、使用方案变更处理请求告诫及保存日志文件组R&D组4.5系统恢复步骤故障预防发生故障变更程序源，在系统运营中进行维修现场即时采取措施851、判断故障源检查是否正常检查网络情况检查数据库能否访问检查状态检查状态检查状态2、故障记录将故障发生时服务的屏幕拷贝下来不要清理的事件日志和的日志文件3、故障点重新启动4、通知座席重新登录4.5系统恢复步骤故障（续）1、判断故障源4.5系统恢复步骤故障（续）86系统启动步骤1、启动2、启动3、启动4、启动5、启动6、启动7、启动8、启动4.5系统恢复步骤故障（续）系统启动步骤4.5系统恢复步骤故障（续）87基础教程五、故障诊断及处理实例5.1时钟问题 5.2坐席分组5.3坐席设置有误 5.4用户已占用5.5坐席无法登录 5.6不能强制注销坐席5.7电话串线 5.8部分不受控5.9登录异常（话机类型） 5.10有空闲座席电话不分配基础教程五、故障诊断及处理实例88现象： 1、下班时间已经过了，怎么还有电话转进来？ 2、奇怪，今天一早怎么没有一个电话？5.1时钟问题现象：5.1时钟问题89对策：查看服务器的时钟，确定日期和时间是否正确。提示：如果时钟慢了，就会造成下班时间仍可接进电话。如果日期不对，工作日当作休息日，电话当然进不来。应定期检查每个服务器的时钟最好在域中做时间同步5.1时钟问题对策：5.1时钟问题90现象： 1、为什么我一个电话也不到电话？ 2、旁边的同事已经接了好十多个电话了，而我只接到几个？换个位子再试试，还是一样？！5.2坐席分组现象：5.2坐席分组91对策：检查一下用户是否加入适当的小组。检查用户所在的小组在大组中的优先级。提示：一定要为新建用户加入分组关系。如果话务员流动平凡，应定期清理用户表。5.2坐席分组对策：5.2坐席分组92现象： 1、这个位置有问题，软电话都不能用？ 2、真奇怪！软电话显示电话进来了，可耳机却没有声音？ 3、话机响了，可我根本没有就绪！5.3坐席设置有误现象：5.3坐席设置有误93对策：检查软电话的设置，看看是否与座位一致。提示：在坐席间复制配置文件时注意修改电话移机时注意修改软电话的5.3坐席设置有误对策：5.3坐席设置有误94现象： 1、刚才还好好的，这会儿怎么登录不上了？ 2、为什么别人都能登录，就我不行？5.4用户已占用现象：5.4用户已占用95对策：用查看该用户是否已经被占用。提示：每个人一个，不要重复在换新位置时，一定要确认原来位置的软电话已经注销5.4用户已占用对策：5.4用户已占用96现象： 1、其他原因都排出了，还是不能登录？ 2、就是这个位置不行，可以前是好的呀。5.5坐席无法登录现象：5.5坐席无法登录97对策：检查话机状态是否正确：手柄、通话等检查耳机是否接触不良确认线路是否正常提示：拨号状态、呼叫保持、手柄挂起等不能修改状态耳机接触不良影响坐席状态操作，需及时更换5.5坐席无法登录对策：5.5坐席无法登录98现象： 只能监视，强插、强拆、强制注销等按钮都不能用。5.6班长不能将坐席强制注销现象：5.6班长不能将坐席强制注销99对策：确定班长设置了关联座席（）该座席存在且没有被占用该座席有相应的权限可以是物理座席也可以是虚拟座席提示：强插、强拆、强制注销必须在上下文中才能操作进行强插、强拆操作的必须是物理座席5.6班长不能将坐席强制注销对策：5.6班长不能将坐席强制注销100现象： 电话进入，听到语音提示不固定； 不属于本组服务范围的电话也分配进来了。5.7电话串线现象：5.7电话串线101对策：检查是否正常检查是否正常提示：排队机制失效情况下，作为备份排队机制此时电话分配到话机的上，而不是5.7电话串线对策：5.7电话串线102现象： 启动后显示靠后若干的通道不受控，而参数设置都正确。5.8部分不受控现象：5.8部分不受控103对策：查看日志，“”是多少，与表中设置的是否一致如果不一致，则查看的版本删除不需使用的或升级的版本提示：分为三个版本，对数量有限制（64-〉128-〉512）一般为设置较大的，所以许可不足时部分通道将不受控5.8部分不受控对策：5.8部分不受控104现象： 某个用户登录和修改状态在软电话上无反应；而该用户在其他地方登录，却提示“已占用”；监控上看不到该用户。5.9登录异常现象：5.9登录异常105对策：确认故障位置的使用或，先删除该，再添加重新尝试登录提示：更换话机型号或者修改分机设置，可能造成监控失效原先登录的座席无法释放，必须删除在添加5.9登录异常对策：5.9登录异常106现象： 监控大组时发现有空闲座席，同时也电话排队，但是通话座席挂断后排队电话却分配过去，之前空闲座席仍然空闲。5.10空闲座席电话不分配现象：5.10空闲座席电话不分配107对策：检查处于空闲状态用户类型，是否具备属性提示：用户类型如果不具备属性，则不能接听呼入电话5.10空闲座席电话不分配对策：5.10空闲座席电话不分配108高级教程一、流程设计1.1产品基本功能介绍1.2系统服务1.3资源管理器1.4如何进行录音1.5界面介绍1.6流程管理1.7节点功能介绍1.8基本流程设计实例1.9流程分页、变量、节点日志1.10高级流程设计实例高级教程一、流程设计109高级教程二、二次开发2.1开发模式介绍2.2简单集成接口介绍2.3紧密集成接口介绍2.4简单集成开发实例2.5紧密集成开发实例高级教程二、二次开发110高级教程三、录音二次开发3.1开发模式介绍3.2简单集成接口介绍3.3紧密集成接口介绍3.4简单集成开发实例3.5紧密集成开发实例高级教程三、录音二次开发111高级教程四、数据库及表4.1基础数据表4.2通话详单表4.3数据记录基本流程高级教程四、数据库及表1124.1基础数据表表名称用途记录说明用户清单每用户一条记录，不重复座席清单每个物理设备一条记录小组清单大组清单用户小组关系分组关系4.1基础数据表表名称用途记录说明用户清单每用户一条记录，1134.2通话详单表表名称生成子系统用途记录说明

通话详单每个进入的呼叫对应一条记录

路由详单每个进入排队系统的呼叫对应一条记录

座席工作详单座席每做一个动作（如：登录、登出、就绪、休息、通话、后处理等）就会产生一条记录

呼入详单座席每接到一个电话即生成一条记录，包括所有内部和外埠电话，无论是否接通

呼出详单座席每外拨一个电话即生成一条记录，无论是否成功4.2通话详单表表名称生成子系统用途记录说明通话详单每个1144.3数据记录基本流程6、呼叫D2、D35、呼叫D1呼叫B记录在tbIVRCDRMast2、呼叫B1、呼叫AIVRDBPBXRM3、呼叫C14、呼叫C2呼叫C1＋C2记录在tbACDRMast座席呼叫D1＋D2＋D3记录在tbIBCDRMast4.3数据记录基本流程6、呼叫D2、D35、呼叫D1呼叫B1154.3数据记录基本流程（续）A－全部IB呼叫；B－全部进入IVR的呼叫，根据规则，所有A呼叫都首先转入IVR，因此如果IVR端口数足够，那么B＝A，如果IVR端口不够，可能有A呼叫中的一部分在等待IVR时放弃；严格的讲，B中还可能包括内部直接拨打IVR的电话（如：内部测试、座席拨打或转接IVR），但这部分电话数量很少，可忽略。C1－如果在IVR中选择人工服务，则呼叫进入RM排队，因此C1应该是B的子集；C2－如果等待超时，来电进入超时流程，用户可以选择继续等待，那么电话会在次进入RM排队，这样如果座席很忙，一个等待电话可能会产生多个RM排队记录；严格的讲，还可能有座席直接拨打排队的一部分电话（C3），正常情况不应该有此类操作，因此可忽略。D1－电话由RM分配给空闲座席，D1应该是C1的子集，或者是C1中TransferSucc标记为转接成功的数量，注意这个数量可能比D1的实际数据有很小的差异（几个），原因是PBX转接过程中可能恰好遇到座席占用或用户方挂机；D2－内部电话直接拨分机，可通过CallSource标记区分；D3－电话在分机间进行转接和会议，可通过CallSource标记区分；4.3数据记录基本流程（续）A－全部IB呼叫；116演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！117呼叫中心基础培训- ——合作伙伴及集成商呼叫中心基础培训- ——合作伙伴及集成商118基础教程一、呼叫中心基础知识1.1呼叫中心典型结构1.2呼叫中心基本工作流程1.3呼叫中心特殊工作流程1.4呼叫中心的主要部件1.5分布式呼叫中心基础教程一、呼叫中心基础知识119CTI/CRM数据库坐席群坐席群坐席群PC/IPCCTILinkPBXPSTNCTI服务器报表监控/质检外拨管理座席管理:语音线路:数据线路外部网络App/Web服务器IVR/FAX录音1.1呼叫中心典型结构CTI/CRM数据库坐席群坐席群坐席群PC/IPCCTIL1201.1呼叫中心典型结构（续）（用户专用交换机）

是呼叫中心的接入设备，将来自于(公共电话交换网）的顾客呼入呼收及外拨呼叫连接到坐席及的交换装置，并从根本上保证各种电话语音功能的实现。（计算机电话集成系统）

是呼叫中心的枢纽和控制中心，它利用了先进的计算机及通信集成技术将交换域同计算域有机地连接起来，从而方便地在电路交换网和数据网之间交换信息。作为呼叫中心的核心技术使得向电脑设备提供交换机设备的状态、事件以及控制交换机设备成为可能。（交互式语音应答系统）

它专门负责顾客初期接待及自动应答服务、语音菜单、业务分流、收集呼入呼叫的顾客相关信息、（）及接受回拨记录等工作的综合语音向导装置。（传真服务） 传真服务由传真卡及传真收发软件组成，负责完成用户传真的自动接收以及按照的指示向指定目的发送传真文件。呼叫中心 呼叫中心数据库提供呼叫中心系统基础数据、话务数据以及呼叫统计数据的存储，是中间件运行的数据平台。1.1呼叫中心典型结构（续）（用户专用交换机）

是呼叫中心1211.1呼叫中心典型结构（续）录音服务器 可以通过声控、键控、控制对座席通话进行全程或选择性录音，并且可以方便地‘进行历史记录的备份、恢复和检索。座席组 座席是呼叫中心第一线服务人员，他们使用着处于座席、技能小组、业务组三级结构管理下的座席应用，该应用集成了功能和业务系统功能。管理员 管理员负责系统参数、座席信息、分组信息等呼叫中心基础数据的管理和维护。报表系统 呼叫中心管理人员可以通过报表系统提供的统计数据了解、分析呼叫中心的运营状况、资源使用情况、座席工作绩效。为改进呼叫中心服务质量、优化资源配置、加强人员管理提供客观全面的依据。监控系统 监控系统负责实时监视呼叫中心的各项运营指标、监视所有座席的工作，并且可以实现向座席发出通知、强插、强拆、强行注销等控制操作。它是管理员有效掌管呼叫中心工作的强大工具。1.1呼叫中心典型结构（续）录音服务器122名词缩写 ,自动呼叫分配 ，自动号码识别 ,应用服务提供商 ,自动语音识别 ,忙时呼叫数（衡量话务量和处理能力） ,客户关系管理系统 ,计算机支持的电信应用 ,计算机电话集成 ,数字信号处理器 ,拨码识别服务 ,双音多频 ，按需传真索取 ，图形转传真 ，多厂商集成协议 ,交互式话音应答 ，专用分组交换机 ,公共电话交换网 ,信号计算系统结构

，文本转传真 ，文本转语音名词缩写 ,自动呼叫分配123基础教程一、呼叫中心基础知识1.1呼叫中心典型结构1.2呼叫中心基本工作流程1.3呼叫中心特殊工作流程1.4呼叫中心的主要部件1.5分布式呼叫中心基础教程一、呼叫中心基础知识1241.2呼叫中心基本工作流程

ＬＡＮ（企业内部网）:语音线路:数据线路录音人工坐席PSTN/您好！欢迎光临公司介绍请按“1”，…按“0”转人工电话呼入处理（）1.2呼叫中心基本工作流程ＬＡＮ（企业内部网）:语音线1251.2呼叫中心基本工作流程（续）电话呼出处理–预览拨号（–）PowerVoice顾客PSTN

PBX坐席1坐席终端应用服务器坐席2管理者终端:数据线路:语音线路①②CTI服务器③①根据外拨设定将外拨任务发送给座席，同小组座席共享任务列表，座席可用鼠标点击顾客信息中想要通话的电话号码，表示接受该任务②顾客电话号码传送到服务器，服务器指示打电话给相应号码③此时，打电话到相应号码，然后马上连接到坐席。顾客如果接到电话，便与坐席进行通话1.2呼叫中心基本工作流程（续）电话呼出处理–预览拨号1261.2呼叫中心基本工作流程（续）电话呼出处理–预测拨号（–）OBDialer顾客PSTN

PBX坐席1坐席终端应用服务器坐席2管理者终端:数据线路:语音线路①②CTI服务器③④④①根据外拨设定判断进行外拨的条件是否满足，如果是便将输入要呼出的顾客名单②根据顾客名单，服务器指示外拨拨号器（）拨打电话③如果对方是传真、无应答、忙等情况，检测后则不连接到坐席(呼叫检测功能)④如果与顾客通话成功，则报告服务器，服务器命令将呼叫分配到当前可进行 呼叫的坐席，并将顾客信息自动弹出到坐席屏幕1.2呼叫中心基本工作流程（续）电话呼出处理–预测拨号1271.2呼叫中心基本工作流程（续）跳过的呼入处理流程PowerVoice顾客PSTNPBX坐席话机坐席终端应用服务器管理者话机管理者终端:数据线路:语音线路①②③④CTI服务器(PowerCall)④<直接坐席组>根据业务安排，部分呼叫可能需要跳过直接由人工座席处理（如：由热线进入的呼叫），这些来电的处理流程如下：①顾客的呼叫进入交换机②由交换机转达到服务器，顾客呼叫在中排队③在检查了可能受理订货的坐席的状态后，将接入到排队的呼叫分配给空闲的坐席④坐席利用主叫号码、顾客或身份证号来区分是新顾客还是老顾客(如果是老顾客，会接收到来自服务器的顾客信息及各种服务资料并进行呼叫处理)1.2呼叫中心基本工作流程（续）跳过的呼入处理流程Powe128PowerVoice顾客PSTNPBX坐席话机坐席终端应用服务器管理者话机管理者终端:数据线路:语音线路①②③④CTI服务器(PowerCall)④<一般坐席组>坐席话机坐席终端<直接坐席组>全部处于通话中①顾客的呼叫连接到交换机②由交换机转达到服务器，顾客呼叫在中排队③在检查了可能受理该业务的坐席的状态后，如果座席全忙，则在检查其它组（如：低优先级组、后备组）的坐席的状态后，将接入到排队的呼叫分配给空闲的坐席；如果座席全忙，则在中排队等待，等待超时则做超时溢出处理④坐席利用主叫号码、顾客或身份证号来区分是新顾客还是老顾客来加以受理(如果是老顾客，会接收到来自服务器的顾客信息及各种服务资料并进行呼叫处理)1.2呼叫中心基本工作流程（续）请求坐席接听时，所有直接坐席组忙时的呼叫流程PowerVoice顾客PSTNPBX坐席话机坐席终端应用129PowerVoice顾客PSTNPBX坐席话机坐席终端应用服务器CTI服务器(PowerCall)管理者话机管理者终端:数据线路:语音线路①②③④⑤这是一种增进顾客服务的方法，如果呼叫超载、队列中等待的电话等待时间超过设定上限或是在夜间坐席业务结束后要求坐席通话，可以在中请求顾客留下电话号码，等座席空闲时主动电话回访顾客，从而增进服务质量：①顾客的呼叫接入到中心交换机②顾客在接受服务的过程中要求与坐席通话，而坐席均处于通话中③顾客听取等待提示④在等待一定时间后，如果没有空闲的坐席，则进入超时溢出流程（如：提示挂断、回拨、留言、溢出组）⑤顾客的预约呼叫电话号码存储于服务器的中1.2呼叫中心基本工作流程（续）请求坐席接听等待超时情况下处理流程PowerVoice顾客PSTNPBX坐席话机坐席终端应用130①听取提示后请求坐席服务的顾客呼叫在队列中等待②如果全部坐席均处于通话中，则溢出并接入用于回呼服务的流程③顾客如果输入要接听的电话号码及时段，在服务登录预约顾客④坐席空闲时查看，取得顾客预约电话记录⑤坐席使用软电话进行回拨1.2呼叫中心基本工作流程（续）电话回拨服务PowerVoice顾客PSTN

PBX坐席话机(DN:1001)坐席终端应用服务器管理者话机管理者终端:数据线路:语音线路①②④CTI服务器③⑤①听取提示后请求坐席服务的顾客呼叫在队列中等待1.2呼叫131PowerVoice顾客PSTNPBX坐席话机(DN:1001)坐席终端应用服务器管理者话机(DN:1010)管理者终端:数据线路:语音线路①③④CTI服务器②④①听取提示后，请求坐席服务的顾客呼叫等待在中排队②交换机向服务器通知()③服务器将信息以及收集的其它信息输送给处于等待状态的坐席的应用程序④交换机在向相应坐席数字话机发送振铃信号的同时，接受信息及信息的坐席的应用程序从服务器读出顾客信息以屏幕自动弹出的形式显示在坐席桌面上1.2呼叫中心基本工作流程（续）呼叫自动分配及屏幕自动弹出功能PowerVoice顾客PSTNPBX坐席话机坐席终端应用132PowerVoice顾客PSTNPBX坐席话机(DN:1001)坐席终端应用服务器管理者话机(DN:1010)管理者终端:数据线路:语音线路①②③④④CTI服务器①1001坐席与顾客通话过程中，顾客请求专业坐席②1001坐席要求服务器将呼叫和顾客数据转移给1010管理者③服务器命令交换机将顾客的呼叫转移给1010④呼叫被接入到1010的同时，顾客数据也自动弹出到该座席的终端屏幕，从而实现与顾客通话，1001坐席截止目前与顾客的通话历史数据与如实移交到1010坐席1.2呼叫中心基本工作流程（续）呼叫及屏幕转移PowerVoice顾客PSTNPBX坐席话机坐席终端应用133PowerVoice顾客PSTN

PBX坐席1坐席终端应用服务器坐席2管理者终端:数据线路:语音线路①②CTI服务器③①顾客与坐席通话过程中，由于技能不足而需要与专业坐席进行3方通话时②坐席1希望与坐席2进行三方通话，服务器指示进行顾客、坐席1、坐席2间的三方通话③与坐席2的三方通话得以实现，坐席2的上也自动显示顾客的信息1.2呼叫中心基本工作流程（续）三方通话PowerVoice顾客PSTN134①客户使用传真拨打服务热线②通过接入语音卡，系统应答③客户在中选择在线传真，选择所需传真的内容④系统提示用户按下传真接收键，系统检测传真音⑤服务从数据库中读出传真数据，并动态生成传真文件⑥服务在线将动态生成的传真文件发送到客户的传真机上⑦无论发送成功或失败，都需要记录传真结果PBXPSTNIVR/FAX数据库LAN(企业局域网)①②③顾客④⑥⑤⑦1.2呼叫中心基本工作流程（续）在线传真①客户使用传真拨打服务热线PBXPSTNIVR/FAX135①客户电话进入②通过上的E1，接入语音卡，系统应答③客户在中选择传真服务，选择所需传真的内容、留下传真号码④将传真请求和号码记录在数据库中，结束服务⑤服务从数据库中读出传真请求，按客户留下的号码进行外拨，如果接通且收到传真信号，则开始发送传真⑥无论发送成功或失败，都需要记录传真结果PBXPSTNIVR/FAX数据库LAN(企业局域网)①②③顾客④⑥⑤1.2呼叫中心基本工作流程（续）服务①客户电话进入PBXPSTNIVR/FAX数据库LAN136①坐席在电脑中输入传真号码，选择传真目录，应用程序将请求记录入数据库②服务从数据库中读出传真请求③服务按坐席输入的号码进行外拨，如果接通且收到传真信号，则开始发送传真④无论发送成功或失败，都需要记录传真结果⑤坐席通过应用程序查看传真结果PBXPSTNIVR/FAX数据库LAN(企业局域网)①②③顾客④坐席⑤1.2呼叫中心基本工作流程（续）座席传真服务①坐席在电脑中输入传真号码，选择传真目录，应用程序将请求记137①客户拨打公司传真号码，电话进入传真服务器②服务回送传真音开始接收传真，接收完毕保存传真文件()，并将传真记录写入数据库，标记为新传真③坐席通过应用程序查看传真记录，选择记录打开传真文件()进行浏览④查看完后坐席将该传真记录标记为“已阅读”，更新数据库PBXPSTNIVR/FAX数据库LAN(企业局域网)①②③顾客④坐席1.2呼叫中心基本工作流程（续）传真接受①客户拨打公司传真号码，电话进入传真服务器PBXPSTNI138基础教程一、呼叫中心基础知识1.1呼叫中心典型结构1.2呼叫中心基本工作流程1.3呼叫中心特殊工作流程1.4呼叫中心的主要部件1.5分布式呼叫中心基础教程一、呼叫中心基础知识1391.3呼叫中心特殊工作流程黑名单非黑名单电话数据维护黑名单电话查询IVR获取主叫号码电话呼入黑名单管理工具IVR黑名单功能组件黑名单库送忙音屏蔽继续后续处理1.3呼叫中心特殊工作流程黑名单非黑名单电话数据维护黑名单1401.3呼叫中心特殊工作流程（续）电话回拨功能扩展与外拨系统集成

以为数据源，制定外拨计划，由外拨服务调度，实现外拨自动化。与系统集成

通过与集成，将客户的回拨请求转换为工单，从而引入到事先设定好的工作流当中，后续进行更为复杂的处理和跟踪。与电话统一排队留言、传真、邮件、短信等类似

1.3呼叫中心特殊工作流程（续）电话回拨功能扩展与外拨系1411.3呼叫中心特殊工作流程（续）前置置于前端自动语音服务为主，人工服务很少座席与办公人员共用PBXPSTNIVR①②③顾客1.3呼叫中心特殊工作流程（续）前置置于前端PBXPSTN1421.3呼叫中心特殊工作流程（续）代替排队排队中收听PowerVoice顾客PSTNPBX应用服务器:数据线路:语音线路①②③CTI服务器(PowerCall)④坐席话机坐席终端<坐席组>全部处于通话中③坐席话机坐席终端④<坐席组>PowerVoice顾客PSTNPBX应用服务器①②③CTI服务器(PowerCall)④坐席话机坐席终端<坐席组>全部处于通话中坐席话机坐席终端④1.3呼叫中心特殊工作流程（续）代替排队PowerVoi1431.3呼叫中心特殊工作流程（续）预测排队等待时间（）基于统计数据的数学模型

基本因素：平均通话时长、队列数量、正在通话的时长、平均等待时间、前n个电话等待时间、时间段等等。一定规模、运营稳定情况下才有效

业务分类、排队规则可能带来影响时间性和突发事件的影响具有学习能力的模型

1.3呼叫中心特殊工作流程（续）预测排队等待时间（）基于统1441.3呼叫中心特殊工作流程（续）报工号及人工服务过程中插入转接前播报

排队、特殊流程会议方式播报

最常用的方式转接方式播报 避免座席听到、语音时间长、不一定要转回之前的座席其他方式 、座席卡等1.3呼叫中心特殊工作流程（续）报工号及人工服务过程中1451.3呼叫中心特殊工作流程（续）呼叫驻留（）座席可同时处理多个电话后台处理时间较长、对话时间较短驻留电话影响报表顾客1PSTNPBX应用服务器①②③CTI服务器(PowerCall)⑥坐席话机坐席终端④顾客2②CallPool⑤⑤⑦⑦1.3呼叫中心特殊工作流程（续）呼叫驻留（）座席可同时处146第一部分基础教程一、呼叫中心基础知识1.1呼叫中心典型结构1.2呼叫中心基本工作流程1.3呼叫中心特殊工作流程1.4呼叫中心的主要部件1.5分布式呼叫中心第一部分基础教程一、呼叫中心基础知识1471.4呼叫中心的部件、中继、座席服务、、、录音/监听、、、、报表、监控；、、、、、、视频；智能前台、个人录音、报表、；…1.4呼叫中心的部件、中继、座席1481.4呼叫中心