服务台工作制度3篇

服务台工作制度3篇名目第1篇北城社区信息服务台工作制度第2篇某超市总服务台工作制度第3篇z学院校内“110”报警服务台工作制度报告程序

【第1篇】某超市总服务台工作制度

超市总服务台工作制度

服务台位于超市的出入口,顾客前来超市购物时,往往需要供应购物之外的服务,增加购物的附加值。

一、礼仪礼节

(一)接听电话:

1、打接电话要使用一般话,拿放话筒时动作要轻,通话时语气要平稳、恳切,音量适中,快慢得当。

2、接电话时要先报出公司名称或自己所在部门,如“您好,**”、“您好,××部”,若电话鸣铃时间过长,应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。

3、对方要求找人时,应先问清对方姓名后并说“请稍等”,对方要找的人不在时,应询问是否找其他人代替或留话,通话结束时要说“再见”。

4、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通,并请对方稍等;如超过两分钟未接听时,应请对方留言或留电。

5、随时预备便条纸,将对方的留言确定记录下来,以便事后处理。

6、接听电话时,应适时发出“嗯”的声音,发让对方明白你正在认真倾听。通话完毕后,应将听筒轻声放下。

7、打电话前应先理出谈话要点,持对方应答后,报出公司名称或自己的部门,应向对方致歉,并将活筒按住闭音,结束谈话时,应向对方致谢并说“再见”。

(二)顾客询问

对于顾客的任何询问,应以礼貌的态度,并且急躁的倾听之后,赐予详细的回答。千万不行漫不经心或顺手一指,假如必需以手势说明方向时,应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉,假如职员本身无法赐予满足的回答或处理时,必需马上请值班主管出面处理。

二、处理顾客投诉

(一)客诉概述

当顾客在超市的购物行为无法得到满意时,很自然就会产生埋怨,甚至前来投诉。报怨的缘由可能是来自于商品,也可能来自于服务或安全。埋怨一旦产生,不论是对顾客,或是对超市而言,都是一个不开心的阅历。

买到不佳的商品,或是对于超市供应的服务品质和项目不满足时,对顾客的心理、生理都可能造成损害,甚至由于投诉所造成的时间上的铺张,更是无法衡量。至于超市本身,则可能由于顾客埋怨的产生,而降低顾客对超市的信念,状况严峻者,还可能影响到超市的信誉及营业收入。

事实上,并非全部的顾客有了埋怨都会前往投诉,而是以“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的心情,甚至会影响全部的亲朋好友来实行全都的对抗行动。反过来说,假如顾客是以投诉来表达其不满,至少可以让超市有说明或改进的机会。

因此,顾客埋怨看似超市经营上的危机,但若能将其处理得当,使这些投诉化为顾客对超市忠诚与关系的建立,将使顾客再度光临,同时也促使超市因顾客的埋怨而更加进步,将危机化为转机,带来更多有形及无形上的利益。

所以说,顾客犹如商店的免费广告,当顾客有好的阅历时,会告知其他五个顾客,但是一个不好的阅历,却可能告知其他二十个顾客。因此,如何让顾客成为超市的免费宣扬者,使企业可以达到长期经营的目标,就要依靠超市的工作人员审情处理顾客的每一个埋怨。

(二)顾客埋怨问题分析

以超市而言,顾客所以会产生埋怨,共缘由大致可分为下列五大类型。

1.对商品的埋怨

超市的主要功能就是售卖各式各样的日常用品,因此消费者对所购买的商品发生不满足的状况最为常见。其埋怨的缘由有下列几种情形:

(1)价格:超市售卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品,顾客对这些商品价格的敏感都相当高。因此,在价格方面,绝大部分是顾客埋怨该超市某项商品的定价,较商圈内其他竞争店的定价为高,而要求改善。

(2)品质:有些商品品质的好坏并无法从外观发觉,往往是顾客买回去之后才发觉商品的品质不佳。例如:生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不鲜的状况,干货类的商品内部有变质。消失异物、长虫,或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。

(3)残缺:例如商品买回去之后,发觉零配件不齐全,或是商品有瑕疵等。

(4)过期:顾客发觉所购买的或是放在货架上的待售商品,有超过有效日期的情形。

(5)标识不符:顾客对标识不符的埋怨有下列情形:

进口商品未附有中文标识;

中文标识上的制造日期与原装商品上的打印的制造日期不符;

商品上的价格标签模糊不清晰;

商品上有数个价格标签;

商品价格标签上的标识与单上的价格不符;

商品本身外包装上的说明不清晰,例如:没有制造日期,没有用途说明,或其他违反商标法的情形。

(6)缺货:常发生特价品或降价品因销售状况佳,以致商品卖完又不准时补货的缺货现象,或是店内没有售卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。

2.对服务的埋怨

虽然超市属于自助性服务,但顾客还是会有需要超市人员供应服务或帮助的机会。一般会导致顾客埋怨的状况有下列几种:

(1)工作人员态度不佳:例如,不理睬顾客的询问要求,回答顾客的语气有不耐烦、敷衍,或是出言不逊的现象。

(2)收银作业不当:收银人员货款登录错误造成多收货款,少找钱给顾客;遗漏顾客的商品;或是等候结帐的时间过久等等。

(3)服务项目不足:要求供应送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间的供应,或其它形式的额外服务。

(4)现有服务作业不当:例如,超市供应寄物服务,却让顾客寄放的物品遗失及调换的情形发生,抽奖及赠品等促销作业不公正,填写超市供应的顾客看法表未得到任何回应,或者顾客的埋怨未得到妥当的处理等。

(5)取消原来供应的服务项目:例如,超市取消特价宣扬单的寄发、礼券的发售,或是中奖发票购物方法等。

3.安全上的埋怨

(1)意外大事的发生:顾客在卖场购物时,往往由于超市在安全管理上的不当,造成顾客的意外损害,而引起顾客的埋怨。

(2)环境的影响:例如,超市对废弃物及垃圾物的处理不当,造成公共卫生的品质降低;商品运输时影响行人的效能或四周车辆的出入;违反建筑物使用方法;或是超市的扩音器太大声,影响住户安静等状况,都会造成四周住户的埋怨。

(三)顾客投诉处理原则

不论是超市的第一线工作人员、管理人员,或者是总公司负责顾客服务的专职人员在接待顾客投诉或埋怨时的处理,其原则都是全都的。主要目的,都在使顾客的不满与埋怨,能够得到妥当的处理,并且在心情上觉得受到敬重。因此,在处理顾客埋怨时应遵循下列步骤:

1.保持心情安静

(1)划分人与埋怨,就事论事。

(2)以

自信的态度来认知自己的角色。

2.仔细听取顾客投诉

(1)让顾客先发泄心情。

(2)善用自己的举止语气去劝慰对方,并听出顾客目前的心情。

(3)倾听事情发生的细节,确认问题所在。

(4)站在顾客的立场为对方设想

(5)做好细节记录,感谢顾客所反映的问题

(6)提出解决方案

(7)把握问题重心,分析投诉大事的严峻性。

(8)了解投诉的重点所在。

(9)援引超市已有的政策制度处理。

(10)处理者权限范围的考虑。

(11)提出圆满的解决方案。

(12)执行解决方案

(13)顾客投诉总结

(14)总结处理得失。

【第2篇】北城社区信息服务台工作制度

社区信息服务台工作制度

一、社区信息服务台以居民为主要服务对象,以公共服务、信息询问、培训服务、文化消遣和代理服务等为主要服务内容,为广阔居民供应便利快捷的信息服务。

二、社区信息服务台由信息员负责管理、维护,接受上级主管部门的工作指导,为居民供应文明礼貌、热忱周到的服务,义务宣扬信息化学问,引导居民应用信息技术解决生产、生活中的实际问题。

三、社区信息服务台严格遵守国家法律法规和有关政策规定,有关法律法规政策规定,对信息的真实性进行分析和把关,防止传播虚假信息,严禁下载和播放不健康的内容。不准在服务台玩嬉戏。

四、建立健全设备使用规范,定期对设备进行检查、维护,保持设备良好运行。

五、加强社区信息服务台的管理和安全防护工作,做好防雷、防火、防鼠、防盗和防电脑病毒,保证设备安全运行。

六、依据社区居民生产生活实际状况,制作好在室外显示器上发布的信息。

【第3篇】z学院校内“110”报警服务台工作制度报告程序

技术学院校内“110”报警服务台工作制度及报告程序

校内“110”联动系统工作细则

为维护校内治安秩序,确保教学、科研等各项工作的顺当进行,准时向师生供应优良的服务,提高学院综合服务力量,校内“110”联动系统工作细则如下:

一、组织领导

校内“110”联动服务工作是在学院领导下,由保卫处牵头,协同同学处、综合服务处,共同组建的报警求助联动服务系统。联动指挥中心由保卫处、同学处、综合服务处的领导及其下属的校卫队、水电修理人员、宿舍管理人员和接警服务员等组成。“110”报警服务台设在保卫处(大门)值班室,建立24小时昼夜值班制度,实现全日制服务。

二、报警求助的范围

本院师生员工在校内内有下列情形之一者,均属报警求助范围:

1、人身财产受到严峻威逼或不法侵害时;

2、突遭意外事故时;

3、发觉治安、刑事案件时;

4、正常工作、学习、生活秩序受到严峻干扰时;

5、受伤、患重病和水、电、火灾危急而处于无救济状态时;

6、需求助的其他紧急事项。

三、接警服务的原则

校内“110”接警服务根据“有警必接,有难必帮,有险必救,有求必应”的原则,负责校内内的全部报警求助事务的准时妥当处理。在保卫工作范围内的报警求助事项,如杀人、抢劫、强奸、打架、斗殴、流氓滋事、火灾险情、事故危险等的求助,校内“110”值班人员在规定5分钟内赶到现场处理;对保卫工作职能范围以外的其他求助事项,校内“110”供应询问服务,并按联动系统工作要求,调动有关部门赶扑现场帮助处置。

四、报警电话

师生遇到急、难、险状况求助时,校内内电话拨打2277110或2237715;校内外报警拨打市报警电话“110”。

校内“110”报警服务台工作制度

一、落实24小时值班制度,负责校内“110”报警救助服务的接受和分转处置。

二、做好重大刑事案件、治安案件、灾难事故、突发大事的先期处置。

三、做好重大案件的现场爱护工作。

四、制定处置突发大事的预案。

五、在校内开展昼夜巡逻,预防各类案件的发生。

六、盘查校内各类嫌疑人员,检查出入证件;清除校内内不法商贩及闲散人员,并对其教育和惩罚。

七、做好重点部位的安全保卫工作。

八、维护学校大型活动的治安秩序。

九、维护校内交通秩序,订正违章车辆。

十、全力关心求助者。

十一、承办院领导交办的其他临时性工作。

校内“110”报告程序

为强化报警服务规范化建设,提高严格执法热忱服务的力量,实现“有警必接,有难必帮,有险必救,有求必应”的原则,特制定本程序。

1、接警人员应以最快速度(5分钟内)到达发案地。接警人做好报案记录(案发地点、时间、简要案情、报警人姓名、单位或住址、电话等)。如案情重大,应逐级上报。

2、遇到暴力案件,出警人员快速掌握局面,爱护现场,并追捕嫌疑人,必要时应报告济宁市公安局