劳拉酒店前台工作流程与工作职责_第1页
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文档简介

7/7劳拉酒店前台工作流程（一）1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。2）实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。5）证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。6）如有大件行，可让行员为其搬运。7）通知客房工作人员，将入住资料输入电脑。

备注：

VIP

1、提前1-22）时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。3）同一团队的客人尽量集中安排。4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。5）班人员应清楚每个团队领队的名字与联系、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2、根据预订单信息与客人核对人数、房间数等。容无误后，请其领队签单。特殊情领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退

3、

4、

酒店前台员工工作职责1、2、/3、/

1、2、/

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，/

7、8、

1、2、

3、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、费或其它服

备注：

1）当天中午11:00-13:002）

3）4）

1、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、费、有偿使物品费、家私配置损坏费以与发3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

1、外2）如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，XX3）XX//

2、：3、334、机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言

1、

2、3、

4、5、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、、再见。要先等对方挂后再放下话筒。

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态

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