培训师手册之沟通力课件

新职员培训师手册

—素质技巧篇

新职员培训师手册

—素质技巧篇1培训师的九大能力

沟通力

一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。

钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。

铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”

钥匙说：“因为我最了解他的心。”

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培训师的九大能力

沟通力

一把坚实的大锁挂在铁门上2沟通力

沟通三步法培训前期与学院策划部新职员培训经理沟通，确立新职员培训此课程的目标。培训开始前与学员沟通，充分了解现场学员对于培训课程的动机和心态。培训结束后与学员及班主任沟通，使教与学相互促进，共同得到提高。沟通力沟通三步法3沟通力沟通四技巧营造开放培训环境了解学员沟通风格用心倾听及时反馈从容不迫巧妙答疑沟通力4沟通力—沟通四技巧

营造开放培训环境传统式教学课室的学习环境令人联想到以老师为中心，学生机械化的接受。环境本身可以产生积极或消积的暗示。环境对人的暗示是确实存在的，所以培训师对环境布置花一点心思是值得的。开放式的教学环境能令学员轻松、自如，从而愿意开放心情，与培训师作更多的交流、沟通。沟通力—沟通四技巧5你有许多方法营造开放式环境！座位安排

桌椅安排尽量不要采取一排一行的摆法。可采取V型、U型、分组型、圆桌型等。这样的座位按排形式可以减轻环境的压抑感，同时方便培训师与学员、学员之间的交流。外围设备

可用外围设备装饰培训教室。可以是你想到的任何与讲授的课程相关又能增加美观和学习兴趣的事物。如：墙上或桌面上的装饰物、壁画、盆景、大的图表音乐动画

优美的音乐可以使环境变得温馨。幽默的动画片可以释放心情。培训师可以在课前播放一些舒缓的音乐。课间休息时选择一些搞笑幽默小短片。如果配合教学需要穿插与课程有关的音乐或小短片都是不错的调味剂。你有许多方法营造开放式环境！座位安排6小贴士（座位安排示意图）

任何座位安排的方式都有优缺点。培训师可选择最利于教学模式及相互之间的沟通摆放方法。更可组合创新，目的都只有一个。可由班主任协助安排摆放成讲师想要的行式。小贴士（座位安排示意图）任何座位安7沟通力—沟通四技巧

了解学员的沟通风格作为培训师，在培训过程中，你是否注意到不同的学员对相同的培训内容、培训方式可能会做出不同的反应？你用同样的语言、同样的语调告诉不同学员的话，会得到不同的回答。每个人都用自已独特的方式行事。心理学家称之为行为模式。不同的行为模式造就了不同的沟通风格。作为培训师要想实现与学员之间的有效沟通，就必须深入了解学员的沟通风格。应对不同学员时懂得“变脸”的沟通技巧。沟通力—沟通四技巧8四大沟通风格特征沟通风格特性听课时可能发生的表象要求型控制欲强喜占据很大空间，坐着时把腿伸到相邻的椅子下面。影响型主动交流热情洋溢、面带微笑。稳定型犹豫不决极少发言。恭顺型完美主义双臂抱胸，手托下巴，面无表情。若有所思。四大沟通风格特征沟通风格特性听课时可能发生的表象要求型控制欲9四大沟通风格行为方式沟通风格培训时的表现要求型见解独到，行动果敢，讲究效率。不希望被指挥。渴望成为领袖人物，并想尽办法使自已所在小组成为最具竟争优势的小组。不喜欢与软弱的人打交道。影响型健谈，乐观，对新鲜事物由为敏感。有强烈的与人交往和被肯定的愿望。喜欢新颖的教学方式和新奇的游戏。与人主动交流，但并非关注话题本身。关健是想建立友好的关系。稳定型逻辑条理性强，耐心，随和，能包容。讨厌变化。善于合作，乐于听取意见，并为组员提供帮助。不喜欢形式多样化的培训。慎于发言。恭顺型做事一丝不苟，讲究策略。寻找最佳解决方案，在分析、推理、权衡前绝对不会鲁莽行动。因此，会较慢采取行动。四大沟通风格行为方式沟通风格培训时的表现要求型见解独到，行动10讲师应对策略沟通风格讲师应对的身体姿势讲师应对的语音控制要求型正视对方，身体稍微前倾。表现出雷厉风行的样子。语调洪亮、清楚、自信、直接。影响型面带笑容，与对方近些。使其感到被接受。多用手势。语调友好、热情。具说服力。语速快。稳定型身体靠后放松，不轻易采取行动。手势幅度要小，营造平和气氛。语调温和、镇定。音量低、语速慢。恭顺型站在其对面，使其能看到你。不要有任何身体接触。不用或少用手势。控制语调，声音不要起伏太大。语速要慢，语言直接而简洁。讲师应对策略沟通风格讲师应对的身体姿势讲师应对的语音控制要求11应对“要求型”学员应注意注意点应做的不应做的发问方式就主题发问非主题问题（如：个人问题）态度方式认真倾听漫不经心讨论方式围拢主题讨论跑题培训安排有所准备安排有序没有组织丢三落四培训内容培训内容清晰易掌握使他们无法把握培训内容课程讲议逻辑性强，百密不疏。模糊不清，漏洞百出学员权益给出选择权替他们做决定应对“要求型”学员应注意注意点应做的不应做的发问方式就主题发12应对“影响型”学员应注意注意点应做的不应做的发问方式询问他们的看法发散性论述自已的观点态度方式友好热情讲话时显得高人一等讨论方式让他们畅谈自已的想法不回馈而却采取防御手段培训安排使他们兴奋充满乐趣循规蹈矩式安排培训内容内容安排给出充足的与人交流沟通的空间。内容紧凑使他们没有发挥余地。课程讲议编排上有说服力，生动有趣，引人入胜。编排上死板教条谈论内容人、目标、等开放性内容谈论事实及数字应对“影响型”学员应注意注意点应做的不应做的发问方式询问他们13应对“稳定型”学员应注意应注意应做的不应做的发问方式给予封闭式的提问给予发散式提问态度方式对学员真诚、谨慎做出威胁或要求的态度讨论方式耐心倾听并做出反应迫使学员尽快答复培训安排安全感、稳定感的安排方式形式多样化的安排培训内容团队方式的活动发挥其善于合作的特点竟争性强的内容课程讲议编排有序逻辑性条理性强漏洞百出谈论内容非正式的建议打断学员应对“稳定型”学员应注意应注意应做的不应做的发问方式给予封闭14应对“恭顺型”学员应注意应注意应做的不应做的发问方式直截了当发问强迫其迅速做出决定态度方式理性态度太重感情讨论方式不慌不忙，持之以恒，并考虑问题的所有方面。出其不意，太过迅速。培训安排有所准备没有组织，乱七八糟。培训内容内容按排在主题讨论过后可让其发言，发挥其善于分析、推理、权衡特点。主题讨论或模拟练习过少课程讲议有名人的数字和事实为依据不严谨谈论内容以研究、数据、事实为基础展开证据不充分应对“恭顺型”学员应注意应注意应做的不应做的发问方式直截了当15小贴士（沟通风格解悉）

培训师应对不同沟通风格的学员运用不同的技巧分别对待，出发点是调整自已的沟通风格，以对方可以接受的沟通方式与其沟通，才可实现真正的交流。要知道每个人都是多样化的个体。性格本质是具有多重性、流动性。可能会随着环境等因素的不同发生微妙的变化。培训师可通过精验积累和观察来判断其倾向于哪类的沟通风格。小贴士（沟通风格解悉）培训师应对不16

沟通—沟通四技巧

用心倾听及时反馈很多人认为，作为一个培训师，只需具备“说”的技巧，“听”的技巧并不重要。其实，倾听是培训当中非常重要的因素，在与学员沟通中占据非常重要的作用。我们都希望别人听我们说，在意我们所说的。用心倾听我们讲话的人，让我们感到被尊重。当我们听别人谈得越多，就越容易了解他们的想法，找到他们的兴奋点。并且能够赢得信任。大多数人只用了25%的潜能来听取和理解他人的谈话。

沟通—沟通四技巧17做一个百分百的聆听者听清事实

是什么影响你听清事实？

环境因素：环境对人的听觉与心理活动有重要影响。声音、气味、光线、色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。布局杂乱，声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损表达者因素：表达者不善于或缺乏表达的愿望，无法清楚、准确表达信息。词不达意。倾听者因素：倾听者一心二用、先入为主、自我中心等都会影响倾听者听清事实。

做一个百分百的聆听者听清事实18做一个百分百的聆听者听到关联

理解性倾听良好的倾听必须包括对表达者的理解，在听清楚事实的基础上，还须听到关联。我们常说点到为止，有些人话说一半，留一半。既有表层意思，也有深层意思。我们聆听时不仅要明白表层意思，还要需揣摩对方的真正含义。遇到这种情况，可注意对方的语言、表情、声调方面传达出的信息，对此进行综合的判断、分析，必要时还可以反问澄清：“您的意思是……?”做一个百分百的聆听者听到关联19做一个百分百的聆听者听出感觉

及时回馈良好的聆听少不了反馈，及时反馈可以让学员知道培训师有没有认真听，是否已经理解了自已的意思，是否明白自已的感受。你可以用自已的说法简洁描述对方的陈述，让对方知道你已经明白了他的意思。同时必须做出回应，站在对方的角度考虑问题，设身处地倾听回馈。做一个百分百的聆听者听出感觉20小贴士为了倾听有效，我们必须避免以下情形：不用眼睛与表达者进行交流，而是不时盯着另外的学员或其他事物；打断对方或不在意对方的看法和观点，认为自已已经是这个领域的专家了；表面上在专心听，脑子里却想着下一步该讲什么内容了；喜欢主观猜测，强将别人的说法用自已的思路来套。认为自已已经明确对方的意思，无须加以确认；小贴士为了倾听有效，我们必须避免以下情形：21

从容不迫巧妙答疑

许多新上台的培训师担心自已会在学员的一阵阵激烈的疑问打击下，被问提哑口无言或答非所问而大出洋相，其实只要你掌握了处理问题的一些方法与技巧，一切难题就迎忍而解了。而许多好的培训只因后来未能处理好听众的提问而失败。因此要学会处理培训当中的难题、怪题，使自已应对自如。沟通力—沟通四技巧从容不迫巧妙答疑沟通力22预见问题

讲授前的准备

从班主任发过来的学员名单内的学校、专业来分析学员的兴趣和现有知识程度。专业性较强的课程可选择正式上课前出一些题来测试学员的专业深浅度。对讲稿反复研究，请同事提出疑问。针对他们的观点，增加必要的讯息。同时将带课期间学员的问题归类，并补充你尚未回答的问题。还可准备一些相关性的额外材料，可用于应付出其不意的问题。预见问题23接受问题学员不提问，并不代表他对你所讲的内容全都接受或者说没有疑问了，为与学员产生互动，培训师可选择三个机会来使学员提出问题。并且必须在培训开始前明确告学员什么时间提问。随时提问方式在培训师每说完一个小议题，乃至一句完整的话。性子稍急的学就举手发问。注意如果问题纠缠太久，可能分散其他学员的注意力，影响培训师一下部讲授。应尽快解决这样的问题。部分内容提问方式讲完一部分完整的内容，培训师可做一个简短的小结，然后请学员就这一部分的内容提问。对较长时间的培训或内容较陌生的培训来说是一种很好的提问方式。方便交流，还可据学员需求适当调整讲授内容。

结束时提问方式如在讲授过程中不便被打断，这是一种很好的提问方式。并易于讲师控制。不足之处是丧失来自学员的及时直接反馈，使双方交流不充分。接受问题学员不提问，并不代表他对24解答问题解答问题四步曲检验

确认你所理解的问题正是学员所提问的，否则就无法给学员一个满意的答复。再重复一次便于没听清楚问题的学员进行确认。赞赏在确认你已理解了问题，给学员以肯定或鼓励。“这个问题问得好。”“你问到点子上了。”这样可以营造一个良好的氛围，便于更多学员踊跃提问。辨别用暂短的瞬间分析提问的实质。学员究竟是要你重谈演讲内容？还是引诱你进圈套。处理根据你辨别出问题的性质，选择有的放矢的处理方式。可能有些人是故意刁难你，并非想要一个说法或答案。解答问题解答问题四步曲25问题处理方式问题类型对策可直接回答的问题对提问者的问题已经很明确了，那还等什么，直接回就是了。无法直接回答的问题回避会令学员失望，不懂装懂乱扯，会引起学员反感。告诉学员现在无法作答，但之后一定会寻求解答，并确定回答时间。承诺一定与其联系；请其他学员回答，或将问题交与学员讨论；问题是讲过的内容不要责怪学员开小差，因成人学习不可能一直保持高度注意力，不妨换个角度或举例回答。一次提几个问题适当时打断提问者，建议一次不要超过三个问题。或建议回答完一个问题，再问第二个问题。问题处理方式问题类型对策可直接回答的问题对提问者的问题已经很26问题处理方式问题类型对策问与内容无关的问题问题无关，须采取整体提问方式征询大家是否有同样问题，回答是“有”，则必须作答，以将学员引回正确思路。如果是个别学员有疑问，你可声明课后与提问者单独探讨。“你提的问题很好，但不是我们今天探讨的内容。为了不耽误大家时间，我们课后再讨论，您认为呢？”一位学员不停提问，不让其他人插言如问题有关，且很在行，应给予肯定鼓励，适时请其他学员就其问题发表意见，也就是采用传递式的提问方式。怀有敌意问题有攻击性这种学员毕竟罕见，但培训师应有所准备。可给予一个巧妙的回答；将问题转移；继续讲授；闪烁其辞做无意义的答复。问题处理方式问题类型对策问与内容无关的问题问题无关，须采取整27小贴士无论我们面对的是什么样的问题，必须做到：保持礼貌问题看起来缺乏常识，令人可笑，但我们不应将这种感觉表现出来，更不应说一些轻视学员的话。应谢谢提问者，或讲几句话，或含蓄的表示一下，或笑一笑都可以。值得赞赏的是与提问者共同探讨，尝试将问题的深层含义挖掘出来，以解决问题。控制回答时间太简单回答问题是不礼貌的。用一个词或一句话来作答显得草率失礼，对问题不屑一顾。但若将问题答得像是在做一次演讲，是不可取的，因时间有限，还有其它学员的提问。可尽量控制在1-2分钟。控制在能够显示出我们已理解问题并重视的情况下。适当记录如果问题较复杂，不妨做一下记录，简单记录问题要点，防止遗忘，还可边记录边整理思路。重要的是让学员感觉你非常重视他的问题。小贴士无论我们面对的是什么样的问题，必须做到：28早安

上世纪30年代，有一位犹太传教士每天早晨，总是按时到一乡间土路上散步。无论见到任何人，总是热情微笑的打招呼：“早安”。在当时，当地的居民对传教士和犹太人很不友好。其中有一个叫米勒的年青农民每天早上都会与传教士相遇，然而年轻人对传教士的问候反应冷漠但并未改变传教士的热情。终于有一天，这个年轻人脱下帽子，也向传教士道了“早安”。好几年过去了，纳粹党上台执政。有一天，所有村里的犹太人被集中起来，送往集中营。在下火车列队前行时，有一位手持指挥棒的军官，在前面挥动着棒子，叫道“左，右”。被指叫左边的是死路一条，被指向右边的则有生还的机会。传教士的名字被点到了，他浑身颤抖，走上前去。当他无望的抬起头，眼睛一下子和军官的眼睛相遇了。传教士习惯地脱口而出“早安，米勒先生”。军官没有过多的表情，向传教士点了点头,然后指挥棒指向了右方……早安

上世纪30年代，有一位犹太传教士每天早晨，总是按时到一29你愿意微笑吗？

做为讲师迈入教室后，开始第一堂课时，课堂气氛难免不够缓和，而你第一个需要做的就是微笑着面向大家打招呼，并且在课程中始终保持微笑。第一个微笑会让学员放下紧张心情。而接下来的微笑，会让学员认为你始终持着良好的状态，充满了热情。微笑是你第一次迈上讲台可以用来平复紧张情绪的至胜法宝。也是你获得“人缘”最简单的方法。其实人是很容易被感动的，而感动一个人靠得未必都是慷慨的施舍，巨大的投入。不要低估一声热情的问侯，一个温馨的微笑。它足以在人的心中洒下一片阳光。使一个不相识的人走近你，乐于与你沟通……你愿意微笑吗？做为讲师迈入教室后，开始第30原来是这样在前苏联还是普遍贫穷时，买任何东西都必须排队，有一个人为了招待来访的各国的友人，正兴致勃勃地卖力打扫房间。正在扫地时，一不小心，“啪”的一声，竟然将惟一的一柄扫把弄断了。苏联人愣了一秒钟，马上反应过来，登时跌坐在地上，嚎啕大哭起来。几个外国朋友正好赶到，见到苏联人望着断掉的扫把痛哭不已，便纷纷上前来安慰他。经济强盛的日本人道“唉，一柄扫把又值不了多少钱，再又买一把。何必如此伤心？”知法守法的美国人道“建议你去法院，控告制造扫把厂家，要求索赔。官司输了，也不用你付钱！”浪漫成性的法国人道“你能将扫把折断，这么强壮的臂力，羡慕还来不及，哭什么？”实事求是的德国人道“不用担心，研究看看，一定有东西，可以将扫把粘合像新的”讲求迷信的台湾人道“放心了，弄断扫把又不会触犯什么习俗的忌讳，究竟在怕什么？”最后，可怜的苏联人哭首道：“你们所说的这些，都不是我要哭的原因；真正的重是，我明天非得去排队，才可以买到一柄新扫把，不能搭你们的便车一起出去玩了……原来是这样在前苏联还是普遍贫穷时，买任何东西31你具备同理心吗？

人与人之间的沟通中最重的是同理心，而同理心也是最容易被忽略关健。从前面的小故事可以看到，缺乏同理心的人际互动，会产生荒谬可笑的结果。每个人都有着自已既定的立场，也因此习惯于执着在本身的领域当中，忘却了别人也和自已一样，有着固执的一面。所以，试着先将自已的想法放下，真正设身处地站在对方的立场。仔细地为别人想一想，你将会发现，许多事情的沟通，竟会变得出乎意想的容易。或许您会说这不就是“将心比心吗”。其实很多又好又简单的成功法则，早就在我们身边出现很久了，只不过，我们一直未能将之真正做到最好罢了。你具备同理心吗？人与人之间的沟通中最重的是同32另一种观点阿甘死后，升入天堂，在天堂入口，他遇到了圣徒彼得。彼得对他说“很高兴见到你，我们已经听到了许多赞扬你的话。”但这里已人满为患，因此每个想进入天堂的人都得接受一次测试，通过者才能进入天堂。”阿甘说：“能来这里太好了，我希望能通过测验。但题目不要太难，毕竟生活本身就是一次足够难的测验了。”彼得说：“我知道，测验不是很难，只有3个问题：1.一个星期中有哪几天是以字母T开头的？2.一年有多少秒（Seconds)？3.上帝的名字是什么？阿甘带着问题离开了，第二天，他找到彼得，开始回答问题。阿甘说：“第一个问题太简单了，答案就是今天（Today)和明天（Tomorrow)。第二个问题的答案是“12”，它们是1月2日(JanuarySecond)；2月2日(FebruarySecond)；3月2日(MarchSecond)……第三个问题的答案是“安迪（Andy)！”彼得问：“你怎么知道上帝的名字是安迪？”阿甘说：“你知道的，我们在教堂里唱的那支歌：‘安迪与我散步，与我谈话’。彼得说：“这答案太出乎意料了，不过言之有理。你通过了测试，可以进入天堂了。另一种观点阿甘死后，升入天堂，在天堂入口，他33你能容纳不同意见吗？

对同一个问题，有人与你的看法不同，这样并不证明别人看法是错的。在沟通中，我们要清楚表达自已的意思，同时容纳别人的想法。允许不同的声音出现。集思广益，达成更高层思的共识。有些问题并不像是数学问题只有一个答案，从多个角度思考会有更多的正确答案，而我们要做的正是如何从正确答案中选择一个最优答案！沟通力篇张已讲完，但总感觉还缺点什么。在此期待您也能对“沟通力”篇张发出不同声音。可以是你培训时学员类型的补充；也可是上课时发生的实际沟通案例。期待您的建议！！！！！！！你能容纳不同意见吗？对同一个问题，有人与你的34课堂上始终保持微笑，对所讲授的内容要从“客观”的角度拿出“事实”。因为事实更能说服人。学员中有部分人不表述意见，但也不一定就支持你的观点。选择适当的方法（亲切、友善、赞美、给面子）以让学员接受正确观念，避免过分的批评、责备或强加于人的态度。千万要与学员发生争执以同理心站在学员的角度思考。有些学员表达力不佳，讲师要鼓励学员说出真实的感受。对于学员的提问，确认听懂了，否则一定要再重复一次学员的提问。不轻易作结论，认为已经回答了问题，为什么学员还是不明白呢？要有耐心。对于不能马上回答的学员提问，一定要承诺回复的时间。课堂上遇到不好处理的问题，善听弦外之音，不好直说也无法明说的，旁敲侧击绕道迂回。不要激怒学员，要用化敌为友的方法。成功的讲师，应是有张有合，该讲则讲；该点则点；点到即止，恰到好处。忌不懂非懂，自作聪明，只会让人反感。

讲师沟通“十三步阵法”秘笈宝典课堂上始终保持微笑，对所讲授的内容要从“客观35演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！36新职员培训师手册

—素质技巧篇

新职员培训师手册

—素质技巧篇37培训师的九大能力

沟通力

一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。

钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。

铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”

钥匙说：“因为我最了解他的心。”

进入心灵的频道!沟通的金钥匙!

培训师的九大能力

沟通力

一把坚实的大锁挂在铁门上38沟通力

沟通三步法培训前期与学院策划部新职员培训经理沟通，确立新职员培训此课程的目标。培训开始前与学员沟通，充分了解现场学员对于培训课程的动机和心态。培训结束后与学员及班主任沟通，使教与学相互促进，共同得到提高。沟通力沟通三步法39沟通力沟通四技巧营造开放培训环境了解学员沟通风格用心倾听及时反馈从容不迫巧妙答疑沟通力40沟通力—沟通四技巧

营造开放培训环境传统式教学课室的学习环境令人联想到以老师为中心，学生机械化的接受。环境本身可以产生积极或消积的暗示。环境对人的暗示是确实存在的，所以培训师对环境布置花一点心思是值得的。开放式的教学环境能令学员轻松、自如，从而愿意开放心情，与培训师作更多的交流、沟通。沟通力—沟通四技巧41你有许多方法营造开放式环境！座位安排

桌椅安排尽量不要采取一排一行的摆法。可采取V型、U型、分组型、圆桌型等。这样的座位按排形式可以减轻环境的压抑感，同时方便培训师与学员、学员之间的交流。外围设备

可用外围设备装饰培训教室。可以是你想到的任何与讲授的课程相关又能增加美观和学习兴趣的事物。如：墙上或桌面上的装饰物、壁画、盆景、大的图表音乐动画

优美的音乐可以使环境变得温馨。幽默的动画片可以释放心情。培训师可以在课前播放一些舒缓的音乐。课间休息时选择一些搞笑幽默小短片。如果配合教学需要穿插与课程有关的音乐或小短片都是不错的调味剂。你有许多方法营造开放式环境！座位安排42小贴士（座位安排示意图）

任何座位安排的方式都有优缺点。培训师可选择最利于教学模式及相互之间的沟通摆放方法。更可组合创新，目的都只有一个。可由班主任协助安排摆放成讲师想要的行式。小贴士（座位安排示意图）任何座位安43沟通力—沟通四技巧

了解学员的沟通风格作为培训师，在培训过程中，你是否注意到不同的学员对相同的培训内容、培训方式可能会做出不同的反应？你用同样的语言、同样的语调告诉不同学员的话，会得到不同的回答。每个人都用自已独特的方式行事。心理学家称之为行为模式。不同的行为模式造就了不同的沟通风格。作为培训师要想实现与学员之间的有效沟通，就必须深入了解学员的沟通风格。应对不同学员时懂得“变脸”的沟通技巧。沟通力—沟通四技巧44四大沟通风格特征沟通风格特性听课时可能发生的表象要求型控制欲强喜占据很大空间，坐着时把腿伸到相邻的椅子下面。影响型主动交流热情洋溢、面带微笑。稳定型犹豫不决极少发言。恭顺型完美主义双臂抱胸，手托下巴，面无表情。若有所思。四大沟通风格特征沟通风格特性听课时可能发生的表象要求型控制欲45四大沟通风格行为方式沟通风格培训时的表现要求型见解独到，行动果敢，讲究效率。不希望被指挥。渴望成为领袖人物，并想尽办法使自已所在小组成为最具竟争优势的小组。不喜欢与软弱的人打交道。影响型健谈，乐观，对新鲜事物由为敏感。有强烈的与人交往和被肯定的愿望。喜欢新颖的教学方式和新奇的游戏。与人主动交流，但并非关注话题本身。关健是想建立友好的关系。稳定型逻辑条理性强，耐心，随和，能包容。讨厌变化。善于合作，乐于听取意见，并为组员提供帮助。不喜欢形式多样化的培训。慎于发言。恭顺型做事一丝不苟，讲究策略。寻找最佳解决方案，在分析、推理、权衡前绝对不会鲁莽行动。因此，会较慢采取行动。四大沟通风格行为方式沟通风格培训时的表现要求型见解独到，行动46讲师应对策略沟通风格讲师应对的身体姿势讲师应对的语音控制要求型正视对方，身体稍微前倾。表现出雷厉风行的样子。语调洪亮、清楚、自信、直接。影响型面带笑容，与对方近些。使其感到被接受。多用手势。语调友好、热情。具说服力。语速快。稳定型身体靠后放松，不轻易采取行动。手势幅度要小，营造平和气氛。语调温和、镇定。音量低、语速慢。恭顺型站在其对面，使其能看到你。不要有任何身体接触。不用或少用手势。控制语调，声音不要起伏太大。语速要慢，语言直接而简洁。讲师应对策略沟通风格讲师应对的身体姿势讲师应对的语音控制要求47应对“要求型”学员应注意注意点应做的不应做的发问方式就主题发问非主题问题（如：个人问题）态度方式认真倾听漫不经心讨论方式围拢主题讨论跑题培训安排有所准备安排有序没有组织丢三落四培训内容培训内容清晰易掌握使他们无法把握培训内容课程讲议逻辑性强，百密不疏。模糊不清，漏洞百出学员权益给出选择权替他们做决定应对“要求型”学员应注意注意点应做的不应做的发问方式就主题发48应对“影响型”学员应注意注意点应做的不应做的发问方式询问他们的看法发散性论述自已的观点态度方式友好热情讲话时显得高人一等讨论方式让他们畅谈自已的想法不回馈而却采取防御手段培训安排使他们兴奋充满乐趣循规蹈矩式安排培训内容内容安排给出充足的与人交流沟通的空间。内容紧凑使他们没有发挥余地。课程讲议编排上有说服力，生动有趣，引人入胜。编排上死板教条谈论内容人、目标、等开放性内容谈论事实及数字应对“影响型”学员应注意注意点应做的不应做的发问方式询问他们49应对“稳定型”学员应注意应注意应做的不应做的发问方式给予封闭式的提问给予发散式提问态度方式对学员真诚、谨慎做出威胁或要求的态度讨论方式耐心倾听并做出反应迫使学员尽快答复培训安排安全感、稳定感的安排方式形式多样化的安排培训内容团队方式的活动发挥其善于合作的特点竟争性强的内容课程讲议编排有序逻辑性条理性强漏洞百出谈论内容非正式的建议打断学员应对“稳定型”学员应注意应注意应做的不应做的发问方式给予封闭50应对“恭顺型”学员应注意应注意应做的不应做的发问方式直截了当发问强迫其迅速做出决定态度方式理性态度太重感情讨论方式不慌不忙，持之以恒，并考虑问题的所有方面。出其不意，太过迅速。培训安排有所准备没有组织，乱七八糟。培训内容内容按排在主题讨论过后可让其发言，发挥其善于分析、推理、权衡特点。主题讨论或模拟练习过少课程讲议有名人的数字和事实为依据不严谨谈论内容以研究、数据、事实为基础展开证据不充分应对“恭顺型”学员应注意应注意应做的不应做的发问方式直截了当51小贴士（沟通风格解悉）

培训师应对不同沟通风格的学员运用不同的技巧分别对待，出发点是调整自已的沟通风格，以对方可以接受的沟通方式与其沟通，才可实现真正的交流。要知道每个人都是多样化的个体。性格本质是具有多重性、流动性。可能会随着环境等因素的不同发生微妙的变化。培训师可通过精验积累和观察来判断其倾向于哪类的沟通风格。小贴士（沟通风格解悉）培训师应对不52

沟通—沟通四技巧

用心倾听及时反馈很多人认为，作为一个培训师，只需具备“说”的技巧，“听”的技巧并不重要。其实，倾听是培训当中非常重要的因素，在与学员沟通中占据非常重要的作用。我们都希望别人听我们说，在意我们所说的。用心倾听我们讲话的人，让我们感到被尊重。当我们听别人谈得越多，就越容易了解他们的想法，找到他们的兴奋点。并且能够赢得信任。大多数人只用了25%的潜能来听取和理解他人的谈话。

沟通—沟通四技巧53做一个百分百的聆听者听清事实

是什么影响你听清事实？

环境因素：环境对人的听觉与心理活动有重要影响。声音、气味、光线、色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。布局杂乱，声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损表达者因素：表达者不善于或缺乏表达的愿望，无法清楚、准确表达信息。词不达意。倾听者因素：倾听者一心二用、先入为主、自我中心等都会影响倾听者听清事实。

做一个百分百的聆听者听清事实54做一个百分百的聆听者听到关联

理解性倾听良好的倾听必须包括对表达者的理解，在听清楚事实的基础上，还须听到关联。我们常说点到为止，有些人话说一半，留一半。既有表层意思，也有深层意思。我们聆听时不仅要明白表层意思，还要需揣摩对方的真正含义。遇到这种情况，可注意对方的语言、表情、声调方面传达出的信息，对此进行综合的判断、分析，必要时还可以反问澄清：“您的意思是……?”做一个百分百的聆听者听到关联55做一个百分百的聆听者听出感觉

及时回馈良好的聆听少不了反馈，及时反馈可以让学员知道培训师有没有认真听，是否已经理解了自已的意思，是否明白自已的感受。你可以用自已的说法简洁描述对方的陈述，让对方知道你已经明白了他的意思。同时必须做出回应，站在对方的角度考虑问题，设身处地倾听回馈。做一个百分百的聆听者听出感觉56小贴士为了倾听有效，我们必须避免以下情形：不用眼睛与表达者进行交流，而是不时盯着另外的学员或其他事物；打断对方或不在意对方的看法和观点，认为自已已经是这个领域的专家了；表面上在专心听，脑子里却想着下一步该讲什么内容了；喜欢主观猜测，强将别人的说法用自已的思路来套。认为自已已经明确对方的意思，无须加以确认；小贴士为了倾听有效，我们必须避免以下情形：57

从容不迫巧妙答疑

许多新上台的培训师担心自已会在学员的一阵阵激烈的疑问打击下，被问提哑口无言或答非所问而大出洋相，其实只要你掌握了处理问题的一些方法与技巧，一切难题就迎忍而解了。而许多好的培训只因后来未能处理好听众的提问而失败。因此要学会处理培训当中的难题、怪题，使自已应对自如。沟通力—沟通四技巧从容不迫巧妙答疑沟通力58预见问题

讲授前的准备

从班主任发过来的学员名单内的学校、专业来分析学员的兴趣和现有知识程度。专业性较强的课程可选择正式上课前出一些题来测试学员的专业深浅度。对讲稿反复研究，请同事提出疑问。针对他们的观点，增加必要的讯息。同时将带课期间学员的问题归类，并补充你尚未回答的问题。还可准备一些相关性的额外材料，可用于应付出其不意的问题。预见问题59接受问题学员不提问，并不代表他对你所讲的内容全都接受或者说没有疑问了，为与学员产生互动，培训师可选择三个机会来使学员提出问题。并且必须在培训开始前明确告学员什么时间提问。随时提问方式在培训师每说完一个小议题，乃至一句完整的话。性子稍急的学就举手发问。注意如果问题纠缠太久，可能分散其他学员的注意力，影响培训师一下部讲授。应尽快解决这样的问题。部分内容提问方式讲完一部分完整的内容，培训师可做一个简短的小结，然后请学员就这一部分的内容提问。对较长时间的培训或内容较陌生的培训来说是一种很好的提问方式。方便交流，还可据学员需求适当调整讲授内容。

结束时提问方式如在讲授过程中不便被打断，这是一种很好的提问方式。并易于讲师控制。不足之处是丧失来自学员的及时直接反馈，使双方交流不充分。接受问题学员不提问，并不代表他对60解答问题解答问题四步曲检验

确认你所理解的问题正是学员所提问的，否则就无法给学员一个满意的答复。再重复一次便于没听清楚问题的学员进行确认。赞赏在确认你已理解了问题，给学员以肯定或鼓励。“这个问题问得好。”“你问到点子上了。”这样可以营造一个良好的氛围，便于更多学员踊跃提问。辨别用暂短的瞬间分析提问的实质。学员究竟是要你重谈演讲内容？还是引诱你进圈套。处理根据你辨别出问题的性质，选择有的放矢的处理方式。可能有些人是故意刁难你，并非想要一个说法或答案。解答问题解答问题四步曲61问题处理方式问题类型对策可直接回答的问题对提问者的问题已经很明确了，那还等什么，直接回就是了。无法直接回答的问题回避会令学员失望，不懂装懂乱扯，会引起学员反感。告诉学员现在无法作答，但之后一定会寻求解答，并确定回答时间。承诺一定与其联系；请其他学员回答，或将问题交与学员讨论；问题是讲过的内容不要责怪学员开小差，因成人学习不可能一直保持高度注意力，不妨换个角度或举例回答。一次提几个问题适当时打断提问者，建议一次不要超过三个问题。或建议回答完一个问题，再问第二个问题。问题处理方式问题类型对策可直接回答的问题对提问者的问题已经很62问题处理方式问题类型对策问与内容无关的问题问题无关，须采取整体提问方式征询大家是否有同样问题，回答是“有”，则必须作答，以将学员引回正确思路。如果是个别学员有疑问，你可声明课后与提问者单独探讨。“你提的问题很好，但不是我们今天探讨的内容。为了不耽误大家时间，我们课后再讨论，您认为呢？”一位学员不停提问，不让其他人插言如问题有关，且很在行，应给予肯定鼓励，适时请其他学员就其问题发表意见，也就是采用传递式的提问方式。怀有敌意问题有攻击性这种学员毕竟罕见，但培训师应有所准备。可给予一个巧妙的回答；将问题转移；继续讲授；闪烁其辞做无意义的答复。问题处理方式问题类型对策问与内容无关的问题问题无关，须采取整63小贴士无论我们面对的是什么样的问题，必须做到：保持礼貌问题看起来缺乏常识，令人可笑，但我们不应将这种感觉表现出来，更不应说一些轻视学员的话。应谢谢提问者，或讲几句话，或含蓄的表示一下，或笑一笑都可以。值得赞赏的是与提问者共同探讨，尝试将问题的深层含义挖掘出来，以解决问题。控制回答时间太简单回答问题是不礼貌的。用一个词或一句话来作答显得草率失礼，对问题不屑一顾。但若将问题答得像是在做一次演讲，是不可取的，因时间有限，还有其它学员的提问。可尽量控制在1-2分钟。控制在能够显示出我们已理解问题并重视的情况下。适当记录如果问题较复杂，不妨做一下记录，简单记录问题要点，防止遗忘，还可边记录边整理思路。重要的是让学员感觉你非常重视他的问题。小贴士无论我们面对的是什么样的问题，必须做到：64早安

上世纪30年代，有一位犹太传教士每天早晨，总是按时到一乡间土路上散步。无论见到任何人，总是热情微笑的打招呼：“早安”。在当时，当地的居民对传教士和犹太人很不友好。其中有一个叫米勒的年青农民每天早上都会与传教士相遇，然而年轻人对传教士的问候反应冷漠但并未改变传教士的热情。终于有一天，这个年轻人脱下帽子，也向传教士道了“早安”。好几年过去了，纳粹党上台执政。有一天，所有村里的犹太人被集中起来，送往集中营。在下火车列队前行时，有一位手持指挥棒的军官，在前面挥动着棒子，叫道“左，右”。被指叫左边的是死路一条，被指向右边的则有生还的机会。传教士的名字被点到了，他浑身颤抖，走上前去。当他无望的抬起头，眼睛一下子和军官的眼睛相遇了。传教士习惯地脱口而出“早安，米勒先生”。军官没有过多的表情，向传教士点了点头,然后指挥棒指向了右方……早安

上世纪30年代，有一位犹太传教士每天早晨，总是按时到一65你愿意微笑吗？

做为讲师迈入教室后，开始第一堂课时，课堂气氛难免不够缓和，而你第一个需要做的就是微笑着面向大家打招呼，并且在课程中始终保持微笑。第一个微笑会让学员放下紧张心情。而接下来的微笑，会让学员认为你始终持着良好的状态，充满了热情。微笑是你第一次迈上讲台可以用来平复紧张情绪的至胜法宝。也是你获得“人缘”最简单的方法。其实人是很容易被感动的，而感动一个人靠得未必都是慷慨的施舍，巨大的投入。不要低估一声热情的问侯，一个温馨的微笑。它足以在人的心中洒下一片阳光。使一个不相识的人走近你，乐于与你沟通……你愿意微笑吗？做为讲师迈入教室后，开始第66原来是这样在前苏联还是普遍贫穷时，买任何东西都必须排队，有一个人为了招待来访的各国的友人，正兴致勃勃地卖力打扫房间。正在扫地时，一不小心，“啪”的一声，竟然将惟一的一柄扫把弄断了。苏联人愣了一秒钟，马上反应过来，登时跌坐在地上，嚎啕大哭起来。几个外国朋友正好赶到，见到苏联人望着断掉的扫把痛哭不已，便纷纷上前来安慰他。经济强盛的日本人道“唉，一柄扫把又值不了多少钱，再又买一把。何必如此伤心？”知法守法的美国人道“建议你去法院，控告制造扫把厂家，要求索赔