2004年调查项目-中国农业大学图书馆

以用户的期望和感知评价

图书馆服务

--LibQual+TM李秉严2008.09.09前言图书馆被要求证明其服务的有效性。网络信息环境变更了用户获得信息的途径.图书馆服务质量评价理论与方法得到重视.图书馆须要具有可操作性的科学评价工具.图书馆如何利用统计模型分析图书馆效率.须要利用网络进行问卷调查评估服务质量。图书馆评估类型系统中心论早期的探讨留意利用统计模型分析图书馆运转的效率,探讨用户利用图书馆的习惯.统计数据包括图书馆的资金投入、馆藏数量、馆藏的利用频率、用户到馆次数等,这种探讨角度可以称之为“系统中心论”.通常习惯把图书馆规模作为评估标准。留意评价投入(馆舍、经费、藏书、人员），评价制度，评价管理过程。用户中心论“只有用户才能评价其服务质量，而全部其他评价从根本上说都是不相关的。”--CollenCook图书馆办馆思想从“书本位”向“人本位”转变。以用户为中心,关注用户的感受,成为一种评价图书馆服务质量的新视角,既“用户中心论”.传统图书馆评价的统计和评价方法有其局限性,忽视了最有权力来评价图书馆服务质量的人用户.用户中心论其基本思想是通过探讨图书馆的服务对用户的学习、工作和探讨所起的作用来评价图书馆的服务质量.传统图书馆评价标准必需重新构建。服务质量评估工具特点网络化利用网络进行问卷调查，评估运用过数字资源的用户。整体化系统收集多（图书馆）用户的反馈信息，比较分析、评估，确立最佳服务。人本化调查对象为图书馆用户，由内部数据收集评价转变为以用户为中心。SERVQUAL1988年,美国L.L.Berry、A.Parasuraman、V.A.Zeithaml依据全面质量管理理论,领先提出了一种被称为SERVQUAL(servicequality)的服务质量评价模式。理论基础：服务质量差距理论。即最终的服务质量取决于用户感受到的服务水平与用户所期望水平之间的差值。要点:认为服务质量的评价要依据用户的感知,并着眼于用户的期望。用户的期望是开展优质服务的先决条件,也是衡量服务供应者表现的重要依据.Parasuraman在对营利性服务业深人探讨后,经过反复的调查取样,利用因子分析方法,整理出具有良好信度、效度和重复性低的五个维度及22个项目作为服务质量的衡量指标，提出基于顾客感知与期望差距的测量模型。以用户的愿望及满足度作为衡量信息服务工作的标准,称为“期望—感知”模型。即：服务质量(Q)=用户感知(P)-用户期望(E)期望质量服务质量总体感知质量在评价一项服务的质量时,只有顾客的评价是有意义的,其他评价都是无关紧要的;接受服务质量间隙理论测量用户满足程度,即测量用户对某项服务的期望水平、实际感知到的水平,以及最低可容忍的水平,并计算三者之间的差距.通过调查问卷用用户的期望水平与感知到的水平之间的差距来反映服务质量。顾客感知与期望差距的测量模型测量的5个层面（维度）:一是有形性(Tangibles);设备、人员等外在资源二是牢靠性(Reliability);牢靠而精确地实现承诺的服务实力三是反应性(Responsiveness);帮助用户并供应便捷服务四是保证性(Assurance);员工的学问、礼貌及传达信用、信念的实力五是关怀性(Empathy)对用户赐予关切和个别的关注5个层面分解出22个问题测量三个数值:期望值、实际感受值、最低容忍值公式：服务质量(Q)=用户感知(P)-用户期望(E)调查时用户对每个问题从可接受的最低服务水平、实际感受服务水平、志向的服务水平三个方面进行评分。评分为1-9个等级。预期的服务质量（E）感知的服务质量（P）用户满足度（Q)P<<EP<EP=EP>EP>>E很不满意不满意一般满意非常满意用户最低容忍值和期望值之间的差就是“可容忍区”.用户的实际感受值在可容忍区之内,明显用户对此服务是可以接受的，可容忍的.用户的实际感受值在可容忍区之外,低于可接受的最低服务水平，明显用户对此服务是不满足的.用户的实际感受值在可容忍区之外,高于志向的服务水平，表明供应的服务高于用户的期望值。LibQUAL+TM探讨支配LibQUAL+TM探讨支配美国探讨图书馆协会(AssociationofResearchLibraries)2000年得到美国教化部基金资助，依据TEXASA&M等高校图书馆多年应用SERVQUALDE探讨和阅历提出并实施的一种评价图书馆服务质量的新方法，称之为：LibQUAL+TM探讨支配即“探讨型图书馆服务效果评价”项目。2002年得到美国自然科学基金资助起先为期三年的数字图书馆评价探讨。由于行业差异和服务变革SERVQUAL不能很好地反映图书馆的性质和特点，须要探讨改进。通过对不同高校与探讨图书馆服务进行以用户调查为基础的大规模评价，建立一种好用的图书馆服务质量评价模式,用于评价、改进和提高图书馆的服务质量。ARLLibQUAL+TMLibQUAL+TM探讨目标•Fosteracultureofexcellenceinprovidinglibraryservice•Helplibrariesbetterunderstanduserperceptionsoflibraryservicequality•Collectandinterpretlibraryuserfeedbacksystematicallyovertime•Providelibrarieswithcomparableassessmentinformationfrompeerinstitutions•Identifybestpracticesinlibraryservice•Enhancelibrarystaffmembers’analyticalskillsforinterpretingandactingondataLibQUAL+TM探讨目标培育优秀的图书馆服务文化。帮助图书馆更加了解用户对图书馆服务质量的感知。收集和整理用户的即时反馈看法。为图书馆供应来自每个机构的可比较的评估信息。确定什么是最好的图书馆服务。提高图书馆人员对资料解读分析探讨实力。LibQUAL+TM评价项目LibQUAL+TM把与图书馆服务质量相关的问题分成了若干个方面,每个方面由若干问题组成,针对每个问题,请用户回答他所期望的服务水平、实际感知到的服务水平,以及最低可容忍的服务水平。2000年调查8个层面41个问题保障性移情性图书馆环境牢靠性反应性有形性指南/用户说明自信2001年4个层面56个问题服务感受图书馆环境个人限制信息获得2002年4个服务层面25个问题信息资源的可获得性服务感受图书馆环境个人限制1信息资源的可获得性1.1期刊的完整性1.2文献传递与馆际互借刚好性1.3重视用户对交叉学科信息需求1.4便利的开馆时间1.5完备的印本资源2服务感受

2.1情愿帮助用户2.2工作人员始终彬彬有礼2.3牢靠地解决用户提出的问题2.4赐予用户个别的关注2.5工作人员待人友善2.6工作人员具有解答用户询问的学问2.7随时准备回答用户的问题2.8工作人员培育用户的信念2.9工作人员了解用户的需求3图书馆环境3.1有利于安静学习3.2适于独处3.3宜于思索、发挥创建力3.4舒适、有吸引力3.5启发思索4用户个人限制4.1在家中或办公室即可获得电子资源4.2现代化的设备运用户能够简洁地获得所需信息4.3图书馆网站可以运用户自行查找信息4.4便利运用的存取工具运用户能够自己找到信息4.5使信息便于存取供独立运用4.6图书馆馆藏能便利地得到利用2004年调查项目：3个层面22个问题国内探讨

改进的LibQUAL+TM测评项目四个层面，22个问题服务效果馆藏资源个人限制图书馆环境1 服务效果1.1图书馆努力帮助读者熟悉运用各项服务1.2图书馆关注读者的感受1.3图书馆员虚心礼貌1.4图书馆工作人员随时准备回答读者的问题1.5图书馆工作人员在其岗位上具有解答读者询问的业务学问与技能1.6图书馆员接待读者礼貌热忱,待人友善1.7图书馆员理解读者的须要1.8图书馆员乐意帮助读者解决问题1.9牢靠、令人放心地处理读者的问题2馆藏资源2.1纸质印刷型馆藏图书资源能满足我的需求2.2电子资源能满足我的需求2.3纸质与电子期刊杂志资源能满足我的需求3个人限制3.1读者可在宿舍或办公室访问图书馆电子资源3.2图书馆网页便利读者自行查找信息3.3图书馆供应简洁易用的工具帮助读者检索文献信息3.4图书馆是学习,探讨的资源库3.5图书馆资源易于访问与获得3.6便利个人学习或同学沟通4图书馆环境4.1图书馆是适宜学习的场所4.2图书馆便于读者独处、安静学习4.3图书馆环境舒适整齐、有文化氛围4.4图书馆现代化的设备让我能便利获得所需信息LibQUAL+TM评价思想“LibQUAL+TM探讨支配”首先确定了SERVQUAL着眼于用户文献需求和利用行为的图书馆服务质量的评价思想.LibQUAL+TM试图探究评价图书馆工作效果的新方法,而不再局限于统计馆藏和资金.LibQUAL+TM它是一个调查用户对图书馆服务满足程度的工具，被形象地称为“倾听用户”的方法。调查的核心调查的核心是对一组反映用户需求的最低期望、志向的服务水平和所感知到的实际服务质量的问题进行分析,并统计其平均得分。各种问题的差距得分是关注的重点,它反映了图书馆服务水平和用户需求满足程度之间的差距。通过分析这些差距,可以更好地了解用户的需求状态。用户对图书馆的总体印象对在图书馆所运用的方法123456789的满足程度很不满足很满足

对图书馆所供应的学习、123456789探讨和/教学须要支持很不满足很满足的满足程度您对图书馆所供应服务123456789的整体质量的满足程度很不满足很满足LibQUAL+TM探讨与应用的意义LibQUAL+TM是在较成熟的服务质量评价模式SERVQUAL基础上改进与完善而形成的,对现代图书馆服务质量的评价更具科学性和客观性。2000年12个ARL图书馆2001年43个ARL图书馆2002年167个ARL图书馆2004年有美加、欧洲500多个高校或公共图书馆运用LibQUAL+TM实施了用户调查,图书馆组织者和管理者能够较好地对图书馆服务质量进行系统和全面的评价。LibQUAL+TM的适用范围主要是学术和探讨图书馆,但对其他类型(如公共图书馆)也有确定的借鉴意义,因为它是以用户的需求为依据的评价模式,其评价内容更简洁被用户所感知和接受,更能够反映图书馆服务的本质规律。LibQUAL+TM图书馆服务质量评价模式的探讨和应用对我国图书馆服务工作的发展有着重要的现实意义。我国各类图书馆都在政府主管部门的主动主持下开展了各种评估活动,促进了图书馆工作从阅历式管理向目标管理和定量管理的科学管理方向发展。但是,我国图书馆评估的内容往往集中在办馆条件和组织管理层面上,而对图书馆服务质量的评估以及服务绩效的评估则重视不够,图书馆服务质量低下,制约图书馆工作发展。LibQUAL+TM图书馆服务质量评价模式的探讨和应用,为我们供应了可借鉴的阅历和目标,也为设计我国图书馆服务评价指标体系供应了具体的内容和依据。LibQUAL+TM探讨项目思辨LibQUAL+TM虽然为测量用户满足度供应了一个志向的量化工具，可以比较精确地测量出用户满足度,它的结果是评价图书馆服务质量的重要参数,但作为评价图书馆服务质量的工具却有确定的局限性。1用户感知水平与期望水平的差距能否反映

图书馆服务的真实质量图书馆的质量评估一般接受投入、产出等客观指标,在图书馆服务的质量管理中存在一个可以客观测度的、确定的服务质量。LibQUAL+TM认为,用户的主观推断(感知)是评价服务质量的唯一标准。图书馆的用户具有很少有自由选择服务的余地,用户很少有机会将“好的图书馆服务”与“差的图书馆服务”进行比较。这会影响他们打分的客观性。虽然高校图书馆有责任证明投入的资金产生了应有的效果,但图书馆与商业机构的本质是迥然不同的。图书馆之间几乎不存在实质性竞争。所以很难说ServQual的基本观点—“只有顾客能推断质量,其他的评价都是无关紧要的”完全适应于图书馆。2用户能否精确把握打分标准LibQUAL+TM测量的服务质量事实上是用户感知到的质量,而不是客观的服务质量。用户很难把主观状态的期望和感知精确地转化为9级定序测度上(从很差到很好)的对应分值,不同的用户对于指标的理解并不一样。客观性指标,如:馆藏的质量、供应信息的质量与速度等,在评价图书馆服务质量时是必需的。3测评层面与测评问题的设置是否合理LibQUAL+TM项目的3个层面能否再现原始SERVQUAL的5个质量方面?图书馆系列效绩统计指标,对评价图书馆的服务质量都是极有意义的。如:供应文献:从闭架上检索文献的平均时间,从开架上检索文献的平均时间;文献出借:平均每人借阅文献数,平均每次借阅的费用,馆际互借的速度;参考询问:询问问题的正确回答率;信息检索:书目检索的成功率,主题检索的成功率;设施条件:可供利用的设施,设备利用率;业务管理:文献选购 的平均时间,每条编目的平均费用。4测评结果能否用于不同图书馆

服务质量之间的比较LibQUAL+TM项目的目标之一就是为图书馆供应其他同类图书馆的有可比性的评估信息,即可使同类图书馆之间进行服务质量比较,以促进图书馆沟通与进步。假如测评层面与测评问题的设置不够合理，用户不能精确把握打分标准，LibQUAL+TM得出的测评结果是否可以用于不同图书馆服务质量的比较?很难说当两个图书馆的LibQUAL+TM得分不同时,它们的服务质量真的就存在差距。学术图书馆的服务效果是长期累积和难于测量的,要想测量这种效果,须要综合各方面的数据,还须要应用其他学科的学问,如:心理学、哲学、教化学,以便理解用户如何从图书馆的服务中受益。合理的全面评价模型不仅让学术图书馆能显示出当前的效果,而且能显示出长期的贡献。图书馆能否依据调查结果

进行绩效评估在SERVQUAL理论基础上改进后的LibQUAL+TM是否能反映图书馆服务质量的全貌?假如图书馆依据调查结果对各个部门进行绩效评估,能否客观、牢靠、真实?LibQUAL+TM调查问卷中服务效果层面的9个测评问题,都是针对一线工作人员的,如外借人员、参考询问人员。调查项目没有涉及到基础工作人员的风貌和工作效率,如何以此调查结果对每个工作人员进行考核？6在计算服务质量总体得分时,

如何设置3个指标体系的权重?

有些图书馆对评估所涉及的3个指标体系22个问题都赐予同样的权重,但很多图书馆则依据调查过程中用户的认知对3个指标体系的重要性进行排序,然后依据权重确定方法(如层次分析法、主成分分析法、专家询问法和乘积标度法等)对这3个指标体系赋值。因为不同图书馆的用户对3个指标体系重要性的相识各不相同,因而得出的服务质量分值也不尽相同。假如以此结果将失去可比性。7如何实现对用户的承诺面对用户改善呼声较高的某一测评问题,而图书馆没有实力改进,图书馆该如何处理?由于目前大部分图书馆都存在着经费、人力的短缺,这种状况很难在短期内得到改善,因此也很难实行有效的应对措施。不能主动有效地解决问题,只能使读者对这次调查失去信念,影响此类调查的定期开展,甚至使图书馆在读者心目中的形象大打折扣。读者能够在问卷调查之后看到图书馆在主动行动,感受到服务质量在显著提高,那么服务质量评估就达到目的了。结束语学术图书馆的服务效果是长期累积和难于测量的。合理的全面评价模型不仅让学术图书馆能显示出当前的效果,而且能显示出长期的贡献。评估的目的不是证明,而是改进。希望能够看到有关更多的图书馆评估的探讨成果。如：MINES、DIGIQUAL.LibQUAL+®Top10ResourcesExplainstheLogisticsofDoingLibQUAL+®-ReadBeforeYouDoLibQUAL+®TheOrigins/BirthofLibQUAL+®

:///About/Birth/index.cfm

ThispagelayoutsoutthehistoricaloriginsofLibQUAL+®.TheLibQUAL+®ProceduresManual

:///Manual/index.cfm

AnExampleofaLibQUAL+®

:///documents/SampleLibQUALNotebook.pdf

:///Information/Tools/libqualpresentation.cfm

HowtoKnow(andExplaintoOthers)theLibQUAL+®ScoresareTrustworthy(PsychometricallyReliableandValid)ColleenCook'sPh.D.Dissertation

Cook,CarolColleen.(2002).Amixed-methodsapproachtotheidentificationandmeasurementofacademiclibraryservicequalityconstructs:LibQUAL+™.(Doctoraldissertation,TexasA&MUniversity,2001).DissertationAbstractsInternational,62,2295A.(UniversityMicrofilmsNo.AAT3020024)

ArticleSummarizingtheQualitativeGroundingofLibQUAL+®

Cook,C.,&Heath,F.(2001).Users'perceptionsoflibraryservicequality:ALibQUAL+™qualitativestudy.LibraryTrends,49:548-584.

ArticleIllustratingEvidencethattheScoresareTrustworthy

Thompson,B.,Cook,C.,&Thompson,R.L.(2002).ReliabilityandstructureofLibQUAL+™scores:Measuringperceivedlibraryservicequality.portal:LibrariesandtheAcademy,2:3-12.

AftertheLibQUAL+®AreIn:WaystoUnderstandandExploreLibQUAL+®ResultsUsingScoreNormsforBenchmarking

Cook,C.,Heath,F.&Thompson,B.(2002).Scorenormsforimprovinglibraryservicequality:ALibQUAL+™study.portal:LibrariesandtheAcad