某酒店前厅预订服务处理规范

本文格式为Word版，下载可任意编辑——某酒店前厅预订服务处理规范某酒店前厅预订服务处理模范之相关制度和职责，预订服务处理模范模范名称预订服务处理模范编号受控状态第1条目的。为了让前厅部预订员工在工作中遇到问题时有章可循,提升客人对酒店预订服务的合意度,有效提高酒店预订告成率,提...

预订服务处理模范

模范名称预订服务处理模范编号

受控状态

第1条目的。

为了让前厅部预订员工在工作中遇到问题时有章可循,提升客人对酒店预订服务的合意度,有效提高酒店预订告成率,提升酒店客房营业额,特制定本模范。

第2条适用范围。

本模范适用于预订员工处理特殊预订、取消预订和超额预订的工作。

第3条处理特殊预订服务模范。

1.客人自行指定房间的处理模范。

(1)接到这种预订时,应首先查清在客人指定的时间内指定的房型是否可出租。

(2)若可以,那么采纳预订,并把该房间在计算机系统中做好预订。另外,还需在预订单上注明相关信息,制止该房间再租给其他人。若不成以,要向客人解释该房型预订已满,向客人推举其他房型或建议客人调整住店日期。假设客人容许,可把该客人预订放在酒店优先等待名单上,如有客人取消预订或提前退房,可根据先后依次安置名单上的客人入住。

(3)被指定房间未经客人确认,不得更改。

2.免费、折扣、佣金预订的处理模范。

(1)接到免费预订时,应填写免费申请单,并经过酒店总经理批准及签字认可。

(2)接到折扣预订时,首先应根据酒店对客人等级的划分确定折扣率,并将折后房价切实填写在预订单上,由客务总监签字后面可采纳预订。

(3)佣金预订,主要是指订房中介代客人预订散客房间,酒店从客人房费中提取确定比例的费用作为佣金付给订房中介。此时,预订员可根据与订房中介签订的租房协议中的条款,向其支付规定比例的佣金。

3.预订未到的处理。

(1)客人未能按时抵店,应由主办预订员跟进、联络客人并举行确认。

(2)若客人到确认时间仍未抵店,预订员须再次联系客人结果确认,假设客人断定抵店,收银员应按酒店的规章制度收取客人预订房间的担保费用。

第4条处理取消预订服务模范。

1.审阅取消预订的传真或电函,拟写回复函,并与对方确认。

2.找出原始预订单,注明取消字样。

3.如是口头或电话取消预订,要细致记录对方姓名、联系电话和地址,并请对方供给书面证明。

4.在计算机上更新有关信息,更改房态。

5.对已付过订金的客人,要将客人取消预订电函的复印件和原始预订单一起交予收银处,并按协议退还相应订金款或取消预付款。

6.核查取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务,并实时通知有关部门。

7.全体被取消的预订单要按规定放到相应的地方,以备查询。

8.将当天全体被取消的预订汇总登记并打印列表,呈递给前厅部经理审阅处理。

9.团队预订不得肆意取消,务必有预订主管和前厅部经理的书面确认通知方可取消。

第5条处理超额预订服务模范。

1.首先向客人因酒店方面的理由给其带来的不便表示歉意。

2.主动帮客人联系同档次、价格相近的酒店,承受房间差价,其次天展现空房后再把客人接回酒店,大堂副理应辅助做好迎送工作,并向客人表示歉意。

3.在重大节假日和旅游旺季,适当操纵1.5%左右的客房,留存至结果出租,以备应急之用。

第6条本模范由前厅部负责制定,