某物业管理中心用户回访工作规程

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物业管理中心用户回访工作规程

1、目的

模范用户回访形式,实时征求用户观法和建议,以利管理服务工作的提升.

2、回访形式

2.1上门回访

2.2电话回访

3、管理处应对以下三类工作举行回访

3.1对业方法见征询的回访:

按规定举行发放、回收、回访。

3.2对投诉的回访:

日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

3.3对观法、建议的回访:

3.3.1管理员在日常巡查中收集的用户观法、建议。

3.3.2管理处接待过的业主(用户)的观法、建议。

3.4向业主(用户)供给修理服务的回访。

修理质量的回访,每月重大修理上门回访、一般修理由管理员举行电话回访,将回访处境录入"回访记录"中,报修修理合意率98%。

4、回访工作的要求

4.1责任人:管理处主任和管理员。

4.2上门回访务必有业主(用户)的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明"电话回访"。

4.3管理处主任对管理员的回访工作举行检查并签署观法。

4.4对回访中,业主(用户)又重新提出的观法、建议或投诉等:

4.4.1不能当即解释领会或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;

4.4.2对需要举行其次次回访的务必举行其次次、第三次甚至更屡屡的回访,在第

二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

4.4.3对业主(用户)反映的问题做到"件件有着落,事事有回音",回访处理率达100%。

4.4.4对同一问题屡屡投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

5、回访频率

5.1对"业方法见征询"和投诉的回访处理率96%。

5.2观法、建议的回访率,管理处可根据需要举行。

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