某物业人员访问业户工作规程

本文格式为Word版，下载可任意编辑——某物业人员访问业户工作规程某物业人员访问业户工作规程之相关制度和职责，物业人员访问业户工作规程1.0目的保证实时领会地了解业户对服务的需求和评价。2.0适用范围适用于XX工作人员对业户的访问。3.0职责3.1管理者代表负责就总结中有关重大事宜...

物业人员访问业户工作规程

1.0目的

保证实时领会地了解业户对服务的需求和评价。

2.0适用范围

适用于XX工作人员对业户的访问。

3.0职责

3.1管理者代表负责就总结中有关重大事宜与相关人员联络。

3.2管理处主任负责组织业户访问工作和做好每月的业户访问总结,处理顾客观法和建议。

3.3客户服务主管负责将有关信息实时反应业户。

4.0内容

访问对象确实认全体常住或暂住业户,无论性质是住家或企业,均应列为访问的对象。

访问内容可包括1)业户对小区保安工作和保安员服务态度的观法和建议。

2)业户对小区保洁工作和保洁服务态度的观法和建议。

3)业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的观法和建议。

4)业户对小区修理人员技能、服务态度和修理实时性的观法和建议。

5)业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的观法和建议。

6)业户对管理人员服务态度和协调处理事物的观法和建议。

7)业户对管理处供给的便民服务的观法和建议。

8)业户的特殊困难和需求。

9)业户对社区文化创办方面的观法和建议。

10)业户的其他观法和建议。

日常观法征询1)管理处主任、客户服务主管每周务必访问业户。每月访问业户数量如下:

小区住户数每月访问数理(不含回访且不能重复访问)

≤300不低于已入住户数的4%

>300≤500不低于已入住户数的5%

>500≤800不低于已入住户数的6%

800以上不低于已入住户数的7%

3)问需做好《业户访问记录》,访问人应苦求业户在记录上签名,业户拒绝签名的不得强求。

4)户要求反应观法或建议处理处境的,或访问人认为应当反应的,当事人应实时将有关信息反应。

访问业户可采取以下方式1)上门访问。

2)在管理处办公室访问。

3)业户在户外休闲时访问。

4)以问卷的形式访问。

5)电话访问。

6)其他适合的形式。

访问业户留神以下几点1)上门访问务必事先拟与访问业户预约并按商定的时间上门访问。

2)访问业户时应态度恳切、庄重大方。

3)有关业户个人隐么的见闻,访问人负保密责任。

4)被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题,访问人应以适合的方式终止访问或设法转移话题。

5)对管理难度较大,合作不积极的业户,访问人应当做细致的工作。

1)客户服务主管将访问业户记录签署观法后,每月5日前汇总上月记录提交管理处主任审阅。

2)管理处主任根据自己和客户服务主管的访问业户记录,每月10日前做出上月访问业户总结,抉择是否采用业户的管理观法和合理化建议,对超出自己权限的问题,在访问业户总结中注明,提交管理者代表阅批。

3)管理者代表每月15日前阅批完毕管理处主任提交的访问业户记录总结,并抉择应采取的措施,需要与相关人员联络的,由管理者代表举行或指定他人举行

4)访问人在访问业户时,接到的业户投诉,按《顾客沟通及顾客合意度测量监视程序》处理。

全面观法征询业户问卷发放及回收要求1)问卷调查以小区为单位,客户服务主管于每年6月30日前将业户问卷送达业户,并在15个工作日内收回问卷。

2)问卷发放数量是已入住业户数量且每个单元务必发到。

3)问卷回收数量不低于问卷发放数量的60%。

数据处理及分析1)合意率=[(合意数+根本合意数)/(合意数+根本合意数+不合意数)]*100%。

2)问卷回收数量不得低于发放数量的60%,每低1个百分点合意率相应降低5个百分点。

3)若业户对工程未作选择或对同一工程作出两个或以上的选择那么该工程作弃权处理不加入合意率的统计。

4)根据"关键的少数"的原那么,对不合意工程的累计百分率的在80%内的,确定为主要提升事项。

5)对确定为主要提升事项的应举行理由分析并制定相应的解决措施。

6)对业户的建议举行分析,确定业户的主要需求。

1)管理处主任于7月31日前完成问卷统计分析工作,并