如何加强顾客有效参与的策略

2022/12/311引导案例伯特曼饭店、嘉里饭店、龙柏饭店等开设了收费较低的“服务式公寓”，这种旅客自助的旅馆客房正在上海走红。与宾馆、酒店传统的客房不同，服务式公寓没有光彩夺目的大堂，邹浪墙面只用最简单的油漆图面，但是哺乳房间，却像回到自己温馨的家一样。房间里住家常用的微波炉、冰箱、锅碗瓢盆一应俱全，客厅和卧室温暖亲切，有的还为小孩留出专门的活动室。伯特曼、嘉里、龙波等饭店提供的“服务式公寓”，是一种顾客自助式服务。顾客在“服务式公寓”里可以像在家里一样，自主地和自助地享受居住服务，而饭店可以利用顾客对服务的投入来减少服务成本和进行低价促销。这是一个服务营销中利用顾客因素的实例。顾客或服务对象，与服务人员一样，也是影响服务标准和质量的重要因素。由于服务的不可分性，顾客参与服务产品的生产。一方面，顾客用以参与服务生产的投入（时间和精力）可以节约服务机构的成本，但是另一方面，顾客在参与服务生产时与服务机构的配合程度又直接影响服务标准的执行和服务质量、服务效果。服务和机构未能有效地管理顾客参与是造成服务质量差距的一个重要因素。2022/12/312服务对象顾客的重要性案例讨论加强顾客有效参与的策略2022/12/313顾客的重要性顾客是服务的参与者顾客是服务的一种有形实据顾客参与服务过程中的行为直接影响服务质量2022/12/314顾客是服务的参与者由于服务生产与消费之间的不可分性，作为服务消费者的顾客多少总是参与服务生产的。顾客既然是服务消费者，又是服务生产者。顾客既然参与服务生产，就对服务生产的质量和效率产生影响。例如，同一家服务机构提供的同样的服务对顾客会产生不同的质量和效果。同一个教师教出的同一班学生之间在成绩上可以有很大的差异。重点大学或中学的教学质量，一个重要因素是生源的质量好。如果生源质量不能保证，那么重点大学或中学的教学质量就会受到不小的影响。因此，“争夺好生源”是许多重点大学或中学高度重视的一项战略目标。同样的服务队不同产生不同的质量和效果，与不同顾客参与服务生产的程度不同有关。例如，在学校教学中，主动参与教学的学生（如主动向教师提问、积极关心教师的教学计划和研究思路、善于与教师和同学商讨的学生）一般学习质量较高，而参与较少、被动应考的学生一般学习质量较低。.....2022/12/315顾客参与服务生产的程度，除了与顾客本身的个性有关，主要与服务生产过程及方式的特征有关。一般来说，服务生产过程及方式影响顾客参与的特征有个，见下图：服务生产的特征低顾客参与服务生产的程度高低服务生产的自动化程度高单一服务生产中顾客的投入多样高服务生产的标准化程度低图顾客参与服务生产的程度与服务生产的特征2022/12/316服务生产的标准化程度顾客参与服务生产的程度与服务的标准化程度呈负相关。服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度就越低；服务的标准化程度越低，顾客参与服务生产的程度就越高。例如，快餐店的服务标准化程度很高，快餐顾客除了端食品外，几乎不参与服务生产。而中餐服务标准化程度不如快餐高，中餐顾客参与服务生产的程度就高于快餐。如中餐顾客通常提出具体的菜单（生产计划）和某些特殊的要求（如菜的咸淡、调料、火候、数量甚至指定厨师）。顾客参与程度与服务标准化程度呈负相关，这是因为服务标准化必然要求保证服务过程的可控性与同一性，而顾客是外部的不可控因素，顾客的参与必然降低服务过程的可控性和统一性，因此，服务标准化总是倾向于减少过客的参与，但标准化的服务一般都是服务内容的组成部分叫简单化的服务。2022/12/317服务标准化程度提高了，对喜欢参与服务生产的顾客来说，反倒可能失去吸引力。例如，城市街头的“排档”（即小吃摊）之所以有吸引力，一个重要的因素是它们的非标准化和顾客的高度参与。顾客在排档用餐，可以向摊主提出这样那样的要求，可以“指挥”牌党的生产，而不讲究标准化的摊主在生产时一般都听顾客的，这就是排挡的一种营销吸引力。如果把街头的小吃排档搬入室内，并且进行标准化的生产，那么小吃就变成标准化快餐，顾客的参与机会和“指挥”权力就消失了，而原来小吃派党所具有的吸引力可能随之消失。这就是许多搬入室内的小吃排档不成功的一个原因。.....2022/12/318服务生产的自动化程度顾客参与服务生产的程度与服务的自动化程度呈正相关。服务自动化就是服务机构向顾客提供服务设备和工具，让顾客自主和自助地完成服务。由于服务自动化本身就意味着服务生产中服务人员的减少和顾客的自主、自助服务，而顾客的自主、自助服务意味着顾客的参与，因此，服务的自动化程度高，顾客参与服务生产的程度就越高。例如，城市公交车实行自动投币后，乘客参与服务的程度提高了，整个售票服务完全由乘客来完成。又如，自动取款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。再如，超市的售货服务时自动化的，超市顾客是高度参与售货服务的。反之，服务的自动化程度低，即，主要靠人员来服务，那么顾客的参与程度就受到限制。例如，大楼物业公司向居民提供居民自己开的电梯，居民就完全参与电梯的服务。但物业公司派电梯员开电梯，居民参与电梯服务的程度就降低了。在服务业中，电信服务、网络服务、银行信用卡服务等是自动程度较高的服务，它们也是顾客参与程度较高的服务。2022/12/319服务生产中顾客的投入顾客参与服务生产的程度与其投入（）有关。低度参与的顾客的投入是单一的，即只管付费。而高度参与的顾客的投入是多样的，即包括服务费用，也包括自己的时间（牺牲其它时间）、劳动力、信息、知识甚至设备和工具等。例如，在房屋装修中，低度参与的房主一般将设计、材料购买和施工都包给装修公司，而自己只管付钱。而高度参与的房主除了投入资金以外，往往会：投入时间、知识、信息用于设计；投入时间、知识、信息和体力用于材料购买；投入大量时间用于监管施工。又如在住院服务中，低度参与的病人家属（这里把病人和家属一起看作顾客）一般只管付费，而将病人的护理都交给医院。而高度参与的病人家属不但管付费，而且自己投入时间、体力、信息（了解病情）、知识（医疗护理知识）、设备和工具（生活用具以及护理家属本身住宿床位等）。2022/12/3110顾客参与服务过程中的行为

直接影响服务质量顾客参与行为的有效性是服务质量的保证影响顾客参与行为有效性的因素顾客参与行为对服务质量的贡献.....2022/12/2311顾客参与行行为的有效效性是服服务质量的的保证顾客参与服服务生产过过程的行为为直接影响响服务质量量和服务满满意度。顾顾客有效的的参与行为为是保证服服务质量的的必要条件件。这在一一些顾客高高度参与的的服务行业业更为明显显，如保健健、教育、、减费等。。在这些行行业中，顾顾客若想所所享用的服服务达到理理想的服务务期望，就就要有效地地参与服务务生产过程程和执行服服务标准（（要求）。。在保健服服务中，按按照保健医医生要求积积极改变不不良生活习习惯，健康康将恢复得得较快，保保健效果较较好。相反反，不完全全遵守保健健医生指示示的人，保保健效果一一般不会很很好。2022/12/2312顾客有效的的参与行为为也是保证证服务质量量的重要条条件。以医医生服务为为例，病人人在参与医医疗服务的的过程中，，他（她））的行为对对医疗服务务的质量和和他（她））的满意度度具有重要要影响，包包括：病人的病情情诉说越清清楚、越真真实，医生生的诊断就就可能越正正确和治疗疗就可能越越有效。病人与医生生合作得越越好，病人人就可能康康复得越快快。病人对自己己的治疗方方案冻得越越多和接受受的程度越越高，就可可能对治疗疗过程和结结果越满意意。病人对医生生、对护士士的态度越越友好，关关系越融洽洽，病人对对医生和护护士服务质质量的感知知就可能越越好。.....2022/12/2313顾客参与行为为对服务质量量的贡献下列中顾客参参与行为对服服务质量的贡贡献比较大:顾客项服务机机构或服务人人员尽量提问问。在服务过过程中，顾客客提问的主要要是对自己““做什么”和和“怎样做””不清楚。而而明确顾客在在服务中“做做什么”和““怎样做”是是顾客整个参参与行为的核核心问题，它它直接关系到到服务制质量量。服务机构构可以从顾客客的提问中发发现顾客对自自己“做什么么”和“怎样样做”还有哪哪些不明确的的地方，以便便使顾客明确确，使双方共共同生产服务务时写作性更更好。顾客表现出对对服务质量的的责任感。认认为自己对服服务质量也有有责任的顾客客，一般会负负起这种责任任，并且会与与服务机构或或服务人员配配合得更好，，从而保证服服务质量。例例如，学校中中优秀的学生生通常对教学学质量具有较较强的自我责责任感，这是是他们之所以以优秀的一个个重要原因。。顾客2022/12/2314对服务过失的的自责，是顾顾客责任感的的一个重要体体现。责任感感强的顾客，，对服务过失失的不满意程程度会相对减减轻。值得注注意的事，顾顾客的责任感感与服务机构构或服务人员员的责任感也也有一定关系系。服务机构构或服务人员员对顾客的责责任感比较强强，受其影响响，顾客的自自我责任感（（或者说对服服务机构的责责任感）也可可能比较强。。这种现象在在重点大学或或重点中学很很普遍。重点点学校及其教教师具有更强强烈的培养学学生成才的责责任感，而重重点学校的学学生也具有更更强烈的成才才意识（自我我责任感），，这是重点学学校质量比较较高的一个原原因。顾客投诉。顾顾客投诉是顾顾客对服务的的一种重要的的参与行为，，也是顾客责责任感的一种种表现，具有有积极意义，，对保证和改改进服务质量量有重要价值值。2022/12/2315影响顾顾客参参与行行为有有效性性的因因素影响顾顾客参参与服服务生生产的的行为为有效效的因因素，，分为为服务务机构构和顾顾客两两个方方面。。从顾顾客方方面看看，主主要由由顾客客的素素质、、顾客客参与与兴趣趣和顾顾客之之间的的关系系等因因素。。顾客素素养。。顾客客参与与行为为的有有效性性与顾顾客的的素质质有关关。顾顾客的的人品品、知知识和和能力力都会会影响响其参参与行行为的的有效效性。。如仍仍以医医疗服服务为为例，，如果果病人人的人人品比比较好好，又又善于于交际际，那那么病病人与与医生生、与与护士士之间间的关关系就就可能能比较较融洽洽，合合作就就可能能比较较清楚楚，病病人对对自己己的治治疗方方案就就可能能冻得得比较较多和和比较较容易易接受受。顾客参参与的的兴趣趣。顾顾客参参与行行为的的有效效性又又与顾顾客参参与生生产的的兴趣趣和积积极性性有关关。顾顾客参参与的的兴趣趣越大大，积积极性性越高高，参参与行行为就就可能能越有有效。。例如如，网网络服服务需需要用用户高高度参参.....2022/12/2316与。在在网络络服务务兴起起的初初期，，青年年人比比中老老年对对参与与网络络服务务更感感兴趣趣，这这是青青年人人对网网络服服务的的评价价优于于中老老年人人的一一个重重要原原因。。顾客之之间关关系。。顾客客参与与服务务生产产的行行为的的有效效性，，还与与服务务场所所内顾顾客之之间的的关系系有关关。顾顾客之之间的的关系系越和和谐，，顾客客参与与行为为就可可能越越有效效，参参与的的积极极性愈愈高。。相反反，顾顾客之之间的的关系系不协协调，，矛盾盾较大大，顾顾客参参与的的积极极性和和行为为效果果就可可能较较差。。例如如一个个旅游游团被被一家家单位位包下下来，，即，，这个个旅游游团完完全是是由一一家单单位员员工组组成的的，那那么，，这个个旅游游团的的旅游游客之之间就就比较较协调调，旅旅游客客对整整个旅旅游计计划的的参与与就比比较积积极。。因为为大家家都是是一个个单位位的人人，出出主意意、提提想法法比较较不受受拘束束。但但如果果一个个旅游游团由由几部部分彼彼此不不熟悉悉的人人组成成，那那么，，这种种陌生生关系系可能能会影影响旅旅游客客的参参与行行为。。若各各团友友的兴兴趣差差异性性太大大而难难以协协调时时，将将导致致不必必要的的矛盾盾，影影响团团员参参与服服务生生产的的情绪绪及行行为。。2022/12/2317顾客是是服务务的一一种有有形实实据顾客是是服务务的一一种有有形实实据或或有形形提示示。一一家服服务机机构的的服务务理念念、服服务标标准和和服务务质量量从它它的顾顾客的的行为为也能能看出出来。。一家家顾客客行为为比较较文明明、比比较规规范的的服务务机构构，其其服务务质量量不会会差到到哪里里。因因为参参与服服务生生产的的顾客客行为为与服服务质质量是是密切切相关关的。。顾客客行为为的文文明和和规范范，是是服务务文明明和规规范的的表现现。例例如，，北京京京城城俱乐乐部的的服务务理念念是专专为有有一定定社会会地位位的高高级商商务人人员服服务，，而这这一服服务理理念的的提示示是靠靠该俱俱乐部部的服服务环环境。。如该该俱乐乐部对对顾客客环境境加以以设计计和管管理，，对俱俱乐部部会员员的仪仪表、、行为为有一一定的的要求求，这这家俱俱乐部部规定定“在在餐厅厅用餐餐时关关掉手手机和和机，，周一一至周周五在在层用用餐时时，要要着正正装，，穿牛牛仔裤裤和运运动鞋鞋是不不可以以的，，在周周末可可以着着较休休闲的的服装装。””俱乐乐部市市场总总监说说：““作为为私人人商务务俱乐乐部，，会员员都是是有一一定社社会地地位的的人，，要求求他们们来活活动时时穿比比较正正式的的服装装，是是对别别人一一种礼礼貌的的表现现。””这家家俱乐乐部的的做法法，实实际上上就是是有策策略地地设计计和提提供““顾客客环境境”这这样一一种有有形实实据，，以便便向会会员提提示俱俱乐部部的服服务理理念。。可见见，顾顾客的的参与与行为为不仅仅影响响自己己所接接触的的服务务质量量，还还影响响其他他顾客客对服服务机机构服服务理理念、、服务务标准准和服服务质质量的的印象象。.....2022/12/2318加强强顾顾客客有有效效参参与与服服务务生生产产的的策策略略顾客客有效效参与与发展展顾顾客客自自助助服服务务进行行服服务务指指导导和和教教育育管理理顾顾客客组组合合图加加强强顾顾客客有有效效参参与与服服务务生生产产的的策策略略2022/12/2319发展展顾顾客客自自助助服服务务顾客客自自助助服服务务，，是是指指服服务务生生产产者者向向顾顾客客提提供供某某些些服服务务设设施施、、工工具具或或用用品品而而让让顾顾客客自自行行生生产产及及消消费费所所需需服服务务。。零零售售业业的的超超市市、、便便利利店店或或仓仓储储店店、、餐餐饮饮业业的的自自助助餐餐、、自自助助火火锅锅、、汽汽车车租租赁赁公公司司提提供供的的由由租租赁赁者者自自己己驾驾驶驶的的出出租租汽汽车车、、银银行行的的自自动动取取款款机机等等，，都都是是顾顾客客自自助助服服务务的的例例子子。。在在超超市市、、便便利利店店或或仓仓储储店店，，零零售售商商提提供供开开放放的的场场地地、、货货架架和和商商品品，，而而顾顾客客选选取取商商品品的的服服务务是是自自助助的的；；在在自自助助餐餐或或自自助助火火锅锅店店，，餐餐饮饮商商提提供供火火锅锅原原料料、、饮饮具具、、调调味味品品、、做做好好的的菜菜肴肴、、点点心心以以及及餐餐具具、、餐餐桌桌等等，，而而烹烹调调火火锅锅、、装装盘盘河河段段攀攀登登服服务务是是顾顾客客自自助助的的；；在在汽汽车车租租赁赁公公司司，，租租赁赁服服务务商商提提供供出出租租汽汽车车，，而而开开车车服服务务是是顾顾客客自自助助的的；；在在自自助助银银行行，，银银行行提提供供自自动动取取款款机机，，而而取取款款和和查查账账服服务务是是储储户户自自助助的的。。自自助助服服务务在在服服务务营营销销中中越越来来越越普普遍遍地地被被采采用用。。见见服服务务营营销销窗窗口口和和窗窗口口。。2022/12/2320服务营销销窗口中国银行行的“全全天候自自助服务务”第一批中中国银行行自助服服务设备备在上海海“登陆陆”时，，让市民民颇感新新鲜。但但可惜当当时自助助服务的的气候尚尚未形成成，“高高新科技技”与老老百姓有有距离。。随着上上海经济济的发展展，网络络信息技技术开始始走向千千家万户户，银行行的自助助服务系系统也以以网络形形式延伸伸，中国国银行上上海市分分行以大大量的科科技投入入，在上上海首创创“全天天候自助助”服务务品牌。。中国银行行上海市市分行最最新数据据库显示示，到年年月，中中行包括括机在内内的各种种自助交交易设备备在全市市已近台台，形成成了一个个多功能能、全天天候的现现代银行行自助服服务网络络。以机机构为例例，其具具体分布布情况为为：银行行网点占占，居民民生活小小区的自自助银行行占，商商场占，，写字楼楼占，学学校占，，宾馆占占。可见见，在几几乎所有有市民需需要与““钱”打打交道的的地方，，中国银银行都已已准备好好了各种种“银箱箱”。这这些天小小时全天天候服务务的“银银箱”主主要包括括：自动动取款机机（）、、现金存存款机（（）、存存折补登登折机及及自助交交易机。。市民通通过自助助设备除除可以存存款、取取款、转转账、查查询、修修改密码码外，还还可兑换换外.....2022/12/2321币、银银证转转账、、外汇汇理睬睬。这这些设设备还还可以以接受受香港港中银银通卡卡等各各种贴贴有标标识的的外币币卡。。各种自自助交交易设设备的的不断断扩充充，给给银行行自助助交易易市场场带来来了活活力。。年月月份该该行独独体式式转账账金额额比上上月增增长倍倍多，，笔数数增长长近，，独体体式存存款量量金额额增长长，笔笔数增增长；；而独独体式式与依依附式式存款款量金金额合合计比比上月月增长长近，，笔数数增长长。从从增长长迅速速的各各种自自助银银行交交易量量不难难看出出，广广大市市民如如今更更愿意意不受受时空空限制制地享享受自自助服服务。。当然，，与传传统的的银行行网点点相比比，高高技术术含量量的自自助银银行网网络意意味着着更大大的资资金投投入和和管理理成本本，但但中国国银行行认为为，这这种投投入是是值得得的。。从短短期来来看，，大规规模的的技术术资金金投入入有助助于上上海的的金卡卡工程程，让让老百百姓实实实在在在地地享受受便利利；从从长远远来看看，所所有这这些服服务网网络都都将成成为未未来信信息化化银行行金融融服务务不可可或缺缺的硬硬件载载体。。中国国银行行表示示将在在现有有的基基础上上继续续扩充充自助助服务务网络络的规规模和和技术术含量量，今今后还还会有有更多多、更更先进进的存存取款款一体体机和和自动动交易易机等等技术术装备备走进进上海海人的的日常常生活活。资料来来源：：陆蓓蓓等只只只““银箱箱”就就在身身边上上海：：新民民晚报报，，，，2022/12/2322服务营营销窗窗口家庭病病床：：一种种自助助式医医疗服服务上海市市一些些医院院设立立的家家庭病病床已已近万万张，，主要要服务务对象象是老老年慢慢性病病病人人，如如高血血压、、慢性性支气气管炎炎、冠冠心病病等。。医院院定期期或不不定期期派人人上门门提供供医疗疗服务务，服服务项项目达达项。。经家家庭病病床治治疗的的病人人中，，病情情保持持稳定定的近近，还还有以以上病病人的的病情情有所所好转转。家家庭病病床是是一项项低成成本的的服务务，其其费用用只有有老年年护理理院的的，或或基层层医院院住院院的。。家庭庭病床床，除除了医医院上上门服服务的的时间间外，，是病病人家家庭一一种自自助式式服务务。其其优点点是：：一、、方便便上医医院有有困难难的老老年病病人；；二、、家庭庭自己己护理理病人人一般般更精精心一一些，，而且且在遵遵守医医嘱的的情况况下，，护理理慢性性病病病人的的效果果一般般也不不会比比以往往住院院差；；三、、收费费低；；四、、医院院可以以减轻轻住院院病床床紧缺缺的压压力；；五、、医院院可以以节约约大量量护理理服务务的成成本。。资料来来源：：陈青青家家庭庭病床床信得得过上上海：：文汇汇报.....2022/12/2323服务机构发发展顾客自自助服务，，可以使顾顾客最大限限度地参加加服务生产产和发挥顾顾客在服务务生产和营营销过程中中的作用。。具体来说说有以下几几点（）增增强顾客的的参与感和和责任感；；（）扩大大服务生产产能力；（（）降低服服务成本；；（）推动动服务技术术的改进和和创新。增强顾客的的参与感和和责任感降低服务成成本扩大服务生生产能力推动服务技技术的改进进和创新2022/12/2324增强顾客的的参与感和和责任感发展顾客自自助服务有有利于增强强顾客的自自主参与感感和责任感感，而自主主参与感和和责任感对对服务营销销是有利的的。顾客的自主主参与感增增强了，会会对服务过过程产生兴兴趣、愉悦悦乃至激情情，从而有有利于对服服务的购买买或接受。。例如，在在超市购物物的顾客，，会有一种种由自主参参与而引起起的购物兴兴趣、兴奋奋甚至冲动动，而开设设自选商场场的一个主主要目的就就是达到这这样的心理理效应。再再如，好的的学校都很很重视“自自助式”教教学服务。。鼓励学生生自学，鼓鼓励学生主主动提问和和参与问题题讨论等，，目的也是是为了激发发学生对教教学（服务务）的兴趣趣、愉悦和和激情。事事实上，这这种对教学学的兴趣、、愉悦和激激情，对培培养人才和和取得良好好学习效果果是至关重重要的。顾客的责任任感增强了了，也有利利于服务营营销。因为为在自助服服务中，顾顾客对服务务的自我责责任感强了了，对服务务的宽容区区间会有所所增大，这这对评价服服务质量是是有利的。。例如，在在服务营销销窗口的例例子中，参参与家庭病病床护理家家庭成员的的自我责任任感，一般般来说，要要比他们参参与住院病病床护理时时更强一些些。因为他他们感到通通过参与服服务生产对对服务生产产过程的控控制能力增增加，.....2022/12/2325他们对医院院的意见和和要求，会会比在后一一种参与时时少一些。。自助服务有有利于顾客客的自主参参与，但同同时也带来来对顾客行行为的约束束和管理问问题。最负负面的例子子包括：超超市的失窃窃现象、自自助餐的浪浪费现象、、自动取款款机和投币币电话的人人为损坏现现象等，都都比较普遍遍，比较严严重，有的的已经成为为商场或餐餐厅经营亏亏损的一个个主要原因因。这个问问题是个人人素质问题题，除了依依靠社会教教育外，服服务机构要要通过加强强管理来解解决这个问问题。否则，顾客客在参与服服务生产过过程时的行行为和投资资方法可能能与正常的的服务过程程出现不协协调，影响响服务的生生产和消费费。加强监督，，如在自助助服务的过过程安装电电子监控设设施，安排排监督人员员等；制定和宣传传自助服务务的过程的的操作规范范，用信息息规范来指指导顾客的的行动；保持服务环环境（即，，包装）的的整洁、有有序和高雅雅，用环境境来影响顾顾客的行为为；及时采取调调整措施，，以纠正顾顾客行为的的偏差；提供专为顾顾客而设计计的训练课课程（直接接、间接）），目的是是帮助顾客客了解服务务生产过程程，了解他他们如何参参与服务生生产过程，，及在服务务生产过程程中采取正正确的行为为等。2022/12/2326扩大大服服务务生生产产能能力力发展展顾顾客客自自助助服服务务有有利利于于扩扩大大服服务务生生产产能能力力。。服服务务产产品品的的不不可可分分性性限限制制了了服服务务生生产产能能力力。。许许多多服服务务只只能能是是““一一对对一一””的的方方式式，，而而““一一对对一一””方方式式容容易易限限制制客客流流量量的的增增长长。。““一一对对一一””的的服服务务会会出出现现排排队队或或等等候候现现象象，，这这就就削削弱弱了了服服务务营营销销的的吸吸引引力力。。如如果果实实行行顾顾客客自自助助服服务务，，让让服服务务或或部部分分服服务务该该有有顾顾客客自自行行来来完完成成，，那那么么，，就就可可以以从从““一一对对一一””的的服服务务转转变变为为““一一对对多多””的的服服务务，，从从而而可可以以减减少少等等候候现现象象，，增增强强深深产产能能力力。。如如现现代代零零售售业业要要在在人人手手有有限限的的情情况况下下增增强强服服务务能能力力，，都都采采取取顾顾客客自自助助服服务务的的方方式式。。像像一一些些大大型型仓仓储储商商店店，，面面积积几几万万平平方方米米，，商商品品品品种种由由几几万万种种十十几几万万种种。。这这样样巨巨大大的的商商场场，，如如果果不不采采取取顾顾客客自自助助服服务务方方式式，，那那就就需需要要数数以以百百计计的的营营业业员员2022/12/2327另一些服务行行业，虽然可可以“一对多多”地提供服服务，但其服服务能力还是是会受到场地地等因素的限限制。如果实实行顾客自助助服务，也可可以进一步增增强资服务生生产能力。如如服务营销窗窗口的例子能能说明这一点点。议员对住住院病床的服服务一般是““一对多”的的方式，即，，一个医护人人员可以同时时负责多个病病床的医护服服务。这实际际上也是因为为病人或陪伴伴人自助地承承担了部分服服务，如自己己按呼叫器、、自己服药、、自己量体温温、自己使用用某些简单的的设备、自己己端饭菜等。。如果医院设设立家庭病床床，那么病人人或陪伴人承承担的自助服服务就会更多多，于是医院院“一对多””的医护服务务能力就会增增强。2022/12/2328降低服务成本本发展顾客自助助服务有利于于降低服务成成本。通过顾顾客自助服务务，服务机构构可减省部分分人员。对服服务机构来说说，顾客替代代服务人员的的收益，等于于替代的那部部分服务成本本扣除服务机机构提供给顾顾客进行的自自助服务的设设备、工具和和用品的成本本。在发达国国家，设备、、工具和用品品的成本相对对较低，而服服务成本（主主要是人工））相对较高，，因此，顾客客自助服务替替代机构服务务的收益通常常为正值，即即实行顾客自自助服务总的的来说还是节节约成本的。。例如，发达达国家的超市市、仓储店等等的服务收费费即，商品毛毛利率要比不不提供自助服服务的百货店店、专业店低低得多，主要要就是因为顾顾客自助服务务能带来服务务成本大幅度度的节约。顾客自助服务务可以节约服服务机构成本本，但却增加加了顾客成本本。因此，在在营销管理中中要注意平衡衡成本增减关关系，其中关关键是：要让让顾客分享服服务机构由于于成本节约而而增加的利益益。如发达国国家的超市、、仓储店通过过降低毛利率率（即降价））向顾客让利利。又如，一一些城市推出出的自动投币币，即无人售售票.....2022/12/2329公交车之所以以不很成功，，一个重要的的原因是实行行无人售票后后公交服务业业所获得利益益，没有让公公交乘客分享享。事实上，，实行无人售售票后，一方方面，公交服服务业的成本本（主要是售售票员的人工工成本）是节节约的，尤其其是广州、上上海等工资成成本较高的城城市，这种节节约就更加明明显。但另一一方面，乘客客的成本是增增加的：（））乘客为适应应投币和不找找零而不得不不储备一元面面值的现金或或提前购买预预售票，这就就影响了乘客客资金周转率率，是一种财财物损失。（（）上车车门门少了，乘客客上车速度慢慢了，由此整整个公交车速速度也慢了，，这是时间成成本的增加。。（）车厢内内没有或缺乏乏售票员的管管理，无序程程度增加了，，不必要的拥拥挤和无谓的的争吵增多，，这就增加了了乘客体力消消耗和精神损损失。（）呆呆板的自动报报站无法像人人工那样灵活活，提供招呼呼和咨询服务务，乘客乘错错站或乘错车车的情况增加加了，这是服服务质量下降降造成的损失失。（）由于于乘客上车速速度慢了，公公交站点的拥拥挤程度增加加了，这反过过来又影响乘乘客上车的速速度和造成不不安全因素。。从服务营销销的观点看，，公交服务业业应当通过车车票降价、增增加车辆或其其他办法来贴贴补或减少乘乘客的损失。。2022/12/2330推动服服务技技术的的改进进和创创新发展顾顾客自自助服服务有有利于于服务务技术术的改改进和和创新新。顾顾客自自助服服务离离不开开服务务机构构提供供的服服务设设施、、工具具或用用品，，二者者之间间是互互相依依托、、互相相促进进的。。如银银行业业发展展自动动取款款、电电话支支付、、售货货点支支付等等自助助服务务的过过程中中，必必然促促进信信用卡卡、自自动取取款机机（））、电电话通通知支支付机机（））售货货点支支付机机（））等服服务技技术的的发展展，包包括这这些技技术的的改进进、创创新和和提高高科技技含量量。又又如，，城市市公交交服务务业在在实行行自动动投币币者向向乘客客自助助服务务的同同事都都提高高了公公交车车（服服务设设施））的科科技含含量。。如采采用自自动电电子报报站器器、电电子路路牌显显示，，电子子监视视系统统、卡卡收费费系统统等。。再如如，超超市自自助服服务的的发展展会带带动超超市设设备和和技术术的发发展，，像食食品冷冷柜技技术、、电子子防盗盗监控控技术术、电电脑售售货支支付技技术（（系统统）和和货架架自动动盘点点技术术等。。2022/12/2331发展自助助服务可可以推动动服务设设施、工工具或用用品这些些服务技技术的改改进和创创新，但但服务机机构要通通过管理理保持服服务设施施、工具具或用品品功能的的完好，，从而使使得自助助服务顺顺利进行行。如前前所述，，银行自自动取款款机或各各种读卡卡机出现现毛病而而无法读读卡的现现象时有有发生。。自动取取款机或或投币电电话坏了了不能及及时修好好的现象象也不少少。有的的自动取取款机里里面的铅铅笔已经经取光，，但没有有及时填填补，使使得用户户“吃闭闭门羹””。这些些都是管管理不善善造成的的，服务务机构要要加强对对服务设设施、工工具或用用品运行行状况的的监控、、保养和和维修。。此外，，不少顾顾客通过过自助服服务的个个人经验验及知识识，对服服务机构构提出如如何改善善服务流流程，如如何采用用设施或或工具让让自助服服务更有有效率和和给顾客客带来更更多方便便及其他他乐趣，，这些意意见会加加速服务务的创新新。2022/12/2332进行服务务指导和和教育对顾客进进行服务务指导和和教育，，也是加加强顾客客有效参参与服务务生产的的有效策策略。因因为影响响顾客有有效参与与行为有有效性的的因素是是顾客的的素质、、兴趣和和服务知知识，而而服务指指导和教教育可以以提高顾顾客的兴兴趣、服服务知识识和参与与服务生生产所必必须的技技巧。许许多服务务业对顾顾客进行行服务指指导和教教育，帮帮助顾客客理解有有效的服服务过程程对他们们的角色色要求和和期望。。如以下下几个例例子：大学的新新生教育育和新生生家长会会，介绍绍学校的的服务理理念、专专业和课课程设置置，提出出对新生生的要求求和期望望。新生生教育和和新生家家长会对对学生今今后有效效地参与与学校的的教学过过程是有有指导意意义的。。健身俱乐乐部在接接纳新的的成员后后，采用用正规的的训练课课程教成成员怎样样使用健健身器材材。证券业营营销的一一个主要要内容，，就是向向股民投投资者介介绍金融融知识、、财务知知识、投投资知识识、宏观观经济知知识、微微观经济济知识乃乃至各行行各业有有关知识识；向股股民传授授看盘和和操盘技技巧。证证券教育育做得好好的证券券公司成成了“百百姓经济济学院””。零售业向向顾客介介绍商品品知识和和进行科科普教育育。如上上海东方方商厦配配合皮装装的销售售，办起起了“皮皮革知识识进修学学校”，，向顾客客介绍皮皮装质量量和等级级的鉴别别法，受受到顾客客的欢迎迎。上海海淮海路路商业街街的“科科普与商商业结合合”活动动，增强强了顾客客的知识识素质，，促进了了营销。。参见服服务营销销窗口。。2022/12/2333服务营销销窗口淮海路商商业街对对顾客的的科普教教育“高雅淮淮海路””又增添添了新特特色，成成为上海海首条““商业科科普一条条街”。。其中，，家商业业科普示示范店已已经建成成，丰富富多彩的的科普活活动在沿沿街商店店开展得得有声有有色，科科学普及及与商业业经济相相结合，，产生了了显著的的社会经经济效益益。新华华联商厦厦建立““音响科科普角””，分专专题系列列介绍音音响的种种类、家家庭影院院的配置置，并出出版音响响科普知知识期刊刊，还将将四楼整整个层面面建成““家电科科普层””。长春春食品商商店设立立“绿色色食品专专柜”，，向市民民介绍绿绿色食品品的特征征和生产产过程，，宣传绿绿色标志志，推广广绿色产产品。红红星眼镜镜公司对对消费者者进行眼眼镜知识识及选配配、科学学用眼卫卫生的咨咨询，并并从美学学、光学学、医学学材料性性能等不不同角度度普及科科学知识识。此外外，益民民商厦每每周六都都要组织织科普特特色服务务队，为为市民提提供各种种技术服服务。新新光光学学仪器商商店辟出出高科技技相机的的科普橱橱窗，举举办“中中外旧相相机文化化发展””等展览览。开展展商业科科普活动动，店堂堂科普是是最重要要的载体体。在““引科进进店”的的过程中中，许多多商店创创出了自自己的特特色。如如益民商商厦根据据不同柜柜台的经经营项目目，配以以独特的的灯光照照明，在在柜台后后面还设设有大型型的科普普灯箱，，宣传商商品的科科学知识识。而以以消费科科普为特特色的淮淮海路消消费者假假日俱乐乐部，采采取免费费听2022/12/2334课形式，通过过开展消费领领域的科普宣宣传，开设知知识讲座，走走出一条独有有情趣的商业业科普之路。。假日俱乐部部举办的专题题讲座和宣传传活动，要请请专家教授、、厂长经理、、“三学”状状元和技监专专家，围绕市市场流行、生生活热点、打打假识劣、益益智修养等大大类消费知识识进行讲授，，听众人次数数以万计，倡倡导了现代生生活方式，传传播了科学理理智消费的观观念。商业街街环依靠当地地政府组织科科普讲师团，，定期为商店店的经营者举举办专题讲座座和演示，传传播以知识资资源为导向的的文化营销和和知识营销。。长春食品商商店在质量管管理体系中广广泛运用科学学技术，多种种商品的名称称、规格、保保质期均输入入电脑，一发发现滞销或将将到期的食品品，电脑及时时报警，以便便迅速处理。。商业科普的的兴起，为““高雅淮海路路”的建设更更增添了一抹抹亮色。它不不仅产生了传传播商品知识识，引导科学学消费的良好好社会效益，，也为商家带带来了可观的的经济效益。。如新光光学学仪器商店通通过富有成效效的科普活动动，经济效益益以每年的幅幅度增长。开开展商业科普普的商店，都都不同程度地地取得了良好好的社会和经经济效果。2022/12/2335服务机构对对顾客进行行指导和教教育的方式式和手段可可以是多样样化的，例例如：服务机构可可以通过举举办顾客学学校、顾客客培训班对对顾客加以以指导和教教育。如上上海东方商商厦办的““皮革知识识进修学校校”。服务机构向向顾客提供供信息资料料和信息咨咨询是指导导和教育顾顾客的一种种主要方式式，参见服服务营销窗窗口。香港港电讯盈科科公司曾免免费派发给给移动电话话户手机短短信息图案案及语言表表达资料，，让顾客通通过阅读此此等资料，，尽快掌握握短信息语语言，更好好地想手段段信息服务务的乐趣。。这也是电电讯盈科更更快地推广广手机短信信息服务的的营销活动动。有的服务机机构用顾客客手册对顾顾客进行指指导和教育育。如有的的一原印有有住院病人人手册，里里面有住院院前做哪些些准备、住住院病房的的各项规定定、服务程程序、家属属探望的时时间和付费费事项等。。手册还包包括对病人人家属的要要求。服务机构的的指示图、、标记和告告示等，也也是见解对对顾客进行行指导和教教育的一种种手段。如如机场和车车站的路线线指示标志志、安全告告示，饭店店和剧院的的衣着告示示，旅馆、、教室和剧剧院的安静静告示等都都起到指导导和教育的的作用。服务机构可可以通过服服务人员和和老顾客对对新顾客进进行指导和和教育。麦麦当劳到英英国时，不不少新顾客客不习惯用用餐后自己己将吃剩的的盘子放到到垃圾桶。。麦当劳就就雇一些老老顾客每天天每隔一点点时间就将将吃剩的盘盘子放到垃垃圾桶，做做给新顾客客看，以便便教会新顾顾客养成这这个习惯。。2022/12/2336服务营销窗窗口香港服务业业对顾客的的信息指导导香港是一个个服务业高高度发达的的城市，服服务营销水水平也相当当高，主要要表现之一一就是各种种服务行业业都非常重重视提供各各种各样的的信息服务务。如香港港的银行，，不管网点点大小，都都免费提供供许多电子子荧屏或电电脑，以及及大量的信信息印刷物物。有许多多银行网点点，看上去去简直成了了图书馆的的阅览室，，顾客可以以一面等候候服务，一一面阅读信信息资料或或观看电子子荧屏。顾顾客走的时时候，还可可以免费地地带走信息息资料。又又如香港的的旅游业，，也是不厌厌其烦地到到处散发旅旅游信息资资料，到处处设立旅游游指示牌、、线路图和和标志。许许多饭店或或旅馆的门门厅都设有有旅游信息息资料阅读读的地方。。至于香港港报纸之多多是世界有有名的，而而报纸广告告又输服务务广告最多多。可见，，在香港的的服务营销销中，信息息的作用是是非常重要要的。资料来源：：陈祝平论论服务务技巧化服服务经经济，，（）2022/12/2337管理顾客组组合管理顾客组组合，也是是加强顾客客有效参与与服务生产产的策略。。顾客组合合（），，是指多个个同时参与与某项服务务的不同顾顾客群（或或十场细分分）之间的的成分（结结构）关系系。顾客组组合管理，，就是对顾顾客成分关关系的引导导、组织和和协调，也也可称顾客客间相配性性管理。例例如，观看看一场足球球赛的观众众组合，可可以是球迷迷与非球迷迷之间的组组合，球迷迷组合又可可以是主队队球迷、可可队球迷和和中立球迷迷间的组合合。足球赛赛举办者需需要对球迷迷与非球迷迷、球迷与与球迷间的的作为关系系、沟通关关系加以指指导、组织织和协调。。有的球赛赛出现球迷迷闹事，一一个重要的的原因是对对球迷之间间的组合关关系没有管管理好。又又如，全国国性或国际际性大学的的学生组合合，可以是是地域细分分的组合，，即按照学学生来源地地细分的组组合。对学学生地域组组合关系的的管理（如如招生计划划、编班、、安排宿舍舍等），会会影响学生生的参与行行为。再如如，在客流流较大的服服务场所，，如机场、、车站、火火车车厢、、图书馆、、电影院、、饭店等，，顾客组合合可以是吸吸烟者与非非吸烟者的的组合，而而对这个组组合的管理理是非常必必要的。如如有的机场场设吸烟室室，有的饭饭店专设吸吸烟者餐厅厅，就是对对这个组合合的一种管管理。总之之，顾客组组合或顾客客群之间的的成分（结结构）关系系，影响顾顾客参与服服务生产的的情绪和行行为，以及及服务的质质量和效果果。管理顾顾客组合对对许多群服服务业或服服务机构来来说是必要要的。2022/12/2338顾客客组组合合管管理理的的一一般般策策略略是是求求同同存存异异。。求同同。。服服务务机机构构可可以以为为每每一一项项服服务务寻寻找找共共同同性性或或相相似似性性尽尽可可能能大大的的顾顾客客群群（（市市场场细细分分）），，以以此此增增加加顾顾客客之之间间的的相相配配性性。。例例如如，，历历史史上上开开设设的的女女子子学学校校就就是是这这样样一一种种求求同同策策略略。。在在女女子子学学校校，，学学生生之之间间没没有有性性别别歧歧视视，，平平等等的的程程度度提提高高，，就就有有利利于于改改善善学学生生之之间间的的协协调调性性，，并并由由此此增增强强学学生生的的参参与与性性和和提提高高教教育育质质量量，，在在存存在在性性别别歧歧视视的的社社会会，，如如果果男男女女生生同同校校，，男男女女生生之之间间不不容容易易整整整整平平等等，，协协调调，，女女生生参参与与和和享享受受的的教教育育服服务务实实际际上上就就会会少少于于男男生生，，整整个个学学校校的的教教育育质质量量就就会会受受到到影影响响。。因因此此，，在在存存在在性性别别歧歧视视的的社社会会，，开开设设女女子子学学校校获获男男子子学学校校，，可可以以改改善善学学生生之之间间的的协协调调性性，，增增强强学学生生的的参参与与性性和和提提高高教教育育质质量量。。求求同同策策略略可可以以在在服服务务业业广广泛泛地地采采用用。。采采用用求求同同存存异异策策略略，，实实际际上上就就是是采采用用市市场场