患者感受满意度课件

患者满意度管理20031mkyy从《北京青年报》的

一篇报道谈起——公众调查

2003年5月10日A11版“非典”提高公众对医务人员满意度20032mkyy公众对抗击“非典”一线

工作医护人员的新闻关注态度非常关注34.0%比较关注46.6%一般关注16.0%不关注3.4%80.6%20033mkyy★患者满意感的分析20035mkyy★小结由此可见，患者满意感既包括认知成分，也包含情感成分。认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应，如满足、高兴、喜欢、感动等。20036mkyy★案例本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价：“我就相信杜大夫”。本院输液大厅的人文服务的患者感受：“我孩子非要输液不可”。江苏口腔医院的“诊疗前的3分钟”：“治疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。”、“可以开始治疗了吗？”20037mkyy仁济医院护士为患者提供更多更好的服务，让他们感到在家的温暖：每次治疗前都要征得患者的同意；以各种温馨亲切的尊称称呼患者，不再喊床号。上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查：把调查结果进行分析，发现非常满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出5倍；越是满意的患者越是有着更高的忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理顾问”，让患者参与医院服务质量的管理。20038mkyy★服务质量管理的四个阶段第一阶段：被动服务

第二阶段：主动服务第三阶段：满意服务第四阶段：感动服务20世纪60十年代开始20世纪80年代提倡21世纪兴起200310mkyy★对感动服务的认识让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动服务满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。感动服务是比满意服务更人性化的服务。感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。感动服务须靠医务人员的自身感悟。200312mkyy★感动服务的身体语言交流和蔼的微笑细心的倾听关切的目光温馨的安抚自然的礼让精心的回报用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患者。在一些场合中的作用远超过语言的沟通。200314mkyy诊疗后跟踪接触度是指医院在提供服务后，仍跟进患者的意见、建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟踪接触越及时，对患者最终的评价影响越大。太早或太晚都会降低效果。要保持一定的频率，这对挽留初诊的患者，巩固已有的患者群，了解患者的需求变化趋向都有帮助。措施办法：发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。200315mkyy对口头宣传的激励是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提高对医院的忠诚度。措施办法：纪念卡、优惠卡、小礼品、感谢活动等。200316mkyy★小结从过程分析的角度来看，患者最终的满意度是患者就诊各个阶段的满意度的综合。医院管理者可针对各个阶段的患者满意关键因素制定营销策略，从而提高整体的患者满意感。提高患者的满意度并不是靠几次突击训练能解决问题。关键是在规范服务工作的一个个细节问题。将这些细节问题处理得当，工作中的错误和患者的抱怨就会减少，服务工作和患者的满意感也就不断提升。200317mkyy★案例浙江慈溪人民医院

提高患者满意感的七种方法：住院患者每日清单、门诊药品清单。假日服务窗口和诊室全部开放。服务延伸到社区。推行整体护理。开设多项便民措施。单病种收费制。52小时等待手术制。200318mkyy提高患者满意感的实施者是医院全体员工。只有员工对自己所处医院的工作环境和所从事的工作感到满意，才可能敬业、爱业，自觉贯彻医院的各项制度，主动寻求让患者满意的各种服务方法和艺术。所以，医院管理者既要有服务患者，又要有服务员工的双重意识和责任。200320mkyy医院所有员工

属于医院内部顾客许多先进的医院管理者认为，内部顾客更重要。因为没有满意的医务人员，哪来的满意的医疗技术服务，让病人满意，管理者首先要让员工满意。只有忠诚的员工，才有忠诚的患者。200321mkyy“公司（医院）

内在服务质量”的内容内部服务质量有形的无形的1、工作环境满意2、工作条件完备3、薪酬待遇认可4、管理规范公平1、有利自身发展2、奖罚激励动力3、感受团队精神200323mkyy★小结针对以上分析，说明医院管理者要有一个明确的认识，即应该通过有效的提高内部服务质量的方法，构建医院内部良好的工作环境和激励人才的管理氛围，维护员工的共同利益。通过有效的提高内部服务质量的最终目的，是为了更好提高外部服务质量，更好服务患者，让患者满意。200324mkyy★案例微软推出新的薪酬计划

从今年9月份开始，微软中国的员工将与其全球各地的员工同步，领到他们的第一笔股票奖励，实行“股票津贴”薪酬。从7月份开始，用户的满意度将成为销售人员奖金多寡的重要考核指标（占奖金额的50%）。微软最高级别主管的薪水将与吸引新用户人数多少直接挂钩。（北京青年报7月29日）200326mkyy★案例惠普最早提出

公司应“以人为本”

1949年，37岁的惠普首席执行官大卫.帕卡德参加了一次美国商界领袖的会议，与会者就如何追求公司利润侃侃而谈。他站起来说：“一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任，那就是对员工负责，尊重他们做人的尊严”。当时没有一个人同意他的观点，看他是异类。他在员工中开创了“开放式管理”模式，还让员工共享利润和股份，创造了一种独特的企业文化，这种文化使惠普公司的利润保持了40年的增长。200327mkyy★案例西南医院的零缺陷文化内涵：两个贴近—机关贴近科室，科室贴近患者；机制活一点，士气高一点，底气足一点。每年都有一个工作主题：质量管理年、优势发展年、文化建设年、标准化建设年等。提出：“从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改起”、“服务的内涵不断充实，但决不能掺水变味”、“争取第一次就做好”。200328mkyy患者满意感市场价值是指患者在消费医疗服务的过程中得到的一组利益。这一组利益包含的四个价值技术性服务价值功能性服务价值员工价值医院形象价值200330mkyy患者购买的总成本

是指患者为了获取一组利益，而不得不付出的货币成本、时间成本、信息成本、精神成本和体力成本的组合。市场营销的基本理论设定顾客的市场行为产生于顾客的各种动机。而动机源于顾客的需要。同样道理，患者之所以愿意付出金钱和精力消费医疗服务，首先在于有这种服务的需要。而他只购买某医院的服务的直接动机，是他对该医院服务的预期总价值大于预期总成本。200331mkyy患者满意感的确定对总价值和总成本的权衡，决定了患者对服务效用的满意感的评价。从消费效用的经济学角度分析，用公式表示为：

患者购买的医疗服务总价值患者满意感=————————————

患者付出的消费服务总成本200332mkyy患者消费服务的总价值分析技术性服务的价值

是指患者在进行服务消费过程中的产出，从所购买的医疗服务中得到的利益取向。例如门诊和住院技术性服务，是医务人员为患者提供的诊断、检查、治疗、用药、手术、护理等技术性服务。技术性服务价值是服务提供的基本价值，是患者选购、比较等市场行为的基本因素。200333mkyy功能性服务价值

是指患者在服务过程中如何得到技术性服务的。医院为患者提供功能性服务的过程与患者就诊过程同时进行。由于生活观念、生活节奏、消费收入的变化，患者选择医疗消费服务不再仅仅停留在对技术性服务价值的变化上进行选择决策，而是对能性服务价值给予了更多的关注。功能性服务价值是构成患者总价值的重要因素。200334mkyy★案例美国威廉中心的满意感调查对于患者来说，认为由社区健康中心提供的医疗服务显著的降低了医疗费用。因为疾病早期诊断和早期治疗，通常不需要昂贵的医疗费用。在健康中心治疗的费用比不在健康中心治疗的费用低22-30%。200335mkyy在健康中心，预防性的药物不作为常规使用。社区健康中心的医生发生医疗纠纷的损失比最低。健康中心提供的服务符合成本—效率分析，患者对接受的医疗服务都感到非常的满意。并且91.5%的患者将向他们的朋友和家庭推荐社区健康中心；有4%的患者对接受的服务感到不满意，只有3%的患者不向别人推荐社区健康中心。200336mkyy患者满意度调查结果200337mkyy案例：